REALIZACJA USŁUGI TRANSPORTU DROGOWEGO NA PRZYKŁADZIE PRZEDSIĘBIORSTWA TRANSPORTOWO - SPEDYCYJNEGO

Transkrypt

1 PRACE NAUKOWE POLITECHNIKI WARSZAWSKIEJ z. 120 Transport 2018 Katarzyna Markowska, Michał Jamka Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania, Instytut Zarządzania i Administracji REALIZACJA USŁUGI TRANSPORTU DROGOWEGO NA PRZYKŁADZIE PRZEDSIĘBIORSTWA TRANSPORTOWO - SPEDYCYJNEGO Rękopis dostarczono: kwiecień 2018 Streszczenie: Transport drogowy jest jedną z najpopularniejszych form przemieszczania się. W Polsce odgrywa dominującą rolę choć stopniowo dąży się do jego ograniczenia. Realizacja usługi transportu drogowego pozwala na przewóz ładunków bezpośrednio od nadawcy do odbiorcy. Realizacja usługi transportu drogowego dotyczy zaplanowania trasy, odpowiedniego środka transportu, sprawdzenia jakości ładunku, czasu, dostarczenia ładunku, kwestii finansowych. Jest nieodłącznie związana z elementami obsługi klienta: czas, koszt, jakość oraz odpowiednia dokumentacja transportowa. Słowa kluczowe: transport drogowy, realizacja usługi transportowo drogowej, obsługa klienta 1. WPROWADZENIE Celem artykułu jest przedstawienie realizacji usługi ładunków na przykładzie przedsiębiorstwa transportowo spedycyjnego. Organizacja usługi transportu drogowego obejmuje następujące etapy: planowanie transportu, kontrolę, realizację, ocenę przebiegu procesu transportowego oraz płatności. W artykule również zwrócono uwagę na niektóre aspekty, dotyczące oceny obsługi klienta i firmy kurierskiej usług transportu drogowego, która nieodłącznie związana jest z realizacją usługi transportowo drogowej. Obecnie obsługa klienta zajmuje najważniejsze miejsce wśród zagadnień logistycznych. Jest definiowana jako: system rozwiązań, zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu lub jako: system rozwiązań zapewniający takie relacje między czasem złożenia zamówienia a czasem, w którym produkt dostarczono klientowi, aby go w pełni usatysfakcjonować i podtrzymać tę satysfakcję w jak najdłuższym okresie [3].

