INSTRUKCJA OBSŁUGI DLA UŻYTKOWNIKA SERVICE DESK KSI SIMIK W APLIKACJI IBM RATIONAL CLEARQUEST WEB

Transkrypt

1 PROJEKT CZĘŚCIOWO FINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ INSTRUKCJA OBSŁUGI DLA UŻYTKOWNIKA SERVICE DESK KSI SIMIK W APLIKACJI IBM RATIONAL CLEARQUEST WEB

2 PROJEKT CZĘŚCIOWO FINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ Historia zmian Data Wers ja Opis Utworzenie dokumentu. Wersja bazowa dokumentu Wprowadzenie zmian zgłoszonych przez MRR Aktualizacja dokumentu Wprowadzenie zmian zgłoszonych przez MRR Usunięcie roli Koordynatora SIMIK. Zrezygnowanie ze statusów: AMI_Rozwiązane, IZ_Rozwiązane, IK_Rozwiązane, MF_Naprawione Dodanie na końcu Instrukcji ogólnych zasad dotyczących ścieżki zgłoszenia problemu i ścieżki potwierdzenia usunięcia problemu Aktualizacja dokumentu po dokonaniu zmian w narzędziu ClearQuest wg umowy C/530/09/DI/B/ Zmiana po przeniesieniu ClearQuest do MRR Modyfikacje do SD zgodnie z umową nr DI\BDG- III\POPT\7\2011, tj.: zmiana obsługi załączników, nowe typy zgłoszeń oraz wartości pola Pozycje menu, zmiana wyświetlania historii zmiany pól, modyfikacja procesu obsługi zgłoszeń ABI KSI Modyfikacje CQ SD, tj. dodanie stanów "IK_Naprawione" i "IK_Do_Odrzucenia", usunięcie stanu IZ_Do_odrzucenia, czyszczenie pól Start analizy i Koniec analizy na zakładce IK. Autor Premium Technology Premium Technology

3 Spis treści 1. Oznaczenia i definicje Cel i przeznaczenie dokumentu Typy rekordów obsługiwanych w systemie Logowanie Obsługa aplikacji Wyszukiwanie zgłoszeń po ID Wyszukiwanie zgłoszeń poprzez zapytania Zapytania proste Zapytanie Wszystkie Zgłoszenia Zapytanie Moje Zgłoszenia Zapytania parametryzowane Ustawienie zapytania jako startowe Praca w trybie Restricted Czas bezczynności Brak podania wymaganych pól Oznaczanie zgłoszenia jako Duplikat Ponowna rejestracja zgłoszenia (dot. problemu, który był kiedyś usunięty, ale pojawił się ponownie) Powiadomienia Powiadomienia wysyłane do rejestrującego zgłoszenie Pole Do wiadomości Powiadomienia związane z obsługą zgłoszenia Powiadomienia dla zgłoszeń oznaczonych jako duplikaty Powiadomienia dla zgłoszeń powiązanych ze Zleceniem Praca z załącznikami Dodawanie załączników do zgłoszenia Dodawanie załączników do zgłoszenia typu KSI modyfikacja danych Problemy z otwieraniem załączników Zgłoszenia Obsługa zgłoszenia przez AMI Rejestracja nowego zgłoszenia Naprawienie zgłoszenia Oznaczenie zgłoszenia jako do odrzucenia Przekazanie zgłoszenia do kolejnej linii wsparcia (AM IZ) Obsługa zgłoszenia cofniętego przez AM IZ Dodanie uwag do przekazanego zgłoszenia Tabela stanów zgłoszenia obsługiwanych przez AMI Obsługa zgłoszenia przez AM IZ Obsługa zgłoszenia przesłanego przez AMI Zamknięcie zgłoszenia potwierdzenie naprawienia przez AMI Zamknięcie zgłoszenia potwierdzenie odrzucenia przez AMI Cofnięcie zgłoszenia do stanu AMI_Analizowane Strona 3 z 98

4 Analiza zgłoszenia po przekazaniu go przez AMI Rejestracja nowego zgłoszenia przez AM IZ Naprawienie zgłoszenia przez AM IZ Przekazanie zgłoszenia do kolejnej linii wsparcia (AM IK NSRO) Obsługa zgłoszenia cofniętego przez AM IK NSRO Dodanie uwag do przekazanego zgłoszenia Ponowne otwarcie zgłoszenia Tabela stanów zgłoszenia obsługiwanych przez AM IZ Obsługa zgłoszenia przez AM IK NSRO Obsługa zgłoszenia przesłanego przez AM IZ Obsługa zgłoszenia po naprawieniu przez AM IZ Cofnięcie zgłoszenia do stanu IZ_Analizowane Analiza zgłoszenia po przekazaniu go przez AM IZ Przesłanie zgłoszenia do AM IZ po jego obsłużeniu przez AM IK NSRO Ponowne otwarcie zgłoszenia zamkniętego przez AM IZ Rejestracja nowego zgłoszenia przez AM IK NSRO Zamknięcie zgłoszenia Ponowne otwarcie zgłoszenia Przekazanie zgłoszenia do kolejnej linii wsparcia (DI) Obsługa zgłoszeń przesłanych przez DI Zamknięcie zgłoszenia obsługiwanego przez DI Cofnięcie zgłoszenia do stanu DI_Analizowane Przesłanie zgłoszenia do weryfikacji AM IZ lub AMI Uzupełnienie informacji na prośbę DI Dodanie uwag do przekazanego zgłoszenia Zamknięcie zgłoszeń obsługiwanych przez innych użytkowników SD Tabela stanów zgłoszenia obsługiwanych przez AM IK NSRO Obsługa zgłoszenia przez ABI Analiza zgłoszenia Zamknięcie zgłoszenia Odrzucenie zgłoszenia Oczekiwanie na decyzję Ponowne otwarcie zgłoszenia przez ABI KSI Tabela stanów zgłoszenia obsługiwanych przez ABI Ścieżki zgłoszenia problemu i ścieżki potwierdzenia usunięcia problemu ogólne zasady Zgłoszenie problemu Weryfikacji rozwiązania problemu, który doszedł tylko na poziom AM IZ Weryfikacji rozwiązania problemu, który doszedł na poziom AM IK NSRO Strona 4 z 98

5 1. Oznaczenia i definicje Administrator Merytoryczny w Instytucji Pośredniczącej (I i II stopnia) w skrócie AMI Zgłasza i analizuje problemy wykryte w IP. Dokonuje obsługi tych problemów, w razie potrzeby eskalując je do kolejnej linii wsparcia - AM IZ. Administrator Merytoryczny w Instytucji Zarządzającej w skrócie AM IZ Zgłasza i analizuje problemy wykryte w IZ. Dokonuje obsługi tych problemów, w razie potrzeby eskalując je do kolejnej linii wsparcia - AM IK NSRO. Dokonuje zamknięcia zgłoszeń poprawnie naprawionych przez AMI lub zaproponowanych przez AMI do odrzucenia. Administrator Merytoryczny w Instytucji Koordynującej NSRO w skrócie AM IK NSRO Zgłasza i analizuje problemy wykryte w IK. Dokonuje obsługi tych problemów, w razie potrzeby eskalując je do kolejnej linii wsparcia - DI. Dokonuje zamknięcia zgłoszeń poprawnie naprawionych przez AM IZ/DI lub zaproponowanych przez AM IZ/DI do odrzucenia. Zespół Projektowo Techniczny w skrócie DI jednostka organizacyjna odpowiedzialna za budowę i utrzymanie KSI SIMIK Administrator Bezpieczeństwa Informacji w skrócie ABI Osoba lub zespół osób wyznaczony przez Administratora Informacji do zadań związanych z ochroną systemu. Wykonawca zewnętrzny w skrócie WYK Jednostka lub firma wykonująca zmiany w KSI SIMIK na podstawie zgłoszeń zmian. Strona 5 z 98

6 2. Cel i przeznaczenie dokumentu Niniejszy dokument jest instrukcją obsługi systemu Service Desk KSI SIMIK 07-13, służącego do rejestracji i obsługi problemów dotyczących systemu KSI SIMIK. Problemy te są rejestrowane w systemie jako Zgłoszenie. Dokument opisuje zasady rejestracji zgłoszenia oraz jego dalszej obsługi przez poszczególne grupy użytkowników. Dokument jest przeznaczony dla Administratorów Merytorycznych w Instytucjach Pośredniczących (I i II stopnia), Instytucjach Zarządzających oraz w Instytucji Koordynującej NSRO. 3. Typy rekordów obsługiwanych w systemie System przewiduje obsługę trzech typów rekordów: - Zgłoszenia - Zlecenia - Defektu UAT Rekord typu Zgłoszenie służy do rejestrowania i analizy problemów związanych z system KSI SIMIK Proces obsługi Zgłoszenia przez AMI, AM IZ, AM IK NSRO został opisany w dalszej części dokumentu. Pozostałe typy rekordów są to byty rejestrowane i obsługiwane przez DI, niezbędne do wymiany informacji z wykonawcą systemu KSI SIMIK. Rekordy te nie są obsługiwane przez Administratorów Merytorycznych, zatem opis ich procesów obsługi nie jest przedmiotem tego dokumentu.. Rekord typu Zlecenie służy do zdefiniowania zlecania pracy dla Wykonawcy, przekazania tego zlecenia do wykonania, a następnie odnotowania wyniku testów oprogramowania dostarczonego w ramach tego Zlecenia. Jeżeli podczas testów oprogramowania dostarczonego w ramach Zlecenia zostają wykryte nieprawidłowości, powinny one zostać zarejestrowane w systemie jako Defekt UAT i być powiązane z danym zleceniem. Strona 6 z 98

7 4. Logowanie Aplikacja jest dostępna pod adresem: Należy potwierdzić alert zabezpieczeń informujący o problemie z certyfikatem. Wyświetli się ekran logowania, w którym należy wybrać: Schema Repository: 1_SIMIK07-13 Database: SD: Service Desk dla KSI oraz podać nazwę Użytkownika (User Name:) i hasło (Password:) i nacisnąć przycisk Login Otrzymane hasło należy zmienić w zakładce User Profile podając nowe hasło i je potwierdzając, a następnie zapisując za pomocą przycisku Save. W przypadku kiedy użytkownik zapomni hasła do systemu Service Desk, należy wysłać z prośbą o wygenerowanie nowego hasła, na adres sd.ksi@mrr.gov.pl. Nowe hasło zostanie wygenerowane w przeciągu 2 dni roboczych i przesłane na adres , zdefiniowany w profilu użytkownika w aplikacji ClearQuest. Strona 7 z 98

8 Niezbędne jest podanie poprawnego adresu , gdyż system używa podanych adresów do wysyłania powiadomień o określonych zdarzeniach. Uwaga! Podczas uruchomienia systemu, przeglądarka może wyświetlić alert zabezpieczeń, związany z certyfikatem witryny (rysunek poniżej). W takim przypadku należy wybrać opcję Tak, czyli zezwolić na uruchomienie witryny. Strona 8 z 98

9 5. Obsługa aplikacji 5.1 Wyszukiwanie zgłoszeń po ID Do wyszukiwania zgłoszeń o znanym Użytkownikowi numerze można użyć funkcji Find Record ID wpisując w pole numer ID zgłoszenia (nie musi być pełny) i naciskając przycisk Go : W rezultacie zostanie wyświetlone szukane zgłoszenie: Strona 9 z 98

10 5.2 Wyszukiwanie zgłoszeń poprzez zapytania Zgłoszenia można wyszukiwać i przeglądać za pomocą zapytań. Służy do tego lewy panel aplikacji, gdzie w folderze Public Queries zgrupowane są wszystkie udostępnione rodzaje zapytań (Queries). Lewy panel (zwany też przestrzenią roboczą) zaznaczono na poniższym rysunku kolorem czerwonym. Aby uruchomić dane zapytanie należy wykonać dwuklik prawym przyciskiem myszki lub nacisnąć prawy przycisk myszki i z menu kontekstowego wybrać opcję Run Query. Jeśli jest to zapytanie proste, system niezwłocznie wyświetli jego wynik. Jeśli jest to natomiast zapytanie parametryzowane, system w specjalnym oknie poprosi użytkownika o sprecyzowanie parametrów (warunków wyszukiwania). Więcej informacji o zapytaniach prostych i parametryzowanych podano w kolejnych punktach. Po wybraniu zapytania prawa część ekranu zostaje podzielona na dwie części. W górnej zostaje wyświetlona uporządkowana wg założonych kryteriów lista wyszukanych zgłoszeń (w przypadku zapytania przedstawionego powyżej, lista wyniku obejmuje wszystkie zgłoszenia, posortowane malejąco według ID). Użytkownik może wybrać liczbę zgłoszeń wyświetlanych jednorazowo (25-All, czyli wszystkie) i nawigować między stronami rezultatów przy użyciu strzałek przewijania rekordów: Strona 10 z 98

11 Nawigacja po liście rekordów odbywa się za pomocą paska przewijania lub klawisza strzałki w dół, a zaznaczenie wybranego rekordu przez kliknięcie ikonki z numerem rekordu: powoduje wyświetlenie zgłoszenia w prawej dolnej części ekranu, gdzie jest możliwe jego przeglądanie lub edycja: Strona 11 z 98

12 Wyświetlane zgłoszenia można zmieniać za pomocą przycisków przewijania, między którymi znajduje się okienko z informacja o id wyświetlanego rekordu i liczbą wszystkich rekordów: Użytkownik może zmieniać proporcje podziału obszaru roboczego przesuwając belki podziału lub używając przycisków minimalizacji/maksymalizacji: Strona 12 z 98

13 5.2.1 Zapytania proste Jak już wspomniano w poprzednim punkcie, zapytania proste po ich uruchomieniu wyświetlają wynik bez potrzeby określania przez użytkownika jakichkolwiek dodatkowych warunków wyświetlania, czy wyszukiwania Zapytanie Wszystkie Zgłoszenia Przykładem zapytania prostego jest zapytanie Wszystkie Zgłoszenia (pokazane na rysunku poniżej), prezentujące listę wszystkich zgłoszeń posortowaną malejąco po ID zgłoszenia Zapytanie Moje Zgłoszenia Innym przypadkiem zapytania prostego jest zapytanie Moje zgłoszenia. Użycie tego zapytania powoduje przefiltrowanie listy i wyświetlenie tylko zgłoszeń zalogowanego Użytkownika: Strona 13 z 98

14 5.2.2 Zapytania parametryzowane Zapytanie parametryzowane są to zapytania, podczas wykonania których system w specjalnym oknie poprosi użytkownika o sprecyzowanie warunków wyszukiwania. Mechanizm generowania zapytań parametryzowanych jest taki sam dla wszystkich ich rodzajów ( Zgłoszenia wg stanu, Zgłoszenia wg typu oraz wszystkie zapytania umieszczone w folderze Szczegółowe ). Po kliknięciu w takie zgłoszenie w prawej części ekranu pojawiają się przyciski umożliwiające zdefiniowanie parametrów zapytania: Pole listy Operator pozwala na wybranie operatora matematycznego lub logicznego: Strona 14 z 98

15 W kolejnym etapie należy zdefiniować, do jakich wartości operator będzie miał zastosowanie - użycie przycisku Select powoduje otwarcie okienka, w którym można wybrać wartości przechowywane w danym polu. Wartości zaznaczone w lewym okienku (Choice List) przenosimy do prawego okienka (Selection) za pomocą przycisku Add a następnie zatwierdzamy przyciskiem OK. Strona 15 z 98

16 Uwaga: Na liście dostępne są statusy AMI_Rozwiązane, IZ_Rozwiązane, IK_Rozwiązane, które służą do wyszukiwania zgłoszeń historycznych, pozostających w jednym z takich stanów. W aktualnej wersji SD ClearQuest nie jest możliwe nadanie zgłoszeniom tych stanów. Następnie przy użyciu przycisku Run Query generujemy zapytanie, którego wynik w postaci listy rekordów zostaje wyświetlony w prawej części obszaru roboczego: Strona 16 z 98

17 Szczególnym rodzajem operatora jest Beetween w przypadku jego zastosowania w zapytaniu Zgłoszenia wg dat pojawiają się dwa pola wypełniane z formantu Kalendarz, pozwalające na ustalenie zakresu dat: Strona 17 z 98

18 5.3 Ustawienie zapytania jako startowe Narzędzie ClearQuest oferuje możliwość ustawienia dowolnego zapytania jako zapytanie startowe użytkownika, co oznacza, że zapytanie takie zostanie uruchomione przy logowaniu się danego użytkownika i wynik takiego zapytania zostanie wyświetlony na ekranie. Uwaga: Zapytanie startowe jest ustawiane przez użytkownika, administrator nie ma możliwości ustawienia zapytania w jego imieniu. Jako zapytanie startowe można wybrać tylko jedno zapytanie. Procedura ustawiania zapytania jako startowe W celu ustawienia zapytania jako zapytanie startowe, naciskamy prawym przyciskiem myszki na nazwie danego zapytania (np. Wszystkie zgłoszenia) i wybieramy opcję Run at Startup (rysunek poniżej). ClearQuest ustawi to zapytanie jako startowe i wyświetli ekran potwierdzenia: Strona 18 z 98

19 Po ponownym zalogowaniu się wskazane zapytanie uruchomi się automatycznie. Nazwa zapytania zostanie oznaczona zieloną strzałką (rysunek poniżej). Procedura usuwania zapytania jako zapytanie startowe Aby usunąć dane zapytanie jako zapytanie startowe, należy nacisnąć prawym przyciskiem myszki na nazwie tego zapytania (nazwa zapytania startowego oznaczona jest zieloną strzałką) i wybrać opcję Run at Startup (rysunek poniżej). Strona 19 z 98

20 System wykwitli okno identyczne jak w przypadku ustawiania zapytania jako startowe. W celu usunięcia zapytania naciskamy link Remove Selected Startup Item (rysunek poniżej). System usunie zapytanie jako startowe i wyświetli potwierdzenie (rysunek poniżej). Strona 20 z 98

21 5.4 Praca w trybie Restricted Podczas logowania się do narzędzia IBM ClearQuest Web sprawdzane jest, czy system może przydzielić licencję dla danego użytkownika (liczba licencji jest ograniczona). W sytuacji gdy licencja taka nie może być przydzielona użytkownik nie jest blokowany może się zalogować, pracuje jednak w tzw. trybie Restricted, oznaczającym ograniczoną funkcjonalność. W trybie tym użytkownik może: - zgłaszać dowolną ilość zgłoszeń: - wyszukiwać zgłoszenia po ID: Strona 21 z 98

22 - wyszukiwać zgłoszenia za pomocą zapytania Moje zgłoszenia: W trybie tym użytkownik nie może: - dokonywać pełnej obsługi zgłoszenia, czyli zmieniać jego stan, - korzystać ze wszystkich zapytań z przestrzeni roboczej. Aby powrócić do trybu pracy normalnej należy wylogować się z narzędzia i poczekać na zwolnienie się licencji (nieużywane przez innych użytkowników licencje zwalniają się po 30 minutach). 5.5 Czas bezczynności Podczas pracy użytkownika z narzędziem liczony jest czas bezczynności, czyli czas od wykonania ostatniej czynności od chwili obecnej. Jeśli czas ten przekroczy 30 minut licencja na produkt zajęta przez użytkownika jest automatycznie zwalniana. Oznacza to, że użytkownik taki zostanie po wznowieniu obsługi automatycznie wylogowany z aplikacji (traci wszystkie aktualnie wprowadzone i nie zapisane zmiany). 5.6 Brak podania wymaganych pól Podczas obsługi zgłoszenia pola wymagane do uzupełnienia oznaczone są kolorem czerwonym. W sytuacji, gdy użytkownik nie wypełni tych pól i spróbuje zapisać zgłoszenie (przyciskiem Save), system wyświetli błąd. Poniżej zamieszczono rysunek przedstawiający błąd związany z niewypełnieniem pola Typ oraz pola Tytuł. Strona 22 z 98

23 5.7 Oznaczanie zgłoszenia jako Duplikat W przyjętym procesie obsługi występuje możliwość oznaczania tego zgłoszenia przez użytkowników jako duplikat. Funkcjonalność polega na tym, że podczas obsługi danego zgłoszenia możemy powiedzieć, że jest on duplikatem innego, już obsługiwanego zgłoszenia - jest z nim tożsame. W związku z tym oznaczamy to zgłoszenie jako duplikat i zaprzestajemy jego obsługi. Obsługiwane jest natomiast to zgłoszenie nadrzędne. Obsłużenie tego zgłoszenia oznacza (w sensie merytorycznym) obsłużenie wszystkich jego duplikatów. Uwaga: Duplikat dowiązywany jest wyłącznie do zgłoszenia nadrzędnego, które jest w danej chwili w trakcie obsługiwania (otwarte). Duplikatu nie dowiązuje się do zamkniętych zgłoszeń. W celu oznaczenia, że coś jest duplikatem, wybieramy akcję Duplikat, podczas której w dodatkowym oknie (okno systemowe, nie do zmiany) wskazujemy rekord, do którego dowiązujemy bieżący rekord. Po wskazaniu tego rekordu, system w bieżącym rekordzie w polu "Jest duplikatem" podaje ID wskazanego zgłoszenia, a w wskazanym rekordzie w polu "Ma duplikaty" umieszcza ID naszego bieżącego zgłoszenia. Przykład: obsługujemy nowy rekord SD_P , który jest identyczny z już obsługiwanym zgłoszeniem. Wybieramy akcję Duplikat. W odpowiednim oknie wskazujemy dany rekord (poniżej pokazano wygląd okna w przeglądarkach Mozilla Firefox i MS Internet Explorer). Okno przeglądarka Mozilla Firefox. Okno przeglądarka MS Internet Explorer. System dodaje w SD_P powiązanie do SD_P (zakładka Powiązania) Strona 23 z 98

24 a w SD_P dodaje powiązanie do SD_P (zakładka Powiązania). Uwaga! Podczas oznaczania duplikatu przeglądarka może wyświetlić monit o uruchomieniu skryptu przez aplikację (rysunek poniżej). W takim przypadku należy zezwolić przeglądarce na inicjowanie skryptów. Strona 24 z 98

25 5.8 Ponowna rejestracja zgłoszenia (dot. problemu, który był kiedyś usunięty, ale pojawił się ponownie) Poniżej zamieszczono instrukcję ponownego otwierania zgłoszenia przez AM IK NSRO, AM IZ oraz AMI. Otwieranie zgłoszenia przez AM IK NSRO: AM IK NSRO może otwierać zgłoszenia zamknięte o statusie IZ_Zamknięte oraz IK_Zamknięte. W związku z powyższym jeśli AM IK NSRO chce zgłosić problem, który kiedyś został już rozwiązany, a potem zamknięty to powinien zidentyfikować to zamknięte zgłoszenie i otworzyć je ponownie. Szczegółowe informacje na ten temat zostały zamieszczone w punktach: oraz Otwieranie zgłoszenia przez AM IZ: AM IZ może otwierać zgłoszenia zamknięte o statusie IZ_Zamknięte. W związku z powyższym jeśli AM IZ chce zgłosić problem, który kiedyś został już rozwiązany, a potem zamknięty ze statusem IZ_Zamknięte, to powinien zidentyfikować to zamknięte zgłoszenie i je otworzyć ponownie. Szczegółowe informacje na ten temat zostały zamieszczone w punkcie Jeśli AM IZ zidentyfikuje zamknięte zgłoszenie i okaże się, że ma ono status IK_Zamknięte należy wykonać następujące zadania: AM IZ powinien zarejestrować nowe zgłoszenie jako duplikat i powiązać duplikat ze zidentyfikowanym zamkniętym zgłoszeniem; w tytule duplikatu AM IZ powinien na końcu dopisać w nawiasie (duplikat zamkniętego zgłoszenia do otwarcia); zgłoszenie o statusie IK_Zamknięte zostanie następnie otwarte przez AM IK NSRO. Otwieranie zgłoszenia przez AM I: AM I nie zamyka zgłoszeń, a zatem nie ma możliwości ponownego otworzenia już zamkniętego zgłoszenia. W związku z powyższym AM I powinien: zidentyfikować już zamknięte zgłoszenie; zarejestrować nowe zgłoszenie jako duplikat i powiązać duplikat ze zidentyfikowanym zamkniętym zgłoszeniem; w tytule duplikatu AM I powinien na końcu dopisać w nawiasie (duplikat zamkniętego zgłoszenia do otwarcia); Zgłoszenie o statusie IZ_Zamknięte, IK_Zamknięte zostanie następnie otwarte przez AM IZ lub AM IK NSRO (w zależności od statusu jaki to zgłoszenie miało po zamknięciu). Uwaga: Jeśli AM IZ (pomimo zgłoszenia przez AM I duplikatu zamkniętego zgłoszenia do otwarcia ) nie otworzy zamkniętego zgłoszenia o statusie IZ_Zamknięte (w ciągu 5 dni roboczych), to takiego otwarcia może dokonać AM IK NSRO. Strona 25 z 98

26 5.9 Powiadomienia Podczas obsługi zgłoszenia, w sytuacjach wymaganych przez proces, system informuje użytkowników i osoby zainteresowane o wykonaniu akcji na zgłoszeniu. Informacja jest wysyłana poprzez . Każdy zawiera link do zgłoszenia. Po jego naciśnięciu, w oknie przeglądarki uruchamiana jest strona startowa aplikacji ClearQuest. Po zalogowaniu się, ClearQuest automatycznie prezentuje formularz danego zgłoszenia Powiadomienia wysyłane do rejestrującego zgłoszenie System podczas obsługi zgłoszenia informuje osobę rejestrującą o naprawieniu, odrzuceniu lub przekazaniu zgłoszenia do kolejnej linii wsparcia. Oznacza to, że np. AMI będzie informowany o obsłudze zgłoszenia przez AM IZ, AM IK NSRO i DI Pole Do wiadomości System może poinformować poprzez osoby podane w polu Do wiadomości. Pole to służy do wpisywania adresów poczty elektronicznej dodatkowych osób, nie będących użytkownikami CQ, które będą informowane o realizacji tego zgłoszenia. Adresy należy oddzielać znakiem przecinka, nie umieszczając spacji pomiędzy adresami. Powiadomienia są również wysyłane w sytuacji, gdy obsługiwane zgłoszenie posiada duplikaty w takim przypadku, przy zmianie stanu tego zgłoszenia, system poinformuje zgłaszającego i osobę umieszczoną w polu Do wiadomości każdego z duplikatów Powiadomienia związane z obsługą zgłoszenia Powiadomienia związane z obsługą zgłoszenia wysyłane są zazwyczaj w sytuacji, kiedy zgłoszenie jest przekazywane pomiędzy kolejnymi liniami wsparcia. Powiadomienie jest wtedy zazwyczaj wysyłane do osoby rejestrującej zgłoszenie (Zgłaszający), osób podanych w polu Do wiadomości, do osób związanych z konkretną linią wsparcia lub IK NSRO. Poniżej zamieszczono przykład wiadomości wysłany przez system, w sytuacji, kiedy zgłoszenie zostało cofnięte przez AM IZ do ponownej analizy AMI. Strona 26 z 98

27 5.9.4 Powiadomienia dla zgłoszeń oznaczonych jako duplikaty Jak już wspomniano powiadomienia są również wysyłane w sytuacji, gdy obsługiwane zgłoszenie posiada duplikaty w takim przypadku, przy zmianie stanu tego zgłoszenia, system poinformuje zgłaszającego i osobę umieszczoną w polu Do wiadomości każdego z duplikatów. Poniżej przedstawiono przykład takiej wiadomości wysłany do zgłaszającego i osoby umieszczonej w polu Do wiadomości zgłoszenia o ID SD_P został wysłany w związku ze zmianą zgłoszenia nadrzędnego (którego zgłoszenie SD_P jest duplikatem). Strona 27 z 98

28 5.9.5 Powiadomienia dla zgłoszeń powiązanych ze Zleceniem Zarejestrowane w systemie zgłoszenia (szczególnie zmiany) mogą być powiązane ze zleceniem, które zostanie/zostało przekazane wykonawcy. W takim przypadku zgłoszenia te zazwyczaj oczekują na realizację zlecenia i nie są przez jakiś okres obsługiwane (nie zmienia się ich stan). Aby informować osoby rejestrujące i/lub osoby wpisane w polu Do wiadomości, że dane zgłoszenie nie zostało pominięte, system wysyła przy każdej zmianie stanu zlecenia, z którym powiązane są dane zgłoszenia. Poniżej zamieszczono przykład wiadomości wysłanej do osoby rejestrującej zgłoszenie SD_P został wysłany w związku ze zmianą stanu zlecenia SD_P , z którym zgłoszenie to jest powiązane. Strona 28 z 98

29 5.10 Praca z załącznikami Do każdego zarejestrowanego w Service Desk zgłoszenia można dołączyć załącznik dokumentujący to zgłoszenie. Zgodnie z umową nr DI\BDG-III\POPT\7\2011, w Service Desk zostały wprowadzone nowe zasady pracy z załącznikami. Są one następujące: Raz dodany do zgłoszenia załącznik nie może zostać zmieniony ani usunięty. Do zgłoszenia może zostać jako nowy dokument kolejna wersja załącznika, zapisana pod inną nazwą. Jeżeli rejestrowane jest zgłoszenie typu KSI modyfikacja danych wymagane jest dodanie załącznika. Do zgłoszenia jako pierwszy należy dodać załącznik typu xls lub xlsx (dokument MS Excel). Po dodaniu takiego typu załącznika, można następnie dodawać załączniki dowolnego typu Dodawanie załączników do zgłoszenia Dodawanie załącznika odbywa się poprzez użycie pola o nazwie Nowy załącznik (rysunek poniżej). W celu dodania nowego załącznika należy nacisnąć przycisk Add Attachments system wyświetli okno do wyboru załącznika: Strona 29 z 98

30 Za pomocą przycisku Przeglądaj dokonujemy wyboru załącznika. Opcjonalnie możemy wpisać opis załączanego pliku w polu Description. Następnie naciskamy OK, w celu dodania załącznika do listy załączników. Po dodaniu załącznika pojawia się on na liście w polu Nowy załącznik. W podobny sposób dodajemy kolejne załączniki. Załączniki te do czasu zapisania zmian w zgłoszeniu można usunąć z listy w polu Nowy załącznik. W tym celu należy posłużyć się ikoną Po jej wybraniu system usunie załącznik z listy i wyświetli następujący komunikat: Po wprowadzeniu nowych załączników, podczas zapisywania zmian w zgłoszeniu, załączniki te zostaną automatycznie przeniesione do pola Dodane załączniki. Załączniki dodane do tego pola nie mogą zostać już usunięte ani zmodyfikowane. Wynik przykładowej operacji dodawania załączników pokazany został na rysunku poniżej. Strona 30 z 98

31 Dodawanie załączników do zgłoszenia typu KSI modyfikacja danych Opisany powyżej proces pracy z załącznikami został uzupełniony o następujące reguły walidacyjne, uruchamiane tylko podczas rejestrowania zgłoszenia typu KSI modyfikacja danych : podczas rejestracji tego typu zgłoszenia niezbędne jest dołączenie załącznika (pole Nowy załącznik staje się wymagalne, zakładka Załączniki podświetlona jest na czerwono). Pokazano to na rysunku poniżej. Jako pierwszy powinien zostać dołączony załącznik typu xls lub xlsx (dokument MS Excel). W przypadku dodania załącznika innego typu, w oknie walidacyjnym umieszczonym poniżej pojawi się stosowny komunikat (rysunek poniżej). Strona 31 z 98

32 Jeżeli mimo pojawienia się ostrzeżenie nastąpi próba zapisania zgłoszenia, system wyświetli następujący komunikat. Aby zapisać zgłoszenie należy w tym przypadku usunąć dodany załącznik innego typu, a następnie dodać załącznik typu xls lub xlsx. Po dodaniu załącznika odpowiedniego typu, można w dalszej kolejności dodawać załączniki dowolnego typu Problemy z otwieraniem załączników Podczas użytkowania aplikacji napotkano problemy związane z otwieraniem załączników. Objawami występowania problemu jest długi czas pobierania przez przeglądarkę informacji i pliku, a następnie wyświetlenie komunikatu jak na rysunku poniżej. Strona 32 z 98

33 Problem ten jest najprawdopodobniej związany konfiguracją sieci w lokalizacji użytkownika. Rozwiązaniem (obejściem) problemu jest zapisanie załącznika na dysku, a następnie jego otworzenie. W tym celu należy nacisnąć prawym przyciskiem myszki na nazwie załącznika, wybrać opcję Zapisz element docelowy jako (rysunek poniżej), wybrać lokalizację pliku i zapisać go, a następnie otworzyć zapisany na dysku plik. Strona 33 z 98

34 6. Zgłoszenia Zgłoszenie służy do obsługi następujących problemów: KSI - problem merytoryczny KSI - problem techniczny KSI - problem obsługowy KSI - modyfikacja danych KSI - zmiana XML - problem merytoryczny XML - problem techniczny XML - problem obsługowy XML - zmiana DISCOVERER - problem merytoryczny DISCOVERER - problem techniczny DISCOVERER - problem obsługowy DISCOVERER - zmiana Raport w OD Bezpieczeństwo informacji - incydent Bezpieczeństwo informacji - podatność Bezpieczeństwo informacji - zdarzenie Defekt - dla celów wewnętrznych DI Użytkownik rejestrujący zgłoszenia powinien wybrać jeden z powyższych typów, oprócz typu Defekt, gdyż jest to zgłoszenie służące do obsługi błędów zgłoszonych w czasie testów i służy do wewnętrznego użytku DI. Typy zgłoszeń oznaczające zmianę (KSI zmiana, XML zmiana, DISCOVERER zmiana) mogą być łączone ze zgłoszeniami problemów. Mogą również być łączone ze Zleceniami zmiany dla Wykonawcy, niemniej czynność ta jest wykonywana przez DI. Proces obsługi Zgłoszenia realizuje wytyczne zawarte w dokumencie opisującym rolę Service Desk w projekcie SIMIK 07-13, tzn. pozwala na obsługę zgłoszenia w kolejnych liniach wsparcia. Zgłoszenia obsługiwane mogą być przez AMI, AM IZ, AM IK NSRO, a następnie w razie potrzeb DI i Wykonawcę lub przez ABI KSI. Problemy mogą być zgłaszane przez AM w każdej z instytucji wykorzystującej system KSI SIMIK 07-13, czyli IP, IZ, IK. Rolą AM jest zarejestrowanie zgłoszenia w systemie, a następnie jego analiza i dalsza obsługa. Jeśli AM nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu (dotyczy to poważniejszych problemów), może przekazać go do kolejnej linii wsparcia. Drobne problemy nie powinny być rejestrowane w Clear Quest. Strona 34 z 98

35 Definicja drobnego błędu/problemu : Jest to taki błąd/problem, na który administrator merytoryczny na podstawie dostępnej dokumentacji dotyczącej systemu KSI SIMIK (tj. instrukcji, wytycznych, zaleceń itd.) sam może udzielić jednoznacznej odpowiedzi, która jednocześnie nie będzie skutkowała błędnym wprowadzaniem danych do systemu. Administrator, w takim przypadku nie musi rejestrować problemu w Clear Quest. Priorytety zgłoszenia: - 1 krytyczny: przypisywany jest zgłoszeniu błędu/problemu, który uniemożliwia poprawne wprowadzanie danych do systemu. - 2 znaczący: przypisywany jest zgłoszeniu błędu/problemu, kiedy możliwe jest poprawne wprowadzanie danych do systemu, niemniej jednak mogą wystąpić różnego rodzaju uciążliwości, np. problemy obsługowe. - 3 drobny: przypisywany jest zgłoszeniu drobnego błędu/problemu lub innego błędu/problemu nie powodującego znaczących uciążliwości we wprowadzaniu danych do systemu. Uwaga: W chwili rejestracji zgłoszenia otrzymuje ono status Nowe. Rejestrujący zgłoszenie musi niezwłocznie zmienić status zgłoszenia na.._analizowane. Zabronione jest wylogowanie się z systemu i pozostawianie w nim swojego zgłoszenia w statusie Nowe. AMI rejestruje w systemie problemy zgłaszane przez użytkowników KSI SIMIK w jego organizacji, po czym dokonuje ich analizy. Po naprawieniu powinny zostać oznaczone statusem AMI_Naprawione sposób rozwiązania powinie być wtedy potwierdzony przez kolejną linię wsparcia, czyli AM IZ. W wyniku analizy AMI może uznać, że zgłoszenie powinno zostać odrzucone (zmienia stan na AMI_Do_odrzucenia) wymaga to również potwierdzenia przez AM IZ. Jeżeli AMI nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, przekazuje go do AM IZ (zmienia stan na AMI_Przekazane). AM IZ analizując przesłane zgłoszenie, ma możliwość odesłania zgłoszenia z powrotem do AMI, celem uzupełnienia informacji. Uzupełnione przez AMI zgłoszenie może zostać z powrotem przesłane do AM IZ lub obsłużone w inny, zgodny z procesem sposób. AM IZ również zajmuje się obsługą problemów zgłaszanych przez użytkowników KSI SIMIK w jego organizacji. Dodatkowo obsługuje on także problemy przekazane przez AMI, problemy naprawione przez AMI (weryfikuje sposób naprawy) lub problemy zaproponowane przez AMI do odrzucenia (weryfikuje słuszność odrzucenia). AM IZ, podobnie jak AMI, może dokonać naprawy (stan IZ_Naprawione). W takim przypadku decyzje te powinny zostać potwierdzone w kolejnych krokach przez AM IK NSRO. Jeśli AM IZ nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, może przekazać go do AM IK NSRO (stan IZ_Przekazane), który w kolejnych krokach analizuje i obsługuje zgłoszenie zgodnie z przyjętym procesem. AM IK NSRO podczas analizy może stwierdzić, że potrzebuje dodatkowych informacji od AM IZ. W takiej sytuacji przesyła on zgłoszenie do AM IZ celem uzupełnienia (wykonuje akcję Cofnij_do_IZ_Analizowane). AM IK NSRO obsługuje zgłoszenia podobnie jak AM IZ, tzn. dokonuje rejestracji i obsługuje problemy wykryte w jego organizacji oraz obsługuje problemy przekazane przez poprzednią linię wsparcia (AM IZ) lub weryfikuje problemy obsłużone w tej linii wsparcia. W razie potrzeby AM IK NSRO eskaluje zgłoszenia do DI, a ten w razie potrzeby do Wykonawcy. W Strona 35 z 98

