Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Transkrypt

1 PRODUKT FINALNY PODRĘCZNIK KUS Lublin, luty 2015 r.

2 Spis treści Wprowadzenie do podręcznika Ogólne informacje i terminologia Specyfika outsourcingu w sektorze publicznym Cele i funkcje podręcznika Charakterystyka użytkowników i odbiorców systemu KUS Katalog usług społecznych Usługi publiczne a usługi społeczne Cechy definicyjne usług i ich konsekwencje ekonomiczne Charakterystyka usług społecznych Cele, funkcje i sposób organizacji usług społecznych według Komisji Europejskiej Usługi społeczne jako źródło świadczeń na rzecz dobrobytu społecznego Katalog usług społecznych Najważniejsze akty prawne dotyczące świadczenia usług społecznych Metodyka kontraktowania usług społecznych Przypisywanie wag w odniesieniu do wskaźników ekonomicznych Przypisywanie wag w odniesieniu do wskaźników społecznych Proces kontraktowania usług społecznych Faza organizacyjna Powołanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Przeprowadzenie szkoleń Faza administracyjna Utrzymanie systemu informatycznego i dokumentacji Organizacja spotkań RADAR Faza przygotowawcza (identyfikacja usług społecznych, podmiotów, które je świadczą i metod, którymi się posługują) Pierwsze spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Spotkanie RADAR Drugie spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych

3 Trzecie spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Spotkanie RADAR Czwarte spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Faza wyboru ofert Piąte spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Zwołanie Rady (opcjonalnie) Pierwsze spotkanie Komisji Przetargowej Szóste spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Faza oceny ofert Drugie spotkanie Komisji Przetargowej Siódme spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Ósme spotkanie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Załączniki w podręczniku KUS Załącznik nr 1. Wzór zarządzenia (Wójta, Burmistrza, Prezydenta, Starosty, Marszałka) w sprawie wdrożenia systemu kontraktowania usług społecznych KUS Załącznik nr 2. Regulamin naboru Członków oraz Kierownika Zespołu ds. kontraktowania usług społecznych KUS Załącznik nr 3. Zarządzenie w sprawie powołania Zespołu ds. kontraktowania usług społecznych (KUS) w związku z wdrożeniem w Urzędzie systemu KUS Załącznik nr 4. Regulamin pracy Zespołu ds. kontraktowania usług społecznych w ramach systemu KUS Załącznik nr 5. Ankieta port folio organizacji pozarządowej Załącznik nr 6. Formularz RFI Załącznik nr 7. RADAR agendy spotkań Załącznik nr 8. Ankieta oceniająca podmioty zainteresowane świadczeniem usług społecznych Załącznik nr 9. Wzór zapytania ofertowego na realizację usług społecznych Załącznik nr 10. Wzór formularza oferty Załącznik nr 11. Wzór arkusza oceny oferty Załącznik nr 12. Sprawozdanie z przebiegu spotkania Zespołu ds. kontraktowania usług społecznych Załącznik nr 13. Case study Załącznik nr 14. Instrukcja Obsługi KUS

4 Wprowadzenie do podręcznika Niniejszy podręcznik został opracowany w ramach projektu PI Nowoczesne zarządzanie outsourcingiem usług społecznych realizowanego przez Fundację Inicjatyw Menedżerskich (FIM). Zawiera on szczegółową koncepcję stosowania innowacyjnego modelu umożliwiającego efektywniejsze zarządzanie usługami społecznymi świadczonymi w formie outsourcingu w samorządach gminnych i powiatowych. Podręcznik opracowany na zlecenie Fundacji Inicjatyw Menedżerskich w ramach projektu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Program Operacyjny Kapitał Ludzki, Priorytet V Dobre rządzenie Działanie 5.4 Rozwój potencjału trzeciego sektora Poddziałanie Rozwój dialogu obywatelskiego 4

5 1. Ogólne informacje i terminologia Outsourcing (od angielskich słów outside-resource-using) oznacza,,korzystanie z zasobów zawnętrznych. Outsourcing traktowany jest jako nowoczesna strategia zarządzania daną organizacją (np. przedsiębiorstwem, jednostką samorządu terytorialnego itp.). Outsourcing jest postrzegany jako: metoda optymalizacji wykorzystania zasobów i środków organizacji polegająca na realizacji funkcji i procesów należących do zadań podmiotu gospodarczego lub społecznego (przedsiębiorstwa, jednostki administracji publicznej, instytucji społecznej i innych) przez podmioty zewnętrzne, proces transformacji funkcji i restrukturyzacji przedsiębiorstwa, jednostki administracyjnej lub innego podmiotu polegający na przekazywaniu funkcji i procesów oraz zasobów związanych z realizacją tych funkcji podmiotom zewnętrznym. Asymetria odpowiedzialności między podmiotem dokonującym outsourcingu określonych zadań lub procesów a podmiotem podejmującym się ich realizacji na rzecz pierwszego podmiotu jest jednym z nierozwiązanych dotąd zadowalająco zagadnień. Stanowi jedną z barier ograniczających skłonność podmiotów do outsourcingu także w tych sytuacjach, w których może on przynieść znaczne korzyści ekonomiczne. W procesie outsourcingu podmiot społeczny rezygnuje z utrzymywania określonych zasobów (np. wyposażenia, kadry, systemów informatycznych, zbiorów informacji) niezbędnych do realizacji określonego zadania. W wyniku outsourcingu następuje uzależnienie się podmiotu decydującego się na outsourcing od innej zewnętrznej organizacji. Główne powody, dla których podmioty społeczne decydują się na outsourcing usług publicznych : zmniejszenie kosztów własnej działalności, (oczekuje się, że podmiot zewnętrzny będzie realizował usługi taniej, niż gdyby były one realizowane przez własną kadrę i przy korzystaniu z własnych zasobów); usprawnienie zarządzania dzięki możliwości skoncentrowania się kierownictwa na podstawowych zadaniach i na zarządzaniu podstawową działalnością, bez zajmowania uwagi procesami o charakterze pomocniczym lub drugorzędnym; poprawa jakości realizacji usług (oczekuje się, że zewnętrzny podmiot, dzięki wyspecjalizowaniu się w świadczeniu określonych usług, zapewni najwyższą jakość tych usług); dostęp do nowoczesnych technologii i know how; zwolnienie zasobów własnych do innych celów; uzyskanie dostępu do zasobów, którymi organizacja nie dysponuje, nie ma możliwości ich utworzenia lub efektywnego wykorzystania w ramach własnych; 5

