Poznaj koncepcję serwisową AutoCrew Pomyśl o przyszłości swojej firmy

Transkrypt

1 Poznaj koncepcję serwisową AutoCrew Pomyśl o przyszłości swojej firmy Robert Dzierżanowski AA/SEC-WSC - Rozwój Koncepcji Serwisowych 1 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

2 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as Ponieważ well as in the event of applications for industrial property rights. Dlaczego AutoCrew? Wysoki standard obsługi Pozyskanie bardziej wymagających, AutoCrew ale i zamożniejszych klientów z młodszymi samochodami Wzrost rentowności i zysków oraz rozwój serwisu...jeśli nie myślisz o Kliencie, w ogóle nie myślisz!... Philip Kotler 2

3 BER i MVBER (GVO i NGVO) - rozporządzenie KE nr 1400/2002 z dnia (termin obowiązywania upłynął ) - odpowiednik polski nadal obowiązujący: ustawa z dnia (Dz.U. nr 38, poz. 329) - rozporządzenie KE nr 461/2010 z dnia (obowiązuje od do ) Sieć AutoCrew może wykorzystać szanse, Bosch Car Service które niesie za sobą liberalizacja rynku 3

4 Kto może zostać AutoCrew? mający aspiracje osiągnięcia pozycji lidera na rynku lokalnym profesjonalne warsztaty otwarte na zmiany i rozwój serwisy wielomarkowe chcący inwestować w lepszą przyszłość 4

5 Zyskowność usług w zależności od wieku pojazdu 1-3 lata Spodziewane koszty naprawy 4 9 lat 10 i więcej Rosnący wiek pojazdów / malejąca siła nabywcza 5

6 Jakość, zakres usług AutoCrew Pozycjonowanie sieci AutoCrew wyższa jakość, szerszy zakres usług ASO segment usług kompleksowych Fast fit warsztaty bez specjalizacji marki pojazdów korzystniejsza cena Jakość, cena 6 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

7 AutoCrew kompleksowy serwis z pełną ofertą dla Klientów hamulce przeglądy okresowe naprawy mechaniczne ogumienie elektryka elektronika naprawa szyb holowanie diagnostyka silników benz. i Diesla klimatyzacja przeglądy techniczne 7

8 Kraje i rynki 16 krajów Niemcy Polska Czechy Słowacja Austria Szwajcaria Wielka Brytania Belgia Rumunia Holandia Republika Poł. Afryki Włochy Botswana Bułgaria Hiszpania Portugalia RPA/Namibia/ Botswana 8 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

12 Roczna opłata koncepcyjna dla AutoCrew w Europie Zach. 1670,- EUR w Polsce 4000,- PLN )* )* opłata z góry, fakturowanie w listopadzie 12

13 Bilansowanie opłaty sprzedaż wycieraczek 1000 zleceń rocznie = 600 klientów rocznie 43% kierowców wymienia wycieraczki raz w roku 30% identyfikacja potrzeby wymiany w serwisie (1-0,3) x 0,43 x 600 = 180 dodatkowych wymian wycieraczek 180 x 40,- PLN = 7200,- PLN 25% = 1800,- PLN - dodatkowy zysk serwisu 1000 zleceń = PLN 2000 zleceń = PLN 3000 zleceń = PLN 13

14 Bilansowanie opłaty sprzedaż żarówek 1000 zleceń rocznie = 600 klientów rocznie 105% kierowców wymienia żarówki raz w roku 30% identyfikacja potrzeby wymiany w serwisie (1-0,3) x 1,05 x 600 = 441 dodatkowych wymian żarówki 441 x 11,- PLN = 4851,- PLN 25% = 1213,- PLN - dodatkowy zysk serwisu 1000 zleceń = PLN 2000 zleceń = PLN 3000 zleceń = PLN 14

15 Bilansowanie opłaty zlecenia Średnia wartość zlecenia np. 400,- PLN 1000 zleceń rocznie 4000,- PLN opłata roczna 4,- PLN na zlecenie Wystarczy każdemu klientowi sprzedać usługę jedynie o 1-4,- PLN drożej! 2000 zleceń rocznie 4000,- PLN opłata roczna 2,- PLN na zlecenie 4000 zleceń rocznie 4000,- PLN opłata roczna 1,- PLN na zlecenie 15

16 Bilansowanie opłaty rabatowanie opłaty Wartość zakupów Wskaźnik jakościowy Klasa wizerunku <35 TPLN = 0% TPLN = 5% TPLN = 8% TPLN = 13% >100 TPLN = 20% + klasa jakości 4 = 0% klasa jakości 3 = 5% klasa jakości 2 = 10% klasa jakości 1 = 15% + A i klasa jakości 3 = 5% A i klasa jakości 2 = 10% A i klasa jakości 1 = 15% Na podstawie zdjęć określana jest klasa wizerunku i wizualizacji warsztatu: CI-A czystośc marki, kolorystyka budynków i wizualizacja zgodna z wymaganiami koncepcji AC CI-B - wizualizacja zgodna z wymaganiami koncepcji AC CI-C pozostałe Wartość opłaty = (1 - suma rabatów) x wartość kwoty bazowej Rabat do 50% 16 AA/SEC4- WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH Alle Rechte vorbehalten, auch bzgl. jeder Verfügung, Verwertung, Reproduktion, Bearbeitung, Weitergabe sowie für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen.

17 System bonusowy za zakupy części i oprogramowania Bosch Wartość zakupów Wzrost wartości zakupów Wskaźnik jakościowy <35 TPLN = 0% TPLN = 1% TPLN = 2% TPLN = 3% >100 TPLN = 4% + (w stosunku do poprzedniego okresu) >10% = 1% >20% = 2% >30% = 3% + klasa jakości 4 = 0% klasa jakości 3 = 0% klasa jakości 2 = 1% klasa jakości 1 = 2% Wartość prowizji = suma składników x wartość zakupów Wartość bonusu do 9% - dotyczy wyłącznie obrotu z Dystrybutorem będącym stroną umowy autoryzacyjnej AutoCrew - dotyczy wyłącznie AutoCrew, które podpiszą nową umowę autoryzacyjną do marca danego roku rozliczeniowego 17 AA/SEC4- WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH Alle Rechte vorbehalten, auch bzgl. jeder Verfügung, Verwertung, Reproduktion, Bearbeitung, Weitergabe sowie für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen.

18 Opłata przykłady wyliczenia bilansu rocznego Sprzedaż Bosch Standard jakości Wizerunek warsztatu Rabat Opłata PLN netto Prowizja PLN netto 64 tys. PC3 B 8+5+0=13% 3480,- 2+3=5% 3200,- 51 tys. PC2 A =28% 2880, =6% 3060,- 80 tys. PC2 B =23% 3080, =6% 4800,- 76 tys. PC2 A =33% 2680, =6% 4560,- 80 tys. PC1 A =43% 2280, =7% 5600,- 115 tys. PC1 A =50% 2000, =6% 6900,- 18 AA/SEC4- WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH Alle Rechte vorbehalten, auch bzgl. jeder Verfügung, Verwertung, Reproduktion, Bearbeitung, Weitergabe sowie für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen.

19 Główne obszary wsparcia dla AutoCrew Zarządzanie marką Zarządzanie jakością Zorientowanie na Klienta Zarządzanie personelem Procesy warsztatowe Wiedza & wyposażenie Partnerstwo w biznesie Polityka marketingowa 19 AA/SEC4-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH Alle Rechte vorbehalten, auch bzgl. jeder Verfügung, Verwertung, Reproduktion, Bearbeitung, Weitergabe sowie für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen.

20 Wyposażenie serwisu i kompetencje techniczne Diagnostyka - korzystne ceny wyposażenia warsztatu - preferencyjne warunki płatności za szkolenia techn. - szkolenia własne Bosch - BEZPŁATNY hotmail i TTS (Trouble Tickets System) - wydawnictwa techniczne Wyposażenie techniczne Software Informcja techniczna Hotline 20

21 Zarządzanie jakością praktyczne narzędzie dla serwisu Definicja minimalnego standardu AutoCrew Obraz zmian zachodzących w serwisie Obiektywna ocena serwisu i jego transparentna klasyfikacja Zdefiniowanie obszarów wymagających poprawy SQA Service Quality Assessment SQT Service Quality Test 21 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

22 Zarządzanie jakością praktyczne narzędzie dla serwisu Ocena wg standardów jakości (SQA) oraz test tajemniczego klienta (SQT) są częścią ofensywy jakościowej AutoCrew składającej się z elementów takich, jak: audyt, wdrożenie elementów naprawczych oraz odpowiednia komunikacja z klientami. Ofensywa jakościowa służy najróżniejszym celom. Z jednej strony zapewnia optymalne wykorzystanie przez właścicieli firm potencjału warsztatu. Z drugiej zaś strony gwarantuje uczestnictwo w sieci, która jest sprofilowana na rynku jako sieć wysokiej jakości. Komunikowanie klientom jakości warsztatów AutoCrew zapewnia z kolei, że wdrożone w procesach warsztatowych elementy decydujące o konkurencyjności serwisów staną się widoczne także dla klientów. 22 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

