Obsługa klienta nowej generacji udany kontakt za każdym razem. PureEngage

Transkrypt

1 Obsługa klienta nowej generacji udany kontakt za każdym razem PureEngage

2 Zapewniaj klientom zróżnicowane, spersonalizowane doświadczenia

3 Technologia Genesys pozwala naszym agentom wyprzedzać życzenia klientów na każdym etapie obsługi oraz błyskawicznie i sensownie zaspokajać ich potrzeby. To świetne warunki do stałego doskonalenia obsługi Marks & Spencer Znajdź swój sposób na obsługę klienta nowej generacji Obsługa klienta nowej generacji i stawienie czoła zmieniającym się oczekiwaniom wymaga prawdziwie wielokanałowej platformy do budowy relacji z klientami. Każda firma, bez względu na jej wielkość, może komunikować się z klientami za pośrednictwem dowolnych używanych przez nich kanałów urządzeń mobilnych, witryn internetowych, mediów społecznościowych, poczty i połączeń głosowych. Specjalnie opracowane rozwiązanie wielokanałowe w odróżnieniu od rozwiązań kilkukanałowych lub powstałych w wyniku dokładania kanałów cyfrowych do tradycyjnej infrastruktury zapewnia płynne, spersonalizowane kontakty, które sprzyjają budowaniu wizerunku marki. Można je integrować z innymi ważnymi systemami, takimi jak własne aplikacje firmy, środowiska CRM i ERP czy systemy komunikacji głosowej. Dzięki temu miejsce poszczególnych klientów na poszczególnych etapach sprzedaży, marketingu i obsługi będzie w każdym momencie widoczne. W dobie transformacji cyfrowej prawdziwie wielokanałowa komunikacja zapewnia klientom znakomitą, zróżnicowaną i spersonalizowaną obsługę, jakiej oczekują. 4 5

4 Doświadczenia klientów, które wyróżniają markę Doświadczenia klientów stanowią niezwykle istotny czynnik wyróżniający firmę, a u ich podstaw leży wielokanałowa komunikacja. Łącząc wszystkie punkty kontaktu z klientami, platforma wielokanałowej komunikacji umożliwia rozpoznawanie problemów, historii oraz preferencji każdego klienta i ustalanie działań, które będą najlepsze w danej sytuacji. PureEngage to jedyna prawdziwa platforma komunikacji z klientami typu omnichannel, umożliwiająca zapewnianie nieprzeciętnych doświadczeń. Ułatwia ona radzenie sobie z wyzwaniami biznesowymi na sześć istotnych sposobów: W przypadku wdrożeń chmurowych i hybrydowych PureEngage korzysta z infrastruktury Amazon Web Services, zapewniając globalną wysoką dostępność i nieograniczoną skalowalność. 6 PureEngage Globalny wgląd we wszystkie interakcje z klientem oraz ich kompleksowa analiza PureEngage monitoruje kanały używane do interakcji z Twoją firmą oraz odczucia klientów związane z tymi interakcjami. Wgląd we wszystkie interakcje z klientem umożliwia spójne zarządzanie relacjami we wszystkich kanałach, w tym w kanałach komunikacji cyfrowej i głosowej, a nawet przechodzenie od samoobsługi do interakcji z konsultantem. Zintegrowana funkcja analiz tworzy raporty z całych cykli obsługi klienta, ułatwiając zarządzanie nimi i czerpanie z nich korzyści. Hiperpersonalizacja kierowanie od razu do właściwych zasobów PureEngage obsługuje prawdziwie wielokanałowe przekierowywanie w odróżnieniu od kierowania według kolejki. Rozwiązanie to łączy odrębne systemy i umieszcza w jednej kolejce wszystkie interakcje z różnych kanałów. Dzięki temu umożliwia zbieranie danych kontekstowych o kontaktach z klientem w czasie rzeczywistym oraz posługiwanie się nimi do zapewniania spójnej i wysoce spersonalizowanej obsługi. W efekcie klient jest kierowany do najlepszych zasobów na każdym etapie obsługi, a firma wyróżnia się spośród konkurencji wyjątkowymi doświadczeniami marki. Proaktywna obsługa klientów Proaktywna obsługa klientów w czasie rzeczywistym to nie lada sztuka. Dzięki PureEngage można z wyprzedzeniem i na bieżąco prowadzić odpowiednią i zindywidualizowaną komunikację za pośrednictwem kanałów preferowanych przez klientów i w ten sposób 7

5 zapewnić im dogodny, łatwy kontakt. Przykładowo, elektrownia może automatycznie powiadamiać klientów o planowanych przerwach w dostawie prądu. Proaktywne relacje ułatwiają sprzedaż droższych lub dodatkowych produktów oraz sprzedaż krzyżową. Spójne zarządzanie wydajnością pracowników Funkcje planowania i zarządzania obciążeniami, dostępne na platformie PureEngage, umożliwiają równoważenie nakładów prac oraz maksymalne wykorzystywanie wyjątkowych umiejętności poszczególnych pracowników. Można nie tylko mierzyć i zarządzać ich globalną wydajnością we wszystkich kanałach, ale też udostępniać szereg nowych możliwości. Jeden wielokanałowy pulpit udostępnia pracownikom informacje w czasie rzeczywistym dotyczące poszczególnych interakcji z danym klientem oraz całego cyklu jego obsługi umożliwiając sprostanie jego potrzebom. Otwarte interfejsy API na potrzeby najbardziej zaawansowanych środowisk IT PureEngage można zintegrować z niemal każdym systemem biznesowym, w tym z wieloma środowiskami CRM, ERP oraz rozwiązaniami innych producentów i partnerów. Rozwiązanie to można też w znacznym stopniu dostosowywać pod kątem doświadczeń klientów i typów relacji, a także integrowanych systemów zaplecza. Nieograniczona globalna skalowalność Wielokanałowa komunikacja zapewnia najwyższy poziom skalowalności, nawet w przypadku międzynarodowych firm ze złożonymi procesami biznesowymi. Można szybko reagować na rozwój sytuacji i łatwo skalować środowisko stosownie do zmian na rynku oraz okresowych wzrostów obciążeń a wszystko to przy zachowaniu wysokiej dostępności i niezawodności. Otwarta technologia Genesys bezproblemowo integruje się ze standardowymi protokołami branżowymi, udostępnia pakiet programistyczny oraz umożliwia zarządzanie bazą danych raportów i przejęcie jej na własność, co ułatwiło nam integrację systemu CRM przy użyciu usług internetowych, wdrożenie własnej aplikacji desktopowej i integrację raportowania Sabre, Inc. 8 9

6 Co można osiągnąć dzięki platformie PureEngage Załóżmy, że masz centrum kontaktu w jednym kraju i chcesz je rozszerzyć o nowe centrum na innym kontynencie. Jak problemy ze skalowalnością wpłyną na działalność firmy? Czy można globalnie zapewnić wysoką dostępność? PureEngage to odpowiedź na tego rodzaju wyzwania. Pomagamy firmom mającym bardzo skomplikowane ekosystemy i procesy bez względu na to, czy ich operacje są realizowane w chmurze, lokalnie, czy w środowisku hybrydowym. Płynne zarządzanie interakcjami Pewien międzynarodowy producent oprogramowania połączył komunikację z klientami z relacjami z pracownikami, eliminując złożone systemy i duże ilości zadań wykonywanych ręcznie. Uniwersalna globalna kolejka umożliwia firmie łatwe i płynne zarządzanie interakcjami, łącząc w całość wszystkie jednostki organizacyjne firmy. Każdy pracownik centrum kontaktu korzysta z tego samego zestawu narzędzi, aby zapewniać klientom spójne doświadczenia. Połączenie zasobów pomogło wielu klientom firmy Genesys sprawować kontrolę nad kosztami, ponieważ zredukowało: Średni czas obsługi o 10% Czas oczekiwania w kolejce o 50% Ogólne koszty operacyjne o 40% Lepszy wgląd w dane i większa efektywność operacyjna Południowoamerykańska firma outsourcingowa będąca globalnym dostawcą energii elektrycznej borykała się z nieefektywnym zarządzaniem obciążeniami. Z powodu niedostatecznego wglądu w operacje cierpiała produktywność. Mając niemal setkę centrów kontaktu w wielu krajach, firma zaczęła korzystać z zalet prawdziwie wielokanałowego przekierowywania klientów. Rozwiązała problemy komunikacyjne dzięki zarządzaniu interakcjami z klientami i obciążeniami, a ponadto zwiększyła produktywność. Wzrosty odnotowane przez innych klientów firmy Genesys: Produktywność agentów o 27% Wykorzystanie możliwości agentów o 12% Zadowolenie klientów o 13% 10 11