36 takich przypadkach AM IK NSRO dokonuje następnie weryfikacji obsługi zgłoszenia przez DI (potwierdza naprawienie, odrzucenie lub zamrożenie zgłoszenia). Rolą ABI jest obsługa zgłoszeń związanych z bezpieczeństwem informacji, przesłanych mu przez AM IK NSRO. ABI dokonuje analizy tych zgłoszeń i w zależności od jej wyniku może odrzucić dane zgłoszenie (podając przyczynę odrzucenia) lub zamknąć zgłoszenie (podając sposób rozwiązania). ABI może również przekazać poza systemem zgłoszenie do AT, AI lub ZK, aby podjęli oni decyzje dotyczące zgłoszenia. W takim przypadku ABI zmienia stan takiego zgłoszenia na ABI_Oczekiwanie_na_dec. Po otrzymaniu oczekiwanych informacji wznawia on obsługę zgłoszenia. Po odrzuceniu zgłoszenia lub jego zamknięciu przez ABI może on wznowić obsługę tego zgłoszenia poprzez wykonanie akcji Cofnij_do_ABI_Analizowane. Podczas obsługi zgłoszenia AM IK NSRO może w każdej chwili zamknąć zgłoszenie, czyli nadać mu status IK_Zamknięte. Status ten AM IK NSRO może nadać każdemu zgłoszeniu, które posiada stan uznawany obecnie za otwarty, czyli wszystkim stanom za wyjątkiem IZ_Zamknięte. Nie dotyczy to zgłoszeń związanych z bezpieczeństwem informacji przekazanych do ABI KSI (zgłoszenia te zamyka tylko ABI KSI). Obsługa zamkniętych zgłoszeń (zgłoszenia w stanie IZ_Zamknięte i IK_Zamknięte), może zostać wznowiona przez AM IZ (może on przesłać zgłoszenie ze stanu IZ_Zamknięte do stanu IZ_Analizowane) oraz przez AM IK NSRO (może on przesłać zgłoszenie ze stanu IZ_Zamknięte do stanu IK_Analizowane lub zgłoszenia ze stanu IK_Zamknięte do stanu IK_Analizowane). Strona 36 z 98

37 6.1 Obsługa zgłoszenia przez AMI Poniżej zamieszczono diagram stanów i akcji używanych przez AMI (bez stanu Duplikat). AMI rejestruje w systemie problemy zgłaszane przez użytkowników KSI SIMIK w jego organizacji (zgłoszenie otrzymuje stan Nowe), po czym dokonuje ich analizy (zmienia stan zgłoszenia na AMI_Analizowane). Uwaga: AM I musi niezwłocznie zmienić status zgłoszenia na AMI_Analizowane. Zabronione jest wylogowanie się z systemu i pozostawianie w nim swojego zgłoszenia o statusie Nowe. Następnie jeżeli jest w stanie, dokonuje ich naprawy, błędy (problemy) rozwiązane przez AMI powinny zostać po naprawieniu oznaczone statusem AMI_Naprawione sposób rozwiązania powinie być wtedy potwierdzony przez kolejną linię wsparcia, czyli AM IZ. W wyniku analizy AMI może uznać, że zgłoszenie powinno zostać odrzucone (zmienia stan na AMI_Do_odrzucenia) wymaga to również potwierdzenia przez AM IZ. Jeżeli AMI nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, przekazuje go do AM IZ (AMI zmienia stan na AMI_Przekazane, system wysyła informację do AM IZ). Po oznaczeniu przez AMI zgłoszeń jako naprawione lub przeznaczone do odrzucenia, system informuje o tym fakcie AM IZ. Jeśli zgadza się on z podjętą decyzją, zamyka zgłoszenie, wykonując akcję IZ_Zamknięte (zgłoszenie otrzymuje ten sam stan). W sytuacji, gdy AM IZ nie akceptuje sposobu naprawienia, wskazanego przez AMI lub gdy AM IZ nie zgadza się z propozycją odrzucenia, zaproponowaną przez AMI, ma on możliwość Strona 37 z 98

38 cofnięcia zgłoszenia z powrotem do analizy AMI. Wykonuje w tym celu akcję Cofnij_do_AMI_Analizowane (system poinformuje AMI rejestrującego zgłoszenie o fakcie cofnięcia). Zgłoszenia przekazane przez AMI do kolejnej linii wsparcia, poddawane są analizie przez odpowiedniego AM IZ. W sytuacji, gdy zgłoszenie nie jest kompletne, może on przesłać je z powrotem do AMI celem uzupełnienia. W takiej sytuacji AMI otrzyma informujący, że dane zgłoszenie znajduje się w stanie AMI_Analizowane (AM IZ zmienił stan zgłoszenia z IZ_Analizowane na AMI_Analizowane). Szczegóły dotyczące powodu przesłania, zostały podane przez AM IZ w polu Nowa notatka. Poniżej na diagramie pokazano wszystkie stany i akcje wykorzystywane przez AMI i AM IZ do wspólnej obsługi zgłoszenia (diagram nie prezentuje stanu Duplikat). Kolorem czerwonym zostały oznaczone akcje wykonywane na zgłoszeniu przez AM IZ. Dodatkowo AMI ma możliwość uzupełnienia informacji o zgłoszeniu, które zostało przekazane do kolejnych linii wsparcia. Służy do tego akcja o nazwie Dodaj_uwagi_IP (akcja może być wykonana w stanach zgłoszenia obsługiwanych przez AM IZ i AM IK NSRO oraz DI i ABI). Podczas wykonania tej akcji AMI może zmodyfikować informacje zawarte w polu Uwagi/Opis rozwiązania problemu oraz dodać komentarz w polu Nowa notatka na zakładce Notes. Akcja nie zmienia stanu zgłoszenia. Zgłoszenia obsługiwane przez AMI mogą być w szczególnych przypadkach zamknięte przez AM IK NSRO. Sytuacja taka może nastąpić np. gdy zgłoszenie zostaje cofnięte przez AM IK NSRO, a następnie AM IZ do AMI, celem potwierdzenia rozwiązania problemu i AMI nie podejmuje żadnej akcji na zgłoszeniu. Wtedy AM IK NSRO uznaje problem za rozwiązany i może zamknąć takie zgłoszenie. Strona 38 z 98

39 6.1.1 Rejestracja nowego zgłoszenia Uwaga: Zabronione jest wylogowanie się z systemu i pozostawianie w nim swojego zgłoszenia o statusie Nowe. Użytkownik tworzy nowe zgłoszenie przy użyciu przycisku Go pozostawiając bez zmian domyślną wartość pola New: Zgłoszenie a następnie wypełnia odpowiednie pola na formatce nowego zgłoszenia (rysunek poniżej), podając typ zgłoszenia (przez wybór z listy), pozycję menu KSI SIMIK 07-13, wskazując tym samym funkcjonalność, której dotyczy. Ponadto Użytkownik wpisuje zwięzły tytuł zgłoszenia i zamieszcza szczegółowy jego opis. Użytkownik może również podać priorytet zgłoszenia, wybierając jedną z poniższych wartości: - 1 krytyczny, - 2 znaczący, - 3 drobny. System automatycznie wpisuje nazwę i kod Programu Operacyjnego, pełną nazwę IZ, login użytkownika IZ oraz nazwę IP, odpowiednie dla AMI rejestrującego zgłoszenie. System może poinformować poprzez osoby podane w polu Do wiadomości. Pole to służy do wpisywania adresów poczty elektronicznej dodatkowych osób, nie będących użytkownikami CQ, które będą informowane o realizacji tego zgłoszenia. Pola oznaczone czerwonym kolorem są wymagalne. Strona 39 z 98

40 W zakładce Notes Użytkownik może umieścić dodatkowe informacje, a w zakładce Załączniki podłączyć do zgłoszenia pliki np. ze zrzutami ekranu ilustrującymi problem. Po wypełnieniu karty zgłoszenia użytkownik zapisuje je za pomocą przycisku Save. Nowe zgłoszenie pojawi się jako pierwsze na liście zgłoszeń. Przystępując do analizy zgłoszenia AMI zmienia stan zgłoszenia za pomocą przycisku Change State na AMI_Analizowane: Strona 40 z 98

41 i zatwierdza operacje przy użyciu przycisku Save: Strona 41 z 98

42 AMI w kolejnych krokach powinien zanalizować zgłoszenie, a następnie obsłużyć je, zmieniając stan zgłoszenia na AMI_Naprawione (jeśli naprawił błąd), AMI_Do_odrzucenia (jeśli uznał, że zgłoszenie należy odrzucić) lub AMI_Przekazane (jeśli nie jest w stanie samodzielnie obsłużyć zgłoszenia i przekazuje je do AM IZ). Strona 42 z 98

43 6.1.2 Naprawienie zgłoszenia Stan AMI_Naprawione służy do oznaczania przez AMI, że naprawił on zgłoszenie (inne niż zgłoszenie dotyczące drobnego błędu/problemu). Zgłoszenie takie w kolejnym kroku powinno zostać sprawdzone przez AM IZ i zamknięte lub z powrotem przesłane do stanu AMI_Analizowane. W celu zmiany stanu na AMI_Naprawione (ze stanu AMI_Analizowane), AMI wybiera z menu Change State akcję AMI_Naprawione (rysunek poniżej). Po wybraniu akcji, system zmienia stan zgłoszenia na AMI_Naprawione, w odpowiednie pola wpisuje datę naprawy i osobę naprawiającą (wpisuje login użytkownika) oraz oznacza jako wymagane pole Sposób naprawy, umieszczone na zakładce Zarządzanie. Strona 43 z 98

44 AMI wpisuje sposób naprawy zgłoszenia oraz zapisuje zgłoszenie za pomocą przycisku Save. System zapisuje zgłoszenie oraz wysyła powiadomienie do AM IZ o zgłoszeniu naprawionym przez AMI. Strona 44 z 98

45 6.1.3 Oznaczenie zgłoszenia jako do odrzucenia W przypadku kiedy AMI w procesie analizy zgłoszenia uznał, że powinno być ono odrzucone, zmienia stan zgłoszenia na AMI_Do_odrzucenia. Zgłoszenie takie powinno być w kolejnych korkach zweryfikowane przez AM IZ, a następnie zamknięte lub cofnięte z powrotem do analizy AMI. W celu zmiany stanu z AMI_Analizowane na stan AMI_Do_odrzucenia, AMI za pomocą menu Change State wybiera opcję AMI_Do_odrzucenia (rysunek poniżej). System zmienia automatycznie stan na docelowy, wpisuje datę odrzucenia, login osoby odrzucającej oraz oznacza jako wymagane pole Przyczyna odrzucenia, umieszczone na zakładce Zarządzanie. Strona 45 z 98

46 AMI wpisuje przyczynę odrzucenia, a następnie zapisuje zgłoszenie za pomocą przycisku Save (rysunek poniżej). System zapisuje zgłoszenie oraz wysyła powiadomienie do AM IZ, że dane zgłoszenie zostało oznaczone przez AMI, jako przeznaczone do odrzucenia. Strona 46 z 98

47 6.1.4 Przekazanie zgłoszenia do kolejnej linii wsparcia (AM IZ) Stan AMI_Przekazane wykorzystywany jest w sytuacji, kiedy AMI nie jest w stanie samodzielnie naprawić zgłoszenia i chce je przesłać do rozwiązanie w kolejnej linii wsparcia, jaką jest AM IZ. Aby zmienić stan z AMI_Analizowane na AMI_Przekazane, AMI wybiera z menu Change State akcję AMI_Przekazane. System automatycznie zmienia stan na docelowy (AMI_Przekazane), wpisuje datę przekazania oraz oznacza pole Przyczyna przekazania, umieszczone na zakładce IP, jako pole wymagalne (AMI musi podać przyczynę przekazania). Strona 47 z 98

48 AMI wpisuje przyczynę przekazania, a następnie zapisuje zgłoszenie przyciskiem Save. System zapisuje zgłoszenie, a następnie wysyła powiadomienie do AM IZ, że zostało mu przekazane zgłoszenie. Strona 48 z 98

49 6.1.5 Obsługa zgłoszenia cofniętego przez AM IZ Proces obsługi przewiduje trzy sytuacje, gdy AM IZ może zwrócić zgłoszenie do AMI: - kiedy nie zgadza się z propozycją odrzucenia, proponowaną przez AMI, - kiedy nie zgadza się z przyjętym przez AMI sposobem naprawy zgłoszenia, - kiedy potrzebuje dodatkowych informacji o zgłoszeniu przesłanym mu przez AMI. Z pierwszą sytuacją mamy do czynienia, gdy AMI oznaczy zgłoszenie stanem AMI_Do_odrzucenia. System poinformuje o tym AM IZ (poprzez ), który sprawdzi słuszność odrzucenia zgłoszenia. Jeśli nie zgadza się on z propozycją odrzucenia, przesyła zgłoszenie z powrotem do AMI. Druga sytuacja ma miejsce, gdy AMI oznaczy zgłoszenie jako naprawione (zgłoszenie otrzymuje status AMI_Naprawione). System poinformuje o tym AM IZ (poprzez ), który oceni, czy sposób naprawy przyjęty przez AMI jest prawidłowy. Jeśli uzna że nie, przesyła zgłoszenie z powrotem do AMI. Trzecia sytuacja występuje wtedy, gdy AMI przekaże zgłoszenie do AM IZ. Jeżeli AM IZ nie jest w stanie wykonać analizy tego zgłoszenia, gdyż jest ono niejasne lub niekompletne, może zwrócić zgłoszenie, celem uzupełnienia brakujących informacji. AM IZ zwraca zgłoszenie do AMI poprzez wykonanie akcji Cofnij_Do_AMI_Analizowane. Podczas wykonania tej akcji AM IZ zobowiązany jest w polu Nowa notatka przesłać informacje dotyczące powodu cofnięcia zgłoszenia z powrotem do AMI (informacja, dlaczego AM IZ nie zgadza się na odrzucenie zgłoszenia lub nie zgadza się z przyjętym sposobem naprawy lub też prośba do AMI o uzupełnienie informacji). Po wykonaniu akcji przez AM IZ, system wysyła do AMI informujący o tym zdarzeniu. W temacie wiadomości znajduje się ID zgłoszenia oraz jego bieżący stan (AMI_Analizowane). W treści wiadomości znajdują się podstawowe informacje opisujące zgłoszenie, m. in. informacja od AM IZ, dlaczego zgłoszenie zostało cofnięte oraz link do zgłoszenia. AMI po otrzymaniu wiadomości może zalogować się do narzędzia ClearQuest (np. za pomocą linku do zgłoszenia) i dokonać jego dalszej obsługi. Na diagramie poniżej pokazano fragment procesu obsługi zgłoszenia, przeznaczonego dla AMI i AM IZ. Akcje wykonywane przez AM IZ zaznaczono kolorem czerwonym. Strona 49 z 98

