Eugeniusz KRZEMIEŃ, Radosław WOLNIAK Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów Wydział Organizacji i Zarządzania, Politechnika Śląska Systemy zarządzania informacją i ich wpływ na zarządzanie jakością Streszczenie. Niniejszy artykuł prezentuje podział systemów służących do zarządzania informacją. Wszystkie systemy, jakie są wykorzystywane w tym celu, można z punktu widzenia nasycenia technologią komputerową podzielić na: elektroniczne, hybrydowe i papierowe. W niniejszym artykule zaprezentowana jest charakterystyka każdego z wymienionych systemów oraz dokonano ich porównania. W końcowej części artykuł koncentruje się na problematyce zarządzania informacją w przypadku firm posiadających system oparty o normę z serii ISO 9000 i udowodnieniu, dlaczego w takiej sytuacji najlepszy jest system elektronicznego przetwarzania informacji. The influence of Information Management Systems on Quality Management Abstract. The scope of the following paper is to present and compare information systems using in firms nowadays. Now the information management and adequate use of information is very important, sometimes much more important than to take an information. The information management is a very difficult problem, but a very important one, especially in quality management. In our times many firms use computer systems. Such a situation has some reasons, which we can divide into: technical and organisational ones. Technical reasons are: Fast, exponential development of informational technology (memory, hard discs, etc.). Decrease of computers price in last 20 years. Reduction of computers size. There are also the following organisational reasons: Exponential increase of information processing by organisation. Globalisation. Flexible environment and stiff competition on the market There are three types of information systems: electronic, paper, hybrid. The first system is the modern one but Polish firms are very rarely use full electronic system. Electronic system is very flexible, data management is very fast and system maintenance is medium. Bus system is very expensive to introduce, and workers should be very good educated. But in Poland there are some problems when a certain organisation wants to use such systems. The most important problems are: High cost. Aversion of employees. Aversion of management.
Problems with suitable qualified human resources. Old computer systems existing in firms. In Poland the major part of organisations use hybrid systems. In system like this information has two forms: paper and electronic. There are computers, terminals, and other electronic instruments in the hybrid system, but there is also paper documentation. Such a situation is the reason of many problems. The hybrid information system is expensive to introduce, and in maintenance In this system the education level of workers should be medium. The flexibility of such a system is medium too. The last system is very old and only few firms do not have computer systems at all. Paper system is very slow, not flexible, expensive in maintenance and the security of data is medium. But the cost of introduce this system is very low and workers mustn t be very good educated in computer technology. We can t say which system is the best. Generally, when firm has money for investment the full electronic information system is the best one. But sometimes, especially when the firm is small, and/or our partners doesn t have such electronic systems the paper or hybrid may be a better solution. When we chose one of presented systems we should consider all factors and chose the best adjusted to our needs. Summing up electronic information system has some advantages: Electronic documents occupy little space. A better access to information. Fast speed of information. Little cost of creation and sending information. We can easy introduce change in information system. Easy data protection. Good reliability of data management. But electronic information system also has some disadvantages such as: Hardware and software is very expensive. There is the psychological problem with electronic information systems, because some people don t like work with computers. Organisation should have good educated employees. 1. Geneza informatyzacji procesów zarządzania Występujący w ciągu ostatnich kilkunastu lat wzrost wykorzystania technik komputerowych w zarządzaniu został spowodowany przez jednoczesne wystąpienie szeregu przyczyn. Wszystkie przyczyny, które złożyły się na obecny stan komputeryzacji w zarządzaniu można podzielić na dwie grupy (tablica 1). Pierwszą grupę stanowią przyczyny techniczne, które wiążą się z rozwojem zarówno sprzętu komputerowego (Hardware), jak i oprogramowania (Software). Rozwój techniczny spowodował, że komputery z dużych i drogich urządzeń, które były wykorzystywane przez centra obliczeniowe, zmieniły się w przedmiot codziennego użytku, stosunkowo tani charakteryzujący się niewielkimi rozmiarami. Obecnie komputery są wykorzystywane w każdych warunkach zarówno w przedsiębiorstwach, jak i w gospodarstwach domowych. Drugą grupą przyczyn, wywierających duży wpływ na obecny rozwój komputeryzacji są przyczyny organizacyjne. Żyjemy w czasach wszechobecnej informacji, która dociera do nas ze 2
3 wszystkich stron i staje się integralnym składnikiem naszego życia. Pojawienie się internetu, poczty elektronicznej, przy rosnącej roli telewizji i telefonii komórkowej i powoduje, że ilość informacji, które musi przetwarzać współczesny kierownik, jest wielokrotnie większa niż kilkanaście lat temu. Skuteczne zarządzanie firmą wymaga dostępu do rzetelnych i aktualnych informacji, które stanowią kluczowy zasób przedsiębiorstwa, trudny do podrobienia i mający unikalny charakter, dzięki czemu właściwe zarządzanie informacją stanowi ważny czynnik przewagi konkurencyjnej. Osoby zarządzające nowoczesną firmą muszą w wysokim stopniu posiąść umiejętność korzystania z nowoczesnych źródeł informacji oraz docierania do kluczowych informacji i ich wykorzystania zanim zrobi to konkurencja aby zapewnić przetrwanie i rozwój swego przedsiębiorstwa. Tablica 1. Przyczyny komputeryzacji procesów zarządzania Table 1. Reasons of Computer Aided Management Przyczyny techniczne Przyczyny organizacyjne Szybki rozwój technologii informatycznej, wykładniczy wzrost mocy obliczeniowej komputerów i ilości informacji, które można zgromadzić. Spadek ceny urządzeń informatycznych, które dzięki temu z jednostek wykorzystywanych przez duże centra obliczeniowe, stały się przedmiotem codziennego użytku. Zmniejszenie się rozmiarów komputerów a w efekcie możliwość ich zastosowania w różnorodnych warunkach. Źródło: Opracowanie własne. Wzrost liczby informacji do przetworzenia związanych z rosnącą złożonością procesów zarządzania i produkcji. Globalizacja firm (wzrost liczby oddziałów i krajów na terenie których współczesne przedsiębiorstwa działają). Pojawienie się międzynarodowych korporacji wytwarzających i kupujących podzespoły oraz sprzedających swe produkty na obszarze całego świata. Zaostrzenie walki konkurencyjnej i burzliwość makrootoczenia powodujące konieczność szybkiego reagowania na sytuację rynkową. Jednoczesne wystąpienie obu grup przyczyn doprowadziło do drastycznego, wykładniczego wzrostu informatyzacji. Powstała sytuacja, w której rozwój informatyki powodował uświadomienie przedsiębiorstwom potrzeby jej stosowania a efektywna implementacja technik informatycznych do rozwiązań biznesowych napędzała zapotrzebowania na jeszcze szybszy rozwój branży informatycznej. 