Przygotowały: Monika Kępczyńska Anna Śmigulska Dorota Ulikowska

Transkrypt

1

2 Przygotowały: Monika Kępczyńska Anna Śmigulska Dorota Ulikowska Druk: Drukarnia VIVA Copyright by Infornext.pl ISBN: Wydane przez Infornext Sp. z o.o. ul. Okopowa 58/ Warszawa

3 Od Redakcji Od Redakcji Oddajemy w Państwa ręce poradnik ABC praw konsumenta. W publikacji można znaleźć informacje, jak reklamować towar oraz w jakim terminie złożyć reklamację do sprzedawcy. Przedstawiamy również różnice między terminami prawnymi, które nastręczają wiele problemów gwarancją a rękojmią. Ponadto podpowiadamy, gdzie szukać pomocy m.in. w sprawach telekomunikacyjnych, bankowych i turystycznych (z podaniem adresów poszczególnych organów włącznie). Bardzo szeroko omawiamy także tematykę związaną z pułapkami w umowach (m.in. z deweloperami, biurami podróży, operatorami telekomunikacyjnymi) oraz staramy się wskazać jak unikać tego typu zapisów. Coraz bardziej popularne są zakupy w internecie, dlatego część poradnika poświęciliśmy zagadnieniu, jak mądrze kupować w sieci. Mamy nadzieję, że duża liczba przykładów oraz wzory pism okażą się Państwu przydatne. Autorami publikacji są eksperci oraz redaktor portalu poradniczego Wieszjak.pl. Jeśli będziecie Państwo chcieli poznać odpowiedzi na nurtujące Was pytania, związane z różnymi dziedzinami prawa, zapraszamy do odwiedzenia naszych serwisów. Życzę miłej lektury Izabela Dorf Redaktor Naczelna portalu Wieszjak.pl 3

4 Spis treści 4 Od Redakcji Wstęp Zawarcie umowy Kim jest konsument Przedsiębiorca Jak zawieramy umowę Pod rygorem nieważności Akt notarialny Osiągnięcie szczególnych środków prawnych Forma pisemna dla celów dowodowych Zmiana, uzupełnienie umowy Zastanów się zanim kupisz Sprzedaż konsumencka Umowa sprzedaży w obrocie konsumenckim Kiedy jeszcze nie stosuje się ustawy o sprzedaży konsumenckiej Cena Obowiązki sprzedawcy Konsument ma prawo sprawdzić towar w sklepie Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową Jak reklamować Towar niezgodny z umową czyli z reklamacją do sprzedawcy Niezgodność towaru z umową Nieprawidłowy montaż Wada po 6 miesiącach, czyli domniemanie zgodności towaru z umową Naprawa lub wymiana Zwrot towaru Tak było kiedyś Przepisy obowiązujące Ważne terminy Kiedy można złożyć reklamacje do sprzedawcy Poinformowanie o stwierdzeniu wady Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy Ile mamy czasu na złożenie reklamacji Odpowiedź na reklamację Liczymy termin Sklep nie odpowiada

5 Spis treści 8.8. W jakim terminie żądania konsumenta powinny być spełnione Przedawnienie roszczeń Co z gwarancją Rękojmia Informacja o wadzie Gwarancja Czy klient zawsze otrzymuje gwarancję Zakupy wirtualne Bezpieczne kupowanie w Internecie Uważaj na informacje, jakie przekazujesz Jak się chronić Czytamy regulaminy Co konsument powinien wiedzieć przed zakupem Co to jest umowa na odległość Dziesięć dni do namysłu Dziesięć dni na odstąpienie od umowy Oświadczenie Odstąpienie Termin na wykonanie umowy Zapłata przed otrzymaniem oświadczenia Niemożność spełnienia świadczenia Świadczenie zastępcze Prawo odstąpienia od umowy Świadczenie niezamówione Kiedy nie można zrezygnować zakupu w sklepie internetowym Niezamówiona przesyłka Co zrobić z paczką Co zrobić jeśli przesyłka dotarła uszkodzona Odpowiedzialność kuriera Umowa z pocztą Podróże Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży Cena Klimatyzacja Położenie hotelu Kategoria hotelu Wyżywienie

6 Spis treści Za nieudany wyjazd przysługuje nam odszkodowanie Odszkodowanie Wyjątki Obowiązkowe ubezpieczenie Czy cena wycieczki może być podwyższona Podróż samolotem Opóźnienie Odwołanie lotu Odmowa przyjęcia na pokład Zagubiony bagaż Uszkodzenie bagażu Zagubiony bagaż Nierzetelny fachowiec Umowa o dzieło Przedmiot umowy Wynagrodzenie Termin Zaliczka czy zadatek Zareklamuj złą usługę Nieprawidłowe wykonanie Żądania Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy Niezaczęte prace Szczególny środek prawny Ocena konsumenta Opóźnienie prac Odstąpienie od umowy Odpowiedzialność odszkodowawcza Zmiana fachowca Inny fachowiec Bierzemy kredyt Co to jest zdolność kredytowa Umowa o kredyt konsumencki Kłopot ze spłatą zadłużenia Rezygnacja z kredytu Kiedy termin na odstąpienie może być dłuższy Co zrobić by zrezygnować z kredytu Kredyt u sprzedawcy

7 Spis treści Rozliczenie przy rezygnacji Wcześniejsza spłata Zapłata oprocentowania Mieszkanie Pośrednik w obrocie nieruchomościami Co powinno znaleźć się w umowie Ogólne zasady odpowiedzialności pośrednika za niewykonanie umowy Jak sprawdzić dewelopera Umowa deweloperska W umowie muszą być dokładnie określone strony umowy Przedmiot umowy Zakres prac budowlanych Terminy Cena Odstąpienie od umowy oraz przeniesienie praw na osobę trzecią Kary umowne Zarząd nieruchomością Umowa rezerwacyjna Potrzebny jest notariusz Akt notarialny Umowa zawarta w formie pisemnej Do czego zobowiązuje się deweloper Wady mieszkania Rękojmia Co mi przysługuje Mamy miesiąc Naprawa mieszkania Umowa z operatem telekomunikacyjnym Czym jest powszechna usługa telekomunikacyjna Przedsiebiorca świadczący powszechną usługę telekomunikacyjną Cena Telefon na kartę czy abonament Bez umowy Czas korzystania z usługi Jak przenieść swój numer telefonu do innej sieci

