Polityka Rozpatrywania Skarg i Zażaleń

Transkrypt

1 Polityka Rozpatrywania Skarg i Zażaleń Complaints Handling Manual The Website of Rynki.com is owned and operated by FXNET LIMITED; a Cypriot Investment Firm, authorized and regulated by CySEC under license No. 182/12 4 Theklas Lysioti St, Harmony House, Office 31, 3 rd Floor, 3030 Limassol, Cyprus 0/7 Tel: ,

2 The Company s official language is the English language. The Polish translation of this Policy is for informational purposes only and do not bind the Company or have any legal effect whatsoever, the Company having no responsibility or liability regarding the correctness of the information therein. In case of any contradiction between the English and Polish version, the English version shall prevail. Oficjalnym językiem stosowanym przez Spółkę jest język angielski. Polskie tłumaczenie niniejszej Polityki podawane jest wyłącznie do celów informacyjnych i z tego względu nie jest ono wiążące, ani nie posiada żadnej mocy prawnej. Spółka nie ponosi żadnej odpowiedzialności, co do poprawności informacji w nim zawartych. W przypadku jakichkolwiek rozbieżności pomiędzy polską a angielską wersją językową, wersja angielska ma moc nadrzędną. 1. Introduction Wprowadzenie The Website of Rynki.com is owned and operated by FXNET Limited. FXNET Limited (hereinafter referred to as FxNet, the Company, the Firm, us, our ) is a Cypriot Investment Firm (CIF) which is authorized and regulated by the Cyprus Securities and Exchange Commission ( CySEC ), under license number 182/12, incorporated and registered under the laws of the Republic of Cyprus (Certificate of Incorporation No ), registered office at 4 Theklas Lysioti St, Harmony House, Office 31, 3rd floor, 3030 Limassol, Cyprus. Strona Internetowa Rynki.com jest operowana przez i należy do FXNET Limited. FXNET Limited (zwane dalej, jako Spółka ), to Cypryjska Firma Inwestycyjna (CIF), autoryzowana i regulowana przez Cypryjską Komisję Papierów Wartościowych i Giełd (CySEC) zgodnie z licencją o numerze 182/12. Spółka jest zarejestrowana w Wydziale Rejestru Spółek oraz Syndyka Republiki Cypru (pod numerem ). Zarejestrowane biuro Spółki znajduje się pod adresem: 4 Theklas Lysioti St, Harmony House, Office 31, 3rd floor, 3030 Limassol, Cypr. 2. Scope Zakres The Complaints Resolving Manual (the Manual ) sets out the process and the procedure adopted by the Company for the reasonable and prompt handling of complaints or grievances received from its Clients. Polityka Rozpatrywania Skarg i Zażaleń ( Polityka ) opisuje proces i związane z nim procedury zastosowane przez Spółkę w celu szybkiego i efektywnego rozpatrywania skarg i zażaleń otrzymywanych od swoich Klientów. 1/7

3 3. Queries and Grievances Zapytania i Zażalenia 3.1 If you are dissatisfied with our services or if you have questions regarding your Account or your activity with us, you may contact our Customer Support Department via live chat, (support@rynki.com) or telephone ( ). Our Customer Support Department will determine if your query or grievance can be resolved immediately or if it will require further investigation. If we cannot resolve your query/grievance immediately, we remain committed in addressing and or/resolving it in a prompt manner. Our Customer Support Department is usually able to resolve a query/grievance within 48 working hours, unless we have a sufficient reason to believe that your query/grievance is of a complex nature and requires additional investigation. 3.2 Queries and grievances communicated to the Customer Support Department must be received from the Client s registered address (or the Client s Authorized Representative) as soon as possible after the subject matter of the query/grievance arose. 3.3 Queries and Grievances of a Complex Nature Once you submit to us a query or a grievance of a complex nature, the following procedure will be implemented: Upon receipt of your query/grievance, will send you a written acknowledgment (via ), confirming that we have received your query/grievance and we are investigating it. You shall receive the abovementioned acknowledgment within 24 working hours. Jeśli nie jesteś niezadowolony z naszych usług lub masz pytania dotyczące Twojego Rachunku lub Twojej działalności z nami, możesz skontaktować się z naszym Działem Obsługi Klienta przez czat na żywo, (support@rynki.com) lub telefonicznie ( ). Nasz Dział Obsługi Klienta ustali, czy Twoje zapytanie lub zażalenie może zostać rozwiązane natychmiastowo, czy też będzie wymagać dalszego dochodzenia. Jeśli nie możemy natychmiast rozwiązać kwestii opisanej w Twoim zapytaniu/zażaleniu, pozostaniemy zobowiązani do niezwłocznego rozwiązania tego problemu. Przeważnie nasz Dział Obsługi Klienta jest w stanie odpowiedzieć na każde zapytanie/zażalenie w przeciągu 48 godzin, chyba że mamy wystarczające powody, by sądzić, że Twoje zapytanie/zażalenie ma charakter złożony i wymaga dodatkowego dochodzenia. Zapytania i Zażalenia komunikowane do naszego Działu Obsługi Klienta muszą być przesyłane z zarejestrowanego adresu Klienta (lub jego/jej Autoryzowanego Przedstawiciela) tak szybko, jak to możliwe po wystąpieniu problematycznego zagadnienia. Zapytania i Zażalenia o Charakterze Złożonym Gdy złożysz do nas zapytanie lub zażalenie o złożonym charakterze, zostanie zastosowana następująca procedura: Po otrzymaniu zapytania / zażalenia wyślemy do Ciebie pisemne potwierdzenie (za pośrednictwem poczty elektronicznej), poświadczając tym samym, że otrzymaliśmy Twoje zapytanie/zażalenie i zajmiemy się weryfikacją opisanej przez Ciebie kwestii. Otrzymasz powyższe potwierdzenie w ciągu 24 godzin roboczych. 2/7

