SPRAWOZDANIE RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH ZA 2009 ROK

SPRAWOZDANIE RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH ZA 2009 ROK Warszawa, luty 2010 r.

SPIS TREŚCI Wykaz skrótów... 4 I. Zmiany w przepisach stanowiących podstawę prawną działania urzędu Rzecznika Ubezpieczonych.. 7 II. Organizacja i finanse... 8 1. Stan osobowy... 8 2. Lokal i wyposażenie... 8 3. Finanse... 9 III. Działania o charakterze ogólnym...13 1. Działania z zakresu ubezpieczeń gospodarczych...13 1.1. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Ministerstwem Finansów i Ministerstwem Infrastruktury...13 1.2. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów...14 1.3. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Komisją Nadzoru Finansowego...18 1.4. Inne czynności o charakterze ogólnym...21 2. Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego na podstawie art. 60 2 ustawy o Sądzie Najwyższym o podjęcie uchwały mającej na celu rozstrzygnięcie rozbieżności występujących w orzecznictwie sądów...24 3. Działania w zakresie problematyki zabezpieczenia emerytalnego...25 IV. Opiniowanie aktów prawnych i udział w pracach legislacyjnych...28 1. Ubezpieczenia gospodarcze...28 2. Zabezpieczenie emerytalne...49 V. Analiza wzorców umownych - ogólnych warunków ubezpieczenia...54 VI. Formy bezpośredniej pomocy na rzecz konsumentów i innych podmiotów...57 1. Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych...57 1.1. Tematyka skarg...57 1.2. Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych...64 1.3. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji...66 1.4. Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń...70 2. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego oraz pracowniczych programów emerytalnych...92 2.1. Podział skarg ze względu na podmiot, wobec którego została wniesiona skarga...92 2.2. Tematyka skarg...93 2.3. Sposób załatwienia spraw wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych i wyniki interwencji...94 3. Dyżury telefoniczne...101 3.1. Dyżury z zakresu ubezpieczeń gospodarczych...101 3.2. Dyżury z zakresu zabezpieczenia emerytalnego...118 4. Listy napływające drogą elektroniczną (e maile)...123 5. Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy...127 5.1. Podstawy prawne nowej prerogatywy...127 ~ 2 ~

5.2. Możliwości finansowe i organizacyjne realizacji nowej kompetencji...128 5.3. Możliwości przedstawiania poglądu w sprawie...129 5.4. Wnioski o przedstawienie poglądu istotnego dla sprawy...131 VII. Działalność edukacyjno - informacyjna...132 1. Strona internetowa Rzecznika Ubezpieczonych...132 2. Współpraca z mediami i publikacje...134 3. Monitor Ubezpieczeniowy...136 4. Rozprawy Ubezpieczeniowe...137 5. Konkurs na najlepszą pracę doktorską, podyplomową, magisterską oraz licencjacką z zakresu problematyki ubezpieczeniowej i zabezpieczenia społecznego...138 6. Współpraca z organizacjami konsumenckimi oraz powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów 140 7. Udział w konferencjach, sympozjach, seminariach itp....141 8. Współpraca ze środowiskiem akademickim...146 VIII. Współpraca międzynarodowa...147 1. FIN-NET Financial Network...148 2. NFSOS International Network of Financial Services Ombudsman Schemes...151 3. Komisja Europejska...151 4. Inne działania na polu współpracy międzynarodowej...154 IX. Rada Ubezpieczonych...154 X. Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych...156 1. Geneza i podstawy prawne działania Sądu Polubownego...156 2. Organizacja i zasady funkcjonowania Sądu Polubownego...156 3. Koszty działalności Sądu Polubownego...157 4. Arbitrzy...158 5. Wnioski kierowane do Sądu Polubownego...159 6. Popularyzacja pozasądowego rozstrzygania sporów...161 XI. Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej...162 XII. Wnioski...167 ZAŁĄCZNIKI...172 Załącznik nr 1. Monitory Ubezpieczeniowe wydane w 2009 r....172 Załącznik nr 2. Zeszyty Naukowe Rozprawy Ubezpieczeniowe wydane w 2009 r....172 ~ 3 ~

Wykaz skrótów AC, autocasco ubezpieczenie pojazdów mechanicznych od zniszczenia i uszkodzeń oraz kradzieży BRU Biuro Rzecznika Ubezpieczonych BRPO Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich Dz. U. Dziennik Ustaw FEU Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej GIODO Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych IGTE Izba Gospodarcza Towarzystw Emerytalnych jedn. - jednolity k.c. ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.) k.k. ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. Kodeks karny (Dz. U. Nr 88, poz. 553 z późn. zm.) KNF Komisja Nadzoru Finansowego KNUiFE Komisja Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych k.p.c. ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296 z późn. zm.) KRUS Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego k.w. ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (tekst jedn. Dz. U. Nr 109, poz. 756) MI Ministerstwo Infrastruktury MF Ministerstwo Finansów MNiSW Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego MPiPS Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej MS Ministerstwo Sprawiedliwości MSWiA Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji MU Monitor Ubezpieczeniowy, wydawnictwo Rzecznika Ubezpieczonych MZ Ministerstwo Zdrowia NFZ Narodowy Fundusz Zdrowia NNW Następstwa Nieszczęśliwych Wypadków OC Odpowiedzialność Cywilna OFE Otwarty Fundusz Emerytalny o.w.u. ogólne warunki ubezpieczenia PBUK Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych ~ 4 ~

PIPUiF Polska Izba Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych PIU Polska Izba Ubezpieczeń por. porównaj poz. pozycja późn. zm. późniejszymi zmianami PPE Pracownicze Programy Emerytalne PTE Powszechne Towarzystwo Emerytalne roz. rozdział RP Rzeczpospolita Polska RPO Rzecznik Praw Obywatelskich RU Rzecznik Ubezpieczonych S.A. Spółka Akcyjna SN Sąd Najwyższy SOKiK Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów SPBUiR Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych sygn. sygnatura tab. - tabela TK Trybunał Konstytucyjny TU Towarzystwo Ubezpieczeń TUO Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych TUiR Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji TUW Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych UFG Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny UE Unia Europejska UOKiK Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ust. ustęp WPiA Wydział Prawa i Administracji VAT, podatek VAT podatek od towarów i usług ZBP Związek Banków Polskich ZU Zakład Ubezpieczeń ZUS Zakład Ubezpieczeń Społecznych zw. - związku ~ 5 ~

ustawa o dzu. ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. Nr 124, poz. 1151 z późn. zm.) ustawa o ochr.kons. ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczne (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.) ustawa o OFE ustawa z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu otwartych funduszy emerytalnych (Dz. U. z 2004 r., Nr 159, poz. 1667 z późn. zm.) ustawa o pnpr. ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. nr 171, poz. 1206) ustawa o pu. ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym (Dz. U. Nr 124, poz. 1154 z późn. zm.) ustawa o RU ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz. U. Nr 124, poz. 1153 z późn. zm.) ustawa o SN ustawa z dnia 23 listopada 202 r. o Sądzie Najwyższym (Dz. U. Nr 240, poz. 2052 z późn. zm.) ustawa o ub.obow. ustawa z dnia 2 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz. U. Nr 124, poz. 1152 z późn. zm.) ~ 6 ~

I. Zmiany w przepisach stanowiących podstawę prawną działania urzędu Rzecznika Ubezpieczonych W okresie sprawozdawczym w zakresie regulacji prawnych stanowiących podstawę działania RU dokonana została zmiana rozporządzenia MF z dnia 17 grudnia 2003 r. w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. Nr 222, poz. 2205 z późn. zm.). Zmiana została dokonana rozporządzeniem MF z dnia 27 października 2009 r. zmieniającym rozporządzenie w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. Nr 187, poz. 1455). Zgodnie z 1 rozporządzenia w rozporządzeniu MF z dnia 17 grudnia 2003 r. w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura w 3 ust. 3 i 4 otrzymały następujące brzmienie: 3. Zaliczkę, o której mowa w ust. 1, zakład ubezpieczeń wpłaca za każdy miesiąc najpóźniej do końca tego miesiąca, jednocześnie informując Rzecznika Ubezpieczonych o podstawie jej naliczenia, okresie, jakiego dotyczy, oraz jej wysokości; zaliczka za ostatnie trzy miesiące roku kalendarzowego jest wpłacana do dnia 31 października danego roku, w wysokości trzykrotności zaliczki wpłaconej za miesiąc poprzedni. 4. Zaliczkę, o której mowa w ust. 2, powszechne towarzystwo emerytalne wpłaca za każdy miesiąc najpóźniej do końca następnego miesiąca, jednocześnie informując Rzecznika Ubezpieczonych o podstawie jej naliczenia, okresie, jakiego dotyczy, oraz jej wysokości; zaliczka za ostatnie trzy miesiące roku kalendarzowego jest wpłacana do dnia 31 października danego roku, w wysokości trzykrotności zaliczki wpłaconej za miesiąc poprzedni. Na podstawie 2 rozporządzenia ZU i PTE były zobowiązane wpłacić zaliczkę na poczet kosztów RU i jego Biura za ostatnie dwa miesiące 2009 r. w wysokości dwukrotności zaliczki wpłaconej za miesiąc poprzedni do dnia 30 listopada 2009 r. Nowe przepisy rozporządzenia weszły w życie w dniu 17 listopada 2009 r. ~ 7 ~

II. Organizacja i finanse 1. Stan osobowy 1.1. W okresie sprawozdawczym funkcję RU pełni Halina Olendzka (kadencja: od 10 listopada 2007 r. do 9 listopada 2011 r.). 1.2. W roku 2009 w BRU zatrudnionych było 29 osób w wymiarze pełnego etatu, 1 osoba w wymiarze 3/5 etatu, 1 osoba w wymiarze ½ etatu. 23 osób z tej grupy wykonywało zadania merytoryczne, 8 osób biurowo-techniczne. RU w ramach umów o dzieło lub zlecenia współpracował z 50 ekspertami, którzy rozpatrywali sprawy indywidualne (skargi), przygotowywali oświadczenia RU zawierające istotny pogląd dla sprawy, analizowali teksty wzorców umownych o.w.u., a także wykonywali czynności w zakresie działań edukacyjnoinformacyjnych. W okresach natężenia pracy zawierano w zależności od bieżących potrzeb, krótkoterminowe umowy zlecenia z 7 innymi osobami, wykonującymi różne zadania pomocnicze. Zarówno etatowi pracownicy merytoryczni, jak i eksperci, to osoby legitymujące się znajomością prawa, zwłaszcza prawa ubezpieczeniowego i zabezpieczenia społecznego. Znaczna część tych osób posiada również doświadczenie praktyczne w zakresie działalności ubezpieczeniowej, funkcjonowania organów i instytucji publicznych bądź pracy naukowej i naukowo-dydaktycznej. Wśród osób z wykształceniem prawniczym (49) 17 osób posiada uprawnienia radcowskie bądź sędziowskie. Taka struktura i sposób zatrudniania podyktowane są specyfiką zadań urzędu RU, różnym ich nasileniem, a także względami racjonalnej gospodarki finansowej (redukcji kosztów działalności BRU przy jednoczesnej gwarancji wysokiej profesjonalnej jakości świadczonych usług). 2. Lokal i wyposażenie Siedziba BRU mieści się podobnie jak w latach ubiegłych przy Al. Jerozolimskich 44, zajmując powierzchnię 367 m². Powierzchnia biurowa obejmuje 327 m² / 14 pomieszczeń/ oraz 40m² z przeznaczeniem na archiwum. W 2009 r. zmodernizowano w koniecznym zakresie sprzęt komputerowy. Uzupełniono także w niezbędnym zakresie wyposażenie pomieszczeń biurowych. Wykonano również ~ 8 ~

niezbędne prace konserwatorskie. 3. Finanse Źródła finansowania działalności RU określa art. 22 ustawy o RU oraz wydane na podstawie delegacji zawartej w tej ustawie rozporządzenie MF z dnia 17 grudnia 2003 r. w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. Nr 222, poz. 2205 z późn. zm.). Zgodnie z dyspozycją wskazywanego przepisu działalność ta finansowana jest z wpłat ZU oraz PTE. W roku 2009 analogicznie jak w poprzednich latach urząd RU utrzymywał się z owych wpłat oraz - w zakresie części dotyczącej działalności Sądu Polubownego przy RU - z opłat stron uczestniczących w postępowaniach przed tym Sądem (por. roz. X pkt. 3). Dane dotyczące przychodów i kosztów zawarte są w tabelach nr 1, 2 i 3. W celu zapewnienia odpowiedniego poziomu środków finansowych w 2009 r. do bieżącego pokrywania zobowiązań urzędu, w sytuacji zróżnicowania miesięcznych wpłat zaliczek na poczet kosztów, w dniu 4 marca 2009 r. RU zawarła umowę kredytową nr 5/I/2008 z Bankiem Gospodarstwa Krajowego I Oddział w Warszawie, który przyznał RU kredyt otwarty w rachunku bieżącym w kwocie 200 000,00 zł, na okres od dnia 4 marca 2009 r. do dnia 4 września 2009 r. Po wygaśnięciu tej umowy i wcześniejszej spłacie wszystkich zobowiązań wynikających z tego tytułu RU zawarła nową umowę kredytową nr 5/I/2008 również z Bankiem Gospodarstwa Krajowego I Oddział w Warszawie, który przyznał RU kredyt otwarty w rachunku bieżącym w kwocie 200 000,00 zł, na okres od dnia 4 września 2009 r. do dnia 4 marca 2010 r. Kredyt przeznaczony był na bieżącą działalność BRU, w sytuacjach, gdy wpłaty podmiotów zobowiązanych okazały się w danych miesiącach niewystarczające. Koszty RU mają natomiast w większości charakter stały (głównie wynagrodzenia, czynsz i in.). Na dzień 31 grudnia 2009 r. RU nie posiadała zadłużenia wobec Banku Gospodarstwa Krajowego I Oddział w Warszawie z tytułu kredytu otwartego w rachunku bieżącym. Kredyt natomiast zabezpiecza zdolność terminowego wywiązywania się RU ze comiesięcznych zobowiązań, szczególnie publicznych (zaliczki na podatek, obciążenie na rzecz ZUS) wobec znacznego zróżnicowania poziomu wpłat w poszczególnych miesiącach. W tabeli nr 1 przedstawione zostały przychody i koszty urzędu RU w stosunku rocznym, z rozbiciem na poszczególne miesiące. ~ 9 ~

styczeń Tabela nr 1 Wysokość przychodów i kosztów RU w 2009 r. miesiąc przychody 1 koszty 2 415 116,00 315 418,00 luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień 499 832,00 357 663,00 425 572,00 444 274,00 376 367,00 419 347,00 112 779,00 421 176,00 391 249,00 1 188 367,00 3 163 719,00 528 678,00 419 392,00 474 649,00 385 412,00 371 047,00 439 558,00 353 121,00 492 906,00 411 613,00 508 444,00 717 398,00 Ogółem 5 215 461,00 4 5 417 636,00 4 1 Przychody zostały zaszeregowane według deklarowanych i zrealizowanych wpłat. Szczegółowe zestawienie przychodów znajduje się w tabeli nr 2. 2 Koszty uwzględniają wszystkie obciążenia RU w roku 2009. Koszty Sądu Polubownego zawarte są w wykazanych kosztach RU i ogółem wyniosły 3 878,02 zł. Szczegółowe zestawienie kosztów sądu znajduje się w tabeli nr 3. 3 Kwota przychodów za miesiąc listopad w wysokości 1 188 367,00 zł. jest wynikiem nowelizacji rozporządzenia MF z dnia 17 grudnia 2003 r. w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. Nr 222, poz. 2205 z późn. zm.). 4 Wysokość przychodów i kosztów została podana w zaokrągleniu do pełnych złotych. Szczegółowe zestawienie kosztów znajduje się w tabeli nr 3. ~ 10 ~

Tabela nr 2 Wysokość przychodów 5 Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 r. miesiąc przychody przychody od ZU styczeń 415 116,00 398 897,00 przychody od PTE 0,00 przychody z działalności Sądu Polubownego przy RU 15,00 przychody finansowe (odsetki) 204,00 pozostałe przychody operacyjne 6 16 000,00 luty 499 832,00 381 877,00 117 185,00 15,00 285,00 470,00 marzec 357 663,00 263 147,00 92 978,00 205,00 337,00 996,00 kwiecień 425 572,00 283 077,00 142 384,00 0,00 111,00 0,00 maj 444 274,00 282 949,00 152 301,00 30,00 79,00 8 915,00 czerwiec 376 367,00 255 229,00 121 049,00 0,00 89,00 0,00 lipiec 419 347,00 295 080,00 124 136,00 15,00 116,00 0,00 sierpień 112 779,00 97 002,00 15 481,00 30,00 266,00 0,00 wrzesień 421 176,00 306 627,00 114 089,00 45,00 415,00 0,00 październik 391 249,00 318 463,00 72 229,00 60,00 497,00 0,00 listopad 1 188 367,00 636 925,00 551 273,00 0,00 169,00 0,00 grudzień 163 719,00 142 820,00 20 000,00 30,00 868,00 0,00 Ogółem 5 215 461,00 3 662 094,00 1 523 105,00 445,00 3 435,00 26 381,00 5 Przychody od ZU i od PTE zostały zaszeregowane według deklarowanych i zrealizowanych wpłat. 6 Pozostałe przychody operacyjne są wynikiem sprzedaży samochodu służbowego, zwrotu OC od ww. samochodu i zwróconych przez ZUS nadpłat składek na ubezpieczenia pracowników. ~ 11 ~

Tabela nr 3 Wysokość kosztów RU w 2009 r. 7 Lp. Treść Koszty (w złotych) A. Koszty działalności operacyjnej 5 360 305,00 1. Amortyzacja 62 757,00 2. Zużycie materiałów i energii (wydatki 91 719,00 dotyczące wyposażenia BRU zakup mebli i małocennego sprzętu biurowego, materiały biurowe, środki czystości, eksploatacja samochodu służbowego, prasa, literatura fachowa, zakup energii i wody itp.). 3. Usługi obce: - czynsz i opłaty parkingowe, - łączność, - koszty działalności edukacyjnej (druk Monitora Ubezpieczeniowego ) - naprawy, remonty (m in. środków trwałych, naprawy pomieszczeń biura wymiana wykładzin naprawy oświetlenia, naprawa maszyn i urządzeń biurowych. modernizacja sieci telefoniczno komputerowej, przegląd techniczny samochodu służbowego, wykonanie instalacji elektrycznej i kablowej w BRU), 606 718,00 299 528,00 67 214,00 34 600,00 17 970,00 - inne - koszty analizy skarg oraz wykonanie analizy ogólnych warunków ubezpieczeń i przygotowanie wystąpień do zakładów ubezpieczeń i UOKiK - usługi informatyczne (m.in. aktualizacje strony internetowej RU, udźwiękowienie strony internetowej RU, rozbudowa funkcjonalności bazy ubezpieczeń gospodarczych, serwis sprzętu komputerowego i sieci komputerowej) - inne (są to przede wszystkim koszty pełnienia Administratora Bezpieczeństwa Informacji, tłumaczenie i inne) 187 406,00 75 239,00 42 102,00 70 065,00 4. Podatki i opłaty (m.in. wpłaty na PFRON, znaczki skarbowe) 33 698,00 5. Wynagrodzenie: - podstawowa i dodatkowa lista płac, - umowy zlecenia i o dzieło, 3 865 137,00 2 875 705,00 989 432,00 6. Ubezpieczenia społeczne i inne świadczenia na rzecz pracowników: - koszty pracodawcy ZUS, - szkolenia (w tym szkolenie BHP), - inne świadczenia (świadczenia zdrowotne medycyny pracy, artykuły spożywcze na potrzeby pracowników Biura, inne świadczenia wynikające z przepisów o BHP), - odpisy na ZFŚS dot. pracowników. 587 766,00 448 758,00 45 551,00 62 379,00 31 078,00 7. Pozostałe koszty rodzajowe: - ubezpieczenia majątkowe, - usługi bankowe, akcesoria komputerowe, materiały papiernicze, nagrody - podróże służbowe, delegacje pracowników BRU, członków Rady, itp., - reprezentacja i reklama. 112 510,00 8 527,00 52 053,00 34 715,00 17 215,00 B. Pozostałe koszty operacyjne 8. 47 343,00 C. Koszty finansowe (prowizje i odsetki od 9 988,00 zaciągniętych kredytów bankowych i inne odsetki stanowiące koszty finansowe). 8. Ogółem 5 417 636 9 7 Koszty uwzględniają wszystkie obciążenia RU, w tym koszty Sądu Polubownego które wyniosły 3 878,02 zł. 8 Pozostałe koszty operacyjne są wynikiem darowizny w kwocie 40 000 zł na rzecz działalności edukacyjnej w obszarze ubezpieczeń określonej w statucie FEU. 9 Wysokość kosztów została podana w zaokrągleniu do pełnych złotych. ~ 12 ~

III. Działania o charakterze ogólnym W 2009 r. RU podjęła szereg działań o charakterze ogólnym mających na celu ochronę interesów ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków OFE i uczestników PPE. 1. Działania z zakresu ubezpieczeń gospodarczych 1.1. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Ministerstwem Finansów i Ministerstwem Infrastruktury 1.1.1. Pismem z dnia 14 maja 2009 r. skierowanym do MI oraz MF, RU zaproponowała uregulowanie działalności rzeczoznawców samochodowych. RU przedstawiła stanowisko, iż obecnie obowiązujące unormowania prawne dotyczące działalności rzeczoznawców samochodowych, ze względu na zakres czynności prowadzonych przez rzeczoznawców oraz ich znaczenie zarówno w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych, jak również podczas procesów sądowych zarówno cywilnych, jak i karnych, są zdecydowanie niewystarczające. Zaproponowane rozwiązania mają na celu podniesienie rangi tego zawodu oraz zobiektywizowanie i uprofesjonalnienie opinii wydawanych przez rzeczoznawców samochodowych. RU proponując omawiane zmiany przedstawiła pod rozwagę regulatora projekt ustawy wraz z uzasadnieniem. 1.1.2. Pismem z dnia 17 września 2009 r. RU poinformowała MF, iż Krajowe Porozumienie Stowarzyszeń Rzeczoznawców Samochodowych przyjęło Kodeks Etyki Zawodowej Rzeczoznawcy Samochodowego. W piśmie poinformowano również o pozytywnej ocenie środowiska rzeczoznawców samochodowych w odniesieniu do przedstawionego przez RU projektu ustawy o rzeczoznawcach samochodowych. 1.1.3. Pismem z dnia 21 października 2009 r. RU przekazała MF propozycję alternatywnego rozwiązania wypracowanego wspólnie z PIU w sprawie objęcia odpowiedzialnością gwarancyjną ZU wynikającą z umowy ubezpieczenia obowiązkowego odpowiedzialności cywilnej zwrotu kosztów poniesionych na rzecz Skarbu Państwa w związku ze zwrotem świadczeń wypłaconych z tytułu wypadków przy pracy na podstawie odrębnych ustaw, jeżeli poszkodowanym jest funkcjonariusz Policji. W obecnym stanie ~ 13 ~

prawnym osoba, która jest sprawcą wypadku komunikacyjnego, w którym poszkodowanym jest funkcjonariusz Policji, może być obciążona pewnymi kosztami (w tym wynagrodzeniem Policjanta za czas choroby) pomimo posiadania ochrony ubezpieczeniowej w ramach ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. 1.2. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1.2.1. Pismem z dnia 8 stycznia 2009 r. RU złożyła zawiadomienia o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na stosowaniu we wzorcu umowy ubezpieczenia autocasco postanowienia umownego o treści podobnej z treścią postanowienia, które zostało wpisane w dniu 12 września 2007 r. pod numerem 1264 do rejestru postanowień wzorców umownych uznanych za niedozwolone o których mowa w art. 479 45 k.p.c. (na mocy wyroku Sądu Okręgowego w Warszawie SOKiK z dnia 12 czerwca 2007 r., sygn. akt XVII Amc 103/07) o treści: Pojazd nielegalnie wprowadzony na polski obszar celny to pojazd wprowadzony: z zachowaniem obowiązku określonego w punkcie 1, lecz bez zachowania obowiązku podania w zgłoszeniu celnym lub innym dokumencie, danych zgodnych z rzeczywistością bądź, gdy naruszono ograniczenia w obrocie (zał. 9). Wystąpienia RU dotyczyły kolejno następujących ZU: AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce; BENEFIA TU S.A. VIG; BRE UBEZPIECZENIA TU S.A.; Generali TU S.A.; TU INTERRISK S.A. VIG; Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros S.A. Oddział w Polsce; UNIQA TU S.A.; TUW TUZ. 1.2.2. Pismem z dnia 27 lutego 2009 r. RU poinformowała o dostrzeżonych nieprawidłowościach z działaniu ZU z równoczesną prośbą o przedstawienia opinii w związku z poważnymi problemami prawnymi występującymi w związku z rozbieżnością przepisów dyrektywy 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 września 2002 r. i implementujących ją przepisów ustawy o ochr.kons. oraz przepisów ustawy o ub.obow. ~ 14 ~

RU zwróciła uwagę, iż ubezpieczyciele w praktyce nie respektują prawa konsumenta do odstąpienia od umowy ubezpieczenia zawartej na odległość, pomimo obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa europejskiego i krajowego. 1.2.3. Wystąpienie RU z dnia 24 marca 2009 r. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w działaniu PZU Życie S.A. związanych z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów w związku z odmową wypłaty świadczenia na podstawie 2 pkt 8 ogólnych warunków dodatkowego ubezpieczenia na wypadek leczenia szpitalnego, który stanowi, iż szpital to: działający zgodnie z prawem zakład opieki zdrowotnej, którego zadaniem jest całodobowa opieka medyczna, diagnostyka, leczenia, wykonywanie zabiegów chirurgicznych, ochrona zdrowia, zatrudniający 24-godzinną kwalifikowaną obsługę pielęgniarską i przynajmniej jednego lekarza w okresie ciągłym, utrzymujący stałe miejsce szpitalne dla pacjentów, prowadzący dla każdego pacjenta dzienny rejestr medyczny. W ocenie RU powyższy zapis jest niejasny i niejednoznaczny, nastręczający wiele trudności związanych z jego zrozumieniem, jest stosowany przez ubezpieczyciela na niekorzyść konsumentów i w wielu przypadkach stanowi podstawę do odmowy wypłaty świadczenia. 1.2.4. Wystąpienie RU z dnia 7 kwietnia 2009 r. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w działaniu AEGON TU na Życie S.A. związanych z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów w związku z niekorzystnymi zapisami o.w.u. na Życie z Ubezpieczeniowym Funduszem Kapitałowym o oznaczeniu IFU-OWU-0407 oraz pkt 15 załącznika do IFU-ZAL-0407-01. Zgodnie ze wskazanymi zapisami ZU przed każdą częściową lub całkowitą wypłatą środków z rachunku oraz w sytuacji wygaśnięcia umowy ubezpieczenia pobiera z konta składek regularnych opłatę likwidacyjną w wysokości: 99% w pierwszym i drugim roku polisowym, 80% w trzecim roku polisowym. Opłata ulega dalszemu zmniejszeniu o 10% w każdym następnym roku polisowym. 1.2.5. Wystąpienie RU z dnia 16 kwietnia 2009 r. w sprawie zbadania, czy sposób i forma dochodzenia przez PRESCO Sp. z o.o. wierzytelności pieniężnych, które wynikają z niezapłacenia przez konsumentów składki lub jej raty z tytułu umów ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, zawieranych z DAEWOO TU S.A. (obecnie PTU S.A.) w latach 2000-2002 i nabytych od PTU S.A. nie wypełniają znamion praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumenckie. ~ 15 ~

