STANDARDY PROWADZENIA PORADNICTWA PRZEZ ORGANIZACJE POZARZĄDOWE NA TERENIE WARSZAWY opracowane przez Komisję Dialogu Społecznego ds. Poradnictwa Specjalistycznego Poniższe standardy są podstawowymi zasadami, którymi powinny kierować się organizacje pozarządowe prowadzące poradnictwo specjalistyczne dla mieszkańców m.st.warszawy. Standardy powinny być uwzględnione przez każdą organizację (prowadzącą poradnictwo) w opracowaniu własnych standardów i regulaminów wewnętrznych określających specyfikę porad, charakterystykę odbiorców/odbiorczyń i porządek pracy danej organizacji. I. Słownik Osobę zgłaszającą się i korzystającą z informacji lub porady nazywamy dalej osobą. Informacja prawna oznacza przekazanie informacji o powszechnie obowiązującym w Polsce prawie lub praktyce jego stosowania, w szczególności poprzez: podanie i omówienie odpowiednich przepisów, przekazanie wzorów pism prawnych, wręczenie ulotki lub broszury informacyjnej. Poradnictwo prawne jest to skonkretyzowana informacja mająca zastosowanie w konkretnej sprawie, oparta na danych i materiałach przekazanych przez osobę. Porada prawna może polegać na sporządzeniu projektu pisma prawnego, w tym procesowego i/lub na wspieraniu osoby w postępowaniu przed organem administracji lub sądem. Poradnictwo prawne może być świadczone samodzielnie przez prawniczkę/prawnika lub przez studentkę/studenta prawa pod nadzorem prawniczki/prawnika. Poradnictwo obywatelskie polega na wyszukiwaniu w posiadanych zasobach informacyjnych różnych możliwości rozwiązania problemu, przedstawieniu możliwych rozwiązań i ich konsekwencji, wsparciu w dokonaniu wyboru sposobu postępowania z poszanowaniem samodzielności osoby w podejmowaniu decyzji oraz w razie potrzeby wspólnego sporządzenia planu działania. Nazwa: poradnictwo obywatelskie jest zastrzeżona dla Biur Porad Obywatelskich. Prowadzone jest przez doradczynię/doradcę przeszkolonego przez Związek Biur Porad Obywatelskich. Poradnictwo socjalne jest to informacja mająca zastosowanie w konkretnej sprawie osoby, przedstawiająca możliwości rozwiązania zgłaszanego problemu ze sfery socjalnej;
przedstawienie informacji o prawach i uprawnieniach związanych z trudną sytuacją życiową osoby, pomoc w przygotowaniu pism urzędowych, przedstawienie konsekwencji działań, które mogłyby być podjęte. Poradnictwo socjalne powinno być prowadzone przez pracownicę/pracownika socjalnego. Poradnictwo/doradztwo zawodowe to szereg działań dostosowanych do indywidualnych potrzeb osoby, mających na celu: zdiagnozowanie potrzeb i problemów z zakresu aktywizacji zawodowej; wytyczenie ścieżki edukacyjnej i/lub zawodowej; przygotowanie IPD (Indywidualnego Planu Działania) - zaplanowanie konkretnych kroków kariery zawodowej; stworzenie zawodowego portfolio i/lub dokumentów aplikacyjnych; przygotowanie do poruszania się na aktualnym rynku pracy; przygotowanie do rozmów kwalifikacyjnych; wspieranie w rozwoju oraz wyeksponowaniu cech sprzyjających powodzeniu w karierze zawodowej. Porad/doradztwa zawodowego udziela doradczyni/doradca zawodowy posiadający wykształcenie kierunkowe (studia wyższe lub podyplomowe z zakresu doradztwa zawodowego) z odpowiednim przygotowaniem. Poradnictwo