Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

Transkrypt

1 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

2 Strategiczne rozwiązania dla przedsiębiorstw Contact center są szczególnie ważnym elementem interakcji przedsiębiorstwa z obecnymi i potencjalnymi klientami. Budowa maksymalnie wydajnego contact center to kluczowy, stanowiący duże wyzwanie proces, gdyż: Jakość obsługi klienta zależy od efektywnego routingu wszelkich mediów do najbardziej kompetentnego pracownika; Kierownicy potrzebują elastyczności i zaawansowanych funkcji contact center, aby kontrolować i obniżać koszty oraz reagować na zmiany rynkowe; Pracownicy nadzoru potrzebują aplikacji do zarządzania, aby monitorować poziomy usług i wprowadzać w systemie zmiany w czasie rzeczywistym, niezależnie od lokalizacji agentów; Agenci potrzebują łatwych w obsłudze i wyposażonych w liczne funkcje aplikacji, aby wykonywać swoje bieżące zadania.

3 Centrum komunikacyjne Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition Co jest potrzebne do zbudowania profesjonalnego contact center? Proponujemy modułowe rozwiązania z rodziny Alcatel-Lucent OmniTouch. W skład contact center wchodzą m.in.: Moduł CC Distribution Moduł Contact Center Distribution stanowi trzon contact center. Jest on oparty na nowatorskim, opatentowanym, obsługującym multimedia modelu, który ułatwia zaprojektowanie i zarządzanie dystrybucją multimediów zgodnie z kwalifikacjami pracowników. Moduł CC Supervision Moduł Contact Center Supervision łączy funkcje nadzoru i konfigurowania. Kliknięcie lewym przyciskiem myszy zapewnia dostęp do funkcji nadzoru w czasie rzeczywistym z poziomu interfejsu graficznego. Kliknięcie prawym przyciskiem myszy zapewnia dostęp do funkcji konfiguracji za pomocą interfejsu graficznego. Moduł CCIVR Moduł Contact Center Interactive Voice Response oferuje nowe formy interakcji użytkownik-klient z użyciem najnowszych technologii rozpoznawania i syntezy mowy. Zapewnia też znaczne oszczędności dzięki automatyzacji usług oraz bezpieczeństwo inwestycji dzięki wykorzystaniu standardów np. systemu Microsoft Windows. Moduł CC Agent Moduł Contact Center Agent to aplikacja wykorzystywana jako zintegrowany interfejs dla aplikacji agenta lub element strukturalny systemu CRM. Moduł CC Outbound Moduł Contact Center Outbound pełni w rodzinie rozwiązań Alcatel-Lucent OmniTouch funkcję menedżera kampanii połączeń wychodzących (telemarketingowych). Jest to zaawansowane rozwiązanie przeznaczone do obsługi kampanii telemarketingowych. Moduł CC Outbound oferuje różne tryby wybierania numerów z wykrywaniem głosu, obsługę połączeń wchodzących i wychodzących (call blending), zintegrowany pulpit agenta z pełnym zestawem funkcji do zarządzania kampaniami i ujednolicone funkcje nadzoru. Infrastruktura System Alcatel-Lucent Contact Center oferuje najnowocześniejsze technologie i w pełni zintegrowane łącze CTI. Otwarta architektura oraz współpraca firmy Alcatel-Lucent z licznymi partnerami zapewnia zgodność z aplikacjami innych producentów. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Aplikacja CRM Obsługa faksów Aplikacja IVR Serwer CTI Pulpit agenta Zarządzanie i nadzór