2. Papierowe, hybrydowe i elektroniczne zarządzanie informacją stan obecny Pomimo dużej intensywności informatyzacji zarządzania na przestrzeni ostatnich lat daleko jeszcze do sytuacji, w której nie będą występować tradycyjne systemy przetwarzania danych. Obecnie występuje sytuacja znacznego zróżnicowania poziomu komputeryzacji pomiędzy poszczególnymi firmami, jak i wewnątrz firm. Istnieją przedsiębiorstwa i komórki organizacyjne ciągle jeszcze funkcjonujące tak, jakby rewolucja informatyczna w ogóle nie miała miejsca, a jednocześnie istnieją już organizacje, w których występuje pełne elektroniczne zarządzanie informacją, praktycznie w ogóle bez wykorzystania papierowej dokumentacji. Uwzględniając 3
wielką różnorodność stanu komputeryzacji w organizacjach można podzielić organizacje z punktu widzenia sposobu zarządzania informacją i dokumentacją na trzy grupy: Zarządzanie informacją w postaci papierowej do tej grupy zalicza się organizacje wykorzystujące tradycyjne zarządzanie informacją i dokumentacją, bez wykorzystania technik komputerowych. W czystej postaci z taką sytuacja można spotkać się coraz rzadziej. Obecnie, prawie każde przedsiębiorstwo wykorzystuje techniki komputerowe, przynajmniej w podstawowym zakresie oprogramowania biurowego. Jednakże czasem, szczególnie w niewielkich firmach można się jeszcze z podobną sytuacją spotkać. Występujące obecnie trendy pozwalają jednak sądzić, że ta grupa przedsiębiorstw będzie maleć, aż do całkowitego jej zaniku. Hybrydowe zarządzanie informacją, przejawiające się jednoczesnym stosowaniem technik komputerowych i tradycyjnej papierowej dokumentacji. Taka sytuacja obecnie występuje najczęściej. W większości przedsiębiorstw oba systemy zarządzania informacją tradycyjny papierowy i nowoczesny elektroniczny zwykle występują razem, wzajemnie się przenikając. W firmach występują komputerowe systemy wspomagające wiele działań, jednakże większość dokumentacji jest drukowana i analizowana w postaci papierowej. W pełni elektroniczne zarządzanie informacją - jest to system najdoskonalszy, umożliwiający całkowitą integrację wszystkich komputerowych aplikacji wykorzystywanych w przedsiębiorstwie. Dzięki takim systemom nie zachodzi konieczność stosowania papierowej dokumentacji. Systemy te są jednak obecnie jeszcze dość rzadko stosowane. Fakt ten jest spowodowany głównie dużym kosztem wdrożenia takiego rozwiązania. Do niedawna poważną barierą w rozwoju w pełni elektronicznych systemów zarządzania informacją i dokumentacją był także brak odpowiednich rozwiązań prawnych, jednak w tym względzie sytuacja poprawiła się wraz z wejściem w życie ustawy o podpisie elektronicznym. Wybierając konkretne rozwiązanie dla danej firmy należy zanalizować jakie różnice zachodzą pomiędzy wymienionymi metodami zarządzania informacją. W tablicy 2 dokonano analizy porównawczej pomiędzy systemami tradycyjnej papierowej: dokumentacji, systemami hybrydowymi i pełnym elektronicznym zarządzaniem informacją, w aspektach związanych z kosztami i efektywnością. Na podstawie danych zawartych w tablicy można wysnuć następujące wnioski: systemy papierowe są tanie ale wolne i mało elastyczne, systemy w pełni skomputeryzowane są bardzo drogie w fazie wprowadzania, ale ich zaletą jest duża szybkość i elastyczność, systemy hybrydowe są drogie we wprowadzaniu i co ważne także w utrzymaniu, a w aspekcie szybkości i elastyczności znajdują się pomiędzy dwoma powyższymi. 4