2 280 Katarzyna Markowska, Michał Jamka 2. STRUKTURA ORGANIZACYJNA PRZEDSIĘBIORSTWA TRANSPORTOWO SPEDYCYJNEGO RABEN Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa transportowo-spedycyjnego ma za zadanie określenie celów organizacji. Określenie i realizacja celu głównego oraz celów dodatkowych związanych z planowaniem i realizacją celu głównego. Misją przedsiębiorstwa jest realizacja celów strategicznych, taktycznych i operacyjnych. Wyodrębnienie poszczególnych działań z uwzględnieniem stanowisk organizacyjnych. Istotną rolę w przedsiębiorstwie odgrywa komunikacja, jej przebieg i przekaz informacji pomiędzy działami i konkretnymi podmiotami w przedsiębiorstwie.[1] Grupa Raben podzielona jest na trzy współpracujące ze sobą marki i swoją rolę odgrywa w kilku krajach, takich jak: Czechy, Niemcy, Litwa, Łotwa, Estonia, Holandia, Słowacja, Ukraina, Węgry i Polska. Tymi markami są: 1. Raben Transport zajmuje się usługami transportowymi krajowymi i międzynarodowymi przy przewozie ładunków cało-pojazdowych. Dokonuje również przeglądu floty na stacjach kontrolnych.[9] 2. Fresh Logistics Polska grupa na skalę krajową i światową świadczy usługi transportowe ładunków o charakterze UltraFresh. Jest to specyficzny typ ładunków, który wymaga konkretnej temperatury kontrolowanej. Najczęściej jest to zakres temperaturowy od 0 C do +2 C oraz od +2 C do +6 C. Grupa ta ma rozmieszczone centra dystrybucyjne w Łomży, Gliwicach, Lublinie, Wrocławiu, Szczecinie, Straszynie, Gądkach i Grodzisku mazowieckim.[6] 3. Raben Logistics Polska grupa świadczy usługi transportowe o różnym poziomie złożoności. Posiadając magazyny przeładunkowe firma organizuje transport w oparciu o standardy sieci handlowych, w zakresie ładunków drobnicowych i częściowych. Do tych celów wykorzystywany jest transport drogowy, lotniczy i morski. Firma posiada również usługi z zakresu logistyki kontraktowej (działania stanowiące wartość dodaną dla klienta, np. magazynowanie).[7] 3. CELE PRZEDSIĘBIORSTWA RABEN Celami strategii społecznej gruby Raben jest wyznaczanie trendów w branży transportowej, które otoczeniu, w jakim funkcjonuje przedsiębiorstwo mają przynosić uzupełniające korzyści, dzięki zrównoważonemu rozwojowi. Cele przedsiębiorstwa Raben: - interesowanie się oraz dbanie o bezpieczeństwo i zdrowie, - zapewnienie najkorzystniejszych warunków pracy oraz utrzymanie w firmie doświadczonego pracownika, - marketing, promocja oraz wspieranie działań usług logistycznych, jakości transportu i jego znaczenia w gospodarce,

3 Realizacja usługi transportu drogowego na przykładzie przedsiębiorstwa prowadzenie dialogu, konsultacji, programów edukacyjnych oraz partnerstwo ze współpracującymi klientami oraz innymi interesariuszami, - przeciwdziałanie negatywnym skutkom transportu w transporcie.[8] 4. REALIZACJA USŁUGI TRANSPORTU DROGOWEGO W PRZEDSIĘBIORSTWIE TRANSPORTOWO - SPEDYCYJNYM Dla przeprowadzenia badań empirycznych, dotyczących organizacji usługi transportu drogowego w przedsiębiorstwie transportowo spedycyjnym sporządzono mapę procesu na podstawie obserwacji w 2017 r. Organizacja usługi transportu drogowego obejmuje następujące etapy: 1) Planowanie transportu 2) Kontrolę 3) Realizację 4) Ocenę przebiegu procesu transportowego 5) Płatności Pierwszy etap planowanie transportu związany jest z podpisaniem zlecenia transportowego. Planując transport należy zwrócić uwagę na kilka ważnych aspektów i dokonać wyboru: - odpowiedniego środka transportu, - odpowiedniej osoby z właściwymi predyspozycjami i uprawnieniami, - odpowiedniej trasy, - odpowiedniego czasu podjęcia i dostarczenia ładunku.[5] Etap kontroli dotyczy sprawdzenia jakości ładunku. Kontrola jest procesem, którego zadaniem jest zapewnienie rzeczywistych działań zgodnie z planowanymi. Jest metodą ułatwiającą kierownictwu podejmowanie decyzji, sprawdzania umiejętności planistycznych i organizacyjnych swoich podwładnych oraz pozwala na wprowadzanie działań korygujących. Aby proces kontroli był efektywny należy ustalić normy i metody pomiarów, następnie dokonać tych pomiarów i jeżeli wyniki badania pokazują, że planowany proces odbiega od rzeczywistego wprowadzić korektę tych działań. [2] W transporcie etap kontroli powinien być na każdym etapie procesu transportowego. Podstawowym narzędziem służącym do kontroli jest telefon komórkowy oraz nadajnik GPS. Pomocne okazują się również systemy awizacyjne kierowców, które pokazują, czy kierowca wstawił się na wskazane miejsce we właściwym czasie. Realizacja obejmuje czynności załadunkowe, przewóz ładunku, czynności rozładunkowe, kontrolę. Etap realizacji wykonuje głównie kierowca, którego zadaniem jest przewóz ładunku z punktu A do punktu B, z uwzględnieniem punktów pośrednich zgodnie z przepisami dotyczącymi czasu pracy kierowcy oraz innych przepisów związanych z transportem drogowym. Kierowcę jednak czekają również czynności związane z załadunkiem i rozładunkiem towaru. Artykuł 43 w Prawie Przewozowym wskazuje, że jeśli w umowie nie zostało wskazane inaczej załadunek należy do nadawcy, zaś rozładunek do

4 282 Katarzyna Markowska, Michał Jamka odbiorcy.[4] Kierowca powinien mieć na uwadze, aby sprawdzać i kompletować wszystkie otrzymane dokumenty, na każdym z etapów procesu. Podstawowym dokumentem w transporcie drogowym, związanym bezpośrednio z ładunkiem jest list przewozowy. List przewozowy jest prawnym dokumentem potwierdzającym zawarcie umowy przewozu transportem drogowym. List ten powinien zawierać takie informacje, jak: - nazwę firmy i adres nadania przesyłki, wraz z podpisem osoby zawierającej umowę, - nazwę firmy i adres doręczenia przesyłki, - dane związane z przesyłką: masa, liczba sztuk, sposób opakowania i inne szczególne parametry przesyłki, - inne wskazania, oświadczenia, itp. związane z zawartą umową przewozu.[4] Ocena przebiegu procesu transportowego musi być zgodna z określonymi celami zaplanowanej usługi transportowo drogowej. Usługa transportowo drogowa musi spełniać oczekiwania zleceniodawcy i klienta ostatecznego nabywcy usług. Ocena przysługuje również klientowi, który może ocenić przewoźnika oraz przewoźnikowi, który może ocenić nadawcę towaru. Ostatni etap realizacji usługi transportu drogowego w przedsiębiorstwie transportowo spedycyjnym dotyczy płatności. Rys. 1. Mapa procesu organizacji usługi transportowo drogowej (opracowanie własne).

5 Realizacja usługi transportu drogowego na przykładzie przedsiębiorstwa BADANIE OCENY OBSŁUGI KLIENTA USŁUG TRANSPORTOWO DROGOWYCH Badania ankietowe zostały przeprowadzone w 2017 r. wśród dziesięciu klientów, którzy zamówili przesyłki firmy kurierskiej przez internet. Respondenci mieli dokonać oceny jakości procesu transportowego firmy kurierskiej, którą wybrali jako dostarczyciela zamówionej usługi. Należy nadmienić, że ocena jakości procesu transportowego firmy przez klienta jest również oceną poziomu obsługi klienta, ostatecznego nabywcy zamówionej usługi transportowo drogowej. Zakresem badania objęto: - wybór firmy kurierskiej - kontakt firmy kurierskiej z klientem usług transportowo drogowych, - terminowość - adekwatność ceny wykonanej usługi do jakości - funkcję śledzenia przesyłek - możliwość sprawdzenia kompletności przesyłki przez klienta - dostarczenie kompletnego, nieuszkodzonego ładunku - poziom kultury kuriera np. uprzejmość, kulturalność - zadowolenie klienta z realizowanej usługi Rys. 2. Wybór firmy kurierskiej (opracowanie własne). Największą popularnością cieszy się firma InPost. Z jej usług korzystała połowa ankietowanych. Na drugim miejscu znajduje się firma DHL i Poczta Polska (20%), a na trzecim firma UPS.