4 Contact center firmy Alcatel-Lucent funkcje dystrybucji i nadzoru Podstawowe elementy strukturalne contact center Contact center stawiają dziś przedsiębiorstwa w obliczu wielu wyzwań. Stały się one integralną częścią strategii przedsiębiorstw w zakresie udostępniania efektywnych, elastycznych transakcji samoobsługowych wszystkim obecnym i potencjalnym klientom, niezależnie od rodzaju dostępu do mediów. Wymaga to zaawansowanego i niezawodnego multimedialnego systemu dystrybucji połączeń zdolnego do obsługi głosu i jednocześnie udostępniającego funkcje sterowania i nadzoru. Te właśnie możliwości, a także wiele innych zapewniają moduły CC Distribution i CC Supervision firmy Alcatel-Lucent. Moduł Alcatel-Lucent CC Distribution Moduł Contact Center Distribution (CC Distribution) firmy Alcatel-Lucent to system nowej generacji do automatycznej dystrybucji połączeń (Automatic Call Distribution ACD). Jest on oparty na najnowszych technologiach serwera komunikacyjnego Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, na jego zdecentralizowanej architekturze oraz na wieloletnich doświadczeniach użytkowników. Opatentowany przez firmę Alcatel-Lucent model dystrybucji macierzowej zarządza ruchem i zasobami z najwyższą efektywnością dzięki unikalnym mechanizmom oraz opartemu na kosztach algorytmowi routingu. KWALIFIKACJA POŁĄCZEŃ ROUTING 1 DYSTRYBUCJA 1 - Połączenie przychodzące 2 - Agent 3 - IVR 4 - Przekazywanie połączeń 5 - Poczta głosowa 6 - Nagrany wcześniej komunikat ZASOBY

5 Cechy i funkcje Kompleksowy, elastyczny, inteligentny i multimedialny routing połączeń i ich dystrybucja Oparte na usługach zarządzanie przepływem połączeń Priorytetowe przekazywanie połączeń do dostępnych specjalistów zgodnie z ich umiejętnościami Bezpośrednie kierowanie połączeń na numer wewnętrzny agenta Zaawansowana obsługa kolejek z nagranymi zapowiedziami głosowymi Automatyczna zmiana reguł dystrybucji zależnie od pory dnia i dnia tygodnia Automatyczny wybór usług na podstawie numeru wywoływanego (DNIS) i wywołującego (ANI) Właściwa dystrybucja połączeń zgodnie z kolejnością ich pojawiania się (dla każdego numeru wywoływanego) Otwarta architektura, w której moduł Alcatel-Lucent CC Distribution staje się kluczowym elementem contact center Ścisła integracja z systemami IVR, w tym z modułem Alcatela-Lucenta Contact Center IVR (CCIVR), w celu zapewniania identyfikacji rozmówców i określania specyfiki połączeń Możliwości pracy sieciowej i wirtualna automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) z przezroczystymi funkcjami zarządzania obejmującymi wiele lokalizacji na potrzeby pracowników nadzoru Funkcje agentów zdalnych Zaawansowane uzyskiwanie informacji od osób dzwoniących (call prompting) oraz selektywne przekazywanie połączeń na ich podstawie za pomocą zintegrowanej funkcji automatycznego operatora Na ekranie tym przedstawiono typowy przykład wirtualnego contact center. Jest to schemat dystrybucji połączeń w przedsiębiorstwie przyjmującym zamówienia telefonicznie za pośrednictwem contact center. Pracownicy nadzoru mają pełny wgląd i kontrolę nad wirtualnym contact center. Funkcja równoważenia obciążeń zapewnia efektywną obsługę połączeń przychodzących. Osoby nadzorujące mają również dostęp do wszystkich lokalizacji i mogą efektywnie zarządzać pracą niezależnie od miejsca, w którym fizycznie znajdują się agenci. Trzy usługi są rozmieszczone w dwóch lokalizacjach: Usługi 1 Katalog i 1 Zamówienia to punkty bezpośredniego dostępu do ośrodka w Mediolanie, natomiast usługa 1 Zamówienia wiedeńskie obsługuje połączenia z contact center przełączone z powodu przeciążenia. W przykładzie tym trzy grupy agentów są zlokalizowane w Mediolanie, natomiast czwarta ( 1 Dla Wiednia ) ma siedzibę w Wiedniu. 1-Vienna O 1 Zamówienia wiedeńskie, 1-Orders 1 Zamówienia, 1-Catalog 1 Katalog, Empty Puste, 1-Dissuassion-A 1 Rezygnacja A, 1-Vienna Orders 1 Zamówienia wiedeńskie, 1-Orders + 1 Zamówienia +, 1-Catalog 1 Katalog, 1-To Vienna 1 Dla Wiednia, 1-Operator 1 Operator

6 Wirtualne contact center Prawdziwe wirtualne contact center można również utworzyć poprzez połączenie zasobów zlokalizowanych w różnych ośrodkach. Odpowiedni dostępni agenci mogą przetwarzać połączenia o podobnym profilu, zarówno lokalne, jak i zdalne. Połączenie zostanie obsłużone przez pierwszego dostępnego agenta, niezależnie od jego lokalizacji. Dystrybucja połączeń jest niezauważalna dla dzwoniącego, który nie wie, czy jego połączenie jest przetwarzane lokalnie czy zdalnie. Agent jest jednak informowany o specyfice połączenia poprzez wyświetlenie odpowiednich informacji na ekranie. Powitanie Kolejkowanie z zapowiedzią LOKALIZACJA 1 W danym ośrodku lokalnym przydzielane są Grupy zdalne, które reprezentują widoki dystrybucji zdalnych. Dystrybucja zdalna składa się z pilota wirtualnego (wyspecjalizowanego) i kolejki wirtualnej obsługiwanej przez grupy z węzła zdalnego. Systemy wymieniają informacje, dzięki czemu status grupy zdalnej odzwierciedla status związanego z nią pilota wirtualnego. Grupy zdalne są widziane z perspektywy dystrybucji lokalnej jako jeszcze jedna grupa. Z chwilą ustalenia, że połączenie lokalne może potencjalnie zostać obsłużone przez grupę zdalną, jego cechy charakterystyczne zostaną skopiowane do odpowiedniej kolejki wirtualnej. Jednak samo połączenie pozostanie w kolejce lokalnej, co pozwala obniżyć koszty komunikacji. Wirtualne przewodniki Pierwsze wywołanie pilota Informacje nt. połączeń oczekujących LOKALIZACJA 2 W trakcie tego procesu między węzłami są wymieniane tylko informacje usługowe. Służą do tego połączenia do przesyłania danych określone dla protokołu sieciowego obsługiwanego przez moduł Alcatel-Lucent CC Distribution. Ostateczne przekazanie połączenia do odległej lokalizacji następuje dopiero po wybraniu agenta. Połączenia umieszczone w kolejce wirtualnej są z punktu widzenia dystrybucji niezauważalne, co pozwala na podłączanie wszystkich mechanizmów dystrybucji do kierunków między kolejką wirtualną a grupą i zapewnia całkowitą elastyczność wyboru zarówno połączeń, jak i agentów. Rozwiązanie Alcatel-Lucent Navigator Zwiększenie efektywności centrum komunikacyjnego Jeśli działania centrum komunikacyjnego w Państwa firmie są zbyt złożone lub czasochłonne, zachęcamy do wypróbowania rozwiązania Alcatel-Lucent Navigator. Wspomaga ono działalność biznesową firmy za pomocą pakietu do ujednoliconego zarządzania i nadzoru opartego na graficznym interfejsie użytkownika. Alcatel-Lucent Navigator to wielofunkcyjne narzędzie do zarządzania, które: udostępnia kompleksowy widok całego contact center niezależnie od fizycznej lokalizacji ośrodków; oferuje opracowywane w czasie rzeczywistym statystyki przedstawiające poziom wydajności obsługi dla poszczególnych połączeń; umożliwia rekonfigurację systemu oraz nadzór nad wszystkimi obiektami modułu CC Distribution za pomocą jednego kliknięcia myszą; udostępnia pełny interfejs użytkownika typowy dla systemu Windows; zapewnia wgląd na ekranie w bieżące działania: każdy pracownik nadzoru otrzymuje prawa do wizualizacji i modyfikacji pilotów, kolejek i grup, za które odpowiada w ramach swojego zakresu obowiązków.

7 Moduł Alcatel-Lucent CC Supervision Nadzór w czasie rzeczywistym za pomocą jednego kliknięcia myszą Moduł Contact Center Supervision stanowi znakomite uzupełnienie modułu CC Distribution. Zapewnia nowoczesne monitorowanie w czasie rzeczywistym wszystkich obiektów (pilotów, kolejek, grup, ) niezależnie od miejsca ich lokalizacji. Kierownicy i pracownicy nadzoru mogą dostrajać proces obsługi połączeń, dokonywać przeglądu poziomów usługi i sytuacji w ruchu oraz reagować na sytuacje nieprzewidziane. Inne cechy i funkcje modułu CC Supervision: Dostęp do pilotów, kolejek, grup i statusu agentów bezpośrednio z ekranu modułu Navigator Śledzenie połączeń na podstawie zdarzeń, dostarczanie szczegółowych statystyk Standardowy komputer dla osoby nadzorującej (pracownicy nadzoru mogą się logować z dowolnego komputera z systemem Windows) Statystyki opracowywane w czasie rzeczywistym oraz możliwość zarządzania systemem w środowisku graficznym w celu zapewnienia natychmiastowego wglądu Informacje na temat poziomu usługi generowane w czasie rzeczywistym na potrzeby kierownictwa Możliwe do dostosowania, montowane na ścianie wyświetlacze Sygnalizacja alarmowa na komputerze każdego pracownika nadzoru (wyskakujące okienko i dźwięk) Możliwość łączenia agentów w zespoły niezależnie od faktycznej konfiguracji dystrybucji, co pozwala na łatwe porównywanie wydajności wybranych agentów Opracowywanie statystyk i tworzenie raportów Oprócz tworzenia statystyk w czasie rzeczywistym moduł CC Supervision udostępnia szczegółowe informacje statystyczne, wykorzystując program Excel do przygotowywania niestandardowych arkuszy kalkulacyjnych i wykresów. Ponadto umożliwia pobieranie danych dotyczących połączeń do hurtowni danych przedsiębiorstwa (z wykorzystaniem serwera FTP i protokołu TCP-IP) w celu ich późniejszego przetwarzania zgodnie z potrzebami klienta. Inne funkcje: Bezproblemowy automatyczny dostęp z modułu CC Supervision do programu Excel Możliwość łączenia i osadzania danych z komputera służącego do nadzoru w arkuszu programu Excel techniką OLE Wybór z poziomu komputera służącego do nadzoru za pomocą graficznego interfejsu użytkownika statystyk utworzonych przez moduł CC Distribution Niestandardowa edycja, formatowanie i drukowanie w programie Excel Zapisywanie informacji w pamięci masowej w trybie online Raportowanie zdarzeń dotyczących połączeń i kodów transakcji

8 Aplikacja Alcatel-Lucent Contact Center Agent Zestaw narzędzi do obsługi contact center i aplikacja dla agentów CC Agent (Contact Center Agent) to instalowana na komputerze biurkowym aplikacja przeznaczona dla agentów pracujących w contact center opartym na platformie Alcatel OmniPCX Enterprise. Może być widoczna w postaci paska narzędzi obok innych aplikacji umieszczonych na pulpicie agenta lub działać w ukryciu po zintegrowaniu z innymi aplikacjami. Jako aplikacja moduł CC Agent zwiększa możliwości agentów, pozwalając im na pełną kontrolę nad funkcjami telefonicznymi i sesją, zaawansowane monitorowanie połączeń, otrzymywanie statystyk indywidualnych i grupowych oraz dostęp do informacji o znaczeniu krytycznym z poziomu pulpitu agenta. Aplikacja CRM Serwer komunikacyjny Alcatel-Lucent OmniPCX Jako zestaw narzędzi na pulpicie moduł CC Agent udostępnia zestaw wysokiej klasy narzędzi programistycznych do integracji telefonii z komputerami biurkowymi w aplikacjach do zarządzania kontaktami z klientem (CRM). Architektura klient-serwer Architektura modułu CC Agent jest oparta na modelu klient-serwer. Komputer agenta (klient CC Agent) Serwer CC Agent składa się z: serwera telefonicznego, który świadczy usługi telefoniczne i umożliwia sterowanie agentami; serwera statystycznego opracowującego statystyki w czasie rzeczywistym i statystyki dotyczące agentów; serwera konfiguracyjnego zapewniającego automatyczną konfigurację modułu CC Agent i kontrolę nad modułem CC Distribution. Klient CC Agent (aplikacja zainstalowana na komputerze biurkowym) udostępnia paski narzędzi i otwarte interfejsy do integracji z aplikacjami biznesowymi, usługi przesyłania wiadomości zgodne z interfejsem MAPI oraz katalogi zgodne z protokołem LDAP.

9 Zestaw narzędzi do obsługi contact center i aplikacja dla agentów Integracja pulpitu Moduł CC Agent pozwala użytkownikom korzystać ze wszystkich zaawansowanych funkcji telefonicznych modułu Alcatel-Lucent CC Distribution. Zapewnia natychmiastowy dostęp do informacji o statusie ich komunikacji. Agenci mogą w dowolnej chwili sprawdzić indywidualną wydajność swojej bieżącej sesji oraz uzyskać wgląd w aktywność swojej grupy. Moduł ten odciąża agentów, udostępniając im jedno narzędzie do zarządzania operacyjnego. Agenci mają zapewniony łatwy dostęp do rozszerzonych funkcji telefonicznych, takich jak oddzwanianie, kończenie połączeń, inicjowanie połączeń konferencyjnych oraz przekazywanie, przekierowywanie, zawieszanie i wznawianie połączeń. Wyspecjalizowane funkcje modułu ACD umożliwiają agentom sterowanie sesją (logowanie/wylogowanie, zgłaszanie zajętości itd.), interakcje z osobą nadzorującą połączenia oraz otwieranie/zamykanie usługi CC Distribution. < Pasek partnerów Agent może w czasie rzeczywistym przedstawić graficznie dostępność wybranej grupy za pomocą paska partnerów, a następnie zdecydować, do kogo przekaże połączenie. Dla wybranej grupy wyświetlani są agenci i ich aktualny status. Agent może błyskawicznie sprawdzić, którzy agenci są dostępni. < Uniwersalne wybieranie według nazwy (nazwiska) Agent może wykonać operację uniwersalnego wybierania według nazwy (nazwiska) z kilku serwerów katalogowych, takich jak katalog osobisty modułu CC Agent, zintegrowana książka telefoniczna serwera komunikacyjnego Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, katalog firmy Alcatel-Lucent, katalogi zgodne z protokołem LDAP lub dowolny inny katalog, za pomocą interfejsu API Alcatela-Lucenta. Moduł CC Agent wyświetla również nazwy (nazwiska) i wyskakujące okienka z informacjami katalogowymi dla połączeń przychodzących i wychodzących. < Usługi przesyłania wiadomości Komunikat z powiadomieniem można wysłać bezpośrednio z paska narzędzi agenta zarówno w przypadku systemu przesyłania wiadomości firmy Alcatel-Lucent, jak i innych systemów zgodnych z interfejsem MAPI. Wybierając odpowiednią ikonę, agenci mogą przejrzeć otrzymane wiadomości. Funkcja zarządzania dziennikiem połączeń zapewnia dostęp do tego dziennika. Dzienniki można sortować według kilku kryteriów i wykorzystywać je do oddzwaniania poprzez proste kliknięcie wybranej pozycji.

10 Zestaw narzędzi do tworzenia aplikacji CRM przeznaczonych do kontaktów z klientami na pulpicie agenta Wspomaganie zarządzania kontaktami z klientem Moduł CC Agent można łatwo zintegrować z najważniejszymi rozwiązaniami CRM za pomocą zestawu narzędzi programistycznych do integracji pulpitu. Serwer OLE interfejs DDE Moduł CC Agent jest wyposażony w serwer OLE i interfejs DDE, który pozwala innym aplikacjom wykorzystywać informacje udostępnione przez ten moduł lub wykonywać funkcje telefoniczne, takie jak wyświetlanie na ekranie wyskakującego okienka informującego o połączeniu przychodzącym. Kontrolki ActiveX są dostępne na bazie niestandardowych rozwiązań projektowych Interfejs rejestrowania Moduł CC Agent umożliwia kontrolę zewnętrznych systemów logowania głosem (Nice Systems itd.). Glosariusz ACD (Automatic Call Distributor) moduł automatycznej dystrybucji połączeń ANI (Automatic Number Identification) automatyczna identyfikacja numeru DDE (Dynamic Data Exchange) dynamiczna wymiana danych DECT (Digital European cordless telecommunications) system bezprzewodowej telefonii cyfrowej DNIS (Dialed Number Identification Service) usługa identyfikacji wybranego numeru GSM (Global System for Mobile Communications) najpopularniejszy system telefonii komórkowej Możliwości agenta zdalnego Rozwiązanie CCA Nomadic CC Agent Nomadic to rozwiązanie zapewniające przezroczysty dostęp do usług modułu CC Agent pracownikom przebywającym w podróży i w domu, wyposażonym w komputer multimedialny (VoIP), telefony komórkowe, analogowy aparat telefoniczny lub domowy aparat DECT / PWT. LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) protokół zapewniający dostęp do usług katalogowych MAPI (Messaging Applications Programming Interface) interfejs programowania aplikacji do przesyłania wiadomości OLE (Object Linking and Embedding) technika łączenia i osadzania obiektów PWT (Personal Wireless Telecommunications) standard telefonii bezprzewodowej (stosowany głównie w Ameryce Północnej)

11 Zdobycie przewagi nad konkurencją Aby pomóc klientom zdobyć przewagę nad konkurencją, firma Alcatel-Lucent wyznacza szybkie tempo rozwoju technologii telekomunikacyjnych, łącząc to, co możliwe z punktu widzenia nauki i technologii, z wymaganiami rynku. Nawiązując współpracę z firmą Alcatel-Lucent, która dysponuje siecią ponad 2100 partnerów na całym świecie, przedsiębiorstwo uzyskuje partnera globalnego obecnego również na rynkach lokalnych, co zapewnia długotrwałe skuteczne działanie rozwiązania IVR. Klienci mogą korzystać z następujących funkcji i udogodnień: zawsze dostępna, elastyczna, zgodna ze standardami platforma ze wsparciem w postaci silnego zaangażowania firmy Alcatel-Lucent we wprowadzanie innowacji i rozwój sieci partnerów handlowych spersonalizowane narzędzia komunikacyjne, które umożliwiają dzielenie się wiedzą w każdym miejscu i o każdej porze, za pomocą dowolnego urządzenia i dowolnej formy dostępu stałe zaangażowanie we wprowadzanie innowacji, które pomogą przedsiębiorstwom zdobyć większą przewagę nad konkurencją ekologiczne produkty do obsługi całego środowiska, od obrzeży sieci po centrum przetwarzania danych długofalowe zaangażowanie w kwestie otwartości i standardów oraz czołowa rola w dziedzinie opracowywania standardów następnej generacji jedna z najlepszych ofert na rynku obejmująca ponad 650 produktów, prowadzenie działalności na całym świecie, zespół serwisantów o zasięgu globalnym oraz lokalna pomoc techniczna. Sieć Partnerów Handlowych Alcatela-Lucenta Światowa sieć Partnerów Handlowych firmy Alcatel-Lucent, akredytowanych w ramach wymagającego programu Business Partner Program, jest gotowa pomóc przy wyborze rozwiązania najodpowiedniejszego dla danego przedsiębiorstwa. Specjaliści ci uważnie zapoznają się z potrzebami przedsiębiorstwa, po czym określą infrastrukturę sieciową i system telekomunikacyjny najodpowiedniejsze do tych potrzeb. Można także zaprojektować niestandardowe aplikacje idealnie dostosowane do danego wdrożenia. Co więcej, nasi Partnerzy Handlowi będą współpracować z przedsiębiorstwem w celu zapewnienia bezproblemowego przejścia na nowy system firmy Alcatel-Lucent, a także zagwarantowania jego maksymalnej wydajności oraz dalszego rozwoju zgodnie z rosnącymi potrzebami biznesowymi firmy.

12 Contact center EN - 02/ Alcatel-Lucent Enterprise - 32, avenue Kléber Colombes -Francja - RCS Paris B Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent i logo Alcatel-Lucent są znakami towarowymi firmy Alcatel-Lucent. Wszystkie inne znaki towarowe są własnością odpowiednich właścicieli. Firma Alcatel-Lucent nie bierze odpowiedzialności za dokładność przedstawionych informacji, które mogą ulec zmianie bez powiadomienia Alcatel-Lucent. Wszystkie prawa zastrzeżone Zdjęcia: Getty Images. Wydrukowano w Unii Europejskiej.