Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej - czyli czego Klient może oczekiwać od rzetelnego Sprzedawcy prace TOE nad Katalogiem dobrych praktyk

Transkrypt

1 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej - czyli czego Klient może oczekiwać od rzetelnego Sprzedawcy prace TOE nad Katalogiem dobrych praktyk Konferencja naukowa Pozycja konsumenta na rynku energii elektrycznej Panel II. Katalog dobrych praktyk dla konsumenta oraz rynek energii elektrycznej dzisiaj Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, r. Marek Kulesa dyrektor biura TOE

2 ZAKRES PREZENTACJI 1. Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk 2. Zagadnienia wstępne 3. Umowy 4. Obsługa Klienta 5. Wnioski, reklamacje, zgłoszenia oraz skargi 6. Zmiana Sprzedawcy 7. Pozostałe obowiązki informacyjne 8. Podsumowanie Materiał/prezentację można pobrać ze strony: Slajd: 2

3 Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk PRZEGLĄD DYREKTYW W SPRAWIE RYNKU ENERGII Dyrektywa 96/92/WE Unbundling rachunkowy Dostęp do rynku w formule negocjowanego TPA lub Single Buyer Prawo wyboru sprzedawcy dla odbiorców zużywających > 40 GWh rocznie w obrębie całej UE Obowiązek wyznaczenia operatorów sieci przesyłowej (OSP) Bardzo ogólne wymagania dotyczące organu regulacyjnego, ograniczające się w zasadzie do wskazania potrzeby utworzenia takiego organu w Państwach Członkowskich Dyrektywa 2003/54/WE Unbundling prawny obowiązek organizacyjnego wydzielenia OSD z podmiotów zintegrowanych Zapewnienie niezależności OSP i OSD Dostęp do rynku w formule regulowanego TPA Prawo wyboru sprzedawcy dla odbiorców niebędących gospodarstwami domowymi od oraz od dla wszystkich odbiorców Wprowadzenie instytucji Sprzedawcy Ostatniej Szansy Obowiązek wyznaczenia jednego lub więcej organów pełniących funkcję regulatora oraz enumeratywne wyliczenie kompetencji tych organów Dyrektywa 2009/72/WE Obowiązek zapewnienia niezależności organom regulacyjnym oraz zwiększenie zakresu kompetencji tych organów - m.in. w zakresie obowiązków dot. budowania wspólnotowego rynku energii Zaostrzenie kryteriów unbundlingu OSP rozdział własnościowy albo ISO albo ITO (niezależny OSP z bardzo restrykcyjnymi kryteriami jego niezależności) Obowiązek zapewnienia tzw. usługi powszechnej Położenie nacisku na prawa konsumentów Czas trwania procedury zmiany sprzedawcy max. 3 tyg. Inteligentne liczniki energii u 80% odbiorców w okresie do 2020 Utworzenie ENTSO (Agencja ds. współpracy operatorów) Utworzenie ACER (Agencja ds. współpracy organów regulacyjnych) Źródło: RYNEK ENERGII ELEKTRYCZNEJ W POLSCE - stan na 31 marca 2010 r. Raport TOE, Warszawa, 30 kwietnia 2010 r. Slajd: 3

4 Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk KOMUNIKAT KE POPRAWA FUNKCJONOWANIA WEWNĘTRZNEGO RYNKU ENERGII 15 listopada 2012 r. publikacja przez Komisję Europejską (KE) Komunikatu: Poprawa funkcjonowania wewnętrznego rynku energii zalecenia dla Polski: dalsze, wspólne z innymi krajami działania na rzecz wypracowania krótkoi długoterminowych rozwiązań dla problemu nieplanowych przepływów energii stworzenie lepszych zachęt dla inwestycji w zdolności wytwórcze zwiększenie przepustowości połączeń międzysystemowych odejście od regulacji cen dla odbiorców w gospodarstwach domowych z uwzględnieniem mechanizmów ochrony odbiorców wrażliwych 21 listopada 2012 r. KE pozywa Polskę do Trybunału za niepełne wdrożenie przepisów UE dot. wewnętrznego rynku energii 3 grudnia 2012 r. spotkanie w siedzibie przedstawicielstwa KE w Warszawie z Ambasadorem Wspólnego Rynku Energii p. Bartłomiejem Gurbą (Dyrekcja ds. Energii KE) Slajd: 4

5 Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk HIERARCHIA KRAJOWYCH REGULACJI PRAWNYCH W ELEKTROENERGETYCE W POLSCE ustawa z dnia 10 kwietnia 1997 r. Prawo energetyczne (jako narzędzie wdrażania dyrektyw UE) rozporządzenia wykonawcze Ministra Gospodarki uszczegółowiające zapisy ustawy koncesje Prezesa URE zasady, regulaminy, instrukcje w tym w szczególności: IRiESP oraz IRiESD umowy zawierane pomiędzy przedsiębiorstwami energetycznymi, w tym GUD umowy zawierane pomiędzy przedsiębiorstwami energetycznymi i odbiorcami na świadczenie usług dystrybucyjnych i sprzedaż energii elektrycznej Slajd: 5

6 Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk OD MONOPOLU DO KONKURENCJI Slajd: 6

7 Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk WYBRANE UWARUNKOWANIA RYNKU ENERGII ELEKTRYCZNEJ W POLSCE. Dane ilościowe sprzedaż energii elektrycznej do odbiorców (2011): 118,3 TWh sprzedaż energii elektrycznej w ramach TPA (2011): 39,1 TWh (33% w sprzedaży, przy czym najwięksi odbiorcy (WN i NN) kupują ponad 70% energii elektrycznej w TPA, odbiorcy zasilani z SN ponad 40%, a odbiorcy na niskim napięciu około 8%) liczba odbiorców końcowych tys., w tym gospodarstwa domowe i rolne nn tys. liczba koncesji OEE wydanych przez Prezesa URE ( ): 361 liczba (szacunek) aktywnych spółek obrotu: 30 źródło: URE, ARE SA Slajd: 7

8 Wybrane uwarunkowania rynku energii elektrycznej a katalog dobrych praktyk KORZYSTANIE Z PRAWA WYBORU SPRZEDAWCY, CZERWIEC STYCZEŃ 2004 WRZESIEŃ GRUDZIEŃ Źródło: opracowanie własne na podstawie danych URE Źródło: URE Slajd: 8

9 Prace TOE nad Katalogiem dobrych praktyk 15 maja 2012 r. - powołanie Zespołu TOE ds. Standardów Obsługi Klientów (SOK) cel prac: opracowanie na bazie dokumentu URE katalogu dobrych praktyk sprzedawców energii elektrycznej spotkania Zespołu: 15 czerwca 12 lipca 23 sierpnia 5 października 22 października 13 listopada (opracowanie wersji do analizy prawnej) 20 grudnia (planowane) Slajd: 9

10 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Zagadnienia wstępne Sprzedawca dochowuje należytej staranności, by potencjalny Klient przed podpisaniem umowy posiadał możliwie wyczerpujące informacje o ofercie sprzedaży lub warunkach świadczenia usług dystrybucji energii elektrycznej (w przypadku świadczenia usługi kompleksowej) Sprzedawcy energii elektrycznej oferują Klientom możliwość zawierania umów obejmujących postanowienia umowy sprzedaży i umowy o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej - umów kompleksowych Sprzedawca udostępnia treść ogólnodostępnej - standardowej oferty, stosowanych wzorów umów oraz obowiązujących taryf i cenników, zamieszczając je na własnej stronie internetowej, a także w siedzibie oraz w punktach odpowiedzialnych za obsługę klienta. Dopuszcza się oferty niestandardowe, które mogą nie być ogólnodostępne dedykowane grupom lub pojedynczym Klientom Slajd: 10

11 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Umowy (1) Zagadnienie ogólne Sprzedawca dokłada należytej staranności, aby tryb zawarcia, zmiany treści oraz rozwiązania umowy były jak najmniej uciążliwe dla Klienta i nie spowodowały powstania po jego stronie nadmiernych utrudnień Zawarcie, zmiana oraz rozwiązanie umowy dokonywana jest w formie pisemnej lub za pomocą środków bezpośredniego porozumiewania się na odległość, jeżeli Sprzedawca, w miarę posiadanych możliwości technicznych, udostępni na rzecz Klientów usługę pozwalającą na zawarcie, zmianę oraz rozwiązanie umowy za pomocą środków bezpośredniego porozumiewania się na odległość Treść i forma umowy Sprzedawca dochowa należytej staranności, by treść umowy była transparentna i jednoznaczna w interpretacji jej postanowień Forma i układ graficzny zapewniają czytelność i przejrzystość tekstu umowy Sprzedawca, przedstawiając Klientowi tekst umowy, stosuje aktualne wzory dokumentów Slajd: 11

12 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Umowy (2) Zawarcie umowy Sprzedawca zapewnia, aby przed podpisaniem umowy Klient miał możliwość zapoznania się z jej postanowieniami. Przed zawarciem umowy, na wniosek Klienta, przedstawiciele Sprzedawcy udzielają wyjaśnień odnośnie treści umowy oraz praw i obowiązków w niej zawartych Na wniosek Klienta Sprzedawca udostępnia wzór umowy drogą elektroniczną. Jeśli Klient nie ma warunków do zapoznania się ze wzorem umowy w formie elektronicznej, Sprzedawca zobowiązuje się przesłać wzór umowy lub umożliwić odebranie wzoru umowy w formie tradycyjnej W przypadku zawierania umowy z wykorzystaniem środków bezpośredniego porozumiewania się na odległość, Sprzedawca niezwłocznie potwierdzi w formie pisemnej treść umowy, a także poinformuje Klienta o prawie odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 10 dni, ze wskazaniem warunków odstąpienia Zmiana warunków umowy Rozwiązanie umowy Rozwiązanie umowy nie wiąże się dla Klienta z żadnymi dodatkowymi kosztami i odszkodowaniami, poza tymi wynikającymi z treści umowy Klient ma prawo do wypowiedzenia umowy poprzez złożenie pisemnego oświadczenia o wypowiedzeniu tej umowy Slajd: 12

13 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Obsługa Klienta (1) Przekazywanie informacji Sprzedawca gromadzi i przetwarza dane w zakresie przewidzianym przepisami prawa w celu zawierania umów i wykonania praw i obowiązków wynikających z już zawartych umów. Sprzedawca może gromadzić i przetwarzać informacje w innym niż ww. celu, pod warunkiem uzyskania pisemnej zgody Klienta Materiały marketingowe Sprzedawca dochowuje należytej staranności, by materiały marketingowe nie zawierały nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji. Sprzedawca zobowiązuje się do rzetelnego przedstawiania wszelkiego typu porównań i zestawień, w tym obrazujących potencjalne korzyści, wynikające z zawartych w materiałach propozycji Strona internetowa Sprzedawca dochowa należytej staranności, by informacje zamieszczone na stronie internetowej były aktualne, zgodne ze stanem faktycznym i przedstawione w sposób jasny, czytelny i łatwo dostępny. Sprzedawca na stronie internetowej zamieszcza informacje adekwatne do prowadzonej działalności w zakresie sprzedaży, w tym informacje o cenach sprzedaży energii elektrycznej oraz warunkach ich stosowania Slajd: 13

14 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Obsługa Klienta (2) Poczta elektroniczna w celu kierowania do Klienta informacji marketingowych, promocyjnych lub złożenia propozycji zawarcia umowy, Sprzedawca może posługiwać się pocztą elektroniczną wyłącznie za zgodą Klienta Telefon (działania marketingowe, promocyjne, sprzedażowe) wszystkie działania muszą być rejestrowane: w przypadku działań marketingowych, promocyjnych poprzez prowadzenie rejestru, a w przypadku działań sprzedażowych poprzez utrwalenie w trwały sposób całej treści rozmowy Sprzedaż bezpośrednia Przedstawiciele Sprzedawcy dysponują odpowiednią wiedzą w zakresie oferowanych towarów, produktów i usług Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za skutki działań osób reprezentujących Sprzedawcę w zakresie prowadzenia sprzedaży bezpośredniej Faktury Sprzedawca dokłada należytej staranności, aby faktury wystawiane były w sposób czytelny i trwały, a ich treść była przejrzysta dla Klienta Treść faktur umożliwia identyfikację pozycji rozliczeniowych, składających się na łączne zobowiązanie Klienta w zakresie opłat za energię elektryczną lub opłat za usługę dystrybucji Slajd: 14

15 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Wnioski, reklamacje, zgłoszenia oraz skargi Wniosek - postulat Klienta skierowany do Sprzedawcy, zawierający propozycje poprawy organizacji pracy w przedsiębiorstwie Sprzedawcy, lepszego zaspokajania potrzeb Klientów, sposobów zapobiegania nadużyciom lub inne uwagi mające wpływ na poprawę jakości obsługi Klienta Zgłoszenie - informacja od Klienta lub jego prośba o wykonanie czynności przez Sprzedawcę, odnoszące się do realizacji działań w ramach zawartej z Klientem Umowy (kompleksowej lub sprzedaży) Reklamacja - zastrzeżenie Klienta, dotyczące niezgodności postępowania Sprzedawcy z warunkami Umowy w szczególności wypłaty bonifikaty lub odszkodowania w związku z niedotrzymaniem standardów jakościowych obsługi klientów lub parametrów jakościowych energii elektrycznej Skarga - wyrażone niezadowolenie Klienta na podjętą przez Sprzedawcę decyzję w jego sprawie, w wyniku rozpatrzenia Reklamacji lub Zgłoszenie zastrzeżeń do wykonywania zadań przez pracowników Sprzedawcy lub działających w jego imieniu i na jego rzecz Slajd: 15

16 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Zmiana Sprzedawcy Sprzedawca nie stosuje praktyk utrudniających zmianę Sprzedawcy energii elektrycznej Klient ma prawo otrzymać rozliczenie końcowe z dotychczasowym Sprzedawcą energii elektrycznej najpóźniej sześć tygodni po dokonaniu zmiany, o ile OSD udostępni dane rozliczeniowe Zmiana Sprzedawcy jest bezpłatna Slajd: 16

17 Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Pozostałe obowiązki informacyjne Sprzedawca zobowiązany jest do bieżącej aktualizacji swoich danych teleadresowych. Informacje o aktualizacji oraz zaktualizowane dane teleadresowe powinny zostać zamieszczone na stronie internetowej Sprzedawcy oraz przekazane na fakturze lub wraz z fakturą wystawioną Klientowi Sprzedawca zapewnia Klientowi możliwość uzyskania drogą elektroniczną informacji dotyczących praw i obowiązków Klienta, aktualnych taryf, rozliczeń i danych o zużyciu energii elektrycznej oraz świadczenia usług dystrybucyjnych. Powyższa informacja zostanie przekazana pod warunkiem prawidłowej identyfikacji i autoryzacji Klienta. Jeśli Klient nie ma możliwości odebrania korespondencji drogą elektroniczną, Sprzedawca udostępni żądane informacje w tradycyjny sposób Slajd: 17

18 Podsumowanie zmiany uwarunkowań zewnętrznych i wewnętrznych a strategie i działania uczestników rynku rosnąca liczba odbiorców zmieniających sprzedawcę (korzystających z TPA) rosnąca liczba i aktywność sprzedawców oraz ich przedstawicieli nowe produkty na rynku energii elektrycznej w Polsce konieczność opracowania i wdrożenia katalogu dobrych praktyk, szczególnie w kontekście możliwej decyzji Prezesa URE o rezygnacji z obowiązku zatwierdzania taryf dla grupy gospodarstw domowych (2013?) Slajd: 18

19 Podsumowanie Slajd: 19

20 Dziękuję za uwagę Towarzystwo Obrotu Energią ul. Czackiego 7/9/ Warszawa tel. (22) fax (22) Materiał/prezentację można pobrać ze strony: Slajd: 20