Renata Szkoła-Penkowska. Techniki komunikowania się z czytelnikami w Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Wejherowie

Transkrypt

1 W YśSZA S Z K O Ł A G O S P O D A R K I W B Y D G O S Z C Z Y Renata Szkoła-Penkowska Techniki komunikowania się z czytelnikami w Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Wejherowie P R A C A P O D Y P L O M O W A Praca wykonana pod kierunkiem mgr. Przemysława Ziółkowskiego STUDIA PODYPLOMOWE Zarządzanie Zasobami Ludzkimi B y d g o s z c z

2 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 Rozdział I POJĘCIE I PODSTAWOWE TECHNIKI KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ Pojęcie i właściwości komunikacji interpersonalnej Wady i zalety komunikacji interpersonalnej Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna Zakłócenia w komunikacji interpersonalnej Warunki skutecznego komunikowania się Rozdział II KOMUNIKACJA Z CZYTELNIKAMI W POWIATOWEJ I MIEJSKIEJ BIBLIOTECE PUBLICZNEJ W WEJHEROWIE Kontakt twarzą w twarz obsługa klienta Indywidualna praca z czytelnikiem Inne formy komunikowania się z czytelnikami Problemy w komunikowaniu się z czytelnikami.. 42 PODSUMOWANIE. 45 BIBLIOGRAFIA. 48 SPIS RYSUNKÓW ZAŁĄCZNIKI. 51 2

3 WSTĘP Przedmiotem niniejszej pracy jest próba opisu komunikowania się z czytelnikami w Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Wejherowie. Komunikowanie inaczej sztuka porozumiewania się jest procesem w skład, którego wchodzą uczestnicy i przekaz informacji. Sztuka zjednywania sobie ludzi to najbardziej potrzebna umiejętność w Ŝyciu, zwłaszcza w pracy zawodowej. Człowiek, który oprócz wiedzy fachowej ma dodatkowo umiejętności jasnego wyraŝania myśli, potrafi wzbudzać w ludziach zaufanie, jest cennym ogniwem łączącym klienta z firmą. Bibliotekarstwo z roku na rok zmienia się nie tylko szybko, ale wielokierunkowo. Jednak głównym symptomem zmian jest wielokomunikacyjność, mnogość form komunikacji, w których biblioteka pośredniczy i wobec tego równieŝ komunikacyjna róŝnorodność jej zasobów. KaŜda forma komunikowania radiowa, filmowa, telewizyjna, elektroniczna ma sens tylko wtedy, jeŝeli nastąpi jakiś odbiór. śeby tak było, Ŝeby nastąpił akt odbioru (czytania, słuchania, patrzenia), najpierw musi dojść do skontaktowania tego przekazu z odbiorcą (czytelnikiem, słuchaczem, widzem). Podejmując pracę w bibliotece, kaŝdy pracownik decyduje się na bliski kontakt z ludźmi, poniewaŝ Powiatowa i Miejska Biblioteka Publiczna jest firmą usługową, która umoŝliwia społeczeństwu dostęp do publicznej oferty komunikacyjnej, materiałów oraz treści w wymiarze nieporównanie obszerniejszym niŝ jakiekolwiek inne instytucje. Jest to w dodatku dostęp relatywnie łatwy i co najwaŝniejsze, bezpłatny. PiMBP działa na zasadach regulowanych Dekretem z dnia 17 kwietnia 1946 roku o bibliotekach i opiece nad zbiorami bibliotecznymi, a następnie Ustawami o bibliotekach z 1968 i 1997 roku. Sieć biblioteczną tworzą 7 bibliotek gminnych, 2 miejskie, 1 powiatowa i 14 filii. Na czele biblioteki powiatowej stoi dyrektor, sprawami merytorycznymi całej sieci bibliotek zajmuje się instruktor. Strukturę organizacyjną PiMBP tworzą: 1) Dyrektor, 2) Główna księgowa, 3) Administracja, 4) Instruktor powiatowy, 5) Dział Gromadzenia i Opracowania Zbiorów, 6) WypoŜyczalnia dla Dorosłych, 3

4 7) WypoŜyczalnia dla Dzieci i MłodzieŜy, 8) Czytelnia Naukowa, 9) Czytelnia Komputerowa, 10) Czytelnia Czasopism, 11) Filia nr 2. Rys. 1. Identyfikator graficzny PiMBP - logo Źródło: Materiały pozyskane z PiMBP PoniŜszy rysunek przedstawia zdjęcie siedziby wejherowskiej biblioteki, która mieści się przy ul. Kaszubskiej 14. Rys. 2. Siedziba biblioteki głównej Źródło: Opracowanie własne Do podstawowych zadań biblioteki powiatowej wynikających z Porozumienia pomiędzy Prezydentem a Starostą Powiatowym naleŝy: 1) gromadzenie, opracowywanie i udostępnianie materiałów bibliotecznych słuŝących obsłudze potrzeb informacyjnych, edukacyjnych i samokształ- 4

5 ceniowych, zwłaszcza dotyczących wiedzy o własnym regionie oraz dokumentujących jego dorobek kulturalny, naukowy i gospodarczy, 2) pełnienie funkcji ośrodka informacji biblioteczno-bibliograficznej, organizowanie obiegu wypoŝyczeń międzybibliotecznych, opracowywanie i publikowanie bibliografii regionalnej, a takŝe innych materiałów informacyjnych o charakterze regionalnym, 3) udzielanie bibliotekom pomocy instrukcyjno-metodycznej i szkoleniowej, 4) sprawowanie nadzoru merytorycznego w zakresie realizacji nad bibliotekami gminnymi i miejskimi. Analizę powyŝszych problemów zawarłam w dwóch rozdziałach, które składają się z podrozdziałów. Pierwszy rozdział jest omówieniem podstawowych technik komunikacji interpersonalnej. Szczególną uwagę zwróciłam na komunikaty werbalne i niewerbalne, ale takŝe starałam się ukazać istotę procesu komunikacji interpersonalnej z uwzględnieniem czynników, które warunkują skuteczność tego procesu. Warto podkreślić, iŝ umiejętność porozumiewania się z innymi ludźmi w decydujący sposób wpływa na jakość Ŝycia. W organizacji sprawny system komunikowania się stanowi podstawę jej efektywnego funkcjonowania. W rozdziale drugim omówiłam kontakty bibliotekarzy z klientami, indywidualną pracę, takŝe formy komunikowania się oraz problemy z czytelnikami. Sposób komunikowania i porozumiewania się z czytelnikiem nie zaleŝy jedynie od znajomości zasad prawidłowej komunikacji, ale od osobowości danego człowieka. Z tego względu klienci agresywni, nieufni czy egoistyczni będą zwykle komunikować się z bibliotekarzem w taki sam sposób. W klimacie nieufności, niechęci czy agresji nie jest moŝliwa komunikacja szczera i autentyczna. Wszędzie, więc tam, gdzie brakuje akceptacji i poczucia bezpieczeństwa, pojawiają się nieustannie nowe bariery i trudności we wzajemnym porozumieniu się. Temat niniejszej pracy nieprzypadkowo dotyczy komunikacji interpersonalnej w PiMBP, poniewaŝ tutaj pracuję od czterech lat i mam kontakt z klientami biblioteki, jak równieŝ z innymi uŝytkownikami instytucji samorządowych. Pragnę, aby moja praca trafiła nie tylko do osób zainteresowanych poniŝszą problematyką, ale równieŝ do kierownictwa, gdyŝ planowanie i wdraŝanie systemu komunikacji wewnętrznej tak w bibliotece, jak i kaŝdej innej instytucji wymaga poznania osobowości kaŝdego z pracow- 5

6 ników, organizowania im szkoleń z zakresu umiejętności interpersonalnych oraz asertywności. Analiza zagadnień komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej biblioteki prowadzi do wniosku, Ŝe bibliotekarstwo jest zawodem społecznym wymagającym wielu umiejętności komunikacyjnych. Komunikacja, to równieŝ szeroki obszar, w którym realizowane są zadania związane z marketingiem i public relations biblioteki. Zatem komunikowanie uznać moŝemy za najwaŝniejszą umiejętność współczesnego bibliotekarza, pracującego w bibliotece otwartej na czytelnika i środowisko. Chciałabym gorąco podziękować wszystkim, którzy udostępnili mi materiały dotyczące zagadnień tematycznych. W pierwszej kolejności Dyrektorowi Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Wejherowie Danucie Balcerowicz, następnie kole- Ŝankom z Czytelni Naukowej i WypoŜyczalni dla Dorosłych. Szczególne podziękowania kieruję do magistra Przemysława Ziółkowskiego oraz doktor Joanny Farysej za to, Ŝe wspierali mnie swoją wiedzą i udzielali cennych rad i wskazówek przy pisaniu niniejszej pracy. Jednocześnie dziękuję tym osobom za pośrednictwem, których mogłam dotrzeć do materiałów źródłowych. 6

7 ROZDZIAŁ I ISTOTA I PODSTAWOWE FORMY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ Komunikowanie jest jednym z najstarszych procesów społecznych. Towarzyszy ono człowiekowi od momentu, kiedy istoty ludzkie zaczęły Ŝyć w grupach i organizować pierwsze struktury. Dziś nie moŝna wyobrazić sobie nowoczesnych społeczeństw, których członkowie nie porozumiewają się ze sobą 1. Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością Ŝyciową, tak waŝną, jak umiejętność radzenia sobie w szkole, pracy czy zarabiania na Ŝycie. Ma ona w du- Ŝym stopniu wpływ na nasze szczęście osobiste. Komunikowanie się jest procesem w skład, którego wchodzą uczestnicy i przekaz informacji. Natomiast język uwaŝany jest za podstawowy środek komunikowania się, jednakŝe komunikaty, które są wysyłane i odbierane, są takŝe uwarunkowane przez takie czynniki pozawerbalne, jak: ruchy ciała, ubiór, odległość od osoby, z którą rozmawiamy, postawa, gesty, mimika, ruchy oczu i kontakt cielesny Pojęcie i właściwości komunikacji interpersonalnej Komunikacja interpersonalna jest to taki typ, jakość lub rodzaj kontaktu, który pojawia się, kiedy osoby mówią lub słuchają w sposób, maksymalizujący to, co osobiste 2. Na zadane pytanie, co to jest komunikacja, po krótkim namyśle moŝna zaproponować definicję, w której jest mowa o udzielaniu i przekazywaniu informacji. Po namyśle nieco głębszym pojawia się słowo wymiana, przemieszczanie czegoś dostarczanie jakiegoś towaru, zwanego informacją. Pojęcie komunikowanie pochodzi od łacińskiego czasownika communico, communicare (uczynić wspólnym, połączyć; udzielić komuś wiadomości, naradzać się) 1 B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wydawnictwo Astrum, Wrocław, 2004, s J. Stewart, Mosty zamiast murów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s

8 i rzeczownika communio (wspólność, poczucie łączności) 3. W nauce o komunikowaniu powstała olbrzymia liczba definicji pojęcia komunikowanie. Według Bogusławy Dobek-Ostrowskiej: Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na róŝnych poziomach, przy uŝyciu zróŝnicowanych środków i wywołuje określone skutki. Dalej mówiąc o komunikacji interpersonalnej, mówimy o kontakcie między osobami; komunikacja kontakt, słowo interpersonalna moŝna podzielić na dwie części inter i personalna, przy czym przedrostek inter oznacza między, zaś przymiotnik personalna tłumaczymy, jako osobami. Elementami składowymi procesu komunikowania są: kontekst, uczestnicy, przekaz (komunikat), kanał, szumy, sprzęŝenie zwrotne. Rys. 3. Komunikowanie bezpośrednie Źródło: B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2004, s. 20 Kontekst to warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania. WyróŜniamy kilka aspektów kontekstu komunikowania: aspekt kulturowy, historyczny, psychologiczny, fizyczny. Aspekt kulturowy jest systemem wiedzy, która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy ludzi, łączy w sobie wierzenia, wartości, symbole i zachowania uznawane przez tę zbiorowość. Aspekt historyczny występuje w takiej sytuacji komunikacyjnej, w której uczestnicy odwołują się do innych zaistniałych w przeszłości epizodów. 3 B. Dobek-Ostrowska, Podstawy, s