pedagogiczne dotyczy sytuacji dziecka w kontekście jego rozwoju. Ma na celu podjęcie konkretnych działań (przez osoby dorosłe lub samo dziecko) prowadzących do poprawy trudnej sytuacji dziecka. Poradnictwo pedagogiczne może być udzielane zarówno osobom dorosłym, jak i dzieciom. Może go udzielać pedagożka/pedagog lub psycholożka/psycholog z przygotowaniem do pracy z dziećmi i rodzicami. Poradnictwo psychologiczne to szereg działań dostosowanych do indywidualnych potrzeb osoby mających na celu: zdiagnozowanie potrzeb i zrozumienie problemów, z powodu których osoba zgłosiła się do specjalisty przez tę osobę; zrozumienie wpływu rozpoznanych czynników na zgłoszony problem oraz poszukiwanie czynników potrzebnych osobie do ewentualnego dokonywania zmiany; pomoc osobie w zaplanowaniu działań (np.: udział w warsztatach, grupach terapeutycznych, zajęciach edukacyjnych, indywidualnej terapii itp.), które mogą pomóc w poradzeniu sobie z przedstawionym problemem;
wspieranie osoby w dążeniu do przezwyciężenia aktualnej trudności lub w sytuacji psychologicznego kryzysu; poradnictwo psychologiczne nie jest psychoterapią. Porad psychologicznych udziela psycholożka/psycholog zgodnie z Kodeksem Etyczno- Zawodowym Psychologa przyjętym przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne. Mediacja to dobrowolny i poufny proces, w którym zawodowa/y mediatorka/mediator, za zgodą stron, pomaga im zażegnać konflikt. Mediacja pozwala uczestniczącym w niej osobom określić kwestie sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne, opracować propozycje rozwiązań i, jeśli taka jest wola stron, zawrzeć wzajemnie satysfakcjonujące porozumienie. Mediacje są prowadzone przez mediatorkę/mediatora zgodnie ze Standardami prowadzenia mediacji i postępowania mediacyjnego przyjętymi przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości. II. Standardy 1. POUFNOŚĆ Zasada poufności oznacza, że: warunki lokalowe oraz sposób świadczenia usług pozwalają na udzielanie porad i konsultacji oraz prowadzenie spraw w warunkach pełnej dyskrecji; sposób przechowywania dokumentacji uniemożliwia dostęp do niej osobom niepowołanym; osobom trzecim nie są udzielane informacje na temat osób i ich spraw bez ich uprzedniej zgody; za zgodą osoby dopuszczalna jest konsultacja merytoryczna danej sprawy z innymi organizacjami lub specjalistkami/specjalistami w danej dziedzinie; konsultacja taka powinna odbywać się w sposób uniemożliwiający identyfikację osoby, chyba że zachowanie tego warunku mogłoby wpłynąć na jakość konsultacji; osoba otrzymuje informację o ograniczeniu zasady poufności, tj. obowiązku przekazania informacji na temat prowadzonej sprawy na żądanie sądu, prokuratury lub innego uprawnionego organu; specjaliści udzielający w organizacji porad lub konsultacji znają ograniczenia wynikające z przestrzegania zasady poufności;
