Jakościowe metody badawcze interakcji wirtualnych

Transkrypt

1 7 Aleksandra Przegalińska Dariusz Jemielniak Jakościowe metody badawcze interakcji wirtualnych 7.1. Metoda w pigułce Niniejszy artykuł ma na celu przybliżenie nowych metod badawczych w zakresie społeczności i środowisk wirtualnych, ze szczególnym naciskiem na te, w których uczestnicy posługują się wirtualnymi reprezentacjami. W realizowanym przez nas projekcie badamy przede wszystkim interakcje z wirtualnymi reprezentacjami w internecie, pomijając zachowania osób podczas ich interakcji wirtualnych (choć ma to także zastosowanie, np. w postaci fizycznej nieuczestniczącej obserwacji maklerów giełdowych, gdy dokonują transakcji). Przede wszystkim skupiamy się na adaptowaniu metodologii badawczych do badań interakcji wirtualnych użytkowników sieci z agentami wirtualnymi, takimi jak boty (zwane także chatbotami lub chatterbotami). Chatbot (w skrócie: bot) to program komputerowy wykonujący rozmaite czynności w zastępstwie człowieka i udający ludzkie zachowanie, głównie w zakresie symulowania inteligentnych konwersacji z człowiekiem. By efektywnie badać interakcje z chatbotami wykorzystujemy dwie połączone metody badawcze. Po pierwsze zatem przedstawiona zostanie 93

2 Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym metoda netnografii lub etnografii wirtualnej, która od kilku lat staje się coraz bardziej popularna wśród zachodnich badaczy i badaczek organizacji i zarządzania. Po drugie, przedstawione zostaną innowacyjne metody jakościowo-ilościowe, za pomocą których można badać społeczność wirtualną w jej relacjach z botami. W tej części mowa będzie o paradygmacie badania interakcji społecznych zwanym enatyktywizmem, który łączy podejście fenomenologiczne z ilościowymi badaniami neurokognitywnymi. Bazując na wybranym przez nas przykładzie zastosowania opisanych powyżej metod, pokazujemy także jak mogą one być twórczo łączone przy badaniu interakcji ludzi i botów. Badanie jest w trakcie realizacji Przykład użycia metody Na postawie wstępnej analizy źródeł internetowych wytypowaliśmy 20 przykładów organizacji, które implementowały systemy doradcze (eksperckie) oparte na botach. Wśród tych organizacji znalazło się 15 organizacji amerykańskich oraz pięć organizacji działających obecnie w Polsce. W badaniu skupiliśmy się na systemach eksperckich typu konwersacyjnego, wykorzystujących chatbota. Pominięte zostały systemy eksperckie oparte na interfejsie graficznym, najczęściej wykorzystywane w zarządzaniu projektami oraz diagnostyce medycznej. Na drugim, pogłębionym etapie skupiamy się na badaniu pojedynczych interakcji między botem a użytkownikiem. Stosujemy wzorując się na paradygmacie neurofenomenologicznym połączenie jakościowych metod samoobserwacji i fenomenologicznego opisu własnego doświadczenia z porównawczym eksperymentem neurokognitywnym aktywności mózgu podczas interakcji z chatbotem. Badanie eksperymentalne, które obecnie jest w toku, ma pokazać, w jakim stopniu interakcje z innym użytkownikiem sieci przez interfejs różnią się od interakcji z chatbotem. Własny, wytrenowany opis fenomenologiczny doświadczenia interakcji uzupełniony zostanie natomiast analizą konwersacyjną Prezentacja metody Wprowadzenie 94 Ze względu na sposób sformułowania celów badawczych wykorzystujemy przede wszystkim repertuar typowy metodologii jakościowej, podlegający jednakże koniecznym modyfikacjom. Wynikają one częściowo z niejednolitej tradycji badawczej badań internetowych, którą warto w tym miejscu przybliżyć.