1.2.6. Wystąpienie RU z dnia 29 kwietnia 2009 r. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w postanowieniach wzorca umownego pn. Ogólne warunku ubezpieczenia autocasco dla klienta indywidualnego oraz małego i średniego przedsiębiorcy ustalonego uchwałą Zarządu PZU S.A. (zał. 14). W opinii RU zarzut abuzywności można postawić: postanowieniu umownemu z 20 ust. 3 o.w.u. zgodnie z którym: składkę podlegającą zwrotowi ustala się proporcjonalnie do niewykorzystanego okresu ochrony ubezpieczeniowej oraz niewykorzystanej sumy ubezpieczenia; postanowieniu umownemu z 8 ust. 1 pkt 11 o.w.u. zgodnie z którym: ubezpieczeniem nie są objęte szkody w pojeździe wprowadzonym nielegalnie w obszar celny Unii Europejskiej tj. wówczas, gdy pojazd nie został dostarczony lub zgłoszony do miejsca kontroli celnej albo w zgłoszeniu celnym lub innym dokumencie podano nieprawdziwe dane, o ile przyczyna tak rozumianej nielegalności nie ustała. RU przekazała powyższe uwagi również prezesowi Zarządu PZU S.A. Na skutek powyższego wystąpienia, Prezes UOKiK we wrześniu 2009 r. nałożył na PZU S.A. karę pieniężną. 1.2.7. Wystąpienie RU z dnia 14 lipca 2009 r. w sprawie zapisu w umowie ubezpieczenia autocasco oferowanego przez Generali TU S.A., w myśl którego zgodnie z 27 ust. 5 Generali uzależnia wypłatę odszkodowania za szkody polegające na stracie pojazdu od przeniesienia własności pojazdu na Generali, dostarczenia postanowienia o umorzeniu dochodzenia oraz zaświadczenia o wyrejestrowaniu pojazdu. W ocenie RU powyższe postanowienie stanowi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów poprzez stwarzanie nadmiernych trudności w realizacji praw ubezpieczającego, jako wierzyciela wynikających z umowy ubezpieczenia autocasco. Żądanie omawianych dokumentów prowadzi do nieuzasadnionego przedłużenia okresu likwidacji szkody skutkując tym samym naruszeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów regulujących tę kwestię. 1.2.8. Wystąpienie RU z dnia 4 sierpnia 2009 r. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w działaniu BENEFIA TU na Życie S.A. VIG dotyczących stosowania praktyk rażąco naruszających zbiorowe interesy konsumentów w zakresie dotyczącym braku możliwości wcześniejszego rozwiązania umowy ubezpieczenia na życie zawartej celem zabezpieczenia kredytu, pomimo dokonania jego wcześniejszej spłaty. 1.2.9. Wystąpienie RU z dnia 22 września 2009 r. w sprawie stosowania niedozwolonych wzorców umownych przez Grupę Finansowo Inwestycyjną Odszkodowania ~ 16 ~

Sp. z o.o. z siedzibą w Legnicy. W ocenie RU następujące klauzule należałoby uznać za niedozwolone: 3 ust. 3 i 4 wzorca, który ustala wynagrodzenie GFI jako część świadczenia przyszłego, niepewnego. Jednocześnie wynagrodzenie to może być, w konkretnych przypadkach, wynagrodzeniem rażąco wygórowanym i wypełniać tym samym przesłanki wyzysku określonego w art. 388 k.c.; 6 ust 5, który daje przedsiębiorcy prawo powierzenia wykonywania umowy osobie trzeciej bez konieczności powiadomienia o tym zleceniodawcy oraz bez wymogu uzyskania jego zgody; 8 przewidujący wyłącznie po stronie zleceniodawcy obowiązek zapłaty odstępnego, określając jednocześnie, iż przedsiębiorca ma wyłączne prawo do określenia wysokości odstępnego. 1.2.10. Wystąpienie RU z dnia 22 września 2009 r. w sprawie stosowania niedozwolonych wzorców umownych przez Europejskie Centrum Odszkodowań Sp. z o.o. z siedzibą w Legnicy. W ocenie RU należałoby następujące klauzule uznać za niedozwolone: 3 ust. 3 i 4 wzorca, który ustala wynagrodzenie GFI jako część świadczenia przyszłego, niepewnego. Jednocześnie wynagrodzenie to może być, w konkretnych przypadkach, wynagrodzeniem rażąco wygórowanym i wypełniać tym samym przesłanki wyzysku określone w art. 388 k.c.; 6 ust 5, który daje przedsiębiorcy prawo powierzenia wykonywania umowy osobie trzeciej bez konieczności powiadomienia o tym zleceniodawcy oraz bez wymogu uzyskania jego zgody; 3 ust. 5 ustalający domniemanie, że każde świadczenie uzyskane przez poszkodowanego jest wynikiem działania przedsiębiorcy, niezależnie od stanu faktycznego i wiąże z tym obowiązek zapłaty stosowanego wynagrodzenia; 8, który przewiduje wyłącznie po stronie zleceniodawcy obowiązek zapłaty odstępnego, określając jednocześnie, iż przedsiębiorca ma wyłączne prawo do określenia wysokości odstępnego. 1.2.11. Wystąpienie RU z dnia 21 października 2009 r. w sprawie stosowania niedozwolonych wzorców umownych przez Firmę Biuro Rogulski Europejskie Centrum Odszkodowań z/s w Nowej Soli. W ocenie RU za niedozwoloną należy uznać klauzulę, która stanowi, iż sądem właściwym do rozstrzygnięcia sporów powstałych na tle umowy ~ 17 ~

z konsumentem jest sąd właściwy miejscowy dla siedziby przedsiębiorcy. Podobne klauzule zostały już wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych. 1.2.12. Pismem z dnia 21 października 2009 r. RU poinformowała o dostrzeżonych nieprawidłowościach w postanowieniu 18 ust. 8 wzorca umownego pn. Ogólne warunki ubezpieczenia autocasco dla klienta indywidualnego oraz małego i średniego przedsiębiorcy ustalonego uchwałą Zarządu PZU S.A., w świetle którego w razie zajścia wypadku ubezpieczeniowego, jeżeli odszkodowanie lub suma tego odszkodowania i odszkodowań dotąd wypłaconych przekracza dwukrotnie kwotę składki pozostałej do zapłacenia lub powoduje wyczerpanie sumy ubezpieczenia, raty składki, których termin płatności przypada po dniu wypłaty odszkodowania, stają się natychmiast wymagalne i płatne w dniu wypłaty odszkodowania. 1.2.13. Zawiadomienie sporządzone przez RU z dnia 21 października 2009 r. o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu PZU Życie S.A. w sprawie podejrzenia wprowadzenia konsumenta usług ubezpieczeniowych w błąd za pomocą ulotki i plakatu reklamowego, co do rzeczywistych właściwości ubezpieczenia na życie i dożycie Pewny Zysk. RU podejmowała stosowanie nieuczciwej praktyki polegającej na informowaniu, że zysk osiągany ze środków zgromadzonych w ubezpieczeniowych funduszach kapitałowych zwolniony jest z tzw. podatku Belki przy jednoczesnym wskazaniu wyższej stopy oprocentowania wpłaconych środków niż ta, która rzeczywiście powiększy wartość oszczędności zgromadzonych przez ubezpieczonych. 1.2.14 Zawiadomienie wystosowane przez RU z dnia 23 listopada 2009 r. o podejrzeniu stosowania przez TUiR WARTA S.A. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie wskazywanych w wystąpieniu zapisów o.w.u. autocasco KOMFORT, autocasco STANDARD, autocasco MINI o treści rażąco naruszającej interesy konsumentów, jak również o treści zbieżnej z treścią klauzul umieszczonych w rejestrze klauzul niedozwolonych. 1.3. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Komisją Nadzoru Finansowego 1.3.1. Pismem z dnia 3 marca 2009 r. RU poinformowała KNF o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu ZU w związku z zawieraniem umów ubezpieczenia OC ~ 18 ~

posiadaczy pojazdów mechanicznych na odległość. RU odnotowała bowiem znaczny wzrost skarg z tego zakresu, w którym powtarzającą się przyczyną było wszczęcie przez ubezpieczyciela windykacji należności składkowej z umowy ubezpieczenia. Skarżący podnosili, że żądanie składki jest nieuzasadnione, gdyż w ich odczuciu nie doszło do zawarcia umowy ubezpieczenia, bądź umowa została rozwiązana wskutek skorzystania z prawa odstąpienia przez konsumenta. 1.3.2. Wystąpienie RU z dnia 19 maja 2009 r. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w działaniu TU na Życie Europa S.A. dotyczących stosowania praktyk niezgodnych z przepisami kodeksu cywilnego w zakresie zwrotu składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia (zazwyczaj w ubezpieczeniach grupowych na życie, NNW i innych, do których konsumenci przystępują w związku z zawartą umową kredytu). Ze skarg wpływających do RU wynika, iż ubezpieczyciel co do zasady odmawia zwrotu składki za niewykorzystany okres ochrony ubezpieczeniowej. 1.3.3. Pismem z dnia 22 maja 2009 r. RU zwróciła się z prośbą o podjęcie działań oraz udzielenie pomocy poszkodowanym w celu pełnego wyegzekwowania od ZU wszystkich kwot pomniejszeń w ramach zwracanych kosztów pogrzebu o kwoty zasiłku pogrzebowego wypłacanego przez ZUS wraz z należnymi odsetkami ustawowymi. 1.3.4. W nawiązaniu do wystąpienia RU do GIODO w przedmiocie dostrzeżonych nieprawidłowości dotyczących praktyki pozyskiwania danych osobowych potencjalnych klientów przez Link 4 TU S.A. oraz działań podjętych przez GIODO, RU pismem z dnia 3 lipca 2009 r. poinformowała KNF o niewykonaniu przez LINK 4 TU S.A. wydanej przez GIODO decyzji nakazującej zaprzestanie zbierania danych osobowych w zakresie szerszym niż jest to niezbędne dla realizacji celu przetwarzania danych osobowych oraz usunięcie danych osobowych osób, z którymi nie zawarto umowy ubezpieczenia. 1.3.5. Wystąpienie RU z dnia 4 sierpnia 2009 r. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w działaniu BENEFIA TU na Życie S.A. VIG dotyczących stosowania praktyk rażąco naruszających interesy konsumentów w zakresie dotyczącym braku możliwości wcześniejszego rozwiązania umowy ubezpieczenia na życie zawartej celem zabezpieczenia kredytu, mimo dokonania jego wcześniejszej spłaty. ~ 19 ~

1.3.6. Pismo z dnia 15 września 2009 r. informujące o działaniach podejmowanych przez RU mających na celu wyeliminowanie patologii występujących w działalności kancelarii odszkodowawczych. Zdaniem RU, ze względu na szczególny status i konieczność ochrony osób poszkodowanych korzystających z usług kancelarii, nieodzowne jest ustawowe uregulowanie ich działalności w tym wprowadzenie szerokiego nadzoru, jak i reglamentacji w zakresie ich działalności. Na poziom świadczonych przez kancelarie odszkodowawcze usług z pewnością korzystny wpływ miałoby stworzenie kodeksu dobrych praktyk. 1.3.7. Na podstawie indywidualnej skargi pismem z dnia 6 listopada 2009 r. RU wystąpiła do KNF w sprawie praktyk stosowanych przez ZU (szczególnie PZU S.A.) w przypadku likwidacji szkody metodą tzw. szkody całkowitej w związku z likwidacją szkody z obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Ubezpieczyciele nadal bowiem stosują praktykę kwalifikacji tzw. szkody całkowitej w sytuacji, gdy przewidywane koszty naprawy nie przekraczają wartości pojazdu sprzed wypadku. Dodatkowo, częstą praktyką ubezpieczycieli jest przyjmowanie przy sporządzaniu wyceny szkody całkowitej cen części zamiennych oraz stawek za roboczogodzinę według wartości maksymalnych. W sytuacji zaś, kiedy mimo zastosowania tej metody, kosztorys nie uzasadnia kwalifikacji szkody jako tzw. szkody całkowitej, ubezpieczyciele odmawiają pokrycia maksymalnych cen części zamiennych i roboczogodziny i wypłacają odszkodowanie na podstawie kosztów przeciętnych, cen części zamiennych nieoryginalnych itp. W niniejszym piśmie zwrócono ponadto uwagę na kwestię nieprawidłowej wyceny wartości pozostałości pojazdu. 1.3.8. Wystąpienie RU z dnia 9 listopada 2009 r. w sprawie stosowania niezgodnych z prawem i rażąco naruszających interesy konsumentów praktyk stosowanych przez TU na Życie CARDIF Polska S.A. polegających na: obejściu przepisów prawa, tj. art. 815 1 i 834 k.c., prowadzących do obejmowania ochroną ubezpieczeniową osób, co do których już w chwili przystąpienia do umowy ubezpieczenia grupowego zachodzą przesłanki odmowy wypłaty świadczenia ubezpieczeniowego ze względu na okoliczność, że wypadek ubezpieczeniowy śmierć ubezpieczonego spowodowana była następstwami i konsekwencjami chorób stwierdzonych przez lekarza przed dniem rozpoczęcia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub wypadków zaistniałych przed tym dniem; sprzeczności z prawem, tj. z art. 6 k.c. w zw. z art. 805 1 k.c. oraz stosownymi przepisami ustawy z dnia 29 września 1986 r. Prawo o aktach stanu cywilnego ~ 20 ~

(Dz. U. z 2004 r., Nr 161, poz. 1688), prowadzących do przerzucenia na uprawnionego do świadczenia na wypadek śmierci ciężaru dowodu poprzez wykazanie przyczyny zajścia wypadku ubezpieczeniowego; naruszeniu prawa, tj. art. 16 ust. 1 ustawy o dzu., poprzez dopuszczenie się opóźnienia w wypłacie świadczenia ubezpieczeniowego stanowiącego zabezpieczenie wierzytelności z tytułu umowy kredytu. 1.4. Inne czynności o charakterze ogólnym W okresie sprawozdawczym RU podejmowała także inne czynności o charakterze ogólnym, jak przykładowo: 1.4.1. Wystąpienie RU z dnia 20 stycznia 2009 r. do Audatex Polska Sp. z o.o. z prośbą o udzielenie wyjaśnień w kwestii rozliczeń kosztorysowych w przypadku wypłaty odszkodowania z ubezpieczenia OC sprawcy wypadku komunikacyjnego. Wystąpienie miało na celu zwrócenie uwagi na niejasności treści kosztorysów zgłaszanych przez konsumentów, jak również uzyskanie wyjaśnień na temat źródeł, z których korzysta przedsiębiorca ustalając ceny części zamiennych oraz koszty roboczogodziny. 1.4.2. Wystąpienie RU z dnia 20 stycznia 2009 r. do EurotaxGlass s Polska Sp. z o.o. z prośbą o udzielenie wyjaśnień w kwestii rozliczeń kosztorysowych w przypadku wypłaty odszkodowania z ubezpieczenia OC sprawcy wypadku komunikacyjnego. Wystąpienie miało na celu zwrócenie uwagi na niejasności treści kosztorysów zgłaszanych przez konsumentów, jak również uzyskanie wyjaśnień na temat źródeł, z których korzysta przedsiębiorca ustalając ceny części zamiennych oraz koszty roboczogodziny. 1.4.3. Wystąpienie RU z dnia 6 lutego 2009 r. do Commercial Union Polska TUO S.A. z prośbą o udzielenie informacji na temat przyjętych rozwiązań dotyczących sprzedaży ubezpieczeń przez tzw. kanał direct (dotyczy możliwości odstąpienia od umowy zawartej przez telefon i/lub internet w określonym ustawowo terminie). W odpowiedzi ubezpieczyciel przedstawił stanowisko, iż respektuje prawo konsumenta do odstąpienia od umowy ubezpieczenia zawartej na odległość. ~ 21 ~

1.4.4. W nawiązaniu do przekazanych RU przez Liberty Seguros (Compania de Seguros y Reaseguros) Oddzial w Polsce oraz AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce stanowiska w kwestii możliwości zgłaszania do biur informacji gospodarczej (Krajowego Rejestru Długów) należności z tytułu składki za umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych Rzecznik pismem z dnia 12 marca 2009 r. wystąpiła do Zdzisławy Cwalińskiej-Weychert, przewodniczącej Zadaniowej Grupy Roboczej ds. Sprzedaży Ubezpieczeń w Formie Direct przedstawiając swoje uwagi i wątpliwości w przedmiotowej kwestii. 1.4.5. W dniu 19 marca 2009 r. Stowarzyszenie Rzeczoznawców Techniki Samochodowej i Ruchu Drogowego EKSPERTMOT przekazało opracowaną nową Instrukcję Określania Rynkowego Ubytku Wartości Pojazdu o nr 1/2009. Instrukcja ta została zatwierdzona do stosowania w Stowarzyszeniu 12 lutego 2009 r. Nowa Instrukcja powstała m.in. na skutek działań RU. RU zwrócił się pisemnie do Stowarzyszenia wskazując na istotne problemy prawne powstające na bazie poprzedniej Instrukcji stosowanej do wyceny utraty wartości handlowej pojazdu. Nowa instrukcja uwzględnia wiele uwag RU i jest korzystniejsza dla osób poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych. 1.4.6. RU pismem z dnia 16 kwietnia 2009 r. zwróciła się do RPO wskazując na istniejące rozbieżności w orzecznictwie dotyczącym możliwości wypłaty świadczenia z tytułu umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej w przypadku wyczerpania się sumy gwarancyjnej. BRPO rozważa możliwość wystąpienia z wnioskiem do SN o podjęcie uchwały mającej na celu wyjaśnienie rozbieżności w orzecznictwie sądów powszechnych w zakresie ustalania obowiązku wypłaty świadczenia odszkodowawczego w przypadku wyczerpania się sumy gwarancyjnej. 1.4.7. Wystąpienie RU z dnia 29 kwietnia 2009 r. do PZU S.A. w sprawie dostrzeżonych nieprawidłowości w postanowieniach wzorca umownego pn. Ogólne warunku ubezpieczenia autocasco dla klienta indywidualnego oraz małego i średniego przedsiębiorcy. W świetle art. 18 ust. 8 o.w.u. w razie zajścia wypadku ubezpieczeniowego, jeżeli odszkodowanie lub suma tego odszkodowania i odszkodowań dotąd wypłaconych przekracza dwukrotnie kwotę składki pozostałej do zapłacenia lub powoduje wyczerpanie sumy ubezpieczenia, raty składki, których termin płatności przypada po dniu wypłaty odszkodowania, stają się natychmiast wymagalne i płatne w dniu wypłaty odszkodowania. ~ 22 ~

W opinii RU powyższe postanowienie umowne może wypełniać przesłanki niedozwolonego postanowienia umownego. 1.4.8. Pismem z dnia 17 czerwca 2009 r. RU zwróciła się do UFG w związku z problemem uzyskiwania przez poszkodowanych danych sprawców wypadków komunikacyjnych, w szczególności danych dotyczących ZU, w którym sprawca zawarł obowiązkowe ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 1.4.9. Wystąpienie do Generali TU S.A. z dnia 13 lipca 2009 r. w sprawie nie uwzględniania kwoty zasiłku pogrzebowego w zwracanych kosztach pogrzebu również w odniesieniu do zdarzeń zaistniałych przed wydaniem uchwały SN z dnia 15 maja 2009 r. (sygn. akt III CZP 140/08). 1.4.10. W związku z pismem Rzecznika Praw Dziecka, RU zwróciła się w dniu 1 października 2009 r. do PIU z prośbą o podjęcie działań w celu zrównania praw rodziców adopcyjnych z prawami rodziców biologicznych w kontekście praktyki rynkowej polegającej na odmawianiu wypłaty świadczenia z tytułu narodzin dziecka rodzicom, którzy mają zawartą umowę ubezpieczenia na życie z opcją wypłaty świadczenia w przypadku urodzenia się dziecka, gdy dziecko powiększające rodzinę dołączyło do niej w drodze adopcji. 1.4.11. Pismem z dnia 12 listopada 2009 r. RU wystąpiła do UFG w sprawie odbieranych sygnałów o praktycznych problemach rodzących się na tle obowiązującego art. 31 ust. 1 ustawy o ub. obow. wprowadzającego dla nabywcy pojazdu mechanicznego termin 30 dni od dnia jego nabycia na podjęcie decyzji w zakresie ewentualnego ustania stosunku ubezpieczenia z dotychczasowym ZU. 1.4.12. W dniu 10 grudnia 2009 r. RU wystąpiła do przewodniczącej Komisji Ubezpieczeń Komunikacyjnych PIU przedstawiając swoje uwagi do przygotowanego przez PIU projektu zasad dobrych praktyk w odniesieniu do zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego. ~ 23 ~

2. Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego na podstawie art. 60 2 ustawy o Sądzie Najwyższym o podjęcie uchwały mającej na celu rozstrzygnięcie rozbieżności występujących w orzecznictwie sądów Ważnym elementem działalności RU jest kierowanie wniosków do SN o podjęcie uchwały mającej na celu rozstrzygnięcia rozbieżności występujących w orzecznictwie sądowym poprzez jego ujednolicenie. W dniu 25 kwietnia 2008 r. z uwagi na występujące rozbieżności w wykładni prawa w orzecznictwie sądowym RU zwróciła się do SN z wnioskiem o podjęcie uchwały mającej na celu udzielenie odpowiedzi na następujące pytanie: Czy ubezpieczyciel dokonując zwrotu kosztów pogrzebu, o których mowa w art. 446 1 k.c. w ramach odpowiedzialności gwarancyjnej wynikającej z obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych ma prawo zaliczyć na poczet tych kosztów zasiłek pogrzebowy wypłacony na podstawie art. 77 ustawy z dnia 17 grudnia 1998 r. o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych (tekst jedn. Dz. U. z 2004 r., Nr 39, poz. 353 z późn. zm. )? SN w składzie siedmiu sędziów postanowieniem z dnia 10 października 2008 r. (sygn. akt III CZP 60/08) postanowił przedstawić pełnemu składowi Izby Cywilnej SN następujące zagadnienie prawne: Czy zasiłek pogrzebowy wypłacony na podstawie art. 77 ustawy z dnia 17 grudnia 1998 r. o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych (tekst jedn. Dz. U. z 2004 r. Nr 39, poz. 353 ze. zm.) podlega uwzględnieniu przy ustalaniu odszkodowania dochodzonego na podstawie art. 446 1 k.c.? W dniu 15 maja 2009 r. na posiedzeniu niejawnym pełnego składu Izby Cywilnej SN podjęto uchwałę o następującej treści: Zasiłek pogrzebowy przewidziany w art. 77 ustawy z dnia 17 grudnia 1998 r. o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych (jedn. tekst: Dz. U. z 2004r, Nr 39, poz. 353 ze zm.) nie podlega uwzględnieniu przy ustalaniu odszkodowania dochodzonego na podstawie art. 446 1 k.c. (sygn. akt III CZP 140/08). Wniosek RU ukazał występujące różnice w orzeczeniach sądów i ich efekty ujawniające się w praktyce likwidacji szkód. Treść postanowienia a następnie uchwały i jej uzasadnienie wyjaśniają wątpliwości interpretacyjne obecne w dotychczasowym orzecznictwie. Ponadto z uwagi na fakt, że uchwała została podjęta przez pełny skład Izby Cywilnej SN z chwilą jej podjęcia uzyskała moc zasady prawnej i wiąże ona wszystkie składy orzekające SN. Dla praktyki obrotu w likwidacji szkód osobowych powyższe rozstrzygnięcie oznacza natomiast, że ZU wypłacając odszkodowania osobom, które poniosły koszty pogrzebu osoby bliskiej, która zmarła wskutek wypadku komunikacyjnego, nie mają prawa ~ 24 ~

pomniejszać odszkodowania o kwotę zasiłku pogrzebowego wypłacaną z ZUS. Tym samym osoby, którym pomniejszono w ten sposób odszkodowanie mają prawo wystąpić do ZU i powołując się na powyższą uchwałę, domagać się wypłaty pomniejszonego uprzednio odszkodowania. Warto również podkreślić, iż powyższa uchwała nie stanowi zmiany obowiązującego prawa, a jedynie wyjaśnienie, że postępowanie niektórych ZU było nieprawidłowe. To z kolei powoduje, że o dopłatę odszkodowania (pełnego zwrotu kosztów pogrzebu) mogą ubiegać się także uprawnieni, których roszczenie nie uległo przedawnieniu, nie zostało oddalone wyrokiem sądu i nie podlegało ugodzie zawartej z ZU. Omawiana uchwała ma fundamentalne znaczenia dla obrotu prawnego dzięki szczegółowemu omówieniu możliwości zaliczania świadczeń z zakresu zabezpieczenia społecznego na poczet świadczeń cywilnoprawnych, a także przypadków skutecznego kierowania roszczeń regresowych względem ubezpieczyciela odpowiedzialności cywilnej sprawcy. Rozważania Sądu dotyczące wzajemnych relacji tych świadczeń, a także problematyka skuteczności regresów nabiera szczególnego znaczenia w ostatnim czasie, w którym powrócił pomysł pokrywania kosztów leczenia ofiar wypadków z ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Kolejna uchwała SN podjęta na podstawie działań RU skłania również do szerszego wniosku, że nie ma obecnie jakichkolwiek wątpliwości, iż omówione uprawnienie RU jest ważnym narzędziem, pozwalającym na porządkowanie i ujednolicenie praktyki obrotu w postępowaniach likwidacyjnych. Rozstrzygnięcia te standaryzując procesy odszkodowawcze mają również ogromne znaczenie społeczne, bowiem kształtują w praworządny sposób sytuację poszkodowanych konsumentów korzystających z dobrodziejstwa ubezpieczeń szczególnie OC. 3. Działania w zakresie problematyki zabezpieczenia emerytalnego Do działań ogólnych w zakresie zabezpieczenia emerytalnego przede wszystkim należy zaliczyć następujące wystąpienia RU: 3.1. RU zwróciła się do Prezesa ZUS w zakresie zagadnień dotyczących trudności ubezpieczonych z suwerennym dysponowaniem środkami gromadzonymi na rachunkach w wybranych OFE. Jak wynikało z kierowanych do RU skarg, stosunkowo częstą praktyką jest fałszowanie umów o przystąpienie do nowego OFE lub praktyka podstępnego wyłudzenia takiej zmiany. Osoby ubezpieczone po otrzymaniu informacji o niezamierzonej zmianie OFE, natychmiast podejmują interwencję zmierzającą do anulowania zmiany OFE. O ile zmiany ~ 25 ~

w odpowiednim rejestrze członków OFE dokonywane są bez przeszkód, o tyle trudności łączą się ze zwrotem środków, które uprzednio zostały przetransferowane z dotychczasowego OFE do nowego OFE. Z informacji przedstawianych przez OFE wynika, iż powodem zamrażania środków w nowych OFE jest brak odpowiednich procedur ZUS w zakresie transferowania takich środków. Z udzielonej przez ZUS odpowiedzi wynika, iż powyższe trudności planowano zlikwidować wraz z wdrożeniem nowej aplikacji informatycznej umożliwiającej dokonanie takich niestandardowych transferów środków między OFE, co miało nastąpić do końca 2009 r. 3.2. Wniosek do KNF w sprawie niewłaściwie realizowanego obowiązku informacyjnego przez Nordea OFE. RU wystąpiła do KNF z wnioskiem o rozważenie podjęcia postępowania w związku z niewłaściwą realizacją obowiązku informacyjnego ciążącego na Nordea OFE. Jak wynikało z licznej grupy skarg członków Funduszu otrzymują oni Informację o środkach znajdujących się na rachunku członka Nordea OFE pozbawioną numeru rachunku członka funduszu. Informacja zawiera jedynie wskazanie, iż numer rachunku został przesłany listem poleconym. Zgodnie z art. 191 ust. 1 ustawy o OFE, OFE przesyła każdemu członkowi, w regularnych odstępach czasu, nie rzadziej jednak niż co 12 miesięcy, pisemną informację o środkach znajdujących się na rachunku członka, terminach dokonanych w tym okresie wpłat składek i wypłat transferowych oraz przeliczeniu tych składek i wypłat transferowych na jednostki rozrachunkowe, a także o wynikach działalności lokacyjnej funduszu. Wzór powyższej informacji określony został przez rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 5 kwietnia 2005 r. w sprawie obowiązków informacyjnych funduszy emerytalnych (Dz. U. Nr 70, poz. 627 z późn. zm.). Zgodnie z przywołanym rozporządzeniem, informacja o środkach znajdujących się na rachunku członka OFE powinna zawierać także wskazanie numeru rachunku w funduszu emerytalnym. Wzór informacji o środkach znajdujących się na rachunku członka funduszu stanowi załącznik do przywołanego rozporządzenia. Z wyjaśnień przedstawionych przez PTE wynikało, iż w związku z szeroko obserwowanymi nieuczciwymi praktykami akwizytorów polegającymi na nakłanianiu członków Nordea OFE do zmiany funduszu w oparciu o przekazanie nieprawdziwych informacji dotyczących Funduszu i osiąganych przez niego wyników, bądź na przedstawieniu członkowi Funduszu pisma mającego być podstawą wypłaty transferowej w taki sposób, iż członek Nordea OFE nie jest świadomy skutków prawnych jego podpisania, PTE Nordea S.A. zdecydowała o zmianie numerów rachunków jej członków. Zdaniem PTE Nordea S.A., takie działanie miało utrudnić wejście w posiadanie niezbędnych do zmiany OFE danych ~ 26 ~