6 rozszerzenie zakresu działalności,poprzez realizację zadań, które w warunkach posiadanych zasobów były niemożliwe do podjęcia. Zastosowanie outsourcingu wymaga spełnienia szeregu warunków. Podstawowym jest akceptacja ze strony kierownictwa organizacji wydzielenia danego zadania/usługi i przekazania jej podmiotowi zewnętrznemu. Outsourcing doprowadzić powinien do poprawy jakości wykonywania danego zadania/świadczenia usługi w aspektach strategicznym, rynkowym - ekonomicznym, organizacyjnym i motywacyjnym. Ponadto outsourcing nie może spowodować osłabienia lub utraty kontroli nad wydzieloną działalnością. Przedmiotem outsourcingu powinna być działalność o wysokim stopniu autonomiczności. Powinna istnieć również możliwość określenia wymiernych ekonomicznie (a także społecznie) wyników takiej działalności. Ważnym warunkiem outsourcingu jest także istnienie stabilnego, konkurencyjnego rynku usług outsourcingowych. Decyzja o outsourcingu nie może być ani powierzchowna ani pochopna, musi być poprzedzona wszechstronnymi i wnikliwymi analizami obejmującymi wszystkie istotne aspekty problemu. Kontraktowanie to zawieranie umow na dostawę czegoś, w tym usługi, czy zadania. Usługi społeczne stanowią specyficzną grupę usług świadczonych przez samorząd dla obywateli w celu zaspokojenia ich potrzeb wynikających z praw człowieka. Więcej informacji na temat usług społecznych znajduje się w dalszej części podręcznika, w rozdziale Katalog usług społecznych. 6

7 2. Specyfika outsourcingu w sektorze publicznym Outsourcing w sektorze publicznym, w szczególności w administracji publicznej, zarówno rządowej, jak i samorządowej ma swoją wyraźną specyfikę, odróżniającą od outsourcingu w sektorach działalności gospodarczej, w których głównym kryterium konkretnych decyzji outsourcingowych jest ekonomia. Natomiast przy określaniu strategii i podejmowaniu konkretnych decyzji outsourcingowych przez jednostki administracji publicznej stosuje się inne podejścia i kryteria, niż w sektorach komercyjnych. Te główne kryteria to: publiczny charakter usług społecznych, Sektor publiczny jest zorientowany na świadczenie usług społecznych, które powinny być świadczone przy respektowaniu jednej z dwóch zasadach ekonomicznych: - jako usługi publiczne nieodpłatne dla usługobiorcy, tzn. obywatel nie ponosi żadnych opłat za świadczone usługi, - jako usługi publiczne odpłatne udostępniane po kosztach własnych (nonprofit). Niestety, w związku z rosnącymi potrzebami coraz większych środków na usługi społeczne pojawiła się tendencja świadczenia ich na zasadach komercyjnych, tzn. wprowadza się opłaty za te usługi w wysokości przekraczającej koszty ich świadczenia. Komercyjne podejście do usług społecznych prowadzi do ograniczenia dostępu do tych usług, zwłaszcza do osób i jednostek nie dysponujących odpowiednimi środkami finansowymi. odpowiedzialność, Odpowiedzialność za realizację zadań i spełnianie funkcji przez jednostkę administracji rządowej lub samorządowej jest niezbywalna. Odpowiedzialność administracji jest określana przez prawo i przez to prawo powinna być skutecznie egzekwowana. Administracji publicznej nie dotyczą efekty outsourcingu ważne w sektorach komercyjnych, takie jak np. podział i optymalizacja ryzyka. W administracji publicznej nie może być także mowy o rozkładaniu odpowiedzialności i podziale ryzyka między zleceniodawcę - jednostkę administracji publicznej a zleceniobiorcę. Nic nie zwolni kierownika urzędu centralnego, wójta, burmistrza lub prezydenta miasta, z odpowiedzialności za to, że firma, której powierzył realizację ważnych zadań z zakresie usług publicznych, wykonała je źle lub ogłosiła upadłość. zakres działalności, zadań i funkcji, W administracji publicznej o zakresie zadań decyduje władza ustawodawcza oraz właściwe nadrzędne organy władzy wykonawczej poprzez prawa stanowione odpowiednio ustawy oraz akty wykonawcze takie jak rozporządzenia i zarządzenia. Żaden organ administracji jednak nie ma 7

8 uprawnień do rozszerzenia zakresu swoich zadań lub rezygnacji z ich wykonywania. Może je co najwyżej realizować lepiej lub gorzej, w mniejszym lub większym zakresie, odpowiednio do możliwości finansowych, organizacyjnych i technicznych, a także od wewnętrznych priorytetów i preferencji. Dotyczy to w szczególności organów samorządowych. formy, organizacja, procedury i technologia realizacji zadań i funkcji. W administracji publicznej, a także w szerokim zakresie w innych jednostkach sektora publicznego formy, organizację, procedury i technologie, w tym dopuszczalne technologie informacyjne określają regulacje prawne i związane z nimi normy, które mogą ograniczać potencjalne efekty outsourcingu, zwłaszcza w dziedzinie systemów informacyjnych i informatyki 1. 1 J. Oleński, Outsourcing w e-administracji. Korzyści ekonomiczne i granice outsourcingu w e-administracji, Uniwersytet Warszawski. 8

9 3. Cele i funkcje podręcznika Niniejszy podręcznik stanowi swoiste kompendium wiedzy o zarządzaniu outsourcingiem usług społecznych. Zawiera o nim wszystkie niezbędne informacje tj. opis uczestników mechanizmu kontraktowania usług społecznych i działań przez nich podejmowanych, czy wyjaśnienie czym są i jaką tak naprawdę rolę pełnią usługi społeczne. Zawiera także szczegółową koncepcję wprowadzenia w życie innowacyjnego modelu umożliwiającego efektywniejsze zarządzanie usługami społecznymi świadczonymi w formie outsourcingu, przedstawioną za pomocą opisu kolejnych kroków składających się na całą metodykę KUS. Ponadto podręcznik zawiera opis wszystkich komponentów składających się na całość systemu KUS, relacji pomiędzy nimi, zasad i metod ich stosowania. Uzupełnieniem podręcznika jest zestaw załączników, znajdujących się w ostatniej części dokumentu, których stosowanie zapewni efektywne i skuteczne funkcjonowanie systemu KUS. Główną funkcją podręcznika jest zatem bycie,,instrukcją obsługi, opisem systemu kontraktowania usług społecznych. W skład tego systemu wchodzą dwa główne, wzajemnie ze sobą powiązane elementy. Są to: metodyka (proces) KUS oraz docelowo także portal KUS, przy czym koncepcja portalu KUS została opisana w osobnym dokumencie. Zakłada się, że głównym odbiorcą podręcznika KUS będzie w pierwszej kolejności osoba podejmująca decyzję o wdrożeniu mechanizmu kontraktowania usług społecznych w jednostce samorządu terytorialnego. W dalszej kolejności odbiorcami będą członkowie zespołu ds. kontraktowania usług społecznych (wyjaśnienie czym jest taki zespół znajduje się w dalszej części niniejszego podręcznika). Podręcznik opisuje funkcjonowanie mechanizmu kontraktowania usług społecznych w odniesieniu do różnych grup, stanowiących jego otoczenie: wójta, burmistrza, prezydenta, startosty (kluczowych decydentów), urzędników będących członkami zespołu ds. kontraktowania usług społecznych, urzędników nie będących członkami ww. zespołu, urzędników odpowiedzialnych za realizację lub monitorowanie poszczególnych usług społecznych, rady gminy, rady powiatu, itd., ogółu społeczeństwa będącego odbiorcą usług społecznych na terenie objętym ich kontraktowaniem np. gmina, powiat, podmiotów zewnętrznych, w tym różnego typu organizacji pozarządowych, które wyrażą chęć przejęcia od samorządu funkcji świadczenia danej usługi społecznej. 9

10 4. Charakterystyka użytkowników i odbiorców systemu KUS Użytkownikami systemu KUS jest administracja samorządowa różnych szczebli. Użytkownicy systemu KUS powinni brać pod uwagę następujące kwestie formalne: członek zespołu ds. kontraktowania w ramach obowiązków służbowych powinien zajmować się współpracą z organizacjami pozarządowymi (oraz innymi podmiotami zewnętrznymi) lub powinien nadzorować świadczenie poszczególnych usług społecznych, w zależności od wielkości urzędu zespoły ds. kontraktowania powinny składać się z 3 6 osób, zakłada się, że osobami nadzorującymi proces kontraktowania będą osoby z kierownictwa urzędu bądź wyznaczeni przez niech przedstawiciele średniego szczebla np. kierownicy referatów, wydziałów itp. Ważnym aspektem dla trwałości i efektywności mechanizmu kontraktowania usług społecznych jest aby skład zespołów ds. kontraktowania pozostawał niezmienny. Jeśli któryś z członków zespołu zakończy pracę w urzędzie, należy powołać na jego miejsce nową osobę. Nowy członek powinien zapoznać się z metodologią pracy szczegółowo opisaną w niniejszym podręczniku. Odbiorcami systemu KUS są przedstawiciele (kadra kierownicza, pracownicy, współpracownicy) organizacji pozarządowych wymienionych w art. 3 ust. 3 ustawy o działalności pożytku publicznego i wolontariacie, czyli: osoby prawne i jednostki organizacyjne działające na podstawie przepisów o stosunku Państwa do Kościoła Katolickiego w Rzeczypospolitej Polskiej, o stosunku Państwa do innych kościołów i związków wyznaniowych oraz o gwarancjach wolności sumienia i wyznania, jeżeli ich cele statutowe obejmują prowadzenie działalności pożytku publicznego, stowarzyszenia jednostek samorządu terytorialnego, spółdzielnie socjalne, spółki akcyjne i spółki z ograniczoną odpowiedzialnością oraz kluby sportowe będące spółkami działającymi na podstawie przepisów ustawy z dnia 25 czerwca 2010 r. o sporcie (Dz. U. Nr 127, poz. 857, z późn. zm.), które nie działają w celu osiągnięcia zysku oraz przeznaczają całość dochodu na realizację celów statutowych oraz nie przeznaczają zysku do podziału między swoich udziałowców, akcjonariuszy i pracowników. Szczególnie ważną grupą uczestniczącą w procesie kontraktowania usług społecznych są odbiorcy (beneficjenci) tych usług, czyli osoby tworzące lokalne społeczności. 10

11 Otoczenie społeczne systemu KUS zostało przedstawione na poniższym rysunku. Rys. 1. Otoczenie społeczne systemu KUS. 11

12 5. Katalog usług społecznych Niniejszy rozdział zawiera m.in. wyjaśnienie czym różnią się usługi publiczne od specyficznych usług społecznych, charakterystykę tych ostatnich (cele, funkcje, sposób organizacji), katalog usług społecznych oraz podstawy prawne dotyczące ich świadczenia Usługi publiczne a usługi społeczne Rys. 2. Usługi publiczne a usługi społeczne. Pod pojęciem usługi publiczne rozumie się usługi świadczone przez administrację publiczną (w szczególności samorządową) na rzecz obywateli albo bezpośrednio (w ramach sektora publicznego) albo poprzez finansowanie podmiotów prywatnych zapewniających jej realizację a niebędących administracją publiczną. Obszar usług publicznych obejmuje szeroki zakres aktywności ze strony samorządu terytorialnego, przybierając różnorodne formy organizacyjne. Usługi społeczne natomiast stanowią specyficzną grupę usług publicznych świadczonych przez samorząd dla obywateli w celu zaspokojenia ich potrzeb wynikających z praw człowieka. Samorząd lokalny dostarcza w ramach zadań ustawowych usługi społeczne w następujących obszarach: ochrona zdrowia, edukacja publiczna, kultura, w tym kultura fizyczna i rekreacja, pomoc i opieka społeczna, mieszkalnictwo, porządek publiczny i bezpieczeństwo obywateli. 12

13 5.2. Cechy definicyjne usług i ich konsekwencje ekonomiczne Tab. 1. Cechy definicyjne usług i ich konsekwencje ekonomiczne Cechy usług Niematerialność Jednoczesność procesu świadczenia i konsumpcji Implikacje dla usługodawcy i konsumentów usługi nie mogą być ocenione przez potencjalnego nabywcę za pomocą zmysłów usługi nie mogą być pokazywane i przechowywane ograniczony czas dostępności usługi dla nabywcy ograniczone możliwości zwiększania skali świadczenia usług praca personelu wpływa na wyniki procesu świadczenia usługi brak możliwości zachowania tajemnicy produkcji, a tym samym brak ochrony patentowej Niejednolitość niemożność oferowania standardowych produktów usługowych, ze względu na to, że ostateczne cechy usługi kształtowane są przez personel firmy usługowej, samego usługobiorcę oraz współ usługobiorców utrudnienia w wyliczaniu kosztów świadczenia poszczególnych usług, a co za tym idzie - utrudnienia w prowadzeniu racjonalnej polityki cenowej Nietrwałość Brak możliwości nabycia usług na własność niemożność składowania usług, a zatem również ich wytwarzania na zapas wielkość konsumpcji ograniczona jest aktualną wielkością potencjału ludzkiego i rzeczowego zaangażowanego w świadczenie danej usługi świadczone na czyjąś rzecz usługi nie mogą być przedmiotem wtórnego obrotu Źródło: Na podstawie: Flejterski i in. (red.), Współczesna ekonomika usług, PWN, Warszawa 2005, s

14 5.3. Charakterystyka usług społecznych Usługi społeczne to forma świadczeń (społecznych), co oznacza, że świadczenia w formie pieniężnej nie brane są w tym wypadku pod uwagę. Zestaw cech definicyjnych usług społecznych jako formy świadczeń społecznych jest następujący: są czynnościami podejmowanymi w celu bezpośredniego zaspokojenia ludzkich potrzeb i nie polegają na wytwarzaniu dóbr materialnych, służą zaspokojeniu indywidualnych potrzeb jednostek i rodzin choć ich jakość i dostępność ma wpływ na jakość życia szerszych społeczności lokalnych, mogą być finansowane, organizowane i dostarczane zarówno przez instytucje publiczne, jak i niepubliczne (prywatne) np. organizacje pozarządowe, świadczone są bezpłatnie, częściowo lub w pełni odpłatnie. Realizacja usług społecznych przyczynia się do humanizacji życia m.in. poprzez: podtrzymywanie człowieka w dobrej kondycji zdrowotnej, powiększanie zasobów jego wiedzy i umiejętności, tworzenie i podtrzymywanie więzi społecznych, przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu, kształtowanie i upowszechnianie zdobyczy cywilizacyjnych, wpływanie na systemy wartości wyznawane przez ludzi, ich motywację i zachowania. Usługi społeczne zdefiniowane zostały w dokumentach Unii Europejskiej. Dokonano tego na potrzeby opracowania długofalowej strategii UE dotyczącej reformy sektora usług gospodarczych stanowiących interesy ogólnonarodowe (np. telekomunikacja, energetyka, transport publiczny). Dodatkowym argumentem dla uporządkowania rynku usług społecznych jest projekt wprowadzenia dyrektywy usługowej, która ma otworzyć i zdynamizować rynek usług w UE. 14

15 5.4. Cele, funkcje i sposób organizacji usług społecznych według Komisji Europejskiej Tab. 2. Cele, funkcje i sposób organizacji usług społecznych według Komisji Europejskiej Cele i funkcje usług społecznych usługi społeczne zorientowane są na osobę, przeznaczone do zaspokajania życiowych potrzeb człowieka, zwłaszcza potrzeb słabszych grup w społeczeństwie; zapewniają ochronę przed ogólnymi i szczególnymi zagrożeniami dla życia oraz pomagają w realizacji osobistych wyzwań i w sytuacjach kryzysowych; świadczone są również na rzecz rodzin, w kontekście zmiany wzorców rodziny, wspierania ich roli w opiece nad młodymi i starszymi członkami rodziny, jak również nad osobami niepełnosprawnymi, oraz kompensują ewentualny rozpad rodzin; są to kluczowe instrumenty ochrony podstawowych praw człowieka i ludzkiej godności, pełnią rolę zapobiegawczą i integrują społecznie wszystkich członków populacji, niezależnie od ich stanu posiadania czy dochodów, przyczyniają się do zwalczania dyskryminacji, zapewnienia równości płci, poprawy warunków życia i tworzenia równych szans dla wszystkich, zwiększając tym samym zdolność jednostek do pełnego uczestnictwa w życiu społecznym. Sposób organizacji świadczenia i finansowania usług społecznych zaspokojenie wielorakich potrzeb poszczególnych jednostek wymaga wszechstronności i personalizacji usług socjalnych, które muszą być opracowane i świadczone w sposób zintegrowany; często między odbiorcą usługi i usługodawcą istnieje osobista relacja, przy definiowaniu i świadczeniu usługi trzeba uwzględniać różnorodność ich adresatów, usługi socjalne świadczone w celu zaspokojenia potrzeb osób należących do słabszych grup społeczeństwa charakteryzuje często asymetryczny stosunek między usługodawcami i beneficjentami, odmienny od relacji mających miejsce między dostawcą handlowym a konsumentem, z uwagi na fakt, że usługi te często osadzone są w (lokalnych) tradycjach kulturowych, wybiera się rozwiązania dostosowane do szczególnych cech lokalnej sytuacji, gwarantujące bliskość między usługodawcą a użytkownikiem, zapewniając jednocześnie równy dostęp do usług na całym terytorium, usługodawcy często potrzebują dużej autonomii, by zaspokoić różne i zmieniające się potrzeby socjalne, z reguły usługi te opierają się na zasadzie solidarności i w dużym stopniu są one uzależnione od publicznego finansowania, co zapewnia równy dostęp, niezależnie od stanu posiadania czy dochodów, 15

16 usługodawcy nienastawieni na zysk oraz pracownicy wolontariatu często odgrywają ważną rolę w świadczeniu usług socjalnych, wyrażając tym samym postawę obywatelską i przyczyniając się do integracji społecznej, spójności społecznej wspólnot lokalnych oraz do solidarności międzypokoleniowej. Źródło: Komunikat KE Usługi świadczone w interesie ogólnym, w tym usługi socjalne świadczone w interesie ogólnym: nowe zobowiązanie europejskie, KOM(2007) 725 wersja ostateczna, s Usługi społeczne jako źródło świadczeń na rzecz dobrobytu społecznego Państwo organizuje i finansuje system usług społecznych, dostarczających ludziom świadczeń społecznych (w tym w formie usług), które zaspokajają ich indywidualne potrzeby i w ten sposób przyczyniają się do zwiększenia ich dobrobytu i wyrównania poziomu życia. Wyróżnia się dwa poziomy usług społecznych: I. poziom regulacyjno-organizacyjno-finansowy równoznaczny z polityką społeczną państwa, II. poziom świadczeń społecznych, które otrzymują dzięki niemu uprawnieni obywatele lub mieszkańcy w tym przypadku usługi są jednym z rodzajów świadczeń. Rys. 3. Usługi społeczne jako źródło świadczeń na rzecz dobrobytu społecznego. 16

17 5.6. Katalog usług społecznych Katalog usług społecznych jest podstawowym narzędziem przygotowywania oferty usług społecznych. Opracowanie katalogu usług społecznych wymaga dokonania kompleksowego przeglądu działań w dziedzinie świadczenia tych usług. Stanowi on również punkt wyjścia do przeprowadzenia analizy efektywności ekonomicznej i oceny społecznej skuteczności oferowanych usług. Analiza ekonomiczna, w oparciu o przyjęte wskaźniki, powinna umożliwić wycenę usługi, natomiast ocena społecznej skuteczności powinna być oparta na kryteriach jakościowych. Katalog usług społecznych jest również niezbędnym narzędziem do kształtowania działań samorządu realizującego cele strategiczne o charakterze społecznym. Przede wszystkim jednak katalog służy komunikacji z mieszkańcami konsultowaniu z nimi zasad i warunków na jakich świadczone są usługi społeczne. Katalog usług społecznych pozwala samorządom przyjąć rolę usługodawcy dbającego o atrakcyjność i dostępność swojej oferty. Zakres działania samorządu w obszarach usług społecznych jest bardzo szeroki. Część przedsięwzięć jest obligatoryjna i powszechna, ale wiele zadań jest też podejmowanych z własnej inicjatywy. Charakterystyka usług zawartych w katalogu powinna być efektem rozpoznania potrzeb klientów (mieszkańców) z wykorzystaniem badania ich opinii czy technik z zakresu marketingu usług, tj. segmentacji obsługiwanych rynków. Użyteczność katalogu usług społecznych zależy od umiejętności praktycznego korzystania z wielu narzędzi marketingowych. Standardy świadczenia usług stanowią zobowiązanie usługodawcy wobec ich odbiorców do ich dostarczania na zagwarantowanym poziomie. Powinny one być tworzone z uwzględnieniem perspektywy odbiorcy usługi oraz opisywać cechy najważniejsze dla usługobiorców. Opracowanie standardów usług publicznych polega na wyznaczeniu wzorców świadczenia tych usług w postaci ich obserwowalnych cech oraz nieprzekraczalnych parametrów. Standardy usług mogą określać m.in.: zakres i charakterystykę usługi, sposób świadczenia usługi, czas dostępu do usługi, opłaty za usługę, warunki, które powinien spełnić podmiot świadczący usługę i odbiorca usługi. Standardy są przygotowywane przez pracowników samorządów odpowiedzialnych za poszczególne kategorie usług publicznych. Tak rozumiane standardy rozszerzają, uszczegóławiają lub uzupełniają ewentualne standardy obligatoryjne zawarte w ustawach lub rozporządzeniach wykonawczych. Pracownicy samorządu przygotowujący standardy powinni przede wszystkim uwzględnić te aspekty usług społecznych, które mają najważniejsze znaczenie dla odbiorców oraz ustalić ich gwarantowany poziom. Ewentualne opublikowanie standardów stanowi bodziec dla usługodawców do większego zaangażowania się w proces ich świadczenia. Niespełnianie standardów stanowi z kolei sygnał do ponownej analizy sposobu świadczenia usług oraz wdrożenia działań doskonalących a w ostateczności zmiany usługodawcy. W przypadku usług społecznych świadczonych przez jednostki zewnętrzne (np. organizacje pozarządowe), standardy świadczenia usług są istotnym elementem specyfikacji istotnych warunków zamówienia, służącym zapewnieniu 17

18 zakładanej jakości usługi. Podczas tworzenia standardów należy uwzględnić obecne oraz przyszłe prawa i potrzeby odbiorców usług społecznych. Wdrożenie systemu okresowego badania potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych powinno uwzględniać udział samych zainteresowanych m.in. w ramach tzw. partycypacji społecznej.wyniki badań powinny być wykorzystywane do dokonywania korekt w sposobie świadczenia usług, w celu poprawy ich jakości i efektywności. Istotnym wsparciem merytorycznym do definiowania, pomiaru, oceny i poprawy jakości świadczenia usług społecznych są,,wspólne ramy jakości usług społecznych pożytku publicznego (ang. Common Quality Framework for Social Services of General Interest). Poniżej, w tabeli przedstawiono podstawowe zasady CQF for SSGI. Tab. 3. Zasady CQF for SSGI. Aspekty Obszary Warunki Kontekstualne Warunki wstępne udzielania usługi wspierające ramy polityki społecznej, podejście oparte na prawach, ramy prawne, stabilne i zrównoważone finansowanie, dialog z interesariuszami, dostępność finansowa (affordability), dostępność przestrzenna, architektoniczna i informacyjna (accesibility), dostępność do szerokiej oferty usług. Organizacyjne Wymogi w stosunku do organizacji usługowej dobre zarządzanie, odpowiedzialność i przejrzystość, planowanie roczne, zbieranie opinii zwrotnych, systematyczna poprawa jakości, zachowanie poufności. Proces udzielania usługi Potrzeby obsługiwanych karta praw, nie-dyskryminacja, procedury skargowe, wolność wyboru, zachowanie autonomii Korzyści i wyniki Wyniki usług orientacja na wyniki, korzyści dla użytkowników usług, rejestrowanie wyników, przeglądy wyników, przejrzystość wyników. 18

19 Źródło: Common Quality Framework for Social Services of General Interest, wrzesień 2009, s W tabeli poniżej został przedstawiony Katalog usług społecznych, które mogą być realizowane na zlecenie administracji samorządowej (G-gmina, P-powiat, W-województwo) przez podmioty społeczne. Tab. 4. Katalog usług społecznych. Katalog usług społecznych Usługi społeczne stanowią szczególny rodzaj usług publicznych. Służą zaspokojeniu zbiorowych potrzeb wspólnoty. Efektem ich świadczenia są dobra niematerialne. Obszar usług społecznych Nazwa usługi Kod - numer Edukacja publiczna (zadania realizowane przez samorząd m.in. na podstawie ustawy o samorządzie gminnymi ustawy o systemie oświaty) Ochrona zdrowia (Zadania realizowane przez samorząd m.in. na podstawie ustawy o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym, ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi, ustawy o ochronie zdrowia psychicznego) Kultura, kultura fizyczna i rekreacja (zadania wynikające z ustawy o samorządzie gminnym/powiatowym) 1. Prowadzenie szkoły podstawowej/ gimnazjum EP-01/G 2. Organizacja i prowadzenie pozaszkolnych i pozalekcyjnych zajęć dla dzieci i młodzieży EP-02/G 3. Organizacja zajęć edukacyjnych dla uczniów niepełnosprawnych EP-03/G 4. Prowadzenie przedszkola gminnego EP-04/G 5. Organizacja i prowadzenie działań na rzecz rozwijania uzdolnień młodzieży szkolnej EP-05/G 6. Dowóz uczniów szkoły podstawowej/gimnazjum na zajęcia lekcyjne EP-06/G 1. Zapewnienie dostępności do podstawowej opieki zdrowotnej, położnictwa i ginekologii oraz stomatologii zgodnie z minimalnym planem OZ-01/G zabezpieczenia ambulatoryjnej opieki zdrowotnej 2. Prowadzenie profilaktyki w ochronie zdrowia organizowanie i przeprowadzanie badań OZ-02/G OZ-02/P profilaktycznych 3. Prowadzenie profilaktyki związanej z przeciwdziałaniem uzależnieniom OZ-03/G OZ-03/P 4. Rehabilitacja osób niepełnosprawnych OZ-04/G 5. Pomoc pielęgnacyjno-opiekuńcza w zakresie długoterminowej opieki domowej OZ-05/G 6. Organizacja i świadczenie usług opiekuńczych dla osób z zaburzeniami psychicznymi 1. Organizacja imprez kulturalnych na terenie gminy/powiatu OZ-06/G KR-01/G KR-01/P 2. Promocja dziedzictwa kulturowego regionu KR-02/G KR-02/P 3. Ochrona miejsca pamięci narodowej KR-03/G 4. Prowadzenie Centrum Kultury KR-04/G KR-04/P 5. Organizacja zawodów i imprez sportoworekreacyjnych KR-05/G 6. Organizacja pozalekcyjnych zajęć sportowych KR-06/G 7. Szkolenie sportowe dzieci i młodzieży KR-07/G 19