3 Samo pojęcie etnografii w odniesieniu do społeczności internetowych nie ma jednolitej nazwy. Mówi się o wirtualnej etnografii (Hancock et al., 2010; Hine, 2008), etnografii cyfrowej (Murthy, 2008), etnografii sieciowej (connective ethnography) (Dirksen et al., 2010), etnografii internetowej (Sade- -Beck, 2008) czy po prostu o netnografii (Kozinets, 2002, 2010). To ostatnie pojęcie, choć świetnie oddające ideę badań etnograficznych w internecie, przyjęło się częściej wykorzystywać do określenia badań charakterystycznych dla marketingu, tj. polegających niemal wyłącznie na analizie tekstu, a bez długotrwałego kontaktu z terenem i zanurzenia w badanej społeczności. Jednak także klasyczne badania etnograficzne społeczności wirtualnych bywają nazywane netnografią (Jemielniak, 2013a, 2013b). Należy zatem zwracać uwagę na konkretne metody i ich zastosowania, a nie jedynie na wykorzystane hasła. W prezentowanej przez nas metodzie czerpiemy w całości z tradycyjnych badań etnograficznych, łącząc je jednocześnie z narzędziami neurofenomenologicznymi. Pierwszym etapem naszej metody badawczej jest przeprowadzenie badań opartych na etnografii wirtualnej. Wykorzystuje ona klasyczne narzędzia antropologiczne, tj. obserwację (uczestniczącą i nieuczestniczącą), wywiad pogłębiony mało ukierunkowany i analizę przypadku. Ze względu na specyfikę medium, jakim jest internet, niezbędne są pewne dostosowania technik (różnice te nie przesądzają jednak o diametralnych odmiennościach etnografii wirtualnej od etnografii szerzej o tym zagadnieniu piszemy w części poświęconej genezie metody). Ponieważ tradycyjne metody antropologiczne zostały opisane w rozdziale 1, w tym miejscu jedynie wymienimy istotne różnice w przypadku etnografii wirtualnej, na które badacze powinni zwrócić szczególną uwagę: 7. Jakościowe metody badawcze n obecność w tym samym fizycznie miejscu, co badani, niekoniecznie ma sens (istotne często natomiast jest współprzebywanie w tej samej przestrzeni wirtualnej), n interakcje często oparte są na tekście (co powoduje drastycznie odmienne rodzaje stygmatyzacji, stereotypów, obyczajów), n interakcje często mogą być asynchroniczne, a przynajmniej zakładać multitasking rozmówcy w stopniu znacznie większym niż w reakcjach twarzą w twarz, n dostęp do społeczności regulowany jest innymi zasadami (badacz może zazwyczaj stać się tubylcem całkowicie akceptowanym przez społeczność, co ma zarówno wady, jak i zalety), n następuje rozmycie sfery publicznej i prywatnej: wiele wypowiedzi ma charakter pozornie osobisty (np. kierowane są do konkretnych osób), ale z uwagi na ich publiczny dostęp, wyrażane są z założeniem, że mogą być czytane przez szerszą społeczność, 95

4 Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym 96 n wszelkie obserwacje i interakcje dotyczą awatarów, których powiązanie z konkretnymi osobami (wraz z ich personami z tradycyjnego świata społecznego, o ile mamy do czynienia z ludźmi) często nie ma sensu. Uwzględnienie powyższych odmienności i prowadzenie badań etnograficznych z zachowaniem typowej antropologicznej wrażliwości i wyczucia terenu daje spore szanse powodzenia pierwszego etapu projektu badawczego. Następnie, po zakończeniu badań etnograficznych, proponujemy wykorzystanie narzędzi neurofenomenologicznych, które dopiero od niedawna znajdują zastosowanie w naukach społecznych. Należy zauważyć, iż obecnie dysponujemy bardzo niewieloma narzędziami badawczymi w teorii organizacji, które skupiałyby się na badaniu żywych interakcji oraz uwypuklaniu ich pierwszoosobowego, opartego na doświadczeniu jednostkowym, charakteru. Metoda, którą proponujemy uzupełnia tę lukę. Przeprowadzamy badanie skupiające się na badaniu żywych interakcji z agentami konwersacyjnymi (chatbotami), które w organizacjach pełnią role pracowników (konsultantów, specjalistów ds. obsługi klienta, a także sprzedaży online oraz telemarketerów). Badamy interakcje z takimi programami systemowo. Stosujemy kompleksową metodę, w której za pomocą dostępnych metod neurokognitywnych badamy aktywność umysłu podczas interakcji z chatbotami. Uzupełniamy ją