8 Spis treści Co należy zrobić Odmowa Mogę przenieść numer i co dalej Nowa umowa Dostęp do Internetu Reklamacje Co zrobić, jeśli nastąpi przerwa w świadczeniu Odszkodowanie Co w przypadku telefonu komórkowego Umowa z zakładem energetycznym Umowa o dostawę energi Jak zmienić sprzedawcę eneregii Nieuczciwe praktyki rynkowe Czym są nieuczciwe praktyki stosowane wobec konsumentów Zakazane klauzule Czym są niedozwolone klauzule umowne Zakazane klauzule w naszej umowie Co zrobić, jeśli w naszej umowie znajduje się niedozwolona klauzula Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Klauzule w umowie Kara za stosowanie niedozwolonych klauzul Gdzie szukać pomocy Rzecznicy konsumentów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Urząd Komunikacji Elektronicznej Urząd Regulacji Energetyki Urząd Lotnictwa Cywilnego Inspekcja Handlowa Stowarzyszenia Konsumentów Polskich Federacja Konsumentów Europejskie Centrum Konsumenckie Rzecznik Ubezpieczonych Bankowy Arbitraż Konsumencki Wykaz aktów prawnych

9 Wstęp Wstęp Konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością zawodową bądź gospodarczą. Definicja ta jest zawarta w art Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.). Mimo iż powszechnie posługujemy się tą nazwą w odniesieniu do każdego nabywcy towaru bądź usługi, to nie jest to zgodne z przepisami prawa. Konsumentem nie jest np. spółka prawa handlowego zarejestrowana w Krajowym Rejestrze Sądowym, jak również jednoosobowa firma zarejestrowana w ewidencji działalności gospodarczej. Rozmiar obrotu rocznego firmy ani kontakty biznesowe nie mają w tym przypadku znaczenia. Oba te podmioty w świetle prawa są uznawane jako przedsiębiorcy i nie mogą korzystać z uprawnień przeznaczonych tylko dla konsumentów. Uprawnienia konsumenta nie przysługują przedsiębiorcy Ma to ogromne znaczenie np. gdy chcemy złożyć reklamację na zakupiony towar. Osoba, która zakupiła jakąś rzecz dla własnego użytku, niezwiązanego z prowadzoną przez nią działalnością zawodową bądź gospodarczą zawsze może dochodzić swoich roszczeń z dwóch podstaw prawnych: ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej albo gwarancji. W przypadku przedsiębiorcy ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie będzie miała zastosowania (stosuje się przepisy odnośnie do rękojmi za wady uregulowane w kodeksie cywilnym). Sprzedaż bezpośrednia Trzeba też zwrócić uwagę na fakt, że roszczenia konsumenta do przedsiębiorcy oraz przedsiębiorcy do innego przedsiębiorcy (obrót profesjonalny) różnią się nieco chociażby ze względu na kolejność żądań. 9

10 Wstęp PRZYKŁAD Jeżeli firma X kupuje na fakturę jakiś towar po to, aby go wykorzystywać w ramach prowadzonej przez nią działalności, może w przypadku wadliwego towaru zwrócić się do sprzedawcy z żądaniem odstąpienia od umowy albo obniżenia ceny. Chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni go na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ma też inną możliwość, może złożyć reklamację do serwisu, jeśli oczywiście gwarancja na tę rzecz została udzielona. Jeżeli natomiast Pan Kowalski pójdzie do sklepu zakupić sprzęt gospodarstwa domowego i okaże się, że nie ma cech jakie towar tego rodzaju powinien posiadać albo nie nadaje się do celu do jakiego jest przeznaczony, to może zgłosić się do sprzedawcy i złożyć reklamację na towar niezgodny z umową. Pamiętać należy o tym, że konsument w pierwszej kolejności ma prawo zażądać naprawy albo wymiany towaru, a następnie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Nie stawia to jednak konsumenta na straconej pozycji. Odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową trwa 2 lata od momentu jego wydania, w przypadku korzystania z rękojmi uprawnienia z tym związane wygasają po upływie roku, a w przypadku wad budynku po upływie trzech lat, licząc od dnia kiedy rzecz została wydana. Zakupy przez Internet Zasadnicze różnice w prawach konsumenta i przedsiębiorcy widać również na tle umów zawieranych przez Internet. Konsument w przypadku zakupu towaru na odległość, ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Nie dotyczy to umów między dwoma przedsiębiorcami (ani między dwoma osobami fizycznymi). Osoba kupująca towar na firmę może z niego zrezygnować tylko za wcześniejszym uzgodnieniem i porozumieniem w tej kwestii ze sprzedawcą. 10