20 8. Organizacja turystyki pieszej/ rowerowej na terenie gminy/powiatu KR-04/G KR-04/P Pomoc i opieka społeczna (zadania wynikające z ustawy o samorządzie gminnym, ustawy o pomocy społecznej) Mieszkalnictwo 1. Pomoc osobom i rodzinom znajdującym się w trudnej sytuacji życiowej poprzez dostarczanie odzieży, żywności i opału 2. Prowadzenie Domu Pomocy Społecznej dla osób wymagających stałej opieki 3. Organizacja wypoczynku letniego dla dzieci z ubogich rodzin 4. Opracowanie i realizacja systemu stypendialnego dla uzdolnionej młodzieży z rodzin o niskich dochodach 5. Udzielenie schronienia dla bezdomnych z terenu gminy 6. Organizowanie i prowadzenie środowiskowego domu samopomocy 1. Zapewnienie lokali socjalnych i zamiennych w sytuacjach kryzysowych 2. Prowadzenie mieszkań chronionych dla pełnoletnich wychowanków domów dziecka 3. Prowadzenie mieszkań chronionych dla osób z zaburzeniami psychicznymi PS-01/G PS-02/P PS-03/G PS-04/G PS-05/G PS-06/G MK-01/G MK-02/G MK-03/G Porządek publiczny i bezpieczeństwo obywateli (zadania wynikające z ustawy o samorządzie gminnym/powiatowym oraz ustawy o bezpieczeństwie imprez masowych) 1. Zabezpieczenie medyczne podczas imprezy masowej 2. Zorganizowanie i przeprowadzenie patroli wodnych w okresie wakacyjnym 3. Monitoring obiektów użyteczności publicznej PB-01/G PB-02/G PB-03/G 5.7. Najważniejsze akty prawne dotyczące świadczenia usług społecznych Poniżej znajduje się wykaz najważniejszych aktów prawnych, w których mowa jest o usługach społecznych. 1. Ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz z późn. zm.) 2. Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz z późn. zm.) 3. Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie województwa (Dz. U. z 1998 r. Nr 91, poz. 576) 4. Ustawa z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie (Dz. U. z 2010 r. Nr 234, poz z późn. zm.) 5. Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (Dz. U. Nr 112, poz. 654) 20

21 6. Ustawa z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz z późn. zm.) 7. Ustawa z dnia 26 października 1982 r. o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi (Dz. U. z 2007 r. Nr 70, poz. 473) 8. Ustawa z dnia 7 września 1991 r. o systemie oświaty (Dz. U. z 1991 r. Nr 95, poz. 425 z późn. zm.) 9. Ustawa z dnia 19 sierpnia 1994 r. o ochronie zdrowia psychicznego (Dz. U. z 1994 r. Nr 111, poz. 535 z późn. zm.) 10. Ustawa z dnia 20 marca 2009 r. o bezpieczeństwie imprez masowych (Dz. U. z 2009 r. Nr 62, poz. 504) 21

22 6. Metodyka kontraktowania usług społecznych Innowacyjność systemu KUS polega na tym, iż dostarcza on kompleksowych narzędzi, których stosowanie ma na celu usprawnienie procesu outsourcingu usług publicznych. Zasady liczenia kosztów finansowych związanych z daną usługą opisano w Kalkulatorze ekonomicznym, natomiast zasady obliczania efektywności społecznej zawiera Kalkulator kosztów użyteczności społecznej. Kluczowym elementem systemu kontraktowania usług społecznych jest metodyka KUS polegająca na wyliczeniu wartości referencyjnej dla danej usługi na podstawie kosztu ekonomicznego oraz jej efektywności społecznej. Integralną częścią metodyki są zasady przypisywania wag poszczególnym wskaźnikom charakteryzującym koszty ekonomiczne i efekty społeczne. Poniżej na konkretnych przykładach opisano know-how pracy Zespołu ds. kontraktowania usług społecznych w zakresie wyliczenia wartości referencyjnej dla usługi społecznej. Wartość referencyjna stanowi podstawę do późniejszej, kompleksowej oceny realizacji usługi społecznej 6.1 Przypisywanie wag w odniesieniu do wskaźników ekonomicznych Odpowiednie przypisanie wag wskaźnikom kalkulatora ekonomicznego jest kluczowe z punktu widzenia prawidłowej oceny efektywności usług oraz ich kontraktacji. Wskaźniki z kalkulatora kosztów ekonomicznych mają charakter kosztowy. Odnoszą się z jednej strony do łącznego kosztu realizacji danej usługi, z drugiej zaś strony do jej beneficjentów (przeliczenie nakładów na osobę, korzystającą z danej usługi) oraz niekiedy do zakresu świadczenia, jaki otrzymują beneficjenci (np. w przeliczeniu na dni opieki, czy na metry kwadratowe powierzchni itp.). Generalnie, w stosunku do wskaźników kosztowych obowiązuje zasada im niższe, tym lepiej. Wyjątek stanowią niektóre wskaźniki ekonomiczne obrazujące przychody, jakie realizacja danej usługi może wywołać na terenie danej jednostki samorządu. Dotyczy to przede wszystkim usług z zakresu turystki i promocji, ujętych w obszarze 3 usług społecznych zatytułowanym Kultura, kultura fizyczna i rekreacja. Zasadą obowiązującą w stosunku do tych wskaźników jest pomniejszanie faktycznych kosztów realizacji usługi na potrzeby wyliczenia jej efektywności ekonomicznej. Sposób traktowania takich wskaźników o charakterze przychodowym jest omówiony w dalszej części podręcznika w punkcie Rola wskaźników przychodu w ocenie efektywności usługi. Poniżej prezentowane są wskazówki, jakimi należy się kierować przy przypisywaniu wag wskaźnikom ekonomicznym. 22

23 Zasady przypisywanie wag do wskaźników ekonomicznych: 1. Wskaźniki obligatoryjne łącznie muszą mieć łącznie wagę nie mniejszą 0,8. 2. Wskaźniki fakultatywne (pomocnicze) nie mogą mieć łącznie więcej niż 0,2. 3. Najbardziej kompleksowy z wskaźników obligatoryjnych powinien mieć ma najwyższą wagę. 4. W przypadku zastosowania wskaźnika fakultatywnego o charakterze przychodowym, takim wskaźnikom należy przypisać wagę ujemną, w przedziale od minus 0,2 do minus 0,1 (gdyż są to wskaźniki fakultatywne). Dla zrównoważenia, zsumowana wartość pozostałych wskaźników użytych dla analizy danej usługi musi znajdować się w przedziale 1,1 1,2; tak aby suma wszystkich wag wyniosła W przypadku, gdy w kolejnych latach wskaźniki dla danej usługi pozostają bez zmian, wtedy zmiana wag przypisywanych poszczególnym wskaźnikom w kolejnych latach jest niewskazana, gdyż skutkowałaby to brakiem możliwości porównania jakości oraz efektywności kosztowej danej usługi w następujących okresach. 6. Wagi przypisane poszczególnym wskaźnikom mogą się zmienić w kolejnym roku realizacji usługi, gdy w jej ocenie pojawią się kolejne wskaźniki obligatoryjne. Są one opisane w kalkulatorze kosztów ekonomicznych jako Obligatoryjne (w kolejnym roku). Sytuację tę opisuje poniżej punkt Niekiedy jako wskaźniki obligatoryjne wskazywane są wskaźniki o charakterze ex-post. Przykładowo, dla usługi Prowadzenie profilaktyki w ochronie zdrowia organizowanie i przeprowadzanie badań profilaktycznych, kod OZ-02/G, OZ-02/P, wskaźnikiem takim jest PZ 2, obliczany w stosunku do liczby wszystkich mieszkańców, a jedynie do tych którzy skorzystali z danej usługi z zakresu profilaktyki medycznej w okresie rozliczeniowym. Wskaźniki te są opisane w kosztów ekonomicznych jako wskaźniki obligatoryjne z adnotacją do zastosowania w kolejnym roku. W pierwszym roku kontraktacji ich wyliczenie nie jest możliwe z uwagi na brak danych. Z takich wskaźników powinno się korzystać dopiero od kolejnego roku, opierając się na danych zebranych w pierwszym roku świadczenia usługi. Zatem, w odniesieniu do przykładowej usługi Prowadzenie profilaktyki w ochronie zdrowia organizowanie i przeprowadzanie badań profilaktycznych, w kolejnym okresie jej realizacji przywołany wskaźnik PZ 2 powinien zostać uwzględniony łącznie ze wskaźnikiem PZ 1, jaki był brany pod uwagę przy okazji pierwszej kontraktacji. W takiej sytuacji okres, w jakim po raz pierwszy zostały wykorzystane wszystkie dostępne wskaźniki obligatoryjne stanie się nowym okresem referencyjnym dla danej usługi. 8. Wskaźniki zasięgu (procentowe), choć ujęte w kalkulatorze kosztów ekonomicznych, jako element wyliczeń pośrednich służący uwzględnieniu dostępności lub zasięgu usługi nie są brane pod uwagę jako wskaźniki samodzielne, a zatem nie są im przypisywane wagi. Mogą 23

