1 WYMARZONA WYCIECZKA, CZY DROGA PEŁNA PUŁAPEK? U progu wakacji i sezonu urlopowego, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Gdańsku przekazuje Państwu informacje dotyczące najbardziej istotnych zagadnień związanych z realizacją usług turystycznych. Ich znajomość pozwoli zminimalizować ryzyko podjęcia nieprzemyślanej decyzji, na przykład o skorzystaniu z wycieczki krajowej lub zagranicznej organizowanej przez biuro turystyczne, a z drugiej strony zwiększy prawdopodobieństwo, że wybrana oferta spełni Państwa oczekiwania i wyjazd pozostanie na długo w pamięci oraz dostarczy niezapominanych wrażeń. Postanowienia dotyczące ochrony klientów zawierających umowy z organizatorami turystyki i pośrednikami turystycznymi znajdują się przede wszystkim w Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jedn. Dz.U. z 2004 r., nr 223, poz. 2268 z poźn. zm.) oraz w wielu innych ustawach, w tym w Kodeksie cywilnym. Jeżeli postanowimy wyjechać na wycieczkę krajową lub zagraniczną organizowaną przez biuro podróży radzimy najpierw sprawdzić, czy jest ono wpisane do rejestru prowadzonego przez Marszałka Województwa właściwego dla siedziby biura. Posiadanie takiego wpisu jest obowiązkiem organizatora turystyki. Przed podpisaniem umowy z biurem podróży zwróćmy uwagę, czy organizator turystyczny dysponuje odpowiednimi materiałami informacyjnymi opisującymi imprezę turystyczną, z której chcemy skorzystać. Ustawa o usługach turystycznych wskazuje wymagania stawiane materiałom informacyjnym dla klientów, dotyczące oferowanych świadczeń. Materiały te są szczególnie ważne w procesie zawierania przez klientów umów o świadczenie usług turystycznych, ponieważ decyzje o zawarciu umów są podejmowane przez klientów w oparciu o opis tych usług. Organizatorzy lub pośrednicy muszą podać w materiałach pisemnych przeznaczonych dla klientów (broszurach, folderach, katalogach), zawierających ofertę imprezy lub usługi turystycznej następujące informacje: cenę imprezy lub usługi albo sposób jej ustalenia; miejsce pobytu lub trasę imprezy; rodzaj, klasę lub charakterystykę środka transportu; położenie, rodzaj oraz kategorię obiektu zakwaterowania, zgodnie z przepisami kraju pobytu; ilość i rodzaj posiłków; program zwiedzania i atrakcji turystycznych; kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy lub usługi oraz termin zapłaty całej ceny; termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy lub usługi z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń; podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy oraz ogólne informacje o przepisach wizowych, paszportowych i sanitarnych oraz wymaganiach zdrowotnych w zakresie udziału w imprezie. 1
2 Powyższe informacje powinny być podane w sposób dokładny i zrozumiały; nie mogą one wprowadzać klientów w błąd. Należy pamiętać, że w sytuacji, gdy zawarta umowa nie zawiera innych postanowień dotyczących wymaganych elementów umowy, przekazane nam katalogi i foldery przed zawarciem umowy stanowią jej część składową i mamy prawo żądać przestrzegania zawartych w niej zapisów. Analogicznie należy traktować regulamin uczestnictwa w imprezie turystycznej. Również przed zawarciem umowy organizator lub pośrednik mają obowiązek podania klientowi ogólnych informacji o przepisach paszportowych, wizowych, sanitarnych, a w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie wizy lub paszportu. Jeżeli biuro nie dopełni tego obowiązku, a klient nie skorzysta z usługi turystycznej z powodu na przykład odmowy wjazdu do danego państwa, będzie mógł dochodzić odszkodowania. Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego, organizator turystyki będzie wobec klienta odpowiedzialny nie tylko kontraktowo, może także ponieść odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci tzw. zmarnowanego urlopu klienta. Organizator lub pośrednik powinni wskazać także wymagania zdrowotne dotyczące danej imprezy; informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Organizator powinien poinformować także klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na obszarach, które są odwiedzane i o możliwości szczególnego ubezpieczenia. Ponadto przed rozpoczęciem imprezy organizator powinien podać klientowi nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela, do którego klient może zwracać się w razie trudności, jego adres i numer telefonu, planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów; informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsc, jakie klient będzie zajmował w środku transportu. W przypadku imprez dla dzieci organizator powinien podać także informacje o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka. Informacje powinny być podane w formie pisemnej, a ich udzielenie nie zwalnia organizatora z obowiązku opieki nad turystami. Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez powinna być zawarta w formie pisemnej. Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna wskazywać: dane biura podróży, numer wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, numer NIP, a także imię, nazwisko oraz funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała; miejsce pobytu lub trasę wycieczki; czas trwania imprezy; program imprezy, w tym informacje dotyczące jakości, rodzaju i terminu oferowanych usług transportowych, hotelarskich i gastronomicznych; cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźnie sformułowane okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny; sposób zapłaty; rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela; termin powiadomienia klienta na 2