11 Kto to jest konsument 1. Należy pamiętać o tym, że rynek internetowy jest bardzo popularny wśród dzieci i młodzieży. Szeroki wybór produktów oraz powszechna dostępność do tego medium powoduje, że zakupy przez Internet cieszą się wielkim powodzeniem wśród najmłodszej części naszego społeczeństwa. O ile sieć jest jednym z najwygodniejszych sposobów zawierania umów nie potrzeba nawet wychodzić z domu to niestety nadal niesie za sobą pewne niebezpieczeństwa.! WAŻNE Dzieci to też konsumenci. Rodzice powinni mieć na uwadze to w jaki sposób ich pociechy spędzają swój wolny czas i pożytkują kieszonkowe. Zawarcie umowy 1. Kto to jest konsument W roli kupującego występuje konsument. Charakteryzuje się go ze względu na cel nabycia danej rzeczy. Konsumentem może być tylko osoba fizyczna, która kupuje towar w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Chodzi o wyróżnienie osób, które dokonują zakupów na użytek własny, rodzinny lub na użytek w gospodarstwie domowym. PRZYKŁAD Osoba, która zakupi komputer do użytku domowego będzie występowała w roli konsumenta. Jeżeli natomiast ten sam komputer zakupiony zostałby przez grafika komputerowego, który używałby go do pracy, to nie można uznać tej sprzedaży za konsumencką. 11

12 Zawarcie umowy W charakterze konsumenta mogą również występować osoby ograniczone w zdolności do czynności prawnych, a są nimi: małoletni, którzy ukończyli lat 13 oraz osoby ubezwłasnowolnione częściowo z powodu choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego albo innych zaburzeń psychicznych jak pijaństwo, narkomania, jeżeli stan tych osób nie uzasadnia uznania ich za osoby ubezwłasnowolnione całkowicie, lecz potrzebna jest im pomoc do prowadzenia spraw. Co do zasady, jeśli osoba ograniczona w zdolności do czynności prawnych zaciąga zobowiązanie albo rozporządza swoim prawem, konieczna jest zgoda jej przedstawiciela ustawowego. W przypadku osoby małoletniej będą to najczęściej rodzice, a w przypadku osoby ubezwłasnowolnionej częściowo, obowiązek ten będzie należał do kuratora. Ważność umowy zawartej przez osobę ograniczoną w zdolności do czynności prawnych bez wymaganej zgody jej przedstawiciela ustawowego zależy od potwierdzenia jej przez owego przedstawiciela. Wyjątkiem są umowy należące do powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego. Wtedy osoby te nie potrzebują zgody swojego przedstawiciela ustawowego. Podobny rygor przewidziany jest w ustawie odnośnie do osób niezdolnych do czynności prawnych (tzn. osób, które nie ukończyły lat trzynastu oraz osób ubezwłasnowolnionych całkowicie). Czynności prawne dokonane przez te osoby są nieważne, chyba że zawierają one umowy należące do powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego. Wtedy umowa staje się ważna z momentem jej wykonania. Warunkiem jest, że nie może ona pociągać za sobą rażącego pokrzywdzenia osoby niezdolnej do czynności prawnej. 12

13 Jak zawieramy umowę Przedsiębiorca W aspekcie sprzedaży konsumenckiej sprzedawca jest przedsiębiorcą. Zgodnie z definicją może to być zarówno osoba fizyczna, jak i osoba prawna lub niemająca osobowości prawnej spółka prawa handlowego, która zawodowo, we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność gospodarczą. Ta z kolei polega na prowadzeniu zarobkowej działalności wytwórczej, handlowej, budowlanej, usługowej oraz poszukiwaniu, rozpoznawaniu i eksploatacji zasobów naturalnych, wykonywanej w sposób zorganizowany i ciągły. Warunkiem jest, aby podmiot ten dokonywał sprzedaży w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa. 2. Jak zawieramy umowę Co do zasady umowa może być zawarta w dowolnej formie, nawet ustnie. Chyba że co innego wynika z woli stron lub przepisów ustawy. Jednakże ze względu na rodzaj zawieranej umowy jest ona obwarowana różnymi regulacjami prawnymi. Umowę sprzedaży zawieramy podczas zakupu gazety w kiosku i wtedy dokonujemy jej w formie ustnej, potwierdzeniem na jej wykonanie jest paragon. Ale z umową sprzedaży mamy do czynienia również podczas zakupu mieszkania. W tym wypadku konieczne jest sporządzenie aktu notarialnego Pod rygorem nieważności Dla niektórych rodzajów umów przewidziana jest forma pisemna, czyli konieczność sporządzenia umowy na piśmie.! WAŻNE Aby umowa została zawarta w formie pisemnej musi być złożony własnoręczny podpis na dokumencie obejmującym treść oświadczenia woli. Do zawarcia umowy wystarcza wymiana tych dokumentów, z których każdy jest podpisany przez jedną ze stron, lub dokumentów, 13

14 Zawarcie umowy z których każdy obejmuje treść oświadczenia woli jednej ze stron i jest przez nią podpisany. W przypadku składania oświadczenia woli w formie elektronicznej powinno być ono opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Oświadczenie woli w formie pisemnej może złożyć również osoba nie mogąca pisać, lecz mogąca czytać. Wystarczy, aby na dokumencie złożony został tuszowy odcisk palca, a obok tego odcisku inna osoba wypisze jej imię i nazwisko umieszczając swój podpis. Istnieje też inna możliwość zamiast składającego oświadczenie podpisze się inna osoba, a jej podpis będzie poświadczony przez notariusza lub wójta (burmistrza, prezydenta miasta), starostę lub marszałka województwa z zaznaczeniem, że został złożony na życzenie osoby nie mogącej pisać, lecz mogącej czytać. Osoba niemogąca czytać, a chcąca złożyć oświadczenie woli na piśmie, musi je złożyć w formie aktu notarialnego Akt notarialny Niektóre rodzaje umów dla swej ważności wymagają formy szczególnej, np. aktu notarialnego. Jest to konieczne np. dla umowy przeniesienia własności nieruchomości, czyli potocznie mówiąc zakupie mieszkania, domu. Niedochowanie obowiązku dotrzymania odpowiedniej formy skutkuje tym, iż uważa się zobowiązanie za nieważne, tak jakby umowa w ogóle nie istniała Osiągnięcie szczególnych skutków prawnych Niekiedy niezachowanie formy pisemnej przy zawarciu umowy powoduje, że strony mogą być związane umową na okres dłuższy niż to pierwotnie zakładały. Tak jest w przypadku np. najmu lokalu. Umowa najmu nieruchomości lub pomieszczenia na czas dłuższy niż rok powinna być zawarta w formie pisemnej. W razie niezachowania tej formy poczytuje się umowę za zawartą na czas nieoznaczony. Więcej na temat umowy najmu przeczytasz na stronie 14

15 Zastanów się zanim kupisz Forma pisemna dla celów dowodowych Strony umowy mogą dobrowolnie ustalić szczególną formę zawarcia umowy, mimo iż przepisy nie nakładają na nich takiego obowiązku. Uważa się wówczas, że czynność nie dochodzi do skutku bez zachowania zastrzeżonej formy. Jednakże w przypadku, gdy strony zastrzegły dokonanie czynności w formie pisemnej, ale nie określiły, jakie są skutki niezachowania tej formy, należy uznać, że była ona zastrzeżona wyłącznie dla celów dowodowych.! WAŻNE W przypadku umów między konsumentami a przedsiębiorcami, nawet jeśli nie została zachowania forma pisemna przewidziana dla celów dowodowych, konsument może zażądać powołania dowodu ze świadków lub dowodu z przesłuchania stron Zmiana, uzupełnienie umowy Każde uzupełnienie lub zmiana umowy powinny być dokonane w takiej formie, w jakiej powinne były być zawarte. Jeżeli umowa została zawarta w formie pisemnej, jej rozwiązanie za zgodą obu stron, jak również odstąpienie od niej albo jej wypowiedzenie powinny być również stwierdzone na piśmie. Jeżeli natomiast umowa została zawarta w innej formie szczególnej, jej rozwiązanie za zgodą obu stron wymaga zachowania takiej samej formy. W przypadku odstąpienia od umowy albo jej wypowiedzenia wystarczy sporządzić oświadczenie na piśmie. 3. Zastanów się zanim kupisz Konsumenci są szczególną grupą klientów, niekiedy nawet bardziej uprzywilejowaną. Przepisy jasno określają ich prawa i obowiązki. Niestety decyzje o zakupie często podejmowane są przez nich zbyt pochopnie, co powoduje że nie są one trafione. Zakup każdego towaru jest zawarciem umowy sprzedaży ze sprzedawcą. Warto jest do- 15

16 Zawarcie umowy kładnie ją przemyśleć. Jeżeli mamy zainwestować w zakup jakiegoś produktu dobrze jest wcześniej zasięgnąć o nim informacji. Przeanalizujmy naszą sytuację i określmy: jakiego towaru potrzebujemy, jakie powinien mieć funkcje i parametry techniczne, czy musi mieć konkretne wymiary albo cechy zewnętrzne. Dobrze jest zrobić rozeznanie na rynku i posiąść wiedzę o towarze, jaki chcemy zakupić. Możemy w szczególności: porównać oferty i ceny artykułów w innych sklepach, zapoznać się z instrukcją obsługi, sprawdzić warunki gwarancji, poszukać opinii o towarze albo producencie np. na forach internetowych, wypytać sprzedawcę o sposób i szczegóły działania, sprawdzić tzw. oferty promocyjne, czy ich warunki na pewno są dla nas korzystne. Jeżeli nie możemy dokonać zakupu za gotówkę i decydujemy się na zawarcie umowy o kredyt trzeba skrupulatnie przeczytać postanowienia tej umowy. Koszty jakie konsument musi opłacić, muszą być w umowie jasno wskazane. Jeśli podjęliśmy już decyzję i chcemy zawrzeć umowę ze sprzedawcą na zakup konkretnego towaru, postarajmy się aby przedsiębiorca wywiązał się ze swoich obowiązków. Co musi zrobić sprzedawca: 1. Podać do wiadomości konsumenta cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary). 2. Potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej 2 tys. zł. 3. W pozostałych przypadkach wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, zawierające oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru konsumpcyjnego, jego ilość i cenę. 16

17 Sprzedaż konsumencka Udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. 5. Zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki technicznoorganizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. 6. Na żądanie kupującego wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy. 7. Wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy sporządzone w języku polskim lub, o ile rodzaj informacji na to pozwala, w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. 4. Sprzedaż konsumencka Kupno sprzedaż to jedna z najpopularniejszych umów zawieranych na rynku. Ze względu na to jaki jest jej cel i charakter, może być ona uregulowana innymi przepisami. Ze sprzedażą konsumencką mamy do czynienia, gdy stronami są przedsiębiorca i konsument Umowa sprzedaży w obrocie konsumenckim Umowa sprzedaży konsumenckiej to umowa, w której sprzedający jest przedsiębiorcą, a kupujący konsumentem. Przepisy dotyczące umowy sprzedaży konsumenckiej nie będą więc miały zastosowania w przypadku zawarcia umowy przez dwie osoby fizyczne, np. nabycie na Allegro telefonu komórkowego od osoby, która nie ma firmy i nie czerpie stałych dochodów z tego typu działalności. Wyłączenia dotyczą również transakcje między dwoma przedsiębiorcami, np. gdy producent sprzedaje swoje produkty do sklepów detalicznych albo spółka prawa handlowego nabywa usługi od innej spółki. Określenie stron umowy ma istotne znaczenie z punktu oceny ich sytuacji prawnej. Osoba, która nabywa jakąś rzecz na użytek własny, posiada uprawnienia, w jakie prawo wyposażyło konsumentów. Jest to 17

18 Zawarcie umowy szczególnie ważne, gdy pojawią się problemy, bo wymarzona rzecz zaczyna się psuć i trzeba ją zareklamować. Tryb reklamacyjny, a przede wszystkim roszczenia kupującego do sprzedawcy różnią się od uprawnień innych podmiotów Kiedy jeszcze ustawy o sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się Oprócz wyżej opisanych przypadków przepisy o sprzedaży konsumenckiej nie mają zastosowania również w innych sytuacjach, np.: gdy nabywamy energię elektrycznej, gaz i wodę, chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości; przy sprzedaży egzekucyjnej oraz sprzedaży dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym Cena Sprzedawca jest obowiązany podać do wiadomości kupującego cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się one tą samą kwotą. Przy sprzedaży towaru konsumpcyjnego oferowanego luzem jest wymagane podanie jedynie ceny jednostkowej. Taki sam sposób podawania cen powinien być stosowany w reklamie Obowiązki sprzedawcy Sprzedawca dokonujący sprzedaży w Rzeczypospolitej Polskiej jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności należy podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz stosownie do rodzaju towaru określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach. 18

19 Towar niezgodny z umową, czyli z reklamacją do sprzedawcy 5. Informacje te powinny znajdować się na towarze konsumpcyjnym lub być z nim trwale połączone, w przypadku gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie. W innych przypadkach przedsiębiorca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży danej rzeczy informację, zawężoną do nazwy towaru i jego głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera Konsument ma prawo sprawdzić w sklepie towar Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. Na żądanie kupującego sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy. Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy. Wszystkie te informacje powinny być sporządzone w języku polskim lub, o ile rodzaj informacji na to pozwala, w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. Wymogu używania języka polskiego nie stosuje się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową Sprzedawca odpowiada za każdy towar konsumpcyjny przez 2 lata od momentu jego wydania konsumentowi. W ciągu tego okresu kupujący ma prawo reklamować rzecz, jeżeli jest niezgodna z umową. Jak reklamować 5. Towar niezgodny z umową, czyli z reklamacją do sprzedawcy Niezgodność z umową to pojęcie odnoszące się do właściwości towaru, a raczej ich braku. Może to polegać na tym, że towar nie ma cech właściwych dla rzeczy danego rodzaju albo jest niezgodny z przedsta- 19

20 Jak reklamować wioną próbką bądź wzorem. W języku potocznym używa się częściej określenia, że towar ma usterki, jest wadliwy. Towar konsumpcyjny, czyli towar zakupiony przez osobę fizyczną na użytek własny, a nie w celu prowadzonej działalności gospodarczej lub zawodowej, może okazać się niezgodny z umową. Pod tym pojęciem kryją się pewne cechy nabytej rzeczy, które powinna ona posiadać, ale ich nie ma. Na czym to polega? 5.1. Niezgodność towaru z umową Sposób czy też przyczyny, dla których zakupiony towar nie jest w pełni wartościowy mogą być różne. Zgodnie z przepisami prawa za niezgodny z umową należy uznać towar, który: nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany; jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju; nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub nie ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru; nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru; nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela, w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, jeżeli wykaże, że zapewnienia, na które powołuje się konsument nie znał ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł, albo że nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu 20

21 Towar niezgodny z umową, czyli z reklamacją do sprzedawcy 5. umowy, albo też że jego treść została sprostowana przed zawarciem umowy. PRZYKŁAD Pan Jan kupił zmywarkę. Po podłączeniu jej w domu okazało się, że nie działają wszystkie programy. Czy to jest niezgodność towaru z umową? Tak. W tym przypadku zmywarka nie nadaje się do celu, w jakim została zakupiona. Nie można jej użytkować zgodnie z przeznaczeniem, ponieważ nie działają wszystkie funkcje Nieprawidłowy montaż Przypadki, zgodnie z którymi nabytą rzecz można uznać za niezgodną z umową mogą polegać również na nieprawidłowościach w zamontowaniu i uruchomieniu towaru, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży Wada po 6 miesiącach, czyli domniemanie zgodności towaru z umową Ustalenie, czy towar jest zgodny z umową w chwili jego wydania, czy nie skutkuje uznaniem reklamacji albo nieuwzględnieniem roszczeń konsumenta. Z punktu widzenia kupującego istotne jest, kiedy ta wada się ujawniła. Jeżeli niezgodność towaru z umową została stwierdzona w okresie 6 miesięcy od momentu wydania rzeczy, to przyjmuje się, że już wtedy istniała. Ma to szczególnie znaczenie przy rozłożeniu ciężaru dowodu co do istnienia niezgodności towaru z umową przy jego wydaniu kupującemu. Sprzedawca bowiem odpowiada za towar, który jest niezgodny z umową w chwili jego wydania konsumentowi. Oczywiście te wady mogą być ukryte i ujawnić się później, jednakże muszą istnieć już w momencie sprzedaży rzeczy. Jest to pewnego rodzaju udogodnienie dla konsumenta. 21

22 Jak reklamować Co wykazuje sprzedawca Obowiązkiem konsumenta jest wykazanie, że towar jest niezgodny z umową. Jeżeli niezgodność została stwierdzona przed upływem 6 miesięcy, należy przyjąć, że istniała w chwili wydania rzeczy kupującemu. Oczywiście sprzedawca może się bronić próbując wykazać fakt przeciwny, ale powinien to udowodnić. Może w tym celu przedstawić opinię rzeczoznawcy z tego zakresu. Odwrotna sytuacja występuje, gdy konsument stwierdzi niezgodność towaru z umową już po upływie 6 miesięcy od momentu jego zakupu. W takim przypadku kupujący powinien dodatkowo wykazać, że niezgodność istniała w chwili wydania. Dwuletnia odpowiedzialność sprzedawcy nadal istnieje Ustanowienie 6-miesięcznego domniemania nie wpływa w żaden sposób na okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy za towar. Domniemanie jedynie kształtuje obowiązek dowodzenia albo po stronie konsumenta, albo po stronie sprzedawcy, czy niezgodność towaru z umową istniała w chwili wydania. Natomiast przedsiębiorca nadal ponosi odpowiedzialność za rzeczy przez niego sprzedane i trwa ona 2 lata. PRZYKŁAD Pan Sławomir kupił swojemu synowi rower. Po upływie 6 miesięcy stwierdził wadliwość polegającą na znacznym zużyciu jednej z części. Złożył reklamację do sprzedawcy z żądaniem naprawy, ale okazało się, że sprzedawca takiej części nie posiada. Dlatego też konsument zgłosił żądanie wymiany towaru na nowy. Jednak przedsiębiorca ustnie przekazał kupującemu, że niestety nie może wymienić roweru na nowy, ponieważ upłynęło już 6 miesięcy od momentu jego zakupu. Czy sprzedawca miał rację? Nie. Sprzedawca odpowiada za towar, który jest niezgodny z umową, jeżeli zostanie ona stwierdzona w ciągu 2 lat od momentu wydania rzeczy. Nie można ograniczyć takiej odpowiedzialności jedynie do 6 miesięcy. W tym przypadku należałoby 22

