LKR 4101-15-01/2012 P/12/053 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE

LKR 4101-15-01/2012 P/12/053 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE

I. Dane identyfikacyjne kontroli Numer i tytuł kontroli Jednostka przeprowadzająca kontrolę Kontrolerzy P/12/053 Ochrona klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych Najwyższa Izba Kontroli Delegatura w Krakowie 1. Mirosław Swoszowski, główny specjalista k.p., upoważnienie do kontroli nr 080388 z dnia 2 lipca 2012 r. (dowód: akta kontroli str. 1 2) 2. Andrzej Lis, specjalista k.p., upoważnienie do kontroli nr 82052 z dnia 17 lipca 2012 r. (dowód: akta kontroli str. 3 4) Jednostka kontrolowana Urząd Miasta Tarnowa, ul Mickiewicza 2, 33-100 Tarnów (REGON 000648110), zwany dalej Urzędem. Kierownik jednostki kontrolowanej Ryszard Ścigała, Prezydent Miasta Tarnowa (dowód: akta kontroli str. 5 16) Ocena ogólna II. Ocena kontrolowanej działalności Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie 1, mimo stwierdzonych, działalność kontrolowanej jednostki w zbadanym zakresie. Uzasadnienie oceny ogólnej Najwyższa Izba Kontroli pozytywnie ocenia realizację przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów zadań określonych w art. 42 ustawy o okik, jego współpracę z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dostępność poradnictwa rzecznika, prowadzenie rejestrów spraw, rozpatrywanie przez rzecznika spraw z zakresu ochrony interesów konsumentów (w tym klientów sklepów internetowych), wywiązywanie się z obowiązków sprawozdawczych oraz prowadzenie działalności edukacyjnej. 1 Najwyższa Izba Kontroli stosuje 3-stopniową skalę ocen: pozytywna, pozytywna mimo stwierdzonych, negatywna. Jeżeli sformułowanie oceny ogólnej według proponowanej skali byłoby nadmiernie utrudnione, albo taka ocena nie dawałaby prawdziwego obrazu funkcjonowania kontrolowanej jednostki w zakresie objętym kontrolą, stosuje się ocenę opisową, bądź uzupełnia ocenę ogólną o dodatkowe objaśnienie.

III. Opis ustalonego stanu 1. Współpraca podmiotów zajmujących się ochroną konsumentów 1.1 Współpraca rzecznika konsumentów z UOKiK i organizacjami konsumenckimi Miejski Rzecznik Konsumentów, zwany dalej Rzecznikiem, podejmował współpracę z właściwą terytorialnie Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK) w Krakowie, oraz organizacjami konsumenckimi, o której mowa w art. 43 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 2, zwanej dalej ustawą o okik. Według wyjaśnień Rzecznika nie istniała potrzeba przekazywania do UOKIK wniosków i wskazywania problemów, także w kwestiach dotyczących dokonanych zakupów, funkcjonowania sklepów internetowych i portali aukcyjnych m.in. poprzez: konsultacje osobiste lub telefoniczne, a w ramach bieżącej działalności dotyczącej m.in. porad w zakresie funkcjonowania sklepów internetowych i portali aukcyjnych, Rzecznik konsultował się z UOKIK telefonicznie lub osobiście oraz korzystał z informacji przekazywanych przez UOKIK poprzez stronę internetową urzędu. (dowód: akta kontroli str. 97, 101 103, 123 126, 144, 147, 324 325) Rzecznik konsumentów zgodnie z art. 43 ust. 3 ustawy o okik jest obowiązany przekazywać na bieżąco delegaturom Urzędu wnioski i sygnalizować problemy dotyczące ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań przez organy administracji rządowej. Rzecznik konsumentów wyjaśnił że nie przekazywał na bieżąco właściwej terytorialnie delegaturze UOKiK wniosków i nie sygnalizował problemów dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań przez organy administracji rządowej, gdyż prowadzone sprawy nie wymagały tego typu działalności lub w podobnych sprawach były już prowadzone stosowne postępowania przez UOKiK. Rzecznik jest od czerwca 2007 r. członkiem Krajowej Rady Rzeczników działającej przy Prezesie UOKiK. (dowód: akta kontroli str. 88 89, 114, 136, 149 150) Rzecznik współpracuje z organizacjami konsumenckimi, w szczególności z Federacją Konsumentów oraz Stowarzyszeniem Rzeczników Konsumentów, którego Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie jest Prezesem. W 2012 r. Federacja Konsumentów, jako jedyna zgłosiła się i wygrała konkurs na organizację szkoleń z zakresu tematyki konsumenckiej. W 2010 r. były organizowane tego typu konkursy, jednakże nie zgłosiła się żadna z organizacji konsumenckich. Organizacje te nie przekazywały informacji o ach, które wymagałyby interwencji Rzecznika. (dowód: akta kontroli str. 88 89, 114, 123 125, 136, 144, 326) Działalność Rzecznika w latach 2009 2012 (I półrocze) Rzecznik kontynuował współpracę z administracją rządową i stowarzyszeniami konsumenckimi, takimi jak: UOKiK, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów. Współpraca polegała na wymianie doświadczeń, konsultacji bądź też udziale w organizowanych konferencjach. 2 Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm. 2

Ustalone Ocena cząstkowa Zgodnie z zapisami cyt. ustawy konsultowano niektóre zdarzenia z pracownikami zarówno Centrali UOKiK w Warszawie jak i Delegatury w Krakowie, celem ustalenia ewentualnej konieczności podjęcia stosownych postępowań lub działań. Rzecznik jako Prezes Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów uczestniczył na zaproszenie Prezesa UOKiK, w pracach nad Strategią Polityki Konsumenckiej na lata 2010 2013 zgłaszając pisemne propozycje. W dniu 10 kwietnia 2009 r. Rzecznik zorganizował spotkanie dla rzeczników konsumentów województwa małopolskiego i podkarpackiego, którego celem było pilne przedyskutowanie i omówienie aktualnych spraw związanych z ochroną konsumentów w tym regulacji dotyczących tzw. upadłości konsumenckiej. W latach 2009 2012 Rzecznik nie składał do UOKIK zawiadomień w przedmiocie wszczęcia postępowania z zakresu ochrony zbiorowych interesów konsumentów, a także zawiadomień z zakresu spraw monopolistycznych. (dowód: akta kontroli str. 88 89, 97, 101 103) Rzecznik uczestniczył także w pracach Rady Krajowej Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK. W dniu 17 grudnia 2010 r. odbyło się z inicjatywy rzecznika w Krośnie spotkanie rzeczników z województwa podkarpackiego i małopolskiego z zastępcą Dyrektora Delegatury UOKiK w Krakowie. (dowód: akta kontroli str. 114 115, 123 126, 383) Rzecznik uczestniczył w pracach Rady Krajowej Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK. W dniu 16 września 2011 r. Rzecznik zorganizował spotkanie (warsztaty) dla rzeczników konsumentów z Komornikiem przy Sądzie Rejonowym w Łańcucie. W warsztatach uczestniczyło kilkunastu rzeczników z województwa małopolskiego i podkarpackiego. (dowód: akta kontroli str. 136, 144, 147 ) W związku udziałem w pracach Rady Krajowej Rzeczników Konsumentów Rzecznik współpracował z Federacją Konsumentów, która wygrała konkursy na prowadzenie szkoleń: z zakresu edukacji konsumenckiej nauczycieli szkół, nauczycieli w przedszkolach oraz przedsiębiorców. W dniu 17 maja 2011 r. w Sali Lustrzanej w Tarnowie pod patronatem honorowym Prezesa UOKiK odbyła się konferencja poświęcona problematyce ochrony praw konsumentów w Polsce. Udział w niej wzięli Wiceprezes UOKiK, Dyrektor Departamentu Polityki Konsumenckiej UOKiK, Zastępca Dyrektora Delegatury UOKiK w Krakowie. (dowód: akta kontroli str. 326 331, 337) stwierdzono. Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność Rzecznika w opisanym wyżej zakresie. 3

2. Rozpatrywanie skarg i spraw konsumentów 2.1. Powołanie rzecznika konsumentów oraz organizacja jego pracy Rzecznik został powołany przez Radę Miejską w Tarnowie na podstawie uchwały Nr VIII/118/99 z dnia 29 kwietnia 1999 r. i nadal pełni tę funkcję (w pełnym wymiarze czasu pracy). Zgodnie z dyspozycją art. 40 ust. 2 ustawy o okik, Rzecznik posiadał ukończone studia wyższe (prawnicze). (dowód: akta kontroli str. 77 78, 80, 89, 303, 333 336) Zakres obowiązków Rzecznika był zgodny z wymogami art. 42 ust. 1 pkt 1 4 ustawy o okik i został określony w dwóch zakresach czynności. Zakres czynności potwierdzony przez Rzecznika 2 lipca 2007 r., ustalał jego podległość bezpośrednio Radzie Miasta Tarnowa, a potwierdzony 18 lipca 2011 r. - bezpośrednio Prezydentowi Miasta Tarnowa. (dowód: akta kontroli str. 299 302) Rzecznik wykonywał swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów, w którym było zatrudnionych w okresie od 1 stycznia 2009 r. do 30 czerwca 2012 r. czterech pracowników w pełnym wymiarze czasu pracy. Biuro Rzecznika było wyodrębnione w strukturze organizacyjnej Urzędu w schematach organizacyjnych oraz w treści