Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w 2009 roku

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w 2009 roku Warszawa, 2010

I. Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpiecze gospodarczych W 2009 roku Rzecznik Ubezpieczonych otrzyma 8566 pisemnych skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych. Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych nap ywa y zarówno bezpo rednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczaj cych, uposa onych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (6704 sprawy tj. 78,3 %), jak te za po rednictwem innych podmiotów (1862 sprawy 21,7 %) (tabela nr 2, wykres do tab. nr 2). Zgodnie z zawartym w dniu 21 czerwca 2007 roku Porozumieniem o wspó pracy pomi dzy Komisj Nadzoru Finansowego a Rzecznikiem Ubezpieczonych, Komisja nie przekaza a Rzecznikowi adnej sprawy z zakresu ubezpiecze gospodarczych w omawianym okresie sprawozdawczym. Rzecznik Ubezpieczonych przekaza do Komisji Nadzoru Finansowego 3 sprawy, co stanowi o 0,04% wszystkich spraw, które wp yn y do Biura w 2009r. W przedstawianym okresie sprawozdawczym - podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosi a si do ubezpiecze komunikacyjnych 5269 skarg (61,5%). W ród nich najwi cej skarg odnotowano na obowi zkowe ubezpieczenie odpowiedzialno ci cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych 3046 skarg (35,5%), oraz sk adki ubezpieczeniowe (1224 skargi tj. 14,3%), gdzie ubezpieczaj cy skar yli si przede wszystkim na: wyst powanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej cz ci sk adki za OC komunikacyjne w nast pstwie zbycia pojazdu; wysoko sk adek, w tym na konstrukcj taryf sk adek. Wysoka pozycja w zakresie liczebno ci skarg w grupie ubezpiecze komunikacyjnych przypad a problemom odnosz cym si do ubezpiecze auto - casco 854 skargi (10,0%). Ponadto cz skarg dotyczy a Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najcz ciej odmowy uznania w ca o ci lub w cz ci zasadno ci zg aszanych roszcze odszkodowawczych (49 skarg 0,6%) oraz nak adania op at tytu em niedope nienia obowi zku zawarcia umowy obowi zkowego ubezpieczenia odpowiedzialno ci cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (19 skarg 0,2). Pozosta e wyst pienia skar cych w tej grupie skarg dotyczy y ubezpieczenia nast pstw nieszcz liwych wypadków kierowcy 2

i pasa erów 40 skarg (0,4%), ubezpiecze assistance 22 skargi (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty 15 skarg (0,2%) (tabela nr 3, wykres do tab. nr 3). Drugie miejsce z uwagi na liczb, zajmowa y skargi dotycz ce ubezpiecze na ycie cznie 1315 skarg, co stanowi o 15,3% wszystkich spraw z zakresu ubezpiecze gospodarczych, które w tym okresie wp yn y do Rzecznika Ubezpieczonych. W ramach tych skarg wyró niamy umowy zawarte przed 1989 rokiem przez Pa stwowy Zak ad Ubezpiecze a realizowane obecnie przez Powszechny Zak ad Ubezpiecze na ycie S.A. (tzw. stary portfel), których problematyka wi e si ze zbyt nisk kwot ustalonego wiadczenia z tytu u ubezpieczenia dzieci (tzw. ubezpieczenie posagowe) lub ubezpieczenie renty odroczonej. W tej grupie w 2009 roku odnotowano 89 spraw tj. 1,0%. Drugi rodzaj umów wchodz cych w zakres skarg dotycz cych ubezpiecze na ycie to umowy zawarte po 1989 roku - cznie takich skarg odnotowano 1226 (14,3%). Najwi cej spraw z omawianego zakresu dotyczy o ubezpiecze wypadkowych i chorobowych b d cych uzupe nieniem ubezpiecze na ycie 584 sprawy (6,8%). Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczy a ubezpiecze na ycie (367 spraw - 4,3%). Kolejne miejsce zaj y skargi zwi zane ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem sk adek ubezpieczeniowych, w tym najcz ciej odmowy zwrotu niewykorzystanej cz ci sk adki w przypadku wcze niejszej sp aty kredytu/po yczki (111 spraw 1,3%). Spraw dotycz cych ubezpiecze na ycie zwi zanych z ubezpieczeniowym funduszem kapita owym odnotowano 107 (1,3%). W omawianym okresie sprawozdawczym 31 spraw tj. 0,4% zawiera o wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z pro b o interpretacj przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpiecze na ycie. Spory w tej grupie spraw najcz ciej dotyczy y wysoko ci wiadczenia w tym zani enia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak te zbyt niskiej kwoty przyznanego wiadczenia. Pozosta e zarzuty odnosi y si m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zak ad ubezpiecze, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mie ci o si w granicach ochrony gwarantowanej umow (np. nie wyst pi nieszcz liwy wypadek wg definicji okre lonej w owu) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego niew a ciwych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwa tzw. warto ci wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadaj cym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy spory wynikaj ce z okoliczno ci towarzysz cych zawarciu umowy ubezpieczenia, zw aszcza niew a ciwa ocena produktu przez ubezpieczaj cych. 3

