Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku

ze strony w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku Raport PBS Sp. z o.o. przygotowany na zlecenie Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku Sopot, sierpień 2017

spis treści 2 3 wprowadzenie 6 podsumowanie 12 metryczka 17 niewłaściwe 37 przyczyny niewłaściwych zachowań 46 żądania finansowe

wprowadzenie

informacje o projekcie 4 cel badania Ocena skali zjawiska niewłaściwych zachowań ze strony w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów Okręgowej Liczby Lekarskiej w Gdańsku. próba n=794 wywiady metodologia CAWI (wywiady w formie elektronicznej, realizowane online) termin 29 czerwca 7 sierpnia 2017 r. wykonawca PBS Sp. z o.o.

metodologia badania 5 Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI za pośrednictwem Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku. Agencja badawcza przygotowała skrypt kwestionariusza online. Link został wysłany do respondentów przez OIL. W trakcie prac terenowych uzyskano łącznie n=794 prawidłowo wypełnione wywiady, z których dane zostały wykorzystane w niniejszym raporcie. Kwestionariusz badawczy został podzielony na trzy obszary. Były to: blok 1 niewłaściwe blok 2 przyczyny niewłaściwych zachowań blok 3 żądania zwrotu kosztów leczenia Informacje zawarte w raporcie zostały przedstawione w kolejności bloków tematycznych kwestionariusza. Dane ukazano zarówno dla ogółu osób biorących udział w badaniu, jak i w podziale na zawód (lekarz, lekarz dentysta) oraz staż (do 10 lat, od 10 do 19 lat, od 20 do 29 lat oraz 30 lat i dłuższy). Nie wszyscy respondenci odpowiadali na wszystkie pytania kwestionariusza niektóre zagadnienia skierowane były jedynie do osób, wobec których kierowano żądania dotyczące zwrotu środków finansowych w związku z udzieleniem świadczeń zdrowotnych. Odpowiednie adnotacje odnośnie badanej próby znajdują się każdorazowo na slajdach omawiających dane wyniki.

podsumowanie

podsumowanie 7 ze strony Dwie trzecie badanych lekarzy (68%) przyznało, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyło personalnie nieodpowiednich zachowań ze strony (takich jak: niestosowne komentarze, nękanie, pomówienie, atak fizyczny itp.). Zdarzenia te w większym stopniu dotyczyły lekarzy (72%) niż lekarzy dentystów (50%). Zauważalne jest, że występowanie przykrych sytuacji częściej zgłaszali respondenci z krótszym doświadczeniem zawodowym. W grupie lekarzy z najmniejszym stażem (poniżej 10 lat) aż 82% badanych znalazło się w takiej sytuacji. W przypadku osób ze stażem trzydziestoletnim i dłuższym odsetek spada do poziomu 54%. wobec lekarzy zdecydowanie najczęściej przybierają dwie formy. Pierwszą z nich są próby wymuszania określonego postępowania medycznego 37% badanych wskazało, że w ciągu 12 miesięcy przed badaniem znajdowało się w takiej sytuacji przynajmniej raz w miesiącu. Drugą formą są niestosowne komentarze ze strony. Przynajmniej raz na miesiąc doświadczało ich 27% badanych. W obu przypadkach jedynie kilkanaście procent respondentów stwierdziło, że nie zetknęło się z takimi sytuacjami (odpowiednio 18% i 16%). Do rzadziej doświadczanych niewłaściwych zachowań zaliczają się pomówienia, groźby oraz obelgi i wyzwiska. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zetknęło się z nimi od 39% do 44% badanych, przy czym przynajmniej raz w miesiącu dotknęły one od 4% do 7% osób.

podsumowanie 8 Do kolejnej grupy niewłaściwych zachowań można zaliczyć nękanie i szantaż. Doświadczyło ich ponad 20% badanych lekarzy (odpowiednio 23% i 25%), przy czym minimum raz na miesiąc dotykały one od 3-4% respondentów. Naruszanie nietykalności cielesnej oraz niszczenie mienia to najrzadziej występujące niewłaściwe ze strony zdecydowana większość badanych nigdy ich nie doświadczyła. W przypadku większości analizowanych form negatywnych zachowań można dostrzec, że w większym stopniu spotykają się z nimi lekarze niż lekarze dentyści oraz osoby z krótszym stażem niż z dłuższym. Z przedstawionymi przykładami niewłaściwych zachowań badani spotykali się w różnych miejscach. Najczęściej doświadczali ich w POZ i AOS, a także w SOR, KOR, NOCh, w pogotowiu ratunkowym, w izbie przyjęć oraz pomocy doraźnej. W zależności od rodzaju na jego wystąpienie w danym miejscu wskazywało od 18% do 52% badanych, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zetknęli się z niewłaściwymi mi. Najczęściej występujące sytuacje dotyczyły naruszeń nietykalności osobistej oraz ataku fizycznego w SOR, KOR, NOCh, a także prób wymuszenia określonego postępowania medycznego w POZ i AOS. Miejscami, w których pacjenci najrzadziej zachowują się w niewłaściwy sposób są Zakłady Opiekuńczo-Lecznicze i hospicja (maksymalnie 2% wskazań). Występowanie omawianych zachowań w praktyce prywatnej potwierdzało, w zależności od rodzaju niewłaściwego, od 1 do 24% lekarzy doświadczających takich sytuacji.

podsumowanie 9 najczęściej mają miejsce podczas bezpośredniego kontaktu z lekarzem bądź lekarzem dentystą. Respondenci wskazywali jednak również, że wykorzystywane są w tym celu różne zapośredniczone formy komunikacji. Najwięcej badanych (42%) wskazało, że te miały miejsce podczas rozmowy telefonicznej przy czym 5% zadeklarowało, że odbiera takie połączenia minimum raz w miesiącu. Drugą najczęściej wymienianą formą było zamieszczanie różnych nieprzyjemnych wpisów i informacji na stronach internetowych. Doświadczyło tego 30% badanych lekarzy. Na korzystanie przez z innych form komunikacji (np. w celu anonimowości) wskazywało maksymalnie 8% respondentów, przy czym poszczególne z nich były rzadko wykorzystywane maksymalnie kilka razy w roku. Przyczyny niewłaściwych zachowań Analizując wypowiedzi badanych lekarzy można wyróżnić kilka grup wytłumaczeń opisujących przyczyny niewłaściwych zachowań. Poszczególne odpowiedzi respondentów charakteryzowały się różną intensywnością występowania. Pierwsza grupa to problemy psychiczne i charakterologiczne oraz długi czas oczekiwania na przyjęcie/ procedurę medyczną. Na duże znaczenie tych aspektów wskazało od 93% do 95% badanych. Co więcej, w obu przypadkach po 73% respondentów uznało, że są one przyczynami niewłaściwych zachowań często, bardzo często lub zawsze.

podsumowanie 10 Zauważalne jest, że wraz ze wzrostem okresu stażu zawodowego maleje u respondentów przekonanie o częstym wpływie długiego czasu oczekiwania na późniejsze niewłaściwe zachowanie. Przykładowo odpowiedź, że wydłużony czas czekania na przyjęcie lub procedurę medyczną wpływa bardzo często, wskazało 48% przedstawicieli osób najmłodszych stażem podczas gdy w grupie osób o najdłuższym stażu było ich 2. Mniejsze zróżnicowanie było w przypadku kryterium wykonywanego zawodu odpowiedź tę zaznaczyło 38% lekarzy oraz 25% lekarzy dentystów. Kolejna grupa wyjaśnień obejmuje takie przyczyny jak niezadowolenie z efektów usługi, niezadowolenie z jakości wykonanej usługi oraz nieprzyjazne podejście lekarza. Zostały one uznane za mające wpływ na zachowanie przez mniejszą grupę respondentów (od 75% do 87%). Dodatkowo aspekty te, w ocenie badanych, rzadziej są powodem negatywnych zachowań. W tym przypadku odpowiedzi często, bardzo często lub zawsze wskazywało łącznie od 35% do 43% osób. Opinie na temat powyższych aspektów nie różnicują się pomiędzy wyodrębnionymi grupami respondentów. Jedynie w przypadku nieprzyjaznego podejścia lekarza można dostrzec, że lekarze dentyści częściej niż inni lekarze uznają ten element za determinujący negatywne zachowanie pacjenta (63% wobec 77%). Do ostatniej grupy przyczyn zaliczona została cena usługi. 6 badanych uważa, iż ma ona wpływ na zachowanie przy czym 2 wskazało, że często, bardzo często lub zawsze. Na znaczenie tego elementu częściej wskazują lekarze dentyści (79% ) niż inni lekarze (56%) oraz osoby z krótszym stażem (70%) niż dłuższym (50%).