4 3.3.2 A response to your query/grievance will be provided to you within five (5) working days counting from the day when a written acknowledgment has been sent to you If you are not satisfied with the Customer s Support Department response to your query/grievance, then you may rise this further with the Compliance Department following the process indicated in the Official Complaints section of this Manual. Odpowiedź na Twoje zapytanie/zażalenie zostanie wysłana do Ciebie w ciągu pięciu (5) dni roboczych licząc od dnia otrzymania pisemnego potwierdzenia. Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany odpowiedzią otrzymaną od naszego Działu Wsparcia Klienta, możesz skierować swoją kwestię do Działu Compliance, zgodnie z procedurą opisaną w sekcji Oficjalne Skargi niniejszej Polityki. 4. Official Complaints Oficjalne Skargi 4.1 Definitions Definicje An Official Complaint (the Complaint) is a statement of dissatisfaction addressed by the Complainant to the Compliance Department, as indicated in the Company s procedure As a Complainant, we understand a Retail Client who is eligible for filing a Complaint to the Company A Complaint must include: The Client s name and surname, The Client s Trading Account Number, The affected transaction(s) number(s), if applicable, The time and the date that issue arose, An accurate, detailed description of the issue, The Client is also encouraged to provide us with any supporting documentation or other material that may assist the Compliance Department in the resolution of the Complaint. Oficjalna Skarga ( Skarga ) to stwierdzenie niezadowolenia skierowanego do Działu Compliance przez Skarżącego, zgodnie z obowiązującą procedurą Spółki. Skarżący to Klient Detaliczny, który ma prawo zgłosić zażalenie do Spółki. Skarga powinna zawierać następujące informacje: Imię i nazwisko Klienta; Numer rachunku transakcyjnego Klienta; Numer transakcji (jeśli skarga tego dotyczy); Datę i godzinę wystąpienia problemu; Opis problemu; Klient jest również zachęcany do dostarczenia nam dodatkowej dokumentacji lub innych materiałów, które mogą pomóc w rozwiązaniu Skargi. 3/7

5 4.2 How to File an Official Complaint Jak Złożyć Oficjalną Skargę To file a Complaint the Client shall electronically submit a Complaint Form (the Form ), which is available on the Company Website or contact our Compliance Department at complaints@rynki.com by providing the information requested via the respective form Complaints communicated to the Compliance Department must be received from the Client s registered address (or the Client s Authorized Representative) as soon as possible after the subject matter of the Compliant arose. Aby złożyć Skargę, Klient powinien wypełnić Formularz Skargi ( Formularz ), który dostępny jest na Stronie Internetowej Spółki lub skontaktować się z Działem Compliance na adres complaints@rynki.com i dostarczyć wyżej wymieniony formularz drogą mailową. Skargi zgłoszone do Działu Compliance muszą być przesyłane z zarejestrowanego adresu Klienta (lub jego/jej Autoryzowanego Przedstawiciela) tak szybko, jak to możliwe po pojawieniu się przedmiotu sporu. 4.3 Complaints Handling Procedure Procedura Rozpatrywania Skarg i Zażaleń Once we will receive your Complaint, we will provide you with a written acknowledgment (via ), confirming that we have received your Complaint and we are investigating it. You shall receive the abovementioned acknowledgment within five (5) working days along with the Unique Reference Number (URN) allocated to your Complaint. The unique reference number should be used in all your future contact with the Company, the Financial Ombudsman and/or CySEC regarding the specific complaint Once we acknowledge receipt of your complaint we will review it carefully, investigate the circumstances surrounding your complaint and will try to resolve it without undue delay. One of our officers may contact you directly (including communication by or phone) in order to obtain further clarifications and information relating to your complaint. We shall need your cooperation in order to handle your complaint. Po otrzymaniu Twojej Skargi wyślemy do Ciebie pisemne potwierdzenie (za pośrednictwem poczty elektronicznej), poświadczając tym samym, że otrzymaliśmy Twoją Skargę i informując Cię o tym, że otwieramy dochodzenie w zgłoszonej przez Ciebie kwestii. Takie powiadomienie otrzymasz w ciągu pięciu (5) dni roboczych wraz z Unikalnym Numerem Referencyjnym (URN) przydzielonym do Twojej Skargi. Unikalny Numer Referencyjny powinien być używany przez Ciebie przy okazji każdej przyszłej komunikacji ze Spółką, Rzecznikiem Finansowym i/lub CySEC, w odniesieniu do tej konkretnej skargi. Po potwierdzeniu otrzymania skargi dokonamy jej uważnej analizy, zbadamy okoliczności dotyczące Twojej skargi i postaramy się rozwiązać ją bez zbędnej zwłoki. Jeden z naszych przedstawicieli może skontaktować się z Tobą bezpośrednio (drogą telefoniczną lub mailową) w celu uzyskania dalszych wyjaśnień i informacji dotyczących Twojej skargi. Aby skutecznie przeanalizować skargę, będziemy oczekiwać współpracy z Twojej strony. 4/7

6 4.3.3 We shall make every effort to investigate your complaint and provide you with the outcome of our investigation within two (2) months from the date you have submitted your complaint to us. During the investigation process will keep you updated of the handling process of your complaint. In the unlikely event, that your complaint requires further investigation and we cannot resolve it within two (2) months, we will issue a holding response in writing or other durable medium. When a holding response is sent, it will indicate the causes of the delay and when the Company s investigation is likely to be completed. In any event, we shall provide you with the outcome of our investigation no later than one (1) month from the issuing of the holding response, depending on the complexity of the case and your cooperation. Please note that the Company shall consider your complaint as closed and cease the relevant investigation in case you fail to respond to our officers within the period of three (3) months from the date of the submission of your complaint When we reach an outcome, we will inform you of it together with an explanation of our position and any remedy measures we intend to take (if applicable). If you are not satisfied with our Final Response to your Complaint, then you may rise this further with the Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus, following the process indicated in the Submission of Complaints to the Financial Ombudsman section of this Manual. Dołożymy wszelkich starań, aby przeanalizować Twoją skargę i przedstawić Ci wyniki naszego dochodzenia w ciągu dwóch (2) miesięcy od daty przesłania nam skargi. W trakcie procesu dochodzenia będziemy Cię na bieżąco informować o statusie naszego postępowania. W mało prawdopodobnym przypadku, jeśli Twoja skarga będzie wymagała dalszej analizy przez co nie będziemy mogli jej rozwiązać w ciągu dwóch (2) miesięcy, wystawimy odpowiedź wstrzymującą na piśmie lub na innym trwałym nośniku. Odpowiedź wskaże przyczyny opóźnienia oraz datę, kiedy dochodzenie Spółki prawdopodobnie zostanie zakończone. W takim przypadku, dostarczymy Ci wynik naszego dochodzenia w formie Ostateczniej Odpowiedzi nie później niż jeden (1) miesiąc od wydania odpowiedzi wstrzymującej, w zależności od złożoności sprawy i poziomu współpracy z Twojej strony. Spółka uzna Twoją skargę jako zamkniętą i zakończy wszelkie dochodzenie z nią związane, jeśli nie odpowiesz na żaden kontakt z naszej strony w ciągu trzech (3) miesięcy od daty złożenia skargi. Po podjęciu decyzji ostatecznej, skontaktujemy się z Tobą aby poinformować Cię o naszym stanowisku oraz wszelkich środkach zaradczych, które zamierzamy podjąć (jeśli dotyczy). Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany naszą Ostateczną Odpowiedzią na Twoją Skargę, możesz skierować swoją kwestię do Rzecznika Finansowego Republiki Cypru, zgodnie z procedurą opisaną w sekcji Składanie Skarg do Rzecznika Finansowego niniejszej Polityki. 5/7

7 4.3.5 The Company shall keep a record of each of the measures taken for the complaint s/grievance s resolution in accordance with the applicable laws and the Company s Data Protection Policy. One copy of the complaint form is archived in the client s file and another copy is kept in a separate file ( complain/grievance file ). Spółka prowadzi rejestr każdej metody podjętej w celu rozpatrzenia zażalenia/skargi, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i wewnętrzna polityką Spółki dotyczącą ochrony danych osobistych. Jeden egzemplarz formularza skargi jest archiwizowany w pliku Klienta, a druga kopia jest przechowywana w osobnym pliku ("plik skargi/zażalenia"). 5. Submission of Complaints to the Financial Ombudsman Składanie Skarg do Rzecznika Finansowego 5.1 The Financial Ombudsman is an independent service for settling disputes between Cyprus Investment Firms (CIF s) and their clients. 5.2 If you are not satisfied with our Final Response to your Complaint you may contact the office of the Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus to verify if you are eligible to file a complaint and seek mediation for possible compensation. 5.3 It should be noted that you shall contact the Financial Ombudsman within a period of four (4) months from the date you have received a Final Response from us otherwise the Financial Ombudsman may not be able to deal with your complaint. 5.4 Further information can be found on: Please make sure that you provide your Complaint s Unique Reference Number (URN) when you address your complaint to the Financial Ombudsman. Rzecznik Finansowy jest niezależnym organem rozstrzygającym spory pomiędzy Cypryjskimi Firmami Inwestycyjnymi (CIF) a ich klientami. Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany naszą Ostateczną Odpowiedzią na Twoją Skargę, możesz skontaktować się z biurem Rzecznika Finansowego Republiki Cypru w celu sprawdzenia, czy jesteś uprawniony do złożenia skargi i szukania mediatora, odpowiedzialnego za negocjacje dotyczące ewentualnego odszkodowania. Należy zauważyć, że powinieneś skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym w ciągu czterech (4) miesięcy od otrzymania od nas Ostatecznej Odpowiedzi, w przeciwnym wypadku Rzecznik Finansowy nie będzie w stanie rozwiązać Twojej skargi. Wszelkie dodatkowe informacje, znajdują się na stronie Rzecznika Finansowego, pod adresem: Upewnij się, że w każdej korespondencji przesłanej do Rzecznika Finansowego, podajesz Unikalny Numer Referencyjny (URN), przypisany do Twojej Skargi. 6/7

8 5.6 If you are not satisfied and do not want to accept a decision taken by the Financial Ombudsman, as a last resort, you may be able to take your case to court and initiate a legal action. Contact Details of the Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus: Website: complaints@financialombudsman.gov.cy Postal Address: P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus Telephone: Fax: , Contact Details of the Cyprus Securities and Exchange Commission: Website: General info@cysec.gov.cy Postal Address: P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus Telephone: Fax: You may maintain your complaint with the Cyprus Securities and Exchange Commission, however please note that the Cyprus Securities and Exchange Commission does not have restitution powers and therefore does not investigate individual complaints. Further information as to the procedure you need to follow can be found on It is understood that your right to take legal action remains unaffected by the existence or use of any complaints procedures referred to above. Jeśli nie jesteś zadowolony z decyzji podjętej przez Rzecznika Finansowego i nie chcesz jej zaakceptować, w ostateczności możesz wszcząć postępowanie sądowe. Dane kontaktowe Rzecznika Praw Obywatelskich Republiki Cypryjskiej: Strona Internetowa: complaints@financialombudsman.gov.cy Adres korespondencyjny: P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus Telefon: Fax: , Dane kontaktowe Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd: Strona Internetowa: info@cysec.gov.cy Adres korespondencyjny: P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus Telefon: Fax: Możesz przekazać swoją skargę do Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd, jednak zauważ, że Cypryjska Komisja Papierów Wartościowych i Giełd nie uprawnień restytucyjnych, a zatem nie rozpatruje indywidualnych skarg. Więcej informacji na temat procedury, którą należy zastosować, można znaleźć na stronie Rozumie się, że Twoje prawo do podjęcia kroków prawnych pozostaje nienaruszone przez istnienie lub stosowanie jakichkolwiek procedur reklamacyjnych, o których mowa powyżej. Last Revision Date: October 2018 Version 6 7/7