osobowych. Jak wyjaśniono, członkowie OFE zostali powiadomieni o zmianie numeru rachunków listami poleconymi. Ponadto, zdaniem PTE Nordea S.A., art. 196 pkt 1 ustawy o OFE nie zawiera wytycznych dotyczących treści rozporządzenia, ograniczając się do wskazania organu właściwego do wydania rozporządzenia oraz zakresu spraw przekazanych do uregulowania. Tym samym, regulacja rozporządzenia, które wskazuje iż w informacji o środkach znajdujących się na rachunku członka OFE ma być zawarty numer rachunku członka w OFE, niezgodna jest z art. 92 ust. 1 Konstytucji RP z dnia 27 kwietnia 1997 r. (Dz. U. Nr 78, poz. 483 z późn. zm.). Tym samym OFE może dokonać modyfikacji wzoru informacji o środkach znajdujących się na rachunku członka funduszu. Jak wynika ze skarg członków Nordea OFE, nie otrzymali oni zawiadomienia o zmianie numeru rachunku, a ponadto, informacja o środkach znajdujących się na rachunku w OFE była tego numeru pozbawiona. Uzyskanie numeru w takiej sytuacji wymaga kontaktu z infolinią OFE, za pośrednictwem której członek OFE może wydać dyspozycję przesłania na jego adres listu ze stosownym numerem rachunku. Członkowie OFE podkreślają, iż o zmianie numeru rachunku dowiedzieli się po przesłaniu zawiadomienia o zawarciu umowy o członkostwo z innym OFE, które w związku ze wskazaniem nieaktualnego numeru rachunku nie wywołało skutków. Tym samym, tak przeprowadzona zmiana numerów, a także nie podawanie numeru rachunku członka OFE w Informacji o środkach znajdujących się na rachunku członka Nordea OFE, w efekcie powoduje utrudnienie zmiany OFE. W tym stanie rzeczy uznano za stosowne złożenie przedmiotowego wniosku do KNF. 3.3. Wystąpienie do KNF w sprawie podejrzenia utrudniania przez Nordea OFE zmiany OFE. RU otrzymała skargę złożoną w imieniu 1049 członków Nordea OFE, którzy dokonali poprzez pełnomocnika zmiany OFE i wysłali stosowne zawiadomienie o zawarciu umowy o członkostwo z innym OFE. Zawiadomienia te nie wywołały jednak przewidzianych prawem skutków. W toku przeprowadzonego postępowania ustalono, iż w związku z nadesłaną do Nordea OFE znaczną liczbą zawiadomień o zmianie OFE dokonanego przez pełnomocnika, PTE Nordea S.A. podjęło decyzje o porównaniu podpisów złożonych na udzielonych pełnomocnictwach ze wzorami podpisów będącymi w posiadaniu PTE Nordea S.A. Jak wynika z wyjaśnień złożonych przez PTE Nordea S.A., część podpisów widniejących na udzielonych pełnomocnictwach nie była podpisami widniejącymi na umowach o przystąpienie do Nordea OFE. W związku z powyższym, PTE Nordea S.A. ~ 27 ~

zdecydowało się na złożenia zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Jednocześnie, PTE Nordea S.A. podjęło decyzję o wstrzymaniu dokonania transferów środków wszystkich osób ubezpieczonych, które działały przez pełnomocnika. Wstrzymanie dotyczyło więc także tych transferów, co do których nie było uzasadnionych wątpliwości dotyczących tożsamości podpisów złożonych na porównywanych dokumentach. Należy podkreślić, iż o zakwestionowaniu przesłanych zawiadomień nie został poinformowany pełnomocnik ubezpieczonych. Powyższe okoliczności budzą zasadniczo wątpliwości RU. Istnieją bowiem przesłanki przemawiające za wnioskiem, iż naruszone zostało prawo do swobodnej zmiany OFE. Co więcej, naruszenie to nie miało charakteru incydentalnego, zważywszy, iż skarżący występuje w imieniu 1 049 osób udzielających mu do tego pełnomocnictwa. Dlatego też zwrócono się z prośbą o zajęcie stanowisko przez organ nadzoru w powyższej sprawie, wskazując na obserwowane nieprawidłowości. IV. Opiniowanie aktów prawnych i udział w pracach legislacyjnych Stosownie do brzmienia regulacji zawartych w art. 20 pkt 2 i 3 oraz art. 26 ust. 4 pkt 2 ustawy o RU do zadań RU należy: opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń, OFE i PPE; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń, OFE i PPE; zwracanie się do ministra właściwego do spraw instytucji finansowych w sprawach dotyczących ubezpieczeń obowiązkowych i postulowanie o ewentualną zmianę przepisów regulujących te ubezpieczenia. Poniżej prezentujemy podjęte w 2009 r. działania RU w tym obszarze. 1. Ubezpieczenia gospodarcze 1.1. W 2009 r. RU oraz pracownicy i eksperci BRU zaopiniowali, a także brali udział w pracach legislacyjnych nad następującymi projektami ustaw w zakresie organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń gospodarczych: ~ 28 ~

a) rządowym projektem ustawy o wynagrodzeniu osób zajmujących stanowiska państwowe oraz o kształtowaniu wynagrodzeń w państwowej sferze budżetowej oraz o zmianie niektórych ustaw (druk sejmowy nr 1635); b) rządowym projektem ustawy o zmianie ustawy o dzu. oraz niektórych innych ustaw (druk sejmowy nr 1273); c) komisyjnym projektem ustawy o zmianie ustawy Prawo o ruchu drogowym (druk sejmowy nr 914); d) projektem ustawy o zmianie ustawy Prawo bankowe, ustawy o obrocie instrumentami finansowymi, ustawy o dzu. oraz ustawy o funduszach inwestycyjnych; e) projektem ustawy o zmianie ustawy o ub.obow. oraz niektórych innych ustaw; f) poselskim projektem ustawy o zmianie ustawy o obrocie instrumentami finansowymi oraz niektórych innych ustaw; g) poselskim projektem ustawy o zmianie ustawy o ubezpieczeniach upraw rolnych i zwierząt gospodarskich oraz ustawy o opłacie skarbowej; h) projektem ustawy o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz zmianie ustawy Kodeks wykroczeń; i) poselskim projektem ustawy o zmianie ustawy o transporcie drogowym oraz zmianie niektórych innych ustaw (druk sejmowy nr 2401); j) projektem ustawy o usługach płatniczych. Ad. a) RU uczestniczył w pracach parlamentarnych nad projektem ustawy. Ad. b) W 2009 r. zakończyły się, rozpoczęte jeszcze w poprzednim roku, prace nad projektem ustawy o zmianie ustawy o dzu. oraz niektórych innych ustaw (druk sejmowy nr 1273). Przedstawiciele RU również uczestniczyli w tych pracach. Ad. c) RU analizując projekt zwróciła uwagę na pewne niebezpieczeństwa związane z proponowanymi w projekcie regulacjami prawnymi. W świetle projektu Policja zostawała pozbawiona podczas kontroli drogowych uprawnień prewencyjnych w przypadku stwierdzenia braku dowodu zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych tj. zarówno uprawnienia do odholowania (z wyjątkiem pojazdów cudzoziemców) pojazdu, którego posiadacz nie jest objęty ochroną ubezpieczeniową w ramach ww. obowiązkowego ~ 29 ~

ubezpieczenia OC, jak i zatrzymania dowodu rejestracyjnego, w przypadku stwierdzenia braku tego ubezpieczenia. Rozwiązanie zdaniem RU mogłoby prowadzić do wyjątkowo niepożądanej sytuacji - tolerowania na polskich drogach szeregu nieubezpieczonych posiadaczy pojazdów, bowiem w świetle przyjętych rozwiązań można ze znacznym prawdopodobieństwem przypuszczać, że część osób zaprzestanie realizowania ciążącego na nich obowiązku zawarcia umowy ubezpieczenia OC. To z kolei implikowałoby niepożądany stan, w którym posiadacze pojazdów, którzy terminowo i uczciwie opłacają składki za ubezpieczenie OC będą pośrednio ponosili koszty zwiększonych wypłat realizowanych przez UFG z tytułu wypadków spowodowanych przez kierujących nieubezpieczonymi pojazdami. Według RU, w dłuższej perspektywie mogłoby to również wpływać na rosnący poziom składek za ubezpieczenie OC po stronie osób rzetelnie realizujących swoje obowiązki ubezpieczeniowe. Ad. d) RU w zakresie swojej działalności nie zgłaszała uwag do treści projektu. Ad. e) W związku z otrzymaniem projektu ustawy o zmianie ustawy o ub.obow., oraz niektórych innych ustaw, RU przede wszystkim podtrzymywała kluczowe z punktu widzenia konsumentów usług ubezpieczeniowych propozycje zgłoszone w ramach prac Grupy Roboczej ds. Przeglądu Prawa Ubezpieczeń Gospodarczych, a w szczególności dotyczące wyeliminowania problemu wyczerpywalności sumy gwarancyjnej, zrównania terminów z art. 14 ustawy o ub.obow. z terminami określonymi w art. 817 k.c., czy też określenia w ustawie, iż w przypadku nadania oświadczenia o wypowiedzeniu umowy ubezpieczenia drogą pocztową, za datę jego złożenia uważa się datę stempla pocztowego. Wnioski te wypływały z bieżących problemów, z którymi RU spotykała się w kontaktach z ubezpieczonymi oraz poszkodowanymi. RU przedstawiła między innymi następujące uwagi i wątpliwości: RU podtrzymała m.in. zgłaszaną w trakcie prac Grupy Roboczej ds. Przeglądu Prawa Ubezpieczeń Gospodarczych propozycję ujednolicenia terminów wypłaty odszkodowania przez wprowadzenie do ustawy o ub.obow. regulacji zbieżnych z art. 817 k.c. Mając na względzie ochronę interesów poszkodowanych RU stoi na stanowisku, że obecnie obowiązujące terminy stawiają poszkodowanych dochodzących roszczeń w ramach umów obowiązkowych w gorszej sytuacji niż poszkodowanych zgłaszających roszczenia z umów dobrowolnych. Potrzebę zmiany istniejącej regulacji potwierdzają Raport opracowany przez RU na podstawie skarg dotyczących opieszałości w likwidacji szkód z ubezpieczeń obowiązkowych oraz na bieżąco otrzymywane sygnały prezentowane w sprawozdaniach rocznych RU. ~ 30 ~

Odnosząc się do rozwiązań proponowanych w projekcie w zakresie brzmienia art. 18 ust. 1, jak również art. 28 ust. 1, art. 46 ust. 1, art. 62 ust. 1 RU zgłosiła generalną uwagę dotyczącą projektowanej całkowitej rezygnacji w ustawie o ub.obow. z pisemnej formy składania oświadczeń woli i zawiadomień. Przede wszystkim należy pamiętać, że umowy ubezpieczenia obowiązkowego określone w art. 4 pkt 1-3 ustawy o ub.obow. skutkują zawarciem kolejnej umowy w przypadku niezłożenia odpowiednio wcześniej wypowiedzenia umowy. Rezygnacja z określenia formy wypowiedzenia w związku z tym może rodzić problemy dowodowe i trudne do rozstrzygnięcia spory w zakresie tego, czy kolejna umowa została zawarta, czy też nie. W ocenie RU błędem byłoby całkowite wyeliminowanie tej formy. RU jest zwolennikiem dopuszczenia innych form składania oświadczeń woli, w szczególności drogą elektroniczną, jeżeli strony umowy wyrażą na to zgodę. Zdaniem RU co do zasady powinna pozostać forma pisemna z dopuszczeniem innych sposobów składania oświadczeń, jednakże również z pewnymi ograniczeniami w przypadku wypowiadania umowy. Odnosząc się do tych przepisów RU ponowiła wcześniej zgłaszane propozycje dodania w tych artykułach odpowiednio ust. 1a w brzmieniu: W wypadku nadania oświadczenia o wypowiedzeniu umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych/ OC rolników/ budynków rolniczych drogą pocztową, za datę ich złożenia uważa się datę stempla pocztowego. RU zgłosiła także dodatkową propozycję dodania w art. 28 przepisu mającego na celu wyeliminowanie sytuacji w których ZU wysyła polisę, czy inny dokument potwierdzający zawarcie umowy ze znacznym opóźnieniem. Odnosząc się do propozycji brzmienia art. 32 ust. 1 i 2, w którym został wskazany katalog danych, które nowy posiadacz pojazdu będzie obowiązany podać ZU, RU zauważyła, że nakłada się obowiązek przekazywania ZU danych, które nie zawsze nowy posiadacz będzie w stanie uzyskać i podać. RU poddała także pod rozwagę uzupełnienie katalogu przypadków rozwiązania umowy o przypadki: przekazania pojazdu do przedsiębiorcy prowadzącego stację demontażu lub przedsiębiorcy prowadzącego punkt zbierania pojazdów, na podstawie zaświadczenia o demontażu pojazdu, o którym mowa w ust. 2 bądź w art. 24 ust. 1 pkt 2 lub art. 33 ust. 3 ustawy z dnia 20 stycznia 2005 r. o recyklingu pojazdów wycofanych z eksploatacji, albo równoważnego dokumentu wydanego w innym państwie oraz ~ 31 ~

czasowego wycofania pojazdu z ruchu (analogicznie jak w ustawie Prawo o ruchu drogowym); wydania postanowienia prokuratora o zatrzymaniu dowodów czyli zatrzymaniu pojazdu. Do RU zgłaszały się osoby, które nieświadomie nabyły pojazd wcześniej skradziony. Prokurator zatrzymuje wówczas pojazd na parkingu policyjnym. Definitywnie o tym, co się stanie z samochodem decyduje sąd po zakończeniu sprawy, która jak pokazuje doświadczenie, trwa czasami kilka lat. W takich przypadkach RU wyraziła wątpliwość co do zasadności ponoszenia ciężarów ubezpieczenia OC przez nabywcę, skoro nie ma możliwości jakiegokolwiek użytkowania tego pojazdu. Rozwiązaniem mogłoby być ponoszenie ciężaru opłacenia składki przez Skarb Państwa, a następnie w konsekwencji - sprawca, bądź też umowa powinna ulegać rozwiązaniu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania sądowego i wydania pojazdu osobie uprawnionej. W zakresie zmian art. 41 ust. 4 art. 56 ust. 1 pkt 3, art. 76 pkt 2, ze względu na liczne skargi dotyczące odwlekania zwrotu składki, RU podtrzymała zgłaszaną wcześniej MF propozycję wprowadzenia czternastodniowego terminu zwrotu składki. Wskazał ponadto, iż uzależnienie w projektowym art. 41 ust. 4 zwrotu składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia od przedstawienia kopii lub odpisu dokumentu ubezpieczenia byłoby nieuzasadnione i może prowadzić do sytuacji, w których, np. zbywca pojazdu zapomni zrobić kopię lub odpis polisy i wówczas nie będzie mógł uzyskać zwrotu składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia. ZU dysponują dokumentacją dotyczącą zawartej umowy i na tej podstawie mogą rozliczać zwroty składek, a w razie wątpliwości dysponują również odpowiednimi środkami, aby wyjaśnić ewentualne wątpliwości. RU podniosła także, iż zaproponowane w projekcie ograniczenie odstępowania od umowy w oparciu o przepisy ustawy o ochr.kons. wydaje się pozostawać w sprzeczności z dyrektywą 2002/65/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 września 2002 r. dotyczącą sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość oraz zmieniająca dyrektywę Rady 90/619/EWG oraz dyrektywy 97/7/WE i 98/27/WE, która to nakazuje zagwarantowanie możliwości odstąpienia od umowy konsumentowi w przypadku umów ubezpieczenia, bez wyjątków, wymaga w ocenie RU dodatkowej opinii Urzędu Komitetu Integracji Europejskiej. RU zgłosiła ponadto następującą propozycję zmiany art. 15 ustawy o ub.obow. poprzez dodanie ust. 3 w brzmieniu: 3. W granicach sumy gwarancyjnej ubezpieczenia obowiązkowego odpowiedzialności cywilnej zakład ubezpieczeń jest obowiązany zwrócić ubezpieczającemu koszty poniesione na ~ 32 ~

rzecz Skarbu Państwa w związku ze zwrotem świadczeń wypłaconych z tytułu wypadków przy pracy na podstawie odrębnych ustaw, jeżeli poszkodowanym jest funkcjonariusz organu powołanego do ochrony bezpieczeństwa publicznego, funkcjonariusz Służby Więziennej albo osoba powołana do służby wojskowej w związku ze służbą i jeżeli wypadek ten jest objęty ochroną ubezpieczeniową ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych lub ubezpieczenia OC rolników. Do RU zgłaszały się bowiem osoby objęte obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, do których w związku z wypłatą świadczeń, np. na podstawie ustawy z dnia 16 grudnia 1972 r. o odszkodowaniach przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą w Policji (Dz. U. Nr 53, poz. 345 z późn. zm.), czy też ustawy z dnia 11 kwietnia 2003 r. o świadczeniach odszkodowawczych przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą wojskową (Dz. U. Nr 83, poz. 760 z późn. zm.), Skarb Państwa wystąpił z roszczeniem regresowym. Roszczenia takie dopuszcza w szczególności uchwała SN z dnia 27 marca 2008 r. (sygn. akt III CZP 13/08), w myśl której Skarbowi Państwa, który wypłacił funkcjonariuszowi za wypadek pozostający w związku z pełnieniem służby w Policji jednorazowe odszkodowanie pieniężne na podstawie art. 5 ustawy o odszkodowaniach przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą w Policji, przysługuje do sprawcy roszczenie o zwrot równowartości tego świadczenia. Powoduje to nieuzasadnione, w ocenie RU, obciążenie ubezpieczonych sprawców szkód, eliminując z tego obowiązku pokrycia tych świadczeń ubezpieczycieli świadczących ochronę ubezpieczeniową w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Ad. f) Odnosząc się do poselskiego projektu ustawy o zmianie ustawy o obrocie instrumentami finansowymi oraz niektórych innych ustaw, po dokonaniu analizy projektu w zakresie posiadanych kompetencji RU nie zgłosiła uwag. Ad. g) RU podkreślając słuszność proponowanych w projekcie rozwiązań zwróciła uwagę, iż szczególnie pozytywnie należy ocenić dążenie do umożliwienia korzystania z ochrony ubezpieczeniowej szerszej grupie producentów rolnych narażonych na ryzyka klęskowe. Istotne byłoby także wprowadzenie rozwiązań mających na celu usprawnienie systemu dopłat do składek ubezpieczeniowych z tytułu ubezpieczenia upraw rolnych i zwierząt gospodarskich, takich jak jednolita stawka dopłat oraz zmian zachęcających ZU do zawierania z producentami rolnymi przedmiotowych umów, co w ocenie RU powinno skutkować wzbogaceniem oferty rynkowej, a co za tym idzie konkurencyjności. W obecnej ~ 33 ~

sytuacji rynkowej, gdy wielu rolników nadal jest niechętnych ubezpieczeniom, projektowane rozwiązania stanowią bez wątpienia kolejny ważny krok w rozwoju sektora ubezpieczeń rolnych w Polsce. Ad. h) Przedstawiciel RU uczestniczył w spotkaniu zorganizowanym w Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki poświęconym zawartej w projekcie ustawy o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz zmianie k.w. propozycji stworzenia nowego systemu zabezpieczeń finansowych organizatorów turystyki i pośredników turystycznych na rzecz klientów na wypadek niewykonania zobowiązań umownych lub niezapewnienia klientom powrotu do kraju wbrew obowiązkowi wynikającemu z umowy. Konieczność zmiany regulacji prawnych w tym zakresie została podyktowana zarzutami Komisji Europejskiej dotyczącymi niepoprawnego wdrożenia art. 7 dyrektywy Rady 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży wakacji i wycieczek (Dz. U. WE L. 158 z dnia 23 czerwca 1990 r.) Ze strony RU zgłoszona została bezwzględna konieczność wzmocnienia systemu zabezpieczeń finansowych, w tym również rozważenia propozycji stworzenia funduszu gwarancyjnego na rzecz klientów. Zgłoszony został również postulat określenia w ww. projekcie ustawy minimalnych sum ubezpieczenia oraz ewentualnie zakresu ochrony dla umów ubezpieczenia od NNW i kosztów leczenia. Ponadto RU przesłała do Departamentu Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki następujące propozycje zmian w ustawie. Zgodnie z art. 14 ust. 3 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) organizatorzy turystyki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Niestety ze skarg napływających do RU, jak również informacji przekazywanych drogą poczty elektronicznej oraz podczas dyżurów telefonicznych ekspertów RU wynika, że obowiązek ten nie zawsze jest wypełniany tak, aby zapewnić klientom ochronę ubezpieczeniową na odpowiednim poziomie i w adekwatnym do potrzeb klienta zakresie. W ocenie RU warto byłoby rozważyć, aby w ramach ubezpieczenia kosztów leczenia mieściło się pokrycie niezbędnych kosztów transportu do kraju poniesionych w związku z nagłym zachorowaniem lub wypadkiem poza granicami Polski. Doświadczenia RU dowodzą, że nie zawsze organizatorzy imprez turystycznych dbają o to, aby ryzyko takie znalazło się w pakiecie ubezpieczeń podróżnych, a jest to z punktu widzenia konsumenta zabezpieczenie o fundamentalnym znaczeniu. ~ 34 ~

Wobec powyższego, a także w oparciu o postępowania skargowe prowadzone przez RU, które dowodzą, iż wąski zakres ochrony oraz zbyt niskie sumy ubezpieczenia zmuszają ubezpieczonych do ponoszenia - mimo zawartej umowy ubezpieczenia - często ogromnych kosztów leczenia i transportu do kraju z własnych środków, zasadnym wydaje się doprecyzowanie i rozszerzenie przepisów ustawy dotyczących ubezpieczeń RU podkreśliła, iż wskazane byłoby, aby minimalne sumy gwarancyjne wynosiły co najmniej: dla ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków równowartość w złotych 5 000 euro; dla ubezpieczenia kosztów leczenia równowartość w złotych 15 000 euro. Ad. i) W projekcie przewidziano m.in. nowelizację ustawy o ub.obow. W początkowej jego wersji proponowano zniesienie obowiązku ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów dla posiadaczy przyczep. Według projektu szkody wyrządzone w związku ruchem przyczepy miałby być pokrywane w ramach ubezpieczenia OC pojazdu ciągnącego. W ocenie RU regulacja znosząca obowiązek zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy zarejestrowanych przyczep byłaby sprzeczna z wymogami dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/103/WE z dnia 16 września 2009 r. w sprawie ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej za szkody powstałe w związku z ruchem pojazdów mechanicznych i egzekwowania obowiązku ubezpieczania od takiej odpowiedzialności. Zauważyć należy, iż art. 1 pkt 1) przywołanej dyrektywy definiuje pojazd jako pojazd silnikowy przeznaczony do podróżowania lądem oraz napędzany siłą mechaniczną, który nie porusza się po szynach, oraz każdą przyczepę zespoloną lub nie. Następnie w art. 3 dyrektywy zobowiązuje do objęcia obowiązkowym ubezpieczeniem odpowiedzialności cywilnej posiadacza każdego pojazdu. Analizując regulacje dyrektywy RU uznała, iż posiadane przyczepy również są objęte obowiązkiem ubezpieczenia, tym bardziej w wypadku, gdy przyczepa ma odrębny numer rejestracyjny. RU zwróciła uwagę, że zgodnie z proponowanym w projekcie ustawy nowym brzmieniem art. 37 ustawy o ub.obow. ochroną ubezpieczeniową nie będzie objęta szkoda, jeżeli ktoś najedzie na porzuconą, nieoświetloną przyczepę. Niestety przypadki pozostawienia w pasie drogowym naczep w praktyce występują. W niektórych krajach UE nie ma obowiązku ubezpieczenia przyczep, jednak ma to miejsce tylko w tych państwach, gdzie zarówno ciągnik, jak i naczepa posiadają ten sam numer rejestracyjny. ~ 35 ~

RU podkreślała przy tym, że obecnie obowiązujące przepisy ustawy o ub.obow. wypełniają wymagania prawa unijnego, gwarantując ochronę poszkodowanym w takim zakresie, jak to przewiduje ww. dyrektywa. Drugą zasadniczą propozycją była regulacja przewidująca rozwiązanie umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych w przypadku czasowego wycofania pojazdu z ruchu. RU, co postulowała we wcześniejszych pracach legislacyjnych, stała na stanowisku, iż problem czasowego wycofania pojazdu w kontekście kosztów związanych z obowiązkowym ubezpieczeniem OC zasługuje na uwagę i wymaga zmian ustawowych. W wyniku analizy danego zagadnienia uznała jednak, że całkowita rezygnacja z ubezpieczenia nie jest najlepszą koncepcją z uwagi na dość istotne ryzyko występowania tzw. szkód garażowych. W rezultacie RU była zwolennikiem wprowadzenia odczuwalnego dla przedsiębiorców obniżenia składki, proporcjonalnie do zmniejszonego ryzyka. Ad. j) RU po dokonaniu analizy projektu w zakresie posiadanych kompetencji nie wniosła uwag do projektu. 1.2. RU w ramach swoich uprawnień w zakresie opiniowania aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń gospodarczych, wyrażała także swoją opinię w sprawach dotyczących następujących dokumentów przygotowywanych przez Komisję Europejską, czy też na jej zlecenie: a) Raport Grupy Wysokiego Szczebla w odniesieniu do systemu nadzoru nad rynkiem finansowym w UE (Grupy de Larosiere a); b) Communication from the Commission to the European Parliament and the Council Packaged Retail Investment Products (COM(2009) 204). Ad. a) Przekazany RU do zaopiniowania Raportu Grupy Wysokiego Szczebla w odniesieniu do systemu nadzoru nad rynkiem finansowym w UE (Grupy de Larosiere a) RU przedstawiła następujące zagadnienia, które w opinii RU wymagały dopracowania i dalszej dyskusji. RU poparła zasadnicze założenia raportu przewidujące wprowadzenie zaostrzenia wymogów kapitałowych dla instytucji finansowych, wzmocnienie nadzoru globalnego oraz zapewnienie przejrzystości instrumentów finansowych. Wątpliwości RU budziły propozycje, które jak się wydało mogłyby prowadzić do osłabienia roli rodzimego organu nadzoru, a w konsekwencji bezpieczeństwa środków finansowych polskich Obywateli. Chodziło tutaj ~ 36 ~

o proponowane wprowadzenie tzw. reżimu wsparcia grupowego (group support regime) rozwiązania zakwestionowanego przy okazji prac nad projektem dyrektywy Solvency II oraz kompetencji nowych instytucji nadzorczych w postaci prawnie wiążącej mediacji (legally binding mediation). Obawy takie wydawały się uzasadnione ze względu na pochodzenie kapitału ubezpieczycieli posiadających zezwolenie na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej w Polsce. Zdecydowana większość z nich bowiem reprezentuje kapitał zagraniczny. W ocenie RU odpowiednie kompetencje nadzoru krajowego (lokalnego) w zakresie kontroli podmiotów, którym udzieliły zezwolenia na prowadzenie działalności na polskim rynku są nieodzowne z punktu widzenia ochrony interesów ubezpieczonych. Ad. b) Spostrzeżenia Komisji Europejskiej dotyczące rozproszenia i rozbieżności regulacji dotyczących sprzedaży i dystrybucji detalicznych produktów inwestycyjnych były zbieżne z obserwacjami RU. Konsumenci zgłaszający się do RU często podnosili, iż informacje udzielane przez ubezpieczycieli, pośredników ubezpieczeniowych i inne podmioty są dla nich niezrozumiałe lub nieprzydatne. Z tego względu RU uznała za istotne dokonanie weryfikacji dotychczasowych regulacji i właściwe określenie zakresu oraz formy informacji, które będzie otrzymywać konsument. Koncepcja Komisji Europejskiej dotycząca ujednolicenia i uzupełnienia regulacji w zakresie detalicznych produktów inwestycyjnych zasługiwała w ocenie RU na akceptację. Propozycje Komisji zamierzały do zastąpienia sektorowych regulacji dotyczących obowiązków informacyjnych oraz praktyk sprzedaży regulacją horyzontalną (poziomą). Należy jednak pamiętać, że z uwagi na znaczne zróżnicowanie produktów nie będzie to zadanie łatwe i wydaje się, że pewne różnice z regulacji sektorowych będą musiały zostać tutaj zachowane. Słuszna wydała się także propozycja Komisji dotycząca rozszerzenia zakresu stosowania zapisów dyrektywy o Rynkach Instrumentów Finansowych (MiFID) na wszystkie pakietowe produkty inwestycyjne. 1.3. RU przygotowała ponadto opinie do następujących dokumentów: a) projektu systemu ubezpieczeń na wypadek klęsk żywiołowych; b) projektu założeń systemu zabezpieczeń turystycznych; c) projektu ustawy o zmianie ustawy Kodeks postępowania karnego. ~ 37 ~