3 piśmie o ewentualnym odwołaniu wyjazdu z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń; termin ewentualnego przeniesienia uprawnień i obowiązków klienta na inną osobę, a także wymagania specjalne uzgodnione pomiędzy klientem a organizatorem lub pośrednikiem. Klient powinien być świadomy tego, jaka jest podstawa prawna umowy, jakie są konsekwencje prawne wynikające z umowy, oraz jak i kiedy może złożyć reklamację, dlatego odpowiednie informacje powinny być również zawarte w umowie. W przypadku, gdy klient wpłaca co najmniej 10 % zaliczkę na poczet ceny imprezy, powinien otrzymać od organizatora wraz z umową pisemne potwierdzenie, że organizator ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową, lub pisemne potwierdzenie zawarcia umowy ubezpieczenia, którą ma organizator, ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tego ubezpieczenia. Organizatorzy turystyki, organizujący imprezy turystyczne za granicą, muszą zawrzeć na rzecz klientów umowy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Po zawarciu umowy o świadczenie usług turystycznych klient powinien otrzymać niezwłocznie jeden egzemplarz umowy. Przed wyborem oferty biura podróży przeanalizujmy więc dokładnie treść oferty, przeczytajmy katalogi, programy i bardzo dokładnie zapoznajmy się z treścią umowy, którą przedstawi nam do podpisu przedstawiciel biura. Nie wahajmy się, w przypadku jakichkolwiek wątpliwości zapytać go wyjaśnienie. Radzimy zwrócić szczególną uwagę na cenę usługi turystycznej; powinna być ona podana wraz ze wszystkim innymi należnościami, jakie będziemy musieli uiścić, takie jak: opłaty lotniskowe, paszportowe, chyba, że są one zawarte w cenie, ale o tym powinniśmy być poinformowani przez organizatora turystyki. Cena imprezy może ulec podwyższeniu, ale tylko z powodów wyszczególnionych w ustawie o usługach turystycznych; umowa musi wyraźnie przewidywać możliwość podwyższenia ceny. Jednakże istnieje jedno zastrzeżenie ustawowe; podwyższenie nie może to nastąpić na mniej niż 20 dni od planowanej daty wyjazdu, określonej w umowie. Takimi powodami mogą być wyłącznie następujące okoliczności niezależne od organizatora: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrost kursów walut. W przypadku zmiany wysokości ceny mamy prawo odstąpić od zawartej umowy. Jeżeli zdecydujemy się podpisać umowę, pamiętajmy jednocześnie, że za ewentualne niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych 3
4 odpowiada organizator turystyki, chyba, że jest to spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, lub osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeśli działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub uniknąć, albo siłą wyższą. Jednak nawet w przypadku zaistnienia takich okoliczności organizator turystyki będzie miał obowiązek udzielić w czasie trwania imprezy pomocy poszkodowanemu klientowi. Ustawa o usługach turystycznych wprowadza zakaz wyłączania lub ograniczania w drodze umowy odpowiedzialności organizatora turystyki, chyba, że określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Polska. Ponadto organizatorzy turystyki mogą ograniczyć swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy względem każdego klienta; nie może to dotyczyć szkód na osobie. Organizator imprezy może przed wyjazdem zmienić istotne warunki umowy z przyczyn od siebie niezależnych. O takiej zmianie organizator powinien niezwłocznie powiadomić klienta. Do wyboru klienta pozostaną dwa rozwiązania: odstąpienie od umowy albo przyjecie proponowanej zmiany umowy. W przypadku odstąpienia od umowy klient otrzyma zwrot wszelkich wniesionych świadczeń, nie będzie miał także obowiązku zapłaty kary umownej. Odstępując od umowy klient może także dokonać wyboru imprezy zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, tj. innego wyjazdu z katalogu danego biura podróży. Klient może też dokonać wyboru imprezy o niższym standardzie, otrzymując zwrot różnicy w cenie. W przypadku niewykonania zobowiązania (odwołania wyjazdu) przez organizatora, klient będzie mógł dodatkowo dochodzić odszkodowania, gdy poniósł szkodę z tego tytułu. Odszkodowanie nie będzie przysługiwało klientowi w przypadku zaistnienia siły wyższej, tj. zdarzenia zewnętrznego, niemożliwego do przewidzenia oraz zapobieżenia, na przykład złych warunków atmosferycznych spowodowanych powodzią i inną klęską żywiołową. Klient nie będzie mógł dochodzić odszkodowania także z powodu zgłoszenia się zbyt małej liczby uczestników, jeśli informacja o limicie była umieszczona w umowie. Bez zgody organizatora turystyki klient może przenieść na inną osobę wszystkie przysługujące mu uprawnienia, jeżeli osoba ta przejmie wszystkie obowiązki. Aby przeniesienie uprawnień i przejęcie obowiązków było skuteczne, klient musi o powyższym powiadomić organizatora przed rozpoczęciem imprezy, w terminie określonym w umowie. Organizator, który w czasie trwania imprezy nie realizuje postanowień umowy, stanowiących istotną część programu, ma obowiązek wykonać odpowiednie świadczenie zastępcze, nie obciążając klienta dodatkowymi kosztami. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe, albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator powinien zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego miejsca. W razie 4