Kolejne miejsce pod wzgl dem liczby skarg zajmowa y sprawy odnosz ce si do ubezpieczenia odpowiedzialno ci cywilnej 583 skargi (6,8%), w tym m.in. OC z tytu u wykonywanej dzia alno ci i posiadanego mienia, OC przedsi biorstwa, OC w yciu prywatnym, OC z tytu u wykonywania zawodu oraz OC przewo nika. W skargach tych podnoszone by y najcz ciej zarzuty dotycz ce odmowy wyp aty odszkodowania motywowanej przez zak ad ubezpiecze brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikaj cej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt nisk kwot ustalonego odszkodowania wynikaj c ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej. Nast pna grupa skarg w przedstawianym okresie sprawozdawczym zawiera a zarzuty odnosz ce si do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzie y z w amaniem, od ognia i innych zdarze losowych 391 skarg (4,6%). Przyczyn odmowy wyp aty odszkodowania przez zak ad ubezpiecze by y najcz ciej: brak ochrony ubezpieczeniowej b d cy konsekwencj zakresu ochrony wynikaj cej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowi cego podstaw roszczenia; niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy oraz niedope nienie wymogów ustalonych dla procesu likwidacji szkody w warunkach umowy ubezpieczenia np. brak odpowiednich zabezpiecze, nieterminowe zg oszenie szkody. W 2009 roku odnotowano 175 (2,1%) wyst pie zawieraj cych zapytania dotycz ce interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpiecze osobowych oraz ubezpiecze maj tkowych. Nast pna grupa skarg dotyczy a ubezpieczenia nast pstw nieszcz liwych wypadków cznie 167 skarg (2,0%), w tym skarg odnosz cych si do ubezpiecze nast pstw nieszcz liwych wypadków m odzie y szkolnej 47 (0,6%). Przyczyn tych skarg by y najcz ciej problemy dotycz ce odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialno ci za zdarzenia, gdy - zdaniem zak adu ubezpiecze - nie mie ci si ono w granicach okre lonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysoko odszkodowania - w tym mieszcz si zarówno zarzuty dotycz ce zani enia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak te zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania. 4

Kolejna pozycja w zakresie liczebno ci skarg odnosi a si do ubezpiecze turystycznych 165 skarg (1,9%) tj.: - ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granic ; - ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podró y; - ubezpieczenia baga u; Przyczyn tych skarg by y najcz ciej: - odmowa przyznania odszkodowania motywowana przez zak ad ubezpiecze brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikaj cej z zakresu zawartej umowy; - spory o wysoko odszkodowania lub wiadczenia; - opiesza o w prowadzonym post powaniu odszkodowawczym, co prowadzi o do nieterminowego zaspokajania roszcze. Pozosta e grupy skarg nie przekracza y 1% ogó u spraw, które wp yn y do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym (szczegó owe dane przedstawia tabela nr 3). W okresie obj tym sprawozdaniem zdecydowanie dominowa y zarzuty zawarte w grupach problemów (tabela nr 4, wykres do tab. nr 4): sporu co do wysoko ci przyznanego odszkodowania lub wiadczenia 2997 skarg (35,0%); oddalenia roszczenia zg aszanego z tytu u umowy ubezpieczenia 2435 skarg (28,4%); opiesza o ci w post powaniu odszkodowawczym 1096 skarg (12,8%); wyst powania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpiecze obowi zkowych 855 skarg (10,0%). W wi kszo ci spraw, tj. 7370 (86,1%) Rzecznik Ubezpieczonych podj interwencj (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Podj cie interwencji w danej sprawie mia o miejsce wówczas, gdy z posiadanego materia u wynika o, i naruszone zosta o prawo lub interes osób ubezpieczaj cych, ubezpieczonych, uposa onych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Jej podj cia odmówi w 1167 przypadkach, co stanowi o 13,6% wszystkich skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych. Podstawow przyczyn niepodj cia interwencji by o stwierdzenie, i analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia 5

prawa, b d interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Nie podejmowano równie interwencji w sprawach kierowanych do Rzecznika jako do kolejnego adresata ("do wiadomo ci"), gdy ich autorzy wyra nie zaznaczali, i chodzi im jedynie o zapoznanie Rzecznika z dan spraw. Pewna grupa spraw wymaga a uzupe nienia o dodatkowe informacje, bez których dalsze badanie jej by o niemo liwe. Do zakresu spraw, w których nie podj to interwencji zaliczono równie przypadki braku w a ciwo ci Rzecznika Ubezpieczonych, sprawy w których toczy si post powanie przed s dem, zapad y ju wyroki s dowe lub zawarto ugod z zak adem ubezpiecze, która zawiera a zrzeczenie si przez skar cego dalszych roszcze. W 29 sprawach (0,3%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w post powaniu wewn trznym i dopiero jego zako czenie pozwoli na podj cie decyzji w sprawie dalszego post powania. W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 roku cznie w odniesieniu do 2459 skarg nast pi a zmiana stanowiska na korzy skar cego, co stanowi o 40,5% wszystkich spraw zako czonych, w tym 124 sprawy zosta y uznane w drodze wyj tku (2,0%) (tabela nr 6, wykres do tab. nr 6). W omawianym okresie sprawozdawczym 3604 sprawy zosta y zako czone wynikiem negatywnym, co stanowi o 59,5% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zako czy post powanie interwencyjne. 1360 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych, co stanowi 18,5% wszystkich spraw, w których podj te zosta y czynno ci interwencyjne. W 2009 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wp yn o cznie 1315 skarg odnosz cych si do nieprawid owo ci w dziale I. Na funkcjonowanie okre lonych zak adów ubezpiecze dzia u I odnotowano 1255 wyst pie (tabela nr 7, wykres do tab. nr 7). W 39 przypadkach sprawy odnosi y si do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 20 sprawach brak by o wskazania nazwy zak adu ubezpiecze na ycie, którego dotyczy a skarga oraz 1 sprawa dotyczy a upad ego zak adu ubezpiecze. 6

W omawianym okresie sprawozdawczym skarg odnosz cych si do nieprawid owo ci w dziale II odnotowano cznie 7244. Na dzia alno poszczególnych zak adów ubezpiecze dzia u II wp yn o 6764 skargi (tabela nr 8, wykres do tab. nr 8). W odniesieniu do 115 spraw skar cy nie okre lili nazwy zak adu ubezpiecze dzia u II b d cego podmiotem skargi; 238 spraw dotyczy o Oddzia ów zagranicznych zak adów ubezpiecze w Polsce; 71 spraw dotyczy o Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; w 42 przypadkach wyst pienia skar cych odnosi y si do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zak ady ubezpiecze jako reprezentanta do spraw roszcze na terenie Polski nie b d cymi ZU; 8 skarg odnotowano na dzia alno zagranicznych zak adów ubezpiecze ; 4 sprawy odnosi y si do funkcjonowania upad ych zak adów ubezpiecze oraz 2 sprawy dotyczy y dzia alno ci Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. W pozosta ych 7 sprawach brak by o w a ciwo ci Rzecznika Ubezpieczonych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). 7

Tabela nr 1 Podzia skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Lp. Podzia skarg Liczba % 1. - Ubezpieczenia na ycie 1315 15,3 2. I - Pozosta e ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia 7244 84,6 maj tkowe 3. Brak w a ciwo ci Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,1 4. Ogó em 8566 100 Wykres do tab.nr 1 Podzia skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 84,6% 40,0 30,0 20,0 10,0 15,3% 0,1% 0,0 I Brak w a ciwo ci Rzecznika Ubezpieczonych 8

Tabela nr 2 ród o wp ywu skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Lp. ród o wp ywu skarg Liczba % 1. Bezpo rednio od skar cych I Brak w a ciwo ci RU 2. Za po rednictwem: I Brak w a ciwo ci RU 6704 1194 5505 5 1862 121 1739 2 78,3 13,95 64,3 0,05 21,7 1,4 20,3 0,0 2a. Pe nomocników (ogó em), 1722 20,1 2b. innych podmiotów (ogó em): 140 1,6 - Biura Rzecznika Praw Obywatelskich, - Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Biur Poselskich, - Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów, - redakcji gazet i czasopism. 122 1,4 6 0,05 3. Ogó em 8566 100 5 7 0,05 0,1 Wykres do tab.nr 2 ród o wp ywu skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 78,3% 30,0 20,0 10,0 20,1% 1,6% 0,0 Bezpo rednio od skar cych Za po rednictwem pe nomocników Za po rednictwem innych podmiotów 9

Tabela nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Rodzaj ubezpieczenia Liczba % DZIA I Ubezpieczenia na ycie 1315 15,3 Ubezpieczenia zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel) Ubezpieczenia zawarte po 1989r.: 89 1226 1,0 14,3 - Ubezpieczenia na ycie - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia na ycie z ub. funduszem kapita owym - Ubezpieczenia rentowe - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcj NNW) - Sk adki (sposób naliczania, wymiar, zwrot) - Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych - Procedury stosowane przez zak ad ubezpiecze - Upad o zak adów ubezpiecze - Brak danych umo liwiaj cych podj cie interwencji w sprawie I Pozosta e ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia maj tkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - Zielona Karta - Assistance - Sk adki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, tzw. podwójne ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych - NNW kierowcy i pasa erów - UFG (kary i regres) - UFG (dot. likwidacji szkód) 367 4,3 11 0,1 107 1,3 1 0,0 584 6,8 111 1,3 31 0,4 11 0,1 1 0,0 2 0,0 7244 84,6 5269 3046 854 15 22 1224 Ubezpieczenia OC (pozosta e) 583 6,8 Ubezpieczenia mienia 391 4,6 Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 175 2,1 Ubezpieczenia NNW: - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW m odzie y szkolnej Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granic - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podró y 40 19 49 167 120 47 165 114 30 - Ubezpieczenia baga u 21 Regresy 72 0,8 Ubezpieczenia kredytu 51 0,6 Sk adki (pozosta e): sposób naliczania, wymiar, zwrot 48 0,6 Ubezpieczenia NNW m odzie y szkolnej 47 0,6 OC rolników 43 0,5 61,5 35,5 10,0 0,2 0,3 14,3 0,4 0,2 0,6 2,0 1,4 0,6 1,9 1,3 0,3 0,3 10

Procedury stosowane przez zak ad ubezpiecze 43 0,5 Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 36 0,4 Ubezpieczenia upraw 32 0,4 Ubezpieczenia zwierz t w gospodarstwie rolnym 5 0,1 Ubezpieczenia ochrony prawnej 4 0,05 Upad o zak adów ubezpiecze 4 0,05 Ubezpieczenia kosztów leczenia 2 0,0 Casco statków powietrznych i morskich 2 0,0 Ubezpieczenia kart p atniczych 2 0,0 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 2 0,0 Ubezpieczenia maszyn rolniczych 2 0,0 Ubezpieczenia ryzyk budowlanych 2 0,0 Ubezpieczenia ryzyk finansowych 1 0,0 Ubezpieczenia sprz tu gospodarstwa domowego 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych nale no ci eksportowych 1 0,0 Brak danych umo liwiaj cych podj cie interwencji w sprawie 141 1,7 Brak w a ciwo ci Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,1 Ogó em 8566 100 11

