Synteza recenzji - wniosków z postępowania certyfikacyjnego zrealizowanego w ramach III edycji Programu Wysoka Jakość w Ochronie Zdrowia

Transkrypt

1 Katowice, 20 marca 2017 r. Instytut Zarządzania i Rozwoju Jakości sp. z o.o. sp. k ul. Wolnego 4/ Katowice Synteza recenzji - wniosków z postępowania certyfikacyjnego zrealizowanego w ramach III edycji Programu Wysoka Jakość w Ochronie Zdrowia Lecznice Citomed Sp. z o.o. z siedzibą w Toruniu Lecznice Citomed Sp. z o.o. z siedzibą w Toruniu reprezentuje kategorię certyfikacyjną przychodnia/poradnia/ośrodek zdrowia/inny podmiot wykonujący działalność leczniczą w rodzaju ambulatoryjnych świadczeń zdrowotnych. Systemowa analiza w toku postępowania certyfikacyjnego w ramach III edycji Ogólnopolskiego Konkursu i Programu Certyfikacji Podmiotów Branży Medycznej Wysoka Jakość w Ochronie Zdrowia była oparta m.in. o: 1) ankietę samooceny opracowaną przez badaną jednostkę oraz inne dokumenty i informacje udostępnione przez placówkę; 2) informacje pozyskane z instytucji nadzoru i kontroli podmiotu ubiegającego się o certyfikat; 3) informacje pozyskane od interesariuszy zewnętrznych jednostki; 4) inne informacje na temat polityki jakości i zarządzania placówką wraz z jej ofertą, dostępne w domenie publicznej.

2 Oceny jednostki dokonało niezależnie od siebie 2 recenzentów członków Komisji Certyfikacyjnej (ekspert wewnętrzny i ekspert zewnętrzny). Certyfikat został przyznany po raz pierwszy. Komisja ekspercka z dużym zainteresowaniem zapoznała się z aplikacją Lecznic Citomed, które na krajowym rynku medycznym funkcjonują od 1992 roku (firma jest regionalnym liderem świadczącym swoje usługi medyczne w ramach specjalistycznych poradni, medycyny pracy i pracowni diagnostycznych przede wszystkim mieszkańcom województwa kujawsko-pomorskiego. Główna siedziba znajduje się w Toruniu przy ul. M. Skłodowskiej-Curie, pozostałe przychodnie filialne znajdują się również w Toruniu przy ul.: Lubickiej, Tuwima, Kosynierów Kościuszkowskich, Paderewskiego, Rakowicza). Lecznice CITOMED świadczą usługi medyczne dla prawie 90 tys. pacjentów oraz 700 zakładów i firm. Przychodnie świadczą też usługi dla klientów kilkunastu korporacji ubezpieczeniowych. Firma zatrudnia łącznie 240 lekarzy oraz 100 pielęgniarek. Wartość kontraktu z Narodowym Funduszem Zdrowia w 2016 roku wyniosła ok. 18 mln zł. W skład certyfikowanego podmiotu wchodzi obecnie 28 poradni specjalistycznych (w tym alergologiczna, andrologiczna, chirurgiczna, choroby sutka, dermatologiczna, diabetologiczna, diagnostyki obrazowej, endokrynologiczna, gastroenterologiczna, ginekologiczna, internistyczna, kardiologiczna, laryngologiczna, logopedyczna, medycyny nuklearnej, medycyny pracy, neurochirurgiczna, neurologiczna, okulistyczna, onkologiczna, ortopedyczna, pediatryczna, psychiatryczna, psychologiczna, psychosomatyczna, pulmonologiczna, reumatologiczna, stomatologiczna, urologiczna), 12 pracowni (laboratorium, pracownie: audiometrii, densytometrii rentgenowskiej, diagnostyki kardiologicznej, EMG, endoskopii, psychologiczna, rezonansu magnetycznego, RTG i

3 mammografii, tomografii komputerowej, USG i badań dopplerowskich) oraz szpital CITO CARE, w którym świadczone są zabiegu z zakresu okulistyki, laryngologii, urologii, ortopedii, ginekologii, chirurgii i neurochirurgii. Ponadto Lecznice Citomed dysponują nowoczesnym Centrum dermatologii estetycznej i leczniczej, Centrum Okulistyki Laserowej Zdrowe Oczy, kliniką rehabilitacyjną Orvit Clinic, która specjalizuje się w diagnostyce, leczeniu i profilaktyce schorzeń narządu ruchu oraz Centrum Medycznym Nowa Ginekologia, systemowo diagnozującym m.in. przyczyny niepłodności, prowadzenie ciąży, prowadzącym diagnostykę kolposkopową oraz zabiegi ginekologiczne w systemie tzw. jednego dnia. Ponadto instytucja posiada własną aptekę oraz zabezpiecza przejazd pacjentów własnym transportem medycznym. Prezesem zarządu Lecznic Citomed Sp. z o. o. z siedzibą w Toruniu jest dr Roman Łysek, lekarz kardiolog. Lecznice Citomed na przestrzeni 25 lat wypracowały sobie markę instytucji godnej zaufania, stale podnoszącej jakość oferowanych usług medycznych, holistycznie i permanentnie szkolącej personel medyczny i techniczny (tylko w latach lekarze zatrudnieni w certyfikowanym podmiocie uzyskali 28 specjalizacji i ukończyli 15 specjalistycznych kursów, pielęgniarki zaś uczestniczyły łącznie w 180 kursach i szkoleniach, w tym z ginekologii i położnictwa, profilaktyki szczepień, pielęgniarstwa rodzinnego oraz opieki nad osobami w podeszłym wieku) korzystającej z najnowszych osiągnięć nauki, nie tylko z obszaru nauk medycznych, ale także obszaru nauk społecznych w tym nauk o zarządzaniu. Świadczy o tym dobrze zaplanowana struktura certyfikowanego podmiotu, która została poddana certyfikacji w ramach systemu zarządzania jakością już w 2006 roku, ISO 9001:2000 (Obecnie Lecznice Citomed słusznie chlubią się uzyskaniem Certyfikatu Rejestracji System Zarządzania Jakością - ISO 9001:2015, nadanego przez jednostkę

4 certyfikującą BSI (nr: FS , ważny do kwietnia 2019 roku). Zakres certyfikacji obejmuje m.in. świadczenie usług medycznych w zakresie: a) szpitala jednodniowego; b) podstawowej opieki zdrowotnej, ambulatoryjnej i wyjazdowej medycznej opieki nocnej i świątecznej; c) ambulatoryjnych świadczeń specjalistycznych w tym rehabilitacji, psychiatrii i psychologii; d) stomatologii; e) diagnostyki obrazowej; f) medycyny nuklearnej; g) medycyny pracy; h) programów profilaktycznych; i) świadczeń medycznych w środowisku; j) transportu medycznego; k) sprzedaż detaliczna wyrobów farmaceutycznych i medycznych oraz środków pomocniczych i wyrobów ortopedycznych. Warto podkreślić, że Lecznice Citomed uzyskały go jako jedne z pierwszych placówek medycznych w kraju, co dodatkowo podkreśla wysoką jakość oferowanych usług medycznych. Misją Lecznic Citomed jest zdobycie największego uznania i zaufania społecznego poprzez udzielanie kompleksowych świadczeń zdrowotnych wszystkim Pacjentom. Wyznaczony cel realizuje personel świadomy i przekonany, że tylko pełne poszanowanie praw Pacjentów i wysoka jakość wszystkich stosowanych procedur są praktycznym urzeczywistnieniem idei humanizmu i prawdziwej medycyny. Polityka jakości opiera się na oferowaniu Pacjentom kompleksowej opieki medycznej na najwyższym poziomie, m.in. poprzez stały wzrost rentowności i ugruntowanie pozycji lidera w regionie, dysponowanie najlepszym, najbardziej profesjonalnym personelem, który zapewnia świadczenie usług diagnostycznych oraz leczniczych według najwyższych standardów, ciągłym rozwojem firmy, który ma zapewnić pracownikom oraz współpracownikom ponadprzeciętne warunki pracy, rozwój zawodowy i wynagrodzenie, stając się liderem wśród pracodawców oraz aktywne pozyskiwanie Pacjentów i utrzymywanie z nimi trwałych i pozytywnych relacji. Zdaniem

5 Recenzentów takie sformułowanie misji oraz polityki jakości świadczy nie tylko o efektywnym przestrzeganiu ładu korporacyjnego, ale także o wysokich kompetencjach zarządczych i naukowych osób kierujących Lecznicami Citomed, które swoje działania opierają na elementach takich obszarów zarządzania jak wcześniej wspomniane zarządzanie jakością (w modelu TQM), zarządzanie czasem, zarządzanie dynamiczne, zarządzanie przez cele czy zarządzanie wiedzą. Pozwala to na systemowe nadzorowanie i modyfikowanie procesów leczniczych, zapewniając przy tym pełne bezpieczeństwo pracowników świadczących usługi lecznicze oraz bezpieczeństwo pacjenta na każdym etapie diagnostyki, leczenia czy rehabilitacji. Misja placówki została sformułowana jasno, czytelnie, precyzyjnie i rzeczowo, jak również w sposób pozwalający formułować konkretne, mierzalne cele menedżerskie, tak na poziomie strategicznym, jak i operacyjnym czy bieżącym. Recenzenci są zgodni w ocenie, że certyfikowany podmiot ma świadomość, jak istotną rolę w jednostce ochrony zdrowia odgrywa nowoczesna baza sprzętowo-infrastrukturalna. Lecznice Citomed, w miarę swoich możliwości finansowych, stale inwestują w sprzęt, np. zakupiły w ostatnim czasie mammograf cyfrowy, USG 3D/4D, SOCT oraz infrastrukturę, np. rozbudowa głównej siedziby czy bieżące remonty w przychodniach filialnych. Placówka dysponuje nowoczesnym parkiem sprzętowym, koherentnym z profilem udzielanych świadczeń. Dostrzegalnym problemem, z punktu widzenia pacjentów, jest zbyt mała liczba miejsc parkingowych. Podmioty lecznice chcące uzyskać laur Wysokiej Jakości w Ochronie Zdrowia muszą stale podnosić jakość świadczonych usług oraz podążać za nowymi trendami dla przykładu w dziedzinie usprawniania komunikacji na linii pacjent (klient) lecznica. Działania Citomed są

6 dowodem na efektywną implementację nowoczesnych technologii w pracy z interesariuszami. Dowodzi tego m.in. wprowadzenie rejestracji on-line, która umożliwia elektroniczny wybór godziny wizyty lekarskiej lub badania diagnostycznego oraz opłacenie wizyty w ramach świadczeń komercyjnych. Komisja jest zgodna w ocenie, że strona internetowa Lecznic Citomed może być wzorem dla innych placówek medycznych w kraju. Jej nowoczesna szata graficzna przyciąga uwagę przejrzystością i czytelnością, a nawigowanie po poszczególnych zakładkach jest intuicyjne. Certyfikowany podmiot komunikuje się z pacjentami (klientami) za pomocą mediów społecznościowych, co dodatkowo potwierdza tezę o świadomości zarządu Lecznic Citomed, jak istotną rolę odgrywa spójne i efektywne komunikowanie w budowaniu wizerunku nowoczesnego podmiotu świadczącego specjalistyczne usługi medyczne oraz realizowaniu celów z obszaru tzw. marketingu partnerskiego. Wysoką jakość usług medycznych potwierdzają także wyniki kontroli organów państwowych oraz innych organów uprawnionych do kontroli podmiotów leczniczych. W latach Lecznice Citomed były kontrolowane 37-krotnie. Żadna z kontroli nie wykryła nieprawidłowości, zalecenia pokontrolne dotyczyły m.in. działań udoskonalających wybrane obszary świadczeń medycznych. Certyfikowany podmiot jest także otwarty na współpracę z otoczeniem zewnętrznym w ramach działań społecznych (prozdrowotnych). Lecznice Citomed wspierają m.in. uczestników Senioriady, Biegu Kopernikańskiego, Wiosek SOS, czy organizują wybranej rodzinie Szlachetną Paczkę. Aktywność w obszarze CSR uzyskuje wysoką ocenę Komisji jako działalność przemyślana, podejmowana w sposób trwały i systemowy, zgodnie z zadekretowanymi celami rozwojowymi placówki i zidentyfikowanymi przez jednostkę potrzebami środowiska zewnętrznego.

7 Duży potencjał rozwojowy Lecznic Citomed Sp. z o.o. z siedzibą w Toruniu, bogate zasoby kapitału intelektualnego, stosowanie innowacyjnych rozwiązań w celu świadczenia usług na europejskim poziomie, unikatowe procedury dostępne w regionie jedynie w portfolio ocenianej jednostki to tylko niektóre cechy, które zdecydowanie wyróżniają Lecznice Citomed spośród innych certyfikowanych w Programie placówek. Świadome i nowoczesne zarządzanie jednostką skutkuje wdrażaniem coraz to nowych rozwiązań o wysokim poziomie użyteczności dla klienta. Placówka kładzie szczególny nacisk na wysoką jakość świadczonych usług poprzez dobre zarządzanie zasobami ludzkimi: podnoszenie ich kwalifikacji, umiejętności, kompetencji. Zarząd Spółki sprawnie korzysta z szerokiego spektrum nowoczesnych metod zarządzania w ochronie zdrowia, a model funkcjonowania jednostki na niełatwym rynku medycznym, w oparciu o mapę grup strategicznych oraz analizę makrootoczenia i otoczenia sektorowego, został przygotowany zgodnie z paradygmatami nowoczesnego zarządzania, z uwzględnieniem reguł zarządzania strategicznego, zarządzania marketingowego i zarządzania przez jakość. Wszystko to uzasadnia pozytywny wynik postępowania certyfikacyjnego Wysoka Jakość w Ochronie Zdrowia w ramach III edycji Programu realizowanego przez Instytut Zarządzania i Rozwoju Jakości sp. z o.o. sp. k. Certyfikowany podmiot jest gwarantem wysokiej jakość usług, wynikających z efektywnego planowania procesów zarządzania personelem opartego na bogatym doświadczeniu, stale uzupełnianej wiedzy i umiejętnościach oraz dbaniu o przestrzeganie ściśle określonych procedur, w tym z obszaru compliance. Na podstawie recenzji autorstwa ekspertów Komisji Certyfikacyjnej syntezę wniosków opracowała Kamila Przeniosło, Prezes Zarządu Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości sp. z o.o. sp. k.