Kancelaria Adwokacka Sławomir Derek Ochrona konsumenta w praktyce na przykładzie usług telekomunikacyjnych i turystycznych

Transkrypt

1 Kancelaria Adwokacka Sławomir Derek Ochrona konsumenta w praktyce na przykładzie usług telekomunikacyjnych i turystycznych Rybnik 28 III 2011 r.

2 Zarys systemu ochrony konsumentów --->Organizacje państwowe Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów szczebel rządowy (centralny) (siedziba Warszawa, biura w dużych miastach np. Katowice) (naruszenie zbiorowych interesów konsumentów) rzecznicy konsumentów (ok. 350) szczebel samorządowy (regionalny) + miejscy rzecznicy konsumentów + powiatowi rzecznicy konsumentów (sprawy indywidualne) --->Organizacje prywatne Federacja Konsumentów sieć 50 klubów terenowych tzw. poradnie konsumenckie Stowarzyszenie Konsumentów Polskich różne grupy ekspertów w konkretnej dziedzinie (bezpieczeństwo produktów, ochrona prawna lub reklama)

3 Instrumenty ochrony konsumentów ---> Nadzór nad rynkiem: kontrole w supermarketach wycofywanie niebezpiecznych produktów z handlu sprawdzanie ryzyka pod względem bezpieczeństwa system informacji o niebezpiecznych produktach postępowania o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów prawo kontroli wzorców stosowanych w umowach z udziałem konsumentów klauzule niedozwolone (Rejestr klauzul niedozwolonych)

4 Rozwiązywanie sporów instytucje ---> Sądy powszechne ---> Sądy polubowne: sieć polubownych sądów konsumenckich przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej (16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych) polubowny sąd konsumencki przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) spory związane ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych i pocztowych Arbiter bankowy (przy Związku Banków Polskich) spory dot. usług bankowych Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych spory dot. ubezpieczeń, PTE

5 Charakter działania sądów polubownych ---> wyrok sądu konsumenckiego = wyrok sądu powszechnego (po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności) ---> konieczna zgoda obu stron na sąd polubowny ---> tylko spory: między konsumentami i przedsiębiorcami wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług tylko spory o prawa majątkowe niezależnie od wartości przedmiotu sporu ---> kto wnosi sprawę: konsument przedsiębiorca organizacja konsumencka miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów

6 Usługi telekomunikacyjne Podstawa świadczenia: ---> umowa: forma pisemna [wyjątek: budka telefoniczna, pre-paid] zabronione warunki: + uniemożliwianie lub utrudnianie prawa do zmiany dostawcy usług + kary umowne za wypowiedzenie umowy przed terminem + długie (3-mies.) okresy wypowiedzenia umów + wyjątek ---> umowy promocyjne kara = zwrot ulgi ---> regulamin: przy podpisaniu umowy (nieodpłatnie) na każde żądanie abonenta zmiana na niekorzyść abonenta = prawo rozwiązania umowy bez konsekwencji (nawet w okresie promocji)

7 Prawo do przeniesienia przydzielonego numeru Prawo przysługuje: w przypadku przeprowadzki w przypadku zmiany operatora Odmowa przeniesienia: brak możliwości technicznych, potwierdzony decyzją Prezesa UKE nowa lokalizacja znajduje się poza obszarem sieci Operatora nowa lokalizacja znajduje się w innej strefie numeracyjnej Prawo nie przysługuje: przy przeniesieniu numeru pomiędzy sieciami stacjonarnymi i komórkowymi Przeniesienie ---> prawo do jednorazowej opłaty z cennika (wysokość nie może zniechęcać do korzystania z uprawnienia)

8 Reklamacja usług telekomunikacyjnych Forma reklamacji: ustnie do protokołu (w oddziale firmy) ---> obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji na piśmie telefonicznie pisemnie (list, faks, poczta elektroniczna) ---> obowiązek potwierdzenia na piśmie (do 14 dni) ---> wyjątek ---> operator udzieli odpowiedzi do 14 dni Podstawy reklamacji: niedotrzymanie określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi nieprawidłowe obliczenie należności za usługę

9 Reklamacja usług telekomunikacyjnych cd. 1 Treść reklamacji: imię i nazwisko, adres zamieszkania; określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację; numer ewidencyjny (z umowy lub na rachunku) / nadany numer reklamacji (jeśli ponownie zwracamy się w sprawie) wysokość kwoty odszkodowania (jeśli żądamy jej wypłaty); numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania podpis (dotyczy reklamacji pisemnej) Brak któregoś z elementów ---> wezwanie do uzupełnienia reklamacji w terminie 7 dni Brak uzupełnienia ---> reklamacja bez rozpoznania

10 Termin na wniesienie reklamacji: w ciągu 12 miesięcy: od końca miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usług telekomunikacyjnych od dnia nienależytego wykonania lub niewykonania, od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności za usługi Termin odpowiedzi na reklamację: 30 dni od dnia jej złożenia odpowiedź odmowna ---> pełne uzasadnienie faktyczne i prawne + doręczenie przesyłką poleconą Brak odpowiedzi do 30 dni = uwzględnienie reklamacji (liczy się dzień w którym konsument miał możliwość zapoznania się)

11 Rekompensata za wadliwe usługi Odszkodowanie ---> za każdy dzień przerwy 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich 3 okr. rozl. ---> za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy ---> nie przysługuje gdy w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 h Zwrot opłaty abonamentowej ---> 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej ---> za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa trwająca dłużej niż 12 h ---> niezależne od ww. odszkodowania Przedawnienie roszczeń ---> upływ 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego

12 Sposoby rozwiązywania sporów telekomunikacyjnych: (po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego) ---> postępowanie mediacyjne prowadzone przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) ---> postępowanie przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie UKE ---> sąd powszechny

13 Kiedy operator telefonii stacjonarnej może ograniczyć usługi lub wyłączyć telefon? ---> prawo ograniczenia usług ---> zaległość w płatności rachunku co najmniej miesiąc (blokada połączeń wychodzących) ---> nadal możliwość odbioru połączeń + dzwonienia na numery bezpłatne, alarmowe ---> prawo rozwiązania umowy (z winy abonenta) ---> upływ pełnego okresu rozliczeniowego + wezwanie do zapłaty z terminem min. 15 dni ---> upływ tego terminu Brak ww. operator możliwości przed zakończeniem postępowania reklamacyjnego dot. faktury Telefonia komórkowa ---> powyższe nie dotyczy ---> decyduje regulamin świadczenia usług

14 Czy mamy prawo domagać się szczegółowego wykazu połączeń? ---> podstawowy wykaz połączeń ---> na fakturze ---> szczegółowy wykaz połączeń + na żądanie + do 12 miesięcy wstecz + opłata według cennika ---> billing związany z uznaną reklamacją ---> brak obciążenia taką opłatą

15 Nieuczciwe praktyki przykłady z działalności UOKiK Opłata za wcześniejsze rozwiązanie umowy proporcjonalne zmniejszanie (casus Play) Ulga za zakup telefonu po promocyjnej cenie ---> umowa na określony czas Wcześniejsze rozwiązanie umowy ---> zwrot różnicy (kwota ulgi pomniejszona proporcjonalnie do okresu trwania umowy) Podpisywanie umowy bez czytania (casus PTK Centertel) Umowa zawierana na odległość (infolinia, www) ---> obowiązek doręczenia umowy + możliwość zapoznania się Dokumenty (umowa, aneks, regulamin, cennik) ---> kurier ---> konsument Krótka wizyta kuriera ---> możliwość podpisania lub rezygnacji z umowy ---> brak możliwości zatrzymania i zapoznania się z dokumentami i podpisania ich w innym terminie = presja natychmiastowego podpisania umowy

16 Rejestr niedozw. zapisów umownych (telekomunikacja) Okres wypowiedzenia liczony jest od dnia złożenia w punkcie sprzedaży (obsługi) wypowiedzenia umowy lub dnia wpłynięcia do Działu Obsługi Klienta listu poleconego zawierającego wypowiedzenie umowy W przypadku usunięcia blokady aparatu telefonicznego z pominięciem zasad określonych w 6 pkt 2 Abonent traci prawo do bezpłatnej obsługi serwisowej aparatu telefonicznego z tytułu niezgodności z umową Operator nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług wynikłe z faktu niewłaściwego funkcjonowania sieci telekomunikacyjnych innych operatorów telekomunikacyjnych W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji dotyczącej rachunku telefonicznego kwota podlegająca zwrotowi zostanie zaliczona na poczet istniejących lub przyszłych zobowiązań Abonenta

17 ---> przewodnickie ---> hotelarskie ---> inne świadczone turystom Usługi turystyczne Złożony charakter ---> konieczność zapewnienia konsumentom lepszej ochrony prawnej ---> ustawa o usługach turystycznych

18 Co to jest impreza turystyczna? ---> pakiet usług turystycznych dających jednolity program i objętych wspólną ceną ---> warunek ---> usługi obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu, np. transport i zakwaterowanie ---> usługi w pakiecie ---> świadczenia różnych przedsiębiorców + przelot liniami lotniczymi + noclegi w hotelu + przejazd autokarem + posiłki w restauracji ---> wiele usług + wielu przedsiębiorców ---> jeden odpowiedzialny ---> organizator turystyki (np. biuro podróży)

19 Jak sprawdzić wiarygodność biura podróży? ---> wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych ---> gdzie można sprawdzić: + u wojewody właściwego dla siedziby przedsiębiorcy (Oddział Turystyki Urzędu Wojewódzkiego) + w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy w Warszawie [tel. (22) ] + w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Tur.

20 Na co zwrócić uwagę, przeglądając ofertę biura podróży? ---> przestudiować ofertę + informacje zawarte w broszurach, folderach, katalogach. Szczególna uwaga na: cena + obca waluta ---> według kursu jakiego banku --->z którego dnia (dzień wpłaty zaliczki lub ostatecznej kwoty) + czy cena obejmuje wszystkie usługi, czy za niektóre i jakie? będziemy musieli zapłacić na miejscu? położenie hotelu rzeczywiste usytuowanie kategoria hotelu + brak jednolitych standardów kategoryzacji obiektów ---> informacja o wyposażeniu danego hotelu oraz pokoju wyżywienie + posiłki w restauracji hotelowej, w sieci restauracji samoobsługowych.

21 Obowiązki informacyjne organizatora turystyki Organizator turystyki jest obowiązany wskazać w materiałach (broszurach, folderach i katalogach): 1) cenę usługi turystycznej / sposób jej ustalenia 2) miejsce pobytu lub trasę imprezy 3) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu 4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu 5) ilość i rodzaj posiłków 6) program zwiedzania i atrakcji turystycznych 7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny 8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń Powyższe informacje --->zawarcie umowy ---> część składowa umowy Zalecenie ---> zabierz katalogi i broszury ---> rób notatki ---> świadkowie

22 Dalsze obowiązki organizatora turystyki Umowa o świadczenie usług turystycznych ---> forma pisemna ---> konieczne regulacje (zgodnie z przepisami) Przed rozpoczęciem imprezy informacja: - do kogo może zwracać się w razie problemów Zmiana warunków ---> prawo odstąpienia od umowy ---> udział w imprezie zastępczej (kwestia standardu) ---> prawo zwrotu wpłaconych pieniędzy ---> prawo odszkodowania (zwrot różnicy w cenie usługi zastępczej) Prawo odwołania usługi z powodu: - zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie - siły wyższej powodującej niemożność wykonania usługi (powódź) ---> nie przysługuje prawo do odszkodowania

23 Podwyższenie ceny Warunki: ---> tylko jeśli przewiduje to umowa ---> nie później niż na 20 dni przed wyjazdem ---> tylko wtedy gdy wzrosły (konieczność udokumentowania): 1) koszty transportu; 2) opłaty urzędowe, podatki lub opłaty należne za takie usługi 3) kursy walut W przypadku zmiany ceny ---> prawo odstąpienia od umowy, (zmiana ceny = zmiana istotnego warunku umowy)

24 Niewykonywanie usług Niewykonywanie istotnej części usług ---> obowiązek świadczenia zastępczego (ta sama jakość) ---> bez dodatkowych kosztów dla klienta ---> niższa jakość św. zast. = prawo obniżenia ceny imprezy Zakaz świadczenia zastępczego ---> ze względu na cel umowy Gdyby się zdarzyło: ---> powrót klienta do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca na koszt organizatora ---> prawo do odszkodowania lub ---> prawo zmniejszenia ceny wyjazdu Ograniczenie odpowiedzialności (wyjątek szkody na osobie) ---> dopuszczalne w umowie Limit ---> dwukrotność ceny imprezy turystycznej

25 Pomoc przy określaniu roszczeń konsumenta ---> tzw. tabela Frankfurcka ---> procentowe bonifikaty ceny umownej: ---> obniżka w zakresie ceny w zakresie wyżywienia : - monotonny jadłospis 5%; - niewystarczająca liczba ciepłych posiłków 10%; - zepsute posiłki (nienadające się do spożycia) do 30%. Tabela może być stosowana wyłączenie pomocniczo ---> brak charakteru wiążącego.

26 Terminy reklamacyjne Obowiązek niezwłocznego zawiadomienia ---> do wykonawcy usługi oraz organizatora turystyki Sposób reklamacji określają warunki umowy: ---> do kogo (np. rezydent, kierowca autokaru) ---> w jakiej formie (np. na piśmie, telefonicznie) ---> w jakim terminie (np. w ciągu jednego lub trzech dni) Wskazówka ---> mieć zawsze przy sobie umowę Niedotrzymanie ewentualnych krótkich terminów nie oznacza wygaśnięcia uprawnień klienta

27 Niedozwolone postanowienia umowne Podczas trwania imprezy Biuro Podróży nie bierze na siebie odpowiedzialności za: e) biuro podróży nie jest odpowiedzialne za niedogodności w hotelu spowodowane np. czasowym odcięciem ciepłej wody, ogrzewania lub klimatyzacji, naprawą lub konserwacją basenów kąpielowych. Organizator nie ponosi żadnej odpowiedzialności za bagaż klientów w przypadku jego zamiany, zapomnienia lub kradzieży. Rezygnacja z imprezy następuje w momencie złożenia przez klienta rezygnacji w formie pisemnej. Organizator z uwagi na poniesione koszty organizacji ma prawo dokonać potrąceń w sposób określony niniejszymi warunkami (...) Określone potrącenie może być podniesione nie więcej niż 15% w przypadku wykazania przez AXET poniesienia wyższych kosztów w związku z rozliczeniami z kontrahentami. Jeżeli koszt wycieczki wzrośnie o więcej niż 10% Klient ma prawo do jej anulowania i odzyskania w całości wpłaconej kwoty. Decyzja ta jednak 60 musi zapaść w ciągu 2 dni od chwili otrzymania informacji o wzroście ceny, nie później niż 24 godziny przed wyjazdem.

28 Dziękuję za uwagę Adwokat Sławomir Derek Kancelaria Adwokacka Sławomir Derek Pl. Wolności Rybnik tel./fax: +48 (32) mobile: