Praca emocjonalna w zawodach us ugowych poj cie, przegl d teorii i bada

Transkrypt

1 Psychologia Spo eczna 2009 tom 4 3 (11) ISSN Praca emocjonalna w zawodach us ugowych poj cie, przegl d teorii i bada Dorota Szczygie Ró a Bazi ska Roma Kadzikowska-Wrzosek Sylwiusz Retowski Szko a Wy sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie Artyku ma charakter przegl dowy. Jego celem jest prezentacja i porównanie ró nych uj zjawiska pracy emocjonalnej (emotional labor). Poj cie pracy emocjonalnej zosta o po raz pierwszy u yte przez Hochschild (1983), która zwróci a uwag, i wiele zawodów, szczególnie zwi zanych ze wiadczeniem us ug, wi e si z normami i oczekiwaniami okre laj cymi, jakie emocje nale y ujawnia podczas kontaktów z klientami. W artykule dokonujemy przegl du ró nych koncepcji, które analizuj prac emocjonaln z perspektywy zachowa pracownika (ekspresja emocji) (Ashforth i Humphrey, 1993), do wiadczanego dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) oraz stosowanych przez pracownika strategii regulacji w asnych emocji (Grandey, 2000). Najszerzej omawiamy ostatnie podej cie, które wydaje si najlepiej ugruntowane teoretycznie (Gross, 1998a, 1998b, 2007) i zarazem najbardziej u yteczne dla zrozumienia istoty konstruktu pracy emocjonalnej. Zgodnie z nim praca emocjonalna de niowana jest jako proces regulowania emocji w okre lonym kontek cie spo ecznym roli zawodowej, a jej konsekwencje zale od stosowanych przez pracownika strategii regulacji: p ytkiej, polegaj cej na zmianie ekspresji emocjonalnej, oraz g bokiej, która opiera si na poznawczej reinterpretacji. Artyku prezentuje wyniki bada wskazuj ce na odmienne konsekwencje stosowania p ytkiej i g bokiej formy pracy emocjonalnej. S owa kluczowe: regulacja emocji, praca emocjonalna, p ytki g boki poziom pracy emocjonalnej Wprowadzenie W ostatnich latach zaobserwowa mo na wzrost zainteresowania emocjami w psychologii organizacji (Ashforth i Humphrey, 1995; Ashkanasy, Härtel i Daus 2002; Ashkanasy, Härtel i Zerbe, 2000; Ashkanasy, Zerbe i Härtel, 2002; Barsade, Brief i Spataro, 2003; Brief, 2001; Fineman, 2001; Forgas i George, 2001; Seo, Dorota Szczygie, Szko a Wy sza Psychologii Spo ecznej, Wy - dzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, Sopot, dorota.szczygiel@swps.edu.pl Ró a Bazi ska, Szko a Wy sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, Sopot, roza@post.pl Roma Kadzikowska-Wrzosek, Szko a Wy sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, Sopot, rkadzikowska-wrzosek@swps.edu.pl Sylwiusz Retowski, Szko a Wy sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, Sopot, sretowski@swps.edu.pl Korespondencj w sprawie artyku u prosz kierowa na adres: dorota.szczygiel@swps.edu.pl Feldman-Barrett i Bartunek, 2004; Weiss i Cropanzano, 1996). Z o y o si na to wiele czynników: sugestie p yn ce z my li socjologicznej, szczególnie podej cia interakcjonistycznego (Fineman, 2006; Kemper, 2005; Turner, 2006), rozwój neuronauki dostarczaj cej dowodów na to, e reakcje emocjonalne stanowi integraln cz racjonalnego procesu podejmowania decyzji (Bechara, Tranel i Damasio, 2000; Damasio, 1999; LeDoux, 2000) czy popularyzacja poj cia inteligencji emocjonalnej (Bar- -On i Parker, 2000; Fisher i Ashkanasy, 2000; Matthews, Zeidner i Roberts, 2002; Mayer, DiPaolo i Salovey, 1990; Salovey i Mayer, 1990). Wed ug Brinera (1999), prze omem w badaniach z zakresu psychologii pracy i zarz dzania sta o si dostrze enie znaczenia ekspresji emocji w zawodach us ugowych (por. Grandey, 2003; Grandey i Brauburger, 2002; Morris i Feldman, 1996; Totterdell i Holman, 2003; Zapf, Isic i Bechtoldt, 2003). Jednocze nie obserwowane w wielu krajach przesuni cie od gospodarki opartej na rolnictwie i przemy le (industrial/manufacturing based economy) do gospodarki opartej na us ugach (service based eco- 155 Copyright 2009 Psychologia Spo eczna

2 156 DOROTA SZCZYGIE, RÓ A BAZI SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI nomy) (por. Paoli i Merlliè, 2001; Zajdel, 2004) kszta tuje rynek zatrudnienia, który zosta zdominowany przez stanowiska zwi zane z us ugami (Rogozi ski, 2003). Pracownik us ug funkcjonuje na granicy mi dzy organizacj a wiatem zewn trznym klientem (Friedman i Podolny, 1992). Bardzo cz sto to zachowanie pracownika/us ugodawcy, a nie sam produkt decyduje o satysfakcji klienta (Korczynski, 2005). Zwykle te nie atwe jest oddzielenie oceny jako ci produktu od oceny jako ci interakcji zachodz cej mi dzy klientem a pracownikiem (doradc ubezpieczeniowym czy sprzedawc ). Pracodawcy mobilizuj pracowników do wzmo onego zaanga owania i wi kszej efektywno ci, staraj c si kontrolowa przebieg ich interakcji z klientami (Hochschild, 1983; Pugh, 2002, 2001; Purcell, Hutchinson i Kinnie, 2000). Organizacje oczekuj, e pracownicy, oprócz posiadania w a ciwych kwali kacji i kompetencji zawodowych, b d umieli okazywa stosowne w danej sytuacji i po dane przez rm emocje. Ekspresja emocjonalna pracownika staje si swoistym towarem oferowanym klientowi (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen i Sideman, 2005). W literaturze spotka mo na poj cie oferta afektywna (affective delivery), opisuj ce po dane zachowania pracowników us ug w stosunku do klientów: powitania, podzi kowania, mówienie rytmicznym g osem, u miechanie si i utrzymywanie kontaktu wzrokowego (por. Grandey, 2003; Tsai, 2001). Poj cie klient odnosi si tutaj do wszystkich osób wchodz cych w interakcje z pracownikami us ug. Klientami s pacjenci, dzieci w szkole, pasa erowie, go cie hotelowi itd. (por. Zapf i Holz, 2006) rola klienta jest jedn z najcz ciej pe nionych ról i tak powszechnym do wiadczeniem, e sama w sobie warta jest re eksji w psychologii spo ecznej (Gutek, 1999). Ekspresja emocji jako cz roli zawodowej perspektywa socjologiczna Ekspresja emocji jako cz roli zawodowej pracownika us ug zosta a po raz pierwszy opisana w ameryka skiej literaturze socjologicznej. Arlie Russell Hochschild (1983) zwróci a uwag, e trendy ekonomiczne zwi zane z zatrudnieniem (wzrost znaczenia us ug) oraz rywalizacja na rynku us ug doprowadzi y do tego, e emocje uleg y komercjalizacji (commercialization of human feelings), a regulacja emocji, do tej pory ci le wi zana z prywatn sfer ycia cz owieka, sta a si cz ci pracy i roli zawodowej. Celem regulacji emocji zachodz cej w prywatnej sferze ycia cz owieka jest usuni cie rozbie no ci mi dzy wyra anymi emocjami a spo ecznie akceptowanymi normami, np. unikanie u miechów na pogrzebie (por. Kofta, 1979). Wysi ek towarzysz cy regulacji emocji w yciu prywatnym Hochschild nazywa emotional work i odró nia od wysi ku podejmowanego podczas wykonywania obowi zków zawodowych, który nazywa prac emocjonaln ¹ (emotional labor). Celem pracy emocjonalnej jest uzyskanie przez pracownika zgodno ci mi dzy emocjami wyra anymi podczas wykonywania obowi zków zawodowych a normami ustalonymi przez organizacj (Hochschild, 1983, s. 7). Specy ka pracy emocjonalnej polega na tym, e standardy regulacji emocji s ustalane przez pracodawc i zdeterminowane charakterem pracy (Hochschild, 1983). Warto jednak zaznaczy, e praca emocjonalna nie zawsze oznacza konieczno okazywania klientom emocji pozytywnych. W pewnych sytuacjach i rolach zawodowych korzystne jest wzmacnianie negatywnych emocji, np. gdy lekarz przywo uje u siebie przygn