50 6.1.6 Dodanie uwag do przekazanego zgłoszenia AMI ma możliwość uzupełnienia informacji o zgłoszeniu, które zostało przekazane do kolejnych linii wsparcia. Służy do tego akcja o nazwie Dodaj_uwagi_IP. Podczas wykonania tej akcji AMI może zmodyfikować informacje zawarte w polu Uwagi/Opis rozwiązania problemu na zakładce Główne oraz dodać komentarz w polu Nowa notatka na zakładce Notes. Akcja nie zmienia stanu zgłoszenia. Akcja może być wykonana w stanach zgłoszenia obsługiwanych przez AM IZ i AM IK NSRO oraz DI i ABI, czyli w stanach: - AMI_Przekazane, AMI_Do_odrzucenia, AMI_Naprawione, - IZ_Analizowane, IZ_Przekazane, IZ_Naprawione, IZ_Zamknięte, - IK_Analizowane, IK_Przekazane, IK_Zamknięte, IK_Naprawione, IK_Do_odrzucenia, - DI_Analizowane, DI_Do_odrzucenia, DI_Naprawione, DI_Zamrożone, - ABI_Analizowane, ABI_Odrzucone, ABI_Oczekiwanie_na_dec, ABI_Zamknięte. Strona 50 z 98

51 6.1.7 Tabela stanów zgłoszenia obsługiwanych przez AMI Pozostałe stany i możliwe do wykonania akcje w procesie zarządzania zgłoszeniem dla AMI przedstawiają poniższe tabele: Nazwa stanu Opis Możliwe akcje Nowe Zgłoszenie zostało zarejestrowane w systemie przez AMI. Podczas zgłoszenia system automatycznie wpisuje Program operacyjny, pełną nazwę IZ, login użytkownika IZ oraz nazwę IP, odpowiednie dla AMI rejestrującego zgłoszenie. System może poinformować poprzez dodatkowe osoby podane w polu Do wiadomości. AMI_Analizowane AMI_Analizowane AMI_Naprawione AMI_Przekazane AMI_Do_odrzuce nia Duplikat Stan oznacza, że zgłoszenie jest analizowane przez AMI. Zgłoszenie może znaleźć się w tym stanie, w sytuacji, gdy zostało ono cofnięte przez AM IZ (AM IZ nie zgadza się na odrzucenie zgłoszenia, nie zgadza się z przyjętym przez AMI sposobem naprawy lub potrzebuje dodatkowych informacji do wykonania analizy i dalszej obsługi zgłoszenia). Zgłoszenie (nie będące zgłoszeniem drobnym) zostało naprawione przez AMI. System powinien poinformować poprzez AM IZ o naprawieniu zgłoszenia. AM IZ w kolejnym kroku zamyka zgłoszenie (jeśli zgadza się z podanym sposobem naprawy) lub cofa je do stanu AMI_Analizowane (jeśli nie zgadza się z podanym sposobem naprawy; odpowiedni komentarz AMI IZ powinien znajdować się polu Notatki). Zgłoszenie nie może zostać samodzielnie obsłużone przez AMI, zostało więc przekazane kolejnej linii wsparcia AM IZ. W kolejnych krokach AM IZ dokonuje analizy i dalszej obsługi zgłoszenia. Podczas analizy wykonywanej przez AM IZ, ma on możliwość przesłania zgłoszenia z powrotem do stanu AMI_Analizowane i poproszenia AMI o dodatkowe informacje. AMI uznał, że zgłoszenie powinno zostać odrzucone (np. przez brak podstaw merytorycznych do jego dalszej obsługi). Odrzucenie powinno zostać potwierdzone przez kolejną linię wsparcia, czyli AM IZ (otrzymuje ono wtedy status IZ_Zamknięte) lub cofnięte z powrotem do analizy (stan AMI_Analizowane). Stan oznaczający, że dane zgłoszenie jest duplikatem istniejącego i obsługiwanego już zgłoszenia. Stan ten jest stanem ostatecznym (możliwe jest tylko cofnięcie oznaczenia duplikatu i powrót do stanu, z którego oznaczono zgłoszenie jako duplikat). AMI_Naprawione, AMI_Przekazane, AMI_Do_odrzucenia, Duplikat Cofnij_do_AMI_Analizowane, IZ_Zamknięte (akcje wykonywane przez AM IZ) IZ_Analizowane (akcja wykonywana przez AM IZ) Cofnij_do_AMI_Analizowane, IZ_Zamknięte (akcje wykonywane przez IZ) Cofnij duplikat Strona 51 z 98

52 Nazwa akcji Nowe (Submit) AMI_Analizowane AMI_Naprawione AMI_Przekazane AMI_Do_odrzucenia Modyfikuj_IP (akcja dostępna pod przyciskiem Modify) Dodaj_uwagi_IP (akcja dostępna pod przyciskiem Modify) Duplikat Cofnij duplikat Opis akcji Akcja polegająca na zarejestrowaniu nowego zgłoszenia w systemie. Akcja służąca do odnotowania w systemie rozpoczęcia procesu analizy przez AMI. Akcja oznaczająca, że zgłoszenie zostało naprawione przez AMI, ale sposób naprawy wymaga potwierdzenia przez AM IZ. Podczas wykonania akcji należy podać sposób naprawy problemu (zakładka Zarządzanie, pole Sposób naprawy). Akcja służąca do przekazania zgłoszenia do kolejnej linii wsparcia. Podczas wykonania akcji należy podać przyczynę przekazania w odpowiednim polu na zakładce IP. Akcja wykonywana przez AMI, w momencie kiedy stwierdzi on, że dane zgłoszenie powinno zostać odrzucone. Podczas wykonania akcji należy podać przyczynę odrzucenia problemu (zakładka Zarządzanie, pole Przyczyna odrzucenia). Decyzja o odrzuceniu powinna zostać w kolejnych krokach potwierdzona przez AM IZ. Akcja nie zmienia stanu zgłoszenia, służy tylko do modyfikacji atrybutów zgłoszenia. Akcję może wykonać AMI, tylko dla zgłoszeń będących w stanach podanych w tabeli powyżej. Akcja pozwala na dodanie uwag do zgłoszeń zarejestrowanych przez AMI i przekazanych do kolejnych linii wsparcia. Podczas wykonania tej akcji AMI może zmodyfikować informacje zawarte w polu Uwagi/Opis rozwiązania problemu oraz dodać komentarz w polu Nowa notatka na zakładce Notes. Akcja nie zmienia stanu zgłoszenia, może być wykonana tylko w stanach obsługiwanych przez AM IZ i AM IK NSRO oraz DI i ABI. Akcja służąca do oznaczenia zgłoszenia jako duplikat. Akcja pozwalająca na cofnięcie oznaczenia zgłoszenia jako duplikat. Strona 52 z 98