podsumowanie 11 Żądania finansowe Wobec 12% badanych w ciągu ostatniego roku zostało skierowane żądanie dotyczące zwrotu środków finansowych, związane z udzielaniem świadczeń zdrowotnych. W sytuacji takiej częściej znajdowali się lekarze dentyści (28%) niż inni lekarze (8%). Ponad połowa badanych, wobec których wysunięto żądania zadeklarowała, że sytuacja taka miała miejsce jeden raz w analizowanym okresie (56%). Więcej niż ¼ przyznała, że otrzymali takie żądania dwukrotnie (27%). Wobec 94 respondentów wysunięto łącznie 171 żądań, co daje średnią 1,8 żądania na osobę. Najczęściej roszczenia wysuwają sami pacjenci (63% przypadków). Zgłoszenia dokonane przez rodziny lub osoby bliskie stanowiły 2 ogólnej liczby żądań, a kierowane przez prawników lub wynajętych pełnomocników 13%. Jak wynika z odpowiedzi badanych, jedynie 4% żądań finansowych wystosowały firmy ubezpieczeniowe lub odszkodowawcze. W 44% przypadków zgłoszeń nie doszło do zwrotu kosztów lub wypłacenia rekompensaty, a sprawa zakończyła się bez podpisania pisemnej ugody. Zwrócenie kosztów lub wypłata rekompensaty bez procesu i bez podpisania pisemnej ugody miała miejsce w 23% przypadków. Częściej dotyczyło to lekarzy dentystów (29%) niż innych lekarzy (18%). Sytuacja podobna, lecz zakończona pisemną ugodą miała miejsce w 10% przypadków i również dotyczyła częściej lekarzy dentystów (19%) niż innych lekarzy (3%).

metryczka

metryczka wszyscy respondenci 13 płeć zawód kobieta 67% lekarz 20% mężczyzna 33% lekarz dentysta 80% staż zawodowy miejsce wykonywania zawodu do 10 lat 10-19 lat 20-29 lat 30 i więcej lat 26% 3 22% 2 Trójmiasto inne miasto wieś 38% 5% 57% Próba: wszyscy respondenci; n=794

metryczka wszyscy respondenci 14 status zawodowy Lekarze posiadający specjalizację rodzaj specjalizacji specjalista w trakcie specjalizacji 15% bez specjalizacji 17% Próba: wszyscy respondenci; n=794 72% Choroby wewnętrzne 3 Choroby płuc 2% Pediatria 15% Endokrynologia 2% Medycyna rodzinna 14% Gastroenterologia 2% Chirurgia ogólna 9% Radioterapia onkologiczna 2% Neurologia 6% Medycyna pracy Położnictwo i ginekologia 5% Onkologia kliniczna Anestezjologia i intensywna terapia 5% Chirurgia onkologiczna Radiologia i diagnostyka obrazowa 4% Choroby zakaźne Psychiatria 3% Diabetologia Kardiologia 3% Neonatologia Medycyna ratunkowa 3% Reumatologia Okulistyka 3% Balneologia i medycyna fizykalna Urologia 3% Chirurgia dziecięca Dermatologia i wenerologia 3% Hipertensjologia Otorynolaryngologia 2% Chirurgia naczyniowa Ortopedia i traumatologia narządu ruchu 2% Choroby płuc dzieci Alergologia 2% Geriatria Rehabilitacja medyczna 2% Hematologia Nefrologia 2% Psychiatria dzieci i młodzieży Próba: lekarze posiadający specjalizację; n=519

metryczka wszyscy respondenci 15 status zawodowy specjalista w trakcie specjalizacji 15% bez specjalizacji 17% Próba: wszyscy respondenci; n=794 72% Lekarze w trakcie specjalizacji rodzaj specjalizacji Choroby wewnętrzne 10% Gastroenterologia Kardiologia 10% Rehabilitacja medyczna Medycyna rodzinna 10% Reumatologia Pediatria 9% Urologia Medycyna ratunkowa 8% Alergologia Położnictwo i ginekologia 6% Angiologia Neurologia 5% Balneologia i medycyna fizykalna Onkologia kliniczna 4% Chirurgia klatki piersiowej Anestezjologia i intensywna terapia 4% Choroby płuc Medycyna paliatywna 3% Diabetologia Ortopedia i traumatologia narządu ruchu 3% Farmakologia kliniczna Psychiatria 3% Hipertensjologia Chirurgia onkologiczna 2% Medycyna sportowa Dermatologia i wenerologia 2% Nefrologia Medycyna pracy 2% Neonatologia Radiologia i diagnostyka obrazowa 2% Okulistyka Chirurgia naczyniowa Otorynolaryngologia Endokrynologia Patomorfologia Próba: lekarze w trakcie specjalizacji; n=134

metryczka wszyscy respondenci 16 status zawodowy specjalista w trakcie specjalizacji 15% bez specjalizacji 17% Próba: wszyscy respondenci; n=794 72% Dentyści posiadający specjalizację rodzaj specjalizacji Stomatologia zachowawcza z endodoncją 47% Ortodoncja 20% Chirurgia stomatologiczna 16% Protetyka stomatologiczna 13% Stomatologia dziecięca 7% Periodontologia 4% Próba: lekarze dentyści posiadający specjalizację; n=55 Dentyści w trakcie specjalizacji rodzaj specjalizacji Chirurgia stomatologiczna 50% Ortodoncja 50% Próba: lekarze dentyści w trakcie specjalizacji; n=4

niewłaściwe

nieodpowiednie niewłaściwe 18 P1. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczył(a) Pan(i) personalnie jakiejkolwiek formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta (takich jak: niestosowne komentarze, nękanie, pomówienie, atak fizyczny)? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ tak nie trudno powiedzieć 68% 72% 50% 82% 73% 64% 54% 24% 2 8% 7% 37% 13% 12% 22% 6% 5% 24% 37% 12% 9% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 19 P2. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następujących form nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: próba wymuszenia określonego postępowania medycznego 18% 45% 37% niestosowne komentarze 16% 57% 27% obelgi, wyzwiska 6 32% 7% groźby 60% 36% 4% szantaż 76% 2 4% pomówienia 56% 4 4% nękanie 77% 20% 3% niszczenie mienia naruszenie nietykalności cielesnej, atak fizyczny 93% 90% 6% 10% inne 88% 7% 5% nigdy rzadko często n=794 W odpowiedzi RZADKO zsumowano odsetek wskazań odpowiedzi Raz w ciągu roku oraz Kilka razy w ciągu roku. W odpowiedzi CZĘSTO zsumowano odsetek wskazań odpowiedzi Raz lub kilka razy na miesiąc, Parę razy w tygodniu oraz Codziennie.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 20 P2.1. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: NIESTOSOWNE KOMENTARZE? 2% 2% 2% 3% 2% 7% 6% 3% 8% 8% 9% 9% 1 17% 19% 2 22% 34% 30% 40% 37% 19% 16% 38% 17% 13% 29% 28% codziennie raz lub kilka razy na miesiąc raz w ciągu roku PONIŻEJ 10 LAT 34% 14% 10-19 LAT 40% 17% 9% 10% 20-29 LAT 36% 23% 18% parę razy w tygodniu kilka razy w ciągu roku nigdy 30 LAT I WIĘCEJ n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 2 25% P3.1. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta NIESTOSOWNYCH KOMENTARZY? POZ, AOS Oddział szpitala SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Praktyka prywatna Poza miejscem pracy ZOL, hospicjum itp. 6% 19% 27% n=666 32% Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji. 46%

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 21 P2.2. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: OBELGI, WYZWISKA? 2% 6% 7% 13% 15% 19% 2 6% 12% PONIŻEJ 10 LAT 3% 13% 18% 16% 10-19 LAT 5% 4% 16% 28% 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 3% 9% 1 18% 16% P3.2. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta OBELG, WYZWISK? SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. 43% 6 56% 8 49% 49% 68% 70% POZ, AOS Oddział szpitala Praktyka prywatna 1 27% 36% Poza miejscem pracy 3% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. n=310 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 22 P2.3. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: GROŹBY? 3% 4% 13% 15% 6% 18% PONIŻEJ 10 LAT 2% 6% 18% 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 4% 2% 3% 10% 10% 16% P3.3. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta GRÓŹB? 23% 24% 22% 26% 23% 22% POZ, AOS 36% 60% 56% 76% 52% 54% 64% 65% SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Oddział szpitala Praktyka prywatna 13% 32% 35% Poza miejscem pracy 3% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. n=320 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 23 P2.4. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: SZANTAŻ? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 3% 4% 5% 6% 4% 2% 8% 9% 10% 10% 9% 1 10% 12% 13% 16% 16% 30 LAT I WIĘCEJ 7% 8% P3.4. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta SZANTAŻU? POZ, AOS 39% 76% 73% 85% 66% 70% 79% 84% SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Oddział szpitala 22% 39% Praktyka prywatna 14% Poza miejscem pracy 4% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. 2% n=194 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 24 P2.5. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: NĘKANIE? PONIŻEJ 10-19 20-29 30 LAT 10 LAT LAT LAT I WIĘCEJ 2% 2% 2% 2% 6% 3% 8% 9% 8% 8% 7% 1 10% 1 12% 10% 10% 1 14% P3.5. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta NĘKANIA? POZ, AOS 37% 77% 76% 83% 70% 77% 80% 80% SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Praktyka prywatna 25% 24% Oddział szpitala 23% Poza miejscem pracy 12% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. n=182 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 25 P2.6. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: POMÓWIENIE? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 2% 2% 2% 3% 2% 6% 15% 19% 18% 20% 16% 20% 23% P3.6. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta POMÓWIENIA? 22% 2 25% 19% 26% 22% 20% POZ, AOS 42% Oddział szpitala 26% 56% 55% 59% 5 53% 56% 6 SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Praktyka prywatna 2 19% Poza miejscem pracy 12% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. n=352 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 26 P2.7. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: NARUSZENIE NIETYKALNOSCI FIZYCZNEJ, ATAK FIZYCZNY? 2% 2% 3% 8% 10% PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 5% 9% 1 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 7% 7% P3.7. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta NARUSZENIA NIETYKALNOSCI FIZYCZNEJ, ATAKU FIZYCZNEGO? 90% 88% 96% 83% 90% 9 93% SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Oddział szpitala 24% 52% POZ, AOS 18% Praktyka prywatna 7% Poza miejscem pracy 5% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. n=82 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 27 P2.8. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: NISZCZENIE MIENIA? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 2% 5% 4% 3% 2% 5% 5% 5% 3% 6% P3.8. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta NISZCZENIA MIENIA? 93% 93% 95% 9 92% 95% 92% SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. POZ, AOS 25% 38% Oddział szpitala 20% Praktyka prywatna 18% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy Poza miejscem pracy 7% n=55 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 28 P2.9. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: PRÓBA WYMUSZENIA OKREŚLONEGO POSTĘPOWANIA MEDYCZNEGO? PONIŻEJ 10 LAT 3% 3% 4% 5% 1 1 1 23% 23% 22% 19% 10-19 LAT 26% 20-29 LAT 2 30 LAT I WIĘCEJ 2% 2% 12% 10% 6% 16% P3.9. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta PRÓBY WYMUSZENIA OKREŚLONEGO POSTĘPOWANIA MEDYCZNEGO? 30% 34% 35% 35% 3 37% 38% 16% 32% 1 1 1 10% 18% 9% 27% 2 7% 2 16% 9% 1 n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy POZ, AOS Oddział szpitala SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. Praktyka prywatna Poza miejscem pracy ZOL, hospicjum itp. 3% 2% 23% 27% n=653 33% Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji. 52%

częstość występowania niewłaściwych zachowań niewłaściwe 29 P2.10. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie następującej formy nieodpowiednich zachowań ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta: INNE? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 3% 2% 2% 2% 3% 5% 3% 5% 3% 5% 4% 4% 3% 2% 4% 3% 2% 5% 3% 3% 3% 4% P3.10. W jakich miejscach wykonywania działań lekarskich w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) personalnie ze strony pacjenta lub rodziny/ bliskich pacjenta INNYCH NIEODPOWIEDNICH ZACHOWAŃ? POZ, AOS 48% 88% 87% 9 90% 84% 88% 90% Oddział szpitala SOR, KOR, NOCh, pogotowie ratunkowe, izba przyjęć, pomoc doraźna itp. 24% 33% Praktyka prywatna 18% Poza miejscem pracy 7% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy ZOL, hospicjum itp. 2% n=100 Próba: badani, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczyli Pan(i) personalnie tej formy agresji.

formy komunikacji niewłaściwe 30 P4. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) za pośrednictwem poniższych form komunikacji? poczta tradycyjna 93% 7% rozmowy telefoniczne 58% 37% 5% informacja na stronie internetowej 70% 29% wiadomości SMS 95% 5% media tradycyjne 94% 6% prywatna wiadomości przez Internet (np. e-mail) 92% 8% nigdy rzadko często n=794 W odpowiedzi RZADKO zsumowano odsetek wskazań odpowiedzi Raz w ciągu roku oraz Kilka razy w ciągu roku. W odpowiedzi CZĘSTO zsumowano odsetek wskazań odpowiedzi Często, Bardzo często oraz Zawsze.

formy komunikacji niewłaściwe 31 P4.1. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) przez ROZMOWY TELEFONICZNE? codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy 2% 3% 4% 3% 2% 2% 2% 3% 4% 3% 1 19% 2 18% 23% 22% 18% 17% 58% 57% 2 65% PONIŻEJ 10 LAT 15% 56% 10-19 LAT 20-29 LAT 2 5 16% 30 LAT I WIĘCEJ 2% 16% 19% 6 62% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

formy komunikacji niewłaściwe 32 P4.2. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) przez WIADOMOŚCI SMS? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 4% 3% 3% 4% 2% 8% 4% 3% codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy 95% 95% 9 95% 95% 93% 95% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

formy komunikacji niewłaściwe 33 P4.3. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) poprzez POCZTĘ TRADYCYJNĄ? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 6% 3% 6% 7% 7% 2% 7% 7% codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku 93% 93% 92% 97% 93% 9 92% nigdy n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

formy komunikacji niewłaściwe 34 P4.4. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) poprzez PRYWATNĄ WIADOMOŚĆ WYSŁANĄ PRZEZ INTERNET (NP. E-MAIL)? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 2% 6% 2% 6% 3% 2% 3% 5% 8% 5% 2% 2% 8% codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku 92% 92% 92% 94% 9 94% 90% nigdy n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

formy komunikacji niewłaściwe 35 P4.5. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) treści zamieszczone na STRONIE INTERNETOWEJ? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 2% 12% 12% 1 7% 12% 1 10% 30 LAT I WIĘCEJ 17% codziennie parę razy w tygodniu 17% 17% 19% 15% 18% 23% raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku nigdy 70% 70% 70% 8 72% 69% 60% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

formy komunikacji niewłaściwe 36 P4.6. Jak często w ciągu ostatnich 12 miesięcy doświadczał(a) Pan(i) nieodpowiednich zachowań w stosunku do Pana(Pani) ze strony pacjenta (w tym anonimowych) poprzez MEDIA TRADYCYJNE? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 5% 2% 2% 2% 5% 5% 5% 7% codziennie parę razy w tygodniu raz lub kilka razy na miesiąc kilka razy w ciągu roku raz w ciągu roku 94% 93% 98% 98% 93% 94% 9 nigdy n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 38 P5. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, poniższe powody są przyczynami niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? problemy psychiczne/ charakterologiczne pacjenta 5% 22% 73% czas oczekiwania na przyjęcie/ procedurę medyczną 7% 20% 73% niezadowolenie z efektu usługi 13% 44% 43% niezadowolenie z jakości wykonywania usługi 14% 5 36% nieprzyjazne podejście lekarza 25% 40% 35% cena usługi 39% 40% 2 inne 73% 9% 18% nigdy rzadko często n=794 W odpowiedzi RZADKO zsumowano odsetek wskazań odpowiedzi Raz w ciągu roku oraz Kilka razy w ciągu roku. W odpowiedzi CZĘSTO zsumowano odsetek wskazań odpowiedzi Często, Bardzo często oraz Zawsze.

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 39 P5.1. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, CZAS OCZEKIWANIA NA PRZYJĘCIE/ PROCEDURĘ MEDYCZNĄ jest przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 4% 5% 3% 5% 5% 5% 3% zawsze bardzo często 35% 38% 25% 48% 42% 34% 2 często rzadko 30% 36% bardzo rzadko nigdy 33% 34% 9% 8% 1 9% 7% 6% 12% 19% 1 29% 35% 1 6% 9% 6% 4% 33% 10% 9% 18% 10% 9% 12% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 40 P5.2. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, NIEZADOWOLENIE Z JAKOŚCI WYKONYWANIA USŁUGI jest przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 9% 9% 2% 9% 10% 10% 12% 7% 2% zawsze bardzo często 25% 28% 16% 29% 3 25% 18% często rzadko bardzo rzadko nigdy 29% 2 30% 20% 26% 26% 35% 18% 23% 27% 23% 20% 3 25% 14% 12% 19% 9% 13% 15% 18% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 41 P5.3. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, NIEZADOWOLENIE Z EFEKTU USŁUGI jest przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 2% 2% 1 1 1 15% 10% 13% 7% zawsze bardzo często 30% 33% 2 34% 38% 29% 23% często rzadko 2 25% bardzo rzadko nigdy 26% 27% 19% 17% 13% 1 26% 19% 27% 24% 25% 26% 16% 14% 18% 8% 12% 14% 16% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 42 P5.4. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, NIEPRZYJAZNE PODEJŚCIE A jest przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 2% 2% 2% 2% 3% 10% 10% 10% 12% 12% 9% 8% zawsze bardzo często często rzadko bardzo rzadko nigdy 23% 24% 19% 14% 2 23% 18% 19% 19% 23% 24% 18% 27% 24% 18% 23% 20% 20% 18% 16% 22% 25% 23% 37% 22% 18% 30% 29% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 43 P5.5. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, CENA USŁUGI jest przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 5% 3% 7% 7% 4% 3% 13% 12% 12% 15% 15% 15% 19% zawsze bardzo często często rzadko bardzo rzadko nigdy 23% 17% 23% 17% 27% 22% 2 25% 28% 23% 2 1 20% 14% 39% 44% 17% 2 3 30% 42% 50% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 44 P5.6. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, PROBLEMY PSYCHICZNE/ CHARAKTEROLOGICZNE PACJENTA są przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 7% 7% 8% 7% 5% 8% 7% zawsze bardzo często często rzadko bardzo rzadko nigdy 29% 29% 20% 34% 28% 30% 38% 36% 37% 39% 29% 39% 36% 39% 1 17% 14% 13% 14% 16% 15% 9% 12% 8% 9% 6% 5% 4% 6% 7% 4% 3% 6% 8% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

przyczyny niewłaściwych zachowań niewłaściwe 45 P5.7. Jak często, Pana(Pani) zdaniem, INNE CZYNNIKI są przyczyną niewłaściwych zachowań ze strony pacjenta w stosunku do lekarza? zawsze bardzo często często rzadko bardzo rzadko nigdy 2% 6% 7% 2% 2% 6% 6% 7% 2% 2% 5% 8% 10% 10% 9% 10% 10% 8% 3% 13% 6% 5% 8% 7% 8% 4% 3% 4% 5% 2% 4% 7% 73% 73% 70% PONIŻEJ 10 LAT 8 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 72% 7 68% n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210

żądania finansowe

żądania finansowe niewłaściwe 47 P6. Ile razy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zostało do Pana(Pani) skierowane żądanie dotyczące zwrotu środków finansowych w związku z udzielaniem świadczeń zdrowotnych? 12% 8% 28% 1 10% 15% 10% przynajmniej jeden raz ani razu 88% 92% 72% 89% 90% 85% 90% Podstawa: wszyscy badani. Struktura liczby żądań 9 żądań 8 żądań 7 żądań 6 żądań 5 żądań 4 żądania 3 żądania 2 żądania 1 żądanie n=794 n=639 n=155 n=176 n=164 n=244 n=210 PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 4% 4% 2% 5% 5% 6% 5% 4% 4% 5% 6% 8% 5% 1 6% 5% 5% 5% 19% 27% 25% 22% 28% 2 56% 52% 6 58% 38% 3 30 LAT I WIĘCEJ 5% 32% 62% 64% n=94 n=50 n=44* n=19* n=16* n=37* n=22* Podstawa: tylko osoby, wobec których w ciągu ostatnich 12 miesięcy kierowano żądania finansowe. *UWAGA! Małe liczebności.

żądania finansowe niewłaściwe 48 Łączna liczba żądań skierowanych do poszczególnych grup respondentów. PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ n=94 n=50 n=44* n=19* n=16* n=37* n=22* Próba: tylko osoby, wobec których w ciągu ostatnich 12 miesięcy kierowano żądania finansowe. P7. Jak często żądania dotyczące zwrotu środków finansowych w związku z udzielaniem świadczeń zdrowotnych kierowały następujące osoby/ podmioty: UWAGA: struktura kierujących żądania została wyliczona w odniesieniu do łącznej liczby żądań, a nie liczby osób wobec których kierowano żądania. firma odszkodowawcza/ ubezpieczeniowa prawnik/ wynajęty pełnomocnik 4% 5% 6% 6% 3% 13% 14% 10% 18% 19% 33% 16% 17% 2 22% 1 24% 16% rodzina/ bliscy pacjenta sam pacjent 63% 56% 74% 6 70% 70% 49% n=200 n=120 n=80 n=49* n=37* n=69 n=45* Podstawa: tylko osoby, wobec których w ciągu ostatnich 12 miesięcy kierowano żądania finansowe. *UWAGA! Małe liczebności.

żądania finansowe niewłaściwe 49 P8. Jak często żądania dotyczące zwrotu środków finansowych w związku z udzielaniem świadczeń zdrowotnych kończyły się z następującym skutkiem? PONIŻEJ 10 LAT 10-19 LAT 20-29 LAT 30 LAT I WIĘCEJ 4% 3% 3% 9% 13% 3% 1 2% 14% 9% 2% 2% 2% 25% 8% 15% 3% 4 44% 73% 42% 38% 19% Próba: wszystkie żądania. inny skutek 2% 23% 10% zakończył się proces sądowy o zwrot/ odszkodowanie nie doszło do wypłaty 46% 18% 3% 3% 29% 19% zakończył się proces sądowy o zwrot/ odszkodowanie doszło do wypłaty toczy się proces sądowy o zwrot/ odszkodowanie nie doszło do zwrotu/ rekompensaty bez pisemnej ugody nie doszło do zwrotu/ rekompensaty ugoda zawarta na piśmie zwrot/ rekompensata bez procesu bez pisemnej ugody zwrot/ rekompensata bez procesu ugoda zawarta na piśmie 18% 8% 6% 19% 29% 14% 2% 22% 22% 10% 9% n=171 n=98 n=73 n=40* n=36* n=63 n=32* *UWAGA! Małe liczebności.

81-812 Sopot ul. Junaków 2 Tel.: (48-58) 550 60 70 Fax: (48-58) 550 66 70 kontakt@pbs.pl www.pbs.pl