zarządzeń w sprawie zmian regulaminu organizacyjnego i zarządzeń w sprawie ustalenia systemu kierowania, zatwierdzonych przez Prezydenta Miasta Tarnowa. W okresie obowiązywania tych zarządzeń, tj.: od 1 stycznia 2009 r. do 30 czerwca 2011 r. Biuro Rzecznika miało status jednostki organizacyjnej na prawach wydziału, nadzorowanej przez zastępcę Prezydenta, od 1 lipca 2011 r. do 14 marca 2012 r. Biuro umiejscowione było w Centrum Spraw Społecznych stanowiącym łącznie z wydziałami i zespołami jedną z jednostek organizacyjnych Urzędu. W regulaminie organizacyjnym wskazano, że cyt.: Dyrektorzy centrów kierują procesami realizacji zadań publicznych Miasta, których wykonanie alokowane jest w komórkach organizacyjnych, wchodzących w skład danego centrum. Za realizację procesów (zadań) dyrektor centrum odpowiada przed członkiem najwyższego kierownictwa Urzędu, któremu powierzono nadzór nad zadaniami realizowanymi w centrum. Zastępca Prezydenta ds. Społecznych bezpośrednio nadzoruje działalność Centrum Spraw Społecznych. od 15 marca do 30 czerwca 2012 r. stan prawny zmienił się w porównaniu do poprzedniego okresu, przez określenie podległości Miejskiego Rzecznika Konsumentów bezpośrednio Zastępcy Prezydenta ds. Społecznych cyt.: Działalnością Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów kieruje Miejski Rzecznik Konsumentów, który podlega bezpośrednio Zastępcy Prezydenta ds. Społecznych. Pozostałe uregulowania prawne pozostały takie jak w okresie od 1 lipca 2011 r. do 14 marca 2012 r. Według zatwierdzonych przez Prezydenta Miasta Tarnowa zarządzeń w sprawie zmian regulaminu organizacyjnego i zarządzeń w sprawie ustalenia systemu kierowania Urzędem, w okresie objętym kontrolą (od 1 stycznia 2009 r. do 30 czerwca 2012 r.) Rzecznikowi wyznaczono obowiązek kierowania Biurem Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 4

W niżej wymienionych okresach obowiązywania zarządzeń w sprawie zmian regulaminu organizacyjnego zakres zadań wymienionych w art. 42 ust. 1 pkt 1 4 ustawy o okik był przypisany: Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów w okresie od 1 stycznia 2009 r. do 30 czerwca 2011 r. do Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów w okresie 1 lipca 2011 r. do końcowego okresu objętego kontrolą, tj. do 30 czerwca 2012 r. Zakres tych zadań polegał na: zapewnieniu konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów, składaniu wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie interesów konsumentów, współdziałaniu z właściwymi terytorialnie delegaturami UOKiK, Inspekcją Handlową oraz organizacjami konsumenckimi, występowaniu do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Art. 42 ust. 1 pkt 5 ustawy o okik nakładał na rzecznika konsumentów wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Dyspozycja ta została wypełniona przez określenie w regulaminie organizacyjnym pozostałych zadań przydzielonych do realizacji Rzecznika i jego Biura, a polegających na: udzielaniu innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów, prowadzeniu edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez wprowadzanie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych, popularyzowaniu praw konsumentów w środkach masowego przekazu, wytaczaniu powództw w sprawie uznania wzorców umów za niedozwolone. (dowód: akta kontroli str. 17 64, 332) W okresie objętym kontrolą obowiązywała procedura Nr P-XI-04 pn. Zasady załatwiania wniosków przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, aktualizowana w dniach: 3 marca 2008 r., 29 stycznia 2010 r. i 1 lipca 2011 r. Procedurę opracował pracownik Biura Rzecznika, a zatwierdził Rzecznik. Poszczególne wersje procedury określały, że sprawy kierowane przez konsumentów do Rzecznika podlegały rejestracji. Według procedury sposób załatwiania spraw wymagał zachowania zasady pisemności i polegał na: kierowaniu wystąpień do przedsiębiorców bądź do właściwych instytucji, podejmowaniu decyzji o spotkaniach mediacyjnych z udziałem stron, kierowaniu pozwów/wniosków do sądu z określeniem wyboru trybu postępowania: wezwania do ugody, ukarania przedsiębiorcy w przypadku nie udzielenia przez niego stosownej odpowiedzi, przystąpienia do toczącego się postępowania, udziale w postępowaniach sądowych, skierowaniu zawiadomienia do UOKiK o podejrzeniu stosowania przez przedsiębiorcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, zamykaniu spraw i przekazywaniu akt do archiwum zakładowego według ustalonej procedury. W wydaniach procedury z 29 stycznia 2010 r. i 1 lipca 2011 r. ustalono, że w terminie do 21 dni od daty wpływu spraw (przedstawionych pisemnie) następuje wysłanie pierwszego wystąpienia do przedsiębiorców bądź do właściwych instytucji. 5