9 Aspekt psychologiczny polega na wzajemnym sposobie postrzegania się uczestników procesu. Aspekt fizyczny odnosi się do otoczenia ( temperatura, światło, miejsce, czas) przebiegu procesu. Uczestnicy, czyli nadawcy i odbiorcy. W procesach sformalizowanych role te są jednoznacznie określone i niewymienialne, w przypadku zaś nieformalnego komunikowania jednoczesne i wymienne. Komunikat występuje między nadawcą a odbiorcą. Komunikat nazywany jest takŝe przekazem komunikacyjnym, na który składają się znaczenia, symbole, kodowanie i dekodowanie, forma i organizacja. Kodowanie - proces transformowania idei i uczuć w symbole i ich organizacja. Symbole - są to słowa, dźwięki, gesty, mimika, ton głosu, działania, dzięki znaczenie jest oznajmione innym jednostkom. Znaczenia - czyste idee i uczucia, istniejące w ludzkich umysłach, przekładane są na znaczenia, które muszą być dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu. Forma i organizacja - znaczenia wymagają nadania im odpowiedniej formy i zorganizowania (forma przekazu jest szczególnie waŝna w przypadku komunikowania publicznego, politycznego czy masowego. Dekodowanie - transformowanie zakodowanego przekazu w idee i uczucia. Kanał jest to zarówno droga przekazu jak teŝ środki transportu dostarczające przekaz od nadawcy do odbiorcy. Kanał komunikowania spełnia funkcję mostu, łączącego źródło informacji z odbiorcą 4. W komunikowaniu bezpośrednim moŝna się posłuŝyć wszystkimi kanałami sensorycznymi, czyli: słuchem, wzrokiem, dotykiem, zapachem, smakiem. Natomiast w komunikowaniu pośrednim kanały te są zredukowane do wzroku i słuchu. Szum jest kaŝdą formą zakłócenia lub/i zniekształcenia przekazu, utrudniającą proces odbierania lub przekazywania informacji 5. Zakłócenia, mogą mieć charakter wewnętrzny, zewnętrzny i semantyczny. KaŜdy z nich moŝe blokować proces komunikowania na etapie dekodowania. Szum zewnętrzny jest związany z otoczeniem zewnętrznym procesu komunikowania, jak nieodpowiednia temperatura (upał czy chłód), hałas. 4 W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Hansa Communication, Warszawa 2001, s Ibidem, s

10 Szum wewnętrzny to uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników procesu komunikowania, jak ból głowy lub zęba, zmęczenie czy roztargnienie takŝe uczucie złości czy nienawiści, stereotypy i uprzedzenia. Szum semantyczny definiowany jest jako (...) kaŝde, nie zamierzone przez nadawcę komunikatu, a wpływające na jego odbiór zaburzenie znaczenia 6. SprzęŜenie zwrotne, czyli informacja zwrotna, to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Informuje nas, czy przekaz został usłyszany, zobaczony i zrozumiany. Świadomość istnienia sprzęŝenia zwrotnego i umiejętne wykorzystanie go zwiększa efektywność komunikacyjną w kaŝdej sytuacji Wady i zalety komunikacji interpersonalnej Trudno wyobrazić sobie Ŝycie w społeczeństwie, organizacji czy rodzinie bez komunikowania się z innymi. Komunikacja daje szansę na wymianę myśli, współdziałanie, podąŝanie w tym samym kierunku. Dzięki niej dowiadujemy się, co czują i myślą inni, a takŝe wyraŝamy siebie. Choć komunikacja międzyludzka daje duŝe moŝliwości, ma swoje zalety jak teŝ wady. Do zalet, jakimi wyróŝnia się komunikacja werbalna mo- Ŝemy zaliczyć: natychmiastowość i kojarzenie. Natychmiastowość stwarza moŝliwość zadawania pytań i udzielania odpowiedzi na temat odpowiednich kwestii w miarę ich pojawiania się. Kojarzenie natomiast, pozwala na bardziej klarowne zrozumienie słowa mówionego poprzez kojarzenie go z towarzyszącą mu gestykulacją, intonacją i emfazą umoŝliwia tym samym odpowiednią interpretację. Jedną powaŝną wadą tej formy komunikacji jest brak zachowania trwałych zapisów, natomiast interpretowanie post factum nie zawsze stanowi wierną kopię oryginalnej wiadomości z powodu problemów związanych ze zniekształceniem, pominięciem, dodaniem informacji itp. Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - kaŝda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania róŝnych informacji. Nie wypowiadając ani słowa, ciało nieustannie emituje sygnały, które wyraŝają samopoczucie, nastawienia i postawy. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w 6 Ibidem, s Ibidem, s

11 sposób ciągły i w duŝej mierze, bez udziału świadomości. Nawet, jeŝeli zdajmy sobie sprawę z emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu potrafimy sprawować kontrolę nad tym procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drŝenie rąk. Pomimo usilnych starań, nie moŝemy tego powstrzymać, dokonuje się ono wbrew naszej woli. Innym przykładem jest zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału świadomości i nie sprawujmy nad nią Ŝadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangaŝowania całej siły woli, ekspresja wokalna wciąŝ pozostaje poza kontrolą. Głos najwierniej wyraŝa stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie, uznaje się go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz - "największy niewerbalny kłamca" - w duŝej mierze podlega wolicjonalnej kontroli. Potrafimy sprawić, by twarz wyraŝała uśmiech, zdziwienie czy oburzenie. Komunikacja ustna, która stanowi najczęstszy sposób przekazywania znaczenia między ludźmi. Do zasadniczych zalet tego rodzaju komunikacji naleŝą szybkość i łatwość uzyskania sprzęŝenia zwrotnego. Wadą tej formy jest podatność na zniekształcenia. Natomiast komunikaty pisemne mają tę przewagę nad ustnymi, Ŝe są materialne, sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu. Wadę stanowi dłuŝszy czas przygotowania komunikatu w formie pisemnej. Dodatkową przeszkodą jest utrudnione sprzęŝenie zwrotne, a często jego brak Komunikacja werbalna Komunikowanie werbalne polega na wymianie informacji w trakcie takich czynności, jak: mówienie, pisanie, czytanie oraz słuchanie 8. Język jest podstawowym środkiem komunikowania werbalnego. Dzięki niemu wyraŝane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć, pod warunkiem, Ŝe dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu. Język znalazł zastosowanie na kilku płaszczyznach. Jest on uŝywany, aby: oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości, prezentować i dyskutować wyniki własnych, Ŝyciowych doświadczeń, mówić o przeszłych wydarzeniach, o teraźniejszości i ewentualnych, hipote- 8 M. Głowik, Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa 2004, s

12 tycznych sytuacjach, które zaistnieją w przyszłości; język pozwala dzielić się doświadczeniami, dziedzictwem i wizją przyszłości, określać, etykietować, wyznaczać i definiować myśli, uczucia, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi, mówić o języku, o jego składni, strukturze 9. Język pozwala nadawcy komunikatu być jednoznacznym lub dwuznacznym, a takŝe pozwala na ujawnienie lub ukrycie myśli i emocji. Wpływa równieŝ na wszelkie aspekty ludzkich stosunków. Inaczej mówiąc by inni zrozumieli nas dokładnie tak, jak chcemy, nie jest to jednak łatwe do spełnienia 10. Znany językoznawca Roman Jacobson skonstruował graficzny schemat przedstawiający komunikację językową i wywiódł z niej typologię funkcji języka. Jako konstytutywne dla kaŝdego aktu mowy Jacobson wymienił sześć czynników: nadawcę (komunikatu), kontekst, komunikat, kontakt (między nadawcą i odbiorcą), kod (wspólny dla nadawcy i odbiorcy), odbiorcę. Rys. 4. Schemat komunikacji językowej K O N T E K S T K O M U N IK A T N A D A W C A O D B I O R C A K O N T A K T K O D Źródło: K. Łęcki, A. Szóstak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Śląsk, Katowice 1999, s. 48 KaŜdy przypadek komunikacji językowej odbywa się przy pomocy powyŝszych czynników. Nadawca kieruje komunikat do odbiorcy, komunikat musi odnosić się do 9 B. Dobek-Ostrowska, Podstawy..., s K. Łęcki, A. Szóstak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Śląsk, Katowice 1999, s

13 kontekstu, aby był efektywny. Musi teŝ istnieć fizyczny i psychiczny związek umoŝliwiający nawiązanie i kontynuowanie komunikacji zwany kontaktem. Czynnikom schematu komunikacji językowej przyporządkowane są czynniki funkcji, które przedstawiono na rysunku 3. Rys.5. Schemat funkcji komunikacji językowej P O Z N A W C Z A P O E T Y C K A E M O T Y W N A K O N A T Y W N A F A T Y C Z N A M E T A JĘ Z Y K O W A Źródło: K. Łęcki, A. Szóstak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Śląsk, Katowice 1999, s. 48 Do podstawowych funkcji komunikacji językowej naleŝą: 1) funkcja referencyjna (poznawcza) cel komunikatu, 2) funkcja emotywna (ekspresywna) wskazuje na bezpośrednie wyraŝenie postawy mówiącego wobec tego, o czy on mówi, 3) funkcja konatywna (orientacja na odbiorcę) prezentuje najczystszą ekspresję gramatyczną w formach wołacza i rozkaźnika, 4) funkcja fatyczna (nastawienie na kontakt) wyraŝa się w komunikatach przedłuŝających lub podtrzymujących komunikację, 5) funkcja metajęzykowa. NaleŜy dokonać rozróŝnienia pomiędzy dwiema płaszczyznami języka: a) językiem przedmiotowym, b) metajęzykiem, którego przedmiotem jest język. 6) funkcja poetycka to nastawienie na sam komunikat, skupienie się na komunikacie dla niego samego. Jest to funkcja nadrzędna w poezji 11. Na efektywność procesu przekazywania informacji składają się: źródło przekazu (kto mówi); 11 Ibidem, s

14 charakter przekazu (jak to mówi); cechy audytorium (do kogo mówi); moment (kiedy mówi); sytuacja (gdzie i w jakich okolicznościach mówi). Wymienione elementy procesu komunikowania się przedstawiono na rysunku 4. Rys. 6. Model komunikowania wg Lasswella NADAWCA Kto mówi? KOMUNIKAT Co mówi? KANAŁ Za pośrednictwem jakiego kanału? ODBIORCA Do kogo mówi? NADAWCA Z jakim skutkiem? Źródło: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wrocław 1999, s. 68 Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Rozmawiając z drugą osobą uŝywamy słów. Czytając ksiąŝkę odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Aby komunikacja werbalna mogła mieć miejsce, musi istnieć mówiący i słuchający. W komunikatach wysyłanych za pomocą wypowiadanych słów, bardzo waŝną rolę odgrywa ton głosu, treść komunikatu jest w brew pozorom mniej istotna. Ton głosu w czasie trwania rozmowy nie moŝe być ani zbyt silny, ani zbyt cichy, waŝna jest bogata intonacja oraz wyraźna, lecz nie przesadna artykulacja. Wysokość głosu, barwa, rytm te kategorie głosowe pozwalają odczytać, kiedy wypowiedź jest przyjazna, a kiedy złośliwa, kiedy wypowiadana z irytacją, a kiedy moralizatorska. Treść, choć stanowi tylko 7% przekazu, jest bardzo waŝna, składa się na to ogólna wiedza osoby będącej nadawcą komunikatu oraz znajomość danego tematu, a takŝe zdolność ładnego i zrozumiałego wypowiadania się, która wiąŝe się z oczytaniem i doświadczeniem w prowadzeniu rozmów. Poza formą ustną komunikowania werbalnego wyróŝniamy formę pisemną. Forma ustna daje komunikującym się znacznie większe moŝliwości ekspresji uczuć i myśli, bowiem proces przekazu zostaje dodatkowo wzmocniony przez środki komunikowania niewerbalnego. Komunikowanie ustne jest spersonalizowane i zapewnia większą kon- 14

15 trolę nad tym, czy komunikat dociera do odbiorcy, umoŝliwiając jednocześnie natychmiastowe sprzęŝenie zwrotne 12. Pisanie - forma pisemna znacznie częściej ma charakter formalny niŝ nieformalny. W komunikowaniu interpersonalnym przyjmuje postać listu klasycznego, owego, faksu, w komunikowaniu instytucjonalnym są to oficjalne pisma, jak instrukcja działania, akty prawne, rozporządzenia itp. Liczy się nie tylko treść merytoryczna, czyli to, co udało nam się zrobić i z jakim wynikiem, ale takŝe podejście do tematu, sposób jego prezentacji zarówno w aspekcie wizualnym, jak i treściowym. Mówi to wszak wiele o ich autorze Komunikacja niewerbalna Komunikacji werbalnej najczęściej towarzyszy komunikacja niewerbalna, która jest niedocenionym źródłem informacji o samopoczuciu rozmówcy, jego pewności siebie, stanie emocjonalnym, a takŝe postawie wobec drugiej osoby czy zaangaŝowaniu w rozmowę 13. W trakcie rozmowy towarzyszą gesty oraz mimika, która w przyjętym kodzie językowym w danej kulturze potwierdzają komunikaty zwerbalizowane. Komunikacja niewerbalna jak sama nazwa wskazuje jest to technika, która nie wymaga słów, a jej waga zaleŝy od tego, jak silnie nadawca jest związany z komunikatem oraz z odbiorcą 14. Do komunikatów niewerbalnych naleŝą: mimika, źrenice, kontakt wzrokowy i spoglądanie, gesty i ruchy ciała, dotyk, pozycja ciała, wygląd, usytuowanie przestrzenne oraz dystans 15. "Mowa ciała" odkrywa przed nami prawdziwą treść przekazu. To, co naprawdę waŝne - słyszymy i widzimy zmysłami. Komunikowanie się niewerbalne jest powszechne, nieustające i mimowolne. Nie moŝna zatrzymać wysyłania informacji niewerbalnych 16. Na poniŝszym rysunku przedstawiono elementy mające wpływ na komunikację niewerbalną. 12 M. Głowik, Komunikacja..., s B. Kozyra, Komunikacja bez barier, MT Biznes, Warszawa 2008, s Komunikacja niewerbalna, dn S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s M. Głowik, Komunikacja..., s