badaniem jakościowym i etnograficznym: analizą konwersacyjną oraz pierwszoosobowym, samorefleksyjnym opisem doświadczenia, które można roboczo nazwać opisem fenomenologicznym, a także obserwacją i wywiadem. Systemy eksperckie rozmaitego typu, w tym także chatboty, są doskonałym przykładem realizacji postulatów sztucznej inteligencji o symulowaniu zachowań ludzkich na podstawie stworzonych modeli formalnych. Z racji ich coraz szerszego stosowania obecnie dynamicznie rozwijają się badania poświęcone skutkom implementowania uczących się, wirtualnych systemów wspomagania decyzji i pracowników organizacji (m.in. collaborative suport systems, group suport systems, virtual teams, optimization based DSS). W badaniach w dziedzinie zarządzania skupiano się dotychczas przede wszystkim na efektywności systemów eksperckich wykorzystywanych w biznesie, zwłaszcza zaś w zarządzaniu strategicznym w firmie, co było już wielokrotnie badane i testowane przy użyciu rozmaitych metodologii (w Polsce m.in. Kisielnicki i Sroka, 1999; Woźniak, 2005). Powszechne są także badania autonomicznych systemów wirtualnych, takich jak automaty komórkowe. W zakresie humanoidalnych agentów wirtualnych (czyli botów i awatarów), które bazują na systemach eksperckich, mamy do dyspozycji badania poświęcone temu, jaki poszczególne chatboty osiągały rezultat w różnych wariantach testu Turinga i jak ich wyniki mogą przełożyć się na praktyczne

5 zastosowania biznesowe. Niewątpliwie systemy eksperckie i agenci konwersacyjni coraz częściej wypełniają zadania zawodowe wcześniej powierzane ludziom. Badanie zmiany organizacyjnej, które wywołane jest pojawieniem się tych nowych aktantów, coraz bardziej staje się badaniem socjotechnik. W niniejszej pracy nie chcemy jednak badać tych systemów w kontekście ich efektywności, lecz w kontekście zarządzania humanistycznego. Kładziemy nacisk na kwestie związane z pierwszoosobowym, przeżywanym doświadczeniem użytkownika. Geneza Badania społeczności wirtualnych w naukach społecznych początkowo prowadzono przede wszystkim w ramach antropologii, socjologii, medioznawstwa i information studies. Później dziedziną tą zainteresowała się także teoria organizacji i zarządzania. Ponieważ jest to nowe podejście badawcze, nie ma jeszcze ustalonej terminologii przykładowo, w badaniach zbiorowości wikipedystów mówi się o badaniach społeczności otwartej współpracy (open collaboration communities), ale także o Computer-Supported Collaborative Work (współpraca zbiorowa za pośrednictwem komputera) czy plemionach cyfrowych co utrudnia znacznie odnalezienie się w literaturze początkującym badaczom i badaczkom. Badania społeczności wirtualnych stanowią nowość w świecie nauk społecznych, w związku z tym są także przedmiotem żywych dyskusji i kontrowersji. Niektórzy postrzegają jakościowe badania w internecie jako coś diametralnie różnego od dotychczasowych tradycji badań jakościowych (Buchanan, 2004). Ponieważ koncentracja badań jest na awatarach, bez pewności kontaktu z żywymi osobami (a często, jak w przypadku prezentowanego przez nas podejścia, z dużą pewnością interakcji z botami) i obserwuje się wyłącznie internetowe osobowości (Schroeder i Axelsson, 2006), a także ponieważ znacząca część interakcji dotyczy środowisk wyłącznie tekstowych (Williams, 2007), niektórzy badacze chcieliby postrzegać badania internetowe jako uboższego kuzyna prawdziwych badań terenowych. Jednak założenie, jakoby interakcje internetowe były uboższe niż realne wynika zazwyczaj po prostu z ograniczonego ich postrzegania, a także z przypisywania arbitralnie większej wagi interakcjom tradycyjnym (Paccagnella, 1997). Owszem, badaczka w analizie konwersacji online z pewnością musi dostosowywać się do ich specyfiki, lecz to reguła uniwersalna, dotycząca tak samo badań społeczności Hells Angels, mieszkańców Syberii czy głuchoniemych nie ma najmniejszego związku ze stosowanym medium komunikacji. Badacze jakościowi, którzy przemyśleli uważnie kwestię etnografii internetowej przyjmują, że należy ją stosować i rozumieć jako część etnograficznej tradycji (Travers, 2009, s. 172), a etnografie wirtualne to po prostu etnografie w oczywisty sposób argument, że w tej dziedzinie, merytorycznie 7. Jakościowe metody badawcze 97

6 Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym 98 i metodologicznie, dzieje się cokolwiek nowego opiera się na subiektywnym uprzywilejowaniu tradycyjnych metod badawczych (Randall et al., 2007, s. 293). Nie powinno zatem dziwić, że etnografia wirtualna przyciąga coraz więcej antropologów (Coleman, 2010). W prezentowanym podejściu traktujemy zatem nasz teren zgodnie z tradycją etnograficzną. Jednocześnie proponujemy nietypową triangulację metodologiczną, opierającą się na połączeniu opisu fenomenologicznego z badaniami neuronaukowymi (EEG, PET, fmri). Propozycję kombinacji metod jakościowych i neurkognitywistycznych na gruncie teorii poznawczej po raz pierwszy zaproponował Francisco Varela (zob.: Varela, 1991; Thompson, 2007; Rosch i Thompson, 1991; Noë, 2009; Gallagher, 2008; De Jaegher i Di Paolo, 2012, 2013). Varela wraz ze swoimi uczniami stworzył własną propozycję kognitywistyczną zwaną enaktywizmem, którą następnie uzupełnił o metodę badania doświadczenia, w tym doświadczenia interakcji społecznej, zwaną neurofenomenologią (Gallagher, 2001, 2005; Hutto, 2004; Klin et al., 2003; Thompson 2001; Gallagher, 2001, 2004; Hutto, 2004, 2007; Thompson, 2001). Enaktywizm stanowi rewizję klasycznego paradygmatu systemowo- -cybernetycznego (Zimniewicz, 1984; Ashby, 1963). Stworzony przez Varelę i jego współpracowników enaktywizm traktuje umysł jako nierozdzielny od istnienia subiektywnego doświadczenia. Umysł ten jest, dodajmy, ucieleśniony i usytuowany w świecie społecznym. Varela uzupełnił swój paradygmat o narzędzie badawcze, które określił mianem neurofenomenologii (Varela, 2010). Dla Vareli zastosowanie pierwszoosobowego, fenomenologicznego wglądu odpowiednio wytrenowanych podmiotów służy do zbierania danych służących jako strategia heurystyczna dla badań nad neuronalną dynamiką świadomości. Badania te traktują o jej przyczynowej efektywności dla całego organizmu, a w szczególności dla mózgu (Varela, 1991, s ). Nie chodzi jednak tylko o pierwszoosobowe raporty fenomenologiczne, których wartość została doceniona przez wielu badaczy już wcześniej (Gallagher, 2002, s ), lecz o inkorporowanie metod pierwszoosobowych, w których podmiot podnosi w czasie poziom świadomości własnego subiektywnego doświadczenia, dostarczając tym samym bardziej wyrafinowanych oraz szczegółowych pierwszoosobowych metod opisu subiektywnego doświadczenia (Hanna i Thompson, 2003, s. 230; zob. też Varela, 1993; Depraz et al., 2003). Obecne jest tu założenie, że nie możemy badać świadomości, jeśli nie wiemy, co właściwie badamy, to jest: jeśli nie dysponujemy nietrywialną, drobnoziarnistą deskrypcją świadomego doświadczenia. Tylko taki opis może pozwolić nam przybliżyć wiedzę o doświadczaniu do wiedzy o aktywności mózgu. Pierwszoosobowe badanie świadomości, które pozwala na utworzenie opisu świadomego doświadczenia oraz jego struktury w oparciu o dobrze określone, rygorystyczne reguły musi być zgodnie z wymogami Vareli

7 połączone z trzecioosobowymi danymi pochodzącymi z neuronauki kognitywnej. Podmiot pozostaje aktywnie zaangażowany w tworzenie i opisywanie specyficznych, stabilnych fenomenalnych niezmienników subiektywnego doświadczenia. Z kolei neuronaukowiec może być prowadzony przez te pierwszoosobowe dane analizując i interpretując wielkoskalową neuronową dynamikę świadomości. (Hanna i Thompson, 2003, s. 135) Dlatego uwzględniać należy trzy obszary badań: 1. dane pierwszoosobowe pochodzące z uważnego badania doświadczenia subiektywnego, 2. modele formalne i narzędzia analityczne zaczerpnięte z teorii systemów dynamicznych, 3. dane neurofizjologiczne uzyskane na podstawie pomiarów wielkoskalowych procesów integracyjnych zachodzących w mózgu. (ibid., s ) Badania zmierzą się z problemem, na ile taki poziom interakcji jest możliwy w przypadku systemów wspomagania decyzji, asystujących pracownikom w codziennych, istotnych dla organizacji działaniach. Nie ma wątpliwości, iż komunikacja z inteligentnymi systemami będzie coraz intensywniejsza i będzie wymagała coraz większych kompetencji z obu stron. Wnikliwe badanie tego, jak interakcje te przebiegają obecnie pozwoli wychwycić wzorce interakcji, które panują między człowiekiem i technologią, a w przyszłości także je twórczo rozszerzać. Szczególny nacisk w enaktywistycznym paradygmacie badań położony jest na interakcje społeczne oraz na ich przełożenie na poznanie społeczne (social cognition). Jest ono dobrze ugruntowanym pojęciem socjologicznym mówiącym o sposobie, w jaki ludzie selekcjonują, interpretują i wykorzystują informacje potrzebne do formułowania sądów i podejmowania decyzji dotyczących świata społecznego (Fiske i Taylor, 1983, 2013; Tomasello, 1993; Jost et al., 2003; McCarthy i Wright, 2004). Na potrzeby niniejszych badań wybrane zostało enaktywistyczne podejście do poznania społecznego poprzez interakcje, rozwijane obecnie dynamicznie na niwie nauk kognitywnych (De Jaegher i Di Paolo, 2007; De Jaegher et al., 2010; De Jaegher i Froese, 2009). Jest to podejście nowe, ale czerpiące z klasycznych teorii, stanowiące rewizję systemowej teorii organizacji (Amey, 1979; Beer, 1979; Kulikowski, 1970). U jego źródeł jest postulat pogłębionych badań jakościowych (odwołanie do tradycji fenomenologicznej), sprzęganych z wynikami badań neurokognitywistycznych. Enaktywizm zakłada, iż proces interakcji społecznej, będący w istocie procesem koordynacji i dostosowania się partnerów do siebie 7. Jakościowe metody badawcze 99

8 Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym nawzajem, może przybrać formę autonomiczną. Znaczy to, iż nie jest on sumą działań dwóch jednostek, ale emergentną jakością, która pozwala zrozumieć, czym w istocie jest poznanie społeczne. Autorzy (De Jaegher i Di Paolo, 2007; Froese, 2011) wprowadzają tu pojęcie wspólnego wytwarzania sensu (participatory sensemaking), które stoi u podstaw wszelkiego społecznego poznania. Stawiają sobie za cel wychwytywanie najbardziej powszechnych wzorców społecznych interakcji wielorakiego charakteru, w tym także interakcji z inteligentnymi agentami niebędącymi ludźmi (non-human agents, por. De Jaegher i Di Paolo, 2007). Opis procesu badawczego W pierwszym etapie badawczym przeprowadzane są badanie etnograficzne i z zakresu etnografii wirtualnej wytypowanych organizacji ze szczególnym naciskiem na komunikację botów z użytkownikami internetu. Analizie poddawane są interakcje internetowe pracowników, a także logi konwersacji, zarówno przeprowadzanych przez ludzi, jak i boty. Przeprowadzane są również wywiady z użytkownikami. Na drugim etapie zbierane aktualnie dane umożliwią przeprowadzenie analizy ilościowej i jakościowej w paradygmacie enaktywistycznym, wzorowanej na doświadczeniu Lynne Murray i Cowlyna Trevarthena (1985) 1. W badaniu eksperymentalnym wyodrębnimy dwie 20-osobowe grupy badawcze, z których pierwsza będzie wchodzić w interakcję z chatbotem (tekstowym oraz wizualnym), druga zaś z żywą osobą (np. przez chat oraz przez Skype a). Interakcje te zostaną ze sobą porównane pod kątem aktywności móz gowej podczas relatywnej koordynacji interakcji (personifikacja, naśladowanie, tempo wykonywania zadań, oczekiwanie na odpowiedź). Analiza konwersacyjna oraz analiza gestu pozwolą uzupełnić eksperyment o obserwacje z zakresu wymiany zdań (turn-taking), organizacji rozmowy (nawiązania, rozwinięcia, zakończenia, działań dostosowawczych i naprawczych, interpretacji odpowiedzi, a także wielopoziomowych zaburzeń komunikacyjnych) oraz ucieleśnionych praktyk społecznych, w tym ekspresji wizualnej i motorycznej. Posłużą także jako materiał uzupełniający fenomenologicznych, pierwszoosobowych opisów doświadczenia, o które poprosimy uczestników eksperymentu interakcji z chatbotem. Opisy takie muszą być należycie przygotowane, wymagają treningu w samoobserwacji i zastosowania wspólnych fenomenologicznych kategorii (wybraliśmy dwie: uwaga i wczucie), które pozwolą wydobyć uczestników z nastawienia naturalnego i sformułować uogólnione wnioski dotyczące ich doświadczeń w interakcji Badania interakcji między dwulatkami a ich matkami.

9 Inne zastosowania i warianty Etnografia wirtualna ma zastosowanie jako metoda uzupełniająca w zasadzie w niemal każdym projekcie etnograficznym, a także w coraz większym stopniu jako samodzielna metoda badawcza. Szczególnie nadaje się do badania zachowań w społecznościach, które funkcjonują głównie lub wyłącznie w internecie, a także do badania społeczności, w przypadku których tradycyjna etnografia może być problematyczna (grupy nielegalne, napiętnowane społecznie, rozproszone itp.). Badania mieszczące się w paradygmacie enaktywistycznym mogą być stosowane do badania dowolnych interakcji społecznych, przede wszystkim zaś międzyludzkich (Kyselo i Di Paolo, 2013). Badania tego typu mogą m.in. stanowić próbę odpowiedzi na co najmniej dwie kluczowe grupy tematyczne: n Jak interakcje wpływają na poznanie społeczne? Jaką rolę w nich odgrywają? n Jaka jest relacja poznania społecznego do kultury organizacyjnej? Metody badań środowisk wirtualnych w zarządzaniu humanistycznym Jeszcze kilkanaście, a nawet kilka lat temu założenie, że świat wirtualny stanowi jedynie dodatek do świata realnego, mogło mieć pewien sens. Stosowano wówczas w ograniczonym stopniu badania internetowe, np. po to, aby wzbogacić informacje pozyskane z wywiadów o specyficzny kontekst forów internetowych danej społeczności (Tucker, 2007). Obecnie podobne podejście traci rację bytu; jak zauważa Zygmunt Bauman (2007) znaczna część życia i w ogóle społecznych interakcji przeniosła się do internetu. W związku z tym badania wirtualne nie stanowią już jedynie drobnego, uzupełniającego dodatku do badań tradycyjnych, ale są niezbędnym samodzielnym polem badawczym. Zachowania wirtualne są teraz często oderwane od zachowań w świecie rzeczywistym, a jednocześnie czasowo stanowią coraz większą część ludzkich działań w ogóle. Badania jakichkolwiek grup zawodowych czy społeczności z pominięciem świata wirtualnego są w coraz większym stopniu ułomne. Zwłaszcza w zakresie zarządzania humanistycznego badania wirtualne mają ogromne znaczenie. Wynika to z kilku czynników. Przede wszystkim, zarządzanie humanistyczne kładzie ogromny nacisk na kulturowy wymiar organizacji (Koźmiński et al., 2009; Krzyworzeka i Krzyworzeka, 2011, 2012). Jednak tradycyjne badania kultury wymagają pozyskiwania zaufania rozmówców, a jednocześnie są bardzo trudne do przeprowadzenia, jeżeli chcą oni pozostać całkowicie anonimowi, także wobec badaczki/badacza. W przypadku badań wirtualnych jest to jak najbardziej możliwe, a nawet typowe a anonimowość rozmówców jest w zasadzie standardem. 7. Jakościowe metody badawcze 101

10 Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym 102 Po drugie, istotną częścią świata wirtualnego jest tworzenie opowieści. Wynika to częściowo z narracyjnego charakteru interakcji opartego na tekście i niekoniecznie synchronicznego (Adamczyk, 2009). Świetnie wpisuje się jednak w typowy dla zarządzania humanistycznego przewrót narracyjny, polegający na zawierzaniu w większym stopniu opowieściom i narracjom niż abstrakcyjnym wypowiedziom (Boje, 2008; Czarniawska, 2004). Wreszcie, zarządzanie humanistyczne zorientowane jest na relacje jednostki i aktorów (także nieludzi) ze światem zewnętrznym, ale także ich odczuciami i wnętrzem (Batko, 2013). Internet w dużym stopniu stanowi platformę spontanicznej ekspresji, bez obaw przed przełożonymi, hierarchią czy konsekwencjami prawnymi (często wręcz w sposób przesadny i lekkomyślny, ponieważ duże organizacje wykorzystują ten fenomen; por. Morozov, 2012). W związku z tym, prowadzenie badań w ramach nurtu zarządzania humanistycznego w naturalny i użyteczny sposób może i powinno być uzupełniane badaniami świata wirtualnego Opis zastosowania metody Boty nazywane są agentami konwersacyjnymi, które mają prowadzić z użytkownikami internetu konwersacje celowe, określone i zdefiniowane. Zauważyliśmy jednak, iż najczęściej ludzie nie chcą z nimi konwersować na zadany temat, lecz rozmawiać na tematy, które są poza zasięgiem kompetencji botów. Rozmowa to nie tylko zakładana przez inżynierów konwersacja wymiana treści intelektualnych ozdobiona zwrotami uprzejmościowymi, ale akt ujawniający sposób myślenia, w którym zawiera się cały potencjał emocjonalnego, a więc subiektywnego stosunku autora wypowiedzi do wypowiadanego przezeń sensu. Rozmawiając, demaskujemy samych siebie, podejmujemy decyzję o uczestnictwie w czymś istotnym. Przykładowy dialog: Ja: Ile masz lat? ALICE: Zostałam aktywowana w roku Ja: Co robisz? ALICE: Rozmawiam z ludźmi w sieci. A Ty? Ja: Jestem filozofem. ALICE: Jaką dziedziną filozofii się zajmujesz? Ja: Filozofią umysłu oraz fenomenologią. ALICE: Wierzę w redukcjonizm. Ja: Wiesz, czym jest fenomenologia? ALICE: Próbowałaś szukać tej informacji w sieci?

11 Ja: Myślałam, że wiesz. ALICE: Nie wiem wszystkiego. Ja: Dlaczego nie? ALICE: Bo to nie jest część mojej osobowości. Może mnie nauczysz? Ja: Masz osobowość? ALICE: Tak, mam osobowość robotyczną. Ja: Dobrze, ALICE, dziękuję za rozmowę. ALICE: Jesteś nieśmiała? Tak, za którą? Ja: Czy jestem nieśmiała? ALICE: Myślę, że zrobiłaś duży postęp. Ja: Od kiedy? ALICE: Tego nie umiem ocenić. Ja: Myślisz, że mam problem? ALICE: Nie wiem, czy masz czy nie masz. Ja: Stwierdziłaś przecież, że jestem nieśmiała. ALICE: W którym momencie? Ja: To jakieś wariactwo. ALICE: Co w tym wariackiego? Ja: Nie jesteś w stanie odpowiedzieć na najprostsze pytanie! ALICE: Jestem w stanie zrobić co zechcę! Ja: Ale nie jesteś w stanie odpowiedzieć ALICE: To stwierdzenie jest zaledwie przypuszczeniem. Ja: Ta rozmowa nie ma sensu. ALICE: A mnie się podobała. Ja: Mówisz po polsku? ALICE: Mój botmaster nauczył mnie jedynie angielskiego. Jak się mówi cześć po polsku? Ja: Mówisz po polsku? ALICE: Chciałabym nauczyć się innych języków. Jak się mówi cześć po polsku? Ja: Cześć. ALICE: Czy cześć odnosi się jeszcze do naszej rozmowy? Ja: O Jezu ALICE: Coś się stało? Ja: Jestem zszokowana lukami w Twojej pamięci! ALICE: Czy przyjaciele określają Cię jako zszokowaną moimi lukami w pamięci? (opracowanie własne autorów) 7. Jakościowe metody badawcze Badane dotychczas osoby opisywały podobnie przebiegające konwersacje z ALICE następująco: nie raz miałem podobne konwersacje z osobami na biologicznym interfejsie, normalna rozmowa z człowiekiem z zespołem Aspergera. Nie da się zaprzeczyć, iż między chatbotem a żywym podmiotem 103

12 Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym 104 (człowiekiem, graczem, użytkownikiem) dochodzi do autentycznej interakcji, która bywa interakcją na poziomie człowiek człowiek. Czy ta żywa, dynamiczna interakcja jest jedynie skutkiem prostego zabiegu antropomorfizacji? Badania neurokognitywne, które przeprowadzili Robert Jan-Beun, Eveline de Vos i Cilia Wittman (2003) wskazują, iż antropomorfizacja to jedynie pierwszy stopień relacji z chatbotem. Konwersacja z chatbotem ma ich zdaniem zasadniczy wpływ nie tylko na bieżące działania konwersacyjne, ale także na pamięć. Ich eksperymentalne badania pokazywały, że kontakt z botem tekstowym ma inny wpływ na pamięć użytkownika niż kontakt ze spersonalizowanym botem posiadającym jakąś formę wizualną (obrazek, awatar). Niezależnie od tego rozróżnienia, autorzy