Wrzesień 2015 Topics in Amplification BEFLEX INNOWACJA W AUDIOPROTETYCE Nasi Pacjenci różnią się pomiędzy sobą. Różnice te związane są z indywidualnymi stylami życia, sposobami podejmowania decyzji, priorytetami itp. Jako Protetyk Słuchu zapewne codziennie obserwujesz w/w różnice międzyosobnicze - każdego dnia odwiedzają nas Pacjenci mający najróżniejsze oczekiwania. Podczas gdy jedni z nich wolą podejmować decyzję tylko w oparciu o Twoje rekomendacje, inni Klienci chcieliby osobiście doświadczyć różnic pomiędzy różnymi produktami oraz samodzielnie dokonać wyboru. To właśnie dla tych wymagających Użytkowników, którzy chcą podjąć najlepszą decyzję stworzyliśmy BeFlex zupełnie nowe narzędzie do doboru i dopasowania aparatów słuchowych. BeFlex jest demonstracyjnym aparatem testowym, który jest absolutną nowością w audioprotetyce. Aparat BeFlex jest innowacyjnym narzędziem, który pomoże Twoim Klientom wybrać najlepsze dla nich rozwiązanie audioprotetyczne. Technologia BeFlex umożliwia aktywowanie w demonstracyjnym aparacie słuchowym nawet 3 różnych poziomów technologicznych produktów Bernafon oraz łatwe ich porównywanie w najróżniejszych środowiskach dźwiękowych. BeFlex jest więc aparatem słuchowym "3w1", umożliwiającym słuchowe porównanie różnych produktów, ale przy wykorzystaniu tylko jednego urządzenia testowego. W aparacie demonstracyjnym BeFlex można "aktywować" następujące rodziny produktowe Bernafon: Juna 9 7, Saphira 5 3 oraz Nevara 1. Juna 9 Juna 7 Saphira 5 Saphira 3 Nevara 1 Rys. 1 przedstawia schematycznie ideę technologii BeFlex możliwość jednoczesnego testowania 3 produktów Bernafon z 5 pięciu różnych poziomów technologicznych. Ponadto BeFlex, w stopniu dotychczas niedostępnym w branży, angażuje Klienta w proces doboru i dopasowania aparatu słuchowego oraz sprawia, że finalna decyzja zakupowa jest o wiele bardziej świadoma. W kolejnych akapitach tego dokumentu omówiony zostanie proces doboru aparatów z technologią BeFlex, jej wpływ na proces sprzedażowy, budowanie relacji z Klientem, budowanie lojalności oraz podjęcie finalnej decyzji dotyczącej preferowanego produktu. Efektywny dobór aparatów oraz najlepsza decyzja zakupowa BeFlex jest narzędziem, które przekształci tradycyjny sposób dobierania aparatu słuchowego w proces, w którym Klient odgrywał o wiele bardziej aktywną rolę. Dobór odpowiednich aparatów słuchowych jest niejednokrotnie bardzo dużym wyzwaniem, zwłaszcza dla początkujących Użytkowników. Związane jest to z bardzo dużą liczbą dostępnych na rynku produktów oraz konkurencyjnych technologii audioprotetycznych. Nabywający aparat słuchowy Klient jest często bardzo zestresowany - musi wybrać najlepszy aparat, który dodatkowo jest nierzadko dość kosztownym produktem. Dokonanie wyboru w takich warunkach, często bez możliwości rzetelnego przetestowania nabywanego produktu, może być frustrujące. W takich przypadkach wielu Klientów dokonuje wyboru polegając głównie na zaleceniach Protetyka. Niemniej jednak, rekomendacje Protetyka Słuchu w przypadku konkretnego Użytkownika nie zawsze są trafne. Co więcej, nie bez znaczenia jest też tutaj częsta nieufność Klienta wobec Protetyka. Alternatywą jest wypożyczenie i testowanie różnych aparatów słuchowych (które pozbawione jest co prawda powyższych wad), ale jest bardzo czasochłonne, pracochłonne i skomplikowane logistycznie. Tradycyjne "przedzakupowe" testowanie różnych produktów charakteryzuje się małą efektywnością oraz związane jest z licznymi wizytami Pacjenta w naszym gabinecie. Rys. 1: BeFlex umożliwia testowanie aparatów słuchowych Bernafon z 5 różnych poziomów funkcjonalno-cenowych.