16 Rys. 7. Elementy w komunikacji niewerbalnej Źródło: E. Brzezińska, Komunikacja społeczna, Zakład Amerykanistyki i Mass Mediów. Uniwersytet Łódzki, Łódź 1997, s. 35 Podstawowe zachowania kinezyjne i proksemiczne wchodzące w skład komunikacji niewerbalnej wymieniono i opisano poniŝej. Mimika stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Wyrazy mimiczne odzwierciedlają prawdziwe stany emocjonalne, ale są takŝe częściowo zamierzonymi sygnałami społecznymi, mającymi na celu m.in. komunikowanie tych stanów i wywieranie wpływów na innych za ich pomocą 17. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym. Kontakt wzrokowy nosi taką nazwę, dlatego, Ŝe umoŝliwia nam nawiązanie kontaktu 18. Oczy stanowią najwaŝniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Za pomocą wzroku moŝemy nie tylko widzieć, ale takŝe tworzyć świat wokół siebie. Kontakt wzrokowy jest jedną z najwaŝniejszych funkcji komunikacyjnych, dzięki niemu moŝemy wyraŝać zaangaŝowanie, uwagę, szacunek, przywiązanie. Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ekspresja oczu wyraŝa się nie tylko poprzez spoglądanie, ale równieŝ: zmianę wielkości źrenic (2-8 mm), wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.), stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek), 17 S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s V.F. Birkenbihl, Sygnały ciała : podstawy komunikacji niewerbalnej dla trenerów i ludzi sukcesu, Astrum, Wrocław 1998, s

17 wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie. Na poniŝszym rysunku przedstawiono wymowę oczu w kontakcie wzrokowym. Rys. 8. Zdradliwe oczy Źródło: L. Tkaczyk, Komunikacja niewerbalna: postawa, mimika, gest, Astrum, Wrocław 1999, s. 32 Gesty i inne ruchy ciała to grupa komunikatów niewerbalnych zawiera ruchy stosunkowo niewielkie, takie jak niektóre gesty, jak i ruchy duŝe, związane ze zmianami w obrębie sylwetki, pozycji ciała, itp. 19. Gdy mówimy, bardzo często pomagamy sobie kreśląc rękoma w powietrzu róŝne kształty, kiwamy głową, podrapujemy się za uchem, uderzamy się w piersi, zaciskamy pięści, grozimy palcem itp. KaŜdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz waŝne dopełnienie komunikacji werbalnej. Dotyk i kontakt fizyczny oznacza pewną zaŝyłość z partnerem, ale równieŝ zale- Ŝy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. MoŜe mieć charakter pozytywny, wyra- Ŝający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po plecach, pocałunek), lub negatywny świadczący o lekcewaŝeniu drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzenie, potrącenie). WyróŜnia się trzy podstawowe funkcje dotyku: funkcja wspierania, pocieszania, funkcja władzy, funkcja afiliacyjna 20. Odległość od partnera jest związana z relacją zachodzącą między dwiema osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i otwar- 19 S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s W. Głodowski, Komunikowanie..., s

18 tość łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza i odwrotnie. JeŜeli odczuwamy do kogoś niechęć lub się go obawiamy, a osoba ta stara się być zbyt blisko nas, instynktownie zawsze będziemy się przed tym bronić i dąŝyć do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego. Postawa ciała przyjmowana podczas rozmów wyraŝa stosunek do danej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i stopami. Ogólnie uwaŝa się, Ŝe osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną z prosto uniesioną głową. Natomiast pochylenie głowy do przodu i ręce złoŝone lub kurczowo coś trzymające oznacza niepewność i uległość. W pozycji siedzącej postawa osoby lekko pochylonej do przodu, z dłońmi opartymi lub dłońmi skierowanymi ku górze, świadczy o czystych zamiarach, gotowości słuchania i otwartości. SkrzyŜowanie jednej nogi na kolanie drugiej mówi o pewności siebie, poczuciu wyŝszości, a nawet chęci ataku. Osoba siedząca w pozycji półleŝącej, tzn. silnie przechylona do tyłu i z wyciągniętymi nogami - wyraŝa dezaprobatę dla otoczenia, natomiast osoba bezwładnie siedząca z podpartą na dłoni głową komunikuje otoczeniu swoją bezsilność. O pewności siebie i głębokim poczuciu własnej wartości świadczy postawa osoby siedzącej pewnie na krześle, fotelu, czy kanapie. Osoba siadająca na brzegu tych mebli sygnalizuje swoją słabość i niepewność, czym moŝe skłaniać swoich rozmówców do zachowań dominujących. PoniŜszy rysunek odzwierciedla znaczenie postawy ciała. Rys.9. Pozy ciała Źródło: B. JamroŜek, J. Sobczak, Komunikacja interpersonalna, czyli jak wspomagać swoją przedsiębiorczość, EMPi2, Poznań 2000, s. 23 Dystans. WyróŜnia się cztery strefy uŝywane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to: 1) strefa intymna (0-45cm) dla najbliŝszych, 2) strefa osobista ( cm) dla przyjaciół, 18

19 3) strefa społeczna ( cm) dla nieznajomych, 4) strefa formalna lub publiczna (powyŝej360 cm) dla wystąpień publicznych, tak by zachować właściwy dystans. Rys.10. Cztery podstawowe strefy dystansu Źródło: L. Tkaczyk, Komunikacja niewerbalna: postawa, mimika, gest, Astrum, Wrocław 1999, s. 32 Wygląd zewnętrzny i higiena osobista. Te cechy wywierają silne wraŝenie na ludziach i albo będą ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze wraŝenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy. Niewerbalne aspekty mowy podkreślają znaczenie przesłanych komunikatów oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one równieŝ o skuteczności wysyłanego przez nas komunikatu. A naleŝą do nich: intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji. Uśmiech jest to grymas twarzy wyraŝający przyjazne uczucia wesołość. Stanowi równieŝ jedną z form mowy niewerbalnej. MoŜe być on miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekcewaŝący Zakłócenia w komunikacji interpersonalnej Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością Ŝyciową, która ma bezpośredni i niebagatelny wpływ na nasze Ŝycie rodzinne, zawodowe i towarzyskie. Jeśli potrafimy skutecznie się porozumiewać, potrafimy teŝ tworzyć udane związki, dogadywać się z dziećmi, doceniają nas szefowie, szanują współpracownicy, ufają nam przyjaciele 21. Proces zakłóceń obejmuje sferę bezpośrednich kontaktów interpersonalnych i kontaktów pośrednich, odbywających się za pomocą technicznych środków 21 B. Kozyra, Komunikowanie bez barier, MT Biznes, Warszawa 2008, s

20 przekazu. JuŜ na poziomie interpersonalnym mamy do czynienia ze znaczną niesprawnością komunikowania. Wynika to, poza ograniczeniami psychofizjologicznymi, z zasadniczego niezrozumienia istoty komunikowania, w której nie chodzi o to, co chcemy powiedzieć (przekazać), lecz o to, co dzięki wypowiedzi (przekazowi) chcemy osiągnąć 22. Rysunek 11 przedstawia szacunkową wartość utraconych informacji w procesie komunikowania się na skutek występowania czynników zakłócających. Rys.11. Zakłócenia w procesie komunikowania się (wg Medium) Źródło: G. Łasiński, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo empi2, Poznań 2000, s. 18 Niektórzy ludzie doświadczają pewnych trudności związanych z porozumiewaniem się z innymi. Dla jednych są to trudności znikome i dotyczą kontaktów z określonymi tylko osobami, a dla innych, to powaŝne trudności z komunikacją. Dla tych ludzi Ŝycie staje się szczególnie uciąŝliwe i pełne nieporozumień, wiedzie do konfliktów, agresji oraz izolacji. Trudności te są zwykle nazywane barierami komunikacyjnymi. Niektóre z przeszkód stanowią czynniki zewnętrzne, takie jak: głośna muzyka, uliczny hałas, rozmowy osób przebywających obok. Te bariery łatwo zauwaŝyć i usunąć. Natomiast inny typ barier to bariery wewnętrzne, wynikające z róŝnicy poglądów, róŝnych stanów emocjonalnych, zdenerwowania, gniewu, zazdrości, braku zaufania, złej interpretacji zarówno komunikatów werbalnych, jak i niewerbalnych. Bariery 22 G. Łasiński, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo empi2, Poznań 2000, s

21 te mogą pojawiać się po obydwu stronach relacji w procesie komunikowania się. Aby móc je przezwycięŝać naleŝy umieć je rozpoznawać i zdać sobie sprawę ze źródeł ich powstania. RozróŜniamy następujące bariery skutecznego komunikowania: 1) zakłócenia semantyczne, 2) zakłócenia psychologiczne, 3) zakłócenia fizyczne i środowiskowe. 1) Zakłócenia semantyczne. RóŜnice językowe często są ściśle związane z róŝnicami w indywidualnym postrzeganiu. Aby komunikat został właściwie przekazany, słowa muszą znaczyć to samo dla nadawcy i dla odbiorcy 23. Nawet w przypadku posługiwania się tym samym językiem ojczystym odbiorca moŝe nie zrozumieć przekazu. Przyczyną takiej sytuacji mogą być: a) uŝywanie zbyt wielu słów wieloznacznych, b) przekaz metaforyczny odebrany dosłownie, c) wyraŝanie przekazu w zbyt specjalistycznym Ŝargonie, d) przekaz w dialekcie regionalnym lub właściwym danej grupie społecznej. UŜywanie zbyt wielu słów wieloznacznych. Problem z wieloznacznością pojawia się wówczas, gdy któryś z uczestników nie potrafi właściwie zinterpretować kontekstu nadającego zamierzony przez nadawcę sens uŝytym wyraŝeniom. Z. Nęcki zaprezentował zestawienie zakłóceń językowych, do których zaliczył: zająknienia - spazmatyczne powtarzanie sylab lub liter: a-a-analiza laboratoryjna..., powtórzenia - powtórzenie słowa lub kilku słów bez zamiaru emfatyzacji znaczenia, powtórki automatyczne: no więc, więc było się tu i tam, ale nie, nie, chciałem, ominięcie - opuszczanie części wyrazu: Mój ojciec był zupełnie nieo...(panowany), akty paralingwistyczne - serie dźwięków nie tworzących słów ani ich gramatycznych części: Rozumiesz? eeech, smmmmmmh, chciał wejść do szopy, 23 J.A.F Stoner, Ch. Waknel, Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994, s

22 pomyłki językowe - pomyłki w wypowiedzeniu słowa (przejęzyczenia) lub wymówienie słowa innego niŝ zamierzone: Dali mi przekaz do banku, eeh, do banku, startery, wypowiedzi buforowe i segregatory - słowa i frazy nie zawierające znaczenia, lecz przygotowujące do wypowiedzenia właściwego zdania oraz oznaczniki części wypowiedzenia: Prawda, to mi się podobało, Ja bym chciał powiedzieć, Ŝe... ; segregatory: prawda, dobrze, wiesz, k..., to znaczy, po prostu, tego itp. 24. Przekaz metaforyczny odebrany dosłownie. Wielu uczestników przekazu uŝywają metafor. NaleŜy brać pod uwagę fakt, iŝ uzyskanie odpowiedniego efektu przez uŝywanie przenośni wymaga rozbudowanej wyobraźni u kaŝdej ze stron procesu komunikacji. Warto takŝe pamiętać, Ŝe pewne określenia metaforyczne mogą być raŝące dla pewnych grup społecznych 25. WyraŜenie przekazu w zbyt specjalistycznym Ŝargonie polega na posługiwaniu się niezrozumiałym dla klienta Ŝargonem, właściwym dla pewnych grup specjalistów. Niekiedy posługują się Ŝargonem, aby wyłączyć innych lub stworzyć wraŝenie wyŝszości, co utrudnia komunikowanie się. Przekaz w dialekcie regionalnym lub właściwym danej grupie społecznej. W wymienionej sytuacji obsługujący klienta powinien rozumieć sposób jego wyraŝania się we właściwej dla niego gwarze, aczkolwiek nie powinien się silić na wyraŝanie własnych treści w niedostatecznie opanowanym języku gwarowym. Sztuczność takich sytuacji akcentuje, bowiem dystans między rozmówcami w znacznie większym stopniu niŝ komunikacja oparta na naturalnych dla kaŝdej ze stron moŝliwościach artykułowania swoich myśli 26. 2) Zakłócenia psychologiczne. Sposób komunikowania z ludźmi i jakość, zaleŝy nie tylko od umiejętności semantycznych, ale takŝe od samopoczucia psychicznego, nastawienia, sposobu patrzenia na siebie, na innych i cały świat zewnętrzny. Szum psychiczny obejmuje róŝne formy 24 Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Antykwa, Kraków 2000, s K. Łęcki, A. Szóstak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Śląsk, Katowice 1999, s Ibidem, s