6 284 Katarzyna Markowska, Michał Jamka Rys. 3. Terminowość usługi transportowo drogowej (opracowanie własne). Terminowość dostaw według uczestników badania odgrywa bardzo ważną rolę w transporcie. Liderem w tej kwestii jest DHL oraz UPS (100% terminowości) oraz InPost (80% terminowości). W przypadku Poczty Polskiej według respondentów przesyłki zostały terminowo dostarczone w 50%. Pod względem kontaktu kuriera z klientem według respondentów najlepiej została oceniona Poczta Polska oraz UPS, kurier zawsze kontaktował się z klientem. W przypadku InPost - kurier kontaktował się z klientem trzykrotnie, a dwóch respondentów stwierdziło, że kurier nie kontaktował się. Według ankietowanych w firmie DHL kurier wogóle nie kontaktował się z klientem. Z przeprowadzonych badań ankietowych wynika, że w zakresie bezpieczeństwa przesyłek firmy kurierskie wykazują się bardzo dobrą jakością. Wszystkie posiadają 100% wynik, za wyjątkiem InPost, który uzyskał wskaźnik w wysokości 80%. Rys. 4. Koszt i jakość realizowanej usługi transportowo drogowej (opracowanie własne).

7 Realizacja usługi transportu drogowego na przykładzie przedsiębiorstwa 285 Cena usług kurierskich w odniesieniu do jakości wykonania usługi jest kwestią dyskusyjną. Według trzech respondentów Poczty Polskiej cena za usługę jest adekwatna, a dwie osoby podane badaniu stwierdziły że cena nie jest adekwatna do realizowanej usługi. Według respondenta UPS cena nie jest w stanie sprostać określonych kryteriów jakości usługi. Zachowanie kuriera w przypadku wszystkich firm kurierskich nie budziło zastrzeżeń. Według ankietowanych Poczta Polska oraz UPS (100%) ponownie skorzystałoby z usług kurierskich. InPost (80% ), DHL (50%). Respondenci byli niezwykle zróżnicowani pod względem oceny jakości. Z przeprowadzonych badań ankietowych należy stwierdzić, że ocena usług badanych firm kurierskich nie budzi większych zastrzeżeń firm transportowych. 6. PODSUMOWANIE Realizacja usług transportu drogowego charakteryzuje się największą gęstością i spójnością infrastruktury liniowej oraz przestrzennym układem drogowym w stosunku do innych gałęzi transportu. Środki transportowe posiadają zdolność do przewozu praktycznie wszystkich rodzajów ładunków. Wysoka częstotliwość kursowania powoduje dostarczenie towaru zgodnie z konkretnymi wymaganiami klienta. Dostarczenie odbiorcy odpowiedniej usługi transportowej powinno być zgodne z zasadą 7W: właściwy towar, właściwa ilość, właściwa jakość, właściwa cena, właściwe miejsce, właściwy czas, właściwy klient. Istotną rolę w realizacji usługi transportowo drogowej odgrywa odpowiedni poziom obsługi klienta. Bibliografia 1. Czerwiński A.: Podstawy organizacji i zarządzania. Gdynia 1999, s James A.: Kierowanie. PWE S.A., Warszawa 1999, s Kempny D.: Logistyczna obsługa klienta. PWE S.A., Warszawa 2001, s Prawo Przewozowe. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Dz. U. Nr 52, poz 272, art Stajniak M.: Transport i spedycja. ILiM, Poznań 2008, s Dostęp Dostęp Dostęp Dostęp

8 286 Katarzyna Markowska, Michał Jamka PERFORMING A ROAD TRANSPORT SERVICE ON THE EXAMPLE OF A TRANSPORTATION AND FORWARDING COMPANY Summary: Road transport is one of the most popular forms of traveling. In Poland it has a dominant role; however, there are initiatives for its gradual reduction. Performing a road transport service enables the transportation of freight directly from the sender to the receiver. Performing a road transport service consists in planning the route and suitable means of transport, checking the quality of the cargo, checking the time, delivering the cargo and handling financial matters. It is inherently linked to features of customer service, such as: time, cost, quality and suitable transport documentation. Keywords: road transport, performance of a road transport service, customer service