24 być traktowane pomocniczo przy określaniu wartości niektórych wskaźników z kalkulatora efektywności społecznej. Taki charakter ma np. wskaźnik Oe p odsetek efektywności dla działania z zakresu profilaktyki uzależnień w ramach usługi Prowadzenie profilaktyki związanej z przeciwdziałaniem uzależnieniom, kod OZ-03/G, OZ-03/P; czy też Otpr współczynnik zasięgu usługi z zakresu turystyki pieszej/rowerowej, w ramach usługi Organizacja turystyki pieszej/ rowerowej na terenie gminy/powiatu, kod KR-08/G, KR-08/P lub Osn - współczynnik zasięgu spartakiady dla usługi Organizacja wojewódzkiej spartakiady młodzieży niepełnosprawnej, kod KR-09/W. I tak przywołany wyżej pomocniczy wskaźnik zasięgu usługi (Otpr), mierzący stopień udziału mieszkańców gminy w usłudze turystycznej w stosunku do wszystkich uczestników. Im jego wartość jest bliższa 100% tym bardziej lokalny zasięg imprezy. Niższe wartości oznaczają większą zdolność przyciągania uczestników spoza terenu gminy, czyli ponadlokalny charakter. Wartość tego wskaźnika może być pomocna przy ocenie efektywności społecznej usługi, np. w kategorii dostępność. Z kolei wskaźnik pomocniczy Osn ma charakter jakościowy i mierzy odsetek młodzieży niepełnosprawnej z terenu województwa jako wzięła udział w spartakiadzie, co może przekładać się na wartość wskaźnika społecznego w kategorii dopasowanie do potrzeb. Poniżej opisane są wskazówki odnoszące się do wskaźników społecznych. 6.2 Przypisywanie wag w odniesieniu do wskaźników społecznych Dla wskaźników kalkulatora kosztów użyteczności społecznej przypisywanie wag jest prostsze. Dla każdej z usług wskazane są 3 wskaźniki jakościowe, a zadaniem Zespołu ds. Kontraktowania jest przypisanie im wag, z których minimalna wynosić może 0,1, tak by ich suma wyniosła 1. I tak, dla usługi, w której wskaźnikami są dopasowanie do potrzeb ; dostępność oraz atrakcyjność, przykładowy podział wag wygląda następująco: Dopasowanie do potrzeb waga 0,4 Dostępność waga 0,3 Atrakcyjność waga 0,3 Zadaniem Zespołu jest taka ocena danej usługi przy wykorzystaniu kalkulatora kosztów użyteczności społecznej, aby zachować następujące reguły: 1. Rozkład wag w maksymalny sposób powinien oddawać obiektywną istotę świadczonej usługi, to znaczy, że spośród wybranych wskaźników niektóre można uznać za obligatoryjne, a inne za fakultatywne. 2. W przypadku, gdy Zespół ds. Kontraktowania podzieli wskaźniki na obligatoryjne i fakultatywne; powinien przypisać danej usłudze co najmniej 3 wskaźniki, z czego co najmniej 2 będą obligatoryjne. 3. Wskaźniki obligatoryjne łącznie muszą mieć łącznie wagę nie mniejszą 0,8. 24

25 4. Wskaźniki fakultatywne nie mogą mieć łącznie więcej niż 0,2. 5. Wagi przypisane poszczególnym wskaźnikom nie mogą się zmieniać w kolejnych latach realizacji usługi, gdyż skutkowałaby brakiem możliwości porównania jakości danej usługi w następujących okresach. Poniżej znajdują się przykładowe wyliczenia oparte na opisanych wyżej zasadach. Przykład I: Wyliczanie wartości referencyjnej w roku bazowym N. Wyliczenie wartości referencyjnej w roku N ma miejsce w sytuacji, gdy dana usługa dotąd nie była realizowana w formie outsourcingu lub też Zespół ds. Kontraktowania nie dysponuje faktycznymi danymi umożliwiającymi obliczenie jej kosztów. Zespół powinien w tym celu oszacować koszt usługi i wyliczyć wartość wskaźników w przypadku samodzielnej jej realizacji, tak by móc porównać ten koszt, jak i wartość wskaźników z ofertą organizacji pozarządowej, czy innego podmiotu zewnętrznego. Obliczenie efektywności ekonomicznej (całkowitego kosztu ekonomicznego) oraz użyteczności społecznej usługi w dwóch wariantach: realizacji przez urząd oraz zlecenia jej na zewnątrz pozwoli na podjęcie optymalnej decyzji odnośnie zlecenia usługi lub pozostawienie jej do wykonania przez sam Urząd Podany przykład dotyczy usługi: Organizacja wypoczynku letniego dla dzieci z ubogich rodzin Kod usługi: PS-03/G Kolejność działań 1. W pierwszej kolejności należy dokonać przeglądu dostępnych wskaźników z kosztów ekonomicznych pod kątem ich charakteru (obligatoryjny/fakultatywny), roli wskaźnika oraz sposobu wyliczania. Dostępne w kalkulatorze ekonomicznym wskaźniki ekonomiczne to: Wskaźnik 1 - WLo: Wartość wsparcia na przypadająca na 1 dziecko z ubogich rodzin Charakter wskaźnika: OBLIGATORYJNY Wskaźnik 2 - WLd: Wartość wsparcia na przypadająca na 1 dziecko z ubogich rodzin na każdy dzień wypoczynku Charakter wskaźnika: OBLIGATORYJNY 2. Z analizy wskaźników wynika, że obydwa mają charakter obligatoryjny, zatem obydwa powinny zostać wykorzystane w celu wyliczenia wartości referencyjnej usługi. 3. Następnie należy dokonać przeglądu dostępnych wskaźników z kalkulatora kosztów użyteczności społecznej. 25

26 Wskaźnik 1 - KU-PS03-01S: Dopasowanie do potrzeb i oczekiwań społecznych Wskaźnik 2 - KU-PS03-01S: Dostępność Wskaźnik 3 - KU-PS03-01S: Jakość / Atrakcyjność Choć kalkulator kosztów użyteczności społecznej nie przesądza o charakterze wskaźników, to jednak zalecane jest aby w celu pełniejszej oceny jakości usługi posługiwać się wszystkimi trzema wskaźnikami, o ile lokalne uwarunkowania związane ze sposobem świadczenia danej usługi nie powodują, że posługiwanie się którymś z nich byłoby w danej sytuacji niecelowe. 4. Należy teraz przypisać odpowiednie wagi wybranym wskaźnikom ekonomicznym, kierując się wskazówkami z poprzedniego podrozdziału poświęconego wagom. Wagi powinny mieścić się w przedziale 0,1 1,0 oddzielnie dla każdej grupy wskaźników (ekonomicznych i społecznych). Analiza wskaźników ekonomicznych pokazuje, że wskaźnik WLd ma bardziej kompleksowy charakter niż WLo, gdyż uwzględnia więcej składników decydujących o faktycznym charakterze usługi wypoczynku dla dzieci i młodzieży: oprócz kosztu łącznego i liczby beneficjentów posługuje się także zmienną w postaci liczby dni wypoczynku. Zatem zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi przypisywania wag, wskaźnik 2 WLd powinien mieć większą wagę niż wskaźnik 1 Wlo. Warunek aby wskaźniki obligatoryjne miały łączną wagę nie mniejszą niż 0,8 będzie także spełniony, gdyż w analizie tej usługi nie występują wskaźniki fakultatywne. Zatem Zespół ds. Kontraktowania przypisał następujące wagi wymienionym wskaźnikom: Wskaźnik 1: WLo waga 0,4 Wskaźnik 2: Wld waga 0,6 5. Należy teraz przypisać odpowiednie wagi wybranym wskaźnikom społecznym, kierując się wskazówkami z poprzedniego podrozdziału poświęconego wagom. Wskaźnik 1 (KU-PS03-01S) Dopasowanie do potrzeb i oczekiwań społecznych waga 0,3 Wskaźnik 2 (KU-PS03-02S) Dostępność waga 0,3 Wskaźnik 3 (KU-PS03-03S) Jakość / Atrakcyjność waga 0,4 6. Następnym krokiem jest obliczenie wartości poszczególnych wskaźników ekonomicznych. Dla wyliczenia wartość wskaźników ekonomicznych konieczne jest skorzystanie z wzorów ujętych w Kalkulatorze kosztów ekonomicznych, przy użyciu wymaganych danych. 26

27 Wskaźnik 1 - WLo: Wartość wsparcia na przypadająca na 1 dziecko z ubogich rodzin Do prawidłowego wyliczenia wartości wskaźnika przyjęte zostaną następujące dane: KWL łączny koszt organizacji wypoczynku letniego dla dzieci z ubogich rodzin w przyjętym okresie rozliczeniowym [zł] = Zespół ds. Kontraktowania wycenił ten koszt na złotych Lb liczba faktycznych beneficjentów usługi na terenie gminy [os.] = 30 Zespół ds. Kontraktowania określił liczbę beneficjentów, tj. dzieci z ubogich rodzin, jakie wyjadą na wypoczynek w danym okresie rozliczeniowym na 30 osób. Lb g liczba potencjalnych beneficjentów usługi na terenie gminy [os.] = 60 Zespół ds. Kontraktowania określił liczbę potencjalnych beneficjentów, tj. dzieci z ubogich rodzin z terenu gminy, jakie potencjalnie mogłyby skorzystać z usługi na 60 osób. Ewlo wskaźnik zasięgu usługi wsparcia wypoczynku letniego [%] = 30 / 60 x 100% = 50% W opisanej sytuacji, po podstawieniu liczb do wzoru, pomocniczy wskaźnik zasięgu Ewlo wynosi 50%. Jego wartość jest podstawą oceny wskaźnika społecznego dostępność (wskaźnik 2, symbol: KU-PS03-01S), nie jest mu jednak przypisana waga w kalkulatorze kosztów ekonomicznych. WLo uśredniona wartość wsparcia wypoczynku na rzecz pojedynczego beneficjenta w przyjętym okresie rozliczeniowym [zł/os.] = / (60 x 50%) = zł/os. Po podstawieniu liczb do wzoru, wartość wskaźnika WLo wynosi zł/osobę. Wskaźnik 2 - WLd: Wartość wsparcia na przypadająca na 1 dziecko z ubogich rodzin na każdy dzień wypoczynku Do prawidłowego wyliczenia wartości wskaźnika przyjęte zostaną następujące dane: KWL łączny koszt organizacji wypoczynku letniego dla dzieci z ubogich rodzin w przyjętym okresie rozliczeniowym [zł] = Jak już wcześniej powiedziano, Zespół ds. Kontraktowania wycenił ten koszt na złotych. Lb liczba faktycznych beneficjentów usługi na terenie gminy [os.] = 30 Zespół ds. Kontraktowania określił liczbę beneficjentów, tj. dzieci z ubogich rodzin, jakie wyjadą na wypoczynek w danym okresie rozliczeniowym na 30 osób. T w łączna liczba dni wypoczynku letniego dzieci z ubogich rodzin objętych usługą [dzień] =10 Zespół ds. Kontraktowania określił, że wypoczynek letni dla dzieci z ubogich rodzin powinien trwać nie mniej niż 10 dni. 27

28 WLd średni koszt organizacji wypoczynku letniego w przeliczeniu na faktycznego beneficjenta na każdy dzień korzystania z usługi [zł/os./dzień] = / (30 x 10) = 160 zł osobę/dzień Po podstawieniu liczb do wzoru, wartość wskaźnika WLd wynosi 160 zł/osobę/dzień. 7. Następnym krokiem jest obliczenie wartości poszczególnych wskaźników społecznych. Dla wyliczenia wartość wskaźników społecznych konieczne jest skorzystanie z opisów ujętych w kalkulatorze użyteczności społecznej. Ponieważ jest to pierwsze kontraktowanie, wartość wskaźnika określa się metodą szacowania eksperckiego. Skala ocen 1-10, wraz z opisami, ujęta jest w kalkulatorze użyteczności społecznej. Wskaźnik 1: Dopasowanie do potrzeb i oczekiwań społecznych W trakcie realizacji usługi, pomiar wskaźnika odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego (w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Zespół ds. Kontraktowania oszacował wartość wskaźnika na 6. Wskaźnik 2: Dostępność W trakcie realizacji usługi, pomiar wskaźnika odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy przedstawicieli lokalnej społeczności (nie tylko beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi). Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego (w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Zespół ds. Kontraktowania oszacował wartość wskaźnika na 6, posiłkując się przy tym wartością wskaźnika Ewlo (zasięgu usługi wsparcia wypoczynku letniego) obliczonego na 50% w części ekonomicznej. Wskaźnik 3: Jakość, atrakcyjność W trakcie realizacji usługi, pomiar wskaźnika następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji pomiaru możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest ww oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem pomiaru jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Zespół ds. Kontraktowania oszacował wartość wskaźnika na Wyliczanie wartości wskaźników na podstawie oferty organizacji pozarządowej. 28