EGZAMIN POTWIERDZAJĄCY KWALIFIKACJE W ZAWODZIE Rok 2018 CZĘŚĆ PISEMNA

Transkrypt

1 Arkusz zawiera informacje prawnie chronione do momentu rozpoczęcia egzaminu Układ graficzny CKE 8 Nazwa kwalifikacji: Planowanie i realizacja usług w recepcji Oznaczenie kwalifikacji: T. Wersja arkusza: X T.-X-8.6 Czas trwania egzaminu: 6 minut EGZAMIN POTWIEDZAJĄCY KWALIFIKACJE W ZAWODZIE ok 8 CZĘŚĆ PISEMNA Instrukcja dla zdającego. Sprawdź, czy arkusz egzaminacyjny zawiera stron. Ewentualny brak stron lub inne usterki zgłoś przewodniczącemu zespołu nadzorującego.. Do arkusza dołączona jest KATA ODPOWIEDZI, na której w oznaczonych miejscach: wpisz oznaczenie kwalifikacji, zamaluj kratkę z oznaczeniem wersji arkusza, wpisz swój numer PESEL*, wpisz swoją datę urodzenia, przyklej naklejkę ze swoim numerem PESEL. 3. Arkusz egzaminacyjny zawiera test składający się z 4 zadań. 4. Za każde poprawnie rozwiązane zadanie możesz uzyskać punkt. 5. Aby zdać część pisemną egzaminu musisz uzyskać co najmniej punktów. 6. Czytaj uważnie wszystkie zadania. 7. ozwiązania zaznaczaj na KACIE ODPOWIEDZI długopisem lub piórem z czarnym tuszem/ atramentem. 8. Do każdego zadania podane są cztery możliwe odpowiedzi: A, B, C, Odpowiada im następujący układ kratek w KACIE ODPOWIEDZI: 9. Tylko jedna odpowiedź jest poprawna.. Wybierz właściwą odpowiedź i zamaluj kratkę z odpowiadającą jej literą np., gdy wybrałeś odpowiedź A :. Staraj się wyraźnie zaznaczać odpowiedzi. Jeżeli się pomylisz i błędnie zaznaczysz odpowiedź, otocz ją kółkiem i zaznacz odpowiedź, którą uważasz za poprawną, np.. Po rozwiązaniu testu sprawdź, czy zaznaczyłeś wszystkie odpowiedzi na KACIE ODPOWIEDZI i wprowadziłeś wszystkie dane, o których mowa w punkcie tej instrukcji. Pamiętaj, że oddajesz przewodniczącemu zespołu nadzorującego tylko KATĘ ODPOWIEDZI. Powodzenia! * w przypadku braku numeru PESEL seria i numer paszportu lub innego dokumentu potwierdzającego tożsamość

2 Zadanie. Kto zajmuje się przyjmowaniem zleceń na budzenie telefoniczne oraz prowadzeniem ewidencji tych zamówień w hotelu o rozbudowanej strukturze organizacyjnej? Kierownik recepcji. Pracownik guest relations. ecepcjonista - concierge. Operator centrali telefonicznej. Zadanie. Które urządzenie wchodzące w skład wyposażenia recepcji umożliwia przesyłanie obrazów dokumentów linią telefoniczną? Faks. Skaner. Terminal. Kserokopiarka. Zadanie 3. Zadaniem recepcjonisty kasjera jest prowadzenie rejestru gości. dokonywanie skupu walut obcych. przygotowanie rejestrów rezerwacji. kontrola kosztów w działalności hotelowej. Zadanie 4. Na podstawie zamieszczonego zamówienia określ, który pakiet powinien zaproponować recepcjonista pani Skowrońskiej na pierwszy tydzień pobytu w ośrodku. Wypoczynek we dwoje. Wczasy dla rodzin z dziećmi. Wczasy dla rodzica z dzieckiem. Wypoczynek dla seniora z wnukiem. Monika Skowrońska ul. Srebrna 59- Legnica r. Ośrodek wypoczynkowy Muszelka ul. Morska 76-7 Ustka Zwracam się z uprzejmą prośbą o rezerwację noclegów oraz całodziennego wyżywienia dla mnie i mojej 4-letniej córki w terminie od do 8 sierpnia br. oraz dla mnie, mojego męża i córki w terminie od 9 do 6 sierpnia br. Z wyrazami szacunku, Monika Skowrońska Strona z

