Modelowanie katalogu i kosztów usług IT

Modelowanie katalogu i kosztów usług IT

Opracowanie katalogu i kosztów usług IT AGENDA Omówienie zasad modelowania katalogu usług IT Omówienie zasad modelowania kosztów usług IT

Omówienie zasad modelowania katalogu usług IT

Zasady budowy katalogu usług IT KTO I JAK KORZYSTA Z IT, CZYLI JAK DEFINIOWAĆ USŁUGI IT BIZNESOWE? Serwer plików Service Desk Antywirus Portal korporacyjny Komputer stacjonarny Aplikacje biurowe Poczta e-mail System wydruku Internet Komputerowe stanowisko pracy?

Zasady budowy katalogu usług IT JAK IDENTYFIKOWAĆ USŁUGI IT WSPIERAJĄCE PODEJŚCIE PŁASKIE I HIERARCHICZNE? Raportowanie zarządcze Serwerownia LAN Platforma serwerowa Macierz Szyna ESB Baza danych Hurtownia danych BO XI ERP Raportowanie zarządcze? Hurtownia danych BO XI ERP Szyna ESB Baza danych LAN Platforma serwerowa Serwerownia Macierz

Zasady budowy katalogu usług IT U MNIE DZIAŁA CZYLI KTO JEST FAKTYCZNIE ODPOWIEDZIALNY ZA FUNKCJONOWANIE USŁUGI IT? Wydział infrastruktury technicznej Wydział pamięci masowych Wydział baz danych Wydział zarządzania usługami Wydział sieci Wydział aplikacji biznesowych Wydział aplikacji biznesowych Wydział zarządzania usługami Wydział hurtowni danych Wydział systemów komunikacji Wydział hurtowni danych Wydział baz danych Wydział systemów komunikacji? Wydział infrastruktury technicznej Wydział sieci Wydział pamięci masowych

Hierarchiczny katalog usług IT Klienci usług IT Usługi IT biznesowe Usługi IT wspierające Systemy i aplikacje Oprogramowanie Sprzęt Sieć Centra danych

Zasady budowy katalogu usług IT PODSTAWOWE ATRYBUTY USŁUGI IT Nazwa Status Typ (biznesowa / wspierająca / zewnętrzna) Ważność (istotność biznesowa) Opis i zakres Warunki dostępu i wykorzystania (usługi biznesowe) Klient (jednostka organizacyjna - nabywająca) i przedstawiciel klienta Dostawca (jednostka organizacyjna - dostarczająca) i właściciel usługi Decydent (jednostka organizacyjna - decyzyjna) i przedstawiciel decydenta Komponenty Relacje

Zasady budowy katalogu usług IT KRYTERIA WYDZIELANIA USŁUG IT Procesy biznesowe i schematy użycia systemów IT Podział odpowiedzialności za świadczenie usług IT Architektura środowiska IT Ryzyko biznesowe Parametry usług IT Koszty usług IT Usługi IT dostawców zewnętrznych Efektywność zarządzania usługami i poziom agregacji

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR CENTRUM PRZETWARZANIA DANYCH Rekomendowany zakres usług pomieszczenia prąd elektryczny agregaty prądotwórcze i UPS y systemy zabezpieczeń (dostęp, ppoż itp.) narzędzia wspierające administrowanie Rekomendowane kryteria wydzielenia lokalizacja geograficzna zakres wykorzystania Rekomendowane obszary usług do powiązania serwery fizyczne macierze dyskowe systemy backup urządzenia sieciowe LAN, WAN, DMZ inny sprzęt w znacznym stopniu zajmujący powierzchnię Rekomendowane współczynniki alokacji wykorzystanie powierzchni liczone w U zużycie prądu elektrycznego Serwerownia podstawowa C Serwerownie lokalne A Z Serwerownia podstawowa A Serwerownia podstawowa B Serwerownia Zapasowa (DRC)