23 psychicznych zakłóceń, wywołanych określonym nastawieniem: od negatywnego (uprzedzenie i nieprzychylność) po skrajnie pozytywne (całkowity brak krytycyzmu i uwielbienie) 27. PoniŜej wymieniono i opisano niektóre z barier psychologicznych. Subiektywny ogląd jest psychologiczną barierą, uniemoŝliwiającą ludziom obiektywne, swobodne i twórcze porozumiewanie się. Subiektywność spojrzenia i rozbieŝności interpretacyjne są zwykle niewielkie tam, gdzie w grę wchodzi ogląd rzeczy, liczb i zjawisk mających nikły wpływ na Ŝycie. By skutecznie przezwycięŝać tę barierę, trzeba mieć zdolność odróŝniania obiektywnej rzeczywistości od własnych przekonań na jej temat. Z drugiej strony trzeba przyznawać rozmówcy prawo do odmiennego spojrzenia na te same wydarzenia czy sytuacje 28. Zaburzenia koncentracji uwagi - trudności z prawidłową komunikacją pojawiają się wtedy, gdy ktoś z rozmawiających nadmiernie skupia się na jednym tylko elemencie komunikacji. Dzieje się tak, dlatego, iŝ nadmierna koncentracja na danym aspekcie powoduje niedostateczną koncentrację i respektowanie pozostałych aspektów, a to uniemoŝliwia dojrzałe i skuteczne porozumiewanie się. MoŜna powiedzieć, Ŝe zaburzona koncentracja jest znakiem głębszych problemów lub trudności osobowościowych. Jej przezwycięŝanie wymaga intensywnej pracy nad sobą, czasem konieczna jest pomoc terapeuty. Niewłaściwa forma wypowiedzi to inna psychologiczna bariera, która moŝe ranić czy niepokoić. Ta sama treść moŝe być wyraŝana w róŝnych formach, w zaleŝności od tego, jak wartościujemy naszą relację ze współrozmówcą. Jeśli przeŝywamy ją w duchu szacunku, Ŝyczliwości i miłości, to nawet wtedy, gdy komunikujemy treści bolesne, będziemy taktowni, cierpliwi, przyjaźni. Gdy zaś zwracamy się do osoby, którą traktujemy z niechęcią czy złością, to oczywiście moŝemy przekazać jej treści pozytywne, ale rozmówca natychmiast odczyta nasze prawdziwe intencje. 3) Zakłócenia fizyczne i środowiskowe. W procesie komunikowania się występują równieŝ zakłócenia fizyczne i środowiskowe. Jedną z takich barier jest brak czasu na komunikowanie się. Skutkuje to najczęściej nieporozumieniem się partnerów bądź pomijanie niektórych uczestników tego procesu w dostępie do informacji. Drugą istotną barierą są szumy o charakterze fizycznym. Szum fizyczny (zewnętrzny lub mechaniczny) fizycznie zakłóca przesyłanie lub odbie- 27 W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Hansa Communication, Warszawa 2001, s M. Dziewiecki, Psychologia porozumiewania się, Jedność, Kielce 2000, s

24 ranie sygnałów 29. Hałas uliczny, telefony, telefony komórkowe, głośno pracujące urządzenia biurowe oraz rozmowy po cichu na boku zakłócają uwagę i wymagają dodatkowego wysiłku w celu utrzymania skutecznej komunikacji. Temperatura pomieszczenia, oświetlenie oraz zapachy równieŝ utrudniają lub ułatwiają skupienie uwagi. Przeszkodami wewnętrznymi mogą być: choroba, senność, ból, zmęczenie, głód itp. Szum fizyczny jest takŝe obecny w komunikowaniu pisemnym, a składają się nań np. kleksy i plamy na tekście, druk przebijający z odwrotnej strony i utrudniający odczytanie tekstu, zmarszczki na papierze i wszystko to, co przeszkadza czytającemu w odebraniu informacji wysyłanej przez piszącego 30. Rys. 12. Bariery skutecznego komunikowania Źródło: G. Łasiński, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo empi2, Poznań 2000, s. 20 4) Inne rodzaje zakłóceń. Do innych rodzajów zakłóceń zaliczamy: bariery kulturowe, niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych, brak umiejętności decentracji, utrudnienia percepcyjne itp. Istotę wymienionych barier przedstawiono poniŝej. Bariery kulturowe róŝnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iŝ kaŝdy posiada własny kontekst poznawczy, który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia. 29 W. Głodowski, Komunikowanie..., s Ibidem, s

25 Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy moŝliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś, kto całą swoja świadomość skupia na własnej osobie - nie jest zdolny przyjąć innego niŝ własny punktu widzenia, nie moŝe być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówca. Utrudnienia percepcyjne (róŝnice w postrzeganiu). Selektywna percepcja ma miejsce wówczas, gdy ludzie blokują dostęp do siebie nowych informacji, szczególnie, gdy znajdują się one w konflikcie z ich doświadczeniem i wiedzą. Ludzie często posługują się stereotypami, wiedzą i słyszą to, co chcą zobaczyć i usłyszeć. Niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych. Niekiedy komunikaty niewerbalne przekazywane przez ruchy ciała, postawę, gesty, mimikę czy intonację głosu osłabiają lub zaprzeczają komunikatom werbalnym, niwecząc moŝliwość porozumiewania się. Tak jest np. w sytuacji, w której ktoś z uśmiechem informuje o swym Ŝalu z powodu jakiegoś wydarzenia 31. Stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niŝ tych, których status jest niski. JeŜeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświęcimy mu więcej uwagi, okaŝemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski. Wybiórczość uwagi - powaŝnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Bariery emocjonalne. Gniew, zazdrość, lęk, zakłopotanie to reakcje emocjonalne, które w duŝym stopniu wpływają na wzajemne zrozumienie komunikujących się osób. Bariery moralne. Ujawniają się szczególnie wtedy, kiedy ludzie rozstrzygają o zasadach obowiązujących w Ŝyciu społecznym. Bariery intelektualne pojawiają się, gdy ludzie prezentują odmienny poziom rozwoju umysłowego. 31 Z. Nęcki, Komunikacja..., s

26 1.6. Warunki skutecznego komunikowania się Jednym z kryteriów oceny przebiegu procesu komunikowania się jest jego skuteczność. MoŜemy przyjąć, Ŝe miarą skuteczności jest stopień zgodności między tym, co jeden z partnerów chciał zakomunikować drugiemu, a tym, co ów zrozumiał 32. Szczególnie waŝną cechą nadawcy jest jego wiarygodność, im wyŝsza, tym większa gotowość do aprobaty wszystkiego, co mówi. Zwiększenie wiarygodności nadawcy jest moŝliwe przy zastosowaniu postępowania opartego na: jawności intencji nadawcy, przejawianiu ciepła i Ŝyczliwości, solidności nadawcy jako źródła informacji, dynamiki nadawcy. Pozytywne intencje zbliŝają odbiorcę do nadawcy, skłaniają do wiary w to, co ma do przekazania. Ujawnienie prawdziwych intencji zwiększa nadzieję na zaufanie nawet wtedy, gdy nie mają one bezpośrednio na celu dobra czy korzyści rozmówcy. Zatajenie prawdziwych intencji zniekształca komunikowanie oraz obniŝa stopień wiarygodności nadawcy w ocenie odbiorcy. Poziom wiarygodności nadawcy uzaleŝniony jest równieŝ od tego, czy odbiorca moŝe go spostrzegać jako źródło informacji. Sprzyja temu logiczność myślenia nadawcy, potwierdzenie z innych źródeł informacji, które się wcześniej od niego uzyskało. Wewnętrzna wiara w słuszność i znaczenie tego, co się komunikuje, zwiększa moc przekazu. Wiarygodność nadawcy jest subiektywną postawą odbiorcy, polegającą na pewnej gotowości do zaufania i wiary w to, co nadawca komunikuje. Od umiejętności porozumiewania się zaleŝą nasze sukcesy, poraŝki, czy zadowolenie w Ŝyciu prywatnym i zawodowym. MoŜemy wymienić zasady poprawnej komunikacji, czyli złote standardy: 1) poznaj samego siebie - człowiek mający kłopoty ze zrozumieniem własnych celów, nawyków, zamierzeń, cech, temperamentu, preferencji, motywów nie powinien oczekiwać, Ŝe będą go rozumieli inni, 2) nie formułuj przedwczesnych ocen - przeszkodą w porozumieniu jest tendencja do oceniania, sądzenia, zaprzeczania, potwierdzenia - zanim dobrze zrozumiemy co zostało powiedziane, 32 J. Mellibruda, Ja- ty- my -: psychologiczne moŝliwości ulepszania kontaktów międzyludzkich, Instytut Psychologii Zdrowia, Warszawa 2003, s

27 3) licz się z uczuciami drugiej strony - waŝne jest to, co druga strona komunikuje niewerbalnie, uwraŝliwienie na te sygnały zmniejsza ryzyko błędnych decyzji, a szacunek dla uczuć poprawia klimat rozmów, 4) bądź gotów przyznać się do pomyłki - traktujmy przeświadczenie o własnej nieomylności z rezerwą, dopiero konsekwencje brnięcia w niewłaściwym kierunku mogą być przyczyną prawdziwej klęski, 5) spróbuj przyjąć punkt widzenia oponentów - chwilowa zmiana ról powoduje przyjęcie innej perspektywy, co ułatwia zrozumienie trudności i zbliŝa stanowiska, 6) mówmy w sposób jasny i rzeczowy - nie naleŝy uŝywać przenośni i metafor, ich rozumienie moŝe być zupełnie inne niŝ się spodziewamy, 7) uwaŝaj na sposób wyraŝania niezgody - sprzeciwianie się jest momentami konieczne, jest jednak nieprzyjemne dla mówiącego i rozmówcy. Oszczędźmy sobie brutalności formy, nie rańmy partnera generalizując jego negatywną ocenę, 8) zwróć uwagę na drobiazgi - współdziałanie opiera się na codziennej, drobnej, czasami uciąŝliwej pracy, a nie na odświętnych deklaracjach, w zdyscyplinowany sposób dotrzymuj słowa nawet w drobnych sprawach; 9) uwzględniaj chwiejność uwagi kaŝdego rozmówcy - nikt nie jest w stanie odebrać wszystkich wysyłanych przez nas komunikatów, my takŝe jesteśmy selektywni w ich odbiorze, 10) unikaj udzielania rad - zmiana przekonań wymaga zmiany spojrzenia na zagadnienie, wzbogacenia interpretacji, dostrzeŝenia nowych aspektów, 11) okazuj partnerowi szacunek - uznanie rozmówcy za osobę waŝną nas samych mobilizuje, zwiększa motywację do pracy, do staranności. W komunikacji taka postawa procentuje, 12) zwracaj uwagę na sens, a nie formę wypowiedzi - sens poszczególnych fraz zaleŝy od kontekstu, w którym były wypowiadane, 13) nie lekcewaŝ Ŝadnego pytania - zadawanie pytań mobilizuje uwagę i tendencyjne nastawienie drugiej strony, buduje prawdziwe porozumienie. 14) róŝnica zdań moŝe być korzystna - oni mają prawo być inni niŝ my, mogą mieć trochę racji, 15) bądź wnikliwym obserwatorem - ton głosu, zachowania niewerbalne, gestykulacja są cennym źródłem informacji. 27

28 Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie. Słuchanie jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak równieŝ proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. MoŜe mieć charakter czynny lub bierny. PoniŜej opisano techniki, warunkujące skuteczne porozumiewanie się tj. aktywnego słuchania, redundancji oraz przekazywania informacji. Aktywne słuchanie jest to proces kierunkowy - słuŝy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji. Wymaga podą- Ŝania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak równieŝ niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu. WyróŜnić moŝna sześć poziomów słuchania: nieprzytomny wzrok występuje wtedy, gdy zajęci własnymi myślami słyszymy dźwięki wymawianych przez kogoś słów, ale tak naprawdę wcale go nie słuchamy, automatyczna odpowiedź stosujemy ją w chwili, gdy automatycznie odpowiadamy na wszystkie pytania, bez zastanawiania się, mogę powtórzyć kilka ostatnich słów na tym poziomie dopiero rozpoczyna się prawdziwe słuchanie. Jeśli jesteśmy w stanie odpowiedzieć na pytanie dotyczące tego, co zostało powiedziane, oznacza to, Ŝe słuchaliśmy i przemyśleliśmy przekazane informacje, mogę wytłumaczyć to komuś innemu polega na tym, Ŝe słuchający potrafi przekazać usłyszane informacje osobie trzeciej, co świadczy o tym, Ŝe słuchał aktywnie i uwaŝnie, mogę nauczyć kogoś innego osiągnięcie tego poziomu aktywnego słuchania oznacza, Ŝe słuchający nie tylko zrozumiał i przemyślał to, co zostało powiedziane, lecz takŝe słuchał na tyle uwaŝnie, Ŝe bez pomocy moŝe nauczyć tego osobę trzecią. Aby ludzie słuchali tego, co chcemy powiedzieć musimy wzbudzić w nich zainteresowanie, wyeliminować czynniki rozpraszające uwagę, utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą, wybrać odpowiedni sposób przekazania wiadomości dostosowany do poziomu i zainteresowań słuchaczy. 28