W związku z powyższym stworzyliśmy BeFlextechno logię, która poprawi efektywność Twojej pracy oraz sprawi, że Klient podejmie o wiele bardziej świadomą decyzję co do preferowanego produktu. Sama idea zaangażowania Klienta w proces dopasowania nie jest oczywiście niczym nowym. BeFlex jednak angażuje Klienta w protezowanie słuchu w stopniu dotychczas nieosiągalnym, zwłaszcza w aspekcie doboru aparatów słuchowych. Podjęta ostatecznie decyzja jest decyzją wspólnie wypracowaną i podjętą przy bardzo dużym udziale Pacjenta. Tego typu wspólne podejście staje się standardem w wielu procedurach klinicznych, w tym przypadku charakteryzującym się tym, że "obydwie strony uznają, że Protetyk jest specjalistą w zakresie programowania aparatu, ale ekspertem w zakresie jego używania jest Pacjent" (Lally, 2011, str. 14). To przecież Użytkownik najlepiej wie, jakie funkcje aparatów są najważniejsze w otoczeniach dźwiękowych, w których przebywa. BeFlex całkowicie wykorzystuje potencjał interakcji pomiędzy Klientem i Protetykiem Słuchu. BeFlex umożliwia rzetelne zaprezentowanie możliwości różnych aparatów słuchowych i różnych technologii audioprotetycznych i to w dokładnie tych warunkach akustycznych, w których na co dzień przebywa Klient. Można powiedzieć, że BeFlex oferuje Klientom pełną kontrolę nad procesem doboru aparatu słuchowego (Rys. 2) Rys. 2: BeFlex jako narzędzie do zbudowania interakcji z Klientem Protetyk Dopasowanie BeFlex Testowanie Informacje Decyzja Doświadczenie Klient BeFlex sprawia, że Klient odgrywa aktywną rolę w procesie protezowania, ponadto prawdopodobieństwo, że używa on aparatów testowych jest wyższe. Badania Lally (2011) wykazały, że Klienci zaangażowani w proces korekcji niedosłuchu są ostatecznie bardziej zadowoleni z finalnego efektu, niż Pacjenci "niezaangażowani". Ostatecznie, BeFlex redukuje znacznie ryzyko odrzucenia aparatów słuchowych oraz zwiększa poziom profesjonalizmu Protetyka. Dopasowanie komparatywne Klienci mają zazwyczaj dwie możliwości porównania aparatów słuchowych. W pierwszym podejściu mogą oni przetestować tradycyjne aparaty demo w warunkach klinicznych. Jednakże, ze względu na koszt, większość gabinetów audioprotetycznych posiada ograniczoną liczbę urządzeń demo (lub nie ma ich wcale). Drugą możliwością jest zamówienie standardowego aparatu słuchowego, który jest przez Klienta nabywany z możliwością jego zwrotu lub wymiany w ustalonym "okresie testowym". Obydwa w/w podejścia umożliwiają Klientowi testowanie w określonym czasie tylko jednego produktu. Tego typu porównanie określane jest mianem "porównania izolowanego". Badania wykazały jednak, że "porównanie izolowane" ma liczne wady, ograniczoną stosowalność oraz, że "ze względu na odstęp czasowy pomiędzy testowaniem poszczególnych produktów rzetelność i trafność oceny Klienta są dyskusyjne" (Amlani i Schafer 2009, str. 253). BeFlex oferuje strategię testowania, która całkowicie jest pozbawiona wad "porównania izolowanego". Używając BeFlex potencjalny Klient ma możliwość jednoczesnego testowania produktów z aż 3 różnych poziomów technologicznych - aby "zmienić" aparat, wystarczy tylko nacisnąć przycisk wielofunkcyjny na obudowie. Badania wykazały, że tego typu podejście komparatywne skutkuje o wiele bardziej miarodajnymi wynikami (Studebaker i in. 1982, badania rozumienia mowy). Wykazano też, że jeśli różnice w rozumieniu mowy są bardzo małe, podejście komparatywne jest najlepszą metodą testową. Ponieważ różnice pomiędzy wybranymi aparatami mogą być względnie małe, BeFlex, oferujący komparatywne podejście do porównania, jest idealnym narzędziem umożliwiającym podejmowanie trafnych decyzji zakupowych. Zaufanie oraz lojalność Analiza zrozumiałości mowy jest zasadniczą metodą klinicznego porównania korzyści z różnych aparatów słuchowych. Niemniej jednak BeFlex umożliwia bezpośrednie porównanie działania różnych produktów w "indywidualnych" warunkach akustycznych, które są najważniejsze dla Klienta.
