Usługi turystyczne wycieczka z biurem podróży 2009-08-03 13:22, Monika Czerwińska - Babiarz Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży zbierzmy jak najwięcej informacji na jego temat, a także przyjrzyjmy się dokładnie ofercie. W pierwszej kolejności należy sprawdzić wiarygodność biura podróży, czyli dowiedzieć się czy biuro działa legalnie, tzn. czy zostało wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Informację taką możemy uzyskać u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy (Oddział Turystyki Urzędu Wojewódzkiego) lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy w Warszawie pod numerem telefonu: (0-22) 693-46-47. Wszystkie te dane możemy również sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Dalej ustalmy czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta, ponieważ odpowiedzialność za realizację wycieczki spoczywa właśnie na organizatorze, a nie na agencie. W praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców. Poza tym sprawdźmy jak długo biuro działa na rynku i jaką cieszy się renomą. Przed podpisaniem umowy z biurem podróży należy dokładnie przestudiować ofertę, a także informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach. W razie jakichkolwiek niejasności, pytajmy o szczegóły przedstawiciela biura podróży. Na kilka kwestii należy zwrócić szczególną uwagę. Cena. Bardzo często cena jest atrakcyjna, gdyż obejmuje tylko część opłaty za imprezę turystyczną, dlatego spytajmy: czy cena zawiera wszelkie konieczne należności, podatki i opłaty, a jeżeli nie, jakie okoliczności mogą spowodować podwyższenie ceny; jeżeli cena jest w walucie obcej - według kursu jakiego banku jest przeliczana na walutę polską i z jakiego dnia brany jest pod uwagę kurs, tzn. wpłaty zaliczki, czy wpłaty ostatecznej kwoty; czy cena obejmuje wszystkie usługi, czy tylko niektóre i jakie; jakie kwoty będziemy zobowiązani zapłacić na miejscu, np. czy leżaki są bezpłatne, czy napoje podawane przy posiłkach są wliczone w cenę, czy w trakcie pobytu przewidywane są wycieczki, a jeżeli tak, czy są wliczone w cenę, czy płatne extra na miejscu, co z opłatą za wejście do zwiedzanych obiektów, czy można dostać zniżki dla rodziny z dziećmi, z czego mogą korzystać dzieci nieodpłatnie i w jakich granicach wiekowych, itd. Kiedy biuro podróży może zmienić cenę wycieczki. Prawo przyznaje organizatorowi turystyki możliwość podwyższenia ceny. Jednak jest to dozwolone tylko w wyjątkowych przypadkach i po spełnieniu łącznie kilku warunków. Do okoliczności, w których cena wycieczki może zostać podwyższona zaliczamy: 1. wzrost kosztów transportu, 2. wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, 3. wzrost kursów walut. Organizator turystyki może podwyższyć cenę tylko, gdy umowa przewiduje taką możliwość. Dodatkowo organizator ma obowiązek udokumentować wpływ, któregoś z wymienionych wyżej czynników na wzrost ceny. Podwyższenie ceny nie może nastąpić jednak później niż na 20 dni przed datą wyjazdu art. 17 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych. Klimatyzacja. W krajach, gdzie średnia roczna temperatura jest wysoka klimatyzacja w obiektach hotelowych jest standardem, ale nie zawsze tak bywa, dlatego zwróćmy uwagę na: przede wszystkim czy w obiekcie w ogóle jest klimatyzacja; w jakich godzinach działa; czy jest wliczona w cenę, czy może jest to automat, który działa na monety lub żetony; 1
jaki jest typ klimatyzacji, bo może to być tylko wiatraczek pod sufitem. Położenie hotelu. To, gdzie jest położony hotel jest sprawą bardzo ważną dla odpoczynku, jak również istotną ze względu na nasze inne potrzeby, dlatego należy sprawdzić: jaka jest odległość do plaży, co oznacza sformułowanie: blisko morza czy oznacza to, że mamy do niego 50, 100 czy 500 metrów i czy trzeba przejść przez ruchliwą ulicę; jaka jest odległość do centrum miasta i w jaki sposób można się tam dostać, jeżeli odległość jest znaczna; czy hotel jest usytuowany w zacisznym miejscu; gdzie tak naprawdę jest usytuowany hotel tuż przy plaży, czy przy ruchliwej ulicy w centrum miasta, a może przy lotnisku; jaki jest widok z okien naszego pokoju - pamiętajmy, że piękne zdjęcia w folderze, które sugerują nam widok na cudowną plażę i palmy może być złudny, gdyż okna naszego pokoju mogą wychodzić na ruchliwą ulicę albo jeszcze gorzej, na zaplecze kuchenne, parking czy śmietnik. Kategoria hotelu. Standaryzacja hotelu według miejsca pobytu. Nie ma jednakowych standardów kategoryzacji obiektów hotelarskich w poszczególnych państwach. Trzy gwiazdki w różnych krajach mogą oznaczać co innego. Poprośmy zatem o podanie nie tylko ile gwiazdek ma hotel, ale przede wszystkim opis wyposażenia danego hotelu oraz pokoju. Będzie to bardziej miarodajne. Wyżywienie. Mamy prawo wiedzieć jaka będzie liczba i rodzaj posiłków. Z reguły posiłki serwowane są według kuchni rodzimej, która nie zawsze i nie każdemu musi odpowiadać, dlatego ustalmy: czy istnieje możliwość rezygnacji z posiłków i obniżenia ceny imprezy turystycznej; czy można zmienić menu; czy można zamówić posiłki wegetariańskie, dietetyczne lub dla dzieci (mniejsze i tańsze porcje); czy posiłki będą serwowane w restauracji hotelowej, czy np. otrzymamy talony do sieci restauracji samoobsługowych. Przyznawanie sobie przez organizatora turystyki prawa do jednostronnej zmiany umowy zwłaszcza ceny bez uzasadnionej przyczyny jest niedopuszczalne. Umowa o świadczenie usług turystycznych, polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Jeden egzemplarz tej umowy powinien otrzymać klient. Również najpóźniej w dniu zawarcia umowy klient powinien otrzymać warunki uczestnictwa, regulamin, program imprezy. Z reguły dokumenty te są zawarte w katalogu. Aby uniknąć niemiłych niespodzianek, warto dokładnie zapoznać się z ich treścią, ponieważ są one wiążące dla stron umowy, chyba, że umowa zawiera odmienne postanowienia. Wówczas pierwszeństwo ma umowa. Zazwyczaj dzieje się tak, dlatego, że katalogi wydawane są z dużym wyprzedzeniem i kategoria hotelu może ulec zmianie. Należy te wątpliwości wyjaśnić przed podpisaniem umowy. Wszelkie informacje pisemne, w szczególności zawarte w broszurach, katalogach, folderach powinny być napisane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd. Wzór umowy z biurem podróży: UMOWA Z BIUREM PODRÓŻY zawarta w miejscowości w dniu 2
przez. zaświadczenie o wpisie do rejestru organizatorów i pośredników turystycznych nr. oraz posiadającym gwarancje ubezpieczeniowe turystyki Nr wydaną przez... o NIP.. zwanym dalej Organizatorem w imieniu którego działa:. (imię i nazwisko oraz funkcja osoby reprezentującej organizatora) a (imię i nazwisko nabywcy) (zamieszkały) (telefon) zwanym dalej Klientem. 1. Na podstawie niniejszej umowy Organizator sprzedaje niżej wymienionym osobom prawo do uczestnictwa w... (określenie imprezy turystycznej) Lp. Imię, Nazwisko, Data urodzenia, Adres zamieszkania, Telefon A. B. C... D... Organizator imprezy:... Sprzedawca imprezy(agent):... Cena imprezy brutto:... Termin imprezy:... Godz. i miejsce wyjazdu :... Godz. i miejsce powrotu :... Miejsce pobytu lub trasa imprezy:... Transport uczestników:... (rodzaj i kategoria środka transportu) Zakwaterowanie:... (określenie nazwy obiektu, wielkości pokoju i wyposażenia) Wyżywienie:.... (ilość i rodzaj posiłków) Program imprezy:... Rodzaj i zakres ubezpieczenia:... 2. Klient zobowiązuje się uregulować cenę uczestnictwa w następujący sposób:... I rata w kwocie:...słownie:... zostaje zapłacona przy zawarciu niniejszej umowy, pozostała część ceny zostanie zapłacona w..... 3. Klient oświadcza, że zapoznał się i akceptuje ofertę oraz przyjął do wiadomości i przestrzegania warunki uczestnictwa w imprezach. określające prawa i obowiązki Klienta oraz Organizatora wydane w oparciu o art. 385 1 KC oraz o Ustawę o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. 4. Klient upoważnia Organizatora do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy. 5. Wypełnienie niniejszej umowy przez Klienta jest równoznaczne z wyrażeniem przez niego zgody na dalsze przetwarzanie danych osobowych przez Organizatora w celu realizacji umowy i w celach marketingowych (w zgodności z art. 23 pkt.1 ustawy o ochronie danych osobowych z dn. 29 sierpnia 1997 r.) 6. Prawdziwość danych zawartych w umowie Klient potwierdza własnoręcznym podpisem. Umowa niniejsza ma pierwszeństwo przed wskazaniami zawartymi w broszurach, folderach, katalogach itp. materiałach. 7. W przypadku konieczności skorzystania z ubezpieczenia gwarancyjnego szczegółowych informacji udziela. lub najbliższa placówka konsularna RP. 8. Umowę sporządzono w 2 jednobrzmiących egzemplarzach, po 1 dla każdej strony....... w imieniu ORGANIZATORA KLIENT 3
Dodatkowe dokumenty. Innym dokumentem, który organizator turystyki jest obowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za imprezę lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy, jest pisemne potwierdzenie posiadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów (jest to zabezpieczenie finansowe). Dokumenty te powinny wskazywać sposób ubiegania się o wypłatę środków z gwarancji lub umowy ubezpieczenia. Żądajmy tego dokumentu może ułatwić nam życie w razie bankructwa firmy turystycznej. Zabezpieczenie finansowe służy pokryciu kosztów powrotu klienta do kraju w sytuacji, gdy organizator wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także przeznaczona jest na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania przez organizatora zobowiązań umownych. Zażądajmy również polisy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, może być kopia (bowiem często jest to ubezpieczenie zbiorowe wszystkich uczestników imprezy turystycznej), ale ważne jest, abyśmy znali jej treść i numer. Być może, po jej przeczytaniu dojdziemy do wniosku, że chcemy się dodatkowo ubezpieczyć indywidualnie. Warto zaopatrzyć się w Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego, którą wyda nam Narodowy Fundusz Zdrowia na podstawie złożonego wniosku o wydanie takiej karty i książeczki ubezpieczeniowej z aktualnym wpisem z zakładu pracy odnośnie ubezpieczenia. Zawarcie w umowie zapisu typu organizator turystyczny nie odpowiada za usługi świadczone przez miejsce zakwaterowania stanowi niedozwoloną klauzulę umowną, a konsument, który podpisał umowę z taką klauzulą nie jest nią wiązany z mocy prawa. Wśród istotnych przykładów kwestionowanych klauzul można wyróżnić także: - Zmiana przewoźnika lotniczego lub autokarowego, godzin wyjazdów i powrotów, o ile nie zmienia się ilość świadczeń, posiłków, standard zakwaterowania i kolejność zwiedzania (o ile program został zrealizowany w całości) nie jest zmianą istotnych warunków umowy i nie stanowi podstawy od odstąpienia od umowy albo - W przypadku ofert typu last minute (nie posiadających dokładnie określonego miejsca zakwaterowania) organizator gwarantuje jedynie określoną kategorię zakwaterowania i niekoniecznie będzie to obiekt przedstawiony w katalogu lub ofercie sprzedaży. Niekiedy organizatorzy turystyki uzależniają powodzenie wycieczki od ilości otrzymanych zgłoszeń. Wtedy faktycznie można spodziewać się, że wycieczka, którą wykupiliśmy zostanie odwołana, ponieważ nie cieszyła się dużym zainteresowaniem klientów. Jednak nawet w tym przypadku takie rozwiązanie powinno być przewidziane w umowie. Powinna ona również określać termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu podróży. W innych przypadkach, jeśli biuro podróży poinformuje nas o zrezygnowaniu ze świadczenia usługi turystycznej mamy do czynienia ze zmianą istotnych warunków umowy. Wówczas konsument ma prawo wyboru: uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie; żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. Co to jest oferta last minute Oferty typu last minute są coraz bardziej powszechne na rynku. Wykupienie tego typu wycieczki jest regulowane takimi samymi przepisami jak w przypadku zwykłej imprezy turystycznej, wykupionej nie w ostatniej chwili i nie na zasadach promocyjnych. Niektórzy organizatorzy turystyki zastrzegają, że w przypadku oferty last minute konsument nie może wnosić reklamacji. Takie postanowienie umowne nie jest wiążące. Ustawa o usługach turystycznych nie rozróżnia pojęcia oferta specjalna. W związku z tym klient biura podróży zawierając umowę o usługi turystyczne na warunkach promocyjnych, ma takie same prawa i jest chroniony w ten sam sposób, co w przypadku innej umowy. Trzeba również pamiętać o tym, że jeżeli w umowie znajdą się zapisy mniej korzystne niż postanowienia wskazane w ustawie w miejsce tych postanowień stosuje się odpowiednie regulacje ustawowe. Podstawa prawna: * Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t. j. Dz. U. z 2004 r., Nr 223, poz. 2268). 4
5