7 Lepsze zarządzanie i analiza ścieżki klienta Kontekstowe zarządzanie i analiza ścieżki klienta pomogły pewnej europejskiej firmie telekomunikacyjnej trafniej przewidywać potrzeby klientów oraz zapewniać im efektywniejszą obsługę. W ten sposób zoptymalizowała ścieżkę klientów. Firma obsługuje do interakcji dziennie, ale poważne niedociągnięcia negatywnie odbijały się na ocenach zadowolenia klientów. Dzięki rozwiązaniu PureEngage firma: Proaktywna komunikacja z klientami Proaktywna komunikacja z klientami w czasie rzeczywistym może się bezpośrednio przełożyć na niższe koszty centrum kontaktu i głębsze relacje klientów z firmą. Automatyczne stosowanie właściwych zasobów we właściwym czasie może w bardzo dużym stopniu poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Oto przykład: Dynamicznie rozwijający się podmiot opieki zdrowotnej w USA obniżył liczbę przychodzących połączeń telefonicznych o 27% Firma dysponująca globalnym centrum kontaktu osiągnęła wykorzystanie możliwości agentów na poziomie 93% co oznaczało wzrost o 19% a ponadto odnotowała o 30% większe przychody z pozyskanych wpływów na agenta Zmniejszyła odejścia klientów o 25% Poprawiła oceny zadowolenia klientów o 12% Na tle konkurencyjnych produktów tylko platforma budowania doświadczeń klienta Genesys zawierała rozwiązania, których potrzebowaliśmy, aby zapewnić nową jakość obsługi klientom PayPal. To prawdziwa rewolucja w branży 12 PayPal

8 Wielokanałowe Rozwiązanie Genesys Platforma Budowania Doświadczeń Klienta Zapewnianie spersonalizowanych, przewidywalnych i proaktywnych doświadczeń Kierowanie każdej interakcji do najlepszego dostępnego zasobu Obsługa wszystkich kanałów komunikacji głosowej i cyfrowej w całym przedsiębiorstwie Monitorowanie operacji globalnych i zarządzanie nimi Spójne zarządzanie pracownikami we wszystkich kanałach Dostęp do wszystkich narzędzi z poziomu jednego pulpitu Klient Proaktywne monitorowanie i obsługa interakcji w witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej Spełnianie i przewidywanie oczekiwań klientów w czasie rzeczywistym 14 15

9 To było dla nas wspaniałe doświadczenie i przyniosło świetne efekty. Teraz możemy zapewniać klientom spójną obsługę w każdym kanale, łącząc poszczególne interakcje w wątki. Dla nas rozwiązanie Genesys jest taką konsolą do wszystkiego Wzmacniaj markę dzięki znakomitym doświadczeniom klientów Zaspokajaj potrzeby klientów swojej globalnej firmy przy użyciu PureEngage przystosowanego do tego celu rozwiązania do wielokanałowej komunikacji, które umożliwia transformację cyfrową i zapewnia przewagę konkurencyjną na rynku. Korzystaj z możliwości dostosowywania i integracji, nieograniczonej skalowalności oraz opcji wdrożenia chmurowego, lokalnego lub hybrydowego, które zaowocowały licznymi wyróżnieniami ze strony analityków i specjalistów branżowych. Tylko PureEngage zapewnia szczegółowe informacje kontekstowe na każdym etapie cyklu obsługi klienta, łącząc wszystkie kanały komunikacji głosowej i cyfrowej, samoobsługę, interakcje przychodzące i wychodzące oraz zadania. Efekty mogą być przełomowe. Nawet jeśli Twoja firma nie jest jeszcze gotowa na wszystkie możliwości przekierowywania wielokonałowego i funkcji cyfrowych, może udoskonalić działalność dzięki podejmowaniu decyzji w czasie rzeczywistym i generować większy przychód w wyniku proaktywnej komunikacji z klientami. Przekształć swoją działalność i zbuduj markę na fundamencie solidnych, długofalowych relacji z klientami. Waste Management 17

10 O Genesys Genesys każdego roku wspiera ponad 25 miliardów doskonałych interakcji z klientami. Nasz sukces jest owocem codziennego usprawniania komunikacji pracowników i klientów we wszystkich kanałach kontaktu. Ponad firm z przeszło 100 krajów zaufało naszej najlepszej w branży platformie, która pomaga uzyskiwać znakomite wyniki biznesowe i tworzyć długofalowe relacje. Łączymy najlepsze technologie z ludzką pomysłowością tworzymy rozwiązania, jakich oczekują nasi klienci, odzwierciedlające naturalne metody komunikacji. Nasze czołowe rozwiązania obsługują prawdziwą komunikację typu omnichannel i sprawdzają się świetnie w każdym kanale kontaktu lokalnie i w chmurze. Poznaj prawdziwą i jedynie słuszną naturę komunikacji: płynną, instynktowną i bogatą funkcjonalnie. Odwiedź stronę genesys.com/pl na Twitterze, Facebooku, YouTube, LinkedIn i blogu firmy Genesys.

11 Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective holders Genesys. All rights reserved.