Tego typu podejście zwiększa poziom zaufania Klienta oraz jego lojalność, gdyż oferuje mu możliwość wszechstronnego testowania rozumienia mowy w dowolnych otoczeniach dźwiękowych (Kochkin 2014, str.19). BeFlex rozszerza więc standardowy kliniczny paradygmat testowy na realne środowiska akustyczne, w których funkcjonuje Użytkownik. Rys. 3: Fundamenty koncepcji BeFlex zaufanie, lojalność i łatwość użycia 1. Podłącz aparat testowy BeFlex do interfejsu programującego. Dostępne są następujące modele aparatów BeFlex: Nano BTE, Pico RITE oraz w postaci zupełnie nowego modelu Power BTE. 2. Kliknij Wykryj w Oasis. Oasis dokona detekcji systemu BeFlex oraz zarekomenduje najlepszy element douszny oraz jego parametry. 3. Potwierdź poprawność wyboru w/w elementu dousznego. Zaufanie BeFlex Lojalność 4. Uzupełnij sekcję Klient oraz kliknij Dopasuj. 5. Użyj zakładki Poziom Technologiczny, aby przyporządkować poszczególnym programom BeFlex różne poziomy funkcjonalno-cenowe. Poszczególne programy BeFlex odpowiadają od teraz programom "Zróżnicowane otoczenie" testowanych aparatów. Jak pokazano to na Rys. 3, technologia BeFlex opiera się na trzech filarach: zaufanie, lojalność i łatwość użycia. Łatwość użycia Łatwość użycia Dopasowanie BeFlex jest bardzo proste, niemniej jednak należy pamiętać o kilku kwestiach, które odróżniają BeFlex od tradycyjnych aparatów słuchowych. Po pierwsze, należy zaopatrzyć się w urządzenie BeFlex - nie istnieje możliwość wykorzystania standardowego aparatu Bernafon jako BeFlex. Po drugie, Oasis nie oferuje trybu symulacji BeFlex, który w tym przypadku jest niepotrzebny (aby zasymulować dopasowanie określonego produktu wystarczy aktywować tryb symulacji właśnie tego aparatu słuchowego). Aby rozpocząć dopasowanie BeFlex należy zrealizować następujące czynności: 6. Dokonaj niezbędnych korekt ustawień w zakładce Wzmocnienie. Aby zachować identyczne dopasowanie wzmocnienia w porównywanych aparatach, ustawienia wzmocnienia dla poszczególnych programów są domyślnie połączone. Co więcej, system Data Logging nie może być wyłączony, dzięki czemu Protetyk Słuchu ma zawsze dostęp do zgromadzonych danych i statystyk. 7. Zapisz i Wyjdź. W tym momencie Oasis poprosi Ciebie o wskazanie okresu testowego, który może wynosić: 2, 4 lub 6 tygodni (bazując na średnim 10-godzinnym czasie użytkowania aparatu)
Chociaż ideą BeFlex jest całkowite zaangażowanie Klienta w dobór aparatu, również i Ty odgrywasz w tym procesie niezmiernie ważną rolę. Kolejnym krokiem procedury jest odpowiednie przygotowanie Klienta do testowania BeFlex. Oznacza to, że Użytkownik musi rozumieć istotę różnic pomiędzy różnymi liniami produktowymi oraz cel testowania BeFlex. Klient powinien mieć świadomość, że różnice pomiędzy różnymi poziomami produktów są trudne do "wysłyszenia" w cichych, "nieskomplikowanych akustycznie" otoczeniach. Innymi słowy, systemy kierunkowe oraz redukcji hałasu nie mają wpływu na przetwarzany dźwięk, jeśli rozmowa odbywa się np. w cichym pokoju. Jeśli Klient przebywa zazwyczaj w ciszy, najprawdopodobniej nie potrzebuje on aparatu słuchowego z zaawansowanymi układami redukcji szumów oraz zwiększania rozumienia mowy. Niemniej jednak, jeśli Użytkownik (choćby od czasu do czasu) chodzi do restauracji, na koncerty oraz przebywa w innych "trudnych" środowiskach dźwiękowych, bardziej zaawansowane produkty są z pewnością lepszym wyborem. Tab. 1 przedstawia przykładowe sytuacje akustyczne, w których można słuchowo doświadczyć korzyści związanych z poszczególnymi funkcjami aparatów z różnych klas cenowych. Jest więc niezwykle istotne, aby wskazać Klientowi na konkretne otoczenia dźwiękowe, w