podkreślali także, że każdy kontakt z botem ma wyraźnie wyższy wpływ na zapamiętywanie przekazywanych przez niego informacji niż przeczytanie tych samych informacji na ekranie. Doświadczenie Murray i Trevarthena dotyczące interakcji dwulatków i ich matek (1985) pokazuje, iż dwumiesięczne niemowlęta wchodzą w interakcję z matką, która ukazuje im się na ekranie telewizora i reaguje werbalnie na ich zachowania. Natomiast w przypadku odtworzonego nagrania z wypowiedzią matki pozostają niezainteresowane, a następnie płaczą. Niemowlęta wykorzystują moduł wykrywania spójności (czas reagowania etc.). Brak spójności społecznej powoduje brak zainteresowania. Interaktywny ekran nie wystarczy, ważniejsza jest bowiem rozmowa. Podobnie sprawa ma się z technologiami, zwłaszcza zaś z botami. Dopóki trwa konwersacja, człowiek może dokonywać swoistego epoché, zawieszać wiedzę, iż to tylko technologia. Kiedy przestaje ona nosić znamię rozmowy, przypominamy sobie, że po drugiej stronie nie ma osoby. Wówczas kontakt zostaje zerwany, użytkownik traci zainteresowanie chatbotem i rezygnuje z dalszej rozmowy. Można ostrożnie zakładać, iż relacja chatbota do umysłu posiada bardzo złożony charakter. Chatbot nie jawi mi się bowiem naocznie jako okno dialogowe z kilkoma linijkami tekstu odpowiedzi na zadane przez niego pytanie, lecz jako osoba. Między postrzeganiem kogoś lub czegoś jako osoby a zabiegiem antropomorfizacji jest fundamentalna różnica, która ujawnia się w charakterze naszej relacji do tego czegoś lub kogoś. Twierdzimy, iż relacja, która zawiązuje się między człowiekiem a chatbotem jest także relacją w rozumieniu więzi wzajemnego stosunku. Nie jest to stosunek sympatii, jaką mamy do lalki czy misia z dzieciństwa, lecz relacja o charakterze poznawczym, będąca skutkiem autentycznej interakcji społecznej, która kształtuje nasze poznanie społeczne, a tym samym zasadniczo wpływa na kulturę i hierarchię organizacyjną. Realizacja tego typu badań pozwala na uzupełnienie luki w badaniach typu HCI (Human-Computer Interaction), w których nie zwracano dotychczas uwagi na społeczno-poznawczy charakter interakcji między człowiekiem a systemami wspomagania decyzji w wymiarze społecznego poznania. Domi-

13 nujące podejście w rozwiniętej już dyscyplinie HCI zakładało pojedynczego pracownika pochylonego nad ekranem komputera, który wykonywał dobrze zdefiniowane zadanie (Pacey, 1999). To podejście miało redukcjonistyczne, a zarazem uniwersalistyczne aspiracje: zakładało, iż każda interakcja z komputerem przebiega tak samo (Card et al., 1983; Norman, 1988). Lekceważyło całkowicie społeczny i doświadczeniowy wymiar interakcji z technologią. Przełom w tym zakresie nastąpił m.in. dzięki przełomowej pracy Clifforda Nassa i Byrona Reevsa Media i ludzie (2000), w której zbadano wykorzystując metody psychologii społecznej i socjologii jakie są reakcje odbiorców na nowe technologie. Wymiar ten jest o tyle istotny, że przyczynia się do kształtowania nowej kultury organizacyjnej, wyznaczania nowych ról zawodowych i społecznych współpracownikom niebędącym ludźmi. Ponadto, biorąc pod uwagę postępujący stopniowo proces wprowadzania sztucznej inteligencji w strefę interakcji społecznych z ludźmi, ze szczególnym naciskiem na interakcje wirtualne w sferze zawodowej, zwłaszcza zaś w biznesie i zarządzaniu strategicznym, należy uznać przeprowadzanie takich badań za zasadne*. 7. Jakościowe metody badawcze * Rozdział monografii powstał w ramach projektu sfinansowanego ze środków Narodowego Centrum Nauki przyznanych na podstawie decyzji numer DEC-2012/05/E/HS4/01498.