23 Naprawa lub wymiana 6. złożyć pisemną reklamację z żądaniem doprowadzenia roweru do stanu zgodnego z umową poprzez jego wymianę na nowy. 6. Naprawa lub wymiana Osoba, która zakupiła towar na własny użytek i który okazał się niesprawny może złożyć reklamację do sklepu. Zgodnie z przepisami konsument ma prawo wyboru co do żądania, ale niestety nie ma w tym całkowitej dowolności. Istotne jest to, że można na towar składać reklamację do sklepu niezależnie od tego, czy mamy gwarancję, czy nie. W przypadku towaru niezgodnego z umową konsument w pierwszej kolejności może żądać: naprawy albo wymiany na nowy. Każda z tych czynności jest nieodpłatna, tzn. że sprzedawca musi zwrócić koszty, jakie kupujący musiał ponieść, dotyczące m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia towaru. Naprawa albo wymiana mogą okazać się niemożliwe do wykonania albo wymagają nadmiernych kosztów. Czynniki, jakie mają wpływ na ocenę nadmiernych kosztów naprawy albo wymiany: wartość towaru zgodnego z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.! WAŻNE Nie można od razu żądać zwrotu pieniędzy. W następnej kolejności konsument może zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy i jednocześnie zażądać zwrotu pieniędzy. Odstąpić od umowy można w następujących przypadkach: 23

24 Jak reklamować naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów dany model może już nie być produkowany, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy albo wymiany w odpowiednim czasie wyznaczony został termin naprawy, jednak sprzedawca go nie zachował (należy tutaj wziąć pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia) lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności okoliczności, które wpływałyby na to, że dla kupującego naprawa albo wymiana stałyby się bezzasadne; niezgodność towaru z umową musi być istotna uznaje się, że istotność występuje, gdy w znacznym stopniu utrudnione albo w ogóle uniemożliwione jest korzystanie z rzeczy. RZYKŁAD Pani Alina zakupiła pralkę. Po podłączeniu jej w domu okazało się, że nie działa. Pani Alina poszła do sklepu, aby złożyć reklamację i zażądała zwrotu pieniędzy. Sprzedawca nie uznał tego żądania. Zaproponował jedynie wymianę kabla, który był wadliwy. Czy miał do tego prawo? Tak. Niezgodność towaru z umową była niewspółmierna do żądania. Popsuty kabel można z łatwością wymienić na nowy. Dopiero gdyby okazało się to niemożliwe do zrobienia, albo naprawa pralki trwałaby zbyt długo, można wysunąć kolejne żądanie.! WAŻNE Reklamacji podlegają również towary używane. Jednak w tym wypadku okres odpowiedzialności sprzedawcy może zostać ograniczony do roku. 24

25 Naprawa lub wymiana 6. WZÓR ZGŁOSZENIE REKLAMCYJNE NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ..... (pieczątka firmowa sprzedawcy/usługodawcy) Sporządzono w dniu. w punkcie handlowym/usługowym w. ul.... 1) Imię i nazwisko reklamującego.. 2) Adres.... 3) Data nabycia towaru/usługi ) Cena towaru/usługi ) Nazwa towaru/usługi 6) Opis niezgodności towaru z umową 7) Termin stwierdzenia niezgodności towaru z umową.. 8) Żądanie reklamującego: a) doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową poprzez: nieodpłatną naprawę* wymianę na nowy* b) ** obniżenie zapłaconej ceny* odstąpienie od umowy i zwrot zapłaconej ceny* 9) Uzgodniony termin załatwienia reklamacji... (podpis reklamującego)... (podpis sprzedawcy/usługodawcy) Uwaga! Zgodnie z art. 8 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U z 2002 r. Nr 141, poz. 1176): * wybór należy do konsumenta ** tylko w przypadku, gdy: naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, sprzedawca nie wymienił rzeczy albo nie naprawił jej w odpowiednim czasie, wymiana albo naprawa narażałyby kupującego na znaczne niedogodności. 25

26 Jak reklamować 7. Zwrot towaru Często zdarza się tak, że po przyjściu do domu i przemyśleniu sprawy dochodzimy do wniosku, że ten towar wcale nie był nam potrzebny albo ktoś z rodziny zdążył już nam kupić coś podobnego. Jak ogromne jest nasze zdziwienie kiedy następnego dnia idziemy do sklepu, żeby go oddać i w odpowiedzi słyszymy: zwrotów nie przyjmujemy! Prosimy więc chociaż o wymianę na inny model, ale sprzedawca jest nieugięty Tak było kiedyś W poprzednim ustroju prawnym (na mocy uchwały nr 71 Rady Ministrów z dnia 13 czerwca 1983 r. w sprawie ogólnych warunków umów sprzedaży detalicznej towarów oraz ogólnych warunków gwarancyjnych dotyczących towarów trwałego użytku, sprzedawanych przez jednostki handlu uspołecznionego 1 ust. 1 i 2) możliwe było dokonywanie zwrotu niektórych towarów w ciągu 5 dni. Takie rozwiązanie zakorzenione zostało w świadomości niektórych konsumentów aż do dnia dzisiejszego, mimo iż przepis ten przestał obowiązywać trzynaście lat temu Przepisy obowiązujące Kiedy decydujemy się na zakup jakiejś rzeczy warto jest przemyśleć to spokojnie. Bowiem, co do zasady, prawo polskie (ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) nie przewiduje możliwości dokonywania zwrotów zakupionych rzeczy albo ich wymiany na inne. Istnieją oczywiście pewne wyjątki. Dotyczy to na przykład zakupów dokonywanych przez Internet, telefon (tzw. sprzedaż na odległość) albo zakupy poza lokalem przedsiębiorstwa np. na prezentacji (tzw. sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa). Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny można odstąpić od umowy zawartej w ten sposób bez podawania przyczyny w odpowiednim czasie. 26