bienie podczas informowania pacjenta o nieuleczalnej chorobie (Tice i Bratslavsky, 2000) lub gdy kontrolerzy biletów czy komornicy okazuj zniecierpliwienie i niech podczas egzekwowania nale no ci (Putnam i Mumby, 1993). Inna swoista cecha pracy emocjonalnej wi e si z tym, e pracownik otrzymuj cy graty kacj nansow za wykonywan prac wynagradzany jest równie za wysi ek zwi zany z regulacj emocji podczas kontaktów z klientami. Zatem praca emocjonalna ma, inaczej ni w wypadku regulacji emocji w yciu prywatnym, warto wymienn pieni dze. Hochschild zauwa a: Praca emocjonalna jest potencjalnie dobra. aden klient nie chce mie do czynienie z opryskliwym kelnerem, niegrzecznym urz dnikiem w banku czy stewardes unikaj c kontaktu wzrokowego (1983, s. 9). Pozytywn stron pracy emocjonalnej jest, z perspektywy organizacji, wi ksza efektywno pracownika, a tym samym wzrost dochodów rmy (Ashforth i Humphrey, 1993). Parkinson (1991, s. 430) zauwa a jednak: wprowadzanie klienta w stan zadowolenia nie musi oznacza, e sam pracownik jest zadowolony. Hochschild (1983) koncentruje si na interesach pracownika i wskazuje na negatywne konsekwencje pracy emocjonalnej: wypalenie zawodowe, stres i obni on satysfakcj z pracy. Swój pogl d Hochschild (1983) argumentuje tym, e obie formy regulacji emocji wymagaj wysi ku, a zatem wyczerpuj zasoby pracownika (por. Baumeister, 2004; Baumeister, Bratslavsky, Muraven i Tice, 1998). Wed ug Hochschild (1983) praca emocjonalna mo e przybiera dwie formy: p ytk (surface acting) i g bok (deep acting). Praca emocjami na poziomie p ytkim (zewn trznym) polega na mody kacji ekspresji emocjonalnej u miechaniu si mimo odczuwania emocji negatywnych lub oboj tno ci, mimo odczuwanego wspó czucia. Na poziomie g bokim (wewn trznym) polega natomiast na

3 PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US UGOWYCH 157 zmianie do wiadczanych (odczuwanych) emocji, co prowadzi do zmiany ekspresji emocjonalnej. Zatem, zarówno praca emocjonalna na poziomie g bokim, jak i p ytkim przyczynia si do tego, e pracownik okazuje klientom po dane emocje. Ró nica mi dzy jednym i drugim sposobem regulacji emocji polega na tym, e w wypadku regulacji p ytkiej emocje do wiadczane przez pracownika pozostaj niezmienione (np. pracownik odczuwa z o lub nud, ale u miecha si do klienta, nak ada mask, udaj c po dane pozytywne emocje). Natomiast w wypadku regulacji g bokiej pracownik zmienia swój sposób my- lenia o sytuacji (np. zaczyna my le, e rozz oszczony klient jest zagubiony i wymaga uwagi lub wspó czucia) i w efekcie zaczyna odczuwa, a nast pnie okazywa pozytywne emocje w kontakcie z klientem. Hochshild (1983) wymieni a cztery podstawowe cechy, jakimi musi charakteryzowa si praca zawodowa, aby mo na j by o uzna za wymagaj c pracy emocjonalnej: 1. du e nasilenie kontaktów z klientami (cz sto, intensywno, d ugo trwania interakcji); 2. konieczno utrzymywania kontaktu wzrokowego i s ownego podczas kontaktów z klientami; 3. konieczno wyra ania okre- lonych emocji podczas kontaktów z klientami w celu wywo ania ich reakcji emocjonalnych (np. zadowolenia); 4. obecno ustalonych przez organizacj (pracodawc ) regu okazywania emocji (display rules) (por. Ekman, 1973), okre laj cych, jakie emocje pracownik powinien wyra a podczas kontaktów z klientami. Na podstawie przyj tych przez siebie kryteriów, Hochschild (1983) zidenty kowa a 44 zawody wymagaj ce pracy emocjonalnej, które zaklasy kowa a do sze ciu grup: 1. wolne zawody (np. prawnicy i lekarze); 2. mened erowie i pracownicy administracji; 3. pracownicy zajmuj cy si sprzeda ; 4. urz dnicy; 5. pracownicy wykonuj cy prace wewn trz prywatnych gospodarstw domowych (gosposie domowe); 6. pracownicy wykonuj cy prace na zewn trz prywatnych gospodarstw domowych (kelnerzy, fryzjerzy). Obliczy a, e w 1970 roku 38% wszystkich p atnych zaj w USA wymaga o pracy emocjonalnej, a ponadto e zaj cia te wykonywa o oko o dwa razy wi cej kobiet ni m czyzn (Hochschild, 1983). Negatywne aspekty pracy emocjonalnej Hochschild (1983) zilustrowa a badaniami jako ciowymi dotycz cymi stewardes i kontrolerów biletów, wykazuj c wysoki poziom objawów somatycznych stresu (migreny), zachowa agresywnych i absencji w tych grupach zawodowych. Hochshild (1983), reprezentuj c podej cie socjologiczne, bardziej interesowa a si opisem zjawiska pracy emocjonalnej w kategoriach cz sto ci jego wyst powania w ró nych grupach zawodowych, a mniej identy kacj mechanizmów psychologicznych z nim zwi zanych. Idee zawarte w pracy Hochschild szybko wzbudzi y zainteresowanie psychologów. W ci gu 25 lat, które min y od opublikowania The managed heart. Commercialization of human feelings (Hochschild, 1983), zjawisko pracy emocjonalnej sta o si jednym z wa niejszych zagadnie z zakresu psychologii organizacji i zarz dzania. Wskazuje na to rosn ca liczba publikacji: dla zapytania emotional labor, bazy PsychINFO i PsychARTICLES znajduj 18 pozycji w latach , ale ju 69 w latach i 135 w latach Na 13. Europejskim Kongresie Psychologii Pracy i Organizacji (Sztokholm, 2007) praca emocjonalna by a jednym z wa niejszych tematów wyst pie dotycz cych emocji w organizacji. Modele teoretyczne i doniesienia empiryczne dotycz ce uwarunkowa i konsekwencji pracy emocjonalnej pochodz przede wszystkim z USA (Ashforth i Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Morris, Feldman, 1996), Niemiec (Dormann i Kaiser, 2002; Zapf, 2002) i Wielkiej Brytanii (Mann, 2000; Parkinson, 1991). Praca emocjonalna perspektywa psychologiczna Mimo ró nic w sposobie rozumienia uwarunkowa i konsekwencji pracy emocjonalnej, wszyscy badacze tego zjawiska zgadzaj si w trzech kwestiach: 1. praca emocjonalna polega na wyra aniu odpowiednich emocji w kontakcie z klientem, niezale nie od tego, jakich emocji pracownik rzeczywi cie do wiadcza, co mo e oznacza nasilanie, t umienie lub udawanie ekspresji emocji; 2. praca emocjonalna wymaga od pracownika przestrzegania regu okazywania emocji, tak by wyra ane emocje by y zgodne z rol zawodow lub oczekiwaniami rmy; 3. nat enie pracy emocjonalnej ro nie wraz ze wzrostem liczby i intensywno ci kontaktów z klientami (por. Grandey, 2000; Grandey i Brauburger, 2002). Praca emocjonalna traktowana jest jako zjawisko charakterystyczne zarówno dla zawodów us ug rynkowych (komercyjnych, np. kelnerzy, stewardesy, sprzedawcy), jak i zawodów us ug spo ecznych (np. piel gniarki, nauczyciele, funkcjonariusze s u by wi ziennej). Zjawisko pracy emocjonalnej rozpatrywane jest z dwóch perspektyw: organizacyjnej i indywidualnej (pracownik). Badacze przyjmuj cy perspektyw organizacyjn wskazuj na zyski rmy wynikaj ce z pracy emocjonalnej (Ashforth i Humphrey, 1993). Natomiast badacze przyjmuj cy perspektyw indywidualn koncentruj si przede wszystkim na wysi ku pracownika zwi zanym z prac emocjonaln i wskazuj na negatywne tego konsekwencje: stres, wypalenie zawodowe i obni- on satysfakcj z pracy (Grandey, 2000; Glomb i Tews, 2004; Morris i Feldman, 1996; Wharton i Erickson, 1993). Nierozwi zana pozostaje tylko kwestia mecha-

4 158 DOROTA SZCZYGIE, RÓ A BAZI SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI nizmu powstawania negatywnych konsekwencji pracy emocjonalnej, a wiele zale y od tego, jak de nicj pracy emocjonalnej przyjmiemy. Najogólniej wyró ni mo na trzy sposoby de niowania pracy emocjonalnej, która rozumiana jest jako obserwowalne zachowania ekspresja emocji (Ashforth i Humphrey, 1993), jako stan dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) i jako strategie regulacji emocji stosowane przez pracownika podczas kontaktów z klientami (Grandey, 2000). W dalszej cz ci artyku u przedstawimy te trzy podej cia. Najwi cej miejsca po wi cimy ostatniemu z nich (praca emocjonalna jako wewn trzne procesy regulacji emocji), poniewa naszym zdaniem jest ono najlepiej ugruntowane w szerszej wiedzy psychologicznej, zarówno w jej warstwie teoretycznej, jak i empirycznej. Praca emocjonalna jako obserwowalne zachowanie emocje okazywane w kontakcie z klientami Zwolennikami takiego rozumienia pracy emocjonalnej s Ashforth i Humphrey, wed ug których praca emocjonalna to zachowanie polegaj ce na wyra aniu odpowiednich emocji podczas interakcji z klientami (1993, s. 90), czyli takich, które s zgodne z regu ami okazywania emocji ustalonymi przez organizacj. Ashforth i Humphrey (1993) mówi wprawdzie, podobnie jak Hochschild (1983), o p ytkiej i g bokiej formie pracy emocjonalnej, ale bardziej ni wewn trzne mechanizmy interesuj ich zachowania pracownika, poniewa to w a nie z nimi ma do czynienia klient i to one wp ywaj bezpo rednio na przebieg interakcji us ugowych (service transactions). Oprócz p ytkiego i g bokiego poziomu pracy emocjonalnej wyró nili jeszcze trzeci kategori : wyra anie prawdziwych emocji (np. psycholog mo e odczuwa prawdziw sympati do pacjenta i jest to zgodne z wymaganiami jego zawodu, zatem psycholog pracuje emocjami tyle e rzeczywi cie odczuwanymi). Ashforth i Humphrey twierdzili, e wysi ek nie musi by immanentn cech pracy emocjonalnej, która z czasem staje si dla pracowników bezwysi kow rutyn i nie musi prowadzi do negatywnych konsekwencji, np. stresu. Warto jednak pami ta, e mówi c o pracy emocjonalnej koncentrowali si oni na interesach organizacji (efektywno ci i zyskach), a mniej interesowa a ich osoba pracownika (Ashforth i Humphrey, 1993). Prób operacjonalizacji pracy emocjonalnej w kategoriach zachowa obserwowalnych podj li Glomb i Tews (2004). Skonstruowana przez nich skala (Discrete Emotions Emotional Labor Scale) zawiera list emocji (pozytywnych i negatywnych), a zadaniem osoby badanej jest okre lenie, jak cz sto podczas przeci tnego dnia pracy ka d z wymienionych emocji udaje, t umi lub wyra a zgodnie ze swoimi rzeczywistymi odczuciami. Glomb i Tews stwierdzili zwi zki (korelacje dodatnie) mi dzy wyczerpaniem emocjonalnym a cz sto ci udawania emocji pozytywnych oraz t umienia negatywnych (Glomb i Tews, 2004, s. 15). Nale y jednak zauwa y, e de niowanie pracy emocjonalnej w kategoriach obserwowalnych zachowa nie pozwala wyja ni mechanizmu oddzia ywania pracy emocjonalnej na funkcjonowanie i dobrostan pracownika. Innymi s owy, przy takiej operacjonalizacji pracy emocjonalnej niemo liwe jest ustalenie, jak to si dzieje, e praca emocjonalna prowadzi do okre lonych konsekwencji negatywnych. Zdaniem Grandey (2000) zachowania pracownika (ekspresja emocji) to efekt pracy emocjonalnej, a nie jej istota. Bardziej obiecuj ce wydaj si tutaj de nicje pracy emocjonalnej odwo uj ce si do stanów wewn trznych pracownika: dysonansu emocjonalnego i wewn trznych procesów regulacji emocji. Praca emocjonalna jako stan dysonansu emocjonalnego De niowanie pracy emocjonalnej jako stanu dysonansu emocjonalnego nawi zuje do poj cia dysonansu poznawczego (Festinger, 1957). Stan dysonansu emocjonalnego pojawia si wówczas, gdy istnieje rozbie no mi dzy emocjami odczuwanymi i wyra anymi oraz, podobnie jak stan dysonansu poznawczego, motywuje cz owieka do jego zmniejszenia lub usuni cia (por. Jansz i Timmers, 2002). Podej cie to reprezentuj Morris i Feldman, którzy zde niowali prac emocjonaln jako wysi ek, planowanie i kontrol potrzebne do wyra ania emocji po- danych przez organizacj podczas transakcji interpersonalnych (Morris i Feldman, 1996, s. 987). Podobnie jak Hochschild (1983), a inaczej ni Ashforth i Humphrey (1993) podkre laj oni znaczenie wysi ku w pracy emocjonalnej i sugeruj jego negatywne konsekwencje. Morris i Feldman (1996) wyró nili cztery wymiary pracy emocjonalnej: 1. cz sto kontaktów z klientami (im cz stsze kontakty, tym intensywniejsza praca emocjonalna); 2. uwa no d ugo i intensywno interakcji (im d u ej i intensywniej emocja jest wyra ana, tym wi cej uwagi wymaga od pracownika i tym samym poch ania wi cej jego zasobów); 3. zró nicowanie emocji (im wi cej ró nych emocji wyra a pracownik, tym wi ksze nat enie pracy emocjonalnej); 4. dysonans emocjonalny, który pojawia si wówczas, gdy istnieje rozbie no mi dzy emocjami do wiadczanymi i wyra anymi przez pracownika. Proponowana przez Morrisa i Feldmana (1996) de nicja pracy emocjonalnej zawiera w sobie zarówno wymagania organizacji dotycz ce kontaktów z klientami (jak cz sto, jak d ugo, jak intensywnie), jak i stany we-

5 PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US UGOWYCH 159 wn trzne pracowników (dysonans emocjonalny). Wed ug Morrisa i Feldmana (1996), im wy szy poziom ka dego z czterech wymiarów pracy emocjonalnej, tym wi ksze wyczerpanie emocjonalne pracownika. Natomiast dysonans emocjonalny, zdaniem autorów, wp ywa na obni enie satysfakcji z pracy. Wyniki bada potwierdzaj przewidywania dotycz ce negatywnych konsekwencji dysonansu emocjonalnego. Zerbe (2000) przeprowadzi badanie w ród pracowników s u by zdrowia i wykaza, e badani, u których wyst puje wi ksza rozbie no mi dzy deklarowan cz sto ci do wiadczania pozytywnych emocji (np. entuzjazmu, rado ci) i cz sto ci ich wyra ania podczas kontaktów z pacjentami, deklaruj ni szy poziom satysfakcji z pracy oraz zg aszaj cz stsze wyst powania symptomów stresu somatycznego (Zerbe, 2000, s. 197). S dzimy jednak, e uto samianie pracy emocjonalnej ze stanem dysonansu emocjonalnego do wiadczanym przez pracownika jest nadmiernym uproszczeniem. Dysonans emocjonalny nale y raczej traktowa jako przyczyn pracy emocjonalnej, a za jej istot uzna nale y procesy samoregulacji aktywizowane stanem dysonansu emocjonalnego (por. Brotheridge i Lee, 2003). Takie podej cie reprezentuj badacze zjawiska pracy emocjonalnej, traktuj cy je jako wewn trzne procesy regulacji emocji. Praca emocjonalna jako wewn trzne procesy regulacji emocji Badacze de niuj cy prac emocjonaln jako procesy regulacji emocji pod aj za my l Hochschild (1983) i wyró niaj dwie jej formy: p ytk i g bok (por. Ashforth i Humphrey, 1993; Brotheridge i Grandey, 2002; Brotheridge i Lee, 2003; Grandey, 2003; Grandey, 2000). P ytka strategia pracy emocjonalnej polega na mody kacji ekspresji emocjonalnej lub udawaniu emocji. Innymi s owy, pracownik nak ada mask i wyra a w a ciwe (oczekiwane przez organizacj ) emocje, niezale nie od tego, co naprawd czuje. Natomiast do g bokiej pracy emocjonalnej dochodzi wówczas, gdy pracownik stara si zmody kowa do wiadczane przez siebie emocje w taki sposób, aby by y one zgodne z emocjami wyra anymi. Zatem efektem g bokiej pracy emocjonalnej jest naturalna ekspresja, zgodna zarówno z wymaganiami organizacji, jak i emocjami pracownika. Grandey (2000), jedna z czo owych badaczek pracy emocjonalnej, nie poprzesta a na zde niowaniu pracy emocjonalnej jako procesów regulacji emocji, ale opisa a je, odwo uj c si do procesualnego modelu regulacji emocji proponowanego przez Grossa (Gross, 2007). Gross de- niuje regulacj emocji jako ( ) procesy, dzi ki którym cz owiek wp ywa na to, jakie emocje si u niego pojawiaj oraz w jaki sposób te emocje do wiadcza i wyra a (Gross, 1998a, s. 275). Wed ug Grossa istniej dwie klasy dzia a podejmowanych przez cz owieka w celu regulacji emocji: wyprzedzaj ce (antecedents-focused regulation) i koryguj ce (response-focused regulation). Regulacja wyprzedzaj ca pojawia si na wczesnych etapach procesu emocjonalnego zanim jeszcze emocja przyjmie ostateczn form i obejmuje nast puj ce strategie: wybór sytuacji (situation selection), mody kacj (zaaran owanie) sytuacji (situation modi cation), ukierunkowanie uwagi (attentional deployment) oraz poznawcz reinterpretacj (cognitive reappraisal). Reinterpretacja poznawcza polega na mody kacji sposobu my lenia o sytuacji w celu zwi kszenia lub zmniejszenia prawdopodobie stwa pojawienia si konkretnej emocji: sytuacja zostaje poddana ponownej ocenie (reevaluated, reappraised), która zmody kuje jej znaczenie emocjonalne. Je eli cz owiek nie uruchomi adnej ze strategii wyprzedzaj cych (lub adna z nich nie oka e si skuteczna), pozostaje jeszcze mo liwo skorygowania (modulacji) reakcji emocjonalnej. Modulacja pojawia si zatem w pó niejszej fazie procesu emocjonalnego, gdy emocja przybierze ju swój ostateczny kszta t. Mo e polega na t umieniu, nasileniu lub udawaniu ekspresji emocjonalnej. Przedstawione przez Grossa procesualne uj cie regulacji emocji mie ci si w powszechnie akceptowanym modelu procesu emocjonalnego (Gross, 1998b, 2001; Gross i Thompson, 2007), zgodnie z którym emocje zostaj zainicjowane przez wiadome lub nie wiadome warto ciowanie przez podmiot zdarzenia jako istotnego dla jakiej wa nej dla niego sprawy (celu), trwaj w czasie i ko cz si. Poniewa emocja rozwija si w czasie, ostateczny kszta t reakcji emocjonalnej zale y od tego, kiedy dosz o do uruchomienia dzia a reguluj cych: przed (regulacja wyprzedzaj ca) czy po (regulacja koryguj ca) wykszta ceniu si emocji. Grandey (2000) sugeruje, e formy g bokiej i p ytkiej pracy emocjonalnej s analogiczne do opisanych przez Grossa (1998a) wyprzedzaj cej i koryguj cej regulacji emocji, a dok adniej, strategii poznawczej reinterpretacji sytuacji emocjorodnej i modulacji ekspresji emocjonalnej. De niowanie pracy emocjonalnej, za pomoc poj wypracowanych przez ugruntowan teoretycznie i empirycznie teori regulacji emocji ma t ogromn zalet, e formu uj c przewidywania dotycz ce uwarunkowa i konsekwencji pracy emocjonalnej, mo na odwo a si do istniej cej wiedzy. Szczególnie wa ne i u yteczne s tutaj wyniki bada Grossa (por. Gross, 2007) pokazuj ce konsekwencje stosowania t umienia (suppression) i poznawczej reinterpretacji (cognitive reappraisal). W prowadzonych przez niego badaniach eksperymental-

6 160 DOROTA SZCZYGIE, RÓ A BAZI SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI nych indukowano uczestnikom strategie regulacji emocji i sprawdzano ich efekty. Konsekwencje t umienia ekspresji emocjonalnej badano w ten sposób, e instruowano uczestników, aby ogl daj c lm aktywizuj cy silne emocje, nie okazywali tego, co czuj. W warunkach indukowania strategii reinterpretacji instruowano, aby uczestnicy pomijali tre lmu i koncentrowali si na innych jego aspektach, na przyk ad technicznych. Wyniki wykaza y, e w porównaniu z warunkami kontrolnymi (brak instrukcji) t umienie ekspresji emocjonalnej prowadzi do jej obni enia, ale tak e do wzrostu pobudzenia zjologicznego aktywacji sympatycznego uk adu autonomicznego. Natomiast w warunkach z instrukcj indukuj c reinterpretacj tak e obni y si poziom ekspresji emocjonalnej uczestników, lecz jednocze nie tylko w tych warunkach zaobserwowano obni enie poziomu do wiadczanych negatywnych emocji wywo anych przez ogl dany lm (Gross i Levenson, 1993, 1997). W innym badaniu Richards i Gross (2000) sprawdzali poznawcze konsekwencje regulacji emocji i stwierdzili, e w porównaniu z grup kontroln badani z grupy t umi cej ekspresj emocjonaln pami tali istotnie mniej szczegó ów dotycz cych lmów i slajdów aktywizuj cych emocje, efektu tego nie stwierdzono natomiast w grupie reinterpretuj cej. Dane te wskazuj, e konsekwencje poznawczej reinterpretacji sytuacji emocjorodnej s korzystniejsze ni t umienie ekspresji. Zdaniem Grossa (2002) t umienie jako regulacja koryguj ca, pojawia si stosunkowo pó no w przebiegu procesu emocjonalnego, to znaczy wówczas, gdy emocja przybra a swoj pe n form i zosta y ju uruchomione tendencje reagowania emocjonalnego. Dlatego oprócz obni enia ekspresji emocjonalnej t umieniu towarzysz koszty zarówno poznawcze (s absza pami ), jak i zjologiczne (wzrost aktywno- ci wspó czulnego uk adu nerwowego). Te niezamierzone konsekwencje t umienia s wed ug Grossa (2002) efektem wzmo onego wysi ku potrzebnego do powstrzymania (zahamowania) ju zaktywizowanej behawioralnej reakcji emocjonalnej. Ponadto, t umienie nie zmniejsza poziomu odczuwanych negatywnych emocji. co uzupe nia niekorzystny obraz jego konsekwencji. Z kolei poznawcza reinterpretacja (regulacja wyprzedzaj ca), pojawiaj c si we wcze niejszej fazie procesu emocjonalnego zanim dojdzie do uruchomienia tendencji reagowania emocjonalnego prowadzi do obni enia behawioralnych oznak emocji bez podwy szania kosztów zjologicznych (por. Egloff, Schmukle, Burns i Schwerdtfeger, 2006). Wed ug Niedenthal, Krauth-Gruber i Rica (2006) mniejsza zasoboch onno strategii poznawczej reinterpretacji wynika z tego, e inaczej ni w wypadku t umienia ekspresji emocji nie wymaga ona od cz owieka sta ego monitorowania w asnych stanów emocjonalnych. Gdy sytuacja zostanie przez osob zreinterpretowana w taki sposób, e niepo dana emocja nie zostanie zaktywizowana, dalszy wysi ek zwi zany z samoregulacj nie jest ju potrzebny, a zasoby uwagowe i poznawcze cz owieka mog by wykorzystane do wykonywania innych zada (np. przetwarzania czy zapami tywania informacji). Istniej równie badania korelacyjne dotycz ce stosowania t umienia ekspresji emocjonalnej i poznawczej reinterpretacji. Gross i John (2003) skonstruowali kwestionariusz s u cy do pomiaru indywidualnych ró nic w sk onno ci (chronic use) do stosowania obu strategii regulacji emocji. Rezultaty tych bada uk adaj si w podobny wzorzec, jak wyniki omawianych wy ej bada eksperymentalnych: reinterpretacja wi e si z ni szym poziomem do wiadczanych emocji negatywnych oraz lepszym funkcjonowaniem interpersonalnym, natomiast nawykowe (habitual) t umienie ekspresji emocjonalnej koreluje z wy szym poziomem do wiadczanych negatywnych emocji oraz gorszym funkcjonowaniem interpersonalnym. Ponadto, nawykowe t umienie emocji wi - e si ze s absz pami ci zdarze emocjonalnych, czego nie stwierdzono w przypadku reinterpretacji poznawczej (Richards i Gross, 2000; John i Gross, 2004, 2007). Wed ug Grossa (2007) wyró nione przez niego prototypowe sposoby regulacji emocji stosowane s wiadomie, ale regulacja emocji zachodzi tak e bez udzia u wiadomo ci, dzi ki automatyzacji pocz tkowo u wiadamianych sposobów regulacji. Gross proponuje umieszczenie procesów regulacyjnych na kontinuum: od pe nej wysi ku, kontrolowanej i wiadomej regulacji, do regulacji nie- wiadomej, automatycznej i pozbawionej wysi ku (por. Mauss, Bunge i Gross, 2007). Mo na s dzi, e równie praca emocjonalna przebiega zarówno na poziomie wiadomym, jak i automatycznym, podobnie jak ekspresja emocjonalna (por. Ohme, 2003). Konsekwencje p ytkiej i g bokiej pracy emocjonalnej Zaprezentowane wyniki bada nad procesami regulacji emocji pozwalaj przypuszcza, e praca emocjonalna mo e mie zarówno negatywne, jak i pozytywne konsekwencje. P ytka strategia pracy emocjonalnej mo e, podobnie jak t umienie ekspresji emocjonalnej stwierdzone w badaniach prowadzonych przez Grossa i wspó pracowników, podwy sza poziom stresu i wyczerpania emocjonalnego. Natomiast stosowanie strategii g bokiej nie musi wi za si z takimi konsekwencjami, a mo na przypuszcza, e wr cz obni a poziom stresu i wyczerpania emocjonalnego, poniewa pracownik, okazuj c w a ciwe (wymagane) emocje, jednocze nie je odczuwa, a to mo e

7 PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US UGOWYCH 161 prowadzi do wzrostu poczucia jego w asnej skuteczno- ci i satysfakcji. Nale y jednak zwróci uwag, e przedstawione wy ej badania nie uwzgl dniaj ca ego zró nicowania sytuacji, w których funkcjonuj pracownicy us ug. Badania eksperymentalne dotycz ce regulacji emocji prowadzone przez zespó Grossa nie uwzgl dniaj warunków, w których cz owiek t umi jedn emocj i w tym samym czasie wyra a inn (np. pracownik us ug mo e hamowa ekspresj gniewu i w tym samym czasie u miecha si do klienta). Podobnie, w cytowanych badaniach nie analizowano konsekwencji nasilania odczuwanych emocji, a niew tpliwie takie sposoby regulacji emocji cz sto towarzysz pracy us ugowej. Ponadto, pracownicy otrzymuj graty kacj nansow za wykonywan prac, w tym za okazywanie w a ciwych emocji, co mo e powodowa, e stosowana przez nich regulacja emocji, a tak e jej konsekwencje ró ni si od sytuacji, gdy do regulacji emocji dochodzi w warunkach laboratoryjnych. Nie bez znaczenia jest tutaj równie kwestia standardów regulacji emocji, które w sytuacjach zawodowych ustala organizacja, a w warunkach laboratoryjnych eksperymentator. Wiele przemawia za tym, aby traktowa prac emocjonaln jako specy czny rodzaj regulacji emocji, co sprawia, e zjawisko to nale y analizowa w kontek cie naturalnym (zawodowym). Hochschild (1983) uwa a, e praca emocjonalna wymaga wysi ku i prowadzi do wyczerpywania si zasobów pracownika, czego konsekwencj staj si wypalenie zawodowe oraz obni enie satysfakcji z pracy. Hochschild (1983) swoje pogl dy argumentowa a tym, e wymuszana przez standardy organizacyjne konieczno zmiany czego tak osobistego, jak emocje jest zjawiskiem z natury budz cym niech i obni aj cym satysfakcj z wykonywanych obowi zków zawodowych. Równie Van Maanen i Kunda (1989) twierdz, e praca emocjonalna t umi naturaln, osobist ekspresj emocji, co jest odczuwane przez pracowników jako stan nieprzyjemny, prowadz cy do wyczerpania emocjonalnego oraz obni enia satysfakcji z pracy. Jednak na podstawie licznych wyników bada mo na s dzi, e podkre lane przez Hochschild (1983) negatywne konsekwencje pracy emocjonalnej wi si przede wszystkim z jej p ytk form (Brotheridge i Grandey, 2002; Brotheridge i Lee, 2002; Grandey, 2003; Kruml i Geddes, 2000; Totterdell i Holman, 2003), co zgodne jest z omówionymi wy ej wynikami bada dotycz cymi poznawczej reinterpretacji i t umienia. Brotheridge i Grandey (2002) przeprowadzi y badanie w grupie kanadyjskich pracowników us ug (pracowników socjalnych, piel gniarek, konsultantów doradztwa personalnego oraz pracowników restauracji) i stwierdzi y, e poziom p ytkiej strategii pracy emocjonalnej koreluje dodatnio z poziomem wyczerpania emocjonalnego i depersonalizacji oraz ujemnie z poczuciem osobistych osi gni. Wyniki badania nie ujawni y jednak zwi zków mi dzy poziomem g bokiej pracy emocjonalnej i wyczerpaniem emocjonalnym oraz depersonalizacj. Stwierdzono natomiast dodatni korelacj mi dzy g bok form pracy emocjonalnej i poczuciem osi gni osobistych (podobne wyniki uzyskali Brotheridge i Lee, 2003; Grandey, 2003; Totterdell i Holman, 2003). Zwi zek (dodatni) mi dzy prac emocjonaln a poczuciem osi gni osobistych przewidywa a równie Hochschild (1983), której zdaniem regulowanie emocji w odpowiedzi na wymagania organizacji mo e prowadzi do wzrostu poczucia skuteczno ci pracownika, który spostrzega swoje zachowania jako zgodne ze standardami ustalonymi przez organizacj. Wyniki bada dotycz cych zwi zków mi dzy nasileniem p ytkiej i g bokiej pracy emocjonalnej a satysfakcj z pracy s mniej jednoznaczne. Gosserand (2003) stwierdzi a, e satysfakcja z pracy koreluje negatywnie z p ytk form pracy emocjonalnej, ale pozytywnie z form g bok. Natomiast Grandey (2003) zaobserwowa a, e zarówno p ytka, jak i g boka forma pracy emocjonalnej wi si z obni on satysfakcj z pracy, chocia p ytka praca emocjonalna silniej. Zwi zki mi dzy satysfakcj z pracy i prac emocjonaln wymagaj pog bionych bada, uwzgl dniaj cych wp yw czynników, które mog mody kowa stwierdzane zale no ci (np. zaanga owanie pracowników i ich autonomi ; por. Gosserand i Diefendorff, 2005). Strategia g bokiej pracy emocjonalnej wydaje si ko - rzystniejsza nie tylko z punktu widzenia interesów jednostki (dobrostanu pracownika), ale równie organizacji. Istniej dowody empiryczne na to, e stosowanie g bokiej pracy emocjonalnej prowadzi do wi kszej efektywno ci pracowników, a zatem wi kszych zysków organizacji. Na przyk ad Totterdell i Holman (2003) zaobserwowali, e ocena sprawno ci zawodowej, dokonana przez pracowników telefonicznego centrum obs ugi klientów (call center), koreluje dodatnio ze stwierdzonym u nich poziomem g bokiej i ujemnie z poziomem p ytkiej pracy emocjonalnej. Podobny wzorzec zale no ci stwierdzi- a Grandey (2003): poziom g bokiej pracy emocjonalnej korelowa dodatnio, a p ytkiej ujemnie z ocen jako ci pracy pracowników us ug, dokonan przez wspó pracowników (ocenie poddano uprzejmo, cz sto wyra ania pozytywnych emocji i okazywanie ciep a w stosunku do klientów). Wyniki te s wa ne, poniewa przyjazne zachowania pracowników wp ywaj na nastrój i zadowolenie klientów, które przek adaj si na ich lojalno wobec organizacji (por. Tsai, 2001). Istniej równie dowody

8 162 DOROTA SZCZYGIE, RÓ A BAZI SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI wskazuj ce na to, e klienci potra odró ni autentyczn ekspresj pozytywnych emocji (a ta powstaje w wyniku g bokiej pracy emocjonalnej) od ekspresji udawanej (efekt p ytkiej pracy emocjonalnej), i tylko t pierwsz odczytuj jako oznak prawdziwej yczliwo ci i przyjaznego nastawienia pracowników, kluczowych dla ogólnej oceny satysfakcji z us ug (por. Grandey i in., 2005). Podsumowanie W artykule dokonali my przegl du koncepcji analizuj cych zjawisko pracy emocjonalnej z trzech ró nych perspektyw: zachowa (Ashforth i Humphrey, 1993), do- wiadczanego dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) oraz strategii regulacji emocji (Grandey, 2000). Naszym zdaniem podej cie odwo uj ce si do wewn trznych procesów regulacji emocji jest najbardziej warto ciowe i obiecuj ce z proponowanych. Po pierwsze, jest najlepiej ugruntowane w szerszej wiedzy psychologicznej na temat przebiegu procesów regulacji emocji czy szerzej: samoregulacji. Dzi ki temu mo liwe jest korzystanie z wyników bada podstawowych w tej sferze. Po drugie, traktowanie pracy emocjonalnej jako procesów regulacji emocji nie wyklucza, a raczej uzupe nia pozosta e dwa podej cia: procesy regulacji emocji s swoistym pomostem pomi dzy stanem dysonansu emocjonalnego do- wiadczanym przez pracownika a jego obserwowalnymi zachowaniami (por. Brotheridge i Lee, 2003). Równie inni autorzy zwracaj uwag na to, e stan dysonansu emocjonalnego nale y traktowa jako przyczyn, a ekspresj emocji jako efekt pracy emocjonalnej, natomiast za jej istot uznaj wewn trzne procesy samoregulacji (Rubin, Tardino, Daus i Munz, 2005). W tym miejscu warto zauwa y, e w literaturze psychologicznej poj cia samoregulacja i samokontrola s cz sto u ywane zamiennie, jednak niektórzy autorzy wskazuj na subtelne ró nice mi dzy nimi. Zdaniem Vohs i Baumeistera (2004) samokontrola oznacza wiadom kontrol impulsów, natomiast samoregulacja dotyczy zachowania ukierunkowanego na realizacj celu. Poj cie samoregulacji akcentuje zatem zdolno jednostki do zmiany w asnych reakcji, zachowa stosownie do wyznaczonych celów, obowi zuj cych standardów. Skuteczna samoregulacja wymaga zatem zarówno monitorowania w asnego zachowania w celu sprawdzenia jego zgodno ci z przyj tym standardem, jak i wprowadzania zmian w sytuacji, kiedy zachowanie to odbiega od standardu. Praca emocjonalna, która wymaga wyra ania odpowiednich emocji w kontakcie z klientem, a innymi s owy przestrzegania okre lonych regu okazywania emocji, wydaje si bli sza poj ciu samoregulacji ni samokontroli (por. Brotheridge i Lee, 2003). Problematyka pracy emocjami nie znalaz a jeszcze miejsca w polskiej literaturze psychologicznej. Wprawdzie w roku 2000 ukaza o si t umaczenie ksi ki Sandi Mann, brytyjskiej badaczki pracy emocjami, ale publikacja ta ma charakter popularny (Jak w pracy ukrywa to, co czujemy i udawa to, co czu powinni my. Pierwszy przewodnik po fa szowanym w pracy yciu emocjonalnym). W 2009 roku Wydawnictwo Naukowe PWN wyda o przek ad ksi ki Arlie Hochschild, która zapewne zainspiruje wielu polskich badaczy do zainteresowania si zjawiskiem pracy emocjonalnej. Psychologiczne aspekty pracy emocjonalnej w warunkach wspó czesnego polskiego rynku pracy to temat ci gle otwarty. Zachodz ce w Polsce od roku 1989 zmiany strukturalne przebiegaj w kierunku modelu istniej cego w najwy ej rozwini tych systemach spo eczno-gospodarczych, w których dominuj cym sektorem gospodarczym s us ugi (Cyrek, 2005), a pracownicy us ug stanowi niemal 70% wszystkich zatrudnionych (Ryan i Ployhart, 2004; Zajdel, 2004). Odsetek zatrudnionych w sektorze us ug wzrós w Polsce od roku 1987 do 2002 o 12,7% (Rachocka, 2005; Rogozi ski, 2003; Zajdel, 2004), a kolejne lata pozwalaj obserwowa tendencj wzrostow (por. Rudawska, 2009). Us ugi zyskuj na znaczeniu nie tylko jako wyodr bniony sektor gospodarki narodowej. W dzia alno us ugow anga uj si coraz cz ciej przedsi biorstwa dwóch pozosta ych sektorów: przemys u i rolnictwa. Popyt na us ugi zwi ksza si zarówno ze strony przedsi biorstw, jak i ze strony indywidualnych klientów (por. Rudawska i Sobo, 2009). Wiele zatem wskazuje na to, e równie w Polsce emocjonalna specy ka sfery us ug stanie si wa nym obszarem bada z zakresu psychologii pracy. Badanie i analizowanie uwarunkowa i konsekwencji pracy emocjonalnej wydaje si szczególnie interesuj ce ze wzgl du na mo liwe ich praktyczne zastosowania. Dotychczasowe opisywane przez nas podej cia i badania dotycz ce pracy emocjonalnej w zawodach us ugowych koncentruj si przede wszystkim na poszukiwaniu konsekwencji dla zdrowia i dobrostanu pracowników us ug, obci onych wymaganiem okazywania klientom emocji zgodnych z oczekiwaniami roli i organizacji. Drugim mo liwym w tkiem badawczym jest efektywno organizacji sektora us ug, które chc c pozyska jak najwi cej klientów licz na pracowników, którzy okazuj c odpowiednie emocje, stworz w a ciwy klimat w interakcjach z klientami i poradz sobie z ich niezadowoleniem lub wrogimi zachowaniami. Mo na s dzi, e od strategii regulacji emocji stosowanej przez pracownika zale y jego dobrostan, po cz ci kondycja ekonomiczna organizacji, ale tak e dobrostan drugiej strony klienta. Ten aspekt jest cz sto pomijany w badaniach, cho nie ma w tpliwo-

9 PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US UGOWYCH 163 ci, e komfort odbiorcy us ugi jest wa nym czynnikiem wp ywaj cym na jego satysfakcj i zwi kszenie szans na przywi zanie do rmy, marki, typu us ugi lub osoby wiadcz cej us ug. Ponadto, wydaje si, e w Polsce u miech nie jest powszechny i by mo e warto t luk wype ni dobranymi odpowiednio programami szkoleniowymi, nastawionymi na zwi kszanie kompetencji pracowników us ug w zakresie regulacji emocji, które jednocze nie nie stanowi yby dla nich obci enia w postaci wypalenia zawodowego, podwy szonego poziomu stresu i obni onej satysfakcji z pracy. W przygotowaniu jest publikacja dotycz c Skali Pracy Emocjonalnej. Mamy nadziej, e pojawienie si narz dzia do pomiaru tego zjawiska pozwoli na rozwój bada nad prac emocjonaln tak e w Polsce. LITERATURA CYTOWANA Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service role: The in uence of identity. Academy of Management Review, 18, Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1995). Emotion in the workplace: A reappraisal. Human Relations, 4, Ashkanasy, N. M. (2003). Emotions in organizations: A multilevel perspective. W: F. Dansereau, F. J. Yammarino (red.), Research in multi-level issues (t. 2: Multi-level issues in organizational behavior and strategy, s. 9 54). Oxford, UK: Elsevier Science. Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. J., Daus, C. S. (2002). Diversity and emotion: The new frontiers in organizational behavior research. Journal of Management, 28, Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. J., Zerbe, W. J. (2000). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice. Westport, CT: Quorum Books. Ashkanasy, N. M., Zerbe, W., Härtel, C. E. J. (red.). (2002). Ma - naging emotions in the workplace. Armonk, NY: M. E. Sharpe. Bar-On, R., Parker, J. D. A. (2000). (red.). The handbook of emotional intelligence. San Francisco: Jossey-Bass. Barsade, S. G., Brief, A. P., Spataro, S. (2003). The affective revolution in organizational behavior: The emergence of a paradigm. W: J. Greenberg (red.), Organizational be havior: The state of the science (s. 3 52). Hillsdale, N.J: Erlbaum Associates. Baumeister, R. F. (2004). Wyczerpanie si ego i funkcja wy - konawcza Ja. W: A. Tesser, R. B. Felson, J. M. Suls (red.), Ja i to samo. Perspektywa psychologiczna (s ). Gda sk: Gda skie Wydawnictwo Psychologiczne. Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Muraven, M., Tice, D. M. (1998). Ego depletion: Is the self a limited resource? Journal of Personality and Social Psychology, 74, Bechara, A., Tranel, D., Damasio, A. (2000). Poor judgment in spite of high intellect: Neurological evidence for emotional intelligence. W: R. Bar-On, D. A. Parker (red.), The handbook of emotional intelligence (s ). San Francisco: Jos sey- -Bass. Brief, A. P. (2001). Organizational behavior and the study of affect: Keep your eyes on the organization. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 86, Briner, R. B. (1999). The neglect and importance of emotion at work. European Journal of Work and Organizational Psychology, 8(3), Briner, R. B., Reynolds, S. (1999). The costs, bene ts, and limitations of organizational level stress interventions. Journal of Organizational Behavior, 20(5), Brotheridge, C. M., Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of people work. Journal od Vocational Behavior, 760, Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7, Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labor Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, Cyrek, M. (2005). Wspó czesne zmiany sektora us ugowego. W: D. Kopyci ska (red.), Funkcjonowanie gospodarki polskiej w warunkach integracji i globalizacji (s ). Szczecin: Katedra Mikroekonomii Uniwersytetu Szczeci skiego. Damasio, A. R. (1999). B d Kartezjusza. Emocje, rozum i ludzki mózg. Pozna : Dom Wydawniczy Rebis. Dormann, C., Kaiser, D. M. (2002). Job conditions and customer satisfaction. European Journal of Work and Organizational Psychology, 11, Egloff, B., Schmukle, S. C., Burns, L. R., Schwerdtfeger, A. (2006). Spontaneous emotion regulation during evaluated speaking tasks: Associations with negative affect, anxiety expression, memory, and physiological responding. Emo tion, 6, Ekman, P. (1973). Darwin and facial expression; A century of research in review. New York: Academic Press. Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford, CA: Stanford University Press. Fineman, S. (2001). Emotions and organizational control. W: R. L. Payne, C. L. Cooper (red.), Emotions at work: Theory, research, and applications for management (s ). Chichester, UK: Wiley. Fineman, S. (2006). Emotion and organizing. W: S. Clegg, C. Hardy, W. Nord, T. Lawrence (red.), The Sage handbook of organization studies (wyd. 2, s ). London: Sage. Fisher, C. D., Ashkanasy, N. M. (2000). The emerging role of emotions in work life: An introduction. Journal of Or - ganizational Behavior, 21, Forgas, J. P., George, J. M. (2001). Affective in uences on judgments and behavior in organizations: An information processing perspective. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 86, Friedman, R. A., Podolny, J. (1992). Differentiation of boundary spanning roles and implications for role con ict. Administrative Science Quarterly, 37, Glomb, T. M., Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior, 64, 1 23.

10 164 DOROTA SZCZYGIE, RÓ A BAZI SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and organizational factors related to emotional labor. Niepublikowana praca doktorska, Louisiana State University. Gosserand, R. H., Diefendorff, J. M. (2005). Display rules and emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90, Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, Grandey, A. A. (2003). When the show must go on : Surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, Grandey, A. A., Brauburger, A. A. (2002). The emotion re - gulation behind the customer service smile. W: R. G. Lord, R. J. Klimoski, R. Kanfer (red.), Emotions in the workplace: Understanding the structure and role of emotions in organizational behavior (s ). San Francisco, CA: Jossey Bass. Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., Si - deman, L. A. (2005). Is service with a smile enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96, Gross, J. J. (1998a). The emerging eld of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology, 2, Gross, J J. (1998b). Antecedent and response-focused emotional regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology. Journal of Personality and Social Psychology, 74, Gross, J. J. (1999). Emotion regulation: Past, present, future. Cognition and Emotion, 13, Gross, J. J. (2001). Emotion regulation in adulthood: Timing is everything. Current Directions in Psychological Science, 10, Gross, J. J. (2002). Emotion regulation: Affective, cognitive, and social consequences. Psychophysiology, 39, Gross, J. J. (2007). Handbook of emotion regulation. New York: The Guilford Press. Gross, J. J., John, O. P. (2003). Individual differences in two emotion regulation processes: Implications for affect, relationships, and well-being. Journal of Personality and Social Psychology, 85, Gross, J. J., Levenson, R. W. (1993). Emotional suppression: Physiology, self-report, and expressive behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 64, Gross, J. J., Levenson, R. W. (1997). Hiding feelings: The acute effects of inhibiting positive and negative emotions. Journal of Abnormal Psychology, 106, Gross, J. J., Thompson, R. A. (2007). Emotion regulation: Conceptual foundations. W: J. J. Gross (red.), Handbook of emotion regulation (s. 3 24). New York: The Guilford Press. Gutek, B. A. (1999). The social psychology of service interactions. Journal of Social Issues, 55(3), Hochschild, A. R. (1983). The managed heart. Commercialization of human feelings. Berkeley, CA: University of California Press. Wydanie polskie: (2009) Zarz dzanie emocjami. Ko - mercjalizacja ludzkich uczu. Warszawa: Wydawnictwo Na - ukowe PWN. Jansz, J., Timmers, M. (2002). Emotional dissonance. Theory and Psychology, 12, John, O. P., Gross, J. J. (2004). Healthy and unhealthy emotion regulation: Personality processes, individual differences, and lifespan development. Journal of Personality, 72, John, O. P., Gross, J. J. (2007). Individual differences in emotion regulation. W: J. J. Gross, (red.), Handbook of emotion regulation (s ). New York: The Guilford Press. Kemper, T. D. (2005). Modele spo eczne w wyja nianiu emocji. W: M. Lewis, J. M. Haviland-Jones (2005). Psychologia emocji (s ). Gda sk: Gda skie Wydawnictwo Psychologiczne. Kofta, M. (1979). Samokontrola a emocje. Warszawa: PWN. Korczynski, M. (2005). Skills in service work: An overview. Human Resource Management Journal, 15(2), Kruml, S. M., Geddens, D. (2000). Catching re without burning out: Is there an ideal way to perform emotional labor? W: N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel, W. J. Zerbe, (red.). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice (s ). Westport, CT: Quorum Books. LeDoux, J. (2000). Mózg emocjonalny. Tajemnicze podstawy ycia emocjonalnego. Pozna : Media Rodzina. Mann, S. (2000). Jak w pracy ukrywa to, co czujemy i uda wa to, co czu powinni my. Pierwszy przewodnik po fa szowanym w pracy yciu emocjonalnym. Warszawa: Wy dawnictwo Amber. Matthews, G., Zeidner, M., Roberts, R. D. (2002). Emotional intelligence: Science and myth. Cambridge: MIT Press. Mauss, I. B., Bunge, S. A., Gross J. J. (2007). Automatic emotion regulation. Social and Personality Psychology Compass, 1, Mayer, J. D., DiPaolo, M., Salovey, P. (1990). Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli: A component of emotional intelligence. Journal of Personality Assessment, 54, Morris, A. J., Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, Niedenthal, P., Krauth-Gruber, S., Ric, F. (2006). Psychology of emotion. Interpersonal, experiential, and cognitive ap - proaches. New York and Hove: Psychology Press. Ohme, R. K. (2003). Podprogowe informacje mimiczne. Warszawa: Wydawnictwo Instytutu Psychologii PAN, SWPS. Paoli, P., Merllié, D. (2001). Third European Survey on Working Conditions European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. Luxembourg: Of ce for Of cial Publications of the European Communities. Parkinson, B. (1991). Emotional stylist: Strategies of expressive management among trainee hairdressers. Cognition and Emotion, 5,

11 PRACA EMOCJONALNA W ZAWODACH US UGOWYCH 165 Pugh, S. D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter. Academy of Management Journal, 44(5), Pugh, S. D. (2002). Emotional regulation in individuals and dyads: Causes, costs, and consequences. W: R. G. Lord, R. J. Klimoski, R. Kanfer (red.), Emotions in the workplace: Understanding the structure and role of emotions in organizational behavior. San Francisco, CA: Jossey Bass. Purcell, J., Hutchinson, S., Kinnie, N. (2000). Fun and surveillance: The paradox of high commitment management in call centres. International Journal of Human Resource Management, 11(2), Putnam, L. L., Mumby, D. K. (1993). Organizations, emotion and the myth of rationality. W: S. Fineman (red.), Emotion in organizations (s ). London: Sage. Rachocka, J. (2005). Dekonsumpcja, homocentryzm, ekologizacja ycia nowe tendencje konsumenckie w rozwini tych gospodarkach rynkowych. W: D. Kopyci ska (red.), Funkcjonowanie gospodarki polskiej w warunkach integracji i globalizacji (s ). Szczecin: Katedra Mikroekonomii Uniwersytetu Szczeci skiego. Richards, J. M., Gross, J. J. (2000). Emotion regulation and memory: The cognitive costs of keeping one s cool. Journal of Personality and Social Psychology, 79, Rogozi ski, K. (2003). Cywilizacja us ugowa samorealizuj ce si niespe nienie. Pozna : Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. Rubin, R. S., Tardino, V. M. S., Daus, C. S., Munz, D. C. (2005). A reconceptualization of the emotional labor construct: On the development of an integrated theory of perceived emotional dissonance and emotional labor. W: C. E. J. Hartel, W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy (red.), Emotions in organizational behavior (s ). Mahwah, NJ: Erlbaum. Rudawska, I. (2009). Us ugi w gospodarce rynkowej. Radom: Polskie Wydawnictwo Encyklopedyczne. Rudawska, I., Sobo, M. (red.) (2009). Przedsi biorstwo i klient w gospodarce opartej na us ugach. Warszawa: Di n. Ryan, A. M., Ployhart, R. E. (2004). Customer service behavior. W: W. C. Borman, D. R. Ilgen, R. J. Klimoski (red.), Handbook of psychology (t. 12: Industrial and organizational psy chology, s ). New York: Wiley and Sons. Salovey, P., Mayer, J. D. (1990). Emotional Intelligence. Imagination. Cognition, and Personality, 9, Seo, M., Feldman-Barrett, L., Bartunek, J. M. (2004). The role of affective experience in work motivation. Academy of Ma - nagement Review, 29(3), Tice, D. M., Bratslavsky E. (2000). Giving in to feel good: The place of emotion regulation in the context of general self- -control. Psychological Inquiry, 11(3), Totterdel, P., Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer service roles: Testing a model of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 8, Tsai, W. C. (2001). Determinants and consequences of employee displayed positive emotions. Journal of Management, 27, Turner, J. H. (2006). Struktura teorii socjologicznej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. Van Maanen, J., Kunda, G. (1989). Real feelings: Emotional expression and organizational culture. Research in Organizational Behavior, 11, Vohs, K. D., Baumeister, R. F. (2004). Understanding self- -regulation. W: R. F. Baumeister, K. D. Vohs (red.), Handbook of self-regulation: Research, theory, and applications (s. 1 13). New York: The Guilford Press. Weiss, H. M., Cropanzano, R. (1996). Affective events theory: A theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work. W: B. M. Staw, L. L. Cummings (red.), Research in Organizational Behavior (s. 1 74). Greenwich, CT: JAI Press. Wharton, A. S., Erickson, R. J. (1993). Managing emotions on the job and at home: Understanding the consequences of multiple emotional roles. Academy of Management Review, 75(3), Zajdel, M. (2004). Przemiany trójsektorowej struktury za - trudnienia w Polsce w kontek cie integracji z Uni Europejsk. W: A. Manikowski, A. Psyk (red.), Uni kacja gospodarek europejskich: szanse i zagro enia. Warszawa: Wy - dawnictwo Naukowe Wydzia u Zarz dzania UW. Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well being: A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12, Zapf, D., Holz, M. (2006). On the positive and negative effects of emotion work in organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15, Zapf., D., Isic, A., Bechtoldt, M. (2003). What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12, Zerbe, W. J. (2000). Emotional dissonance and employee wellbeing. W: N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel, W. J. Zerbe (red.). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice (s ). Westport, CT: Quorum Books. PRZYPISY 1. W j zyku angielskim labor ma co najmniej dwa znaczenia: ci ko pracowa, trudzi si oraz praca. Zatem okre lenie emotional labor opisuje zarówno wysi ek, jakiego wymaga ekspresja po danych emocji (labor jako trud), jak i kontekst, w jakim dochodzi do tej ekspresji, czyli podczas wykonywania pracy zawodowej (labor jako praca). Znalezienie krótkiego polskiego odpowiednika emotional labor, który oddawa by niuanse jego znaczenia w j zyku angielskim jest trudne, o ile w ogóle mo liwe. Zdecydowano si na termin praca emocjonalna. Okre lenia tego u yto równie w polskim wydaniu ksi ki Arile Russel Hochschild Zarz dzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczu (2009, s. X) oraz w ksi ce Stephena Robbinsa Zachowania w organizacji (2004, s. 81), klasycznej ju pozycji z dziedziny psychologii organizacji. Nale y jednak doda, e w polskiej literaturze psychologicznej mo na równie spotka inne t umaczenia terminu emotional labor: w polskim wydaniu ksi ki Keitha Oatleya i Jennifer M. Jenkins Zrozumie

12 166 DOROTA SZCZYGIE, RÓ A BAZI SKA, ROMA KADZIKOWSKA-WRZOSEK, SYLWIUSZ RETOWSKI emocje u yto okre lenia robota emocjonalna (2004, s. 36), a w Psychologii emocji pod redakcj Michaela Lewisa i Jeannette M. Haviland-Jones praca z emocjami (2005, s. 80). Emotional labor in service roles conceptualization, theories and research Dorota Szczygie Ró a Bazi ska Roma Kadzikowska-Wrzosek Sylwiusz Retowski Warsaw School of Social Sciences and Humanities, Sopot Faculty Abstract The topic of emotions in the workplace is beginning to draw attention from researchers and theorists. In many work settings, employees are expected to exert effort in the management of emotions in order to conform to the norms of organizations. This is called emotional labor, a term coined by Hochschild (1983). Emotional labor is the display of expected emotions by service agents during service encounters. The article reviews and compares different ways of conceptualizing emotional labor. The authors have used a variety of de nitions, re ecting differences in emphasis: for Ashforth and Humphrey (1993), emotional labor is an observable behavior; for Morris and Feldman (1996), it is a state of emotional dissonance; and for Hochschild (1983) and Grandey (2000), it is a process of emotion regulation (at deep and surface levels). Emotional labor has been widely studied and is of considerable interest in relation to outcomes such as perceived stress, burnout and sense of accomplishment. The article presents research ndings concerning consequences of emotional labor for both employees and organizations. In conclusion, some problems and future research directions were put forward. Key words: emotional labor, emotion regulation, deep and surface level Z o ono: Z o ono poprawiony tekst: Zaakceptowano do druku: