PROCEDURA ORGANIZACYJNA

Transkrypt

1 Centralny Instytut Ochrony Pracy -Państwowy Instytut Badawczy LAB/LAM PROCEDURA ORGANIZACYJNA WYDANIE 7 SYMBOL: PORG-13 EGZEMPLARZ NR: 2 STRONA/STRON: 1/4 DATA WDROśENIA: OSTATNIA ZMIANA: POSTĘPOWANIE ZE SKARGAMI I REKLAMACJAMI ORAZ INNYMI INFORMACJAMI ZWROTNYMI OD KLIENTÓW 1. Cel Celem procedury jest zapewnienie skutecznego postępowania w celu właściwego załatwienia skarg i reklamacji zgłaszanych przez klientów i inne strony oraz wykorzystania informacji zwrotnych od klientów do doskonalenia systemu zarządzania. 2. Sposób postępowania 2.1. Skargi i reklamacje Informacja o prawie klienta do zgłaszania skarg i reklamacji dotyczących: badań wykonywanych w laboratoriach badawczych Instytutu jest przekazywana klientowi w formularzu zlecenia wykonania badań zgodnie z procedurą organizacyjną PORG-8, wzorcowania wykonywanego w laboratoriach wzorcujących Instytutu jest przekazywana klientowi w formularzu zlecenia wykonania wzorcowania zgodnie z procedurą organizacyjną POM Instytut przyjmuje i rozpatruje kaŝdą pisemną skargę lub reklamację dotyczącą postępowania, zgłoszoną przez klienta w trakcie realizacji zlecenia lub w terminie do 30 dni od daty przekazania sprawozdania z badań lub świadectwa wzorcowania lub dotyczącą działalności laboratoriów badawczych i wzorcujących Instytutu zgłaszane przez inne strony. Skargi i reklamacje, dotyczące działalności laboratoriów badawczych w formie pisemnej wpływają do Kierownika Zespołu Laboratoriów Badawczych gdzie są rejestrowane w rejestrze skarg i reklamacji, na formularzu F01-PORG-13 dołączonym do niniejszej procedury. Skargi i reklamacje, dotyczące obszaru działania laboratoriów wzorcujących, składane są w formie pisemnej do Kierownika Zespołu Laboratoriów Wzorcujących, gdzie są rejestrowane w rejestrze skarg i reklamacji, na formularzu F01-PORG-13 dołączonym do niniejszej procedury Zgodnie z decyzją podejmowaną przez Kierownika Zespołu Laboratoriów Badawczych (w przypadku skarg dotyczących działalności laboratoriów badawczych) lub Kierownika Zespołu Laboratoriów Wzorcujących (w przypadku uwag związanych z działalnością laboratoriów wzorcujących) kaŝda skarga lub reklamacja jest kierowana do kierownika pracowni, sekcji lub działu, którego dotyczy. Kierownik pracowni, sekcji lub działu, w terminie pięciu dni roboczych od daty jej otrzymania, jest zobowiązany do pisemnego wyjaśnienia przyczyn i zasadności skargi lub reklamacji, a w przypadku uznania racji klienta - zaproponowania sposobu jej załatwienia Pisemna odpowiedź, sporządzona przez Kierownika Zespołu Laboratoriów Badawczych lub Kierownika Zespołu Laboratoriów Wzorcujących, o uznaniu lub nie uznaniu skargi lub reklamacji wysyłana jest do klienta w terminie do 2 tygodni od daty wpłynięcia skargi lub reklamacji do CIOP-PIB wraz z informacją o prawie do dalszego odwoływania się W przypadku uznania racji klienta Kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych lub Kierownik Zespołu Laboratoriów Wzorcujących podejmuje w uzgodnieniu z Zastępcą Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji decyzje mające na celu jego usatysfakcjonowanie. Decyzje te mogą dotyczyć np.: powtórnego wykonania lub uzupełnienia badań lub

2 PORG-13 DATA WDROśENIA: OSTATNIA ZMIANA: STRONA/STRON: 2/4 wzorcowania na koszt CIOP-PIB wniesienia odpowiednich poprawek lub uzupełnień do dokumentów albo wypłaty odszkodowania W przypadku nie uznania skargi lub reklamacji klientowi przysługuje prawo do odwołania się do Zastępcy Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji Odwołania złoŝone do Zastępcy Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji są wpisywane w oddzielnym rejestrze. Po wyjaśnieniu przyczyn i zasadności odwołania Zastępca Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji podejmuje decyzję o jego uznaniu lub nie uznaniu, którą przekazuje w formie pisemnej klientowi W przypadku nie uznania odwołania przez Zastępcę Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji klientowi przysługuje prawo do odwołania się do Dyrektora Instytutu (o czym jest on informowany wraz z decyzją), który podejmuje decyzję odnośnie ostatecznego stanowiska Instytutu w sprawie skargi lub reklamacji JeŜeli klient nie zgadza się z ostatecznym stanowiskiem Instytutu dotyczącym nie uznania reklamacji, to przysługuje mu prawo do odwołania się do: Działu Akredytacji Laboratoriów Badawczych przy PCA w sprawie nie uznania reklamacji dotyczącej badań, Działu Akredytacji Laboratoriów Wzorcujących przy PCA w sprawie nie uznania reklamacji dotyczącej wzorcowania, o czym wraz z decyzją Dyrektora Instytutu jest on informowany Osoba podejmująca decyzję dotyczącą reklamacji bądź odwołania lub osoba przez nią wyznaczona dołącza komplet dokumentów związanych ze skargą lub reklamacją lub odwołaniem do dokumentacji odpowiedniego zlecenia. Sposób postępowania z tą dokumentacją jest ustalony w procedurze organizacyjnej PORG W sytuacji uznania skargi lub reklamacji, klienta lub innych stron, Kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych (w przypadku skarg dotyczących działalności laboratoriów badawczych) lub Kierownik Zespołu Laboratoriów Wzorcujących (w przypadku uwag związanych z działalnością laboratoriów wzorcujących) moŝe w szczególnych przypadkach zainicjować zgodnie z zasadami określonymi w procedurze organizacyjnej PORG-17 audit wewnętrzny specjalny w komórkach organizacyjnych związanych działaniem ze zgłoszoną skargą lub reklamacją Skargi i reklamacje zgłoszone przez klientów lub inne strony, decyzje dotyczące ich załatwienia oraz ewentualnie wyniki auditów wewnętrznych przeprowadzonych w komórkach związanych ze skargami i reklamacjami są przedmiotem analizy w ramach przeglądów zarządzania przeprowadzanych zgodnie z procedurą organizacyjną PORG Wyniki auditów wewnętrznych i przeglądów zarządzania wykorzystuje się do inicjowania odpowiednich działań korygujących i zapobiegawczych w komórkach organizacyjnych związanych ze skargami i reklamacjami klientów lub innych stron w sposób określony w procedurze organizacyjnej PORG Inne informacje zwrotne od klientów Instytut pozyskuje inne niŝ skargi i reklamacje informacje zwrotne od klientów (m.in. dotyczące oceny wykonywanych badań oraz wzorcowań, czasu i kosztów badań oraz wzorcowań, udzielanych informacji) w wyniku: - bezpośrednich kontaktów pracowników laboratoriów z klientami, - korespondencji wpływającej do Kierownika Zespołu Laboratoriów Badawczych lub Kierownika Zespołu Laboratoriów Wzorcujących.

3 PORG-13 DATA WDROśENIA: OSTATNIA ZMIANA: STRONA/STRON: 3/ Informacje zwrotne od klientów w formie ustnej Uzyskiwane przez pracowników laboratoriów (m.in. podczas uzgadniania warunków badań lub wzorcowań, wykonywania badań lub wzorcowań oraz po dostarczeniu klientowi sprawozdania z badań lub świadectwa wzorcowania) informacje zwrotne są ujmowane w formie pisemnej notatki i przekazywane do kierownika pracowni Kierownik pracowni w wyniku analizy notatki z informacjami zwrotnymi opracowuje w formie pisemnej opinię zawierającą propozycje działań zapobiegawczych lub doskonalących, którą wraz z notatką przekazuje do: - kierownika zakładu (w przypadku laboratoriów badawczych), który po zaakceptowaniu opinii przekazuje ją do Kierownika Zespołu Laboratoriów Badawczych, - Kierownika Zespołu Laboratoriów Wzorcujących (w przypadku laboratoriów wzorcujących) Kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych lub Kierownik Zespołu Laboratoriów Wzorcujących po zatwierdzeniu opinii podejmuje decyzję o ewentualnej realizacji działań zapobiegawczych zgodnie z procedurą organizacyjną PORG-19 lub działań doskonalących Informacje zwrotne od klientów w formie pisemnej Informacje zwrotne od klientów, związane z jakością usług laboratoriów badawczych i wzorcujących Instytutu, pozyskiwane są w formie ankiety oceny zadowolenia klienta. Wzory ankiet dotyczących oceny działalności Zespołu Laboratoriów Badawczych (formularz F02- PORG-13) oraz Zespołu Laboratoriów Wzorcujących (formularz F03-PORG-13) dołączono do niniejszej procedury Po zatwierdzeniu sprawozdania z badań, Kierownik zespołu Laboratoriów Badawczych dołącza odpowiedni formularz ankiety do egzemplarza nr 1 sprawozdania i przekazuje do Działu Planowania. W przypadku Zespołu Laboratoriów Wzorcujących ankieta jest dołączana do świadectwa wzorcowania przekazywanego klientowi. Jednocześnie, wyznaczony członek Zespołu ds. Zapewnienia Jakości dokonuje uzupełnienia bazy danych dotyczących klientów, którym przekazano ankietę. Dział Planowania wysyła ankietę wraz ze sprawozdaniem lub świadectwem wzorcowania do klienta Otrzymane od klientów wypełnione ankiety są zbierane i analizowane odpowiednio przez Kierownika Zespołu Laboratoriów Badawczych i Kierownika Zespołu Laboratoriów Wzorcujących. Wyniki analizy ankiet są przedstawiane na corocznym przeglądzie zarządzania, a wnioski z ich analizy są podstawą do ewentualnej realizacji działań zapobiegawczych zgodnie z procedurą PORG-19 lub podjęcia działań doskonalących. 3. Osoby odpowiedzialne 3.1. Za rzetelne wyjaśnienia zaistniałej sytuacji, a w przypadku stwierdzenia racji klienta, do ujawnienia przyczyny błędu i zaproponowania działań korygujących, wykluczających powtórne jej wystąpienie zobowiązany jest kierownik pracowni, sekcji lub działu, którego skarga lub reklamacja dotyczy Za właściwe rozpatrywanie skarg i reklamacji lub odwołań są odpowiedzialni odpowiednio: Kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych lub Kierownik Zespołu Laboratoriów Wzorcujących oraz Zastępca Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji Za analizę informacji zwrotnych od klientów i zaproponowanie działań zapobiegawczych lub doskonalących jest odpowiedzialny kierownik zakładu, pracowni, sekcji lub działu, którego informacja dotyczy Za właściwe wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów do doskonalenia systemu zarządzania odpowiedzialni są Kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych oraz Kierownik Zespołu Laboratoriów Wzorcujących.

4 PORG-13 DATA WDROśENIA: OSTATNIA ZMIANA: STRONA/STRON: 4/4 4. Dokumenty związane 4.1. Norma PN-EN ISO/IEC 17025:2005: Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących Procedura organizacyjna PORG-8: Uzgadnianie warunków badań i obieg dokumentów związanych z realizacją badań Procedura organizacyjna POM-8: Uzgadnianie warunków wzorcowania i obieg dokumentów związanych z realizacją wzorcowania Procedura organizacyjna PORG-14: Przechowywanie dokumentów i zapisów dotyczących badań i wzorcowań Procedura organizacyjna PORG-17: Audity wewnętrzne systemu zarządzania Procedura organizacyjna PORG-18: Przeglądy zarządzania Procedura organizacyjna PORG-19: Działania korygujące i zapobiegawcze. mgr inŝ. Kinga Makuła mgr inŝ. GraŜyna Szlagowska SPRAWDZIŁ dr inŝ. Daniel Podgórski ZATWIERDZIŁ Załączniki nr 1: Rozdzielnik procedury organizacyjnej PORG-13. Formularze: F01-PORG-13 Rejestr skarg i reklamacji dotyczących Zespołu Laboratoriów Badawczych/Wzorcujących F02-PORG-13 Ankieta oceny zadowolenia klienta Zespołu Laboratoriów Badawczych F03-PORG-13 F04-PORG-13 Ankieta oceny zadowolenia klienta Zespołu Laboratoriów Wzorcujących Ankieta oceny zadowolenia klienta Zespołu Laboratoriów Badawczych (w języku angielskim)

5 Załącznik nr 1 do procedury organizacyjnej PORG-13 strona 1 z 1 Data ostatniej zmiany: Rozdzielnik procedury organizacyjnej PORG-13 Egz. nr 1 Egz. nr 2 Egz. nr 3 - Kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych SLB, - wersja elektroniczna: Procedury, formularze i załączniki, - Kierownik Zespołu Laboratoriów Wzorcujących SLW.