27 Ważne terminy 8. W innych przypadkach możliwość odstąpienia od umowy jest jedynie dobrą wolą przedsiębiorcy. Może być to wyrazem dobrej polityki marketingowej stosowanej przez niektóre sklepy. Jeżeli zatem nie widzimy w miejscu zakupu żadnej informacji mówiącej o możliwości dokonywania zwrotów w określonym terminie, warto jest zapytać o to sprzedawcę. Najlepiej jest mieć potwierdzenie na piśmie.! WAŻNE Zwrot towaru możliwy jest tylko za zgodą sprzedawcy. Inaczej wygląda sytuacja, jeśli zakupiony towar nie nadaje się do celu do jakiego jest zwykle używany, gdy jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju albo nie posiada cechy okazanej kupującemu próbki, albo wzoru. Wtedy można składać na niego reklamację. Więcej na ten temat przeczytasz na stronie 8. Ważne terminy 8.1. Kiedy można złożyć reklamację do sprzedawcy Za niezgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca. Jeżeli zauważymy w naszym towarze jakieś usterki, można złożyć na niego reklamację. O tym wiedzą prawie wszyscy. Lecz rzadko mamy świadomość, że w przypadku składania reklamacji konieczne jest przestrzeganie pewnych terminów. Mamy 2 miesiące na poinformowanie sprzedawcy o wadzie. Sprzedawca odpowiada za towar niezgodny z umową przez 2 lata od momentu jego wydania. Jednak gdy zauważymy, że towar, który zakupiliśmy w sklepie jest wadliwy, należy 27

28 Jak reklamować poinformować o tym sprzedawcę w ciągu dwóch miesięcy od momentu stwierdzenia niezgodności towaru z umową Poinformowanie o stwierdzeniu wady Informacja powinna być złożona na piśmie. Można ją wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo dostarczyć do sklepu w dwóch egzemplarzach i poprosić o potwierdzenie otrzymania. Samo zgłoszenie tego faktu ustnie w sklepie może nie wystarczyć, w przypadku gdy powstałby spór między konsumentem a przedsiębiorcą. Trudniej byłoby to udowodnić. Należy pamiętać, że mamy na to tylko dwa miesiące. Jeżeli chcielibyśmy złożyć reklamację do sklepu dopiero po 3 miesiącach od momentu, gdy zauważyliśmy, że nasza pralka przestała działać, to nie będzie ona uwzględniona. Niedochowanie dwumiesięcznego terminu powoduje, że tracimy wszelkie uprawnienia. To znaczy nie przysługuje nam już żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy. PRZYKŁAD Pani Alicji popsuła się wersalka. Ponieważ planowała wyjazd na cztery miesiące, to stwierdziła, że reklamację do sklepu zgłosi po powrocie. Teraz z wersalki i tak nie będzie korzystać. Po przyjeździe poszła do sklepu, zażądała naprawy i w odpowiedzi usłyszała, że po takim terminie reklamacja jej nie przysługuje. Czy sprzedawca miał rację? Tak. Jeżeli reklamacja towaru niezgodnego z umową została złożona do sklepu po czterech miesiącach od momentu kiedy stwierdzono wadę, to sprzedawca może jej nie uznać. Konsument powinien to zrobić w terminie dwóch miesięcy Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy Niezależnie od tego, czy zakupiliśmy torebkę, zmywarkę, czy kabinę prysznicową, jeżeli sprzedającym jest przedsiębiorca, to możemy 28

29 Ważne terminy 8. składać reklamację do sklepu. Bez znaczenia jest również fakt, czy posiadamy na ten towar gwarancję, czy nie. To konsument decyduje z czego chce skorzystać. Trzeba jednak pamiętać o tym jak długo te uprawnienia mu przysługują Ile mamy czasu na złożenie reklamacji Reklamację na towar niezgodny z umową można składać w ciągu 2 lat od momentu kiedy został on zakupiony. Przez cały ten okres mamy uprawnienia do tego by żądać doprowadzenia naszego produktu do stanu zgodnego z umową. Warunkiem dodatkowym jest złożenie reklamacji w ciągu 2 miesięcy od momentu zauważenia nieprawidłowości Odpowiedź na reklamację Jeżeli zakupiony przez nas towar okaże się niezgodny z umową, to możemy złożyć na niego reklamację do sprzedawcy. W przypadku żądania naprawy albo wymiany na nowy, sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszego żądania. Oznacza to, że w ciągu tego okresu powinien jasno udzielić nam odpowiedzi, czy uznaje naszą reklamację, czy nie i podać przyczyny. Obowiązkiem sprzedawcy jest ustosunkowanie się do żądania reklamacyjnego. Jest to zatem udzielenie kupującemu odpowiedzi, czy zgadza się z przedłożonym mu żądaniem i zobowiązuje się np. do naprawienia towaru, czy też zgadza się, że produkt jest wadliwy, ale nie proponuje naprawy ani wymiany albo też twierdzi, że reklamowana rzecz jest w pełni wartościowa. Niekiedy sprzedawcy informują konsumenta jedynie o tym, że reklamacja została przesłana do producenta albo rzeczoznawcy w celu zbadania towaru. Klient nie otrzymuje jednak jednoznacznej odpowiedzi, czy jego żądania zostały uznane. Nie jest to zatem ustosunkowanie się do reklamacji Liczymy termin Termin, który jest oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. Jeżeli początkiem terminu określonego w dniach jest 29