3 Zadanie 5. Wskaż ofertę, którą powinien zaproponować pracownik hotelu klientom zamierzającym zorganizować całonocne przyjęcie weselne w hotelu. Oferta Hotelu Wybrzeże *** w Sarbinowie obejmuje: 7 noclegów wyżywienie: 3 posiłki dziennie 3 seanse w grocie solnej codzienną poranną gimnastykę kąpiele solankowe ognisko z pieczeniem barana Oferta Hotelu Wybrzeże *** w Sarbinowie obejmuje: 3 noclegi wyżywienie: posiłki dziennie uroczysty obiad seanse w grocie solnej wynajęcie sali konferencyjnej przerwy kawowe bezprzewodowy Internet bezpłatny parking Oferta Hotelu Wybrzeże *** w Sarbinowie obejmuje: wynajęcie sali wraz z dekoracją stołów obsługę kelnerską uroczysty obiad bezpłatny parking dla gości wynajęcie pokoju dla rodziców i ich dziecka na czas przyjęcia (np. przebranie dziecka) Oferta Hotelu Wybrzeże *** w Sarbinowie obejmuje: powitanie chlebem i solą wynajęcie sali wraz z dekoracją stołów obsługę kelnerską uzgodnione menu bezpłatny parking dla gości bezpłatny nocleg w apartamencie Zadanie 6. Które działanie marketingowe powinien zastosować właściciel hotelu w związku ze złymi ocenami strategii produktu przez gości? Wyremontować jednostki mieszkalne. Nawiązać współpracę z touroperatorem. Umieścić billboardy w dużych miastach. Udzielać rabatów stałym gościom hotelu. Strona 3 z

4 Zadanie 7. Hotel Chełmiec **** ul. Piaskowa Szczawno-Zdrój Serdecznie zapraszamy do skorzystania z programu lojalnościowego Zarezerwuj pobyt za minimum 6 zł, a otrzymasz kartę VIP PZYWILEJE POSIADACZA KATY: 5% rabat na usługi gastronomiczne i noclegowe % rabat na zabiegi w hotelowym salonie piękności późniejszy check-out wstęp na imprezy zamknięte, zarezerwowane tylko dla posiadaczy karty VIP Na podstawie informacji dotyczących programu lojalnościowego określ, który instrument zastosowano w hotelu w celu aktywizacji sprzedaży usług hotelarskich. Sponsoring. Public relations. Sprzedaż osobistą. Promocję sprzedaży. Zadanie 8. Fragment grafiku rezerwacji odzaj i numer pokoju DBL 5.8 DBL 6 Sierpień TWIN 7 TPL Do hotelu zadzwoniła pani Marta Kowalska z prośbą o zarezerwowanie pokoju -osobowego z łożem małżeńskim w terminie od 3 do 5 sierpnia. Na podstawie fragmentu grafiku rezerwacji wskaż numer pokoju, który powinien przydzielić jej recepcjonista Strona 4 z

5 Zadanie 9. Hotel Plaza *** ul. Słoneczna ewal tel./fax: 9/ rezerwacje@plaza.pl ewal, kwietnia 8 r. Szanowna Pani, z przyjemnością potwierdzamy przyjęcie rezerwacji dla Pani Magdaleny Nowak według następujących danych: Termin pobytu: r. odzaj zakwaterowania: pokój dwuosobowy superior Liczba osób: osoby dorosłe odzaj wyżywienia: x dziennie (od obiadokolacji pierwszego dnia pobytu do śniadania ostatniego dnia pobytu) Koszt pobytu: 4 zł Prosimy o wpłatę zadatku w kwocie zł w terminie do dnia r. na konto bankowe hotelu ING Bank Śląski oddział Kołobrzeg W przypadku braku wpłaty w wymaganym terminie, rezerwacja zostanie anulowana. Z poważaniem, Marta Markowska recepcjonista Przedstawiony dokument, który został sporządzony przez recepcjonistę, to grafik rezerwacji. karta rezerwacyjna. formularz rezerwacyjny. potwierdzenie rezerwacji. Zadanie. Hotel posiadający 5 pokoi przyjął na 4 lipca 8 r. 55 rezerwacji. Jak nazywa się ta praktyka? Booking. Timesharing. Outsourcing. Overbooking. Zadanie. Kiedy najpóźniej recepcjonista powinien był wysłać odpowiedź klientowi na zamieszczone zapytanie?..8 r...8 r r r. Wiadomość wysłano: --8 r., godz. :5 Od: arturkowalski@wp.pl Do: rezerwacja@hotelkamienczyk.pl Temat: rezerwacja pobytu Dzień dobry, proszę o informację, czy mają Państwo wolny pokój dwuosobowy w terminie od do 8 lipca 8 r. Pozdrawiam serdecznie, Artur Kowalski Strona 5 z