5 Tablica 2. Porównanie papierowych, hybrydowych i elektronicznych systemów zarządzania informacją i dokumentacją Table 2. Comparison of paper, hybrid and electronic information and documentation management systems Porównywane aspekty Tradycyjna papierowa dokumentacja Hybrydowe papierowo elektroniczne zarządzanie dokumentacja Pełna komputeryzacja zarządzania dokumentacją w przedsiębiorstwie Koszt wprowadzenia Mały Duży Bardzo duży systemu Koszt utrzymania systemu Średni Duży Średni Koszt wprowadzania Bardzo wysoki Wysoki Niski zmian w systemie Koszt archiwizacji danych Duży Średni Bardzo niski Konieczny poziom Średni Wysoki Wysoki edukacji pracowników Szybkość przetwarzania Mała Średnia Bardzo wysoka danych Konieczność zmiany W zasadzie nie występuje Bardzo częsta W zasadzie nie występuje formatu dokumentów (ewentualnie może (ewentualnie może pomiędzy postacią wystąpić na wejściu lub wystąpić na wejściu lub papierową a elektroniczną. wyjściu gdy partnerzy posługują się informacją elektroniczną) wyjściu gdy partnerzy posługują się informacją papierową) Bezpieczeństwo danych Średnie Niskie Średnie Źródło: Opracowanie własne. 3. System zarządzania informacją i dokumentacją a jakość Aby system zarządzania jakością w przedsiębiorstwie spełniał stawiane przed nim wymagania powinien on być skomputeryzowany. Wprowadzanie systemów zarządzania jakością w oparciu o normy z serii ISO 9000 prowadzi do znacznego wzrostu liczby dokumentacji w przedsiębiorstwie. Wzrost ten w założeniu powinien umożliwić standaryzację działań i dostarczyć kierownictwu dokładnych informacji o wszystkich procesach występujących w przedsiębiorstwie. Taka sytuacja rzeczywiście ma miejsce i gromadzone informacje odgrywają w przedsiębiorstwach pozytywną rolę, ale tylko w przypadku, gdy system zarządzania informacją jest wystarczająco sprawny aby zebrane dane przetworzyć. Obecnie, przy występującej złożoności zarządzania jest to praktycznie niemożliwe bez wykorzystania technik komputerowych. W przypadku tradycyjnego, papierowego zarządzania dokumentacją w firmach występują poważne trudności z precyzyjnym i dokładnym przetworzeniem wszystkich danych. Zjawisko to potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych przez ZETOM Warszawa w przedsiębiorstwach posiadających wdrożony system zarządzania jakością w oparciu o normy ISO. Badania te wykazały, że występujące podczas wdrażania norm niezgodności dotyczą głównie obszaru 5
zarządzania dokumentacją. Stwierdzone niezgodności dotyczyły głównie następujących punktów norm: 1 4.5 nadzorowania dokumentacją 31% niezgodności, dotyczących w szczególności następujących problemów: dokument nie został przekazany wszystkim pracownikom, którzy powinni go otrzymać, pracownicy otrzymywali dokumenty niepotrzebne, zaistniały sytuacje w których pracownicy posiadali potrzebne dokumenty, lecz nie byli świadomi tego faktu, posiadany dokument odwoływał się do innych dokumentów, które nie były posiadane przez danego pracownika, w istniejącej dokumentacji wystąpiły poprawki i uzupełnienia w przypadku których nie można było określić autorów i czasu wprowadzenia, występowały przypadki nie wycofywania starych wersji dokumentów po wprowadzeniu nowych, pojawiły się problemy w komunikacji na linii pracownicy kierownictwo, związane z brakiem informacji dotyczących zaistniałych niezgodności, w wyniku czego kierownicy nie mieli pełnej kontroli nad obiegiem dokumentacji w przedsiębiorstwie. 4.16 zapisów 22% niezgodności, które dotyczyły poniższych zagadnień: 2 w wielu dokumentach występował brak dat i podpisów osób sporządzających zapisy, zapisy nie posiadały numerów i znaków umożliwiających ich identyfikacje i powołanie się na nie, dochodziło do sytuacji wypełniania formularzy niezgodnie z treścią rubryk a nawet do sytuacji wypełniania niewłaściwych formularzy. Wszystkie wymienione niezgodności mogą zostać wyeliminowane, lub co najmniej znacząco ograniczone dzięki zastosowaniu systemów komputerowych. U podstaw wdrażania komputerowych systemów wspomagających zarządzanie jakością powinno leżeć wdrożenie oprogramowania pozwalającego na komputerowe zarządzanie dokumentacją dotyczącą jakości. Nie jest to wymóg konieczny, aby było możliwe wdrażanie oprogramowania wspomagającego inne aspekty zarządzania jakością, na przykład metody QFD i FMEA, ale taki sposób postępowania jest wysoce zalecany. Gdy przedsiębiorstwo ma zamiar wdrożyć oprogramowanie służące do wspomagania metod i narzędzi zarządzania jakością, a nie występuje system zarządzający dokumentacją nie jest możliwa pełna integracja pomiędzy wprowadzonymi metodami. W takim przypadku występuje tak zwane zinformatyzowanie przedsiębiorstwa w postaci wysp, które nie są wzajemnie powiązane. Taki system hybrydowy, w sytuacji gdy mamy do czynienia z informacją w obu postaciach, elektronicznej i papierowej jednocześnie, stwarza wewnątrz przedsiębiorstwa 1 DDM9000, a system zarządzania jakością według ISO. www.logotec.com.pl 2 ibidem, 6
7 liczne problemy związane z koniecznością częstej zmiany formatu informacji z papierowej na elektroniczną i odwrotnie z elektronicznej na papierową. W sytuacji gdy zastosować pełny system komputerowego zarządzania dokumentacją, konieczność zmiany formatu wystąpi tylko na styku przedsiębiorstwo otoczenie i to jedynie w sytuacji, gdy informacje na wejściu lub wyjściu muszą być w postaci papierowej. 4. Podsumowanie Wprowadzenie systemu hybrydowego nie jest zwykle rozwiązaniem efektywnym. Są sytuacje, w których taki system się sprawdza, szczególnie w wypadku gdy nie stosujemy go w przedsiębiorstwie na szeroką skalę, tylko do pojedynczych działań lub pojedynczych metod zarządzania jakością. Jednakże, system hybrydowy pomyślany dla pojedynczych funkcji zarządzania zazwyczaj ma tendencję do rozrastania się. Po pewnym czasie dysponujemy kilku kilkunastoma dobrze zinformatyzowanymi obszarami, pomiędzy którymi znajdują się obszary, w których wykorzystujemy tradycyjną informację. Do tego najczęściej posiadane systemy komputerowe nie zawsze są z sobą kompatybilne i pracują na różnych formatach danych. Na wprowadzenie systemów hybrydowych ponosimy koszty niewiele mniejsze niż na wprowadzenie systemów pełnej komputeryzacji a uzyskujemy efekty znacznie im ustępujące. Nie wynika z tego jednak, że zawsze, w każdym przypadku, system kompleksowej komputeryzacji jest lepszy od systemu hybrydowego. Taki wniosek byłby zbyt daleko idący. Wszystko zależy od ilości przetwarzanych informacji od tego do czego będziemy używać systemu i od innych cech charakterystycznych dla naszej organizacji. Literatura: [1] Chlebus E., Burduk A., Susz S.: Systemy Workflow - Modelowanie i symulacja przepływu pracy. w. Komputerowo zintegrowane zarządzanie tom 1. Pod red. R. Knosali. WNT, Warszawa 2001, S. 127-135. [2] Drelichowski L.: Elementy teorii i praktyki zarządzania z technikami informacyjnymi w przedsiębiorstwie. ATR, Bydgoszcz 2000. [3] Fine D. L., Read W. L.: A Blueprint for Document Control, Quality Progress nr 3, 2000, s. 65-69. [4] Jelonek D.: Uwarunkowania komputerowego zarządzania przepływem dokumentów w organizacji. w: Inteligentne systemy wspomagania decyzji w zarządzaniu pod red. H. Sroki i S. Stanka, AE, Katowice 1997, s.97-103. [5] Kisielnicki J., Sroka H.: Systemy informowania biznesu. Informatyka dla zarządzania, Placet, Warszawa 1999. [6] Kolbusz E., Nowakowski A.: Informatyka w zarządzaniu. Metody i systemy. Zachodniopomorska Szkoła Biznesu, Szczecin 1999. [7] McAtee M. V.: The Paperless Solution. Quality Digest, nr 11 2001, s. 53-54. [8] Schurr K.: Cel i przeznaczenie dokumentacji systemu zarządzania jakością. w: Praktyczne zarządzanie jakością, Alfa-Weka, Warszawa 1997. 7