5 odstąpienia od umowy organizator nie może tu żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń, a w szczególności zapłaty kary umownej; klient natomiast może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania. W przypadku niemożności wykonania świadczenia zastępczego, klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania, chyba, że jest to spowodowane na przykład siłą wyższą lub działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu świadczenia zastępczego. W sytuacji, gdy klient z powodu nieprzewidzianych okoliczności nie będzie mógł uczestniczyć w imprezie turystycznej, może odstąpić od umowy; prawo do odstąpienia powinno być przewidziane w umowie. Większość umów stanowi o prawie do odstąpienia przez klientów, lecz zastrzega obowiązek zapłaty przez nich określonej kwoty pieniężnej (odstępne).organizator imprezy ma prawo potrącić wszelkie wydatki, jakie poniósł w związku z wykonaniem usług, na przykład koszty rezerwacji hoteli, zakup biletów. Organizator nie może żądać od klienta kwoty większej niż poniesiona. Postanowienia wprowadzające automatyczne potrącenia są niezgodne z przepisami prawa. W przypadku stwierdzenia w trakcie imprezy turystycznej wadliwego wykonywania umowy, klient powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi lub organizatora turystyki. Wadliwym wykonywaniem umowy będzie niedopełnienie warunków zawartej umowy, między innymi w zakresie zakwaterowania, wyżywienia, programu. Obowiązek zawiadomienia powinien być jednoznacznie określony w umowie. Niezależnie od zawiadomienia klient powinien złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie później niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W przypadku, gdy organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, w terminie 30 dnia od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Klient biura podróży powinien mieć możliwość zapoznania się ze stanowiskiem organizatora w terminie 30 dni, co oznacza, że nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listu poleconego do klienta w ostatnim dniu tego terminu. Organizator powinien szczegółowo uzasadnić na piśmie odmowę uwzględnienia reklamacji. Należy podkreślić, że klient może reklamować ofertę last minute, czyli zakupioną na krótko przed wyjazdem i ofertę first minute, czyli ofertę ze specjalną promocją cenową w związku z rozpoczęciem sezonu sprzedaży. Przepisy ustawy o usługach turystycznych identycznie regulują imprezy turystyczne zakupione z dużym wyprzedzeniem, jak i te zakupione bardzo 5
6 krótko przed ich rozpoczęciem. Sprzeczna z obowiązującymi przepisami będzie na przykład oferta last minute stanowiąca, że klient dopiero na miejscu dowie się w jakiej miejscowości i jakim hotelu będzie zakwaterowany. Stosunkowo często zdarzają się przypadki wyłączania odpowiedzialności za zgodność świadczenia z ofertą, przez biura podróży w ramach ofert last minute oraz zakupionych w cenach promocyjnych. Zapisy umowne o takiej treści zostały uznane przez Urząd Ochrony konkurencji i konsumentów za naruszające zbiorowe interesy konsumentów, a więc prawnie niedopuszczalne. Jeżeli w umowie znajdziemy taką klauzulę, to postanowienie jest dla nas niewiążące. Postanowienia umów zawieranych z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy o świadczeniu usług turystycznych będą nieważne, a w miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta będą obowiązywać przepisy ustawy. W przypadku braku reakcji organizatora turystyki na wniesioną reklamację możemy powiadomić Marszałka Województwa prowadzącego rejestr, sprawującego nadzór na działalnością biur. Marszałek Województwa ma prawo do kontroli nierzetelnego organizatora turystyki. W sporze z nim może nam także pomóc Izba Turystyki, w sytuacji, gdy biuro, z którym zawarliśmy umowę do niej należy. Przed Izbą Turystyki może być wszczęte postępowanie mediacyjne. Możemy również skorzystać z pomocy organu Inspekcji Handlowej, bowiem działalność organizatora turystyki jest świadczeniem usług, i w tym zakresie organ Inspekcji Handlowej posiada uprawnienia mediacyjne. Resumując, należy podkreślić, że za prawidłową realizację umowy o świadczenie usług turystycznych odpowiada wobec nas, klientów organizator turystyki i aby mógł prowadzić taką działalność, niezależnie od obowiązków rejestracyjnych musi on zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Istnienie takiej gwarancji pozwoli na sfinansowanie ewentualnego powrotu z wycieczki do kraju w sytuacji, gdy organizator nie będzie w stanie pokryć kosztów powrotu, bo na przykład ogłosi upadłość w trakcie imprezy. Naczelnik Wydziału Ochrony Konsumentów Monika Pawlik Starszy Specjalista Wydziału Prawno- Organizacyjnego Piotr Pakowski 6