30 Jak reklamować pewne zdarzenie, np. złożenie pisma reklamacyjnego do sprzedawcy, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. PRZYKŁAD Jeżeli konsument złoży reklamację w dniu r., to termin na jej odpowiedź będzie liczył się od dnia następnego, czyli r Sklep nie odpowiada Jeżeli nie otrzymamy odpowiedzi na nasze żądanie naprawy albo wymiany towaru na nowy w ciągu 14 dni, to reklamację uważa się za uznaną. Oznacza to, że sprzedawca automatycznie uznał, że reklamowana przez nas rzecz jest niezgodna z umową oraz że zobowiązuje się do jej naprawy bądź wymiany, w zależności od tego co było wskazane w naszej reklamacji.! WAŻNE Liczy się data doręczenia pisma do adresata konsumenta, a nie data jego wysłania. W takiej sytuacji możemy wyznaczyć sprzedawcy termin do doprowadzenia naszego produktu do stanu zgodnego z umową. Jeżeli w tym czasie to nie nastąpi, konsument ma prawo skierować do sprzedawcy kolejne żądanie obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Inaczej jest w przypadku naprawy gwarancyjnej. Tutaj istotne są zapisy w gwarancji. Odpowiedź na reklamację po 14 dniach Przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie wskazują jednoznacznie, w jakim terminie odpowiedź na 30

31 Ważne terminy 8. reklamację powinna być udzielona konsumentowi. Regulacje prawne przewidują jedynie sankcje za nieustosunkowanie się do żądania naprawy albo wymiany w ciągu 14 dni. Niekiedy sklep od razu w momencie składania reklamacji uznaje ją lub jej nie uznaje i automatycznie podejmuje niezbędne kroki w celu doprowadzenia produktu do stanu zgodnego z umową. W niektórych przypadkach konieczne jest szczegółowe sprawdzenie i zbadanie rzeczy i wymaga to czasu. PRZYKŁAD Kupiłam kurtkę w jednym ze sklepów firmowych. Po 6 miesiącach noszenia jej podszewka wytarła się i wyglądało to bardzo nieładnie. Złożyłam reklamację i zażądałam wymiany na nową. Reklamacja została odrzucana. Nie otrzymałam jednak żadnej odpowiedzi. Poznałam decyzję dopiero kiedy sama poszłam do sklepu. Było to 16 dnia od momentu złożenia reklamacji. Czy nie jest to za długi okres na rozpatrzenie reklamacji? Żeby uprawnienie to nie było przez przedsiębiorców nadużywane, ustawodawca przewidział pewne sankcje za nieustosunkowanie się do żądania reklamacyjnego. Jeżeli złożymy reklamację i zażądamy naprawy albo wymiany towaru, a sprzedawca nie udzieli nam odpowiedzi w terminie 14 dni, to reklamację uważa się za uznaną. Należy w tym miejscu wspomnieć, że termin ten liczy się od dnia następnego, po którym wystąpiło zdarzenie, czyli w tym przypadku złożenie reklamacji, a dni liczy się kolejno po sobie W jakim terminie żądania konsumenta powinny być spełnione Termin wykonania żądania jest dość problematyczną kwestią. Chociażby dlatego, że nie jest dokładnie określony w przepisach prawa. Powoduje to często nadużycia ze strony sprzedawcy, który czas ten traktuje jako nieograniczony. Tak jednak nie jest. 31

32 Jak reklamować Termin do zadośćuczynienia żądaniu doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy nie jest ściśle oznaczony. Trochę inaczej sytuacja wygląda w przypadku odstąpienia od umowy, gdzie występuje pojęcie czas odpowiedni. Przy jego ocenie należy brać pod uwagę zarówno rodzaj towaru, jak i cel jego nabycia. Według ogólnych zasad uznaje się, że sprzedawca ma obowiązek załatwić reklamację niezwłocznie, czyli bez zbędnej zwłoki. Niedoprecyzowanie terminu przeznaczonego do naprawy bądź wymiany towaru na nowy pozwala na swobodne kształtowanie go przy jednoczesnym uwzględnieniu właściwości danej rzeczy oraz potrzeb kupującego. Należy jednak pamiętać o tym, że interesy sprzedawcy stoją na drugim miejscu. Przedsiębiorca nie może narażać konsumenta na niekorzystne skutki swojej odpowiedzialności. W celu zabezpieczenia interesu konsumenta warto, aby strony wspólnie ustaliły termin do dokonania naprawy lub wymiany towaru. Dobrze jest określić go w piśmie reklamacyjnym Przedawnienie roszczeń Kolejny bardzo ważny termin, który należy zapamiętać dotyczy przedawnienia roszczeń. Wynosi on rok od momentu stwierdzenia wady, jednak nie może się skończyć przed upływem 2 lat od momentu wydania rzeczy kupującemu. Jest to bardzo istotny zapis, ponieważ w niektórych przypadkach może powodować, że konsument może dochodzić swych praw od sprzedawcy przez niespełna 3 lata. Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia. Nie biegnie on w trakcie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy, jeżeli trwają one do 3 miesięcy. PRZYKŁAD Pan Kazimierz zakupił komputer dnia 21 stycznia 2006 r. W Nowy Rok 2007 chciał pochwalić się rodzinie nowymi zdjęciami i wyświetlić je na ekranie komputera. Niestety urządzenie 32