Ad. a) Odnosząc się do wstępnego projektu stworzenia systemu ubezpieczeń na wypadek klęsk żywiołowych RU zgłosiła m.in. następujące uwagi. W pierwszym rzędzie RU wskazała, iż gruntownego przemyślenia wymagałaby kwestia wprowadzenia jednolitego obowiązkowego ubezpieczenia na wypadek klęsk żywiołowych dla całego obszaru kraju, jak to przewidywał projekt. RU zwróciła bowiem uwagę na regionalny charakter klęsk żywiołowych. Z tych względów słusznym zdaniem RU wydawał się postulat stworzenia sytemu ubezpieczeń dla regionów rzeczywiście zagrożonych szkodami klęskowymi. RU była też zdania, iż bardzo ważnym elementem sytemu byłoby stworzenie narodowej mapy zagrożenia poszczególnymi ryzykami klęskowymi, przy czym jak wskazują doświadczenia innych krajów europejskich, niezbędny byłby w tym udział państwa. RU poddała także pod rozwagę proponowany katalog ryzyk, które miałyby zostać objęte ubezpieczeniem. Wskazywała m.in. na takie ryzyko jak: gradobicie, intensywne opady śniegu. Są to zjawiska, które jak pokazują ostatnie lata coraz częściej stanowiły przyczyny poważnych szkód w budynkach. Wydaje się, że wskazywane zjawiska wywołują więcej szkód niż trzęsienia ziemi, czy też obsuniecie ziemi i dotyczą większości obszaru naszego kraju. RU postulowała także w zakresie ryzyka deszczu nawalnego objąć zakresem opady o współczynniku wydajności co najmniej 3. RU nadmieniła, że proponowany katalog ryzyk znacznie odbiega od katalogu innego obowiązkowego ubezpieczenia budynków, a mianowicie ubezpieczenia budynków rolniczych. W przypadku obowiązkowego ubezpieczenia budynków rolniczych mamy do czynienia z szerszym katalogiem ryzyka, jednakże ze znacznie mniej korzystnym systemem likwidacji szkód niż to jest w proponowanym projekcie. Funkcjonowanie obok siebie dwóch zupełnie rożnych systemów ubezpieczeń obowiązkowych, w których przedmiotem ubezpieczenia budynki mogłoby prowadzić do rozdźwięku i problemów praktycznych. Odnosząc się do propozycji sposobu ustalania sumy ubezpieczenia RU zwróciła uwagę, że w postępowaniach skargowych dotyczących ubezpieczenia budynków prowadzonych w BRU często przewija się problem zaniżonego odszkodowania w następstwie błędnego oszacowania wartości budowli przez ubezpieczającego, skutkującego najczęściej zniżoną sumą ubezpieczenia i proporcjonalną odpowiedzialnością ubezpieczyciela. Z tych względów istotne zdaniem RU byłoby, aby ustalanie wartości ubezpieczanego mienia na potrzeby określenia sumy ubezpieczenia oraz w momencie powstania szkody powierzyć profesjonaliście ubezpieczycielowi, a w niezbędnych przypadkach rzeczoznawcy, którego ekspertyza byłaby finansowana w ramach umowy ubezpieczenia. ~ 38 ~

RU wskazała również, że bardzo istotną kwestią przy tworzeniu systemu ubezpieczeń katastroficznych jest właściwe określenie przedmiotu ubezpieczenia i stworzenie przemyślanej definicji budynków, które mają być objęte ubezpieczeniem. Wstępne propozycje zawarte w projekcie pozostawiałyby bowiem cześć budynków mieszkalnych poza ochroną ubezpieczeniową. Ad. b) RU pozytywnie oceniła wszelkie inicjatywy zmierzające do pełnego zabezpieczenia interesów klientów w przypadku niewypłacalności organizatora turystyki oraz szukanie nowych form zabezpieczeń, szczególnie w świetle obserwowanych niedoskonałości dotychczas funkcjonujących rozwiązań. Wydaje się, że składający się z dwóch filarów system zabezpieczeń turystycznych jest rozwiązaniem, które daje szansę wskazany cel osiągnąć. Traktując przedstawione założenia jako wstępne i wymagające szczegółowego omówienia RU zaznaczyła potrzebą dopracowania następujących kwestii: czasookresu, w jakim klient będzie mógł skorzystać z podstawowych zabezpieczeń; minimalnego poziomu zabezpieczeń podstawowych; kosztów stworzenia i funkcjonowania Funduszu Zabezpieczeń Turystycznych oraz nadzoru nad jego działalnością. RU była zdania, że ważne jest, aby przewidywany nowy system likwidacji szkód był rzeczywiście uproszczony, transparentny i szybki, aby zabezpieczenie uzupełniające działało niemal natychmiast. RU podkreśliła, że w założeniach nowego sytemu zabezpieczeń, podobnie jak w obecnych regulacjach prawnych brakuje jasnego określenia w jakim czasie klient uzyska pełny zwrot kosztów. Ad. c) W końcu 2009 r. w MS został powołany zespół roboczy do prac nad wstępnym projektem ustawy o zmianie ustawy Kodeks postępowania karnego z udziałem przedstawicieli RU, PIU oraz organizacji pozarządowych. Wstępny projekt przewidywał stworzenie instytucji zabezpieczenia z tytułu obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. 1.4. Udział RU w pracach Grupy Roboczej ds. przeglądu prawa ubezpieczeń gospodarczych, powołanej w ramach Rady Rozwoju Rynku Finansowego. Prace Grupy prowadzone w 2009 r. stanowiły kontynuację prac rozpoczętych w latach poprzednich. RU podsumowała i podtrzymywała większość propozycji przedstawionych w poprzednim okresie, jak również w oparciu o pojawiające się w praktyce nowe problemy konsumentów zgłaszała kolejne wnioski w zakresie zmian legislacyjnych. ~ 39 ~

1.4.1. Prace dotyczące nowelizacji ustawy o dzu. W dalszym ciągu RU podtrzymywała propozycję w zakresie modyfikacji brzmienia przepisu art. 17 dotyczącego kwestii pokrywania przez ZU kosztów dodatkowych badań technicznych w ramach ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych i AC. 1.4.2. Prace dotyczące nowelizacji ustawy o pu. W związku z przedstawioną RU propozycją uregulowania w ustawie o pu. działalności doradztwa odszkodowawczego polegającej na dochodzeniu roszczeń od ZU RU zaproponowała ramowe rozwiązania w tym obszarze. Ze względu na to, iż przedstawiony projekt stanowił wstępną propozycję, która miała być bazą do dalszej dyskusji, uwagi RU miały charakter ogólny i kierunkowy. Istotą omawianej propozycji była reglamentacja działalności gospodarczej w zakresie dochodzenia roszczeń od ZU, polegająca na nałożeniu na podmioty odrębnych wymogów w zakresie ich funkcjonowania, zbieżnych z tymi stawianymi brokerom ubezpieczeniowym. W pierwszym rzędzie, w ocenie RU, należało rozważyć kwestię umiejscowienia proponowanej regulacji prawnej. Wydaje się, że umieszczenie jej w ustawie o pu. mogłoby budzić wątpliwości, podobnie jak zastosowanie do doradców odszkodowawczych identycznych regulacji, jak w przypadku brokerów ubezpieczeniowych. Jeżeli przyjąć, że potrzebne są szerokie uregulowania prawne dotyczące działalności, właściwszym rozwiązaniem byłoby raczej stworzenie odrębnej ustawy i wypracowanie rozwiązań prawnych uwzględniających specyfikę tej formy działalności gospodarczej. Kancelarie odszkodowawcze pełnią niejako rolę pośrednika w dochodzeniu roszczeń. W głównej mierze świadczą one na rzecz poszkodowanego pomoc prawną (podlegając w tym zakresie regulacjom stosownych ustaw), dodatkowo oferując inne usługi o charterze ubezpieczeniowym, czasami medycznym (assistance, konsultacje medyczne, rehabilitacja) czy nawet finansowym (pomoc w inwestowaniu środków uzyskanych z odszkodowania). Zdaniem RU najważniejsze wydawało się wprowadzenie pewnych ograniczeń w przypadku prowadzenia takiej działalności, ukierunkowanych na wyeliminowanie patologicznych zachowań ze strony nierzetelnych podmiotów, np. dotyczących wysokości i warunków pobierania wynagrodzeń oraz nałożenie na te podmioty obowiązków informacyjnych. Zdaniem RU eliminując te patologie należałoby skorzystać z rozwiązań, które są obecne w polskim ustawodawstwie wzorując się na regulacjach w tym obszarze obowiązujących adwokatów, radców prawnych, komorników czy notariuszy precyzyjnie określających ~ 40 ~

wysokość taksy za podejmowanie czynności. Kancelarie odszkodowawcze głównie realizują czynności pomocy prawnej na etapie przedsądowego dochodzenia roszczeń z umów ubezpieczenia i wprowadzenie tutaj limitów wynagrodzenia liczonych od uzyskanych świadczeń wydaje się zabiegiem najprostszym i obiektywnie weryfikowalnym. Przemawia za tym obserwowana praktyka, która ukazuje, że zdarza się, iż określana w warunkach umów stosowanych przez kancelarie odszkodowawcze wysokość wynagrodzenia wyczerpuje przesłanki wyzysku określone w art. 388 k.c. Stan ten w naszej ocenie powoduje konieczność zdecydowanego wkroczenia regulatora w swobodę kształtowania wysokości wynagrodzenia mając na celu ochronę poszkodowanych przed nieuzasadnionym, za sprawą wynagrodzeń kancelarii, redukowaniem przysługujących im świadczeń. Równie ważnym wydaje się zadbanie przy formułowanych propozycjach legislacyjnych o pełną transparentność w określaniu wysokości wynagrodzeń tego typu podmiotów. Odnosząc się bardziej szczegółowo do propozycji zawartych w projekcie RU zwróciła uwagę na potrzebę przeanalizowania i przeformułowania niektórych definicji proponowanych w projekcie. W szczególności w trakcie analizy propozycji zdefiniowania doradztwa odszkodowawczego nasuwało się pytanie, czy takie doradztwo będą mogli wykonywać w ramach posiadanych uprawnień adwokaci i radcowie prawni. RU proponowała zapisanie expressis verbis, iż są to podmioty uprawnione do wykonywania doradztwa odszkodowawczego. RU poddała także pod rozwagę poszerzenie ramowego katalogu czynności, które miałby wykonywać doradza odszkodowawczy, zmierzając raczej do stworzenia generalnego charakteru tej normy. Czynności te polegałyby, np. na podejmowaniu wszelkich działań mających na celu zaspokojenie roszczeń osoby reprezentowanej, występowaniu do ZU, UFG i PBUK, a także innych podmiotów w związku z toczącym się postępowaniem likwidacyjnym (zlecanie opinii medycznych, ekspertyz rzeczoznawczych, wyceny szkody etc.), ale też kierowanie skarg do KNF, RU, UOKiK. W odniesieniu do tej specyficznej działalności warto było - zdaniem RU - rozważyć inne niż ubezpieczenie OC - instrumenty gwarantujące poszkodowanym w takiej sytuacji zaspokojenie ich słusznych roszczeń. Można bowiem zakładać występowanie sytuacji, w których ZU chcąc się pozbyć z rynku doradców odszkodowawczych odmawiałyby zawarcia tego typu umów albo stosowałyby wobec nich rażąco wysokie stawki za takie ubezpieczenie. RU proponowała także, aby wśród obowiązków informacyjnych projektowanych w art. 36p znalazł się obowiązek udzielenia klientowi informacji o posiadanej umowie ubezpieczenia lub innej formie zabezpieczenia. ~ 41 ~

1.5. W 2009 r. RU przygotowała ponadto własne propozycje legislacyjne. 1.5.1. Propozycja RU projektu zmiany ustawy Prawo o ruchu drogowym oraz niektórych innych ustaw. RU przedstawiła propozycje legislacyjne dotyczące zmiany ustawy Prawo o ruchu drogowym oraz niektórych innych ustaw. Niniejsza propozycja została skierowana do MI oraz MF jako resortów właściwych ze względu na materię propozycji, jak również do wiadomości szerokiego grona zainteresowanych środowisk (m.in. przewodniczącego KNF, prezesa PIU, przewodniczących właściwych komisji sejmowych czy też przedstawicieli rzeczoznawców oraz branży rzemieślniczej i motoryzacyjnej). Propozycja RU dotyczyła dwóch kwestii. Po pierwsze przewiduje zmiany w zakresie uregulowania zawodu rzeczoznawcy samochodowego, a w szczególności: podniesienia rangi zawodu rzeczoznawcy samochodowego, zobiektywizowania opinii wydawanych przez rzeczoznawców oraz spowodowania, iż osoby zajmujące się rzeczoznawstwem samochodowym będą wybitnej klasy specjalistami, których cechować będzie obiektywizm, szczególna staranność, etyka, bezstronność oraz wysokie standardy w prowadzonych badaniach i formułowanych ocenach. Przedstawione przez RU propozycje legislacyjne zakładają również zmiany w ustawie o ub.obow. Celem zasadniczym przedstawienia propozycji zmian zapisów w wyżej wymienionej ustawie, była poprawa pozycji poszkodowanego w procesie likwidacji szkody w ramach obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, który w polskim modelu procesu likwidacji ma wyjątkową słabą pozycję w odróżnieniu chociażby do modelu niemieckiego, gdzie poszkodowany na koszt ubezpieczyciela może zwrócić się do niezależnego rzeczoznawcy o sporządzenie oceny technicznej i kosztorysu naprawy przy czym rola ubezpieczyciela nie polega na jednostronnym ustalaniu swoich własnych zobowiązań (jak ma to obecnie miejsce w polskim modelu), ale na wypłaceniu odszkodowania w oparciu o opinię niezależnego, obiektywnego, profesjonalnego podmiotu. RU formując swoje propozycje legislacyjne kierowała się również wytycznymi płynącymi z orzecznictwa SN, w szczególności tezy zawartej w uchwale SN z dnia 18 maja 2004 r. (sygn. akt III CZP 24/04, publ. OSNC 2005/7-8/117). Przedmiotowy projekt RU stał się przedmiotem prac Grupy Roboczej ds. przeglądu regulacji prawa ubezpieczeń gospodarczych powołanej w ramach Rady Rozwoju Rynku Finansowego działającej przy MF. W związku z powyższym, w nawiązaniu do ustaleń z jednego z posiedzeń Grupy, RU w dniu 30 listopada 2009 r. przedstawił zmodyfikowane ~ 42 ~

propozycje zmian w odniesieniu do ustawy Prawo o ruchu drogowym oraz przedstawione w kilku wariantach propozycje wykorzystania niezależnych rzeczoznawców samochodowych w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych poprzez zmiany w ustawie ub.obow. Formułując wariantowo propozycje, RU szczegółowo przeanalizował wszystkie przedstawione podczas posiedzenia uwagi i wątpliwości dotyczące przedmiotowego projektu. RU w odniesieniu do ustawy o ub.obow. przedstawił dwie propozycje, w ramach których zostały przedstawione szczegółowe wariantowe legislacyjne uregulowania. Propozycja pierwsza jest zdecydowanie szersza bowiem zakłada, że poszkodowanemu przysługuje zwrot wszelkich poniesionych kosztów, ponoszonych przez poszkodowanego w trakcie dochodzenia uzasadnionych roszczeń. Uzasadniając tą propozycję, RU wskazała m.in. w piśmie kierowanym do sekretariatu Rady Rozwoju Rynku Finansowego, iż poszkodowany powinien mieć zagwarantowane prawo do uzyskania pomocy w dochodzeniu roszczeń i weryfikacji ustaleń dokonanych przez osobę odpowiedzialną za szkodę i ubezpieczyciela świadczącego ochronę w ramach ubezpieczenia OC. W sytuacji gdy ZU kwestionuje zasadność wypłaty odszkodowania, poszkodowany niejako zmuszony jest do poparcia swoich roszczeń opinią biegłego, czy też eksperta dysponującego fachową specjalistyczną wiedzą. Koszt jej sporządzenia jest stratą w majątku poszkodowanego, która pozostaje w związku przyczynowym z działaniem sprawcy skutkującym wyrządzeniem szkody i zaniechaniem ZU polegającym na odmowie wypłaty całości bądź też części należnej kwoty odszkodowania. RU jest zdania, iż koszty opinii przedsądowych (nie tylko opinii sporządzonych przez rzeczoznawców samochodowych), powinny podlegać kompensacji w sytuacji, kiedy poniesienie tego kosztu było obiektywnie uzasadnione i konieczne zarówno w kontekście ułatwienia ZU ustalenia okoliczności wypadku i rozmiarów szkody oraz uzasadnienia i poparcia swoich roszczeń w przypadku kwestionowania przez ZU zasadności wypłaty całości bądź też części kwoty odszkodowania. Propozycja druga, która została przedstawiona przez RU w trzech wariantach zapisów legislacyjnych nawiązuje do pierwotnej propozycji RU. Mianowicie nakłada na ZU obowiązek zwrotu kosztów ekspertyzy wykonanej na zlecenie poszkodowanego przez rzeczoznawcę samochodowego, jeżeli jej wykonanie było celowe, potrzebne lub istotne dla ustalenia odpowiedzialności ZU, okoliczności wypadku lub rozmiaru szkody. Wprowadzenie takiej regulacji prawnej w opinii RU byłoby pierwszym krokiem w kierunku zobiektywizowania przede wszystkim wyceny wartości szkody, ale także innych ustaleń ZU w ramach postępowania likwidacyjnego, jak ustalenie okoliczności, przebiegu wypadku (stanu faktycznego), a tym samym odpowiedzialności, co do zasady. Propozycja ta stanowi więc zalążek do stworzenia w Polsce systemu niezależnej wyceny szkody przez profesjonalne ~ 43 ~

podmioty wzorem rozwiązań przyjętych w wielu innych państwach UE. W ocenie RU wprowadzenie takiej regulacji, wpłynie korzystnie na sytuację poszkodowanego, który będzie mógł w razie wątpliwości odnośnie stanowiska ZU skorzystać z opinii weryfikującej owe stanowisko przez niezależnego rzeczoznawcę nie będzie się tak działo w każdym przypadku, gdyż po jego stronie istnieje zagrożenie poniesienia kosztów takiej opinii w sytuacji, gdy będzie ona zbieżna z ustaleniami ZU. 1.5.2. Propozycja RU projektu zmiany ustawy o RU RU zwróciła się z prośbą o podjęcie przez MF działań zmierzających do zmiany oraz doprecyzowania przepisów ustawy o RU w zakresie objęcia obowiązkiem partycypowania w kosztach funkcjonowania RU podmiotów działających na terytorium RP zagranicznych ZU. Uzasadniając zgłoszone propozycje zmian przepisów ustawy i rozporządzenia zwracamy RU zwróciła uwagę na następujące kwestie: W związku z wejściem Polski do struktur UE po stronie urzędu RU dostrzeżona została potrzeba zapewnienia ubezpieczonym i uprawnionym z umów ubezpieczenia odpowiednio szerszej pomocy i ochrony. Jak to wynika z doświadczeń RU, ale również podobnych organizacji w innych państwach europejskich, wprowadzenie swobody świadczenia usług ubezpieczeniowych prowadzi do zwiększonego udziału skarg i interwencji wobec podmiotów zagranicznych. Rola RU w tym zakresie jest o tyle ważna, że jest on praktycznie jedyną instytucją, do której może się zgłosić ubezpieczony niezadowolony z usług zagranicznego ZU, działającego albo przez oddział, albo w inny sposób w ramach swobody świadczenia usług. Przypomnijmy bowiem, że podlega on nadzorowi państwa, w którym znajduje się jego siedziba główna. Liczba skarg i wystąpień w sprawach konsumenckich w zakresie realizacji umów ubezpieczenia zawieranych z zagranicznymi ubezpieczycielami w BRU w ubiegłych latach wykazywała widoczną tendencję wzrostową. Jest to zrozumiałe z racji zdecydowanego wzrostu udziałów na polskim rynku ubezpieczeniowym podmiotów kontrolowanych przez zagraniczne organy nadzoru, np. AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce, Liberty Seguros Oddział w Polsce, AIG Europe S.A. Oddział w Polsce, Europäische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce, czy też ACE European Group Limited Oddział w Polsce. Skala trudności w rozwiązywaniu tego typu sporów, jak również wzrastająca liczba postępowań skargowych powodują zwiększanie się bieżących obciążeń, również finansowych BRU. W związku z tym, iż RU ma zadanie chronić wszystkich ubezpieczonych ~ 44 ~

i uprawnionych w umów ubezpieczenia zawartych na terytorium RP realizuje swoje funkcje ochronne, będąc jednocześnie zmuszona pokrywać koszty z tym związane z wpłat pobieranych ze składek ubezpieczających wnoszonych w związku z umowami zawartymi z krajowymi ZU. RU zaznaczyła, że wzrost zadań związanych z ochroną klientów zagranicznych ZU przejawiał się nie tylko w postępowaniach skargowych, ale również na płaszczyźnie prac legislacyjnych (opiniowanie i analiza aktów prawnych zarówno krajowych, jak i unijnych) oraz edukacyjno-informacyjncych (porady i wyjaśnienia udzielane podczas dyżurów telefonicznych, emailingu oraz na piśmie). Z powyższych względów RU poddała pod rozwagę objęcie zagranicznych ZU w zakresie ich działalności prowadzonej na terytorium RP systemem obligatoryjnych wpłat na poczet kosztów działalności RU. Dodatkowo wskazała, że w przypadku UFG, który zgodnie z przepisami ustawy, podobnie jak RU spełnia na polskim rynku ubezpieczeniowym przede wszystkim funkcje ochronne, gwarantując poszkodowanym wypłatę odszkodowania ubezpieczeniowego w określonych sytuacjach, zagraniczni ubezpieczyciele w odniesieniu do umów, które zostały zawarte w związku z wykonywaniem działalności ubezpieczeniowej na terytorium RP wnoszą opłaty na rzecz polskiego Funduszu. Z tych względów właściwym wydawało się zobowiązanie zagranicznych ubezpieczycieli do ponoszenia kosztów na działalność RU, na analogicznych zasadach, jak w przypadku wpłat wnoszonych na rzecz UFG. Jako przykład można było także podać, iż w niektórych państwach europejskich koszty działalności organizacji, urzędów pełniących analogiczne zadania co RU, czy to w formie specjalnego podatku, czy też składek, ponoszą wszyscy ubezpieczyciele zrzeszeni w organizacjach ZU działających w danym państwie. RU zaznaczyła również, że ZU państw członkowskich mogą prowadzić działalność ubezpieczeniową w innych państwach członkowskich z tym zastrzeżeniem, że działalność ta będzie prowadzona w warunkach równoważnych warunkom działalności ZU posiadających zezwolenie na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej w danym kraju. Zdaniem RU sytuacja, w której koszty związane z ochroną ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia, którzy mają problemy z zagranicznymi ZU działającymi w ramach swobody świadczenia usług ponoszą wyłącznie krajowe ZU, stawia zagranicznych ubezpieczycieli na uprzywilejowanej pozycji. W związku z powyższym RU zaproponowała doprecyzowanie przepisów ustawy o RU poprzez nadanie art. 22 ust. 1 następującego brzmienia: 1. Koszty działalności Rzecznika i jego Biura ponoszą: ~ 45 ~

1) krajowe zakłady ubezpieczeń oraz zagraniczne zakłady ubezpieczeń w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. Nr 124, poz.1151 z późn. zm.) do wysokości 0,01 % zbioru składek brutto; oraz dodanie w tym artykule ust. 1a w brzmieniu: 1a. W przypadku kosztów, których mowa w ust. 1 ponoszonych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń, ich wysokość jest wyliczana od zbioru składek brutto z tytułu umów ubezpieczenia zawartych w związku z wykonywaniem działalności ubezpieczeniowej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. 1.5.3. Propozycja RU w zakresie zmiany ustawy o odszkodowaniach przysługujących w razie wypadku i chorób pozostających w związku ze służbą w Policji Po szerszym przedyskutowaniu problemu PIU oraz RU wystąpiły z prośbą o uwzględnienie w pracach Grupy Roboczej Rady Rozwoju Rynku Finansowego zmian w ustawie z dnia 16 grudnia 1972 r. o odszkodowaniach przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą w Policji (Dz. U. Nr 53, poz. 345 z późn. zm.) oraz w ustawie z dnia 6 kwietnia 1990 r. o Policji (Dz. U. Nr 53, poz. 345 ze zm.), dotyczących dochodzenia przez Skarb Państwa zwrotu świadczeń wypłaconych funkcjonariuszowi wynikających z wyżej wymienionych ustaw. Wystąpienie to zostało podyktowane potrzebą rozwiązania problemu osób objętych obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, do których w związku z wypłatą świadczeń, np. na podstawie ustawy o odszkodowaniach przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą w Policji, czy też ustawy z dnia 11 kwietnia 2003 r. o świadczeniach odszkodowawczych przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą wojskową (Dz. U. Nr 83, poz. 760 z późn. zm.), Skarb Państwa występował z roszczeniem regresowym, natomiast ZU nie pokrywał w ramach ubezpieczenia OC tego roszczenia pokryć. W obecnym stanie prawnym wątpliwym jest bowiem, czy i w jakim zakresie Skarb Państwa, który spełnił świadczenie, może żądać od pozostałych podmiotów zobowiązanych in solidum jego zwrotu, a w szczególności, czy może żądać jego zwrotu od ubezpieczyciela sprawcy wypadku. Problem ten był zgłaszany przez RU także w pracach nad nowelizacją ustawy o ub.obow. (por. pkt 1.1.e). PIU oraz RU, dostrzegając potrzebę usunięcia pojawiających się w praktyce sytuacji spornych, zaproponowały wprowadzenie następujących zmian: ~ 46 ~

I. W ustawie z dnia 16 grudnia 1972 r. o odszkodowaniach przysługujących w razie wypadków i chorób pozostających w związku ze służbą w Policji (Dz.U. z 1972 r. nr 53, poz. 345 ze zm.) dodaje się art. 14a w brzmieniu: Art. 14a 1. Z tytułu wypłaty odszkodowań, o których mowa w art. 5-10, Skarbowi Państwa, nie przysługuje roszczenie przeciwko osobie trzeciej odpowiedzialnej za szkodę, o zwrot wypłaconych świadczeń, z zastrzeżeniem ust. 2. 2. Skarbowi Państwa przysługuje do sprawcy roszczenie o zwrot wypłaconych odszkodowań, jeżeli sprawca: 1) wyrządził szkodę umyślnie lub w stanie po użyciu alkoholu albo pod wpływem środków odurzających, substancji psychotropowych lub środków zastępczych w rozumieniu przepisów o przeciwdziałaniu narkomanii, 2) zbiegł z miejsca zdarzenia., II. W ustawie z dnia 6 kwietnia 1990 r. o Policji (Dz. U. z 2007r. nr 43, poz. 277 ze zm.) w art. 121 dodaje się ust. 3 i 4 w następującym brzmieniu: 3. Z tytułu wypłaty należnych policjantowi świadczeń, o których mowa w ust. 1, Skarbowi Państwa, nie przysługuje roszczenie przeciwko osobie trzeciej odpowiedzialnej za szkodę, o zwrot wypłaconych świadczeń, z zastrzeżeniem ust. 4. 4. Skarbowi Państwa przysługuje do sprawcy roszczenie o zwrot wypłaconych odszkodowań, jeżeli sprawca: 1) wyrządził szkodę umyślnie lub w stanie po użyciu alkoholu albo pod wpływem środków odurzających, substancji psychotropowych lub środków zastępczych w rozumieniu przepisów o przeciwdziałaniu narkomanii, 2) zbiegł z miejsca zdarzenia. W propozycji przyjęto rozwiązanie, w którym z tytułu wypłaty świadczenia dokonanego w związku z wypadkiem, Skarbowi Państwa nie przysługuje roszczenie o zwrot wypłaconych świadczeń wobec sprawcy wypadku. Zarówno uposażenie funkcjonariusza, o którym mowa w ustawie o Policji, jak również jednorazowe odszkodowanie pieniężne określone w ustawie o odszkodowaniach przysługujących w związku ze służbą w Policji mają bowiem charakter zabezpieczenia społecznego, do którego zapłaty Skarb Państwa zobowiązany jest z mocy ustawy. Wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, gdy sprawca wypadku wyrządził szkodę umyślnie lub w stanie po użyciu alkoholu (albo pod wpływem środków odurzających, substancji psychotropowych lub środków zastępczych w rozumieniu przepisów o przeciwdziałaniu narkomanii), bądź zbiegł z miejsca zdarzenia. Powyższe okoliczności ~ 47 ~

zasługują na społeczną dezaprobatę, a ich sprawcy powinni ponosić konsekwencje tych zasługujących na potępienie zachowań. 1.6. W zakresie ubezpieczeń gospodarczych w 2008 r. RU zaopiniowała ponadto następujące projekty aktów wykonawczych do ustaw: projekt rozporządzenia MF zmieniający rozporządzenie w sprawie kwartalnych i dodatkowych rocznych sprawozdań finansowych i statystycznych ZU; projekt rozporządzenia MF w sprawie szczególnych zasad rachunkowości ZU i zakładów reasekuracji; projekt rozporządzenia MF w sprawie szczegółowych zasad sporządzania przez jednostki inne niż banki, ZU i zakłady reasekuracji skonsolidowanych sprawozdań finansowych grup kapitałowych; projekt rozporządzenia MF w sprawie sposobu wyliczenia wysokości marginesu wypłacalności zakładów reasekuracji oraz minimalnej wysokości kapitału gwarancyjnego dla rodzajów reasekuracji; projekt rozporządzenia MF zmieniającego rozporządzenie w sprawie sposobu wyliczenia wysokości marginesu wypłacalności oraz minimalnej wysokości kapitału gwarancyjnego dla działów i grup ubezpieczeń; projekt rozporządzenia MF w sprawie kwartalnych i dodatkowych rocznych sprawozdań finansowych i statystycznych zakładów reasekuracji; projekt rozporządzenia MF w sprawie informacji zawartych w rocznym raporcie o stanie portfela reasekuracji zakładu reasekuracji; projekt rozporządzenia MF w sprawie informacji zawartych w rocznym raporcie o stanie portfela ubezpieczeń i reasekuracji ZU; projekt rozporządzenia MF w sprawie rocznych sprawozdań zakładów reasekuracji dotyczących transakcji przeprowadzanych w ubezpieczeniowej grupie kapitałowej; projekt rozporządzenia MF w sprawie rocznych sprawozdań ZU dotyczących transakcji przeprowadzanych w ubezpieczeniowej grupie kapitałowej; projekt rozporządzenia MF w sprawie szczegółowego sposobu ustalania środków własnych krajowych zakładów reasekuracji wchodzących w skład ubezpieczeniowej grupy kapitałowej; projekt rozporządzenia MF zmieniającego rozporządzenie w sprawie znaczącej koncentracji ryzyka na poziomie konglomeratu finansowego; ~ 48 ~

projekt rozporządzenia MF zmieniającego rozporządzenie w sprawie szczegółowego sposobu ustalania środków własnych krajowych ZU wchodzących w skład ubezpieczeniowej grupy kapitałowej; projekt rozporządzenia MF zmieniającego rozporządzenie w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura; projekt rozporządzenia MF w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotów uprawnionych do badania sprawozdań finansowych; projekt rozporządzenia MF w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej osoby sporządzającej świadectwa charakterystyki energetycznej budynku, lokalu mieszkalnego lub części budynku stanowiącej samodzielną całość techniczno-użytkową; projekt rozporządzenia MF w sprawie stażu adaptacyjnego i testu umiejętności w toku postępowania kwalifikacji do wykonywania zawodu aktuariusza. 2. Zabezpieczenie emerytalne RU uczestniczyła w konsultacjach następujących projektów zmiany aktów prawnych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. 2.1. RU zgłosiła uwagi do założeń nowelizacji ustawy o OFE oraz przekazanego w dniu 20 lutego 2009 r. pod obrady Komitetu Stałego Rady Ministrów projektu ustawy o zmianie ustawy o OFE, zakładającego obniżenie kosztów ponoszonych przez ubezpieczonych. W opinii RU przedstawiona w projekcie nowelizacji propozycja obniżenia maksymalnej stawki opłaty od składki do wysokości 3,5% była kierunkowo słusznym rozwiązaniem. RU poparła zawarte w projekcie rozwiązanie polegające na obniżeniu opłat od wpłacanych składek i zgodziła się z zawartym w uzasadnieniu twierdzeniem, iż w sytuacji ciągłej poprawy sytuacji finansowej PTE, niezależnie od osiąganych przez OFE rezultatów, brak jest uzasadnienia do utrzymywania wysokiego poziomu kosztów ich funkcjonowania. Koszty te bowiem ponoszą przyszli emeryci świadczeniobiorcy, co wiąże się z tym, iż niższa wysokość składek jest inwestowana, a co za tym idzie można przyjąć, iż potencjalnie niższe będą przyszłe świadczenia. RU pozytywnie oceniła również rozwiązanie dotyczące obniżenia opłaty za zarządzanie dla PTE, co również może przyczynić do wzrostu wysokości przyszłych emerytur. ~ 49 ~

Jednocześnie zgłoszono pewne zastrzeżenia dotyczące zaproponowanego terminu na dostosowanie przez OFE swoich statutów, jak również przewidzianego w projekcie okresu vacatio legis. W opinii RU, warte rozważenia było przesunięcie wejścia w życie na dzień 1 stycznia 2010 r. zmiany ustalającej nowe opłaty pobierane przez OFE. W związku z przewidywanym ograniczeniem przychodów OFE, zasadne wydawało się umożliwienie im dokonania niezbędnych zmian w planach finansowych, a co za tym idzie przygotowań organizacyjnych. Wyrażono także obawę, iż nagła konieczność przeprowadzenia powyższych zmian może odbyć się kosztem ubezpieczonych, a w szczególności kosztem jakości bieżącego zarządzania gromadzonymi przez nich środkami. 2.2. Pismem z dnia 13 marca 2009 r. RU złożyła uwagi do projektu Założeń nowelizacji ustawy o organizacji i funkcjonowaniu otwartych funduszy emerytalnych. RU pozytywnie oceniła kierunkową koncepcję istnienia trzech typów OFE o różnych strategiach inwestycyjnych, przy czym przedstawione przez MPiPS założenia nie zawierały informacji dotyczących możliwości katalogu dostępnych lokat w odniesieniu do poszczególnych typów OFE, limitów inwestycyjnych, jak również nie została wyjaśniona koncepcja związana z pułapem wiekowym uczestnictwa w poszczególnych rodzajach OFE. W szczególności brak było wyjaśnień, które uzasadniałyby, iż w OFE dynamicznym, ubezpieczony nie może być członkiem dłużej niż na 20 lat przed osiągnięciem wieku emerytalnego. Ponadto, RU zaproponowała rozważenie, czy zasadne byłoby wprowadzenia zgody ubezpieczonego na lokowanie gromadzonych środków w odpowiednim OFE. Dotyczyłoby to tak OFE o znacznym ryzyku, jak i funduszy zrównoważonych. RU uznała, iż konieczne są zmiany w sposobie prowadzenia akwizycji przez OFE. Obserwowane bowiem praktyki budzą poważne wątpliwości co do ich rzetelności a czasem nawet legalności. Dlatego też, słusznym rozwiązaniem zdawała się likwidacja możliwości prowadzenia akwizycji przez OFE, a wystarczający byłby wówczas model oparty na łatwo dostępnej infolinii i stronie internetowej. W związku z umożliwieniem korzystania z szerszych instrumentów inwestycyjnych, w ocenie RU to właśnie wyniki finansowe powinny być zasadniczym elementem konkurencji, a nie rozbudowana sieć akwizycji. Dodatkowo wyrażono wątpliwości, dotyczące ograniczania udziału OFE w losowaniu z jakiegokolwiek powodu. Nie wydawało się, aby było konieczne ograniczanie uczestnictwa w losowaniu OFE, ze względu na ich udział w rynku. Podobnie nie wydawało się słusznym wprowadzanie regulacji, na podstawie której osoby, które nie wybrały samodzielnie OFE, automatycznie przydzielane są do nowopowstałego OFE. ~ 50 ~

Zdaniem RU, propozycja wprowadzenia jednego okresu transferowego w roku wydawała się zbyt daleko idąca, bowiem przy rezygnacji z prowadzenia przez OFE akwizycji zmaleje liczba nieprzemyślanych transferów. Ponadto, przyjęcie jednego okresu transferowego w roku zdecydowanie ograniczy możliwość dysponowania gromadzonymi środkami przez ubezpieczonych. Dlatego też RU wnosiła o rozważenie pozostawienia obecnego stanu lub ewentualnie ograniczenia do 2-3 sesji transferowych w roku, a także pozostawienia przynajmniej symbolicznej opłaty za zmianę OFE przed upływem 24 miesięcy członkostwa. Taka opłata mogłaby dodatkowo mobilizować do podjęcia głęboko przemyślanej i odpowiedzialnej decyzji o zmianie OFE. Ponadto, pismem z dnia 18 czerwca 2009 r. RU odniosła się do propozycji ograniczeń w prowadzeniu akwizycji na rzecz OFE. Wskazała, iż ubezpieczenie emerytalne jest ubezpieczeniem powszechnym i obowiązkowym a zatem nie jest więc konieczne przekonywanie ubezpieczonych do przystąpienia do OFE co do zasady, ale do przystąpienia do konkretnego OFE. Dlatego też, zdaniem RU godną rozważenia propozycję stanowiło poważne ograniczenie działań akwizycyjnych OFE. RU wyraziła pogląd, iż wystarczające będą aktualnie dostępne nośniki reklamy poparte eksponowaniem okresowych wyników inwestycyjnych przedstawianych, np. przez KNF. Jednocześnie podkreślono, iż w związku z tym, iż z jednej strony pozyskanie każdego nowego członka OFE, z jego potencjalnymi dochodami, z których część jest stałym wynagrodzeniem także PTE zarządzającego OFE, jest bardzo ważne dla samego OFE, a z drugiej strony uzyskanie nowego członka OFE jest znacznym zyskiem dla akwizytora występującego w imieniu OFE, należy się spodziewać, iż system ten będzie zawsze rodził nieprawidłowości. Jest rzeczą oczywistą, iż takie zagrożenie nie może powodować likwidacji całej działalności, której jest ona tylko efektem ubocznym. Jednakże, przy skorelowaniu kosztów działalności akwizycyjnej OFE z jej wynikami, a w szczególności w widocznej przypadkowości obserwowanej przy zmianie OFE oraz z metodami prowadzenia działalności akwizycyjnej, należało postawić pytanie o sens jej kontynuowania w niezmienionej postaci. W ocenie RU ograniczenie działalności akwizycyjnej wyłącznie do zakazu prowadzenia jej na rynku wtórnym w zasadzie nie zmienia obecnej sytuacji bowiem zdecydowanie zmniejszyłaby się liczba potencjalnych klientów akwizytorów, co skutkowałoby pogłębieniem konkurencji akwizytorów, a tym samym mogłoby doprowadzić do nasilenia obecnie obserwowanych nieprawidłowości. Zaproponowane ograniczenie akwizycji nie oznacza wprowadzenie zakazu oferowania przystąpienia do OFE, ale zmierza do prowadzenie tej działalności w siedzibie OFE. W opinii do przedstawionej w dniu 28 sierpnia 2009 r. kolejnej wersji dokumentu pt. Założenia nowelizacji ustawy o organizacji i funkcjonowaniu otwartych funduszy ~ 51 ~

emerytalnych RU wskazała, iż ostatecznie przyjęta koncepcja wprowadzenia OFE bezpiecznego przy jednoczesnym odłożeniu w czasie wprowadzenia OFE o większej dynamice jest wysoce ryzykowna. Należałoby bowiem rozważyć ponownie włączenie do obecnie przygotowywanej nowelizacji także i konstrukcji OFE typu C. W ocenie RU zyskałaby na tym transparentność polityki inwestycyjnej funduszy, gdyż mogłaby zostać oparta na pełnych danych i nie byłaby obarczona niepewnością co do ewentualnych dalszych zmian systemowych. RU pozytywnie oceniła propozycję dotyczącą stopniowego przenoszenia środków z subfunduszu o większym stopniu ryzyka inwestycyjnego do subfunduszu o niższym ryzyku. Wydaje się, iż alternatywnie można by rozważyć wprowadzenie okresu, w którym możliwe będzie przeniesienie środków między subfunduszami. Zakładając iż pełny cykl koniunktury wynosi ok. 7 lat, możliwe byłoby ustalenie iż przeniesienie to może nastąpić wewnątrz pewnych ram czasowych, bowiem z dużą dozą prawdopodobieństwa można przypuszczać, iż w ramach tego okresu będzie miała miejsce taka sytuacja, która sprzyjałaby korzystnemu dla ubezpieczonego przeniesieniu środków. RU ponownie poparła koncepcję zakazu akwizycji na rynku wtórnym. Wskazano, iż przepisy o organizacji i funkcjonowaniu OFE nakazują, aby akwizytor działał na rzecz jednego OFE. Tym samym, informacja przekazywana osobom ubezpieczonym, potencjalnym członkom reprezentowanego OFE w zasadzie nie zawiera danych o innych OFE, które dawałyby szanse na obiektywne porównanie działających OFE a tym samym przekaz uzyskiwany tylko z jednego tylko źródła, w przeważającej mierze mógłby zostać zniekształcony. RU podkreśliła, iż nieprawidłowości w akwizycji byłyby zdecydowanie mniejsze w przypadku większej świadomości swoich praw ubezpieczonych. Należałoby więc zadać pytanie, czy tak niska świadomość wynika z braku dostępu do informacji, czy też z braku zainteresowania samych ubezpieczonych. Wydaje się, że brak dostępu do informacji przy woli poznania funkcjonowania systemu ubezpieczeniowego jest do przezwyciężenia. Źródłem informacji mógłby być zawsze niedaleki oddział ZUS, dostępna literatura, prasa, niekoniecznie tzw. fachowa. Ponadto, obserwowane akcje marketingowe OFE, wzmożone szczególnie przed losowaniem i przydzielaniem OFE osobom, które same nie dokonały wyboru, także powinny inspirować do poznania mechanizmów odpowiedzialnych za jakość źródła dochodu po zakończeniu aktywności zawodowej. Z tych względów rozstrzygnięcia wymaga sposób pobudzenia zainteresowania odległym wprawdzie, ale istotnym etapem życia, czy to poprzez zmuszanie do większej aktywności poprzez pozbawienie możliwości transmitowania swoich obowiązków na innych, czy też poprzez poszerzenie spektrum ~ 52 ~

dostępnych źródeł informacji włącznie z utrzymaniem akwizycji. Oczywiście, oba rozwiązania będą nieskuteczne bez pobudzenia aktywności samych ubezpieczonych. Z drugiej strony, modyfikując możliwość zawierania umów z OFE za pośrednictwem akwizytorów, należy w ocenie RU poszerzyć obowiązki informacyjne organów publicznych przy jednoczesnym wprowadzeniu mechanizmów ograniczających, mogące dalej zaistnieć, nieprawidłowości. Z uwagi na te zagrożenie RU poddała pod rozwagę włączenie do zmiany ustawy sankcji za nierzetelne prowadzenie działalności akwizycyjnej. Taka działalność, w wyniku której ubezpieczony został wprowadzony w błąd lub nastąpiły inne okoliczności, w wyniku których ubezpieczony wbrew swej woli lub wiedzy stał się członkiem OFE, powinna spotykać się z sankcją dotykającą tak osobę która dopuściła się czynu karalnego, jak i OFE na rachunek którego prowadzona była akwizycja. Ponadto, zasadne byłoby wprowadzenie organizacji samorządowej osób zajmujących się działalnością akwizycyjną, odpowiedzialnej za podnoszenie jakości oferowanych usług. Dodatkowo RU pod rozwagę poddała wprowadzenie zmian do przepisów regulujących wypłatę środków na podstawie art. 131 ustawy o OFE. Obecnie środki zmarłego członka OFE wypłacane są na rachunek jego małżonka w OFE. Częste są jednak sytuacje, w których małżonek nie przystąpił do OFE ponieważ nie był do tego zobowiązany. W takim przypadku RU zaproponowała wprowadzenie możliwości wyboru sposobu wypłaty środków w analogiczny sposób do konstrukcji zawartej w art. 132 ustawy. Jednocześnie sygnalizowała problem osób nabywających prawo do części środków zgromadzonych w OFE na podstawie art. 131, a które popełniły zbrodnię zabójstwa na swoim małżonku. Obecne rozwiązanie wydaje się niewłaściwym choćby w oparciu o przepisy prawa cywilnego dotyczące dziedziczenia przez osobę niegodną (art. 928 i 929 k.c.). 2.3. RU pismem z dnia 5 listopada 2009 r. wyraziła zaniepokojenie związane z trybem prac nad zmianami przepisów o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych, a także wątpliwości dotyczące pomysłu zmiany podziału składki emerytalnej w kontekście zmniejszenia części wpłacanej na rachunek ubezpieczonego w OFE. 2.4. W związku z przekazanymi do zaopiniowania w dniu 10 grudnia 2009 r. Założeniami do projektu ustawy zmieniającej ustawę o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych, proponującym wprowadzenie nowych obowiązków ciążących na ZU na życie związanych z zawieraniem umowy z pracowniczym funduszem emerytalnym, zrodziły wątpliwość RU czy nałożenie obowiązków na ZU w zakresie zawierania umów z pracowniczym funduszem emerytalnym nie powinno nastąpić także w drodze zmiany ~ 53 ~

ustawy o dzu., oraz odpowiedniej korelacji projektowanych obowiązków. Poddano pod rozwagę czy przewidziane w projekcie środki nadzorcze przysługujące organowi nadzoru w stosunku do ZU na życie, nie powinny być skorelowane z uprawnieniami organu nadzoru ubezpieczeniowego wynikającymi z ustawy o dzu. (rozdział 12 Zasady sprawowania nadzoru ubezpieczeniowego). V. Analiza wzorców umownych - ogólnych warunków ubezpieczenia W 2009 r. kontynuowane były prace związane z analizą o.w.u. Analizy obejmowały w szczególności wzorce umów produktów ubezpieczeniowych o charakterze masowym, powszechnie stosowane w obrocie z konsumentami. W 2009 roku przeanalizowano ogółem 122 produkty ubezpieczeniowe (w tym 30 produktów poddano ponownej analizie): a) z zakresu działu I były to kolejno (40 produkty o.w.u.): o.w.u. indywidualnego na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym 25 (w tym 10 produktów zostało poddanych ponownej analizie); o.w.u. indywidualnego na życie 11 (w tym 1 produkt został poddany ponownej analizie); o.w.u. grupowego na życie 2; o.w.u. grupowego na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym 2 (w tym 1 produkt został poddanych ponownej analizie); b) z zakresu działu II były to kolejno (82 produkty o.w.u.): o.w.u. mienia od ognia i innych zdarzeń losowych - 10; o.w.u. mieszkań, domów 10 (w tym 3 produkty zostały poddane ponownej analizie); o.w.u. AC - 8 (w tym 5 produktów zostało poddanych ponownej analizie); o.w.u. OC w związku z prowadzaną działalnością i posiadanym mieniem 8 (w tym 1 produkt zostały poddany ponownej analizie); pakiety rodzinne 7 (w tym 1 produkt został poddanych ponownej analizie); o.w.u. OC z tytułu wykonywania zawodu 5; o.w.u. małych i średnich przedsiębiorstw 5; o.w.u. turystyczne 5; ~ 54 ~

o.w.u. NNW kierowców i pasażerów pojazdów mechanicznych 5 (w tym 3 produkty zostały poddane ponownej analizie); o.w.u. mienia od wszystkich ryzyk 4; o.w.u. NNW - 3; pakiety ubezpieczeń komunikacyjnych 3 (w tym 2 produkty zostały poddane ponownej analizie); o.w.u. NNW dzieci i młodzieży szkolnej 2 produkty zostały poddane ponownej analizie; o.w.u. kosztów leczenia - 2; pakiety ubezpieczeń osobowych, zdrowotnych 2; o.w.u OC osób fizycznych w życiu prywatnym 2 (w tym 1 produkt zostały poddany ponownej analizie); o.w.u. spłaty rat kredytu dla kredytobiorców 1. Utrzymane zostały dotychczasowe prace ukierunkowane na wyeliminowanie z obrotu treści wzorców w przypadkach stwierdzenia ich niezgodności z przepisami obowiązującego prawa, obecności niedozwolonych postanowień umownych, a także postanowień nieprzychylnych konsumentom. Wystąpienia do ZU opracowywane są po wcześniejszym przygotowaniu analizy. Wystąpienia opracowywane są według następującej formuły: wskazanie naruszeń przepisów obowiązującego prawa; wskazanie niedozwolonych postanowień umownych (klauzul abuzywnych); wskazanie postanowień mogących naruszać interesy konsumentów (klauzul niekonsumenckich). Na podstawie dokonanych analiz przygotowano 64 wystąpienia do ZU. Wystąpienia dotyczyły następujących produktów ubezpieczeniowych: a) z działku I (7 wystąpień do ZU): o.w.u. na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym 3 wystąpienia; o.w.u. indywidualnego terminowego na życie 3; o.w.u. na życie i dożycie 1. b) z działu II (57 wystąpień do ZU): ~ 55 ~

o.w.u. AC 8 wystąpień; o.w.u. mieszkań, domów 7 wystąpień; o.w.u. mienia od kradzieży z włamaniem i rabunku 5 wystąpień; o.w.u. mienia od wszystkich ryzyk 5 wystąpień; pakiety ubezpieczeń komunikacyjnych 5 wystąpień; o.w.u. turystyczne 5 wystąpień; o.w.u. małych i średnich przedsiębiorstw 4 wystąpienia; pakiety rodzinne 4 wystąpienia; o.w.u. OC z tytułu wykonywania zawodu 4 wystąpienia; o.w.u. OC w związku z prowadzaną działalnością i posiadanym mieniem 3 wystąpienia; o.w.u. NNW 2 wystąpienia; pakiety ubezpieczeń osobowych, zdrowotnych 2 wystąpienia; o.w.u. OC osób fizycznych w życiu prywatnym 1 wystąpienie; o.w.u. NNW kierowców i pasażerów pojazdów mechanicznych 1 wystąpienie; o.w.u. spłaty rat kredytu dla kredytobiorców 1 wystąpienie. W opracowaniu znajduje się 6 wystąpień do ZU przygotowywanych na podstawie uprzednio przeanalizowanych o.w.u. Wystąpienia swym zakresem dotyczą działu II, są to: o.w.u. mienia od wszystkich ryzyk; o.w.u. NNW kierowcy i pasażerów pojazdu mechanicznego; o.w.u. NNW; o.w.u. AC; o.w.u. mieszkań i domów; o.w.u. turystyczne. Do tej pory RU otrzymała 57 odpowiedzi z ZU. Należy podkreślić, że stanowiska ubezpieczycieli w znacznej części uwzględniały wskazywaną przez RU konieczność weryfikacji postanowień o.w.u., bądź też zawierały deklarację wprowadzenia zmian przy planowanych w przyszłości nowelizacjach wzorców umownych. Obserwujemy, że wystąpienia RU z jednej strony stanowią znaczącą pomoc merytoryczną w pracach nad nowelizacją wzorów umownych, a z drugiej eliminują z obrotu niewłaściwe postanowienia, z korzyścią dla konsumentów. W przypadku, gdy uwagi RU nie były uwzględniane podejmowała ona polemikę z ZU. ~ 56 ~

Ponadto, w 2009 r. wystosowała 15 wystąpień do Prezesa UOKiK dotyczących podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, celem zastosowania środków nadzorczych i kontrolnych. VI. Formy bezpośredniej pomocy na rzecz konsumentów i innych podmiotów 1. Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Do BRU w roku 2009 wpłynęło 8 566 pisemnych skarg zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych tj. o 12,3% więcej niż w roku poprzednim (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). W ciągu 14 letniego okresu działania urzędu RU, liczba napływających skarg systematycznie wzrastała, za wyjątkiem 2002 r., w którym nastąpił niewielki spadek spowodowany znacznym rozszerzeniem w tym czasie systemu poradnictwa, zarówno telefonicznego, a w kolejnych latach również w formie kontaktów internetowych. Łącznie w latach 1995/96 2009 do RU wpłynęło 54 727 pisemnych skarg (tabela nr 4, wykres do tab. nr 4). Napływały one zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia, jak też za pośrednictwem innych podmiotów, w tym pełnomocników tj. podmiotów zajmujących się zarówno zarobkowo jak i bezpłatnie pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od ZU. Są wśród nich zarówno kancelarie adwokackie i radcowskie jak i inne podmioty, które świadczą usługi w tym zakresie w ramach prowadzonej działalności gospodarczej (tabela nr 6, wykres do tab. nr 6). Ich procentowy udział w ogólnej liczbie skarg kierowanych do RU uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 6,0%. 1.1. Tematyka skarg 1.1.1. Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych (61,5%), tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych 35,5%, składek ubezpieczeniowych w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych 14,3%, ubezpieczeń autocasco 10,0%, ubezpieczeń NNW kierowcy i pasażerów 0,4% oraz ubezpieczeń assistance 0,3% i Zielonej Karty 0,2%. ~ 57 ~

W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział grupy skarg odnoszącej się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 3,1%, natomiast liczbowo grupa tych spraw wzrosła o 339 skarg. Spadek skarg o 8,3% nastąpił w odniesieniu do spraw dotyczących obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, natomiast wzrosła liczba skarg odnosząca się do dobrowolnych umów ubezpieczeń autocasco. Procentowy ich udział uległ zwiększeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,8%. Ubezpieczenia komunikacyjne od początku istnienia urzędu RU stanowiły największą liczebnie grupę skarg. Pomimo spadku w stosunku do roku poprzedniego, tendencja ta występuje nadal. Tak znacząca wielkość wynika głównie z faktu, że są to i zapewne będą w przyszłości najczęściej zawierane umowy ubezpieczenia, choćby z racji obowiązku zawarcia ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz masowego charakteru pozostałych ubezpieczeń komunikacyjnych. Ubezpieczający i poszkodowani w zakresie tej grupy ubezpieczeń skarżyli się przede wszystkim na: całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie; odmowę uznania części roszczenia; opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń; odmowę lub utrudnienia w udostępnianiu akt szkody; niedostateczne informowanie o dokumentach wymaganych w związku z likwidowaną szkodą; brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez ZU stanowisk, zarówno gdy dotyczyły one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego odszkodowania lub świadczenia. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń, bo 14,3% przypadła problemom odnoszącym się do składek ubezpieczeniowych. Procentowy ich udział uległ zwiększeniu w stosunku do roku ubiegłego o 4,5%. W porównaniu z latami ubiegłymi liczba w tej grupie skarg systematycznie wzrasta, w 2006 r. odnotowano 443 takich spraw, w 2007 r. 547, w 2008 r. - 745, a w minionym 2009 r. - już 1 224 sprawy. Po raz drugi od początku istnienia Urzędu RU niniejsza grupa skarg, ze względu na liczbę spraw, stanowi drugie miejsce w grupie skarg odnoszącej się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych. Do 2007 r. miejsce to zajmowały sprawy odnoszące się do problematyki dobrowolnych umów ubezpieczeń autocasco. ~ 58 ~

Bezpośrednią przyczyną formułowania tego rodzaju skarg było m.in.: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, do którego dochodziło w związku z nabyciem pojazdu od innego posiadacza lub zmianą dotychczasowego ubezpieczyciela; wezwanie do zapłaty przez ZU przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę. ZU korzystając z usług firm windykacyjnych lub kierując sprawę bezpośrednio do sądu, liczą na brak wiedzy byłego klienta, co do możliwości uwolnienia się od płatności za sprawą podniesienia zarzutu przedawnienia roszczeń; uzyskanie zwrotu od ZU niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne, w następstwie zbycia pojazdu, bądź zmiany ubezpieczyciela; kwestionowanie wysokości składek, w tym zgłaszanie wątpliwości i pytań dotyczących konstrukcji taryf składek. Przyczyną powstawania tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych jest w znacznej mierze nadal brak znajomości przez część posiadaczy pojazdów przepisów określających zasady funkcjonowania tego ubezpieczenia, w tym zmian jakie wprowadziła od 1 stycznia 2004 r. ustawa o ub.obow. Ponadto część skarg dotyczyła UFG, w tym najczęściej: nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych 0,2%; odmowy uznania w całości lub w części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do Funduszu 0,6%. W stosunku do 2008 r. liczba skarg dotycząca pierwszej grupy zmniejszyła się o 0,2%, a drugiej nie uległa zmianie, co oznacza, iż zarówno w 2008 r. jak i w 2009 r. wyniosła 0,6%. 1.1.2. Drugie miejsce z uwagi na liczbę zajmują skargi dotyczące ubezpieczeń na życie. Ich procentowy udział w ogólnej liczbie skarg uległ zwiększeniu w stosunku do roku ubiegłego o 2,7% (w sprawozdaniu po raz pierwszy, zaliczono do tej grupy skarg również wystąpienia dotyczące m.in. składek na te ubezpieczenia, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych oraz procedur stosowanych przez ZU w dziale I, co spowodowało zmiany w statystyce skarg zawartej w tabeli nr 7 i wykresie do tab. nr 7). ~ 59 ~

W grupie skarg związanych z ubezpieczeniami tzw. starego portfela, tj. z umowami na życie zawartymi jeszcze z Państwowym Zakładem Ubezpieczeń przed 1989 r. a realizowanych obecnie przez PZU Życie S.A., w stosunku do roku minionego procentowy udział w ogólnej liczbie skarg uległ zmniejszeniu o 0,2%. W ostatnich kilku latach wyraźnie zaznacza się tendencja wygasania tych skarg. Natomiast w grupie skarg dotyczącej ubezpieczeń na życie zawartych po 1989 r. procentowy udział w ogólnej liczbie skarg uległ zwiększeniu o 2,9% w stosunku do roku ubiegłego. Najczęściej podnoszonymi zarzutami pod adresem ZU były: a) odmowa uznania roszczenia przez ZU, z uzasadnieniem, iż: zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową; ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; b) spory odnośnie wysokości świadczenia w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia; c) opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń; d) zbyt niska wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowita odmowa wypłaty, tzw. wartości wykupu polisy, proponowana osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania. Skargi te są konsekwencją rezygnacji z zawartej umowy ubezpieczenia na życie związanej z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, gdy ubezpieczony ubiega się o przewidziany w umowie wykup polisy. Wypowiadanie tych umów w czasie ich trwania wywołane jest między innymi pogorszeniem sytuacji materialnej ubezpieczonych, jak też w większości przypadków dowodzi nietrafności decyzji zawarcia części tych umów lub wystąpienia niekorzystnych zdarzeń losowych; e) wysokie opłaty likwidacyjne (w pierwszy roku polisowym nawet do 99%), związane z wykupem polisy; f) okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczającego wynikająca z braku rzetelnej i obiektywnej informacji ze strony agenta; g) dodatkowo w odniesieniu do ubezpieczeń grupowych brak możliwości zapoznania się z o.w.u., w przypadku gdy ubezpieczającym jest bank oraz brak oceny ryzyka przez ZU, tj. rezygnacja z wywiadu medycznego. ~ 60 ~

W naszej opinii poziom niezadowolenia z zawarcia niedostosowanej do potrzeb ubezpieczonego umowy ubezpieczenia na życie wynika również z nieodpowiedniego poziomu świadomości ubezpieczających, co odzwierciedla się m.in. w ich mało aktywnej postawie w kontaktach z agentami przed i przy zawieraniu umowy (np. brak czy też nikła liczba pytań o szczegóły umowy i przedterminowe jej rozwiązanie). Odnośnie skarg dotyczących tzw. starego portfela, to podobnie jak w latach minionych ich przedmiotem była zbyt niska kwota ustalonego świadczenia bądź to z tytułu ubezpieczenia dzieci (tzw. ubezpieczenie posagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. Część skarg w tej grupie dotyczyła problemu przedawnienia roszczeń z tytułu zawartej umowy. Niestety problem waloryzacji tych świadczeń nie doczekał się systemowych rozwiązań, które pozwoliłyby na uzyskanie od PZU Życie S.A. świadczeń w spodziewanej przez ubezpieczonych wysokości, dlatego znaczna część spornych spraw kierowana jest na drogę sądową. Pomimo wskazywanego zjawiska w licznych przypadkach, w wyniku interwencji RU dochodziło do zawarcia ugody, bez konieczności uciekania się do drogi postępowania sądowego. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń, bo 1,3% przypadła problemom odnoszącym się do składek ubezpieczeniowych. Większość spraw dotyczyła zwrotu części składki przypadającej proporcjonalnie do okresu o jaki uległ skróceniu planowany okres ochrony ubezpieczeniowej, w związku z wcześniejszą spłatą kredytu lub pożyczki. Zdaniem wielu ZU składka ubezpieczeniowa jest obliczana i pobierana jednorazowo za cały okres przewidywanej ochrony ubezpieczeniowej udzielanej grupie osób, które zaciągnęły kredyt i nie podlega zatem zwrotowi. W opinii ubezpieczyciela fakt wcześniejszej spłaty kredytu przez niektóre osoby nie stanowi podstawy do zwrotu części składki ubezpieczeniowej. Zdaniem RU wcześniejsza spłata zadłużenia skraca czas, w którym ponoszone jest ryzyko ubezpieczeniowe, co powinno skutkować zwrotem niewykorzystanej części składki. Z analizy skarg z tego zakresu wynika, iż kredytobiorcy przy zawieraniu jednocześnie umowy ubezpieczenia nie byli dokładnie poinformowani o zakresie ochrony ubezpieczeniowej i przysługujących im świadczeniach w ramach zawartej umowy. Pomijano również informację, że w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu nie będzie możliwości zwrotu niewykorzystanej składki. W swoich wystąpieniach skarżący zwracali również uwagę, iż nie otrzymywali o.w.u. przy podpisywaniu umowy, a jedynie informację, że zawarcie ubezpieczenia jest warunkiem otrzymania kredytu lub pożyczki. ~ 61 ~

Stosowanie takich praktyk przez ZU, zdaniem RU jest niezgodne z art. 813 k.c., zgodnie z którym składkę oblicza się za okres odpowiedzialności ubezpieczyciela. W związku z powyższym RU widząc problemy polskiego rynku bancassurance oraz potrzebę ich rozwiązania, opracowała Raport Podstawowe problemy bancassurance w Polsce, w którym przedstawiła m.in. potrzebę zmian legislacyjnych mających na celu uporządkowanie zasad funkcjonowania bancassurance. Odpowiedzią na Raport RU był przygotowany przez ZBP po konsultacjach z PIU projekt rekomendacji dotyczącej dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance. W projekcie rekomendacji znalazło się m.in. zobowiązanie do rozwiązania problemu dotyczącego zwrotu części składki ubezpieczeniowej finansowanej przez klienta banku, w sytuacji wcześniejszej spłaty przez niego kredytu lub pożyczki. Z analizy skarg z tego zakresu wynika, iż ZU, z pewnymi wyjątkami, sukcesywnie wdrażają rozwiązania odpowiadające tej rekomendacji w zakresie wszystkich zapisów w niej zawartych. Mamy nadzieję, iż opisane powyżej kroki podejmowane przez ZU będą skutkowały zmniejszaniem się liczby skarg ubezpieczonych kierowanych zarówno do ZU jak i RU. 1.1.3. Następna grupa skarg dotyczyła ubezpieczeń OC, w tym m.in. OC z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC w życiu prywatnym. Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 0,4%. W skargach podnoszone były najczęściej następujące kwestie: odmowa wypłaty odszkodowania/świadczenia motywowana przez ZU brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy; ustalanie przez ZU nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości odszkodowania/świadczenia, co zdaniem skarżących wynika z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a w także w części przypadków ze zbyt nisko określonej sumy gwarancyjnej; opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń. 1.1.4. Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych. Procentowy ich udział uległ zwiększeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,8%. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez ZU było najczęściej: ~ 62 ~

brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją jej zakresu wynikającego z zawartej umowy wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia; niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w o.w.u.; niedopełnienie wymogów ustalonych w o.w.u. dla procesu likwidacji szkody w warunkach umowy ubezpieczenia np. nieterminowe zgłoszenie szkody. 1.1.5. W 2009 r. pisemne wystąpienia dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych stanowiły łącznie 2,5% ogółu spraw, w tym w odniesieniu do ubezpieczeń na życie 0,4% oraz 2,1% do pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych. Procentowy ich udział uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,3%. Zdaniem RU wynika to przede wszystkim z rosnącej świadomości ubezpieczeniowej naszego społeczeństwa. Obecnie łatwiejszy i szybszy dostęp do informacji (internet) powoduje, iż wielu konsumentów otrzymuje informacje, które mogą okazać się pomocne w samodzielnym załatwieniu sprawy. Naszym zdaniem ważną rolę pełni tu także urząd RU postrzegany przez konsumentów jako profesjonalny i obiektywny ośrodek informacji i edukacji ubezpieczeniowej, właściwy do wyjaśniania zagadnień prawnych budzących wątpliwości konsumentów w związku z ich stosowaniem w praktyce (portal internetowy RU). Dodatkowo zdaniem RU, niewielki spadek wystąpień dotyczących interpretacji przepisów ubezpieczeniowych spowodowany jest także rosnącym zainteresowaniem systemem poradnictwa, zarówno telefonicznego (dyżury telefoniczne) jak również w formie kontaktów internetowych - poczta elektroniczna (o czym szerzej w roz. VI pkt 3 i 4). 1.1.6. Następna grupa skarg dotyczyła ubezpieczenia NNW, w tym skarg odnoszących się do ubezpieczeń NNW młodzieży szkolnej. Łącznie procentowy ich udział w całości skarg wyniósł 2,0%, co spowodowało, iż uległ on zmniejszeniu o 0,2% w stosunku do roku ubiegłego. Przyczyną tych skarg były najczęściej problemy dotyczące: odmowy przyznania świadczenia z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie - gdy zdaniem ZU nie mieści się ono w granicach zakreślonych w umowie; sporu odnośnie wysokości świadczenia w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. ~ 63 ~

Dodatkowo analizując grupę skarg NNW zawieranych na rzecz dzieci, młodzieży i studentów przez szkoły, uczelnie i placówki wychowawcze można zauważyć, iż wskazują one na pewne błędy i zaniedbania występujące w okresie poprzedzającym zawarcie umowy i to zarówno po stronie ubezpieczających (pracownicy szkół, uczelni itd.), którzy na ogół decydują o wyborze konkretnego rodzaju umowy ubezpieczenia oraz ZU, jak i po stronie pośredników ubezpieczeniowych, którzy nie zawsze potrafią doradzić odpowiedni do potrzeb ubezpieczonych zakres ochrony ubezpieczeniowej. Z analizy tych skarg wynika również, iż brak jest dostatecznej informacji skierowanej do rodziców odnośnie warunków zawieranej na rzecz ich dzieci umowy ubezpieczenia. Naszym zdaniem można o to winić przede wszystkim kierownictwo szkół, które często nie włącza rodziców w proces wyboru ZU i negocjowania warunków konkretnej umowy. 1.1.7. Nadal systematycznie wzrasta liczba skarg odnoszących się do ubezpieczeń turystycznych tj.: ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą; ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży; ubezpieczenia bagażu. Procentowy ich udział w całości skarg wyniósł 1,9%, tym samym wzrósł o 0,1% w stosunku do roku ubiegłego. Przyczyną tych skarg były najczęściej: odmowa przyznania odszkodowania/świadczenia, motywowana przez ZU brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy; spory odnośnie wysokości odszkodowania/świadczenia, wynikające przede wszystkim ze zbyt niskiej sumy ubezpieczenia; opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń. tab. nr 7). 1.1.8. Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw (tabela nr 7, wykres do 1.2. Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych ~ 64 ~

Podobnie jak w roku minionym zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w trzech grupach problemów (tabela nr 8, wykres do tab. nr 8): sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 35,0%; oddalenia roszczenia przez ZU 28,4%; opieszałości w postępowaniu likwidacyjnym 12,8%. W stosunku do 2008 r. liczba skarg dotycząca pierwszej grupy zmniejszyła się o 6,6%, a w drugiej grupie zwiększyła się o 1,4%. W zakresie nieterminowego prowadzenia postępowania odszkodowawczego nastąpił wzrost liczby skarg o 0,2% w stosunku do roku ubiegłego. W ocenie RU wpływ na to miała m.in. reorganizacja pracy, w szczególności pionów likwidacji szkód poszczególnych ZU. Inne przyczyny skarg to m.in.: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych; sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i w dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez ZU przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę; praca agentów ubezpieczeniowych; brak należytego uzasadniania stanowiska zajmowanego przez ZU, zwłaszcza w przypadkach nieuwzględnienia roszczeń w całości lub w części. Dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie przyczyną skarg były: odmowa bądź zbyt niska wobec oczekiwań ubezpieczonego tzw. wartość wykupu polisy, proponowana osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania; odmowa przejęcia obowiązku opłacania składek przez ZU; zmiana ogólnych warunków umowy ubezpieczenia w trakcie jej trwania; odmowa kontynuacji umowy ubezpieczenia przez ZU; nieprawidłowe zarządzanie umową. ~ 65 ~

1.3. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji 1.3.1. Jak przedstawiono w tabeli nr 9 i na wykresie do tab. nr 9 w zdecydowanej większości spraw, bo w 86,1%, RU podjęła interwencję. Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 0,7%. Badanie tej wielkości w czasie ubiegłego 14-lecia wskazuje, że nie spadła ona nigdy poniżej 70%. Pewne jej wahania w poszczególnych latach wynikały z faktu, że każda skarga badana jest indywidualnie przed podjęciem decyzji o wyborze adekwatnego do potrzeb konsumenta trybu działania RU. Podjęcie interwencji w danej sprawie (najczęściej wobec ZU) miało miejsce wówczas gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes ubezpieczonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Nie oznacza to, że po zakończeniu postępowania w danej sprawie ocena ta zawsze potwierdzała się. Brak całości dokumentacji sprawy i opieranie się w zasadzie tylko na materiałach i wyjaśnieniach przesłanych przez skarżącego powodowało w pewnych przypadkach, że po wyjaśnieniach ZU bądź UFG, RU zmieniała swoje pierwotne stanowisko. ZU odnosząc się do interwencji RU bądź uznawał jej zasadność, bądź też podtrzymywał dotychczas zajęte stanowisko, uzupełniając je zazwyczaj dodatkowymi wyjaśnieniami. Kolejno, eksperci BRU poddawali sprawę powtórnej ocenie, od której zależały dalsze kroki postępowania. W przypadku uznania potrzeby dalszej zasadności interwencji, kontynuowano ją. Zakres i częstotliwość wymiany stanowisk i argumentów oraz co za tym idzie, czas załatwiania skargi różnił się więc w konkretnych przypadkach. W ocenie RU z każdym okresem sprawozdawczym, zwiększa się liczba ponawiania wystąpień do ZU i to zarówno z inicjatywy osób skarżących do RU jak również RU. Wpływ na to ma również znaczny stopień trudności wielu skarg wymagający dogłębnej, wieloetapowej interwencji. W sytuacjach wyjątkowych, szczególnie uzasadnionych przesłankami podmiotowymi bądź przedmiotowymi RU podejmowała interwencję wnosząc o uwzględnienie i zastosowanie trybu wyjątkowego (tzw. kulancji ubezpieczeniowej), mimo istnienia przesłanek negatywnych dla skarżącego. RU uznawała sprawę za zakończoną, gdy: ZU uznał zasadność interwencji i zmienił swoje stanowisko w całości lub części; skarżący zawarł ugodę z ZU; skarżący wystąpił na drogę sądową; ~ 66 ~

skarżący wycofał skargę; ZU ostatecznie podtrzymał dotychczasowe stanowisko; w świetle kolejnych wyjaśnień i po analizie sprawy uznała, iż prawa i interes ubezpieczonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia nie zostały naruszone. We wszystkich przypadkach skarżący otrzymywał wyjaśnienie stanu prawnego, z którego - w powiązaniu ze stanem faktycznym - wynikało rozstrzygnięcie jego sprawy. W przypadku nieuwzględnienia skargi skarżący był informowany o możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej ze wskazaniem na możliwość zwolnienia od kosztów sądowych oraz okolicznościach, które musiałby udowodnić w takim postępowaniu, aby mieć szansę na korzystne dla siebie jej rozstrzygnięcie. RU wskazywała, iż ciężar udowodnienia faktów spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Oznacza to, że w toku procesu - chcąc uzyskać korzystne dla siebie orzeczenie Sądu - należy wykazać za pomocą nie budzących wątpliwości dowodów zasadność zgłoszonych żądań oraz podniesionych wobec ZU zarzutów. W sytuacjach gdy BRU dysponowało orzecznictwem sądowym w analogicznym dla sprawy stanie faktycznym i prawnym, przekazywało je skarżącemu. W sprawach, gdzie ZU usztywnił swoje stanowisko, natomiast RU domniemywała, iż jest ono niezasadne a spór dotyczył oceny stanu faktycznego RU wskazywała, na możliwość zasięgnięcia opinii u niezależnego rzeczoznawcy w szkodach majątkowych oraz w szkodach osobowych opinii medycznej, jeszcze przed skierowaniem sprawy na drogę postępowania sądowego. RU informowała także, iż opinia taka może być następnie wykorzystana w sporze sądowym, ale będzie mieć wtedy wyłącznie charakter tzw. dokumentu prywatnego, co oznacza, że Sąd może, ale nie musi brać pod uwagę zawartych w niej wniosków i np. zasięgnąć w toku procesu opinii innego biegłego, wpisanego na listę biegłych sądowych. Dodatkowo, w uzasadnionych sprawach, w szczególności, gdy spór dotyczył oceny stanu prawnego, RU informowała skarżącego, iż w przypadku wytoczenia powództwa cywilnego przeciwko ubezpieczycielowi może udzielić dalszej pomocy poprzez przedstawienie sądowi oświadczenia zawierającego istotny pogląd w sprawie (o czym szerzej w roz. VI pkt 5). 1.3.2. RU nie podjęła interwencji w 1 167 przypadkach, co stanowiło 13,6% spraw. Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,8%. ~ 67 ~

Przyczyny odmowy przedstawia tabela nr 9 i wykres do tab. nr 9, z których wynika, że pierwsze miejsce, podobnie jak w ubiegłym roku, zajmowały sprawy kierowane do RU, jako drugiego bądź kolejnego adresata, jedynie do wiadomości. Stanowiły one 7,7% wszystkich spraw, a ich procentowy udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 0,2%. Ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie RU z daną sprawą. Materiał zawarty w takich skargach był wykorzystywany jednakże odpowiednio na innych płaszczyznach działalności urzędu RU. Nie podejmowano także interwencji w sprawach, w których autorzy wystąpień zwracali się do RU o udzielenie określonych wyjaśnień oraz w sprawach w odniesieniu do których stwierdzono, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa bądź interesów ubezpieczonych lub uprawnionych z umowy ubezpieczenia. Do zakresu spraw, w których nie podjęto interwencji zaliczone zostały również przypadki, w których toczą się postępowania przed sądem albo zapadły już wyroki sądowe, lub zawarto ugodę z ZU, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. W nielicznych sprawach brak podjęcia interwencji wynikał również z przedawnienia się roszczeń. Sprawy te z uwagi na liczbę skarg zajmowały drugie miejsce w omawianej grupie skarg i stanowiły 4,3%. Ich procentowy udział w niniejszej grupie skarg uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,8%. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia w zakresie opisu stanu faktycznego, bez którego dalsze jej badanie było niemożliwe. Mimo stosownych wskazówek przekazanych skarżącemu nie zawsze udawało się dane te pozyskać co również skutkowało wstrzymaniem się od interwencji. Sprawy te stanowiły 1,3% wszystkich skarg w przedstawianej grupie a ich procentowy udział nie uległ zmianie w stosunku do roku ubiegłego. W nielicznej grupie skarg przyczyną niepodjęcia przez RU czynności interwencyjnych było wycofanie skargi przez skarżącego bądź brak właściwości RU, co skutkowało przekazaniem jej innemu podmiotowi. 1.3.3. Wobec 0,3% skarg skierowanych do RU w 2009 r., z uwagi na wzrost dynamiki wnoszonych spraw nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym. Dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania. 1.3.4. W wyniku interwencji RU w odniesieniu do 40,5% skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, w tym w drodze wyjątku wobec 2% spraw (tabela nr 10, wykres do tab. nr 10). Tym samym skuteczność interwencji (efektywność) RU utrzymała się na poziomie 2008 r. ~ 68 ~

Przyczyn barku zmiany stanowiska na korzyść skarżącego, RU upatruje w: stosowaniu przez niektóre ZU, niekorzystnej dla ubezpieczonych lub uprawnionych z umowy ubezpieczenia interpretacji przepisów z zakresu ubezpieczeń obowiązkowych (np. w sprawach podwójnego ubezpieczenia); stosowaniu jednostronnej interpretacji przepisów o.w.u., nieprzyjaznej dla ubezpieczonych lub uprawnionych z umowy ubezpieczenia; wzroście liczby sporów odnoszących się głównie do stanu faktycznego, w którym RU nie prowadzi odrębnego postępowania dowodowego; wzroście liczby skarg, w której RU podjęła czynności interwencyjne (najczęściej wobec ZU); braku woli poprawy wizerunku przynajmniej przez część ZU. Ten czynnik jest jednak wciąż zbyt słaby, zwłaszcza w polityce niektórych ZU i nadal istnieje w tym względzie spore zróżnicowanie. Dokonując jednak obiektywnej oceny wyniku interwencji RU (najczęściej wobec ZU), należy stwierdzić, iż jest on nadal wysoki. Szczególnie w sytuacji, gdy interwencje RU w ZU nie posiadającej uprawnień władczych mają zasadniczo charakter mediacyjny oraz, że RU nie prowadzi odrębnego badania stanu faktycznego. W naszej opinii, wynik ten świadczy jednak o zasadności podejmowanych działań, które w znacznej mierze pozwalają wyeliminować nieprawidłowości powstałe w toku likwidacji szkody. Nie bez znaczenia jest też fakt, że postępowanie skargowe, często dotyczące znacznych kwot, jest bezpłatne, a jednocześnie prowadzone przez urząd działający profesjonalnie i obiektywnie reprezentujący interesy konsumenta. W opinii RU postępowanie skargowe jest również korzystne dla ZU, gdyż w wielu przypadkach pozwala na szybkie zakończenie sporu wynikającego z błędów własnych pracowników lub pośredników ubezpieczeniowych, zapobiegając skierowaniu sporu na drogę sądową. Nadto ZU analizując informacje o nieprawidłowościach sygnalizowanych w skargach konsumentów mają możliwość wprowadzenia niezbędnych zmian wewnętrznych, np. w procedurach likwidacyjnych w organizacji pracy poszczególnych działów, jak i prawidłowym zarządzaniem zasobami ludzkimi, szczególnie w procesach likwidacji szkód. Ponadto analizując skuteczność interwencji (efektywność) RU (najczęściej wobec ZU), należy zauważyć, iż z wyjątkiem roku 2001 i 2002, następuje jej systematyczny wzrost, począwszy od 20% pozytywnie zakończonych interwencji w początkowym okresie ~ 69 ~

działalności RU. Zaznaczyć należy także, iż od 2003 r. liczba spraw zakończona wynikiem pozytywnym dla skarżącego oscyluje na podobnym poziomie między 33% a 42%. 1.4. Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń 1.4.1. Po raz piąty sprawozdanie roczne RU udostępniane publicznie, zawiera informacje o liczbie skarg napływających na poszczególne ZU i TUW (dział I tabela nr 11 i wykres do tab. nr 11 oraz dział II tabela nr 12 i wykres do tab. nr 12). Informacje te uzupełniono danymi o udziale w rynku każdego z wymienionych podmiotów, za podstawę przyjmując zebraną składkę brutto, jak również podano w ilu sprawach nastąpiła interwencja RU w poszczególnym ZU oraz jaki był jej wynik. Uprzednio informacje dotyczące liczby skarg na poszczególne ZU i TUW przekazywane były dotychczas jedynie KNUiFE - obecnie KNF - w ramach zawartego w grudniu 202 r. Porozumienia. Istniało bowiem szereg wątpliwości wobec upubliczniania tych danych, które miały swe źródło w rozbieżnościach interpretacyjnych zapisów ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej. Opinia MF, o wydanie której RU zwróciła się uzyskując przyzwolenie na publikację tych danych w grudniu 2005 r. wątpliwości te usunęła. Spełniono tym samym oczekiwania konsumentów rynku ubezpieczeniowego i mediów na coraz szerszą informację o poszczególnych podmiotach rynku ubezpieczeń. Wydaje się, że informacje te, mogą dla wielu uczestników tego rynku stanowić uzupełnienie katalogu uwarunkowań uwzględnianych przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu ubezpieczeniowego, jak i ZU. Przestrzega się jednak przed jednostronnym i zbyt uproszczonym korzystaniem z tej statystyki, która odnosi się tylko do pewnego, aczkolwiek ważnego aspektu działalności ZU i może stanowić jedynie element jego szerszej oceny. Kierując się treścią uwag i opinii wobec publikowania tych danych, BRU kontynuuje prace nad rozszerzeniem informacji w stosunku do działalności ZU i TUW. 1.4.2. W 2009 roku do BRU wpłynęło łącznie 1 315 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Na funkcjonowanie określonych ZU działu I odnotowano 1 255 wystąpień (tabela nr 11, wykres do tab. nr 11). W 39 przypadkach sprawa dotyczyła zagranicznego podmiotu, w 20 sprawach brak było wskazania nazwy ZU na życie, którego dotyczyła skarga oraz 1 sprawa dotyczyła ZU w likwidacji. ~ 70 ~

Zestawienie danych odnoszących się do liczby skarg na poszczególne ZU i TUW działu I tj. prowadzące działalność w zakresie ubezpieczeń na życie dotyczyło 31 ZU. W tym w odniesieniu do 3 z nich nie odnotowano wpływu żadnej skargi. Składa się na to kilka powodów, do których obok prawidłowo prowadzonej działalności ubezpieczeniowej zaliczyć można m.in.: niewielki udział w rynku; obsługa wąskiej, wyselekcjonowanej grupy klientów. Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do procentowego udziału w ogólnej liczbie skarg widoczne jest, że 10 z nich odnotowało pozytywny wynik, polegający na mniejszym udziale w skargach aniżeli udział w rynku. W przypadku pozostałych 17 podmiotów wynik ten był odwrotny. W przypadku ZU tego działu, na które napłynęło najwięcej skarg, można stwierdzić, iż powodem tego było funkcjonowanie określonych produktów ubezpieczeniowych : ubezpieczenia chorobowe i wypadkowe będące uzupełnieniem ubezpieczenia na życie; grupowe ubezpieczenia na życie kredytobiorców sprzedawane za pośrednictwem banku. Najliczniejsza grupa spraw, znacznie przekraczająca udział w skargach w stosunku do udziału w rynku odnosiła się do funkcjonowania PZU Życie S.A., Generali Życie TU S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A., TU na Życie Compensa S.A. VIG oraz PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 1.4.3. W omawianym okresie sprawozdawczym skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale II odnotowano łącznie 7 244 (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Na działalność poszczególnych ZU działu II wpłynęły 6 764 skargi (tabela nr 12, wykres do tab. nr 12). W odniesieniu do 238 spraw wnioski skierowane do RU dotyczyły działalności Oddziałów zagranicznych ZU w Polsce; w przypadku 115 spraw skarżący nie określili nazwy ZU działu II będącego podmiotem skargi; 71 sprawy dotyczyło UFG; w 42 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne ZU jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będącymi ZU; 8 skarg odnotowano na działalność zagranicznych ZU oraz 2 sprawy dotyczyły działalności PBUK. Zestawienie danych odnoszących się do skarg na ZU i TUW tj. prowadzące działalność ubezpieczeniową w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych (dział II) dotyczyło 37 ZU, w tym dwóch w upadłości i jednego w likwidacji. W przypadku 4 ~ 71 ~

z nich nie odnotowano żadnej skargi na ich działalność, a przyczyny tego są podobne jak w analogicznej sytuacji w dziale I. Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do procentowego udziału skarg w ich ogólnej liczbie widoczne jest, że w 17 przypadkach odnotowano pozytywny rezultat mniejszego udziału w skargach aniżeli w rynku. W przypadku pozostałych 13 podmiotów wynik ten jest odmienny. Ubezpieczeniami, które spowodowały zwiększony napływ skarg na ZU i TUW działu II były ubezpieczenia komunikacyjne, w tym głównie ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Znaczna grupa skarg dotyczyła także występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, do którego dochodziło w związku z nabyciem pojazdu od innego posiadacza lub zmianą ZU przy jednoczesnym niewypowiedzeniu dotychczasowej umowy bądź nieterminowym jej wypowiedzeniem. Najliczniejsza grupa spraw, znacznie przekraczająca udział w skargach w stosunku do udziału w rynku odnosiła się do funkcjonowania Link 4 TU S.A., MTU Moje TU S.A., Signal Iduna Polska TU S.A., TUiR WARTA S.A. oraz HDI Asekuracja TU S.A.. Z analizy skarg kierowanych do RU oraz informacji uzyskiwanych drogą telefoniczną jak i elektroniczną jednoznacznie wynika, iż wzrasta liczba skarg dotyczących nieprawidłowości w działalności Oddziałów zagranicznych ZU w Polsce. W omawianym okresie sprawozdawczym do BRU wpłynęło 238 takich spraw. W grupie tej największą liczbę skarg odnotowano na Liberty Seguros Odział w Polsce oraz AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce. 1.4.4. W pozostałych 7 sprawach brak było właściwości RU. 1.4.5. Materiał statystyczny dotyczący liczby skarg na poszczególne ZU i TUW stanowi przedmiot analizy RU. W jej wyniku zostały podjęte określone czynności, w tym wystąpienia do KNF oraz poszczególnych ZU, których celem było ustalenie przyczyn i określenie sposobów usunięcia źródeł skarg. Niezależnie od tych działań, informacje i spostrzeżenia wypływające z rozpatrywania skarg, stanowią jeden z kluczowych elementów formułowania wniosków ogólnej natury, co stanowi podstawę interwencji w UOKiK i KNF, wniosków o podjęcie uchwały przez SN, jak również opinii co do potrzeb i kierunków zmiany przepisów prawnych. Stanowią one ponadto główny czynnik wyznaczający zadania w sferze działalności edukacyjno informacyjnej na rzecz konsumentów usług ubezpieczeniowych. ~ 72 ~

Tabela nr 4 Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do RU w latach 1995/96 2009 Lp. Rok Liczba skarg ogółem 1. 1995/96 1 089 2. 1997 1 043 3. 1998 1 419 4. 1999 1 711 5. 2000 2 430 6. 2001 2 866 7. 2002 2 576 8. 2003 3 273 9. 2004 4 235 10. 2005 4 601 11. 2006 6 404 12. 2007 6 883 13. 2008 7 631 14. 2009 8 566 15. Ogółem 54 727 ~ 73 ~

Tabela nr 5 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do RU w 2009 r. Lp. Podział skarg Liczba % 1. Dział I - Ubezpieczenia na życie 1 315 15,3 2. Dział II - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia 7 244 84,6 majątkowe 3. Brak właściwości RU 7 0,1 4. Ogółem 8 566 100 ~ 74 ~

Tabela nr 6 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do RU w 2009 r. Lp. Źródło wpływu skarg Liczba % 1. Bezpośrednio od skarżących Dział I Dział II Brak właściwości RU 2. Za pośrednictwem: Dział I Dział II Brak właściwości RU 6 704 1 194 5 505 5 1 862 121 1 739 2 78,30 13,95 64,30 0,05 21,70 1,40 20,30 0,00 2a. Pełnomocników (ogółem), 1 722 20,10 2b. innych podmiotów (ogółem): 140 1,60 - BRPO, - Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Biur Poselskich, - Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów, - redakcji gazet i czasopism. 122 1,40 6 0,05 3. Ogółem 8 566 100 5 7 0,05 0,10 ~ 75 ~

Tabela nr 7 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do RU w 2009 r. Rodzaj ubezpieczenia Liczba % DZIAŁ I Ubezpieczenia na życie 1 315 15,3 U Ubezpieczenia zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel) Ubezpieczenia zawarte po 1989r.: 89 1 226 1,0 14,3 - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym - Ubezpieczenia rentowe - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Składki (sposób naliczania, wymiar, zwrot) - Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych - Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń - ZU w likwidacji - Brak danych umożliwiających podjęcie interwencji w sprawie Dział II Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - Zielona Karta - Assistance - Składki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, tzw. podwójne ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych - NNW kierowcy i pasażerów - UFG (kary i regres) - UFG (dot. likwidacji szkód) ~ 76 ~ 367 11 107 1 584 111 31 11 1 2 4,3 0,1 1,3 0,0 6,8 1,3 0,4 0,1 0,0 0,0 7 244 84,6 5 269 3 046 854 15 22 1 224 Ubezpieczenia OC (pozostałe) 583 6,8 Ubezpieczenia mienia 391 4,6 Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 175 2,1 Ubezpieczenia NNW: - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży 40 19 49 167 120 47 165 114 30 - Ubezpieczenia bagażu 21 Regresy 72 0,8 Ubezpieczenia kredytu 51 0,6 Składki (pozostałe): sposób naliczania, wymiar, zwrot 48 0,6 OC rolników 43 0,5 Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń 43 0,5 61,5 35,5 10,0 0,2 0,3 14,3 0,4 0,2 0,6 2,0 1,4 0,6 1,9 1,3 0,3 0,3

Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 36 0,4 Ubezpieczenia upraw 32 0,4 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym 5 0,1 Ubezpieczenia ochrony prawnej 4 0,05 Upadłość zakładów ubezpieczeń 4 0,05 Ubezpieczenia kosztów leczenia 2 0,0 Casco statków powietrznych i morskich 2 0,0 Ubezpieczenia kart płatniczych 2 0,0 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 2 0,0 Ubezpieczenia maszyn rolniczych 2 0,0 Ubezpieczenia ryzyk budowlanych 2 0,0 Ubezpieczenia ryzyk finansowych 1 0,0 Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0 Brak danych umożliwiających podjęcie interwencji w sprawie 141 1,7 Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,1 Ogółem 8 566 100 ~ 77 ~

~ 78 ~

Tabela nr 8 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do RU w 2009 r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zaniżona wartość wykupu polisy Dział I 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą Dział I 3. Odmowa wykupu wartości polisy Dział I 4. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy Dział I 5. Opieszałość w wykupie polisy Dział I 6. Zmiana sumy ubezpieczenia Dział I 7. Oddalenie roszczenia Dział I Dział II 8. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia Dział I Dział II 9. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym Dział I Dział II 10. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa przejęcia opłacania składek Dział I Dział II 11. Inne, w tym m.in. interpretacja przepisów ubezpieczeniowych, procedury stosowane przez ZU Dział I Dział II 12. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia Dział I Dział II 13. Podwójne ubezpieczenie Dział II 14. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych Dział II 15. Brak wyraźnej przyczyny skargi Dział II 67 0,8 20 0,2 16 0,2 8 0,1 8 0,1 5 0,1 2 435 695 1 740 2 997 230 2 767 1 096 52 1 044 524 111 413 389 85 304 20 18 2 28,4 8,1 20,3 35,0 2,7 32,3 12,8 0,6 12,2 6,1 1,3 4,8 4,5 1,0 3,5 0,2 0,2 0,0 855 10,0 91 1,1 28 0,3 16. Brak właściwości RU 7 0,1 17. Ogółem 8 566 100 ~ 79 ~

~ 80 ~

Tabela nr 9 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do RU w 2009 r. Lp. Sposób działania Liczba % 1. Podjęcie interwencji, w tym: Dział I Dział II 2. Niepodjęcie interwencji, w tym: Dział I Dział II Brak właściwości RU 7 370 1 171 6 199 1 167 139 1 021 7 86,10 13,70 72,40 13,60 1,60 11,90 0,10 Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem): - udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do interwencji RU, - przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby o interwencję, - niekompletność dokumentacji, - wycofanie skargi, - brak właściwości RU. 3. Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym: Dział I Dział II 373 656 115 16 7 4,30 7,70 1,30 0,20 0,10 4. Ogółem 8 566 100 29 5 24 0,30 0,05 0,25 ~ 81 ~

Tabela nr 10 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w 2009 r. Lp. Wynik interwencji Liczba % 1. Uznanie zasadności skargi Dział I Dział II 2. Uznanie w drodze wyjątku Dział I Dział II 2 335 167 2 168 124 65 59 38,5 2,7 35,8 3. Wynik negatywny 3 604 59,5 Dział I 736 12,2 Dział II 2868 47,3 4. Ogółem 6 063* 100 2,0 1,0 1,0 * Sprawy, w których RU zakończył czynności interwencyjne. 1 360 spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi 18,5 % wszystkich spraw, w których RU podjęła interwencję w 2009r. Sprawy w toku: Dział I - 212 (2,9%), Dział II - 1148 (15,6%). ~ 82 ~

Tabela nr 11 Liczba skarg na poszczególne ZU działu I kierowanych do RU w 2009 r. Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział z.u. w rynku działu I w % (stan na 30.09.2009r.)* Podjęcie interwencji Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 1. AEGON TU na Życie S.A. 15 1,141 2,037 14 93,333 1 9,091 1 9,091 9 81,818 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 39 2,966 6,117 35 89,744 3 11,538 1 3,846 22 84,615 3. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 90 6,844 5,467 78 86,667 13 20,968 - - 49 79,032 4. AVIVA TU na Życie S.A. (dawniej 64 4,867 5,547 57 89,063 10 18,868 - - 43 81,132 Commercial Union Polska TU na Życie S.A.) 5. AXA ŻYCIE TU S.A. 26 1,977 1,766 25 96,154 7 30,435 - - 16 69,565 6. BENEFIA TU na Życie S.A. VIG 17 1,293 1,443 15 88,235 - - - - 12 100,000 7. BZ WBK AVIVA TU na - - 0,716 - - - - - - - - Życie S.A. 8. TU na Życie Cardif Polska S.A. 48 3,650 1,357 43 89,583 7 18,919 - - 30 81,081 9. TU na Życie Compensa S.A. VIG 43 3,270 1,127 38 88,372 7 23,333 - - 23 76,667 10. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 2 0,152 0,111 2 100,000 - - - - 2 100,000 11. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 26 1,977 1,162 23 88,462 5 31,250 - - 11 68,750 12. TU na Życie Europa S.A. 84 6,388 7,887 82 97,619 4 6,667 - - 56 93,333 13. Generali Życie TU S.A. 78 5,932 3,080 74 94,872 23 39,655 - - 35 60,345 14. HDI-Gerling TU na Życie S.A. 14 1,065 0,589 11 78,571 - - - - 9 100,000 15. ING TU na Życie S.A. 31 2,357 9,587 25 80,645 4 21,053 - - 15 78,947 16. TU INTER -ŻYCIE Polska S.A. - - 0,007 - - - - - - - - 17. LINK 4 LIFE TU na Życie S.A. - - 0,010 - - - - - - - - ~ 83 ~

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział z.u. w rynku działu I w % (stan na 30.09.2009r.)* Podjęcie interwencji Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 18. MetLife TU na Życie S.A. 8 0,608 0,406 8 100,000 1 16,667 - - 5 83,333 19. Nordea Polska TU na Życie S.A. 24 1,825 4,046 23 95,833 8 42,105 - - 11 57,895 20. TU na Życie Polisa - Życie S.A. 15 1,141 0,276 14 93,333 4 40,000 - - 6 60,000 21. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 2 0,152 0,511 2 100,000 - - - - 2 100,000 22. PZU Życie S.A. 557 42,357 32,484 502 90,126 51 11,617 62 14,123 326 74,260 Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. stary portfel), 89 6,768 72 12,926 7 1,594 33 7,517 27 6,151 Ub. na życie zawarte po 1989r. 468 35,589 430 23. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 4 0,304 0,065 2 50,000 - - - - 1 100,000 24. Skandia Życie TU S.A. 19 1,445 1,059 15 78,947 5 38,462 - - 8 61,538 25. TU SKOK Życie S.A. 5 0,380 0,201 5 100,000 - - - - 3 100,000 26. UNIQA TU na Życie S.A. 5 0,380 3,408 4 80,000 2 50,000 - - 2 50,000 27. Uniwersum Życie TU S.A. 3 0,228 0,017 1 33,333 - - - - 1 100,000 28. TUnŻ WARTA S.A. 34 2,586 9,460 34 100,000 3 14,286 - - 18 85,714 29. MACIF Życie TUW 1 0,076 0,019 1 100,000 1 100,000 - - - - 30. TUW Rejent Life 1 0,076 0,037 1 100,000 - - - - 1 100,000 31. TU GARDA LIFE S.A. (w likwidacji) 1 0,076 - - - - - - - - - 32. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 39 2,966-37 94,872 8 27,586 1 3,448 20 68,966 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I Źródło: www.knf.gov.pl - Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2009 77,200 44 10,023 29 6,606 299 68,109 ~ 84 ~

~ 85 ~

Tabela nr 12 ~ 86 ~

Lp. ZU dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg Tabela nr 12 Liczba skarg na poszczególne ZU działu II kierowanych do RU w 2009 r. udział ZU w rynku działu II w % (stan na 30.09.2009r.)* Podjęcie interwencji Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie zasadności Uznanie w drodze Wynik negatywny skargi wyjątku Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 1. TU Allianz Polska S.A. 350 4,832 7,523 304 86,857 86 33,077 3 1,154 171 65,769 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 89 1,229 0,911 80 89,888 33 47,143 8 11,429 29 41,429 (dawniej Commercial Union Polska TU Ogólnych S.A.) 3. AXA TUiR S.A. 4 0,055 0,230 3 75,000 - - - - - - 4. BENEFIA TU S.A. VIG 124 1,712 0,838 106 85,484 58 56,311 3 2,913 42 40,777 5. BRE UBEZPIECZENIA TU 29 0,400 0,453 23 79,310 9 47,368 - - 10 52,632 S.A. 6. BZ WBK - AVIVA TU 2 0,028 0,492 2 100,000 - - - - 2 100,000 Ogólnych S.A. 7. TU Compensa S.A. VIG 258 3,562 3,300 224 86,822 65 36,723 1 0,565 111 62,712 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej 3 0,041 0,061 3 100,000 1 33,333 - - 2 66,667 S.A. 9. STU Ergo Hestia S.A. 573 7,910 9,904 500 87,260 175 43,970 - - 223 56,030 10. TU Euler Hermes S.A. 3 0,041 0,997 3 100,000 1 50,000 - - 1 50,000 11. TU Europa S.A. 17 0,235 1,479 16 94,118 2 16,667 - - 10 83,333 12. Generali TU S.A. 238 3,285 3,524 209 87,815 87 52,410 5 3,012 74 44,578 13. HDI Asekuracja TU S.A. 375 5,177 3,943 333 88,800 116 42,491 1 0,366 156 57,143 14. HDI- Gerling Polska TU S.A. 4 0,055 0,452 3 75,000 1 33,333 - - 2 66,667 15. TU INTER Polska S.A. 19 0,262 0,299 16 84,211 4 33,333 - - 8 66,667 16. TU INTERRISK S.A. VIG 210 2,899 3,481 167 79,524 71 51,825 1 0,730 65 47,445 17. KUKE S.A. - - 0,121 - - - - - - - - ~ 87 ~

Lp. ZU dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 30.09.2009r.)* Wynik interwencji w sprawach zakończonych Podjęcie interwencji Uznanie zasadności Uznanie w drodze Wynik negatywny skargi wyjątku Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 18. Link 4 TU S.A. 446 6,157 1,135 392 87,892 169 50,599 2 0,599 163 48,802 19. MTU Moje TU S.A. 418 5,770 2,093 379 90,670 141 45,192 3 0,962 168 53,846 20. TUiR Partner S.A. - - 0,003 - - - - - - - - 21. Polskie Towarzystwo - - 1,360 - - - - - - - - Reasekuracyjne S.A. 22. PTU S.A. 242 3,341 2,087 194 80,165 71 46,711 - - 81 53,289 23. TU Polski Związek Motorowy 122 1,684 1,035 108 88,525 37 45,122 - - 45 54,878 S.A. VIG 24. PZU S.A. 1 883 25,994 38,487 1 620 86,033 441 32,570 26 1,920 887 65,510 25. Signal Iduna Polska TU S.A. 140 1,933 0,310 125 89,286 72 62,069 - - 44 37,931 26. UNIQA TU S.A. 276 3,810 3,581 252 91,304 80 38,462 - - 128 61,538 27. TUiR WARTA S.A. 748 10,326 8,876 654 87,433 275 54,348 1 0,198 230 45,455 28. TUW Bezpieczny Dom - - 0,000 - - - - - - - - 29. Concordia Polska TUW 15 0,207 0,686 12 80,000 5 55,556 - - 4 44,444 30. TUW Cuprum 1 0,014 0,137 1 100,000 - - - - 1 100,000 31. Pocztowe TUW 25 0,345 0,129 19 76,000 6 35,294 - - 11 64,706 32. TUW SKOK 13 0,179 0,810 11 84,615 2 22,222 - - 7 77,778 33. TUW TUW 124 1,712 1,036 105 84,677 43 54,430 2 2,532 34 43,038 34. TUW TUZ 13 0,179 0,225 13 100,000 6 46,154 - - 7 53,846 35. ZU WESTA S.A. (w upadłości) 2 0,028 - - - - - - - - - 36. TUiR Polisa S.A. (w upadłości) 1 0,014 - - - - - - - - - 37. TUiR GWARANT S.A. (w likwidacji) 1 0,014 - - - - - - - - - ~ 88 ~

Lp. ZU dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 30.09.2009r.)* Wynik interwencji w sprawach zakończonych Podjęcie interwencji Uznanie zasadności Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny skargi Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 38. Oddziały zagranicznych ZU w Polsce: - Liberty Seguros Oddział w Polsce - AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce - Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce - Chartis Europe S.A. Oddział w Polsce (dawniej AIG Europe S.A. Oddział w Polsce) - ACE European Group Limited Sp.z o.o. Oddział w Polsce - Cardif Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce - Mondial Assistance International AG S.A. Główny Oddział w Polsce - XL Insurance S.A. Oddział w Polsce 238 99 94 19 16 4 3 2 1 3,285 1,367 1,298 0,262 0,220 0,055 0,041 0,028 0,014-212 88 88 15 14 2 2 2 1 89,075 88,889 93,617 78,947 87,500 50,000 66,667 100,000 100,000 71 22 39 2 5 1 1 1-38,172 28,571 50,649 15,385 38,462 100,000 50,000 50,000-3 - 2 - - - - 1-1,613-2,597 - - - - 50,000-112 55 36 11 8-1 - 1 60,215 71,429 46,753 84,615 61,538-50,000-100,000 39. Zagraniczne ZU 8 0,110-6 75,000 2 40,000 - - 3 60,000 40. Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący ZU 42 0,580-38 90,476 22 70,968 - - 9 29,032 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2009 ~ 89 ~

~ 90 ~

~ 91 ~

2. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego oraz pracowniczych programów emerytalnych W 2009 roku do BRU wpłynęło ogółem 1 187 pisemnych skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego. Najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do RU, odnosiła się do dostrzeżonych nieprawidłowości w funkcjonowaniu OFE (łącznie 1 081 skargi, tj. 91,1% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia społecznego - tabela nr 13, wykres do tab. nr 13). Pisemne wystąpienia uczestników systemu w zakresie OFE dotyczyły przede wszystkim: problemów towarzyszących zmianie OFE, w tym akwizycji i dokonywaniu wypłaty transferowej; możliwości anulowania umowy o członkostwo wskutek błędu co do treści oświadczenia woli i nabycia wcześniejszych uprawnień emerytalnych; nieprawidłowości w prowadzeniu rejestru członków OFE; nieotrzymania przez osoby uprawnione środków zgromadzonych na rachunku zmarłego członka OFE; nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych. Pojedyncze wystąpienia dotyczyły: braku informacji o stanie rachunku; odmowy wypłaty emerytury kapitałowej; zawarcia umowy w wyniku wprowadzenia w błąd; kwestii podziału środków w przypadku rozwodu; sfałszowania umowy; zmiany wysokości opłaty pobranej od składki przekazanej przez ZUS; interpretacji przepisów prawa. 2.1. Podział skarg ze względu na podmiot, wobec którego została wniesiona skarga Analizując skargi w ujęciu podmiotowym (tabela nr 14), najwięcej wystąpień na działalność PTE dotyczyło Nordea PTE S.A. zarządzającego Nordea OFE (1 048 spraw 10 ). 10 Do RU wpłynęła skarga grupowa na działalność Nordea PTE S.A. Występujący poprzez pełnomocnika członkowie Nordea OFE skarżyli się na utrudnianie zmiany OFE. ~ 92 ~

Pozostałe skargi złożono na PTE PZU S.A. zarządzające OFE PZU Złota Jesień (10 spraw), AVIVA PTE AVIVA BPH CU WBK S.A. zarządzające AVIVA OFE BPH CU WBK 11 (8 spraw), Amplico PTE S.A. 12 zarządzające Amplico OFE (5 spraw), ING PTE S.A. zarządzające ING OFE (4 sprawy), Generali PTE S.A. zarządzające Generali OFE (2 sprawy), AXA PTE S.A. zarządzająca AXA OFE (1 sprawa), PTE Bankowy S.A. zarządzające OFE Bankowy (1 sprawa), oraz na PTE Polsat S.A. zarządzające OFE Polsat (1 sprawa). Złożono także jedną skargę dotyczącą funkcjonowania OFE, która nie wskazywała na konkretny podmiot rynku. Dodatkowo do RU wpłynęły dwie sprawy dotyczące indywidualnych kont emerytalnych oraz dwie dotyczące udostępniania danych osobowych członków OFE pomiędzy agentami z naruszeniem przepisów o ochronie danych osobowych. Jedna prośba dotyczyła wyjaśnienia sytuacji prawnej osoby będącej w przeszłości przedstawicielem jednego z OFE. RU otrzymała także skargi na działalność ZUS (łącznie 95 skarg, tj. 8,0% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia społecznego - tabela nr 13, wykres do tab. nr 13). Zdecydowana większość skarg dotyczyła jednak działalności ZUS niezwiązanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego wówczas RU nie mogła podjąć interwencji, przekazywała jednak skargę do rozpatrzenia zgodnie z właściwością do Centrali ZUS lub wskazywała skarżącym instytucję właściwą w danej sprawie (83 sprawy). Pozostałe skargi na funkcjonowanie ZUS dotyczyły głównie problemu nieprzekazywania składek na rachunki ubezpieczonych w OFE bądź innych spraw związanych z działalnością ZUS np. brak informacji o stanie rachunku (12 skarg). 2.2. Tematyka skarg Największa grupa skarg odnosiła się do problematyki zmiany funduszu i dokonania wypłaty transferowej (1045 skarg; 88,0 % spraw ogółem - tabela nr 15, wykres do tab. nr 15). Z analizy przedmiotowych spraw wynika, iż opisywane przez skarżących problemy dotyczyły najczęściej: zakwestionowania przez biegłego grafologa podpisów przedstawionych na zawiadomieniach o przystąpieniu do innego OFE; 11 Od dnia 1.06.2009 r. nastąpiła zmiana nazwy z Commercial Union PTE BPH CU WBK S.A. na AVIVA PTE AVIVA BZ WBK S.A. 12 Od dnia 22 września 2009 r. nastąpiła zmiana nazwy z AIG PTE S.A. na Amplico PTE S.A. ~ 93 ~

niedostarczenia do dotychczasowego funduszu prawidłowo wypełnionego zawiadomienia o zawarciu umowy z innym OFE, z wnioskiem o dokonanie wypłaty transferowej; wprowadzenia przez fundusz w błąd co do dokonania opłaty związanej ze zmianą funduszu emerytalnego. W związku z powyższym dotychczasowy fundusz nie umieszczał ubezpieczonego na liście osób zmieniających OFE, w związku z tym ZUS nie mógł dokonać zmiany w Centralnym Rejestrze Członków OFE, a w konsekwencji zmiana funduszu i wypłata transferowa nie dochodziła do skutku. Część skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego skierowanych do RU dotyczyła anulowania umowy członkostwa w OFE na skutek niewiedzy o utracie prawa do wcześniejszego świadczenia emerytalnego (11 spraw 0,9% ogółu spraw), błędne prowadzenie rejestru członków OFE (8 spraw 0,7%) oraz nieprawidłowości w wypłacie środków po śmierci członka OFE (7 skarg 0,6% wszystkich spraw). Ze względu na niedostateczną wiedzę ubezpieczonych o funkcjonowaniu II filaru, część zapytań dotyczyła treści obowiązujących przepisów w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu. Ponadto do RU wpłynęły trzy skargi na nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych. Pozostałe sprawy dotyczyły braku informacji o stanie rachunku, odmowy wypłaty emerytury kapitałowej, kwestii podziału środków po rozwodzie, zawarcia umowy w wyniku wprowadzenia w błąd, sfałszowania umowy, zmiany wysokości opłat od składki przekazanej przez ZUS (po 1 skardze 0,6% spraw łącznie) 2.3. Sposób załatwienia spraw wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych i wyniki interwencji W omawianym okresie sprawozdawczym 92 skarg (7,7% wszystkich spraw) skierowanych do RU nie mieściło się w zakresie jego kompetencji. Sprawy te były przekazywane zgodnie z właściwością do odpowiednich adresatów z powiadomieniem autorów wystąpień o przekazaniu ich spraw zgodnie z właściwością lub kierunkując skarżących wskazywano im dalsze braki w sprawie oraz możliwość złożenia skargi do odpowiedniego podmiotu. ~ 94 ~

Po przeanalizowaniu 1 187 wystąpień, jakie wpłynęły do RU w 2009 r., podjęto czynności interwencyjne w 1 067 sprawach, co stanowiło 89,9% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego (tabela nr 16, wykres do tab. 16). W 120 sprawach, co stanowiło 10,1% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego, RU nie podęła interwencji. Niepodjęcie interwencji zazwyczaj spowodowane było brakiem właściwości RU, wcześniejszym rozpatrywaniem sprawy przez Wydziały Ubezpieczeń Społecznych sądów powszechnych, wskazaniem skarżącemu innego podmiotu właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie przepisów prawnych dotyczących działalności OFE. Interwencje nie były również podejmowane w sprawach kierowanych do RU jako do kolejnego adresata ( do wiadomości ), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie o zapoznanie instytucji RU z daną sprawą. Jedna sprawa została wycofana przez osobę skarżącą przed podjęciem czynności wyjaśniających. W wyniku interwencji podjętych przez RU w 2009 r., w przypadku zakończenia postępowania, 18 spraw zakończyło się pozytywnym wynikiem dla skarżących, a 49 spraw uzyskało wynik negatywny. Warto zwrócić uwagę, iż 1 046 spraw, w których RU podjął interwencję, nie zostało jeszcze rozstrzygniętych. Przeważającą część spraw w toku stanowią dwie skargi zbiorowe złożone w imieniu 1 034 członków funduszu Nordea. RU uznawała sprawę za zakończoną, gdy: PTE uznawało zasadność interwencji i zmieniało swoje wcześniejsze stanowisko; w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy RU oceniła, że prawo bądź interesy członków OFE nie zostały naruszone lub wyczerpał wszystkie możliwości działania, jednak PTE nie zmieniło stanowiska w sprawie wówczas RU informowała skarżących o przysługującym im prawie wystąpienia na drogę sądową. ~ 95 ~

Tabela nr 13 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego wpływających do RU w 2009 r. z podziałem na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba skarg % 1. OFE 1 081 91,1 2. ZUS* 95 8,0 3. INNE 11 0,9 4. Ogółem 1 187 100 *12 skarg w sprawie ZUS (12,6%) dot. zabezpieczenia emerytalnego, a 83 skargi (87,4%) pozostawały poza właściwością RU ~ 96 ~

Tabela nr 14 Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia społecznego kierowanych do RU w 2009 r. Lp. Podmioty Liczba członków Liczba skarg Procent ogólnej OFE 13 liczby skarg 1. AEGON PTE S.A. 764 161 - - 2. PTE Allianz Polska S.A. 397 988 - - 3. Amplico PTE S.A. 14 1 100 787 5 0,5 4. AVIVA PTE AVIVA BZ WBK S.A. 15 2 893 470 8 0,7 5. AXA PTE S.A. 799 007 1 0,1 6. Generali PTE S.A. 681 043 2 0,2 7. ING PTE S.A. 2 902 659 4 0,4 8. NORDEA PTE S.A. 827 615 1 048 95,4 9. Pekao Pionieer PTE S.A. 348 436 - - 10 PKO BP Bankowy PTE S.A 16. 417 840 1 0,1 11. Pocztylion Arka PTE S.A. 467 615 - - 12. PTE Polsat S.A. 322 662 1 0,1 13. PTE PZU S.A. 2 119 094 10 0,9 14. PTE Warta S.A. 318 280 - - 15. Brak nazwy PTE - 1 0,1 16. Inne - 5 0,5 17. ZUS 17-12 1,0 18. OGÓŁEM 1 098 100 13 Źródło KNF - Członkowie OFE; stan na dzień: 26 grudnia 2009 r. 14 Od dnia 22.09.2009r. nastąpiła zmiana nazwy z AIG PTE S.A. na Amplico PTE S.A. 15 Od dnia 1.06.2009 r. nastąpiła zmiana nazwy z Commercial Union PTE BPH CU WBK S.A. na AVIVA PTE AVIVA BZ WBK S.A. 16 Od dnia 23 listopada 2009 r. nastąpiła zmiana nazwy Bankowy PTE na PKO BP Bankowy PTE. 17 Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego. ~ 97 ~

Tabela nr 15 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego wpływających do RU w 2009 r. Lp. Przedmiot Liczba skarg % 1. 2. Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej Anulowanie umowy ze względu na nabycie prawa do wcześniejszej emerytury 1 045 88,0 11 0,9 3. Nieprzekazywanie składek do OFE 9 0,8 4. 5. 6. Nieprawidłowości w prowadzeniu rejestru członków Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) Nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych 8 0,7 7 0,6 3 0,3 7. Brak informacji o stanie rachunku 1 0,1 8. Odmowa wypłaty emerytury kapitałowej 1 0,1 9. Podział środków po rozwodzie 1 0,1 10. Umowa zawarta w wyniku wprowadzenia w błąd 1 0,1 11. Sfałszowanie umowy 1 0,1 12. Zmiana wysokości opłat od składki przekazanej przez ZUS 1 0,1 13. Interpretacja prawa 1 0,1 14. Inne 5 0,4 15. Brak właściwości RU 92 7,7 16. Ogółem 1 187 100 ~ 98 ~

~ 99 ~

Tabela nr 16 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego wpływających do RU w 2009 r. Lp. Sposób działania Liczba skarg % 1. Podjęcie interwencji 1 067 89,9 2. Niepodjęcie interwencji, przyczyny: - anulowanie skargi; - brak właściwości RU; - odmowa uzasadnienie niepodjęcia interwencji; - udzielenie wyjaśnień merytorycznych; - skarga do wiadomości RU. 120 1 44 45 24 6 10,1 0,1 3,7 3,8 2,0 0,5 3. Ogółem 1 187 100 ~ 100 ~

3. Dyżury telefoniczne 3.1. Dyżury z zakresu ubezpieczeń gospodarczych 3.1.1. Ważną formą działalności RU jako ośrodka informacji i edukacji prawno ubezpieczeniowej są eksperckie dyżury telefoniczne, w zakresie ubezpieczeń gospodarczych i zabezpieczenia emerytalnego. Początkowo dyżury ograniczone były jedynie do godzin pracy BRU i prowadzone były wyłącznie przez etatowych pracowników BRU. Z uwagi na stale zwiększające się zapotrzebowanie i sygnały ze strony konsumentów, iż dyżury w godzinach przedpołudniowych nie są dla wszystkich dostępne już od 2002 r. rozszerzono zakres poradnictwa telefonicznego o godziny popołudniowe. W tym czasie, w związku z rozszerzeniem zakresu działalności RU o członków OFE i uczestników PPE, rozpoczęto także udzielanie porad dotyczących tej tematyki. Z uwagi na ciągle rosnące zapotrzebowanie na tą formę kontaktu z konsumentami od 1 października 2008 r. wydłużano godziny dyżurów telefonicznych ekspertów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Obecnie dyżur telefoniczny trwa nieprzerwanie 10 godzin dziennie (od godz. 9.00 do 19.00) od poniedziałku do piątku włącznie. W zależności od środków finansowych będących w dyspozycji RU rozważamy uruchomienie drugiej równoległej infolinii poradniczej dla konsumentów, gdyż po ich stronie obserwujemy wyjątkowe zainteresowanie tą bezpośrednią formą pomocy, świadczoną przez BRU. Taka forma kontaktu daje bowiem zainteresowanym jednakowe możliwości szybkiego uzyskania informacji lub porady, zarówno o charakterze ogólnym jak i szczegółowym, bez względu na miejsce zamieszkania. Telefoniczne dyżury eksperckie stały się bardzo cenioną przez konsumentów usług ubezpieczeniowych formą pomocy i doradztwa. Oprócz wykładni prawa i stanowiska RU, drogą tą można uzyskać kierunkowe wytyczne oraz przykładowe orzeczenia sądów, a zwłaszcza SN, które mogą okazać się pomocne w samodzielnym prowadzeniu i załatwieniu sprawy. Od 2002 r., a w przypadku tematyki zabezpieczenia emerytalnego od 2003 r., prowadzona jest ewidencja rozmów telefonicznych zarówno w zakresie ubezpieczeń gospodarczych, jak i zabezpieczenia emerytalnego (tabela nr 17 i nr 22, wykresy do tab. nr 17 i nr 22). ~ 101 ~

3.1.2. W zakresie ubezpieczeń gospodarczych w okresie sprawozdawczym 2009 r. zanotowano 11 479 rozmów telefonicznych. W porównaniu do roku poprzedniego zaobserwować można tendencję wzrostową (wzrost o 15%). Najliczniejsza grupa rozmów, bo aż 8 912 dotyczyła problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych (77,6% ogółu rozmów, wzrost o 1,5%) tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, ubezpieczeń autocasco, ubezpieczeń assistance oraz Zielonej Karty. Wysoka pozycja w zakresie liczebności rozmów dotyczyła problemów odnoszących się do składek ubezpieczeniowych, w tym tzw. podwójnego ubezpieczenia OC komunikacyjnego, Główne zarzuty zgłaszane z tego zakresu dotyczyły przede wszystkim: problemów z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne w następstwie zbycia pojazdu, bądź zmiany właściciela, konstrukcji taryf składek, systemów zniżek i zwyżek za ubezpieczenia komunikacyjne, wezwania do zapłaty składki ubezpieczeniowej, w tym także przedawnionej. Ponadto część rozmów dotyczyła odmowy uznania w całości bądź w części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do UFG oraz nakładania przez UFG opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz upadłości ZU (tabela nr 18, wykres do tab. nr 18). Drugie miejsce pod względem liczby rozmów zajmują problemy z zakresu ubezpieczeń na życie łącznie 740 rozmów, co stanowiło 6,4% wszystkich rozmów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (wzrost w porównaniu z 2008 r. o 1,2%). Niewielka część rozmów (15 tj. 0,1% wszystkich rozmów) z tego zakresu dotyczyła umów zawartych przed 1989 r. przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń, a realizowanych obecnie przez PZU na Życie S.A. (tzw. stary portfel). W porównaniu z ubiegłym rokiem nastąpił spadek liczby rozmów odnoszących się do tej problematyki o 0,2%. Rozmowy z tego zakresu dotyczyły głównie zbyt niskiej kwoty ustalonego (waloryzowanego) świadczenia z tytułu ubezpieczenia dzieci tzw. ubezpieczeń posagowych, ubezpieczenia renty odroczonej, bądź problemu przedawnienia tych roszczeń. W zakresie ubezpieczeń na życie zawartych po 1989 r. odnotowano 725 rozmów, co stanowiło 6,3% ich ogółu (wzrost w porównaniu z 2008 r. o 1,4%). W tej grupie spory dotyczyły: odmowy uznania przez ZU zgłoszonego roszczenia, zbyt niskiej wysokości przyznanego świadczenia, w tym poprzez zaniżanie wysokości przyznanego procentowego uszczerbku na zdrowiu, opieszałości w wypłacie świadczenia, odmowy lub zbyt niskiej wobec oczekiwań tzw. wartości wykupu polisy proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania. ~ 102 ~

Kolejne miejsce pod względem liczby rozmów (565, co stanowiło 4,9 % wszystkich rozmów) zajmowała tematyka ubezpieczeń OC (poza OC posiadaczy pojazdów mechanicznych). W porównaniu z poprzednim rokiem liczba rozmów w tej grupie zmniejszyła się o 0,7%. Następne miejsce zajmowały rozmowy dotyczące problematyki ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych 336 rozmowy (2,9%, analogicznie do 2008 r.). Kolejną grupę liczbę rozmów stanowiły problemy odnoszące się do ubezpieczeń NNW (238 tj. 2,1% ogółu rozmów) w tym ubezpieczeń NNW młodzieży szkolnej (45 tj. 0,4% wszystkich rozmów). Łącznie w grupie telefonów poruszających problem ubezpieczeń NNW nastąpił spadek w porównaniu z 2008 r. o 0,6%. Pozostałe grupy rozmów nie przekroczyły 1% ogółu rozmów, które zostały przeprowadzone w 2009 r. podczas eksperckich dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Jak przedstawiono w tabeli nr 19 (wykres do tab. nr 19) w 2009 r., w prowadzonych rozmowach zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w sześciu grupach problemów: 1) sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania 26,7% ogółu rozmów, w tym najczęściej: w przypadku szkód na mieniu: ustalania przez ZU odszkodowania nieadekwatnego do rozmiaru szkody; sposobu likwidacji szkody w przypadku szkody całkowitej; nieuwzględniania podatku VAT w wypłacanych odszkodowaniach; możliwości wyboru części stosowanych do naprawy pojazdu (części oryginalne a części alternatywne - zamienniki); amortyzacji części stosowanych przez ZU; odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu; odszkodowania z tytuły wynajęcia pojazdu zastępczego; obniżania przez ZU stawek za roboczogodziny; kosztów holowania i parkowania pojazdu. w przypadku szkód na osobie: zaniżania procentowego uszczerbku na zdrowiu będącego podstawą do określenia wysokości świadczenia; ~ 103 ~

nieuwzględniania w całości wnoszonego roszczenia. 2) oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia 17,2%; 3) opieszałości w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym 12,7%; 4) podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych 11,5%; 5) interpretacji przepisów ubezpieczeniowych 9,9%; 6) prośby o ukierunkowanie w działaniu np. odnośnie sposobu postępowania w przypadku powstania szkody, katalogu przysługujących roszczeń z tytułu umowy ubezpieczenia czy prowadzenia postępowania reklamacyjnego 9,3%. Pozostałe rozmowy dotyczyły m.in.: problemów związanych ze składkami ubezpieczeniowymi; zbyt uciążliwych procedur stosowanych przez ZU w trakcie procesu likwidacji szkód; dochodzonych przez ZU roszczeń regresowych; zaniżonej wartości wykupu polisy w przypadku ubezpieczeń na życie; problemów związanych z zawieraniem umowy ubezpieczenia w tzw. systemie direct; odmowy wglądu w dokumentację szkodową. Po raz kolejny sprawozdanie roczne RU zawiera informacje o liczbie rozmów dotyczących działań poszczególnych ZU i TUW (dział I tabela nr 20 i wykres do tab. nr 20 oraz dział II tabela nr 21 i wykres do tab. nr 21). Informacje przedstawione w tabelach zawierają liczbę rozmów wraz z procentem ogólnej liczby przeprowadzonych rozmów oraz dane o udziale w rynku każdego z wymienionych podmiotów, za podstawę przyjmując zebraną składkę brutto. Analizując liczbę rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych pod kątem działalności ZU działu I odnotowano łącznie 728 rozmów. Zestawienie danych odnoszących się do liczby rozmów na poszczególne ZU i TUW działu I (ubezpieczeń na życie) dotyczyło 30 podmiotów. Porównując procentowy udział ZU w rynku do procentowego udziału w ogólnej liczbie skarg widoczne jest, że 9 z nich odnotowało wynik, polegający na mniejszym udziale w rozmowach aniżeli ich udział w rynku. W przypadku pozostałych 16 podmiotów wynik ten był odmienny. Wobec 5 ZU działu I nie odnotowano żadnego zapytania telefonicznego. Dziesięć rozmów odnosiło się do działalności zagranicznych ZU. ~ 104 ~

W omawianym okresie sprawozdawczym w stosunku do rozmów odnoszących się do działalności ZU i TUW w dziale II odnotowano łącznie 9 773 rozmowy. Zestawienie danych odnoszących się do rozmów na postępowanie ZU i TUW tj. prowadzących działalność ubezpieczeniową w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych (dział II) dotyczyło 37 podmiotów, w tym trzech upadłych ZU. Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do procentowego udziału rozmów w ich ogólnej liczbie widoczne jest, że w 16 przypadkach odnotowano rezultat w postaci mniejszego udziału w rozmowach aniżeli ich udział w rynku. W przypadku 12 podmiotów wynik ten jest negatywny. Jeden ZU odnotował procentowy udział w licznie rozmów identyczny z udziałem w rynku. Wobec 5 ZU działu II nie odnotowano żadnego zapytania telefonicznego. W odniesieniu do stu rozmów poruszano kwestie związane z działalnością UFG, natomiast 12 rozmów odnosiło się do funkcjonowania PBUK. W 425 przypadkach rozmowy dotyczyły działalności oddziałów zagranicznych ZU, 11 rozmów odnosiło się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne ZU jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będących ZU. W odniesieniu do 803 (7,0%) przypadków, rozmówcy nieokreślili nazwy ZU, 175 rozmów pozostawało poza zakresem kompetencyjnym RU, w tym 32 rozmowy dotyczyły ZUS, a 4 rozmowy KRUS. ~ 105 ~

Tabela nr 17 Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w latach 2002 2009 Lp. Rok Liczba 1. 2002 2 218 2. 2003 5 262 3. 2004 6 795 4. 2005 6 873 5. 2006 9 081 6. 2007 9 504 7. 2008 10 003 8. 2009 11 479 9. Ogółem 61 215 ~ 106 ~

Tabela nr 18 Tematyka rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2009 r. Tematyka rozmów Liczba rozmów % Ubezpieczenia komunikacyjne: 8 912 77,6 - OC 6 472 56,4 - AC 1 560 13,6 - Składki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, wezwanie do zapłaty 768 6,7 - Zielona Karta 29 0,2 - Assistance 24 0,2 - UFG (dot. likwidacji szkód) 31 0,3 - UFG (kary i regres) 27 0,2 - UFG - upadłości 1 0,0 Ubezpieczenia na życie: 740 6,4 Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel) 15 0,1 Ubezpieczenia zawarte po 1989 r. - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Ubezpieczenia na życie z ub. funduszem kapitałowym - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia rentowe Ubezpieczenia OC (pozostałe): - OC inne - OC zarządcy dróg - OC wykonywanego zawodu - OC przewoźnika - OC pojazdów lądowych i statków Ubezpieczenia mienia 336 2,9 Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży - Ubezpieczenia bagażu - Ubezpieczenia OC turystyczne Ubezpieczenia kredytu 92 0,8 Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 71 0,6 Ubezpieczenia OC rolników 54 0,5 Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 23 0,2 Ubezpieczenia upraw 19 0,2 Ubezpieczenia leczenia szpitalnego 18 0,2 Ubezpieczenia finansowe 18 0,2 Ubezpieczenia zdrowotne 14 0,1 Ubezpieczenia kart płatniczych 8 0,0 Ubezpieczenia OC i AC pojazdów szynowych 7 0,0 Ubezpieczenia ochrony prawnej 4 0,0 Ubezpieczenia cargo 3 0,0 Ubezpieczenia casco statków powietrznych i morskich 2 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym 1 0,0 Inna tematyka rozmów 148 1,3 Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 71 0,6 Brak danych 29 0,2 Ogółem 11 479 100 725 569 69 56 27 4 565 417 109 24 13 2 238 193 45 106 68 19 10 9 6,3 5,0 0,6 0,5 0,2 0,0 4,9 3,6 1,0 0,2 0,1 0,0 2,1 1,7 0,4 0,9 0,6 0,2 0,1 0,0 ~ 107 ~

~ 108 ~

Tabela nr 19 Problemy występujące w rozmowach przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2009 r. Lp. Przyczyna rozmowy Liczba rozmów % 1. Oddalenie roszczenia 1 975 17,2 2. Spór co do wysokości przyznanego 3 061 26,7 odszkodowania lub świadczenia 3. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym 1 458 12,7 4. Podwójne ubezpieczenie OC komunikacyjne 1 316 11,5 5. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 1 134 9,9 6. Prośba o ukierunkowanie w działaniu 1 068 9,3 7. Poprawność rozliczania, wysokość, zwrot składek 325 2,8 ubezpieczeniowych 8. Procedury ubezpieczeniowe 149 1,3 9. Regres 98 0,9 10. Zaniżona wartość wykupu polisy 65 0,6 (dot. ub. na życie) 11. Problemy z zawieraniem umowy ubezpieczenia w 57 0,5 tzw. systemie direct 12. Odmowa wglądu w akta szkodowe 16 0,1 13. Odmowa wykupu polisy 9 0,0 (dot. ub. na życie) 14. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy 1 0,0 15. Inne przyczyny rozmów 643 5,6 16. Brak danych 32 0,3 17. Brak właściwości RU 72 0,6 18. Ogółem 11 479 100 ~ 109 ~

~ 110 ~

Tabela nr 20 Liczba rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością poszczególnych ZU działu I w porównaniu do ich udziału w rynku w 2009 r. Lp. ZU dział I Liczba rozmów Procent ogólnej liczby rozmów udział z.u. w rynku działu I w % (stan na 30.09.2009 r.)* 1. AEGON TU na Życie S.A. - - 2,037 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 29 3,984 6,117 3. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 49 6,731 5,467 4. AVIVA TU na Życie S.A. 35 4,808 5,547 5. AXA ŻYCIE TU S.A. 21 2,885 1,766 6. BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group 5 0,687 1,443 7. BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. - - 0,716 8. TU na Życie Cardif Polska S.A. 23 3,159 1,357 9. TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group 19 2,610 1,127 10. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 2 0,275 0,111 11. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 21 2,885 1,162 12. TU na Życie Europa S.A. 27 3,709 7,887 13. Generali Życie TU S.A. 30 4,121 3,080 14. HDI-Gerling Życie TU S.A. 11 1,511 0,589 15. ING TU na Życie S.A. 13 1,786 9,587 16. TU INTER ŻYCIE Polska S.A. 3 0,412 0,007 17. LINK 4 LIFE TU na Życie S.A. - - 0,010 ~ 111 ~

Lp. ZU dział I Liczba rozmów Procent ogólnej liczby rozmów udział z.u. w rynku działu I w % (stan na 30.09.2009 r.)* 18. MACIF Życie TUW - - 0,019 19. MetLife TU na Życie S.A. 3 0,412 0,406 20. Nordea Polska TU na Życie S.A. 4 0,549 4,046 21. TU na Życie Polisa Życie S.A. 18 2,473 0,276 22. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 2 0,275 0,511 23. PZU Życie S.A. Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. stary portfel) Ub. na życie zawarte po 1989r. 336 15 321 46,154 2,061 44,093 24. TUW Rejent Life - - 0,037 25. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 5 0,687 0,065 26. Skandia Życie TU S.A. 16 2,198 1,059 27. TU SKOK Życie S.A. 6 0,824 0,201 28. UNIQA TU na Życie S.A. 7 0,962 3,408 29. Uniwersum Życie TU S.A. 1 0,137 0,017 30. TUnŻ WARTA S.A. 32 4,396 9,460 31. Zagraniczne ZU 10 1,374 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2009. 32,484 ~ 112 ~

~ 113 ~

Wykres nr 10b Tabela nr 21 Liczba rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością poszczególnych ZU działu II w porównaniu do ich udziału w rynku w 2009 r. Lp. ZU dział II Liczba rozmów Procent ogólnej liczby rozmów udział z.u. w rynku działu II w % (stan na 30.09.2009 r.)* 1. TU Allianz Polska S.A. 545 5,577 7,523 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 111 1,136 0,911 3. AXA TUiR S.A. 7 0,072 0,230 4. BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group 185 1,893 0,838 5. BRE Ubezpieczenia TU S.A. 10 0,102 0,453 6. BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. - - 0,492 7. TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group 442 4,523 3,300 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 6 0,061 0,061 9. STU Ergo Hestia S.A. 710 7,265 9,904 10. TU Euler Hermes S.A. 3 0,031 0,997 11. TU Europa S.A. 30 0,307 1,479 12. Generali TU S.A. 291 2,978 3,524 13. HDI Asekuracja TU S.A. 412 4,216 3,943 14. HDI Gerling Polska TU S.A. 7 0,072 0,452 15. TU INTER Polska S.A. 22 0,225 0,299 16. TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group 227 2,323 3,481 17. KUKE S.A. - - 0,121 ~ 114 ~

Lp. ZU dział II Liczba rozmów Procent ogólnej liczby rozmów udział z.u. w rynku działu II w % (stan na 30.09.2009 r.)* 18. Link 4 TU S.A. 641 6,559 1,135 19. MTU Moje TU S.A. 375 3,837 2,093 20. TUiR Partner S.A. 2 0,020 0,003 21. Polskie Towarzystwo Reasekuracyjne S.A. - - 1,360 22. PTU S.A. 349 3,571 2,087 23. TU Polski Związek Motorowy S.A. Vienna Insurance Group 111 1,136 1,035 24. PZU S.A. 3 128 32,007 38,487 25. Signal Iduna Polska TU S.A. 76 0,778 0,310 26. UNIQA TU S.A. 334 3,418 3,581 27. TuiR WARTA S.A. 1 050 10,744 8,876 28. TUW Bezpieczny Dom - - 0,000 29. Concordia Polska TUW 6 0,061 0,686 30. TUW Cuprum - - 0,137 31. Pocztowe TUW 24 0,246 0,129 32. TUW SKOK 1 0,010 0,810 33. TUW TUW 99 1,013 1,036 34. TUW TUZ 16 0,164 0,225 35. TuiR Polisa S.A. (w upadłości) 3 0,031-36. TuiR GWARANT S.A. (w likwidacji) 1 0,010-37. PTU Gryf S.A. (w upadłości) 1 0,010 - ~ 115 ~

38. Oddziały zagranicznych ZU w Polsce: - Axa Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce - Chartis Europe S.A. Oddział w Polsce (dawniej AIG Europe S.A. Oddział w Polsce) - Liberty Seguros Oddział w Polsce 168 1,719 39. Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący ZU 11 0,113 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2009. 425 236 21 4,349 2,415 0,215 - ~ 116 ~

~ 117 ~

3.2. Dyżury z zakresu zabezpieczenia emerytalnego W zakresie zabezpieczenia emerytalnego w 2009 r. w BRU zanotowano 101 rozmów telefonicznych (tabela nr 22, wykres do tab. nr 22). Najwięcej z nich dotyczyło nieprawidłowości w funkcjonowaniu podmiotów działających w ramach II filaru polskiego systemu emerytalnego (tabela nr 24, wykres do tab. nr 24). Porad w tym zakresie udzielono w 71 rozmowach, co stanowiło 70,3% rozmów ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Największą grupę stanowiły rozmowy dotyczące interpretacji przepisów z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Pozostałe dotyczyły głównie: podziału środków po śmierci członka OFE; transferu członków pomiędzy funduszami i dokonania wypłaty transferowej; nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych prowadzonych na rzecz OFE; możliwości anulowania umowy o członkostwo w OFE wskutek błędu co do treści oświadczenia woli i nabycia wcześniejszych uprawnień emerytalnych; podejrzenia sfałszowania podpisu strony na umowie o członkostwo w funduszu; odmowy bądź braku informacji o stanie rachunku; nieprawidłowości w prowadzeniu rejestru członków OFE; opłat pobieranych przez OFE; podziału środków po rozwodzie. (tabela nr 23, wykres do tab. nr 23) Drugie miejsce pod względem liczby rozmów zajmowały rozmowy dotyczące nieprawidłowości w funkcjonowaniu ZUS (łącznie 19 rozmów, co stanowiło 18,8% rozmów ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 24, wykres do tab. nr 24). W rozmowach podnoszono przeważnie problemy opóźnienia w przekazywaniu bądź nieprzekazywanie składek z ZUS do OFE. Takich porad udzielono w 9 rozmowach, co stanowiło 8,9% ogółu rozmów. W pozostałych przypadkach proszono o interpretację przepisów dot. ZUS w ramach systemu ubezpieczeń społecznych (tematyka tych rozmów często wykraczała poza zakres kompetencji RU). Analizując wszystkie rozmowy w ujęciu podmiotowym, najwięcej rozmów na działalność PTE dotyczyło Nordea PTE S.A. zarządzające Nordea OFE (6 rozmów). Po 3 rozmowy przeprowadzono w sprawie AVIVA PTE AVIVA BZ WBK S.A. zarządzające ~ 118 ~

AVIVA OFE AVIVA BZ WBK wraz z PTE PZU S.A. zarządzające OFE PZU Złota Jesień. W sprawie AEGON PTE S.A. zarządzające AEGON OFE oraz PKO BP Bankowy PTE S.A. zarządzające PKO BP Bankowy OFE i Pocztylion-Arka PTE S.A. zarządzający OFE Pocztylion przeprowadzono 2 rozmowy. Po jednej rozmowie odnotowano na PTE Allianz Polska S.A. zarządzające Allianz Polska OFE, Amplico PTE S.A. zarządzające Amplico OFE, oraz ING PTE S.A. zarządzające ING OFE i PTE Polsat S.A. zarządzając OFE Polsat (tabela nr 24, wykres do tab. nr 24). W przypadku 48 rozmów skarżący odnosili się do całego rynku OFE nie określając nazwy konkretnego podmiotu skargi, a jedynie przedstawili swoje wątpliwości odnośnie interpretacji przepisów prawa. ~ 119 ~

Tabela nr 22 Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w latach 2003 2009 Lp. Rok Liczba 1. 2003 69 2. 2004 129 3. 2005 182 4. 2006 217 5. 2007 107 6. 2008 48 7. 2009 101 8. Ogółem 853 ~ 120 ~

Tabela nr 23 Przedmiot rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w 2009 r. Lp. Przedmiot rozmowy Liczba rozmów % 1. Podział środków po śmierci członka OFE 13 12,9 2. Zmiana Funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 12 11,9 3. Nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych 9 8,9 4. Nieprzekazywanie składek do OFE 9 8,9 5. Anulowanie umowy ze względu na nabycie prawa 6 5,9 do wcześniejszej emerytury 6. Podejrzenie sfałszowania podpisu strony na umowie 5 5,0 o członkostwo w funduszu 7. Odmowa lub brak informacji o stanie rachunku 4 4,0 8. Nieprawidłowości w prowadzeniu rejestru 1 1,0 9. Opłaty pobierane przez OFE 1 1,0 10. Podział środków po rozwodzie 1 1,0 11. Interpretacja przepisów 28 27,7 12. Inne 12 11,9 13. Ogółem 101 100 ~ 121 ~

~ 122 ~