29 Nadmiar informacji to cecha wiadomości zawierającej więcej informacji niŝ to potrzebne. Zbyt bogaty przeładowany przekaz wzmaga jedynie szum 33. Większość ludzi nie jest w stanie zapamiętać zbyt wielu informacji naraz. Nadawca przekazujący nadmiar informacji kieruje się dobrą wolą do wyraŝenia jak największej liczby szczegółów, by dać odbiorcy najpełniejszy obraz danej sprawy. W konsekwencji bywa tak, Ŝe zapamiętywane bywają pierwsze i ostatnie argumenty. Przekazywanie informacji. W rozmowie, oprócz słuchania bardzo waŝne jest teŝ to, co mówimy i jak to robimy. Pomocą moŝe być tutaj schemat: wstęp rozwinięcie podsumowanie. Podczas rozmowy naleŝy skupić się na konkretnym problemie, nie wracając do starych spraw, mówić o konkretach. Istnieje kilka zasad, które moŝemy wykorzystać w planowaniu swojego wystąpienia po to, by słuchacze lepiej zapamiętali przekaz. O wiele lepiej zapamiętujemy informacje, które: podawane są na początku lub na końcu: efekt zapamiętywania i efekt świeŝości, podane są w niezwykły sposób, mają jakiś związek z zagadnieniami, o których juŝ coś wiemy, są często powtarzane, są przekazywane z entuzjazmem. Reasumując rozwaŝania naleŝy zaznaczyć, Ŝe w porozumiewaniu się niezwykle waŝną rolę odgrywają komunikaty werbalne, nie mniej waŝną takŝe niewerbalne. Rozdział miał na celu ukazanie istoty procesu komunikacji interpersonalnej z uwzględnieniem czynników, które warunkują skuteczność tego procesu. Od nadawcy i odbiorcy wymaga się pewnej wiedzy i umiejętności wykorzystywania w praktyce. Warto podkreślić, iŝ umiejętność porozumiewania się z innymi ludźmi w decydujący sposób wpływa na jakość Ŝycia. W organizacji sprawny system komunikowania się stanowi podstawę jej efektywnego funkcjonowania. 33 K. Łęcki, A. Szóstak, Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Śląsk, Katowice 1999, s

30 ROZDZIAŁ II KOMUNIKACJA Z CZYTELNIKAMI W POWIATOWEJ I MIEJSKIEJ BIBLIOTECE PUBLICZNEJ W WEJHEROWIE Społeczeństwo nie moŝe obejść się bez nawiązywania, podtrzymywania i rozwijania stosunków z innymi ludźmi. Bycie wśród grona osób, współŝycie i współdziałanie z nimi jest jedną z najbardziej niezbędnych potrzeb ludzkich. Znaczenie komunikacji społecznej wzrasta z uwagi na szybki rozwój technologii i coraz powszechniejszy dostęp do informacji. Uczestnictwo biblioteki w procesie komunikacji jest postrzegane jako pośredniczenie pomiędzy jej uŝytkownikami a treścią przekazów zgromadzonych w jej własnych, jak i innych zasobach. Komunikowanie naleŝy do głównych zadań i sposobów pracy bibliotekarza. Wykorzystanie nowoczesnej technologii informacyjnej pozwoliło bibliotece stać się bramą dostępu do źródeł informacji oraz pogłębiło potrzebę i znaczenie tworzenia informacji wspomagających komunikację z uŝytkownikiem zewnętrznym 34. Biblioteka działa na rynku szczególnym, naleŝącym do rynku usług. Pośredniczy w zakresie usług informacyjnych, jak równieŝ sama świadczy usługi. Jako organizacja usługowa biblioteka musi stale dąŝyć do pełnego zaspokajania potrzeb swoich uŝytkowników poprzez świadczenie im usług wysokiej jakości. Jest to warunek konieczny do tego, aby biblioteka mogła nie tylko przetrwać, ale umocnić swoją pozycję i osiągnąć stały rozwój, pozwalający nadąŝać za zmianami zachodzącymi w społeczeństwie, w jakim funkcjonuje 35. Podstawowe zadanie biblioteki, jakim jest skuteczna i wszechstronna wymiana informacji moŝe być realizowane jedynie przy sprawnie funkcjonującym systemie komunikacji we wszystkich obszarach działalności biblioteki. Aby sprawnie działała musi mieć wysoko wykwalifikowaną kadrę bibliotekarzy, specjalistów w swojej dziedzinie. Pozyskanie właściwych ludzi i zatrzymanie ich w organizacji, jaką jest biblioteka wymaga od pracodawcy znajomości zasad marketingu wewnętrznego, wiedzy z zakresu P. Pioterek, Budowanie efektywnego zespołu w bibliotece, Wydawnictwo SBP, Warszawa 2008, s

31 obszarów osiągania satysfakcji z pracy oraz szczególnej wraŝliwości na pojawiające się problemy i przezorności w ich rozwiązywaniu Kontakt twarzą w twarz obsługa klienta Zasadniczy cel w obsłudze klienta to: zdobyć go, sprawić, aby był zadowolony i Ŝeby wracał 37. Pracownik będący w stałym kontakcie z klientem, pełni w bibliotece waŝną funkcję, od jego umiejętności obsługi zaleŝy zadowolenie czytelników a tym samym realizacja celów placówki. Kontakt z czytelnikiem powinien być przede wszystkim wyrazem naszej kultury osobistej oraz kultury miejsca, w którym się znajdujemy. W takiej sytuacji jesteśmy reprezentantem wszystkich kolegów, całego zespołu, nie moŝemy, więc juŝ łatwo usprawiedliwiać niegrzecznej odpowiedzi bólem głowy czy przepracowaniem. Nawet stanowcze monitowanie o zwrot przetrzymywanych pozycji nie moŝe wykraczać poza ramy kultury. Trzeba pamiętać, Ŝe na podstawie takich właśnie kontaktów tworzy się obraz zawodu w opinii społeczeństwa. Oprócz kultury zachowania, obowiązuje nas wiedza merytoryczna, gotowość pomocy czytelnikowi w odnalezieniu poszukiwanej ksiąŝki czy informacji. Często niezbędny staje się zmysł detektywa i doskonała pamięć, jeśli musimy np. zrealizować prośbę pt. "Taka duŝa ksiąŝka do ekonomii w Ŝółtej okładce". Musimy takŝe pamiętać, Ŝeby uŝywać języka zrozumiałego dla naszego klienta, unikając bibliotecznego Ŝargonu (rewers, UKD, mikrofisza). Choć nie wydają się to być wyrazy trudne, jednak wielu osobom naprawdę nic nie mówią. W bezpośrednim kontakcie z czytelnikiem nie powinniśmy zapominać o pozawerbalnych elementach komunikacji: uśmiechu, kontakcie wzrokowym, wyrazie twarzy, postawie ciała, gestykulacji. TakŜe o organizacji i aranŝacji miejsca - zarówno tej przysłowiowej "lady", jak i całej biblioteki. Elementów tych zabraknie juŝ w kontakcie pośrednim, np. podczas rozmów telefonicznych. Wtedy cięŝar porozumienia się i zachęcenia czytelnika do odwiedzin spoczywa wyłącznie na naszych słowach i brzmieniu głosu. 36 B. Leder-Niewola, Jak mówić, aby nas słuchano, jak słuchać, by do nas mówiono, w: B. Leder- Niewola, G. Waliszewska, Biblioteki w procesie dydaktycznym i badaniach naukowych, Biblioteka Politechniki Łódzkiej, Łódź 2008, s J. Sobczyk-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo WyŜszej Szkoły Bankowej, Poznań 1997, s

32 W dobie ekonomizacji kaŝdego wymiaru Ŝycia społeczeństwa musimy pamiętać, Ŝe kontaktujemy się nie tylko z czytelnikami. Równie często przychodzi nam spotykać się i rozmawiać z innymi klientami, czyli przedstawicielami władz lokalnych, z dyrektorami szkół, sponsorami, dyrektorami innych placówek kulturalno-oświatowych. W kaŝdym takim kontakcie reprezentujemy bibliotekę, dlatego szczególnie waŝne jest, aby reprezentować ją godnie, jako równorzędny i kompetentny partner w dyskusji czy współpracy. Dotykamy tu kolejnego aspektu komunikacji, a mianowicie technik negocjacji - stanowczego prezentowania swojego stanowiska, umiejętności argumentacji i przekonywania. Kontakty z władzami, sponsorami, mediami mają wymiar nie tylko kontaktów twarzą w twarz, czyli ustny, ale i pisemny. W dobie dzisiejszej technologii i potrzeb klienta, bibliotekarz zmuszony jest do wyszukiwania róŝnych źródeł finansowania działań kulturalnych i popularyzatorskich. W związku z tym powinien nauczyć się pisać wnioski o przyznanie grantu, stypendium, dotacji. Tu przyda się (nie wspominając juŝ o znajomości gramatyki) logika argumentacji, umiejętność zareklamowania się, przedstawienia swoich potrzeb i moŝliwości wynagrodzenia sponsorowi za jego ewentualną hojność. Jak widać z powyŝszego, przedstawienie problemów komunikacji na zewnątrz danego środowiska to problem złoŝony, powiązany z wieloma innymi aspektami Ŝycia zawodowego, a nawet szerzej - społecznego, kulturalnego. Nasz sposób kontaktowania się z innymi zaleŝy, bowiem od naszej psychiki, wychowania, kultury, wiedzy, naszej chęci i zaangaŝowania w sprawy zawodu, uporu w pokonywaniu przeszkód. Niewątpliwie w warunkach, w jakich musimy obecnie funkcjonować, jest to umiejętność konieczna i znacznie ułatwiająca realizację wyznaczonych nam przez społeczeństwo zadań 38. Z obserwacji wynika, Ŝe lojalność klientów i pozostawanie stałymi odbiorcami usług biblioteki, zaleŝy nie tylko od jakości produktów i usług, lecz w duŝym stopniu takŝe od zachowania się personelu 39. Dobra i profesjonalna obsługa sprawia satysfakcję nie tylko uŝytkownikom, ale takŝe i bibliotekarzom. Warto szukać dobrych wzorców obsługi i traktować swoich klientów tak, jak sami byśmy chcieli być traktowani. NaleŜy teŝ poddawać się wszelkiego rodzaju treningom doskonalącym umiejętności komunikacyjne. Bez klienta moŝna stracić pracę i dochody J. Sobczyk-Matysiak, Psychologia, s

33 Pracownicy Powiatowej i Miejskiej Biblioteki Publicznej codziennie dostarczają informacji swoim klientom, są pomocni w rozwiązywaniu problemów, wysłuchiwaniu uwag a czasem skarg, a wreszcie umoŝliwiają bezpłatną transmisję zbiorów bibliotecznych. Zdając sobie sprawę, Ŝe juŝ w pierwszych sekundach kontaktu klient tworzy sobie wizerunek osoby, z którą będzie rozmawiał, odnosi tzw. pierwsze wraŝenie, które pozostaje na długo i ma silny wpływ na jego zachowanie. Bibliotekarz rozpoczyna dzień swojej pracy w wypoŝyczalni, najpierw sprawdzając czy ma porządek na stanowisku pracy, potem włącza ksiąŝki na półki z poprzedniego dnia, stara się zadbać o wizerunek otoczenia. Na pierwsze wraŝenie, jakie klient odnosi, składa się nie tylko estetyka otoczenia, ale takŝe wygląd, prezencja, zachowanie osoby obsługującej. W ten sposób personel wyraŝa swoją kulturę osobistą, stosunek do klienta i swojej firmy, jest pierwszą wizytówką biblioteki i tworzy jej wizerunek w oczach czytelnika. Jednym z zadań pracowników PiMBP jest pokazywanie klientowi od pierwszej chwili kontaktu, Ŝe zostanie właściwie obsłuŝony. Profesjonalne zachowanie i nastawienie na klienta powinno przejawiać się od pierwszej chwili poprzez: okazywanie natychmiastowej uwagi, dobry kontakt wzrokowy, otwartą postawę ciała, zrozumiały język, miły ton głosu, uśmiech, spokojne tempo mówienia i dobrą modulację głosu, zachowanie prawidłowego dystansu w przestrzeni 40. Siedzący po drugiej stronie lady pracownicy takŝe oglądają, oceniają i ulegają dość złudnemu wraŝeniu. Gdy wchodzi klient dystyngowany, elegancko ubrany, w okularach, większość z nas spostrzeŝe go jako człowieka inteligentnego, godnego zaufania i tak będzie na niego reagować. Przykładem deformacji w odbiorze innych ludzi jest tzw. halo efekt. MoŜe on mieć charakter pozytywny i występuje wtedy, gdy na podstawie jednej cechy dodatniej, np. urody, przypisuje się tej osobie inne cechy dodatnie, np. wysoką inteligencję, uczciwość. Negatywny halo efekt ma miejsce wtedy, gdy po stwierdzeniu jednej negatywnej cechy u kogoś, np. grubiaństwa, przypisuje się jej dalsze negatywne cechy, np. niską inteligencję, złe intencje czy niechęć. Przy obsłudze klientów ma to podwójne znaczenie, z jednej strony trzeba być świadomym tego, jakie wywieramy pierwsze wraŝenie na czytelniku i jak on nas oceni, a z drugiej ostroŝnie formułować oceny klienta mając w pamięci moŝliwe błędy w spostrzeganiu. Bardzo waŝnym jest prawdziwie, przyjazne nastawienie do osób przebywa- 40 Ibidem, s