23 Proces obsługi Klienta i zarządzanie serwisem proces obsługi Klienta i jednolite dokumenty procesu 23

24 Wsparcie reklamy lokalnej Bosch Service bezpłatne wypożyczenie elementów reklamowych bezpłatne pakiety upominków na imprezy lokalne bezpłatne projekty elementów reklamowych (broszury, banery, reklama wielkopowierzchniowe itp.) dofinansowanie reklamy lokalnej 24

25 Strony internetowe strony ogolnopolskie wyszukiwarka serwisów i wizytówki BEZPŁATNE strony dla każdego AC platformy wymiany informacji informacje dostępne tylko dla AC oferty zakupu elementów korporacyjnych 25

27 Reklama produktów Bosch wsparcie sprzedaży prasa branżowa ulotki reklamowe i plakaty Bosch dedykowane Car Service strony internetowe

28 Komunikacja i reklama AutoCrew prasa branżowa artykuły sponsorowane wyszukiwarka internetowa zumi reklama zewnętrzna targi 28

29 Wsparcie sprzedaży akcje sprzedażowe dopasowywanie cen produktów dostosowywanie dostępności dla poszczególnych AC i filii dystrybutorów Autospec bonus do 9% wypłacany w gotówce 29

30 Spotkania ogólnopolskie sieci Bosch Car Service Platforma do wymiany doświadczeń z innymi serwisami 30

31 AutoCrew a warsztat niezależny Element wsparcia Warsztat niezależny AutoCrew Silna marka Bosch brak + Inwestycje w markę brak + Jednolity wizerunek warsztatów (Corporate Identity) Jednolite elementy systemowe (Corporate Design) brak + dofinansowanie brak + projekt i dofinans. Doradztwo przedstawicieli Bosch brak + Wsparcie w rozwoju firmy brak + Marketing centralny brak + Wsparcie marketingu lokalnego brak + Jednolity system komunikacji brak + Hotmail i TTS brak bezpłatny 31

32 AutoCrew a warsztat niezależny Element wsparcia Warsztat niezależny AutoCrew Ogólnopolska strona internetowa i strony serwisów brak Spotkania i konferencje brak + Prowizja od sprzedaży części Bosch brak do 9% Licencje ESI 3 6 Koszt szkoleń technicznych 1000,- do 1230,- 800,- do 1050,- Test tajemniczego klienta brak 50% sieci Ocena standardów jakości Q-Profil brak co 2 lata Dedykowane szkolenia nietechniczne brak dofinansowywane Promocje dedykowane brak części i urządzenia 32

33 Kompetencje techniczne szkolenia hotline techniczny wyposażenie techniczne serwisu dokumentacja ESI[tronic] Marketing komunikacja elektroniczna wsparcie lokalnych działań marketingowych Zarządzanie firmą rozwój jakościowy audyty jakościowe audyty tajemniczego klienta wsparcie w zarządzaniu jakością programy rozwoju proces obsługi klienta Marka spójna wizualizacja dokumentacja POK ubrania robocze strony internetowe reklama na autach Relacje Rada Sieci? regularne spotkania coaching opiekunów sieci informacje od administratora AC Extranet 33 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

34 Zadowolenie z przynależności do koncepcji serwisowej 1/2 3 4/5 (b.niezadowolony neutralny (zadowolony niezadowolony) /b.zadowolony) (skala 1-5) średnia IAM 1 BOSCH BIS IAM 2 IAM 3 IAM 4 IAM 5 n=30 n=30 n=19 n=96 n=60 n=10 n=40 n=60 n=30 n=17 4,2 4,2 4,1 4,1 3,7 3,5 3,4* 3,4* 3,3* 3,2 34 AA/SEC4-Wz Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,

35 Doradztwo regionalnych opiekunów koncepcji serwisowej Marian Jędrzejewski tel. kom.: Arkadiusz Marciniak tel. kom.: Marcin Kużawa tel. kom.: Szczecin Gorzów Wielkopolski Koszalin Piła Słupsk Gdańsk Elbląg Suwałki Łomża Toruń Bydgoszcz Ostrołęka Białystok Ciechanów Włoclawek Poznan Płock Siedlce Konin Warszawa Biala Marciniak Zielona Góra Skierniewice Podlaska Leszno Lodz Kalisz Sieradz Legnica Piotrkow Radom Lublin Wrocław Trybunalski Chelm Jelenia Góra Arkadiusz Wałbrzych Czestochowa Kielce Opole Tarnobrzeg Zamość Katowice Marian Olsztyn Jędrzejewski Marcin Kużawa Rzeszów Kraków Tarnów Przemyśl Bielsko- Biała Nowy Sącz Krosno 36

36 Życzymy Państwu sukcesu Zespół ds. Rozwoju Koncepcji Serwisowych Robert Dzierżanowski AA/SEC-WSC 37 AA/SEC-WSC Robert Dzierżanowski Robert Bosch GmbH All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation,