PODSTAWOWE STATYSTYKI Z DZIAŁALNOŚCI INFOLINII KONSUMENCKIEJ Stowarzyszenia Konsumentów Polskich w okresie od 7 listopada 2006 r. do 31 października 2008 r. Ogólna struktura usług W okresie od 7 listopada 2006 do 31 października 2008 konsultanci Infolinii Konsumenckiej odebrali 70.567 połączeń telefoniczne, udzielając łącznie 57.553 porad prawnych i informacji konsumentom z całej Polski. 2008 10 2560 2008 09 2554 2008 08 2046 2008 07 2008 06 2008 05 2008 04 2170 2594 2608 2601 Łącznie 70 576 odebranych połączeń telefonicznych 2008 03 2657 2008 02 2990 2008 01 3341 2007 12 2926 2007 11 1695 2007 10 3078 2007 09 2935 2007 08 3211 2007 07 2953 2007 06 2448 2007 05 3431 2007 04 2940 2007 03 3555 2007 02 3987 2007 01 4737 2006 12 3224 2006 11 3326 Wykres 1. Liczba odebranych połączeń telefonicznych w okresie 7.11.2006-31.10.2008 1
Struktura połączeń według województw Największa liczba telefonów pochodziła z województw: mazowieckiego (27,4%), śląskiego (12,4%), małopolskiego (9,6%), dolnośląskiego (7,5%), wielkopolskiego (6,4%) a najmniejsza ze województw: świętokrzyskiego oraz opolskiego, lubuskiego i warmińskomazurskiego, podlaskiego (Wykres 2). Mazowieckie 19368 Śląskie 8745 Małopolskie 6798 Dolnośląskie 5290 Wielkopolskie Łódzkie Pomorskie Kujawsko pomorskie Podkarpackie Zachodnio pomorskie Lubelskie Podlaskie Warmińsko mazurskie Lubuskie Opolskie Świętokrzyskie Zastrzeżone nr.tel. 4500 3867 3206 2575 2395 2127 2092 1727 1710 1592 1466 1186 1923 Wykres 2. Liczba odebranych połączeń telefonicznych z poszczególnych województw 2
Porady prawne i informacje W strukturze usług Infolinii Konsumenckiej dominowały porady prawne - 68% odebranych telefonów. Kolejną grupą były informacje udzielane konsumentom, w większości przypadków powiązane z koniecznością przekierowania złożonych spraw konsumenckich do właściwych instytucji i organizacji 14% odebranych telefonów. Znaczny udział w strukturze połączeń przychodzących na numer 0 800 800 008 miały telefony, które nie dotyczyły usług Infolinii Konsumenckiej, rejestrowane w bazie danych Halo, Konsument! jako telefony bez obsługi 18 % odebranych telefonów. Telefony te pochodziły głównie od sprzedawców i usługodawców, co potwierdza brak znajomości praw konsumenckich wśród profesjonalistów (ok. 60% połączeń bez obsługi ). Ponadto jako telefony bez obsługi rejestrowane były wszelkie pomyłki/rozłączenia. Konsultanci Infolinii po ustaleniu, że dzwoniąca osoba nie jest konsumentem lub też stwierdzeniu, że konsument zadzwonił w sprawach, które nie dotyczą relacji z profesjonalistami (sprawa konsumencka), zobowiązani są do poinformowania osoby dzwoniącej, że Infolinia Konsumencka udziela porad prawnych jedynie konsumentom i w sprawach konsumenckich. 18% 14% 68% porady informacje "bez obsługi" Wykres 3. Struktura usług porady prawne i informacje oraz kategoria bez bez obsługi 3
Struktura tematyczna telefonicznych porad prawnych i informacji Porady prawne udzielane w ramach Infolinii Konsumenckiej polegają na wskazaniu konsumentowi właściwego/możliwego rozwiązania problemu z podaniem odpowiednich przepisów prawa. W przypadkach złożonych lub skomplikowanych spraw konsumenckich, których rozwiązanie nie jest możliwie z trybie telefonicznej porady prawnej, konsultanci Infolinii udzielają konsumentom informacji o możliwościach uzyskania pomocy we właściwych instytucjach lub organizacjach prowadzących działalność w wymaganym zakresie merytorycznym, zlokalizowanych, jeśli to możliwe, najbliżej miejsca zamieszkania konsumentów. Konsumenci uzyskują dane teleadresowe do kontaktu oraz podstawowe informacje o zakresie i trybie pracy instytucji i organizacji działających na rzecz konsumentów w Polsce. Zdecydowanie najwięcej porad prawnych i informacji udzielono w odpowiedzi na problemy zgłaszane przez konsumentów w zakresie sprzedaży konsumenckiej (ok. 58%). W następnej kolejności znalazły się porady i informacje dotyczące spraw związanych z telekomunikacją (ok. 7%), umów o dzieło (ok. 5%), umów zawieranych na odległość (ok. 4%), a także spraw związanych z umowami zlecenia, umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaży nieruchomości, stosunków kredytowych i pożyczek (po ok. 2%) i umów ubezpieczenia (nieco powyżej 1%). 2% 1% 5% 14% 2% 2% 2% 4% 7% 5% 58% sprzedaż konsumencka telekomunikacja umowa o dzieło umowa zawierana na odległość umowa zlecenie umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedaż nieruchomości stosunki kredytowe i pożyczka umowa ubezpieczenia nieskategoryzowane konsumenckie pozostałe skategoryzowane konsumenckie Wykres 4. Struktura tematyczna udzielonych porad i informacji (główne kategorie) 4
Wykres 4 przedstawia strukturę tematyczną udzielanych porad prawnych i informacji, uwzględniającą porady w najliczniej reprezentowanych kategoriach. Łącznie porady w tych kategoriach tematycznych stanowią około 80% wszystkich udzielonych porad i informacji. Wykres 4a prezentuje uszczegółowienie informacji na temat pozostałych skategoryzowanych porad i informacji (z wykresu 4); wyróżniono dodatkowe 13 znaczących kategorii wśród udzielanych porad i informacji. prawo energetyczne 494 kredyt konsumencki 493 niedozwolona klauzula umowna 468 prawo turystyczne 458 prawo lotnicze 369 Rzecznik Konsumentów 337 praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów 315 prawo pocztowe 266 konsumenckie zgłaszane przez nie konsumentów 258 postępowanie cywilne "zwykłe" 166 elektroniczne instrumenty płatnicze 134 postępowanie uproszczone 129 umowa najmu 113 Wykres 4a. Struktura tematyczna udzielonych porad i informacji (pozostałe kategorie) 5
Przekierowania do innych instytucji systemu ochrony konsumentów w Polsce Wykres 5 ilustruje strukturę spraw przekierowywanych z Infolinii, skatergoryzowanych pod kątem celu przekierowania, który de facto oznacza rodzaj pomocy, jakiej potrzebowali konsumenci dla rozwiązania konkretnych problemów. Dominowały przekierowania wynikające z konieczności analizy dokumentów konsumenta przed udzieleniem porady prawnej (ok. 63%). Drugą pozycję pod względem udziału w ogólnej liczbie przekierowań, zajmowały przekierowania wymagające porad specjalistycznych (ok. 30%), a trzecią przekierowania uzasadnione prośbami konsumentów o pomoc w pisaniu pozwów lub reprezentowaniu w sądach (ok. 5%). 5% 1% 1% 27% 66% Analiza dokumentów Porady specjalistyczne Pozwy Sprawy transgraniczne Mediacje Wykres 5. Struktura przekierowań wg celu przekierowania 6