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR SIECI TELEINFORMATYCZNEJ Rekomendowany zakres usług urządzenia aktywne (Router, Switch, Hub itp.) infrastruktura kablowa systemy zabezpieczeń (Firewall) narzędzia do administrowania siecią Rekomendowane kryteria wydzielenia typ sieci (LAN, WAN, MAN itp.) lokalizacja geograficzna segmenty sieci zakres wykorzystania wydzielone usługi w obszarze serwerowni Sieć LAN Centrala A Sieć LAN Centrala B Sieć LAN Placówki A Z Sieć LAN Serwerownia A Rekomendowane obszary usług do powiązania lokalna sieć biurowa komputery (PC, Laptop) lokalna sieć serwerowa urządzenia z interfejsem sieciowym, lub aplikacje, jeżeli możliwy pomiar zużycia sieć rozległa pomieszczenia serwerowni połączone siecią Rekomendowane współczynniki alokacji liczba i przepustowość interfejsów sieciowych, lub wykorzystywana przepustowość, jeżeli możliwy pomiar zużycia Sieć LAN Serwerownia zapasowa Sieć LAN Serwerownia B Sieć WAN

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR FIZYCZNEJ I WIRTUALNEJ INFRASTRUKTURY SERWEROWEJ Rekomendowany zakres usług infrastruktura fizyczna szafy, obudowy Chassis, serwery, KVM switch infrastruktura wirtualna maszyny wirtualne platformy wirtualizacyjne Rekomendowane kryteria wydzielenia technologia wykorzystywanych serwerów technologia wirtualizacji Rekomendowane obszary usług do powiązania systemy biznesowe systemy wspierające serwery baz danych serwery wirtualne Serwery wirtualne VMWare Serwery x86 Platforma VMWare Serwery Power Rekomendowane współczynniki alokacji infrastruktura fizyczna moc serwera (np. 1 Core = 2 jedn. / 4 GB RAM = 1 jedn.) infrastruktura wirtualna w zależności od licencjonowania - wirtualny procesor Serwer MainFrame

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR PAMIĘCI MASOWYCH I SYSTEMÓW BACKUP Rekomendowany zakres usług macierze dyskowe szafy, półki, macierze, dyski SAN przełączniki i infrastruktura kablowa oprogramowanie do zarządzania system backup oprogramowanie backup biblioteki taśmowe / macierze Rekomendowane kryteria wydzielenia technologia zakres wykorzystania Rekomendowane obszary usług do powiązania systemy biznesowe systemy wspierające macierze - w zakresie SAN Rekomendowane współczynniki alokacji macierze, systemy backup rozmiar zarezerwowanej przestrzeni dyskowej SAN liczba transakcji wejść/wyjść Macierze podstawowe klasy A Macierze zapasowe Sieć SAN Macierze podstawowe klasy B Centralny system backup

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR BAZ DANYCH I OPROGRAMOWANIA POŚREDNICZĄCEGO Rekomendowany zakres usług serwery aplikacyjne i www silniki bazodanowe serwery integrujące / monitory transakcji silniki procesowe silniki analityczno-raportowe Rekomendowane kryteria wydzielenia zastosowanie/funkcje oprogramowania rodzaj wykorzystywanej technologii podział odpowiedzialności i kompetencji w IT Rekomendowane obszary usług do powiązania systemy biznesowe systemy wspierające Rekomendowane współczynniki alokacji bazy danych liczba wykorzystanych licencji szyna ESB czas wykonania WS na adapterze serwery aplikacyjne liczba wykorzystanych licencji, czasy wykonania transakcji MS SharePoint liczba witryn Szyna ESB Platforma MS SharePoint Serwery aplikacyjny Weblogic Bazy danych MS SQL Server EE Bazy danych Oracle EE Silnik procesów IBM WebSphere

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR SYSTEMÓW BIZNESOWYCH I SYSTEMÓW WSPIERAJĄCYCH Rekomendowany zakres usług aplikacje/systemy FrontOffice aplikacje/systemy BackOffice systemy MIS (hurtownie danych i rozwiązania BI) narzędzia i systemy wspierające i bezpieczeństwa SAP HR SAP FI/CO Rekomendowane kryteria wydzielenia zastosowanie/funkcje oprogramowania architektura rozwiązania podział odpowiedzialności Rekomendowane obszary usług do powiązania systemy biznesowe usługi IT biznesowe Rekomendowane współczynniki alokacji liczba użytkowników zakres wykorzystania, w zależności od funkcjonalności systemu/narzędzia np. liczba i rodzaj CAL dla MS Exchange MS Exchange Hurtownia danych System CRM IDM

Wydzielanie usług IT celem alokacji kosztów na klientów OBSZAR USŁUG IT BIZNESOWYCH I KLIENTÓW USŁUG IT Rekomendowany zakres usług jedna bądź kilka aplikacji/systemów biznesowych wybrane moduły dużych systemów biznesowych np. klasy ERP inne rozwiązania bezpośrednio wykorzystywane przez biznes np. centrala telefoniczna Rekomendowane kryteria wydzielenia główne funkcje / procesy poszczególnych jednostek biznesowych wzorce aktywności użytkowników Rekomendowane obszary usług do powiązania klienci usług IT Rekomendowane współczynniki alokacji liczba użytkowników, liczba urządzeń zakres wykorzystania technologii, w zależności od funkcjonalności systemu/narzędzia Rekomendowane kryteria identyfikacji klientów biznesowa jednostka organizacyjna wykorzystująca rezultat usługi IT, definiująca wymagania na usługę IT, uzgadniająca poziom usługi IT oraz często partycypująca w pokryciu kosztów usługi IT Komputerowe Stanowisko Pracy Dział kadr Zarząd Wsparcie telefonicznej obsługi klienta Wsparcie procesów kadrowych Wsparcie zarządzania portfelem klientów

Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów ĆWICZENIE 1 W organizacji wykorzystywane są dwa rodzaje komputerowych stanowisk pracy: stanowisko pracy stacjonarne i stanowisko pracy mobilne. Na obie te usługi składają się m.in. elementy takie jak: system operacyjny Windows bezpieczny dostęp do Internetu pakiet oprogramowania biurowego oprogramowanie antywirusowe wraz z centralnym serwerem do zarządzania instalacjami, nadzoru i udostępniania wewnętrznego repozytorium sygnatur system poczty elektronicznej system wydruków foldery sieciowe objęte centralnym backupem dostęp do portalu intranetowego Stanowisko pracy stacjonarne obejmuje ponadto komputer stacjonarny wraz z monitorem, klawiaturą i myszką, a stanowisko pracy mobilne komputer przenośny typu laptop z zainstalowanym dodatkowo oprogramowaniem typu VPN do bezpiecznego dostępu do zasobów organizacji z zewnątrz dla użytkowników mobilnych. Organizacja posiada jedną serwerownię, w której funkcjonują serwery fizyczne x86, macierz oraz sieć SAN.

Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów ĆWICZENIE 1 - ROZWIĄZANIE Stanowisko pracy stacjonarne Stanowisko pracy mobilne Stanowisko pracy Komputery stacjonarne Komputery przenośne VPN MS Windows Desktop Aplikacje biurowe MS Exchange Intranet MS SharePoint Serwery wydruku Serwery plików LAN System antywirusowy MS Windows Server Drukarki sieciowe VMWare System centralnego backupu Macierz dyskowa Serwery fizyczne x86 Infr. dostępu do Internetu SAN Serwerownia

Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów ĆWICZENIE 2 Aplikacja X została posadowiona na serwerze wirtualnym stworzonym z zasobów centralnego klastra wirtualnego. Jako system operacyjny dla tego serwera wirtualnego został wykorzystany Red Hat Enterprise Linux. Klaster wirtualny zbudowany został na bazie serwerów fizycznych x86 i platformy wirtualizacyjnej VMWare. Aplikacja korzysta z bazy danych na serwerze baz danych Oracle w wersji Enterprise. Serwer ten jest serwerem fizycznym x86 i wykorzystuje system operacyjny Red Hat Enterprise Linux. Aplikacja X przechowuje dane na macierzy dyskowej. Na dane te składają się dane systemów operacyjnych, dane aplikacji oraz dane zgromadzone w bazie danych. Aplikacja Y została posadowiona na serwerze fizycznym x86 i jako system operacyjny wykorzystuje MS Windows Server w wersji Standard Edition. Aplikacja Y posiada bazę danych, która została umieszczona na centralnym klastrze bazodanowym. Klaster został zbudowany w oparciu o serwery fizyczne Power, system operacyjny MS Windows Server w wersji Data Center oraz serwer baz danych MS SQL Server w wersji Enterprise Edition. Aplikacja Y przechowuje dane na macierzy dyskowej. Na dane te składają się dane systemów operacyjnych, dane aplikacji oraz dane zgromadzone w bazie danych. Organizacja posiada jedną serwerownię i standardową infrastrukturę sieciową.

Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów ĆWICZENIE 2 - ROZWIĄZANIE Wsparcie procesu biznesowego X Aplikacja X Aplikacja Y Red Hat Enterprise Linux MS Windows Server Standard Edt. Centralny klaster wirtualny RDMBS Oracle Enterprise Edt. VMWare MS SQL Server Enterprise Edt Centralny klaster bazodanowy MS Windows Server Data Center SAN Macierz dyskowa Serwery fizyczne x86 LAN Serwery fizyczne Power Serwerownia

Najlepsze praktyki wydzielania usług IT celem alokacji kosztów IT na klientów PRZYKŁAD W niektórych przypadkach dopuszcza się połączenie w jedną usługę usług infrastrukturalnych reprezentujących środowisko sprzętowo-systemowe aplikacji. Ma to miejsce wtedy kiedy mamy do czynienia z dużym środowiskiem dedykowanym, dostarczanym w całości (np. appliance) i zarządzanym w całości przez ten sam zespół administratorów i/lub dostawcę zewnętrznego. Podejście standardowe Aplikacja X Red Hat Enterprise Linux RDMBS Oracle Standard Edt. Serwery fizyczne x86 VMWare Podejście konsolidacyjne Aplikacja X Platforma sprzętowo-systemowa aplikacji X Komponenty Red Hat Enterprise Linux RDMBS Oracle Standard Edt. VMWare Serwery fizyczne x86

Omówienie zasad modelowania kosztów usług IT

Cele zarządzania kosztami usług IT Zdolność do wyceny usług IT wynikająca z możliwości precyzyjnej alokacji kosztów komponentów usług IT, w zależności od zakresu i parametrów finalnych usług IT Poprawa precyzji planowania kosztów IT wynikająca z możliwości określenia zapotrzebowania na środki finansowe na IT na bazie faktycznych potrzeb klientów Optymalizacja konsumpcji usług IT wynikająca z możliwości przełożenia oczekiwań biznesowych względem zakresu i parametrów usług IT na koszty związane z ich świadczeniem Optymalizacja sposobów dostawy usług IT wynikająca z możliwości porównania wewnętrznych kosztów świadczenia usług IT do oferty rynkowej (benchmarking) Zapewnienie zgodności z regulacjami (compliance) wynikające z właściwego stosowania regulacji wewnętrznych i zewnętrznych w obszarze finansów IT

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT IDENTYFIKACJA I KATEGORYZACJA POZYCJI KOSZTOWYCH Przykładowe typy pozycji kosztowych wynagrodzenia pracowników obszaru IT amortyzacja sprzętu IT i oprogramowania koszty wyposażenia i materiałów eksploatacyjnych IT usługi dostawców zewnętrznych IT koszty innych jednostek alokowane do obszaru IT Każdy z powyższych typów kosztów usług IT może być dzielony na podtypy (struktura drzewiasta), umożliwiające klasyfikację i grupowanie kosztów dla celów planistycznych i raportowych. W ramach każdego typu (podtypu) kosztu usług IT wyróżniane są pozycje kosztowe.

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT IDENTYFIKACJA I KATEGORYZACJA POZYCJI KOSZTOWYCH cd. Wynagrodzenia pracowników obszaru IT obejmują: koszt brutto wszystkich wynagrodzeń pracowników obszaru eksploatacji IT oraz koszt brutto wynagrodzeń pracowników pozostałych obszarów IT (np. rozwój oprogramowania), którzy biorą udział w utrzymaniu usług IT (np. w charakterze wsparcia przy rozwiązywaniu incydentów), w części etatu odpowiadającej ich zaangażowaniu w utrzymanie usług IT Amortyzacja sprzętu IT i oprogramowania obejmuje: wartość amortyzacji naliczoną zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i zasadami wewnętrznymi Usługi dostawców zewnętrznych IT obejmują: subskrypcja licencji (w tym maintenance) wsparcie świadczone przez dostawców zewnętrznych (np. rozwiązywanie incydentów w ramach określonej linii wsparcia) usługi dostarczane przez dostawców zewnętrznych (np. koszty telekomunikacyjne, koszty wykorzystanej mocy procesorów) inne usługi realizowane przez dostawców zewnętrznych Koszty innych jednostek alokowane do obszaru IT obejmują: koszty ponoszone w innych obszarach (np. związane z wykorzystaniem powierzchni biurowych i serwerowych), wymagane do świadczenia usług IT

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT PRZYPISYWANIE POZYCJI KOSZTOWYCH DO USŁUG IT Pozycje kosztowe są przypisywane do poszczególnych usług IT wspierających i/lub biznesowych z wykorzystaniem współczynnika przypisania pozycji kosztowej W wyjątkowych sytuacjach, gdy pozycji kosztowej nie można przypisać do żadnej z usług zdefiniowanych w katalogu usług IT, pozycja kosztowa jest przypisywana bezpośrednio do klientów usług IT, również z wykorzystaniem odpowiedniego współczynnika Przypisanie pozycji kosztowej wynika z charakteru kosztu i faktu jego wykorzystywania przez usługę IT (lub klienta) Wartość procentowa przypisania pozycji kosztowej (współczynnik szczegółowy) wynika z przewidywanej intensywności wykorzystywania danej pozycji kosztowej przez wspieraną usługę (lub klienta) i jest planowana na dany okres budżetowy Zrealizowana wartość procentowa współczynnika przypisania pozycji kosztowej może być aktualizowana w trakcie roku budżetowego (w ramach raportowania kosztów usług IT), uwzględniając faktyczne wykorzystanie pozycji kosztowej przez usługi wspierane (lub klientów) Suma pozycji kosztowych przypisanych do usługi (lub klienta) stanowi koszt bezpośredni usługi IT (i analogicznie w wyjątkowych sytuacjach koszt bezpośredni klienta)

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT PRZYPISANIE POZYCJI KOSZTOWYCH DO USŁUG IT I KLIENTÓW USŁUG IT Klienci usług IT Usługi IT biznesowe $ Usługi IT wspierające $ $ $ $ Systemy i aplikacje Oprogramowanie $ $ $ $ Sprzęt $ $ $ $ Sieć Centra danych $

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT PRZYKŁAD Klient 1 Klient 2 Budżet IT Amortyzacja Poczta elektroniczna o Sprzęt o WNiP MS Exchange Umowy zewnętrzne o o o Umowa MS Umowa HP Umowa EMC MS Windows Server Serwery wirtualne A Wynagrodzenia o o Zespół Storage Zespół Infr. Techn. % Macierz dyskowa Serwery fizyczne x86 VMWare o Zespół Opr. Pośr. % Serwerownia Podstawowa

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT ALOKACJA KOSZTÓW USŁUG IT NA INNE USŁUGI IT I KLIENTÓW Koszty usług IT wspierających są alokowane na nadrzędne usługi z wykorzystaniem relacji między usługami IT określonymi w katalogu usług IT. Stosowane jest podejście z dołu do góry Alokacja kosztu usługi ITwynika z faktu wykorzystanie tej usługi przez inną usługę IT Wartość współczynnika alokacji kosztu usługi IT wynika z przewidywanej intensywności wykorzystywania danej usługi przez usługę IT nadrzędną i jest planowana na dany okres budżetowy Zrealizowana wartość procentowa współczynnika alokacji kosztu usługi IT wspierającej może być aktualizowana w trakcie roku budżetowego (w ramach raportowania kosztów usług IT), uwzględniając faktyczne wykorzystanie usługi IT przez wspierane usługi nadrzędne Suma kosztów alokowanych na usługę IT z wykorzystaniem współczynników alokacji stanowi koszt pośredni tej usługi IT Suma kosztów bezpośrednich przypisanych do usługi IT i kosztów pośrednich alokowanych na usługę IT z usług podrzędnych określa koszt całkowity usługi IT Koszt całkowity usługi IT jest wykorzystywany do alokacji kosztów na kolejne usługi IT nadrzędne, aż do usług, które są bezpośrednio wykorzystywane przez klientów usług koszty tych usług są alokowane na klientów usług

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT ALOKACJA KOSZTÓW USŁUG IT NA INNE USŁUGI IT I KLIENTÓW Klienci usług IT $ $ $ $ $ $ % Usługi IT % % biznesowe $ $ $ % % Usługi IT wspierające $ $ $ $ $ % % $ $ $ $ $ $ % % % % $ $ $ $ Systemy i aplikacje Oprogramowanie Sprzęt $ $ % % % $ $ Sieć Centra danych

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT ĆWICZENIE Klient 1 Klient 2 Poczta elektroniczna MS Exchange MS Windows Server Serwery wirtualne A Macierz dyskowa Serwery fizyczne x86 A VMWare Serwerownia Podstawowa

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT ROZWIĄZANIE Klient 1 Klient 2 Liczba skrzynek 40% Liczba skrzynek Poczta elektroniczna 60% 90,9% Liczba wykorzystywanych systemów (licencji) 0,4% MS Exchange 4% Liczba wykorzystywanych serwerów wirtualnych danego typu MS Windows Server Macierz dyskowa Wolumen danych [GB] 1% Liczba wykorzystywanych serwerów fizycznych danego typu Serwery fizyczne x86 A Serwery wirtualne A 2% 4% VMWare Udział w licencji (np. liczba procesorów) Zajmowana powierzchnia 4% [U] 9,52% Serwerownia Podstawowa

Zasady budowy modelu kosztowego dla usług IT ILE KOSZTUJĄ USŁUGI IT WSPIERAJĄCE I Z CZEGO WYNIKAJĄ ICH KOSZTY? System raportowy Wsparcie dostawcy X 500 100% Wynagrodzenia zespołu HD 38 000 75% Licencja 5 000 100% Pamięć masowa 4 500 5% Serwer fizyczny Pamięć 1 500 masowa 5 % Red Hat Linux 500 Wsparcie dostawcy Y 1 000 63% Kopia zapasowa 1 500 Wynagrodzenia zespołu PM 12 000 37% Monitorowanie 2 000 Licencja na narzędzia 3 500 42% Amortyzacja 1 500 4% Serwerownia 5 000 18% SAN 11 500 75% SAN 75 % Wsparcie dostawcy Z 15 000 100% Wynagrodzenia zespołu PM 14 500 17% Amortyzacja 2 500 6% Serwerownia 11 500 7%

Prezentacja przykładowego katalogu i modelu kosztów usług IT

Modelowanie katalogu i kosztów usług IT ryzyka NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ, ABY ZAPEWNIĆ SUKCES WDROŻENIA? 3 1 4 5 1. Brak jasno zdefiniowanego celu projektu, wielu interesariuszy produktów projektu mających sprzeczne potrzeby 2. Nieodpowiednia komunikacja projektu do organizacji IT 2 3. Brak lub niewłaściwie przypisane odpowiedzialności za produkty główne i cząstkowe projektu w początkowym etapie projektu 4. Brak jednego i spójnego źródła informacji o produktach informatycznych oraz ich wykorzystaniu w organizacji 5. Różna struktura planowania i raportowania budżetu IT