6 Zadanie. Gość hotelu poprosił pracownika recepcji o rezerwację biletu na prom. Z którego systemu rezerwacyjnego powinien skorzystać recepcjonista? Chart Expedia Voyager Amadeus Zadanie 3. Szkoła Podstawowa nr 5 ul. Szkolna 67- Głogów Głogów, lutego 8 r. Hotel óża ** ul. Zielona Jedlina-Zdrój ZAMÓWIENIE Zwracam się z uprzejmą prośbą o rezerwację miejsc noclegowych, dla 3 osób, w tym 3 uczniów (8 dziewcząt i chłopców) oraz nauczycielek w terminie od do 3 sierpnia 8 r. Proszę również o zapewnienie całodziennego wyżywienia od obiadu w dniu przyjazdu do śniadania w dniu wyjazdu. Z poważaniem, Sylwia Wodecka nauczycielka Na podstawie zamieszczonego zamówienia określ, ile i jaki rodzaj pokoi należy zarezerwować dla grupy z Głogowa. pokoi TPL, pokój DBL. 5 pokoi DBL, pokoje TPL. 5 pokoi TPL, pokoje DBL. 3 pokoi DBL, pokoje SGL. Zadanie 4. Który etap procesu rezerwacji internetowej usług hotelarskich przedstawiono na zamieszczonym zrzucie ekranu? ezerwację pokoi. Wyszukanie hotelu. Sprawdzenie cen pokoi. Wpłacenie zaliczki za pobyt. Strona 6 z

7 Zadanie 5. Który dokument sporządza recepcjonista w celu zapisania wszystkich szczegółów przyjętej rezerwacji? Kartę obciążeń. Grafik rezerwacji. Księgę rejestracyjną. Formularz rezerwacyjny. Zadanie 6. Która karta stanowi podstawę do wydania gościowi klucza do pokoju hotelowego? Pobytu. Kredytowa. ejestracyjna. Stałego klienta. Zadanie 7. Informacja dotycząca pobytu gości Proszę o wstawienie do pokoju nr wanienki oraz łóżeczka dla dziecka. Goście przyjadą do hotelu września 8 r. między godziną 5 a 7. Termin pobytu r. Komu recepcjonista powinien przekazać zamieszczoną w ramce informację dotyczącą pobytu gości? Kierownikowi recepcji. Kierownikowi służby pięter. Pracownikowi działu technicznego. Pracownikowi działu gospodarczego. Zadanie 8. Do pensjonatu przybyła rodzina Kowalskich bez wcześniejszej rezerwacji. Które usługi, oprócz noclegowych, należy obowiązkowo zapewnić gościom, jeżeli takie będzie ich życzenie, bez względu na kategorię pensjonatu? Co najmniej dwa posiłki dziennie. Bezprzewodowy Internet. Wypożyczenie rowerów. Miejsce parkingowe. Zadanie 9. Co powinien zrobić recepcjonista, jeżeli niedowidzący gość hotelu ma problem z wypełnieniem karty rejestracyjnej? Ominąć tę czynność i wydać gościowi klucz. Zaproponować gościowi pomoc oraz ustalić jej zakres. Nie informując gościa wypełnić dokument samodzielnie. Poprosić kierownika recepcji, aby wypełnił dokument za gościa. Strona 7 z

8 Zadanie. Która czynność wykonana przez gościa podczas procedury check-in jest potwierdzeniem jego pobytu w hotelu? Zadanie. Wypełnienie karty parkingowej. Złożenie podpisu na karcie pobytu. Okazanie recepcjoniście dokumentu tożsamości. Okazanie recepcjoniście potwierdzenia rezerwacji. Którą z wymienionych czynności powinien wykonać recepcjonista jako ostatnią podczas procedury check-in grupy? Zadanie. Przekazać pilotowi karty pobytu. Otworzyć rachunek zbiorczy dla grupy. Zapytać, na jakie nazwisko była dokonana rezerwacja. Udzielić informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. W jaki sposób powinien postąpić recepcjonista, jeżeli został telefonicznie poproszony o przekazanie informacji dla gościa hotelowego? Zadanie 3. Zadzwonić do gościa i przedstawić informację z pamięci. Przekazać wiadomość ustnie osobie towarzyszącej gościowi. Zapisać szczegóły na druku message i powiadomić gościa o wiadomości. Zapisać szczegóły na druku message i dołączyć do dokumentacji hotelowej. Klient zainteresowany organizacją szkolenia w hotelu oczekuje od recepcjonisty przede wszystkim informacji na temat Zadanie 4. cen wynajęcia sal wielofunkcyjnych. usług dodatkowych świadczonych w hotelu. menu restauracji hotelowej dla grup biznesowych. kosztów korzystania z systemu tłumaczeń symultanicznych. Którą usługę powinien zaproponować recepcjonista fanom szczypiorniaka spędzającym weekend w hotelu? Skorzystanie z siłowni hotelowej. Wycieczkę po miejscowych muzeach. ezerwację biletów na mecz piłki ręcznej. ezerwację biletów na mecz piłki siatkowej. Strona 8 z

9 Zadanie 5. Lp. Nazwisko i imię gościa Termin pobytu Godzina rejestracji Numer pokoju Piętro odzaj pokoju Ilość osób dorosłych Dziecko - lat Dziecko - lat. Kowalski Michał SGL. Kot Anna DBL 3. Małkowska Sabina DBL+ extra bed 4. Pawlak Adam DBL+ extra bed 5. Stryjak Grzegorz APT 6. Słowik Marta APT Na podstawie zamieszczonych danych określ, ile kart pobytu powinien wypełnić recepcjonista sierpnia 8 roku. 6 kart. kart. kart. 7 kart. Zadanie 6. Gość hotelu położonego na obrzeżach Karpacza poprosił recepcjonistę o wskazanie drogi do Muzeum Sportu i Turystyki, znajdującego się w centrum tej miejscowości. Z którego źródła informacji powinien skorzystać pracownik hotelu? Mapy turystycznej powiatu jeleniogórskiego. Mapy topograficznej Tatrzańskiego Parku Narodowego. Przewodnika turystycznego po Górach Świętokrzyskich. Internetowego systemu turystycznego województwa śląskiego. Zadanie 7. Którą usługę powinien zaproponować recepcjonista hotelu w Legnicy niezmotoryzowanemu gościowi, jeżeli ma on zakupiony bilet kolejowy na przejazd na trasie Legnica Wrocław oraz bilet na przelot z Wrocławia do Warszawy? Transfer z lotniska do hotelu. Transfer z hotelu na lotnisko. Transfer z hotelu na dworzec kolejowy. Transfer z dworca kolejowego do hotelu. Strona 9 z

10 Zadanie 8. Po wyrejestrowaniu z hotelu grupa turystyczna musi czekać 4 godziny na przyjazd autokaru. Którą usługę przede wszystkim powinien zaproponować recepcjonista gościom? Zadanie 9. Pobyt w płatnej strefie SPA&Wellness. Wykupienie dodatkowego wyżywienia. Skorzystanie z hotelowej przechowalni bagażu. Wykupienie dodatkowej doby w specjalnej cenie. Gość hotelu poprosił pracownika recepcji o dodatkową poduszkę i koc. Kogo powinien poinformować recepcjonista o prośbie gościa? Zadanie 3. Pokojową. Korytarzową. Magazyniera pościeli. Pracownika zaopatrzenia. Gość przybył do hotelu 5 maja i następnego dnia zdeponował w sejfie hotelowym na trzy doby laptopa. Którą datę wydania powinien wpisać recepcjonista w kwicie depozytowym? Zadanie 3. 9 maja. 8 maja. 7 maja. 6 maja. Który rodzaj usług oferuje hotel, jeżeli zakres usług dodatkowych oparty jest na sentencji sanus per aquam? Zadanie 3. Spa. Medyczne. Turystyczne. ekreacyjne. Wskaż usługę bezpłatnie świadczoną w hotelu na życzenie gości. Zadanie 33. Czyszczenie odzieży. Zamówienie taksówki. Zamówienie posiłku do pokoju. Korzystanie z odnowy biologicznej. ecepcjonista rozliczając należność za pobyt gościa kartą kredytową, powinien sprawdzić oprócz imienia i nazwiska okaziciela karty miesiąc, rok wydania karty, hologram. rok wydania karty, podpis właściciela karty. rok końca ważności karty, numer konta bankowego. miesiąc, rok końca ważności karty, podpis okaziciela. Strona z

11 Zadanie 34. Z którą formą płatności jest związana preautoryzacja środków finansowych na zamówione w pensjonacie przez gościa usługi noclegowe i wyżywienie? Gotówką. Kartą płatniczą. Poleceniem przelewu. Przekazem pocztowym. Zadanie 35. Fragment umowy dotyczącej stałej współpracy hotelu z biurem podróży. Z tytułu sprzedaży zakwaterowania, wyżywienia lub innych usług hotelu, biuro podróży otrzymuje prowizję w wysokości % wszystkich zarezerwowanych i opłaconych świadczeń.. Za sprzedaż co najmniej pokoi -osobowych w danym miesiącu biuro podróży otrzymuje dodatkowy rabat w wysokości 5% za każdą kolejną rezerwację. Zgodnie z zamieszczonym fragmentem umowy, za sprzedaż miejsc noclegowych hotel jest zobowiązany udzielić rabatu ilościowego. sezonowego. terminowego. promocyjnego. Zadanie 36. Który rodzaj ceny zastosowano w panelu rezerwacyjnym do wyliczenia kosztów pobytu? Obniżoną. Sezonową. Promocyjną. Podstawową. Panel rezerwacyjny Dzień rozpoczęcia: r. Dzień zakończenia:.5.8 r. Szczegóły pokoju: pokój -osobowy z łóżkiem małżeńskim, z balkonem, z widokiem na las. Cena za pokój: zł Kalkulacja Dorośli: Dzieci: - lat: Dzieci: 3- lat: Cena za osobę Noclegi: 7 zł Wyżywienie-śniadania: zł Wyżywienie-obiadokolacje: 8 zł azem: zł odzaj ceny: ack rate ezerwacja: potwierdzona Strona z

12 Zadanie 37. Dokumentem sporządzanym przez recepcjonistę na życzenie gościa, w dniu wyjazdu z hotelu, jest faktura. voucher. kalkulacja kosztów. polecenie przelewu. Zadanie 38. Na którą kwotę należy wystawić fakturę gościowi, jeżeli wynajął on pokój -osobowy na trzy doby i jest posiadaczem karty stałego klienta uprawniającej do 5% rabatu? Cennik pokoi, zł, zł 75, zł 785, zł odzaj pokoju Cena brutto za dobę Pokój SGL 5, zł Pokój DBL 4, zł APT 7, zł Zadanie 39. Oblicz wartość netto usługi żywieniowej, jeżeli wartość brutto wynosi 64, zł, a stawka podatku VAT 8%. 56, zł 58,9 zł 59,6 zł 69, zł Zadanie 4. Nazwa usługi Jednostka miary Ilość Cena jednostkowa netto w zł Masaż częściowy ciała godz. 8,3 Wartość netto w zł Podatek VAT w% 6,6 3 Kwota podatku VAT w zł Wartość brutto w zł, Na podstawie przedstawionego fragmentu faktury ustal kwotę podatku VAT, którą powinien recepcjonista wpisać w puste pole, rozliczając koszty zrealizowanej usługi. 4,8 zł 8,7 zł 37,4 zł 4,65 zł Strona z

13