których można "wysłyszeć" wpływ poszczególnych systemów obróbki dźwięku. Co więcej, przyszły Użytkownik powinien mieć świadomość, że pewne sytuacje akustyczne występują rzadziej, inne - częściej. Ponadto, nawet jeśli określona sceneria dźwiękowa w przypadku danego Klienta występuje rzadko, należy zaznaczyć, że dobre słyszenie w tych warunkach może mieć niebagatelne znaczenie. Dlatego też należy zachęcić Użytkownika BeFlex do testowania aparatów słuchowych w najróżniejszych warunkach dźwiękowych. Od teraz Twój Klient jest gotowy do rozpoczęcia okresu testowego BeFlex. W okresie testowym Klient może doświadczyć różnic pomiędzy poszczególnymi aparatami, przy czym testowanie zachodzi w realnych otoczeniach dźwiękowych, w których przebywa Użytkownik. Upewnij się, że termin kolejnej wizyty Klienta nie przekracza ustawionego okresu testowego BeFlex. Pamiętaj, że BeFlex wyłącza się samoczynnie po upływie zdefiniowanego czasu testowania. Jeśli okres testowy minie, aparat się wyciszy, a Klient usłyszy wskaźnik akustyczny "wyczerpana bateria" Tab 1. Środowiska akustyczne oraz dedykowane im funkcje aparatów słuchowych. Funkcja Przykładowe sytuacje i środowiska akustyczne Poziom funkcjonalno-cenowy Redukcja Pogłosu Duże sale koncertowe, kościoły, katedry, sale gimnastyczne, duże nieumeblowane pomieszczenia, hale dworców itp. 9 True Directionality Codzienne słyszenie w znanym otoczeniu, np. w domu 9 Pasmo przenoszenia 10 khz Odsłuch muzyki lub/i oglądanie filmów w domu 9 7 i-vc Optymalizator Środowiskowy Redukcja Hałasów Transjentowych Frequency Composition Adaptacyjna Kierunkowość Adaptacyjna Redukcja Hałasu Plus Menadżer Cichych Dźwięków Zwiększanie głośności, aby usłyszeć mowę w hałasie, np. w sklepie Zmiana środowiska akustycznego np. cichego pomieszczenia na ruchliwą ulicę Przygotowanie posiłków w kuchni, mycie naczyń Przebywanie w restauracji lub kawiarni Słyszenie ptaków w parku lub ogrodzie Słyszenie głosów małych dzieci Rozmowa/aktywność na świeżym powietrzu, przy umiarkowanym wietrze Przebywanie w hałaśliwych otoczeniach (ulica, hala kongresowa, centrum handlowe). Czytanie książki podczas, gdy włączona jest np. zmywarka do naczyń 9 7 9 7 9 7 5 9 7 5 3 9 7 5 3 9 7 5 3 1 9 7 5 3 1
Wspomóż Klientów w podjęciu najlepszej decyzji Prawidłowo zrealizowana procedura testowa BeFlex zwiększy poziom świadomości Klienta dotyczący różnic pomiędzy aparatami oraz wskaże na najlepsze rozwiązanie audioprotetyczne. Już od dziś zacznij wykorzystywać technologię BeFlex oraz pomóż swoim Klientom podejmować najlepsze decyzje zakupowe. Literatura Amlani, A.M & Schafer, E.C. (2009). Application of paired-comparison methods to hearing aids. Trends in Amplification, 13, (4), 241 259. Lally, J. (2011). Enabling patients to share decisions about their care. Nursing Times, 107, (34), 14 16. Kochkin, S., Dennison, L., & Jackson, L. (2014). What is your customer loyalty quotient (CLQ)?: Applying Deming and Heskett s prinicples to hearing healthcare practices. The Hearing Review, 21, (9), 16 21. Studebaker, G.A., Bisset, D.M., & Hoffnung, S. (1982). Paired comparison judgments of relative intelligibility in noise. Journal of the Acoustical Society of America, 72, 80 92. Światowa siedziba Szwajcaria Bernafon AG Morgenstrasse 131 3018 Bern Phone +41 31 998 15 15 Fax +41 31 998 15 90 Polska Acustica Sp. z o.o. ul. Abrahama 1a, lok. 3.09 80-307 Gdańsk Tel. +48 58 511 08 03 Faks +48 58 511 08 03 Bernafon Companies Australia Canada China Denmark Finland France Germany Italy Japan Korea Netherlands New Zealand Poland Spain Sweden Switzerland Turkey UK USA 12.15/BAG/PL/subject to change www.bernafon.com