Ustalone Integralną częścią procedury były również wzory formularzy pism dla konsumentów i dla pracowników Biura Rzecznika, np.: Nr 1/P-XI-04 złożenie skargi przez konsumenta, Nr 5/P-XI-04 wniosek o udostępnienie danych ze zbiorów meldunkowych, Nr 6/P-XI-04 zgoda konsumenta na prowadzenie sprawy przed sądem, Nr 7/P-XI-04 pismo reklamacyjne klienta. (dowód: akta kontroli str. 65 76, 338 343) W zarządzeniu Nr 76/2012 Prezydenta Miasta Tarnowa z 15 marca 2012 r. w sprawie zmiany regulaminu organizacyjnego Urzędu i ogłoszenia jego tekstu jednolitego zawarto sformułowanie cyt.: Działalnością Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów kieruje Miejski Rzecznik Konsumentów, który podlega bezpośrednio Zastępcy Prezydenta ds. Społecznych. W zarządzeniach Prezydenta Miasta Tarnowa w sprawie zmian regulaminu organizacyjnego oraz w zarządzeniach w sprawie ustalania systemu kierowania Urzędem, obowiązujących w okresie od dnia 1 stycznia 2009 r. i poprzedzających ww. zarządzenie Nr 76/2012, nie określono bezpośredniej podległości Rzecznika Prezydentowi. Najwyższa Izba Kontroli nie podziela stanowiska Prezydenta Miasta Tarnowa, który wyjaśnił cyt.: Zatwierdzenie sprawozdania stanowi nie tylko wyraz zapoznania się z działalnością Rzecznika w poprzednim roku i jego zaakceptowania przez Prezydenta, ale jest także jaskrawym przejawem bezpośredniego podporzadkowania Rzecznika Prezydentowi. W opinii NIK o podporządkowaniu organizacyjnym decydują wewnętrzne regulaminy organizacyjne, a nie fakt zatwierdzania sprawozdań składanych przez Rzecznika. (dowód: akta kontroli str. 17 64, 295 298, 322) W działalności kontrolowanej jednostki w przedstawionym wyżej zakresie stwierdzono następujące : 1. Nie dostosowano systemu kierowania Urzędem w zakresie ustalenia bezpośredniej podległości Prezydentowi Miasta Tarnowa stanowiska Rzecznika, tak jak stanowi art. 40 ust. 3 ustawy o okik cyt. Rzecznik konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany staroście (prezydentowi miasta). Rzecznik nie został usytułowany w strukturze Urzędu zgodnie z art. 40 ust. 3 ustawy o okik, gdyż podlegał zastępcy Prezydenta, a nie bezpośrednio Prezydentowi. Postanowienia art. 40 ust. 3 ustawy o okik są przepisem szczególnym w stosunku do ustawy o samorządzie gminnym i mają pierwszeństwo w zastosowaniu. Rzecznik konsumentów nie może więc być organizacyjnie podporządkowany żadnej innej osobie niż prezydent miasta. Za nieprawidłowość tę odpowiedzialny jest Prezydent Miasta, który na mocy powołanego wyżej przepisu był zobowiązany do pełnienia bezpośredniego nadzoru nad Rzecznikiem, oraz zatwierdzał zarządzenia w sprawie zmian regulaminu organizacyjnego i zarządzenia w sprawie ustalenia systemu kierowania. 2. W dacie wejścia w życie obecnie obowiązującej ustawy o okik, Pan Krzysztof Podgórski spełniał wymogi formalne do pełnienia funkcji Rzecznika Konsumentów, to jednak jego powołanie z dniem 29 kwietnia 1999 r. nastąpiło z naruszeniem ówcześnie obowiązującej ustawy z dnia 24 lutego 1990 r. o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym i ochronie konsumentów 3. Zgodnie z art. 21d ust. 2 tej ustawy, rada powiatu (rada miasta na prawach powiatu) powinna była powołać osobę z wyższym wykształceniem i co najmniej pięcioletnią praktyką zawodową. Natomiast Pan Krzysztof Podgórski 3 Dz. U. z 1997 r. Nr 49, poz. 318 6

Uwagi dotyczące badanej działalności Ocena cząstkowa w momencie powierzenia mu funkcji Rzecznika posiadał praktykę zawodową wynoszącą niecałe 20 miesięcy. Z uwagi na kilkunastoletni okres od daty powołania Miejskiego Rzecznika Konsumentów i zmianę stanu prawnego organu uprawnionego do powoływania rzecznika konsumentów, nie dochodzi się odpowiedzialności Nie aktualizowano dla Rzecznika zakresu czynności, w związku ze zmianą z dniem 1 stycznia 2009 r. treści art. 40 ustawy o okik, zmienionego przez art. 52 pkt 1 ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych 4. (dowód: akta kontroli str. 299 302) Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie mimo stwierdzonych działalność kontrolowanej jednostki w zbadanym zakresie. 2.2. Dostępność do poradnictwa Rzecznika W Biurze Rzecznika realizowano obowiązek zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej, udzielanych na zgłoszenia telefoniczne, osobiście oraz za pomocą poczty elektronicznej. W okresie objętym kontrolą porady konsumenckie i informacje prawne ewidencjonowane były przez trzech pracowników Biura oraz Rzecznika na arkuszach tzw. Tygodniowych zestawieniach udzielanych porad (raportach), z wyszczególnieniem liczby porad udzielanych osobom nie zamieszkałym na terenie miasta Tarnowa, liczby prowadzonych nowych spraw w danym tygodniu oraz liczby zakończonych spraw w raportowanym tygodniu przez pracownika. Na pytanie o charakter dokumentu Tygodniowe zestawienie udzielonych porad Rzecznik wyjaśnił, że jest to dokument wewnętrzny służący wyłącznie do celów statystycznych (np. pomoc w sporządzaniu sprawozdania). W zestawieniach tych ujmowano zarówno porady telefoniczne, osobiste jak i pocztą elektroniczną. Podział na trzy grupy nie był stosowany, bowiem okazał się zbyteczny i wręcz uciążliwy w bieżącej pracy Biura. W oparciu o tabelę proponowaną przez UOKiK wyeliminowano w sprawozdaniu z działalności w 2011 r. podział porad na te trzy elementy, pozostawiając jeden, w którego skład wchodzą wszystkie grupy udzielania porad. (dowód: akta kontroli str. 93 95, 119 121, 140 142, 304 318, 421) W okresie objętym kontrolą drogą elektroniczną skierowano do Rzecznika 101 zapytań które dotyczyły najczęściej: świadczenia usług telekomunikacyjnych, możliwości zaniechania opłaty za usługę świadczoną przez stronę internetową, nieuwzględnienia zgłoszenia reklamacyjnego towaru zakupionego w sklepie, funkcjonowania systemu poradnictwa konsumenckiego. Poprzez pocztę elektroniczną Rzecznik udzielił konsumentom 13 porad, w pozostałych przypadkach w odpowiedziach udzielonych konsumentom tą drogą formułowane były m.in. następujące informacje cyt.: informuję, że udzielam porad wyłącznie w sprawach konsumenckich osobom, które zamieszkują na terenie Tarnowa, proszę o kontakt z rzecznikiem właściwym ze względu na pana adres zamieszkania. (dowód: akta kontroli str. 319, 452 453) Społeczność lokalna była informowana o działalności Rzecznika m.in. za pomocą prasy i radia, mediów elektronicznych, strony internetowej Urzędu (BIP), na której podane były numery telefonów oraz dane Biura umożliwiające kontakt z Rzecznikiem. 4 Dz. U. Nr 223, poz. 1458 ze zm. 7

Ustalone Ocena cząstkowa (dowód: akta kontroli str. 320 323) stwierdzono. Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność Rzecznika w opisanym wyżej zakresie. 2.3. Prowadzenie przez Rzecznika rejestrów spraw Rzecznik prowadzi sprawy zgodnie z rozporządzeniem z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów państwowych 5, jak i zarządzeniem Nr 129/2011 Prezydenta Miasta Tarnowa z 11 kwietnia 2011 r., w sprawie określenia systemu dokumentowania przebiegu załatwiania i rozstrzygania spraw oraz wprowadzenia wzorów niektórych formularzy stosowanych w ramach wykonywania czynności kancelaryjnych w Urzędzie Miasta Tarnowa. (dowód: akta kontroli str. 454) Rzecznik wykonywał obowiązki sprawozdawcze określone w art. 43 ust.1 ustawy o okik i przekazywał sprawozdania ze swej działalności za lata poprzednie Prezydentowi Miasta Tarnowa oraz dyrektorowi Delegatury UOKiK w Krakowie: Teczki kategorii B-5 znajdowały się w Biurze Rzecznika i zawierały: Interwencje i listy z 2009 r. Spis spraw indywidualne sprawy konsumenckie z 2010 r., oraz Interwencje i skargi na piśmie z 2011 r., a także Formularz spisu spraw, na który składają się indywidualne sprawy konsumentów. Klasyfikacja prowadzonych spraw (rejestracja) wykonywana była przez pracownika (dyżurującego), zgodnie z procedurą P-XI-04 Zasady załatwiania wniosków przez Miejskiego rzecznika Konsumentów. Prowadzony rejestr umożliwiał określenie charakteru sprawy, w celu jej przyporządkowania do kategorii rozpatrywanych spraw. Grupy rodzajowe wynikają z klasyfikacji spraw w sprawozdaniach. W ocenie Rzecznika nie było obowiązku konsultacji z UOKIK oraz nie wystąpiła potrzeba modyfikacji kategorii spraw. Rejestry prowadzone były rzetelnie i odzwierciedlały terminy załatwienia poszczególnych spraw. W latach 2009 2011, w ramach Systemu Zarządzania Jakością, w Biurze Rzecznika były przeprowadzone audyty. Nie wykazały one w zakresie prowadzenia przez rejestrów spraw. (dowód: akta kontroli str. 436 450) Dla ustalenia czy prowadzone rejestry uwzględniały sprawy zgłaszane różnymi środkami komunikacji, zbadano losowo wybranych 30 spraw (po 10 z każdego roku), porównując zapisy rejestru z dokumentacją sprawy. Z zapisów w rejestrach wynika, że Rzecznik występował do przedsiębiorców w oparciu o pisemne skargi, prośby i wnioski, natomiast w poradnictwie elektronicznym, telefonicznym i osobistym udzielane są porady. W latach 2009 2010 porady ewidencjonowane były według 27 kategorii. Były to m.in.: artykuły AGD; dostawa energii; edukacja, kursy i szkolenia; kosmetyki; materiały budowlane; meble; obuwie; odzież; prawo lokalowe, samochody i akcesoria; sprzęt komputerowy; systemy argentyńskie; telefony komórkowe; telekomunikacyjne; turystyczne; ubezpieczeniowe; wyposażenie wnętrz i inne. 5 Dz. U. Nr 14, poz. 67 ze zm. 8

Ustalone Ocena cząstkowa W 2010 r. liczb porad wzrosła średnio o 2% w porównaniu do 2009 r., tj. z 16.084 do 16.361. W 2011 r. porady ewidencjonowane były odmiennie niż w poprzednich latach (według 29 kategorii), tj. w podziale na: usługi w 19 kategoriach, umowy sprzedaży w dziewięciu kategoriach, oraz umowy poza lokalem i na odległość. W 2011 r. suma tych porad w porównaniu do 2010 r. wzrosła do 19.771, tj. o 21%. W grupie usług największy udział miały porady w kategoriach: telekomunikacyjne (telefony, TV) 9%, inne (porady udzielone mieszkańcom z poza Tarnowa) 8%, finansowe (inne niż ubezpieczeniowa) 7%, ubezpieczeniowe 5%; w grupie umowy sprzedaży w kategoriach: sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 23%, obuwie i odzież 20%, inne 4%. Umowy poza lokalem i na odległość stanowiły 2% ogólnej liczby porad. Analiza 30 spraw załatwionych w Biurze Rzecznika w latach 2009-2011 (po 10 w każdym roku) wykazała, że bieg im nadawano bezzwłocznie, przy czym termin ich załatwienia wynosił od kilkunastu dni do 10 miesięcy w skrajnym przypadku. Zdecydowaną większość spraw (21) załatwiono do 2 miesięcy. Wystąpiły jednak jednostkowe przypadki załatwienia sprawy po upływie 6 miesięcy (po jednej w każdym roku), co wynikało z trudności w porozumieniu się co do sposobu załatwienia reklamacji pomiędzy klientem, a przedsiębiorcą (w jednym przypadku spór zakończony sądowym postępowaniem ugodowym). Na terminowość załatwienia poszczególnych spraw wpływ miał przede wszystkim: stopień ich skomplikowania i stan współpracy przedsiębiorców (częsta niechęć i opieszałość), a także sposób reakcji konsumentów na pisma przedsiębiorców i Rzecznika, którzy niejednokrotnie po nadaniu sprawie biegu tracili nią zainteresowanie. stwierdzono. Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność w badanym obszarze. 2.4. Rozpatrywanie przez Rzecznika spraw z zakresu ochrony interesów konsumentów klientów sklepów internetowych i portali aukcyjnych Z ustaleń kontroli wynika, że w latach 2009 2011 w Biurze Rzecznika założono 11 odrębnych teczek ze zgłoszonymi przez konsumentów sprawami-skargami dotyczącymi naruszenia praw konsumentów sklepów internetowych i portali internetowych (w 2009 r. złożono 3 sprawy, w 2010 r. 3, a w 2011 r. 5). Sprawy te dotyczyły: odmowy uznania zgłoszeń reklamacyjnych dotyczących wadliwego towaru (niezgodności zakupionego towaru z umową sprzedaży), zakupu psa z wadą chorobową., braku zwrotu przez sprzedawcę należności za zakupiony towar, w związku odstąpieniem od umowy sprzedaży i zwrotu towaru do sprzedawcy, odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej drogą elektroniczną, (dowód: akta kontroli str. 151 236) W okresie tym do Rzecznika zgłoszono łącznie 1.333 sprawy (364 w 2009 r., 484 w 2010 r. i 485 w 2011 r.). W toku kontroli nie ustalano relacji liczby tych spraw do danych podanych w rocznych sprawozdaniach z działalności Rzecznika. W sprawozdaniach tych nie nazwano i nie określono liczby spraw i porad dotyczących ochrony praw klientów 9

Ustalone Uwagi dotyczące Ocena cząstkowa badanej działalności sklepów internetowych i portali internetowych wśród przedstawionych danych liczbowych. Szczegółowe omówienie tego zagadnienia przedstawiono w pkt 2.6. (dowód: akta kontroli str. 92 94, 97, 104, 118 119, 121, 123, 126, 138 140, 148, 151 236) W I półroczu 2012 r. założono 7 odrębnych teczek ze zgłoszonymi przez konsumentów sprawami-skargami dotyczącymi naruszenia praw konsumentów sklepów internetowych i portali internetowych. (dowód: akta kontroli str. 237 294) W wyniku szczegółowej kontroli 18 spraw (skarg) dotyczących naruszenia praw konsumentów przez sklepy i portale internetowe stwierdzono, że: w sześciu przypadkach uzyskano pozytywne dla konsumenta rozstrzygnięcie, w jednym sprzedawca nie uwzględnił roszczeń konsumenta, w pięciu konsument poinformowany pisemnie przez Rzecznika o propozycji sprzedawcy w sprawie sposobu załatwienia reklamacji, nie odpowiedział na pismo, a w sześciu przypadkach sprawy były w toku. (dowód: akta kontroli str. 151 294) stwierdzono. Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność Rzecznika w opisanym wyżej zakresie. Ustalone Ustalone 2.5. Skargi i sprawy dotyczące zakupów internetowych dokonanych w krajach UE W okresie objętym kontrolą w Biurze Rzecznika nie odnotowano skarg i spraw dotyczących zakupów internetowych dokonanych w krajach UE. (dowód: akta kontroli str. 151 294) stwierdzono. 2.6. Wywiązywanie się przez Rzecznika z obowiązków sprawozdawczych Rzecznik terminowo wykonywał obowiązki sprawozdawcze określone w art. 43 ust. 1 ustawy o okik, przekazując sprawozdania ze swej działalności za lata 2009-2011 Prezydentowi Miasta Tarnowa oraz dyrektorowi Delegatury UOKIK w Krakowie. (dowód: akta kontroli str. 81 150) W sprawozdaniu za 2011 r. sprawy dotyczące zakupów w sklepach i na portalach internetowych wykazano w części dotyczącej umów poza lokalem i na odległość, zgodnie z propozycją UOKiK. W sprawozdaniach za lata 2009-2010 sprawy te wykazywano jako inne wraz ze sprawami, których charakter uniemożliwiał zakwalifikowanie ich do innych grup w sprawozdaniu. (dowód: akta kontroli str. 92 94, 97, 104, 118 119, 121, 123, 126, 139 140, 148) stwierdzono. 10

Ocena cząstkowa Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność Rzecznika w opisanym wyżej zakresie. Ustalone 2.7. Skargi konsumentów dotyczące rozpatrywania spraw przez Rzecznika Na podstawie sprawozdań z działalności rzecznika stwierdzono, że: w 2009 i 2010 roku nie złożono na działalność Rzecznika żadnej skargi. w 2011 r. odnotowano jedną skargę, która została wpisana omyłkowo, gdyż została zakwalifikowana nie jako skarga ale interwencja strony. W pierwszym półroczu 2012 r. nie złożono na działalność Rzecznika żadnej skargi. (dowód: akta kontroli str. 104, 127, 148, 435) stwierdzono. Ustalone 2.8. Audyt rzeczników konsumentów W latach 2009 2011 nie prowadzono audytów działalności Rzecznika, przy czym w Biurze Rzecznika prowadzono audyty w ramach Systemu Zarządzania Jakością. (dowód: akta kontroli str. 436 450) stwierdzono 3. Prowadzenie działalności edukacyjnej 3.1. Wywiązywanie się przez Miasto Tarnów z obowiązku prowadzenia edukacji konsumenckiej W toku kontroli ustalono, że: W latach 2009 2012 (I półrocze) Rzecznik realizował ochronę konsumentów w zakresie edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez: wywiady zarówno w prasie lokalnej jak i innych mediach oraz komentarze eksperckie (m.in. w dzienniku Rzeczpospolita); udzielanie przedsiębiorcom porad z zakresu prowadzenia postępowania reklamacyjnego i przepisów obowiązujących w sprawach konsumenckich; przeprowadzenie szkolenia specjalistycznego dla przedsiębiorców na temat.: Obowiązki sprzedawcy w zakresie sprzedaży konsumenckiej z uwzględnieniem wybranych elementów prawa europejskiego ; organizowanie spotkań o charakterze edukacyjnym z dziećmi ze szkół podstawowych, podczas których rozmawiano nie tylko o prawach dzieci jako konsumentów, ale także zwracano uwagę na ważne aspekty w edukacji rodziców przez dzieci; zorganizowanie akcji Tankuj taniej przychylnie przyjętej przez konsumentów jak i media, które włączyły się do propagowania tej akcji i informowania o cenach paliw. Akcja została pozytywnie zauważona przez UOKiK jako zasługująca na uwagę; zainicjowanie Ogólnopolskiej Konferencji Rzeczników Konsumentów w Tarnowie z okazji 10-lecia istnienia instytucji rzecznika konsumentów, w której uczestniczyło ok. 90 rzeczników z całego kraju w tym m.in. Wiceprezes 11

Ustalone Ocena cząstkowa Wnioski pokontrolne UOKiK, Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Krakowie oraz Prezes Federacji Konsumentów; uczestniczenie jako prelegent w IV Kongresie Prawo-Konkurencji. Wystąpienie to w świetle ankiety wypełnionej przez uczestników spotkania uzyskało ocenę 4,8 (w skali 1 5); przekazywanie konsumentom ulotek o tematyce konsumenckiej; wygłoszenie wykładu podczas konferencji Nauka i gospodarka, której organizatorem był Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie; wygłoszenie prezentacji z zakresu nieuczciwych praktyk rynkowych podczas konferencji Konsument wobec nieuczciwych praktyk rynkowych ; udzielanie przedsiębiorcom porad z zakresu prowadzenia postępowania reklamacyjnego i obowiązujących w sprawach konsumenckich przepisów; zainicjowanie konferencji Turystyka kluczem do rozwoju regionu, która była organizowana w ramach Małopolskich Obchodów Światowego Dnia Turystyki; (dowód: akta kontroli str. 97 102,124 125, 344 382) wygłoszenie podczas warsztatów wykładów nt. Efektywne zarządzanie procesem reklamacji oraz Reklamacje w FMCG, której organizatorem był Informedia Polska i Puls Biznesu; wygłoszenie wykładu podczas warsztatów, nt.: Zarządzanie ryzykiem braku zgodności pod kątem obecnych i planowanych zmian w prawie, której organizatorem był Master Institute w Warszawie; wygłoszenie prelekcji: Kredyt konsumencki wpływ nowej ustawy na rynek kredytowy, na konferencji organizowanej przez Top Consulting Conferenes & Trainings; zwrócenie się do Prezesa spółki MPEC w Tarnowie w sprawie publikowania na stronie internetowej zużycia ciepła w budynkach mieszkalnych zaopatrywanych przez przedsiębiorstwo; (dowód: akta kontroli str. 145 147, 383 400) zorganizowanie pod patronatem honorowym Prezesa UOKiK konferencji poświęconej problematyce ochrony praw konsumentów w Polsce. wygłoszenie prelekcji nt. Konsumenci na wspólnym rynku europejskim. Modele pozasądowego rozstrzygania sporów. Alternatywne modele rozwiązywania sporów (ADR) i ogólnounijna platforma internetowa (ODR) doświadczenia, praktyka, przyszłość, zorganizowana przez Federację Konsumentów. (dowód: akta kontroli str. 330, 401 420, 451) stwierdzono Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność kontrolowanej jednostki w zbadanym zakresie. IV. Uwagi i wnioski Przedstawiając powyższe oceny i uwagi wynikające z ustaleń kontroli, Najwyższa Izba Kontroli, na podstawie art. 53 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 23 grudnia 1994 r. o Najwyższej Izbie Kontroli 6, wnosi o: Ustalenie bezpośredniej podległości Miejskiego Rzecznika Konsumentów Prezydentowi Miasta Tarnowa, stosowanie do postanowień art. 40 ust. 3 ustawy o okik. 6 Dz. U. z 2012 r., poz. 82 12

Prawo zgłoszenia zastrzeżeń Obowiązek poinformowania NIK o sposobie wykorzystania uwag i wykonania wniosków V. Pozostałe informacje i pouczenia Wystąpienie pokontrolne zostało sporządzone w dwóch egzemplarzach; jeden dla kierownika jednostki kontrolowanej, drugi do akt kontroli. Zgodnie z art. 54 ustawy o NIK kierownikowi jednostki kontrolowanej przysługuje prawo zgłoszenia na piśmie umotywowanych zastrzeżeń do wystąpienia pokontrolnego, w terminie 21 dni od dnia jego przekazania. Zastrzeżenia zgłasza się do dyrektora Delegatury NIK w Krakowie. Zgodnie z art. 62 ustawy o NIK proszę o poinformowanie Najwyższej Izby Kontroli, w terminie 30 dni od otrzymania wystąpienia pokontrolnego, o sposobie wykorzystania uwag i wykonania wniosków pokontrolnych oraz o podjętych działaniach lub przyczynach niepodjęcia tych działań. W przypadku wniesienia zastrzeżeń do wystąpienia pokontrolnego, termin przedstawienia informacji liczy się od dnia otrzymania uchwały o oddaleniu zastrzeżeń w całości lub zmienionego wystąpienia pokontrolnego. Kraków, dnia października 2012 r. Kontrolerzy Mirosław Swoszowski główny specjalista k.p....... podpis podpis Andrzej Lis specjalista k.p.... podpis 13