34 jących w bibliotece. Nie do przyjęcia jest, więc traktowanie klientów jako intruzów zakłócających rytm pracy. Aby zrozumieć, co oznacza przyjazne nastawienie do klienta, naleŝy z pewnego dystansu spojrzeć na czynności wykonywane w ciągu dnia pracy. Na pogląd klienta w 60% składa się wygląd pracownika, w 30% zachowanie: gesty, mimika, postawa i tylko w 10% to, co pracownik mówi. NaleŜy zadbać, więc o to, aby nie stracić czytelnika zanim się odezwiemy. Wygląd, który pomaga nam zdobyć zaufanie to schludne, wyprasowane ubranie i prawidłowa postawa. Z uśmiechem witamy klienta, wszak uśmiech nic nie kosztuje, a daje bardzo wiele. Człowiek uśmiechnięty jest postrzegany jako osoba sympatyczna i przychylnie nastawiona do partnera. UŜytkownik w bibliotece jest dla bibliotekarza równorzędnym partnerem, a bywa nawet kimś więcej, bo to przecieŝ on dyktuje warunki transakcji i określa zakresy, według własnych oczekiwań i chęci. W kaŝdym razie wszyscy uŝytkownicy mają prawo do równorzędnego, właśnie partnerskiego traktowania 41. Obecnie praca z czytelnikami nie polega juŝ na prostym zdjęciu ksiąŝki czy czasopisma z półki i przekazaniu ich do rąk czytelnika. W poszukiwaniu odpowiedzi bibliotekarz musi wykonywać pracę twórczą polegającą na kompletowaniu i wybieraniu tekstów z olbrzymich zasobów. Tworzy własny zbiór, który według własnej wiedzy i doświadczenia uzna za optymalny dla czytelnika. Ta kompozycja powoduje, Ŝe bibliotekarz staje się nadawcą w procesie komunikacji społecznej. Na poziomie komunikacji interpersonalnej mamy dwa przypadki: nadawca bibliotekarz odbiorca uŝytkownik, nadawca uŝytkownik odbiorca bibliotekarz. W komunikacji bibliotekarz czytelnik dominuje wciąŝ kontakt osobisty, czyli bezpośrednie spotkanie z pracownikiem wypoŝyczalni lub czytelni. Jest ono niezbędnym warunkiem otrzymania ksiąŝki, czasopisma, czy jakiejkolwiek informacji. Postępowanie bibliotekarza musi, więc wynikać ze świadomego reprezentowania placówki, w której pracuje oraz konieczności właściwego zrozumienia pytania stawianego przez uŝytkownika. Kiedy czytelnik przychodzi do wypoŝyczalni, czytelni czy informatorium, realizowana jest komunikacja interpersonalna bezpośrednia. Jest to optymalna sytuacja komunikacyjna, poniewaŝ umoŝliwia nadawanie i odbieranie informacji wszystkimi kanałami werbalnymi i niewerbalnymi 42. Komunikaty werbalne i niewerbalne w bibliotece, jak w kaŝdej innej instytucji, są często sprzeczne lub niespójne, co utrudnia prawidłowy odbiór informacji. Warto pa- 41 J. Wojciechowski, Praca z uŝytkownikiem w bibliotece, Wydawnictwo SBP, Warszawa 2000, s M. Kisilowska, JuŜ nie wiem jak mam do ciebie mówić, czyli komunikacja w bibliotece, Wydawnictwo CEBID, Warszawa 2001, s

35 miętać, Ŝe bliŝszy prawdy jest zawsze komunikat niewerbalny, poniewaŝ częściej jest nadawany nieświadomie i trudniej nim manipulować. Słowo jest narzędziem wykorzystywanym zaleŝnie od intencji nadawcy. Pracując z czytelnikiem, bibliotekarze starają się szybko działać, umieją odpowiednio reagować, a niejednokrotnie wykazują się wiedzą z róŝnych dziedzin, posiadają takŝe wyczucie, intuicję i wolę współdziałania. Osoby pracujące bezpośrednio przy obsłudze czytelnika, są zawsze Ŝyczliwi, otwarci i świadomi wykonywania wszelkich gestów świadczących o ich postawie, aby sugerować całkowite i szczere zainteresowanie uŝytkownikiem, a nie traktować go jako persona non grata. RównieŜ bardzo waŝną rzeczą jest utrzymanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą. Nie tylko wtedy, kiedy mówimy, ale równieŝ, albo zwłaszcza wtedy, kiedy słuchamy. Unikanie patrzenia w oczy świadczy o niepewności, stajemy się mało wiarygodni. Obserwujmy zachowanie klienta, bo przecieŝ nie mówimy tylko słowami, ale równieŝ swoim ciałem. Często gesty są bardziej wiarygodne niŝ słowa, nie mówiąc juŝ o tym, Ŝe reakcja jest szybsza 43. W przypadku PiMBP moŝna mówić o metodach doskonalenia sprawności komunikacyjnych pracowników nie, jakie są, lecz jakie być powinny. Od czasu mojego zatrudnienia, od co najmniej czterech lat, nie był zorganizowany w tej kwestii ani jeden kurs dla pracowników. Tak jak inne firmy, biblioteka równieŝ powinna wdroŝyć program poprawy obsługi klienta. Szukanie rozwiązań doraźnych, nie przyniesie dobrych rezultatów. Doskonałość w obsłudze klienta nigdy nie pojawi się z dnia na dzień. KaŜda firma, którą moŝna stawiać za przykład, osiągnęła ten stan dzięki nieustającej dbałości o szczegóły. Aby obsługa w firmie była coraz lepsza, naleŝy wypracować rozwiązania systemowe, dzięki którym działania bibliotekarzy staną się bardziej ukierunkowane na czytelników. MoŜna rozwaŝać wynajęcie firmy konsultingowej albo we własnym zakresie. Oto niektóre z działań, w których profesjonalni konsultanci mogą być pomocni 44 : 1. przeprowadzenie badań ankietowych czytelników, 2. przeprowadzenie badań ankietowych pracowników, 3. pomoc zespołom pracowników w opracowaniu całościowej strategii poprawy obsługi, 4. przeprowadzenie szkoleń w zakresie obsługi klientów, 5. przeprowadzenie szkoleń w zakresie zarządzania obsługą, 43 K. Leland, K. Bailey, Obsługa klienta, RM, Warszawa 1999, s Ibidem, s

36 6. powoływanie kół jakości. Formy doskonalenia zawodowego, które biblioteka mogłaby zastosować, to szkolenia z zakresu obsługi klienta, utworzyć Koło Jakości, które jest zdecydowanie tańszym rozwiązaniem. W tym wypadku naleŝy wziąć pod uwagę dwie kwestie: opracowanie metody usprawnienia obsługi klienta, zaangaŝowanie pracowników w proces zmian. Dzięki takim kołom moŝna wykorzystywać talent i wiedzę swoich pracowników do ciągłego rozwiązywania problemów związanych z obsługą klientów 45. Powołani pracownicy, spotykaliby się raz na jakiś czas, aby rozwiązać konkretny problem związany z obsługą klientów. Informacje, które doprowadziłyby do ustalenia uchybień, moŝna byłoby zebrać zarówno od klientów jak i pracowników za pomocą kwestionariusza. Inną formą jest podnoszenia umiejętności komunikacyjnych w PiMBP jest samokształcenie, do których potrzeba świadomości, Ŝe moŝna a nawet trzeba inaczej, chęci, zaangaŝowania i czasu. Następną formą jest Ściąga - obsługa klienta jest ona moŝe mniej skuteczna, lecz skłaniającą do myślenia i refleksji, jest metodą mało kosztowną, w formie ulotki (ściągi) rozpropagowanej wśród pracowników na temat skutecznej obsługi klienta. Dzięki takim przygotowaniom i szkoleniom bibliotekarze będą czynnie uczestniczyć w komunikacji społecznej poprzez pośrednictwo między uŝytkownikami a treścią przekazów zgromadzonych w bibliotecznych zasobach Indywidualna praca z czytelnikiem Biblioteka jest instytucją usługową, nie ma, zatem wątpliwości, Ŝe usługi są najwaŝniejszy procesem w kaŝdej bibliotece. Do usługowej działalności bibliotecznej, na którą składa się udostępnianie zbiorów oraz udzielanie informacji trzeba odnieść pracę z uŝytkownikiem. Taka praca często wspiera lub dopełnia i optymalizuje usługi, szczególnie udostępnianie, a więc jest czymś więcej oraz czymś osobnym. MoŜna wszak realizować usługi biblioteczne w sposób czysto mechaniczny, bez Ŝadnej dodatkowej pracy z czytelnikiem. Jak teŝ nie kaŝdy, kto korzysta z biblioteki musi być od 45 Ibidem, s

37 razu adresatem form tej pracy. Dlatego pracy z uŝytkownikiem nie naleŝy utoŝsamiać ani mylić z podstawowymi usługami. ChociaŜ związek między nimi jest wyraźny 46. Praca bibliotekarzy związana jest z rozwojem społeczeństwa informacyjnego: społeczeństwa, które swój rozwój w aspektach wiedzy, cywilizacji, opiera o dostęp do przetwarzania i wykorzystania informacji. Usługi te kształtują wizerunek bibliotekarza, jako osoby komunikatywnej, przyjaznej czytelnikowi, będącej swego rodzaju ogniwem, łączącym elektroniczne źródła informacji z uŝytkownikiem. Indywidualna praca z czytelnikiem jest ze wszystkich wariantów oddziaływania bibliotecznego najskuteczniejsza i najbardziej uniwersalna, nie ma, bowiem wytycznego zakresu stosowalności, ale zarazem jest trudna. MoŜna ją dobrze przystosować do odbiorczych moŝliwości adresata, właśnie, dlatego, Ŝe juŝ z załoŝenia jest indywidualizowana. Najczęściej opiera się na porozumieniu werbalnym, co zapewnia relacje zwrotne i ogranicza formalizację, stąd wysoka perswazyjność 47. Podstawową formą porozumiewania w ramach indywidualnej pracy z uŝytkownikiem jest bezpośrednia rozmowa, werbalny dialog dopełniany przez sygnały komplementarne, np. mimikę lub gesty. Inne warianty, to rozmowy telefoniczne, korespondencja oraz kontakty internetowe. Rozmowa między bibliotekarzem a czytelnikiem wytwarza natychmiastowe relacje zwrotne, a polega na wymianie zdań, opinii i stanowisk. DuŜa skuteczność i znaczny poŝytek z indywidualnej pracy z uŝytkownikiem bierze się z indywidualizacji właśnie z nastawienia działań i komunikatów na określoną osobę. Skoro, bowiem adresat jest znany, skoro jego kompetencje komunikacyjne i oczekiwania dają się skonkretyzować, to moŝna dokładnie określić zakres oraz cel niezbędnych działań, jak tez ich kolejność. Dokładnie na mirę umiejętności oraz potrzeb adresata, moŝna wybrać formę przekazu i sposób wymiany opinii, rodzaj argumentów jak tez punkty odniesienia. Według indywidualnych przesłanek daje się ustalić konkretną ofertę: spis lektur i listę informacyjną baz danych do wykorzystania. A takŝe zwłaszcza wobec dzieci, zindywidualizowany program korekcyjnej nauki czytania i program nauki posługiwania się komputerem, Internetem i ogólniej: elektronicznymi bazami danych. Na tym polega trudność, Ŝe Ŝadne działanie nie jest powtarzalne, wymaga, więc za kaŝdym razem specjalnego, czasochłonnego przygotowania. PiMBP wychodzi naprzeciw wymaganiom technicznym, została utworzona Czytelnia Komputerowa, w której znajduje się 11 komputerów, jest ona pomocna młodym i 46 J. Wojciechowski, Praca z uŝytkownikiem w bibliotece, Wydawnictwo SBP, Warszawa 2000, s Ibidem, s

38 starszym czytelnikom. Cyklicznie odbywają się zajęcia komputerowe dla seniorów, gdzie mają okazję do nauki posługiwania się sprzętem komputerowym. Natomiast młodzi uŝytkownicy korzystają z komputerów w sposób relaksacyjny (np. gry edukacyjne, strategiczne). Wszystkie zajęcia, które związane są z pracą przy komputerze prowadzi osoba odpowiednio przygotowana do pracy informatycznej. Dzięki usługom internetowym czytelnik nie wychodząc z domu, moŝe obejrzeć biblioteczny katalog on-line, zarezerwować poszukiwaną ksiąŝkę i skontaktować się z bibliotekarzem drogą mailową. Natomiast pracownicy nie widząc uŝytkowników kontaktują się z nimi drogą rozmów telefonicznych i poprzez pocztę mailową informując o prolongacie. Wymiana pisemnych dialogów przez pocztę elektroniczną łączy formę dialogu z formą wypowiedzi pisemnej. Jako zaletę trzeba określić natychmiastowość relacji zwrotnych oraz uwolnienie od konieczności wizyt w bibliotece. Treść charakter i stopień trudności kaŝdej formy pracy z uŝytkownikiem naleŝy dostosować do umiejętności, wiedzy oraz komunikacyjnych kompetencji czytelnika. OtóŜ precyzyjne dostosowanie jest w pełni moŝliwe tylko w ramach pracy indywidualnej, w odniesieniu do jednej osoby a nie grupy. W związku, z czym nasuwają się trzy hierarchiczne względem siebie poziomy realizacji pracy z uŝytkownikiem. 1. Poziom wstępny. ZałoŜenie technicznej tylko umiejętności czytania, a nie umiejętności korzystania z biblioteki i źródeł informacji. Zasadnicze bezpośrednie cele działania: a) opanowanie ogólnej umiejętności korzystania z biblioteki, b) zrozumienie specyfiki oraz funkcji tekstów nieliterackich i opanowanie umiejętności korzystania z ich aparatu informacyjnego, c) opanowanie umiejętności uŝytkowania komputera dla celów informacyjnych, d) rozpoznanie odrębności tekstów literackich. 2. Poziom zaawansowany. ZałoŜenie przeciętnej biegłości w czytaniu i posługiwaniu się biblioteką, informatorami oraz aparaturą elektroniczną. Zasadnicze bezpośrednie cele działania: a) doskonalenie sposobów i urozmaicanie zakresów korzystania z biblioteki, b) opanowanie selektywnej techniki czytania tekstów nieliterackich, c) doskonalenie samodzielnego uŝytkowania elektronicznej oferty informacyjnej, d) nastawienie na samodzielny i wielofunkcyjny odbiór tekstów literackich. 38

39 3. Poziom samodzielności. ZałoŜenie wysokich umiejętności lekturowych i uŝytkowania biblioteki oraz baz danych. Zasadnicze bezpośrednie cele działania: a) stymulacja pełnego wykorzystania całej oferty biblioteki, b) specjalistyczne konsultacje przedmiotowe, c) doradztwo w zakresie wykorzystania elektronicznej oferty informacyjnej, d) ewentualne postlekturowe wymiany opinii na temat tekstów literackich 48. Nietrudno zauwaŝyć, Ŝe na wszystkich poziomach występują te same rodzaje zadań bezpośrednich tyle, Ŝe o róŝnym stopniu skomplikowania. MoŜemy je nazwać jako przysposobienie biblioteczne, przygotowanie informacyjne oraz przygotowanie literacko-lekturowe. Przysposobieniem bibliotecznym nazywamy wprowadzenie uŝytkownika do korzystania z bibliotecznej oferty na róŝnych poziomach: od elementarnego, po pełne wykorzystanie wszystkiego, co biblioteka proponuje. W PiMBP kaŝdy nowy czytelnik poinstruowany jest z zasadami korzystania z biblioteki i zbiorów, zapoznaje się z regulaminem, a następnie wypełnia niezbędne formalności. Z kolei przygotowanie informacyjne polega na wdroŝeniu uŝytkowników do posługiwania się źródłami informacji, zarówno drukowanymi, jak i elektronicznymi oraz elektroniczną aparaturą informacyjną. Sprowadza się to do opanowania umiejętności selektywnego czytania tekstów nieliterackich i do uzyskania sprawności w posługiwaniu się informacyjnym aparatem publikacji. Natomiast przygotowanie literacko-lekturowe zmierza do rozpowszechniania reguł samodzielnej i wielofunkcyjnej lektury tekstów literackich, a zwłaszcza do zredukowania tendencji pseudowychowawczych w jej odbiorze. Reasumując moŝna powiedzieć, iŝ indywidualne postlekturowe rozmowy bibliotekarzy z czytelnikami oraz wspólne opracowania indywidualnych programów lektur rzeczywiście mogą przyczynić się do poprawy jakości czytania literatury pięknej Inne formy komunikowania się z czytelnikami Sposoby komunikowania się ludzi w XXI wieku uległy niezwykłemu rozwinięciu. Rozmawiamy ze sobą nie tylko czysto werbalnie. Szybki i sprawny rozwój techniki 48 J. Wojciechowski, Praca, s Ibidem, s

40 doprowadził do sytuacji, w której moŝna skontaktować się z drugim człowiekiem, będącym nawet na drugim kontynencie w kilka sekund. Pierwszym ze sposobów komunikowania się ze sobą ludzi, to komunikowanie się ze sobą za pomocą telefonu komórkowego. Te małe urządzenia, które bardzo chętnie i szybko zostały przyjęte przez społeczeństwo na całym świecie, stały się jednym z podstawowych środków komunikacji międzyludzkiej. W obecnych czasach posiadanie telefonu komórkowego i stacjonarnego stało się praktycznie obowiązkiem, nawet w takiej instytucji, jaką jest biblioteka. Telefon jest wygodnym i wręcz niezbędnym środkiem komunikowania się. W PiMBP dosyć często prowadzone są rozmowy telefoniczne z czytelnikami. Informowani są o terminach zwrotów ksiąŝek, czasopism czy innych materiałów bibliotecznych. RównieŜ telefonicznie uzgadnia się spotkania autorskie, wernisaŝe, lekcje biblioteczne czy teŝ administracja prowadzi róŝnego rodzaju sprawy urzędowe. Prowadzenie z klientem rozmowy przez telefon wymaga niezwykłych umiejętności konwersacji i opanowania do perfekcji kontroli nad swoim głosem. Język musi być precyzyjny, zrozumiały, jednoznaczny, wypowiedź niezbyt długa. JuŜ biorąc słuchawkę do ręki trzeba ustosunkować się do klienta w sposób przyjacielski i zachęcający do rozmowy, a jednocześnie wyczuć jego nastrój psychiczny i nastawienie 50. W chwili, gdy podnosimy słuchawkę telefonu, znika problem języka ciała, a ton głosu przejmuje 86% przekazu. Bez względu na to, jakich słów uŝywamy, ton głosu odkrywa, co myślimy i co czujemy. Rys.13. Wzrost znaczenia tonu głosu podczas rozmowy telefonicznej Słowa 55% Ton głosu 38% Ton głosu 86% Język ciała Język 55% ciała 7% Słowa 14% Kontakt bezposredni Rozm owa telefoniczna Źródło: K. Leland, K. Bailey, Obsługa klienta, RM, Warszawa 1999, s J. Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo WyŜszej Szkoły Bankowej, Poznań 1997, s

41 Innym sposobem komunikowania się w bibliotece jest porozumiewanie się z czytelnikiem poprzez sms-y. Korzystanie z tej funkcji zostało przyjęte bardzo pozytywnie przede wszystkim przez młodzieŝ. Bibliotekarz chcąc zaoszczędzić czasu wysyłają sms-y do czytelników z prolongatą. Świadomość, Ŝe wiadomość zostanie dostarczona natychmiast, powiadomienie o jej otrzymaniu przez drugą osobę, moŝliwość korzystania z tej opcji wszędzie i wygoda uŝycia powodują, Ŝe tak zwane smsowanie stało się najpopularniejszym środkiem komunikacji niewerbalnej wśród młodych ludzi. Kolejnym z najbardziej rozpowszechnionych środków komunikowania się ze sobą ludzi jest Internet. Daje on róŝnego rodzaju moŝliwości porozumiewania się ze sobą. Tutaj moŝemy wymienić: a) rozmowy z wykorzystaniem mikrofonu i kamery (komunikatory Gadu-Gadu, Skype), b) korzystanie z poczty elektronicznej. Jak wcześniej wspomniałam biblioteka bardzo często korzysta z poczty elektronicznej. Jest to najpopularniejszy środek do przesyłania sobie dłuŝszych informacji. UŜytkownicy nie muszą korzystać juŝ z tradycyjnych środków przekazywania dłuŝszych wiadomości. Dla wielu ludzi stało się juŝ nawykiem sprawdzanie swojej elektronicznej skrzynki odbiorczej po powrocie do domu. Dlatego bibliotekarze przy zapisywaniu do biblioteki biorą od klientów adresy mailowe w celu wysyłania informacji o nowościach ksiąŝkowych i zwrocie zbiorów bibliotecznych. Innym sposobem komunikowania się są rozmowy z wykorzystaniem mikrofonu i kamery pozwalają nie tylko na werbalny kontakt, ale jako dodatek mamy jeszcze obraz osoby, z którą prowadzimy dialog. Niewiele róŝni się od kontaktu przez telefon, ale jest trochę rozwinięta przez wykorzystanie obrazu i daje poczucie bliŝszego kontaktu z drugą osobą. W PiMBP takich rozmów nie prowadzi się, ale wiem z literatury branŝowej, Ŝe wielu bibliotekom są komunikatory i pracownicy dzięki tym urządzeniom nawiązują kontakty z czytelnikami, bądź osobami, którzy chcą zapisać się do biblioteki. UwaŜam, Ŝe w XXI wieku sposoby komunikowania się ludzi między sobą zostały zdominowane przez ciągły rozwój techniki. Wszędzie otaczają nas elektroniczne urządzenia, które mają ułatwić Ŝycie. Wydaje się to wygodne i łatwe, zbliŝające ludzi do siebie. Jednak nic nie zastąpi rozmowy z druga osobą, gdzie działają ton głosu, mimika i mowa ciała. Nie jesteśmy stworzeni do Ŝycia w elektronicznym świecie. Jesteśmy istotami stadnymi i bez moŝliwości bezpośredniego kontaktu stajemy się samotni i nieszczęśliwi. 41

42 DuŜym problemem jest juŝ ostatni sposób komunikowania się z czytelnikami, a więc pisanie jest prawdopodobnie najtrudniejszą pod względem technicznym formą komunikacji. Wymaga umiejętności i zrozumienia oraz duŝej dozy pracy twórczej. Piszący oceniany jest na podstawie, jakości jego pisma. Efektywne pisanie jest szybko rozpoznawalne i przynosi oczekiwane rezultaty. Pisanie przydaje się, gdy: chcesz trwałego zapisu, informacje są skomplikowane, chcesz skopiować ten materiał dla wielu odbiorców 51. Napisanie listu moŝe skuteczniej zaowocować działaniem niŝ rozmowa telefoniczna, poniewaŝ wygląda bardziej oficjalnie. W porównaniu do mówienia i słuchania pisanie i czytanie jest wolniejsze i mniej efektywne. Dokument nie jest dynamiczny, lecz statyczny. Czytający nie moŝe zadać pytania, bo nie uzyska odpowiedzi. Bardzo łatwo o nieporozumienia. Jeśli czytający źle coś zrozumie, piszącego nie będzie w pobliŝu, by mu to wytłumaczyć. Pisząc naleŝy uŝywać słów, które powinien zrozumieć odbiorca, budować nieskomplikowane zdania, przedstawiać tezę, a następnie ją poprzeć. Czasem zdarza się, Ŝe istnieje konieczność napisania czegoś od ręki, szybko. Z uwagi na płynący czas i denerwującego się klienta lub szefa, łatwo ulec pokusie zrobienia wszystkiego na raz obmyślenia, co się chce przekazać, w jakiej kolejności i jak to wyrazić. To prosty przepis na klęskę w grę wchodzi zdenerwowanie, otrzymany tekst jest chaotyczny. Zasiadając przed klawiaturą komputera naleŝy myśleć o konstruowaniu dokumentu, a nie tylko o jego napisaniu. Zdania powinny być budowane prostym językiem, którego istotą jest wybór słownictwa najlepiej odpowiadającego potrzebom. Przy pisaniu naleŝy skoncentrować się na tym, co chce się powiedzieć, a nie na tym, jak to zrobić, być konkretnym, optymistycznym, unikać języka emocji Problemy w komunikowaniu się z czytelnikami W dzisiejszej Polsce komunikowanie staje się coraz większym problemem, coraz częściej dostrzegamy narastające bariery, które utrudniają lub wręcz uniemoŝliwiają porozumienie między ludźmi, grupami, środowiskami społecznymi. Posługując się ję- 51 A. Barker, Doskonała umiejętność komunikacji, Helion, Gliwice 2004, s

43 zykiem, wypowiadając pewne słowa i zdania kaŝdy z nas coś stwierdza, odnosi się do czegoś, ocenia. Oznacza to, Ŝe skutki naszej komunikacji mogą być róŝne i nieść za sobą odmienne efekty. Nasze wypowiedzi mają, więc wpływ na działanie, myśli i uczucia innych ludzi. Porozumiewanie się to skomplikowany i złoŝony proces. Wymaga świadomej kontroli tego, co i jak przekazujemy, i sprawdzenia, jak nasz komunikat rozumie odbiorca. Podczas komunikacji interpersonalnej napotkać moŝna wiele barier zarówno za strony nadawcy jak i odbiorcy. W skutek zmian, jakie zachodzą w bibliotece, wielu czytelników, przewaŝnie osoby starsze, jak i młodzieŝ odczuwają obawy, czy poradzą sobie w poszukiwaniach informacji. Przyczyną obaw są: nieznajomość tematu i braku doświadczenia w korzystaniu z biblioteki zmodernizowanej, kłopoty komunikacyjne czy brak sprawności językowej. Czytelnicy wchodząc do biblioteki skomputeryzowanej, jaką jest PiMBP, odczuwają obawy, Ŝe sobie nie poradzą. Strach powoduje, Ŝe rezygnują z poszukiwania ksiąŝki i wychodzą. Wolą skorzystać z kserokopii wykonanych przez kolegów lub ksią- Ŝek wypoŝyczonych przez odwaŝniejszych. Lęk przed biblioteką wiąŝe się nie tylko z korzystaniem z urządzeń komputerowych czy katalogów on-line, ale takŝe z innymi problemami, z jakimi boryka się klient. TakŜe nowe środowisko, w które wchodzą czytelnicy odwiedzający po raz pierwszy bibliotekę, związane z tym obawy, a takŝe brak doświadczenia i lęk przed ośmieszeniem się. W tym wypadku pojawiają się powody owego uczucia strachu: rozmiar biblioteki, nieświadomość, gdzie znajdują się poszukiwane informacje, lęk przed pracownikiem i in. Aby zwalczyć ten lęk, biblioteka wyszła naprzeciw czytelnikowi zniechęconemu i przeraŝonemu złoŝonością i rozmiarem biblioteki, zmieściła na stronie internetowej rady jak przezwycięŝyć lęk. MłodzieŜ, przybywająca na lekcje biblioteczne równieŝ zapoznawana jest z całą procedurą działalności biblioteki. Pracownicy starają się zachęcić czytelników do korzystania z usług. Jednym słowem moŝna powiedzieć, Ŝe PiMBP w Wejherowie jest biblioteką przyjazną dla czytelnika. Rozdział miał na celu przybliŝenie wybranych form i problemów w komunikowaniu się z czytelnikiem w Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Wejherowie. NaleŜy pokreślić, iŝ biblioteka uczestnicząc w procesie komunikacji społecznej przede wszystkim pośredniczy pomiędzy treścią przekazów zgromadzonych we własnych katalogach, bazach danych, zasobach internetowych a jej czytelnikami. KaŜdy uŝytkownik korzystając z biblioteki potrzebuje pełnej informacji na dany temat, wychodząc musi być usatysfakcjonowany z wizyty. Komunikacja miedzy bibliotekarzem a uŝytkowni- 43

44 kiem powinna być bardzo dobra, dzięki czemu ten klient wróci z powrotem. Bibliotekarz kształci się przez całe Ŝycie w swojej dziedzinie, ale musi nieustannie dąŝyć do doskonałości w sztuce komunikacji, bez względu na doświadczenie zawodowe, płeć czy teŝ wykształcenie. 44

45 PODSUMOWANIE W niniejszej pracy podjęto próbę dokonania oceny wpływu czynników determinujących umiejętności skutecznego porozumiewania się. Komunikacja w bibliotece to zagadnienie bardzo szerokie dotyczy zarówno stosunków w gronie pracowników, jak i obsługi czytelników oraz kontaktów z osobami i instytucjami z otoczenia społecznego biblioteki, np. sponsorami. Zatem komunikowanie naleŝy do głównych zadań i sposobów pracy bibliotekarza. Zawód ten jest profesją typowo społeczną i usługową w stosunku do czytelnika, uŝytkownika biblioteki polega na wielorakich kontaktach interpersonalnych. Istota funkcjonowania biblioteki tkwi w nadaniu informacjom pewnego porządku i wpływaniu na to, by dotarły do odbiorców. Analizując zebrany materiał, otrzymano odpowiedź na pytanie, które utoŝsamiono z głównym problemem skutecznego komunikowania się bibliotekarza z czytelnikiem. Jak wynika z treści pracy skuteczne porozumiewanie się to umiejętność, którą kaŝdy powinien poznać i opanować. Komunikując się w niewłaściwy i nieprofesjonalny sposób, pracownicy tracą czas i energię, obniŝają motywację współpracowników a przede wszystkim wywołują niezadowolenie klientów. W rozdziale pierwszym omówiono pojęcia i techniki komunikacji interpersonalnej, za cel uznano uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytanie: co składa się na istotę komunikacji? Przez komunikowanie się naleŝy rozumieć słowną i bezsłowną wymianę informacji, czyli porozumiewanie się. Wymaga ona nadawcy i odbiorcy. Inicjatorem jest nadawca, czyli źródło komunikatów. Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazany przez nadawcę. W porozumiewaniu się wyróŝnia się dwa rodzaje komunikacji: werbalną i niewerbalną. Werbalna, inaczej nazywana słowną, jest uŝywaniem słownych, sformułowanych w zdania przekazów. Natomiast komunikacja niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowną, wykorzystuje gesty, mimikę, tzw. mowę ciała do przekazów komunikacyjnych. O efektywnej komunikacji mówi się wówczas, gdy treść wypowiedzi jest jasna dla odbiorcy zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. Umiejętnością, która pozwala zminimalizować niezgodności w treści przekazu pomiędzy nadawcą i odbiorcą jest aktywne słuchanie. Charakteryzuje się ono tym, Ŝe angaŝuje w znacznym stopniu umysł słuchacza. Natomiast warunkiem udanego kontaktu jest przestrzeganie pewnych zasad 45

46 przez uczestników procesu komunikacji, czyli: zasada grzeczności, aprobaty, skromności, kooperacji, ciekawości, zgodności, zasada asertywności, empatii. Wszystkie w/w zasady pozwalają nawiązać i pogłębić wzajemny kontakt z rozmówcą. Stosując je, zmniejszamy ryzyko konfliktu, a zyskujemy szansę na dobre porozumienie. Łamanie zaś moŝe wywoływać niezadowolenie i niechęć rozmówcy, czyli zakłócenia w komunikacji. Czasami interesująco rozpoczęta rozmowa zaczyna się nagle "rwać". Oznacza to, Ŝe na linii nadawca - odbiorca pojawiła się jakaś przeszkoda, która utrudnia proces komunikowania się. Przeszkody te są nazywane są zazwyczaj barierami komunikacyjnymi. Jedne z nich to czynniki zewnętrzne, takie jak: uliczny hałas, głośna muzyka, rozmowy osób przebywających obok. Inny typ barier to bariery wewnętrzne, wynikające z róŝnicy poglądów, róŝnych stanów emocjonalnych, zdenerwowania, gniewu, zazdrości, braku zaufania, złej interpretacji zarówno komunikatów werbalnych, jak i niewerbalnych. Następne bariery równieŝ bardzo waŝne to bariery semantyczne. Wynikają one z faktu, Ŝe nie zawsze te same słowa oznaczają to samo dla nadawcy i odbiorcy. Przeszkodą w komunikowaniu się bywa takŝe stosowanie Ŝargonu czy teŝ specjalistycznej terminologii, znanej tylko wąskiej grupie osób. NaleŜy, więc dąŝyć do uzgodnienia znaczeń, terminów spornych, niekonwencjonalnych czy technicznych. Bariery te mogą pojawiać się po obydwu stronach relacji w procesie komunikowania się, tzn. zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy. Aby móc je przezwycięŝać naleŝy umieć je rozpoznawać i zdać sobie sprawę ze źródeł ich powstania. Z przeprowadzonych rozwaŝań w rozdziale drugim na temat komunikacji z czytelnikiem w Powiatowej i Miejskiej Bibliotece Publicznej wywnioskowano, Ŝe komunikacja moŝe przyjmować róŝne formy porozumiewania się jednostek i grup społecznych. Jej celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami. Taki proces równieŝ przebiega kaŝdego dnia w PiMBP, przybierając formę bezpośrednich kontaktów, wyraŝanych na piśmie, myśli czy teŝ rozmów telefonicznych z uŝytkownikami. Pozwala on nawiązywać wzajemne stosunki, a takŝe budować określone relacje. Poznanie tego zagadnienia jest warunkiem bycia efektywnym nadawcą i odbiorcą. Podsumowując, sposób komunikowania i porozumiewania się z czytelnikiem nie zaleŝy jedynie od znajomości zasad prawidłowej komunikacji. ZaleŜy takŝe, a nawet przede wszystkim od osobowości danego człowieka. Z tego względu klienci agresywni, nieufni czy egoistyczni będą zwykle komunikować się z bibliotekarzem w sposób agresywny i nieufny. Udoskonalenie własnych sposobów porozumiewania się z czytelnika- 46

47 mi wymaga, więc nie tylko poznania określonej teorii, ale takŝe wewnętrznej dyscypliny i pracy nad sobą. Jakość komunikacji w istotny sposób jest uwarunkowana rodzajem relacji międzyludzkich. W klimacie nieufności, niechęci czy agresji nie jest moŝliwa komunikacja szczera i autentyczna. Wszędzie, więc tam, gdzie brakuje akceptacji i poczucia bezpieczeństwa, pojawiają się nieustannie nowe bariery i trudności we wzajemnym porozumieniu się. Bibliotekarze i pracownicy biblioteki starają się nie dopuszczać do zakłóceń w komunikowaniu, zachęcają uŝytkowników do korzystania z usług instytucji, jednym słowem PiMBP w Wejherowie jest biblioteką przyjazną dla czytelnika. 47

48 BIBLIOGRAFIA Barker A., Doskonała umiejętność komunikacji, Helion, Gliwice Birkenbihl V.F., Sygnały ciała : podstawy komunikacji niewerbalnej dla trenerów i ludzi sukcesu, Astrum, Wrocław Brzezińska E., Komunikacja społeczna, Zakład Amerykanistyki i Mass Mediów. Uniwersytet Łódzki, Łódź Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wydawnictwo Astrum, Wrocław Dziewięcki M., Psychologia porozumiewania się, Jedność, Kielce Eland K., Bailey K., Obsługa klienta, RM, Warszawa Frydrychowicz S., Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań Głodowski W., Komunikowanie interpersonalne, Hansa Communication, Warszawa Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa JamroŜak B., Sobczak J., Komunikacja interpersonalna, czyli jak wspomagać swoją przedsiębiorczość, EMPi2, Poznań Kisilowska M., JuŜ nie wiem jak mam do ciebie mówić, czyli komunikacja w bibliotece, Wydawnictwo CEBID, Warszawa Kozyra B., Komunikacja bez barier, MT Biznes, Warszawa Leder-Niewola B., Jak mówić, aby nas słuchano, jak słuchać, by do nas mówiono, w: B. Leder-Niewola, G. Waliszewska, Biblioteki w procesie dydaktycznym i badaniach naukowych, Biblioteka Politechniki Łódzkiej, Łódź Łasiński G., Sztuka prezentacji, Wydawnictwo empi2, Poznań Łęcki K., Szóstak A., Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Śląsk, Katowice Mellibruda J., Ja- ty- my -: psychologiczne moŝliwości ulepszania kontaktów międzyludzkich, Instytut Psychologii Zdrowia, Warszawa Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Antykwa, Kraków Pioterek P., Budowanie efektywnego zespołu w bibliotece, Wydawnictwo SBP, Warszawa

49 Sobczyk-Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo WyŜszej Szkoły Bankowej, Poznań Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wrocław Stewart J., Mosty zamiast murów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Stoner J.A.F., Waknel Ch., Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa Tkaczyk L., Komunikacja niewerbalna : postawa, mimika, gest, Astrum, Wrocław Wojciechowski J., Praca z uŝytkownikiem w bibliotece, Wydawnictwo SBP, Warszawa Źródła internetowe: Komunikacja niewerbalna, dn

50 SPIS RYSUNKÓW Rys. 1. Identyfikator graficzny PiMBP logo... 4 Rys.2. Siedziba biblioteki głównej 4 Rys.3. Komunikowanie bezpośrednie... 8 Rys.4. Schemat komunikacji językowej.. 12 Rys.5. Schemat funkcji komunikacji językowej. 13 Rys.6. Model komunikowania wg Lasswella.. 14 Rys.7. Elementy w komunikacji niewerbalnej Rys.8. Zdradliwe oczy. 17 Rys.9. Pozy ciała. 18 Rys.10. Cztery podstawowe strefy dystansu. 19 Rys.11. Zakłócenia w procesie komunikowania się (wg Medium) Rys.12. Bariery skutecznego komunikowania.. 24 Rys.13. Wzrost znaczenia tonu głosu podczas rozmowy telefonicznej 40 50

51 ZAŁĄCZNIKI Załącznik nr 1 Ściąga obsługa klienta 51

52 Źródło: K. Leland, K. Bailey, Obsługa klienta, RM, Warszawa