szczegółowe standardy w zakresie poufności wypracowane przez organizacje muszą być zgodne z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych; bazy osób korzystających z poradnictwa muszą być także zgłoszone do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. 2. BEZPŁATNOŚĆ Zasada bezpłatności oznacza, że: porady i informacje udzielane są bezpłatnie; niedopuszczalne jest żądanie oraz przyjmowanie wynagrodzenia za udzielenie porady lub informacji albo prowadzenie sprawy; niedopuszczalne jest sugerowanie osobom, że powinny wesprzeć działalność organizacji z wdzięczności za pomoc lub w zamian za udzielenie porady, w szczególności niedopuszczalne jest wywieszanie takich informacji w miejscu udzielania porad, przyjmowanie darowizn w gotówce lub prowadzenie zbiórki pieniężnej w siedzibie organizacji (przepis ten nie dotyczy zamieszczenia ogólnej informacji o numerze konta organizacji ani prowadzenia kampanii na rzecz przekazania 1%); organizacja powinna wprowadzić w wewnętrznych przepisach wymóg wyłączności oznaczający, iż specjalistka/specjalista udzielająca/y porad w imieniu organizacji nie może świadczyć tym samym osobom odpłatnych usług; informacja o tym, że porady udzielane są bezpłatnie powinna być wyeksponowana w siedzibie organizacji; specjalistki/specjaliści udzielający porad nie powinni polecać usług komercyjnych osobom, którym tych porad udzielają (zakaz reklamy); organizacja nie jest zobowiązana do ponoszenia opłat administracyjnych lub sądowych wynikających z prowadzenia sprawy. Zasada bezpłatności odnosi się w pełni do projektów prowadzonych ze środków otrzymywanych z m. st. Warszawy. 3. RZETELNOŚĆ Zasada rzetelności oznacza, że: informacje i porady są zgodne z obowiązującą wiedzą oraz udzielane w sposób konkretny i wyczerpujący;
informacje i porady udzielane są na podstawie przedstawionego przez osobę stanu faktycznego po pełnym przeanalizowaniu sprawy i na podstawie obowiązujących przepisów; informacje i porady udzielane są w sposób możliwie pełny i wyczerpujący; informacje i porady udzielane są zgodnie z obowiązującym prawem; informacja i porada musi być przekazana w sposób zrozumiały i dostosowany do możliwości percepcyjnych osoby. 4. PROFESJONALIZM Zasada profesjonalizmu oznacza, że: informacje i porady udzielane są przez osoby kompetentne, przygotowane zarówno merytorycznie, jak i metodologicznie; organizacja określa poziom wymagań merytorycznych oraz umiejętności interpersonalnych specjalistki/specjalisty udzielającej/ego porad; organizacja określa warunki, na jakich specjalistka/specjalista może samodzielnie udzielać informacji i porad; w razie potrzeby, a zwłaszcza w trudnych lub skomplikowanych sprawach, specjalistka/specjalista konsultuje się z inną specjalistką/specjalistą w danej dziedzinie, z zachowaniem zasady poufności; organizacja angażująca specjalistów udzielających porad ma obowiązek zapewnić studentkom/studentom lub osobom bez doświadczenia w danej dziedzinie, odpowiedni nadzór merytoryczny i możliwość konsultacji z innymi, bardziej doświadczonymi specjalistami; warunki te powinny być znane zarówno specjalistom udzielającym porad jak i osobom korzystającym z porad; każda/y specjalistka/specjalista udzielająca/y informacji i porad ma obowiązek stałego podnoszenia swoich kwalifikacji; standardy usług poradniczych organizacji są znane wszystkim jej pracownikom i wolontariuszom; organizacja prowadząca poradnictwo specjalistyczne jest zobowiązana do zapewnienia systemu kontroli pracy swoich specjalistek/specjalistów.
5. SAMODZIELNOŚĆ OSOBY Zasada samodzielności osoby oznacza, że: informacje i porady udzielane są z poszanowaniem autonomii osoby, w sposób mobilizujący do możliwie najszerszej jej aktywności i samodzielności; specjalistka/specjalista udzielająca/y porad przedstawia możliwe rozwiązania problemu i ich konsekwencje, uwzględniając zarówno zalety, jak i wady poszczególnych rozwiązań, nie podejmuje jednak decyzji za osobę; specjalistka/specjalista udzielająca/y porad zachęca osobę (w miarę jej możliwości) do aktywności własnej i mobilizuje do samodzielnego działania w rozwiązywaniu problemu. 6. DOSTĘPNOŚĆ USŁUG Zasada dostępności usług oznacza, że: każda osoba uprawniona do uzyskania bezpłatnej pomocy otrzymuje tę pomoc i nie jest w żaden sposób dyskryminowana; specjalistka/specjalista udzielająca/y informacji lub porady może odmówić pomocy w razie wystąpienia konfliktu sumienia lub konfliktu interesów, w takiej sytuacji powinna/powinien jednak w miarę możliwości wskazać inną/innego specjalistkę/specjalistę, mogącą/ego udzielić kompetentnej porady; w miarę posiadanych możliwości organizacja dąży do zapewnienia zróżnicowanych godzin świadczenia poradnictwa; organizacja dąży do uwzględniania zróżnicowanych potrzeb osób, w szczególności do specyficznych potrzeb osób niepełnosprawnych, osób z małymi dziećmi itp. poprzez dostosowanie warunków lokalowych oraz sposobu świadczenia usług bądź uruchomienia alternatywnych form pomocy. 7. WSPÓŁPRACA POMIĘDZY ORGANIZACJAMI Zasada współpracy pomiędzy organizacjami oznacza, że: organizacje wspierają się na zasadach partnerskiej współpracy dzieląc się wzajemnie swoją wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami; organizacje współpracują w celu świadczenia usług poradniczych jak najwyższej jakości i zapewnienia osobom kompleksowej informacji lub porady; współpraca pomiędzy organizacjami polega w szczególności na konsultowaniu lub przekazywaniu pomiędzy organizacjami spraw osób do merytorycznego prowadzenia;
przekazywanie prowadzenia spraw oraz ich konsultacja pomiędzy organizacjami następuje według ustalonych pomiędzy organizacjami zasad i odbywa się za zgodą osoby. Każda organizacja powinna przyjąć swój wewnętrzny dokument będący uszczegółowieniem niniejszych standardów, który będzie określać w szczególności: zdefiniowany zakres świadczonych usług; warunki, na jakich świadczone są usługi, a także podstawy odmowy ich świadczenia i zasady postępowania w takiej sytuacji; ten zapis odnosi się np. do sytuacji w których organizacja odmawia udzielenia porady z powodów światopoglądowych i wskazanie co w takiej sytuacji powinna zrobić, np. wskazać inne miejsce; grupę docelową, do której skierowane są usługi organizacji; zapewnienie osobom możliwości zgłaszania skarg lub uwag dotyczących jakości otrzymanej informacji lub porad, a także sposobu ich udzielania; zasady kontroli wewnętrznej przestrzegania standardów; organizacja powinna przeprowadzić co najmniej raz w roku ocenę przestrzegania standardów; jeżeli organizacja prowadzi poradnictwo na zasadach odpłatności, dokument powinien dokładnie i w sposób niebudzący wątpliwości określać warunki i zasady, na jakich prowadzone jest poradnictwo odpłatne i nieodpłatne. Organizacja prowadząca poradnictwo powinna ponadto w swoich wewnętrznych zasadach/regulaminach zagwarantować równe traktowanie specjalistów świadczących poradnictwo, zgodnie z przepisami prawa w zakresie równego traktowania (w szczególności w zakresie ochrony przed mobbingiem, dyskryminacją bezpośrednią i pośrednią, molestowaniem i molestowaniem seksualnym) ze względu na płeć, rasę, pochodzenie etniczne, narodowość, religię, wyznanie, światopogląd, niepełnosprawność, wiek oraz orientację seksualną. Zasady udzielania usług poradniczych przez organizację muszą być jawne i powszechnie dostępne, w szczególności dla wszystkich korzystających z nich osób, które powinny mieć możliwość zapoznania się z tymi zasadami przed rozpoczęciem udzielania porady. Ostatnia aktualizacja: kwiecień 2014 rok
Definicje informacji prawnej oraz porady prawnej i obywatelskiej zostały zaczerpnięte z dokumentu Standardy udzielania informacji prawnej oraz prowadzenia poradnictwa prawnego i obywatelskiego wydanego przez Fundację Uniwersyteckich Poradni Prawnych. Dokument ten stanowił także podstawę do opracowania niniejszych standardów. Definicja mediacji zaczerpnięta została z dokumentu Standardy prowadzenia mediacji postępowania mediacyjnego przyjętego przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości.