Spółka należąca do PKO Bank Polski i

Transkrypt

1 Niniejsza prezentacja zawiera informacje stanowiące tajemnicę przedsiębiorstwa, podlegające ochronie na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tekst jedn. Dz.U. z 2003 r., nr 153, poz ze zm.). Niedozwolone jest jakiekolwiek wykorzystanie informacji stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa dla celów innych, niż związane z obsługą płatności w ramach Umowy o Świadczenie Usług Płatniczych zawartej z eservice Sp. z o.o. i PKO Bank Polski.

2 eservice - wiodący dostawca płatności w regionie 6 krajów, terminali POS, AT U T Y #1 największy udział rynkowy w Polsce, 2 mld transakcji rocznie, Ponad 500 pracowników, 3 Partnerstwa bankowe (bezpośrednio lub przez podmioty powiązane): PKO BP (Polska), Raiffeisen (Czechy), Moneta Bank (Czechy). Globalna obecność Atlanta, GA Headquarters Melville, NY Headquarters Portland, ME Denver, CO Omaha, NE Dallas, TX Cincinnati, OH Tampa, FL Moorestown, NJ Canada Mexico Chile Ireland United Kingdom Malta Spain Germany Poland Czech Republic Gibraltar Grupa EVO World USA

3 Bezpieczeństwo akceptantów i klientów szanse i obowiązki wynikające z nowych regulacji na rynku płatności bezgotówkowych Ryzyko kartowe Ryzyko akceptacji kart płatniczych a proces reklamacyjny

4 01 Płatności MO/TO wygoda czy ryzyko? 02 Usługi dedykowane dla branży HoReCa i Car Rental 03 Bezpieczeństwo transakcji kartowych Ryzyko transakcyjne w obrocie kartowym Reklamacje chargeback, czym są i jak ich uniknąć?

5 Zespół obsługi ryzyka kartowego W toku analizy transakcyjnej mamy prawo działając na podstawie obowiązujących umów miedzy Akceptantem a eservice wnioskować o przedstawienie dokumentów sprzedażowych. 01 Wymogi prawne Zasady Przeciwdziałania Praniu Pieniędzy oraz Finansowania Terroryzmu Ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu Organizacje płatnicze na przykład Visa, Mastercard 03 Ochrona Akceptantów i Spółki (eservice) przed stratami finansowymi

6 Płatności MO/TO wygoda czy ryzyko? Usługa (MO/TO) umożliwia akceptowanie płatności kartowych bez fizycznej obecności użytkownika karty i bez fizycznego użycia karty. MO/TO jest dedykowane dla usług/produktów, których rezerwacja odbywa się zdalnie i mają zasięg globalny. Usługi (MO/TO) ze względu na brak obecności użytkownika i karty fizycznie, są realizowane na ryzyko Akceptanta. Usługi (MO/TO) są szczególnie narażone na ryzyko reklamacji chargeback po stronie Akceptanta. MO/TO w połączeniu z dodatkowymi funkcjami: Pre-Autoryzacji, dopełnienie Pre-Autoryzacji, Oszuści często wykorzystują drogę (MO/TO) do składania zamówień. daje możliwość wygodnego przeprowadzenia transakcji.

7 Usługi dedykowane dla branży HoReCa i Car Rental Usługa (MO/TO) umożliwia akceptowanie płatności kartowych bez fizycznej obecności użytkownika karty i bez fizycznego użycia karty. Pre-Autoryzacja dzięki tej usłudze masz możliwość blokady środków na rachunku klienta na poczet jego przyszłych wydatków. Środki nie są pobierane z konta karty, a jedynie zablokowane do czasu finalnego rozliczenia lub unieważnienia/wygaśnięcia pre-autoryzacji. Dopełnienie Pre-Autoryzacji to transakcja rozliczająca zablokowane podczas pre-autoryzacji środki. Dopełnienie może być wykonane na kwotę równą lub mniejszą od kwoty pre-autoryzacji. Ponieważ Pre-Autoryzacja jest bezpieczniejszym sposobem zabezpieczenia niż Pre-Autoryzacja MO/TO, każdy Akceptant powinien, po osobistym pojawianiu się klienta w punkcie, dokonać Unieważnienia Pre-Autoryzacji MO/TO i dokonać Pre-Autoryzacji (z fizycznym użyciem karty).

8 Bezpieczeństwo Transakcji Kartowych Konieczne do weryfikacji przy transakcji MO/TO: Numer karty płatniczej, Imię i nazwisko posiadacza karty, Data ważności karty, Adres posiadacza karty / adres korespondencyjny, Adres lub numer faksu do wysyłania dokumentów potwierdzających dokonanie transakcji bądź ich anulowanie, CVV2 lub CVC2 (trzycyfrowy kod nadrukowany obok paska podpisu na karcie płatniczej zaraz po czterech ostatnich cyfrach numeru karty) nie jest wymagany. Pochodzenie kart najczęściej wykorzystywanych przez oszustów (BIN wydawcy karty): 1. Australia 2. USA 3. Kanada, Francja, Wielka Brytania 4. Rosja / Ukraina / Niemcy 5. Azja i Daleki Wschód 6. Kraje Afryki Praktyczne rady dla pracowników: Pamiętaj, nie dziel kwoty transakcji za tę samą usługę. Sprawdź, czy firma/ biuro podróży, którą reprezentuje klient istnieje. Poproś klienta o przesłanie skanu karty lub skanu dowodu osobistego (kod CVV2 lub CVC2 powinien być zamazany). Dopilnuj, aby dane osoby widniejącej na dokumentach potwierdzających transakcje były zgodne z danymi osoby płacącej kartą. Zwroty środków mogą być dokonywane tylko na kartę użytą przy transakcji sprzedaży. Naucz się rozpoznawać Bankowy Numer Indentyfikacyjny (BIN) wystawcy karty jeżeli karta nie została wydana w kraju pochodzenia posiadacza karty, sugerujemy, aby jej nie przyjmować.

9 Ryzyko transakcyjne w obrocie kartowym Zdobycie danych kartowych Wyciek danych, Skimming, Kradzież karty. Utrata tożsamości Produkcja fałszywych kart Utrata tożsamości Card Not Present, Produkcja fałszywych kart Card Present. Realizacje transakcji oszukańczych FRAUD, Reklamacje Chargeback.

10 Fakty i liczby w podziale branże Podział według liczby transakcji zaraportowanych w Org Płatniczych Sklep z odzieżą damsko-męską Supermarket i hipermarket spożywczy Sklep monopolowy Puby, bary, kluby nocne Restauracje Koleje pasażerskie Fast food Stacje benzynowe Sklep spożywczy Hotele Pozostałe > 4856 transakcji oszukańczych zgłoszonych (wybrane Spółki EVO) 1121 Podział według wartości zaraportowanych trans. w Org Płatniczych (PLN) Pozostałe Sklep z odzieżą damsko-męską Stacje benzynowe Sklep spożywczy Koleje pasażerskie Dystrybucja części i urządzeń Sklep monopolowy Sklep z kosmetykami Wypożyczalnie samochodów Puby, bary, kluby nocne Hotele, motele > ,00 PLN to wartość transakcji oszukańczych zgłoszonych (wybrane Spółki EVO)

11 Przykład rezerwacji hotelowej dokonanej przez oszustów

12 Przykładowa próba uzyskania zwrotu na inną kartę

13 Ryzyko oszustw kartowych w przypadku Akceptantów POS Transakcja oszukańcza to próba wyłudzenia środków z karty płatniczej uzyskanej w nieuprawniony sposób, która może być związana z procederem prania pieniędzy. Zidentyfikowane przypadki prób oszustwa: Wykonywanie nieuprawnionych zwrotów bez oryginalnej transakcji sprzedaży. Nadużycia ze strony pracowników (zwroty na karty). Split Payments podział kwoty na mniejsze sumy jedna faktura, kilka płatności; kilka faktur jedna płatność. Prośba klienta aby wykonać transakcje zbliżeniowo zapomniałem PIN. Jeśli transakcja nie jest weryfikowana kodem PIN, tylko jest na podpis należy sprawdzić czy podpis jest zgodny ze złożonym na karcie. Należy zadbać o to aby terminale przenośne były we właściwy sposób przechowywane, gdy nie są używane. Wykonywanie transakcji w tzw. offline, bez uzyskania autoryzacji Banku wydawcy karty realne ryzyko reklamacji chargeback.

14 Metody wykorzystane przez oszustów: Ryzyko oszustw kartowych w branży hotelarskiej Transakcja oszukańcza to próba wyłudzenia środków z karty płatniczej uzyskanej w nieuprawniony sposób, która może być związana z procederem prania pieniędzy. Wyłudzenia polegające na zleceniu wykonania i następującym anulowaniem rezerwacji z natychmiastową prośbą o zwrot środków na inny środek płatniczy, w tym w gotówce. Wyłudzenia związane z rezerwacjami na wysokie kwoty w celu sprawdzenia czy na karcie są środki i karta nie jest zablokowana w banku. Wyłudzenia związane z rezerwacjami wykonywanymi przez fikcyjne firmy - słupy pod szyldem fundacji gospodarczych, dobroczynnych, agencji turystycznych, biur podróży tworzące obecność mediach społecznościowych i Internecie w celu stworzenia wrażenia legalnej działalności. Zlecanie wypłaty prowizji pośrednika bezpośrednio przez Hotel do pośrednika. Naciskanie na jak najszybsze obciążenie kart podanych do rezerwacji. Oszuści najczęściej wykorzystują konta na domenach publicznych, nie komercyjnych a nazwa adresu wskazuje na wybraną automatycznie, w pośpiechu etc. Oszuści często korzystają z wielu kart płatniczych w toku tej samej rezerwacji. Wysoka ilość odmów autoryzacyjnych może wskazywać na to że oszust testuje karty nie wiedząc które są nie zablokowane przez Bank.

15 Identyfikacja potencjalnych oszustw kartowych Działania identyfikowane w toku rezerwacji oszukańczych w środowisku MO/TO: nietypowe zachowanie klienta w czasie ustalania warunków rezerwacji, zmiany decyzji związane z kartami podawanymi do rezerwacji, chaotyczna komunikacja, posługiwanie się łamanym j. angielskim lub google translator, posługiwanie się więcej niż 1 kartą płatniczą wydaną za granicą, powoływanie się w szczegółach na problemy prywatne, rodzinne, powoływanie się na podejmowane ustalenia z bankami wydającymi przedstawione karty, zgoda na dodatkowe koszty zmian rezerwacji i opłat dodatkowych zw. z anulowaniem, zgoda na potrącenie części kwot z pobranych pre-autoryzacji lub przedpłat pobranych w czasie rezerwacji, niejednoznaczne komunikaty, zmiana zdań, nietypowe zlecenia czy prośby dot. rozliczenia rezerwacji na kartach płatniczych i innymi metodami. W celu minimalizacji ryzyka wystąpienia transakcji oszukańczej i potencjalnych strat finansowych należy postępować zgodnie z rekomendacjami. W przypadku wątpliwości kontaktować się z eservice weryfikacja@eservice.com.pl COA

16 Zapobieganie ryzyku oszustw i reklamacji w Hotelu Za transakcje oszukańcze wykonane z fizycznym użyciem karty odpowiada posiadacz karty oraz bank wydawca, nie stanowią one ryzyka Hotelu. Reklamacje dot. potencjalnych oszustw kartowych są skutecznie oddalane na podstawie wydruku z terminala POS potwierdzającego fizyczny udział karty w transakcji. W czasie rejestracji gościa w Hotelu: Weryfikacja tożsamości w szczególności zagranicznego gościa hotelu w kontekście danych przekazanych w czasie rezerwacji, szczególnie gdy były to inne osoby / firmy. Weryfikacja dowodów tożsamości i podpisów składanych na dokumentach. Odmowa akceptacji nie podpisanych kart. Przeprowadzenie rozliczenia z gościem za pomocą fizycznego wprowadzenia karty do terminala zawsze gdy to jest możliwe, na etapie procedury check in lub check out w celu zabezpieczenia transakcji przed potencjalną reklamacją. Przeprowadzenie dopełnienia autoryzacji na koniec pobytu gościa w hotelu za pomocą fizycznego udziału karty na terminalu POS. Zwiększona czujność w przypadku korespondencji wskazującej na nietypowe zachowania klientów. Dostosowanie procedur aby rozliczenie z gościem hotelu i wszelkie opłaty dodatkowe, wykonywano przy recepcji z fizyczną obecnością gościa i karty płatniczej na Terminalu POS. Jeżeli pracownik recepcji ma wątpliwości co do otrzymanej rezerwacji, należy skontaktować się z eservice podając szczegóły podejrzeń. Dział monitoringu ryzyka przeprowadzi weryfikacje i zarekomenduje działania także wtedy gdy gość już przybył do hotelu. W przypadku uzasadnionych podejrzeń należy rezerwację anulować

17 Wspieramy naszych Klientów - Informujemy na bieżąco

18 Reklamacje chargeback, czym są i jak ich uniknąć? Co to jest chargeback? Reklamacja typu chargeback odnosi się do transakcji, którą zakwestionował posiadacz karty lub Bank wydawca karty. Istnieje wiele powodów złożenia reklamacji typu chargeback i uruchomienia procedur z nimi związanych, ale najpopularniejsze to: zwrot towarów, anulowanie usług, spory dotyczące jakości/usług, dodatkowe obciążenia (barek, zniszczenia, etc.), błędy przetwarzania lub oszustwo. Reklamacje dot. transakcji MO/TO Jeśli posiadacz karty kwestionuje transakcję wykonywaną bez fizycznego przedstawienia karty (transakcję typu card not present ), ponosisz z tego tytułu pełną odpowiedzialność, ponieważ tego typu transakcje są obarczone wysokim ryzykiem reklamacji.

19 Etapy procedury reklamacyjnej Posiadacz karty kontaktuje się z Bankiem, wnioskuje o reklamacje. Bank pozyskuje wyjaśnienia słownie lub pisemnie i wprowadza reklamacje do systemu płatniczego. eservice otrzymuje chargeback jako obciążenie, informuje Akceptanta o nowo otrzymanej reklamacji, rozpatruje sprawę. Akceptant może zaakceptować reklamacje okaziciela karty lub odwołać się przekazując stosowne dokumenty i wyjaśnienie. eservice otrzymawszy odpowiedź Akceptanta rozpatruje wyjaśnienia, jeżeli są one wystarczające, formalnie odrzuca reklamacje w systemie płatniczym na podstawie pozyskanej dokumentacji. Bank otrzymawszy dokumenty do kwestionowanej transakcji z załączonym wyjaśnieniem rozpatruje sprawę z okazicielem karty.* * w przypadku dostarczenia niewystarczających dokumentów i decyzji o dalszym procedowaniu reklamacji posiadacza karty, Bank może proces kontynuować na dalsze etapy procedury o analogicznym przebiegu.

20 Podstawowe zasady obsługi reklamacji Chargeback Reklamacja posiadacza karty do transakcji płatniczej może być wygenerowana w terminie: 120 dni od daty transakcji lub od daty realizacji usługi 7 dni termin odpowiedzi na powiadomienie o reklamacji Adres zespołu obsługi reklamacji: reklamacje_dokumenty@eservice.com.pl Brak odpowiedzi na powiadomienie jest równoznaczny z akceptacją reklamacji i zgodą na obciążenie rachunku kwotą reklamacji. Dokumentacja dostarczona po wymaganym terminie, nie gwarantuje pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. W przypadku wątpliwości co do zasadności i okoliczności reklamacji posiadacza karty, przed odesłaniem dokumentu prosimy o kontakt, pomożemy wyjaśnić tło reklamacji i zaproponujemy rozwiązanie, dzięki czemu dokumentacja przekazana do eservice będzie kompletna i dostarczona w terminie.

21 Reklamacje w branży hotelarskiej 01 Usługa nie zrealizowana 02 Usługa niezgodna z opisem 03 Posiadacz karty nie rozpoznaje i nie autoryzuje transakcji płatniczej Posiadacz karty ma prawo do reklamacji zawsze, gdy Hotel nie był w stanie lub odmówił dostarczenia usługi (potwierdzenie rezerwacji nie dotarło do klienta, brak dostępności pokoju): dowód na dostarczenie potwierdzenia rezerwacji, w tym przez partnerów, dowód na realizację usługi, Informacja czy posiadacz karty kontaktował się ze sprzedawcą w tej sprawie oraz opis rozpatrzenia skargi przez Merchanta. (warunki pobytu inne niż przedstawione w czasie rezerwacji): dowód na realizację usługi klient otrzymał to co zamówił, oświadczenie wsparte dowodami (np. fotografie) dot. zarzutów posiadacza karty, oświadczenie sprzedawcy, w którym zapewnia on, że : towar nie został zwrócony przez klienta, lub towar został naprawiony lub ewentualne braki zostały uzupełnione. dowód na fizyczną autoryzację transakcji (wydruk z terminala POS z weryfikacją PIN/podpis), wszelka dokumentacja świadcząca o udziale okaziciela karty w zakupie usługi i w jej poprawnej realizacji, korespondencja z posiadaczem karty wskazująca na czynny udział posiadacza karty lub osób z nim związanych w transakcji, Potwierdzenie realizacji innych usług wykonanych podczas tego samego pobytu. Jeżeli po weryfikacji reklamacja klienta hotelu jest niezasadna, należy przedstawić dokumentację dot. transakcji odpowiednią do scenariusza sprawy ujętego na powiadomieniu o reklamacji. Gdy reklamacja jest zasadna, np. karta została obciążona zbyt wysoką kwotą, należy odesłać oświadczenie o akceptacji ze zgodą na obciążenie rachunku.

22 Reklamacje w branży hotelarskiej 05 Posiadacz karty nie otrzymał zwrotu płatności w związku z poprawną anulacją usługi 06 Posiadacz karty anulował usługę przed przyjazdem 07 Dodatkowe obciążenia (zniszczenie pokoju, etc.) wydruk z terminala z potwierdzeniem pierwotnej transakcji kartą płatniczą, potwierdzenie zwrotu środków posiadaczowi karty, potwierdzenie powinno zawierać szczegóły usługi anulowanej, klienta otrzymującego zwrot i szczegóły zwrotu, jeżeli zwrot jest częściowy dodatkowo szczegóły opisujące różnicę w wypłaconej kwocie. Polityka zwrotu, anulacji, uzasadniające częściowy zwrot, oświadczenie mówiące o tym, że sprzedawca udostępniał klientowi regulamin świadczenia usług oraz politykę zwrotów podczas rezerwacji. rezerwacja gwarantowana (autoryzacją) anulowana powyżej 72 h przed przyjazdem, a Hotel obciążył więcej niż równowartość 1 nocy, rezerwacja gwarantowana (autoryzacją) wykonana wciągu 72 h przed przyjazdem i anulowana do 18:00 w dniu przyjazdu, była to rezerwacja przedpłacona (płatność z góry) a posiadacz karty nie został poinformowany lub nie zaakceptował warunków anulacji usługi. pisemna zgoda gościa na przeprowadzenie transakcji ( , oświadczenie), potwierdzenie transakcje przy fizycznym użyciu karty. Jeżeli w toku ustaleń wewnętrznych skarga posiadacza karty jest zasadna, w żadnym wypadku nie należy wprowadzać zwrotu do transakcji będącej już przedmiotem postępowania reklamacyjnego.

23 Anulowanie usługi dot. transakcji płatniczej Hotel jest zobowiązany do pełnego i jasnego informowania klientów nt. warunków rezerwacji. Posiadacz karty ma prawo anulować zlecenie usługi lub zakup towaru zgodnie z regulaminem przedstawionym i zaakceptowanym na etapie rezerwacji. Regulamin przyjmowania zwrotów i anulowania usług powinien być jasno widoczny i zrozumiały dla posiadacza karty w celu zwiększenia świadomości klientów i uniknięcia nieporozumień lub potencjalnych reklamacji z nich wynikających. W przypadku zaakceptowania anulowania usługi, posiadacz karty powinien otrzymać potwierdzenie zwrotu transakcji na terminalu płatniczym. Zwroty mogą być realizowane tylko na kartę płatniczą użytą do rezerwacji ze względów bezpieczeństwa. W przypadku nie wykorzystania pobytu, tj. NoShow Hotel może obciążyć gościa kwotą równowartości 1 nocy pobytu wg stawki danej rezerwacji, dla stawek / rezerwacji nie przedpłaconych a jedynie gwarantowanych kartą (autoryzacja). w przypadku przedpłaconych rezerwacji, Hotel może zgodnie z posiadanym regulaminem obciążyć gościa za nie dojazd lub anulowanie usługi pełną kwotą rezerwacji. Zgodnie w przepisami organizacji płatniczych Bank Wydawca nie jest zobligowany do akceptacji dokumentów przesłanych od Akceptanta po pierwszym w sprawie formalnym odwołaniu od reklamacji, dlatego niezwykle istotne jest przekazanie kompletnej informacji i dokumentów za pierwszym podejściem w terminie ustalonym na powiadomieniu o reklamacji.

24 Prezentacja regulaminu i warunków rezerwacji W toku realizacji procedury rezerwacji hotelowej Akceptant winien przedstawić klientowi: datę oraz czas rozpoczęcia usługi hotelowej, dokładną nazwę i lokalizację hotelu, warunki usługi, w tym anulowania rezerwacji: - data i godziną do której możliwa jest darmowa anulacja, - kwotą opłaty w przypadku nie wykorzystania rezerwacji w ciągu 24 godzin od daty rozpoczęcia usługi lub w przypadku anulowania usługi w tym terminie. oświadczenie, że Hotel zgadza się utrzymywać rezerwacje w mocy do przez 24 godziny po dacie rozpoczęcia pobytu, do momentu jej anulowania zgodnie z zaakceptowanymi warunkami usługi, informacje, że w przypadku braku możliwości zapewnienia pobytu, Hotel dostarczy alternatywne porównywalne zakwaterowanie bez dodatkowych kosztów poza tymi zaakceptowanymi przez Posiadacza Karty, informację, że Hotel umożliwia Posiadaczowi Karty anulowanie usługi bez kosztów w ciągu 24 godzin od dostarczenia potwierdzenia rezerwacji.

25 Pomagamy połączyć innowacje i bezpieczeństwo Zapraszamy do kontaktu - wspólnie możemy więcej! Wdrożenie PSD2 oraz SCA: Pytania_PSD2@eservice.com.pl PCI DSS: pcicompliance@eservice.com.pl Reklamacje Chargeback: reklamacje_dokumenty@eservice.com.pl Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych eservice Sp. z o.o. ul. Jana Olbrachta Warszawa eservice@eservice.com.pl