Wykres do tab. nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych; 2,1 % Ubezpieczenia NNW; 2,0 % Ubezpieczenia turystyczne; 1,9 % Brak danych; 1,7 % cznie sprawy nie przekraczaj ce 1%; 4,1 % Ubezpieczenia mienia; 4,6 % Ubezpieczenia OC (pozosta e); 6,8% Ubezpieczenia na ycie; 15,3 % Ubezpieczenia komunikacyjne; 61,5 % 12

Tabela nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpiecze gospodarczych wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zani ona warto wykupu polisy 2. Nieprawid owe zarz dzanie polis 3. Odmowa wykupu warto ci polisy 4. Zmiana owu w trakcie trwania umowy 5. Opiesza o w wykupie polisy 6. Zmiana sumy ubezpieczenia 7. Oddalenie roszczenia I 8. Spór co do wysoko ci przyznanego odszkodowania lub wiadczenia I 9. Opiesza o w post powaniu odszkodowawczym I 10. Sposób naliczania, wysoko, zwrot, wezwanie do zap aty sk adki, odmowa przej cia op acania sk adek I 11. Inne, w tym m.in. interpretacja przepisów ubezpieczeniowych, procedury stosowane przez zak ad ubezpiecze I 12. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia I 13. Podwójne ubezpieczenie I 14. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub roz o enia na raty kar i nale no ci regresowych I 67 0,8 20 0,2 16 0,2 8 0,1 8 0,1 5 0,1 2435 695 1740 2997 230 2767 1096 52 1044 524 111 413 389 85 304 20 18 2 28,4 8,1 20,3 35,0 2,7 32,3 12,8 0,6 12,2 6,1 1,3 4,8 4,5 1,0 3,5 0,2 0,2 0,0 855 10,0 91 1,1 15. Brak wyra nej przyczyny skargi 28 0,3 I 16. Brak w a ciwo ci Rzecznika Ubezpieczonych 7 0,1 17. Ogó em 8566 100 13

Wykres do tab. nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpiecze gospodarczych wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Sposób naliczania,wysoko, zwrot,wezwanie do zap aty,odmowa przej cia op acania sk adek; 6,1 % Inne; 4,5 % Odmowa anulowania, zmniejszenia lub roz o enia na raty kar i nale no ci regresowych; 1,1 % cznie sprawy nie przekraczaj ce 1%; 2,1% Podwójne ubezpieczenie; 10,0 % Oddalenie roszczenia; 28,4 % Opiesza o w post powaniu odszkodowawczym; 12,8 % Spór co do wysoko ci przyznanego odszkodowania lub wiadczenia; 35,0 % 14

Tabela nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Lp. Sposób dzia ania Liczba % 1. Podj cie interwencji, w tym: I 2. Niepodj cie interwencji, w tym: I Brak w a ciwo ci RU 7370 1171 6199 1167 139 1021 7 86,1 13,7 72,4 13,6 1,6 11,9 0,1 Przyczyny niepodj cia interwencji (ogó em): - udzielenie wyja nie, o które zwraca si konsument lub gdy stwierdzono brak przes anek formalno-prawnych do interwencji RU, - przes anie skargi do wiadomo ci RU bez wyra nej pro by o interwencj, - niekompletno dokumentacji, - wycofanie skargi, - brak w a ciwo ci RU. 3. Brak ostatecznej oceny w post powaniu wewn trznym, w tym: I 373 656 115 16 7 29 5 24 4,3 7,7 1,3 0,2 0,1 0,3 0,05 0,25 4. Ogó em 8566 100 Wykres do tab. nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpiecze gospodarczych wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 86,1% 13,6% 0,3% Podj cie interwencji Niepodj cie interwencji Brak ostatecznej oceny w post powaniu wewn trznym 15

Tabela nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpiecze gospodarczych zako czonych w 2009r. Lp. Wynik interwencji Liczba % 1. Uznanie zasadno ci skargi I 2. Uznanie w drodze wyj tku I 2335 167 2168 124 65 59 38,5 2,7 35,8 3. Wynik negatywny 3604 59,5 736 12,2 I 2868 47,3 4. Ogó em 6063* 100 2,0 1,0 1,0 * Sprawy, w których RU zako czy czynno ci interwencyjne. 1360 spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi 18,5 % wszystkich spraw, w których Rzecznik Ubezpieczonych podj interwencj w 2009r. Sprawy w toku: - 212 (2,9%), I - 1148 (15,6%). Wykres do tab. nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpiecze gospodarczych zako czonych w 2009r. 60,0 50,0 40,0 30,0 59,5% 20,0 38,5% 10,0 2,0% 0,0 Uznanie zasadno ci skargi Uznanie w drodze wyj tku Wynik negatywny 16

Tabela nr 7 Liczba skarg na poszczególne zak ady ubezpiecze dzia u I kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych - w porównaniu do ich udzia u w rynku w 2009r. Lp. Zak ady ubezpiecze dzia I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udzia z.u. w rynku dzia u I w % (stan na 30.09.2009r.)* 1. AEGON TU na ycie S.A. 15 1,141 2,037 2. TU Allianz ycie Polska S.A. 39 2,966 6,117 3. PAPTUn ir Amplico Life S.A. 90 6,844 5,467 4. AVIVA TU na ycie S.A. 64 4,867 5,547 5. AXA YCIE TU S.A. 26 1,977 1,766 6. BENEFIA TU na ycie S.A. Vienna Insurance Group 17 1,293 1,443 7. BZ WBK AVIVA TU na ycie S.A. - - 0,716 8. TU na ycie Cardif Polska S.A. 48 3,650 1,357 9. TU na ycie Compensa S.A. Vienna Insurance Group 43 3,270 1,127 10. WTU ir Concordia Capital S.A. 2 0,152 0,111 11. STU na ycie Ergo Hestia S.A. 26 1,977 1,162 12. TU na ycie Europa S.A. 84 6,388 7,887 13. Generali ycie TU S.A. 78 5,932 3,080 14. HDI-Gerling ycie TU S.A. 14 1,065 0,589 15. ING TU na ycie S.A. 31 2,357 9,587 16. TU INTER YCIE Polska S.A. - - 0,007 17. LINK 4 LIFE TU na ycie S.A. - - 0,010 17

Lp. Zak ady ubezpiecze dzia I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udzia z.u. w rynku dzia u I w % (stan na 30.09.2009r.)* 18. MACIF ycie TUW 1 0,076 0,019 19. MetLife TU na ycie S.A. 8 0,608 0,406 20. Nordea Polska TU na ycie S.A. 24 1,825 4,046 21. TU na ycie Polisa ycie S.A. 15 1,141 0,276 22. PRAMERICA ycie TUiR S.A. 2 0,152 0,511 23. PZU ycie S.A. Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel) Ub. na ycie zawarte po 1989r. 557 89 468 42,357 6,768 35,589 24. TUW Rejent Life 1 0,076 0,037 25. Signal Iduna ycie Polska TU S.A. 4 0,304 0,065 26. Skandia ycie TU S.A. 19 1,445 1,059 27. TU SKOK ycie S.A. 5 0,380 0,201 28. UNIQA TU na ycie S.A. 5 0,380 3,408 29. Uniwersum ycie TU S.A. 3 0,228 0,017 30. TUn WARTA S.A. 34 2,586 9,460 31. TU GARDA LIFE S.A. (w likwidacji) 1 0,076-32. Zagraniczne zak ady ubezpiecze 39 2,966 - * Udzia w rynku mierzony sk adk przypisan brutto w dziale I ród o: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpiecze 3/2009 32,484 18

Wykres do tab. nr 7 Liczba skarg na poszczególne zak ady ubezpiecze dzia u I kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych - w porównaniu do ich udzia u w 2009r. AEGON TU na ycie S.A. TU Allianz ycie Polska S.A. PAPTUn ir Amplico Life S.A. AVIVA TU na ycie S.A. AXA ycie TU S.A. BENEFIA TU na ycie S.A. TU na ycie Cardif Polska S.A. TU na ycie Compensa S.A. WTU ir Concordia Capital S.A. STU na ycie Ergo Hestia S.A. TU na ycie Europa S.A. Generali ycie TU S.A. HDI-Gerling ycie TU S.A. ING TU na ycie S.A. MACIF ycie TUW MetLife TU na ycie S.A. Nordea Polska TU na ycie S.A. TU na ycie Polisa - ycie S.A. PRAMERICA ycie TUiR S.A. PZU ycie S.A. TUW REJENT-LIFE Signal Iduna ycie Polska S.A. Skandia ycie TU S.A. TU SKOK ycie S.A. UNIQA TU na ycie S.A. Universum- ycie TU S.A. TUn WARTA S.A. 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 Udzia w rynku Liczba skarg w % 19

Tabela nr 8 Liczba skarg na poszczególne zak ady ubezpiecze dzia u II kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w porównaniu do ich udzia u w rynku w 2009r. Lp. Zak ady ubezpiecze dzia II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udzia z.u. w rynku dzia u II w % (stan na 30.09.2009r.)* 1. TU Allianz Polska S.A. 350 4,832 7,523 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 89 1,229 0,911 3. AXA TUiR S.A. 4 0,055 0,230 4. BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group 124 1,712 0,838 5. BRE Ubezpieczenia TU S.A. 29 0,400 0,453 6. BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. 2 0,028 0,492 7. TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group 258 3,562 3,300 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 3 0,041 0,061 9. STU Ergo Hestia S.A. 573 7,910 9,904 10. TU Euler Hermes S.A. 3 0,041 0,997 11. TU Europa S.A. 17 0,235 1,479 12. Generali TU S.A. 238 3,285 3,524 13. HDI Asekuracja TU S.A. 375 5,177 3,943 14. HDI Gerling Polska TU S.A. 4 0,055 0,452 15. TU INTER Polska S.A. 19 0,262 0,299 16. TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group 210 2,899 3,481 17. KUKE S.A. - - 0,121 20

Lp. Zak ady ubezpiecze dzia II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udzia z.u. w rynku dzia u II w % (stan na 30.09.2009r.)* 18. Link 4 TU S.A. 446 6,157 1,135 19. MTU Moje TU S.A. 418 5,770 2,093 20. TUiR Partner S.A. - - 0,003 21. Polskie Towarzystwo Reasekuracyjne S.A. - - 1,360 22. PTU S.A. 242 3,341 2,087 23. TU Polski Zwi zek Motorowy S.A. Vienna Insurance Group 122 1,684 1,035 24. PZU S.A. 1883 25,994 38,487 25. Signal Iduna Polska TU S.A. 140 1,933 0,310 26. UNIQA TU S.A. 276 3,810 3,581 27. TUiR WARTA S.A. 748 10,326 8,876 28. TUW Bezpieczny Dom - - 0,000 29. Concordia Polska TUW 15 0,207 0,686 30. TUW Cuprum 1 0,014 0,137 31. Pocztowe TUW 25 0,345 0,129 32. TUW SKOK 13 0,179 0,810 33. TUW TUW 124 1,712 1,036 34. TUW TUZ 13 0,179 0,225 35. TUiR Polisa S.A. (w upad o ci) 1 0,014-36. ZU WESTA S.A. (w upad o ci) 2 0,028-37. TUiR GWARANT S.A. (w likwidacji) 1 0,014-21

38. Oddzia y zagranicznych zak adów ubezpiecze w Polsce: - Liberty Seguros Oddzia w Polsce - AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddzia w Polsce - Europaische Reiseversicherung AG Oddzia w Polsce - Chartis Europe S.A. Oddzia w Polsce (dawniej AIG Europe S.A. Oddzia w Polsce) - ACE European Group Limited Sp. z o.o. Oddzia w Polsce - Cardif-Assurances Risques Divers S.A. Oddzia w Polsce - Mondial Assistance International AG S.A. G ówny Oddzia w Polsce - XL Insurance S.A. Oddzia w Polsce 1 0,014 39. Zagraniczne zak ady ubezpiecze 8 0,110-40. Reprezentanci do spraw roszcze na terenie Polski nie b d cy ZU 42 0,580 - * Udzia w rynku mierzony sk adk przypisan brutto w dziale II ród o: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpiecze 3/2009 238 99 94 19 16 4 3 2 3,285 1,367 1,298 0,262 0,220 0,055 0,041 0,028-22

Wykres do tab. nr 8 Liczba skarg na poszczególne zak ady ubezpiecze dzia u II kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych - w porównaniu do ich udzia u w rynku w 2009r. TU Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. BRE Ubezpieczenia TU S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Euler Hermes S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. HDI Asekuracja TU S.A. HDI Gerling Polska TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. Link 4 TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpiecze S.A. PTU S.A. PZM TU S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUW TUZ 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 Udzia w rynku Liczba skarg w % 23

II. Rozpatrywanie skarg dotycz cych problematyki zabezpieczenia spo ecznego W 2009 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wp yn o ogó em 1187 pisemnych skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego. Najliczniejsza grupa spraw, które wp yn y do Rzecznika Ubezpieczonych, odnosi a si do dostrze onych nieprawid owo ci w funkcjonowaniu otwartych funduszy emerytalnych ( cznie 1081 skargi, tj. 91,1% spraw ogó em z zakresu zabezpieczenia spo ecznego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Pisemne wyst pienia uczestników systemu w zakresie otwartych funduszy emerytalnych dotyczy y przede wszystkim: problemów towarzysz cych zmianie OFE, w tym akwizycji i dokonywaniu wyp aty transferowej; mo liwo ci anulowania umowy o cz onkostwo wskutek b du co do tre ci o wiadczenia woli i nabycia wcze niejszych uprawnie emerytalnych; nieprawid owo ci w prowadzeniu rejestru cz onków OFE; nieotrzymania przez osoby uprawnione rodków zgromadzonych na rachunku zmar ego cz onka OFE; nieprawid owo ci w czynno ciach akwizycyjnych. Pojedyncze wyst pienia dotyczy y: braku informacji o stanie rachunku; odmowy wyp aty emerytury kapita owej; zawarcia umowy w wyniku wprowadzenia w b d; kwestii podzia u rodków w przypadku rozwodu; sfa szowania umowy; zmiany wysoko ci op aty pobranej od sk adki przekazanej przez ZUS; interpretacji prawa. Analizuj c skargi w uj ciu podmiotowym (tabela nr 10), najwi cej wyst pie na dzia alno powszechnych towarzystw emerytalnych dotyczy o NORDEA PTE S.A. 24

zarz dzaj cego NORDEA OFE (1048 spraw 1 ). Pozosta e skargi z o ono na PTE PZU S.A. zarz dzaj ce OFE PZU Z ota Jesie (10 spraw), AVIVA PTE AVIVA BPH CU WBK S.A. zarz dzaj ce AVIVA OFE BPH CU WBK 2 (8 spraw), AMPLICO PTE S.A. 3 zarz dzaj ce AMPLICO OFE (5 spraw), ING PTE S.A zarz dzaj ce ING OFE (4 sprawy), GENERALI PTE S.A. zarz dzaj ce GENERALI OFE (2 sprawy), AXA PTE S.A. zarz dzaj ca AXA OFE (1 sprawa), PTE BANKOWY S.A. zarz dzaj ce OFE Bankowy (1 sprawa), oraz na PTE POLSAT S.A. zarz dzaj ce OFE POLSAT (1 sprawa). Z o ono tak e jedn skarg dotycz c funkcjonowania otwartych funduszy emerytalnych, która nie wskazywa a na konkretny podmiot rynku. Dodatkowo do Rzecznika Ubezpieczonych wp yn y dwie sprawy dotycz ce indywidualnych kont emerytalnych oraz dwie dotycz ce udost pniania danych osobowych cz onków OFE pomi dzy agentami z naruszeniem przepisów o ochronie danych osobowych. Jedna pro ba dotyczy a sytuacji prawnej osoby b d cej w przesz o ci przedstawicielem jednego z OFE. Rzecznik Ubezpieczonych otrzyma tak e skargi na dzia alno Zak adu Ubezpiecze Spo ecznych ( cznie 95 skarg, tj. 8,0% spraw ogó em z zakresu zabezpieczenia spo ecznego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Zdecydowana wi kszo skarg dotyczy a jednak dzia alno ci ZUS niezwi zanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego wówczas Rzecznik Ubezpieczonych nie móg podj interwencji, przekazywa jednak skarg do rozpatrzenia zgodnie z w a ciwo ci do Centrali ZUS lub wskazywa skar cym instytucj w a ciw w danej sprawie (83 sprawy). Pozosta e skargi na funkcjonowanie ZUS dotyczy y g ównie problemu nieprzekazywania sk adek na rachunki ubezpieczonych w OFE b d innych spraw zwi zanych z dzia alno ci ZUS np. brak informacji o stanie rachunku (12 skarg). Najwi ksza grupa skarg odnosi a si do problematyki zmiany funduszu i dokonania wyp aty transferowej (1045 skarg; 88,0 % spraw ogó em - tabela nr 11, wykres do tab. nr 11). Z analizy przedmiotowych spraw wynika, i opisywane przez skar cych problemy dotyczy y najcz ciej: zakwestionowania przez bieg ego grafologa podpisów przedstawionych na zawiadomieniach o przyst pieniu do innego OFE; 1 Do Rzecznika Ubezpieczonych wp yn a skarga grupowa na dzia alno NORDEA Powszechnego Towarzystwa Emerytalnego S.A. Wyst puj cy poprzez pe nomocnika cz onkowie OFE NORDEA skar yli si na utrudnianie zmiany otwartego funduszu emerytalnego. 2 Od dnia 1.06.2009 r. nast pi a zmiana nazwy z Commercial Union PTE BPH CU WBK S.A. na Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A. 3 Od dnia 22.09.2009r.nast pi a zmiana nazwy z AIG PTE SA na Amplico PTE S.A. 25

niedostarczenia do dotychczasowego funduszu prawid owo wype nionego zawiadomienia o zawarciu umowy z innym OFE, z wnioskiem o dokonanie wyp aty transferowej; wprowadzenia przez fundusz w b d co do dokonania op aty zwi zanej ze zmian funduszu emerytalnego. W zwi zku z powy szym dotychczasowy fundusz nie umieszcza ubezpieczonego na li cie osób zmieniaj cych OFE, w zwi zku z tym ZUS nie móg dokona zmiany w Centralnym Rejestrze Cz onków OFE, a w konsekwencji zmiana funduszu i wyp ata transferowa nie dochodzi a do skutku. Cz skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego skierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczy a anulowania umowy cz onkostwa w OFE na skutek niewiedzy o utracie prawa do wcze niejszego wiadczenia emerytalnego (11 spraw 0,9% ogó u spraw), b dne prowadzenie rejestru cz onków OFE (8 spraw 0,7%) oraz nieprawid owo ci w wyp acie rodków po mierci cz onka OFE (7 skarg 0,6% wszystkich spraw). Ze wzgl du na niedostateczn wiedz ubezpieczonych o funkcjonowaniu II filaru, cz zapyta dotyczy a tre ci obowi zuj cych przepisów w zakresie dziedziczenia rodków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich wyp aty w przypadku mierci cz onka funduszu. Ponadto do Rzecznika Ubezpieczonych wp yn y trzy skargi na nieprawid owo ci w czynno ciach akwizycyjnych. Pozosta e sprawy dotyczy y braku informacji o stanie rachunku, odmowy wyp aty emerytury kapita owej, kwestii podzia u rodków po rozwodzie, zawarcia umowy w wyniku wprowadzenia w b d, sfa szowania umowy, zmiany wysoko ci op at od sk adki przekazanej przez ZUS (po 1 skardze 0,6% spraw cznie). W omawianym okresie sprawozdawczym 92 skarg (7,7% wszystkich spraw) skierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych nie mie ci o si w zakresie jego kompetencji. Sprawy te by y przekazywane zgodnie z w a ciwo ci do odpowiednich adresatów z powiadomieniem autorów wyst pie o przekazaniu ich spraw zgodnie z w a ciwo ci lub wskazywano skar cym mo liwo z o enia skargi do odpowiedniego podmiotu. Po przeanalizowaniu 1187 wyst pie, jakie wp yn y do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 roku, podj to czynno ci interwencyjne w 1067 sprawach, co stanowi o 89,9% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego (tabela nr 12, wykres do tab. 12). 26

W 120 sprawach, co stanowi o 10,1% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego, Rzecznik Ubezpieczonych nie podj interwencji. Niepodj cie interwencji zazwyczaj spowodowane by o brakiem w a ciwo ci Rzecznika, wcze niejszym rozpatrywaniem sprawy przez S dy Ubezpiecze Spo ecznych, wskazaniem Skar cemu innego podmiotu w a ciwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby kieruj cej wyst pienie, w którym zawarta by a jedynie pro ba o wyja nienie przepisów prawnych dotycz cych dzia alno ci OFE. Interwencje nie by y równie podejmowane w sprawach kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych jako do kolejnego adresata ( do wiadomo ci ), gdy ich autorzy wyra nie zaznaczali, e chodzi im jedynie o zapoznanie instytucji Rzecznika z dan spraw. Jedna sprawa zosta a wycofana przez osob Skar c przed podj ciem czynno ci wyja niaj cych. W wyniku interwencji podj tych przez Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 r., w przypadku zako czenia post powania, 18 spraw zako czy o si pozytywnym wynikiem dla skar cych, a 49 spraw uzyska o wynik negatywny. Warto zwróci uwag, i 1046 spraw, w których Rzecznik podj interwencj, nie zosta o jeszcze rozstrzygni tych. Przewa aj c cz spraw w toku stanowi dwie skargi zbiorowe z o one w imieniu 1034 cz onków funduszu Nordea. Rzecznik Ubezpieczonych uznawa spraw za zako czon, gdy: PTE uznawa o zasadno interwencji i zmienia o swoje wcze niejsze stanowisko; w wietle kolejnych wyja nie i po wnikliwej analizie sprawy Rzecznik oceni, e prawo b d interesy cz onków OFE nie zosta y naruszone lub wyczerpa wszystkie mo liwo ci dzia ania, jednak PTE nie zmieni o stanowiska w sprawie wówczas Rzecznik informowa skar cych o przys uguj cym im prawie wyst pienia na drog s dow. 27

Tabela nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 r. z podzia em na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba skarg % 1. OFE 1081 91,1 2. ZUS* 95 8,0 3. INNE 11 0,9 4. Ogó em 1187 100 *12 skarg w sprawie ZUS (12,6%) dot. zabezpieczenia emerytalnego, a 83 skargi (87,4%) to z a w a ciwo Wykres do tab. nr 9 Zestawienie podmiotów skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. INNE 0,9% ZUS* 8,0% OFE 91,1% 28

Tabela nr 10 Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia spo ecznego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. Lp. Podmioty Liczba cz onków OFE 4 Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg 1. AEGON PTE S.A. 764 161 - - 2. PTE Allianz Polska S.A. 397 988 - - 3. Amplico PTE S.A. 5 1 100 787 5 0,5 4. Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A. 6 2 893 470 8 0,7 5. AXA PTE S.A. 799 007 1 0,1 6. Generali PTE S.A. 681 043 2 0,2 7. ING PTE S.A. 2 902 659 4 0,4 8. NORDEA PTE S.A. 827 615 1048 95,4 9. Pekao Pionieer PTE S.A. 348 436 - - 10 PKO BP Bankowy PTE S.A 7. 417 840 1 0,1 11. Pocztylion Arka PTE S.A. 467 615 - - 12. PTE Polsat S.A. 322 662 1 0,1 13. PTE PZU S.A. 2 119 094 10 0,9 14. PTE Warta S.A. 318 280 - - 15. Brak nazwy PTE - 1 0,1 16. Inne - 5 0,5 17. ZUS 8-12 1,0 18. OGÓ EM 1098 100 4 ród o KNF - Cz onkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzie : 26.12.2009 r. 5 Od dnia 22.09.2009r. nast pi a zmiana nazwy z AIG PTE SA na Amplico PTE SA 6 Od dnia 1.06.2009 r. nast pi a zmiana nazwy z Commercial Union PTE BPH CU WBK S.A. na Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A. 7 Od dnia 23.12.2009r. nast pi a zmiana nazwy Bankowy PTE na PKO BP Bankowy PTE 8 Skargi na ZUS dotycz tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego 29

Tabela nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 r. Lp. Przedmiot Liczba skarg % 1. 2. Zmiana funduszu i dokonanie wyp aty transferowej Anulowanie umowy ze wzgl du na nabycie prawa do wcze niejszej emerytury 1045 88,0 11 0,9 3. Nieprzekazywanie sk adek do OFE 9 0,8 4. 5. 6. Nieprawid owo ci w prowadzeniu rejestru cz onków Nieprawid owo ci w wyp acie rodków ( mier cz onka OFE) Nieprawid owo ci w czynno ciach akwizycyjnych 8 0,7 7 0,6 3 0,3 7. Brak informacji o stanie rachunku 1 0,1 8. Odmowa wyp aty emerytury kapita owej 1 0,1 9. Podzia rodków po rozwodzie 1 0,1 10. Umowa zawarta w wyniku wprowadzenia w b d 1 0,1 11. Sfa szowanie umowy 1 0,1 12. Zmiana wysoko ci op at od sk adki przekazanej przez ZUS 1 0,1 13. Interpretacja prawa 1 0,1 14. Inne 5 0,4 15. Brak w a ciwo ci RU 92 7,7 16. Ogó em 1187 100 30

Wykres do tab. nr 11 Przedmiot skarg wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w 2009r. Nieprawid owo ci w wyp acie ( mier cz onka OFE) 0,6% Nieprawid owo ci w prowadzeniu rejestru cz onków OFE 0,7% Nieprawid owo ci w czynno ciach akwizycyjnych 0,3% Inne 0,4% Brak w a ciwo ci RU 7,7% Nieprzekazywanie sk adek do OFE 0,8% cznie sprawy nie przekraczaj ce 1% 0,6% Anulowanie umowy ze wzgl du na nabycie prawa do wcze niejszej emerytury 0,9% Zmiana Funduszu i dokonanie wyp aty transferowej 88,0% 31

Tabela nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia spo ecznego wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009 r. Lp. Sposób dzia ania Liczba skarg % 1. Podj cie interwencji 1067 89,9 2. Niepodj cie interwencji, przyczyny: - anulowanie skargi - brak w a ciwo ci RU; - odmowa uzasadnienie niepodj cia interwencji; - udzielenie wyja nie merytorycznych; - skarga do wiadomo ci RU 120 1 44 45 24 6 10,1 0,1 3,7 3,8 2,0 0,5 3. Ogó em 1187 100 Wykres do tab. nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wp ywaj cych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2009r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 89,9% Podj cie interwencji 10,1% Niepodj cie interwencji 32