FORUM. Nowa edycja nr 3(36)2012 / 1(37)

Transkrypt

1 nr 3(36)2012 / 1(37) 2013 FORUM Nowa edycja

2

3 Spis treści FORUM Nr 3(36) grudzień 2012 / 1(37) maj 2013 Nakład: egz. Wydawca FOTA S.A. ul. Stryjska Gdynia Redakcja Katarzyna Głuszyk tel marketing@fota.pl Informacje o warunkach zamieszczania reklam i ogłoszeń: Biuro Marketingu FOTA S.A. tel Opracowanie graficzne i DTP Optima sp. z o.o. Prenumerata Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść ogłoszeń i reklam. Materiałów nie zamówionych nie zwracamy. Zastrzegamy sobie prawo skracania i adiustacji tekstów oraz zmiany ich tytułów, a także prawo do zamieszczania kopii materiałów drukowanych w Fota FORUM na stronie www bez dodatkowego wynagrodzenia. W bieżącym numerze płatne ogłoszenia i reklamy znajdują się na stronach: 17, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 27, 28, 29, 31, 32, 36, 37, 39, 41, FIRMA Spotkanie w Nowym Targu strona 39 Chcemy, by klient był zadowolony... 4 Rozwijamy kompetencje... 5 Galopujące zmiany... 7 Nowy oddział w Cieszynie... 8 Kaliski oddział Foty... 9 Nowości w ofercie Kager Pełen ciąg możliwości MarkeTIng Jak ułożyć komunikat?...12 WarszTATy Klient jest dla nas najważniejszy...14 Technika Migracja klientów z oprogramowaniem ESI[tronic] na ESI[tronic] Mobil 1 The Grid piąty sezon programu po polsku Montaż układu rozrządu VKMA / VKMC Oleje Mobil Delvac zmniejszają zużycie paliwa Chłodnice klimatyzacji z powłoką ochronną Ogniwa paliwowe i komponenty baterii litowo-jonowych Najbardziej zaawansowany olej w rodzinie LOTOS Quazar nagrodzony Koła zamachowe Uniwersalne taśmy PTFE (teflonowe) Elring Urządzenia oponiarskie wyważarki opon Rozmaitości Urządzenia oponiarskie wyważarki opon W części drugiej artykułu o urządzeniach oponiarskich chciałbym wprowadzić w tajniki oraz podpowiedzieć czym powinniśmy kierować się przy wyborze wyważarki do opon. więcej na str. 32 Pod znakiem nowości europejski zjazd sieci warsztatowej Ate Ate Centrum Hamulcowe wygrywa Mechanika Roku Piąty element, czyli samochód, który myśli Auto Crew Lublin na 100% Góralska Zadyma Impreza sportowa Fota FORUM 3

4 Firma FOTA S.A. oddział w Pile Chcemy, by klient był zadowolony Dzień w pilskim oddziale Foty rozpoczyna się o godzinie 6 rano. To dźwięk otwieranej bramy daje znak gotowości do przyjęcia transportu z towarem. Od tej chwili czas nabiera tempa, a każda minuta jest w pełni wykorzystywana. Podstawą jakości dostaw jest jej terminowość. Ciszę i skupienie w przygotowywaniu towaru dla klientów przerywa pierwszy dźwięk telefonu. To dzwoni klient, który podobnie jak my wcześnie rozpoczyna pracę. Szybko zamawia towar, aby nasz kierowca dostarczył go jeszcze rano do warsztatu czy sklepu. Między godziną 7 a 8 według określonego planu działania wszyscy pracownicy przygotowują się do nowego dnia. Od tego momentu sprzedawcy, kasjerka, przedstawiciele handlowi, kierowcy i magazynierzy robią wszystko, aby każdy klient był zadowolony ze współpracy z pilskim oddziałem firmy Fota. Jak w rodzinnym domu Miarą naszego sukcesu są zadowoleni klienci. To dzięki nim stajemy się mądrzejsi, lepsi, bardziej kreatywni i poprzez dążenie do perfekcji stajemy się godnym partnerem naszych odbiorców. Uśmiech, ciepła kawa na życzenie klienta, wysłuchanie jego problemów i spełnienie jego życzeń to podstawy obsługi klienta w pilskim oddziale. Chcemy, aby każdy kto przyjedzie do nas na zakupy czuł się nie tylko jak w rodzinnym domu, ale przede wszystkim aby poczuł się wyjątkowo. Znając potrzeby naszych klientów i ich problemy stajemy się elastyczni w naszym działaniu. Szukamy atrakcyjnych rozwiązań, aby poprzez naszą pomoc warsztaty i sklepy motoryzacyjne mogły się rozwijać. Elastyczność daje nowe rozwiązania dla owocnej współpracy, jednak działanie według określonych zasad przestrzeganych przez dwie strony daje bezpieczeństwo i sukces współpracy. Klient musi wiedzieć na jakich zasadach dokonuje zakupów, musi czuć się bezpiecznie. Piła to zgrany zespół Kim więc są nasi pracownicy? To przede wszystkim profesjonaliści, którzy dzięki szkoleniom jakie są organizowane dla nich i dla naszych klientów stają się godnymi partnerami w rozmowach 4 Fota FORUM

5 Firma o motoryzacji. Beata, Michał, Sylwek i Daniel to ludzie, którzy nie tylko sprzedają części samochodowe, ale również są opiekunami klientów. Informują ich o akcjach promocyjnych, szkoleniach i nowościach w ofercie naszej firmy. Stała współpraca z przedstawicielami handlowymi Pauliną i Kryspinem oraz przepływ informacji sprawia, że klient cały czas czuje naszą opiekę i ma możliwość wykorzystania szans na ciekawe propozycje jakie oferuje firma Fota. Przedstawiciele handlowi to nasi sprzedawcy i opiekunowie klienta w terenie. Pomogą klientowi nie tylko w doborze części, ale również w doborze sprzętu warsztatowego. Magda, nasza niezawodna kasjerka, dba o płynność finansową co sprawia, że klient na bieżąco wie kiedy ma za dany towar zapłacić. Nasz odbiorca nie musi się wtedy zajmować biurokracją, a może skoncentrować się na działaniu we własnym warsztacie. O porządek w magazynie i prawidłowość przygotowywanego towaru dba Grzegorz, który swym spokojem i perfekcyjnym podejściem do wykonywanych obowiązków daje gwarancję prawidłowo wydanego towaru. Aleks, Andrzej i Piotr, to zespół transportowy i przedstawiciele naszego oddziału w terenie. Dostarczają towar do sklepów i warsztatów oraz przekazują na bieżąco prośby i pytania klientów. Miarą naszego sukcesu jest zadowolony klient, a podstawą jest zgrany zespół, w którym każdy znając swoje miejsce i zadania do wykonania wie, że wspólne działanie przyczyni się do sukcesu. Taką zasadą kieruje się zarządzająca Joanna Piątkowska (na zdj. poniżej), która od 5 lat z sukcesem prowadzi pilski oddział Fota. Joanna Piątkowska Szkolenia Rozwijamy kompetencje Od listopada 2012 do kwietnia 2013 Fota SA realizowała cykl szkoleń dla pracowników Pionu Sprzedaży, zatrudnionych zarówno w oddziałach własnych, jak i agencyjnych. Szkolenia odbywały się w dwóch wersjach, obejmujących zagadnienia z zakresu technik i etapów procesu sprzedaży. Dla handlowców stacjonarnych były to Etapy rozmowy handlowej, zaś dla Przedstawicieli Handlowych Etapy wizyty handlowej. Funkcję trenera objął Piotr Gwoździński mający wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń i zarządzaniu zespołami sprzedażowymi, a od ponad dwóch lat związany z firmą Fota. Dotychczasowa praca w firmie pozwoliła mu dogłębnie przeanalizować potrzeby szkoleniowe sił sprzedaży i stworzyć specjalnie dedykowany dla nich program. dokończenie na następnej stronie 4 Fota FORUM 5

6 Firma W zakresie tematyki szkoleń znalazło się m.in. równanie marży, szczegółowo omawiane były jego składniki i to, w jaki sposób siły sprzedażowe mają wpływ na ich wysokość. Szkolenia prowadzone były w formie warsztatów wykorzystujących interaktywne metody pracy takie jak: dyskusje i ćwiczenia grupowe, studia przypadków i gry symulacyjne, nagrania z użyciem sprzętu audio i video, mini- -wykłady i prezentacje. Do zadań trenera należały m.in. analiza umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych uczestników, a następnie trening technik rozwijających wyżej wymienione kompetencje. W cyklu 58 dni szkoleniowych wzięło udział 324 uczestników. Uczestnicy szkoleń za pomocą ankiet podzielili się swoimi opiniami. Warsztaty zostały bardzo pozytywnie ocenione zarówno pod względem merytorycznym, jak i organizacyjnym. Osoba trenera oraz jego umiejętności także zostały ocenione bardzo wysoko. Dla pracowników, którzy nie mieli okazji uczestniczyć w warsztatach przewidziane są terminy uzupełniające, które zrealizujemy do końca 2013 roku. Pierwszy cel projektu tj. rozwinięcie kompetencji oraz praktycznych umiejętności pracowników Pionu Sprzedaży został osiągnięty, co potwierdziły testy kompetencyjne przeprowadzane wśród niektórych uczestników przed szkoleniem i po jego zakończeniu. Główny cel projektu, tj. zwiększenie sprzedaży i wypracowanie wyższego zysku przez oddziały, będzie możliwy do oceny w ciągu kilku najbliższych miesięcy, już jednak widać pierwsze efekty również w tym zakresie. Wierzymy, iż realizacja projektu przyczyni się do rozwoju naszych sił sprzedaży, podniesie poziom obsługi w oddziałach a wymierne korzyści odczują już niedługo zarówno uczestnicy, jak i klienci firmy. q 6 Fota FORUM

7 Firma Artgum to nie tylko nowy wizerunek Galopujące zmiany Art-Gum Sp. z o.o. jeden z liderów rynku dystrybucji opon w Polce, spółka zależna Fota S.A. została wyróżniona nominacją do Gazel Biznesu 2012 dla najbardziej dynamicznych polskich przedsiębiorstw, których ranking już po raz 13 opublikuje redakcja Pulsu Biznesu. To wyróżnienie jest kolejnym dowodem wielu pozytywnych zmian i projektów wdrożonych w bieżącym roku przez spółkę. Rok 2012 oznaczał dla spółki Atr-Gum zarówno kontynuację projektów z lat poprzednich (np. wprowadzenie i rozwój sprzedaży opon MOTO i ATV) jak i realizację wielu nowych. Połowa roku przyniosła odsłonę nowego wizerunku marki podczas jednej z największych imprez targowych w branży oponiarskiej Reifen 2012, organizowanej dla wystawców i gości z całego świata co dwa lata w Essen. Od roku 2007 dynamicznie rozwijaliśmy logistykę krajową, koncentrując się na polskim rynku dlatego nie było nas w Essen. Ubiegłoroczne targi wykorzystaliśmy głównie po to, by podtrzymać relacje z dotychczasowymi klientami, a dodatkowo szczerzej zaprezentować naszą markę na rynku europejskim. Wielu kontrahentów nie zdawało sobie sprawy ze skali naszej działalności, kojarząc nas jedynie z rynkiem lokalnym mówi Prezes Zarządu Remigiusz Kreczmer. Kolejne miesiące ubiegłego roku to konsekwentne wdrażanie zmian związanych ze zmianą wizualizacji oddziałów w całej Polsce, a także dalsza rozbudowa organizacji. W połowie sierpnia uruchomiony został kolejny magazyn zlokalizowany w Katowicach. Decyzję o uruchomieniu magazynu w Katowicach podjęliśmy w związku ze stale rosnącym potencjałem naszych wieloletnich klientów rynku śląskiego - wszystko po to, aby spełnić oczekiwania wysokich standardów logistycznych naszych odbiorców w czasach branżowego kryzysu mówi Dyrektor Handlowy i Wiceprezes Spółki Jerzy Bukała. We wrześniu 2012 r. wystartował kolejny projekt przygotowywany od dłuższego już czasu program wheels 4 fleet skierowany do klientów flotowych. Nowa usługa wheels 4 fleet to kompleksowa obsługa serwisowa flot w zakresie wszystkich elementów związanych z kołami samochodowymi: sprzedaż i wymiana oraz przechowywanie i kontrola stanu zużycia opon. Rok 2012 to także wiele zmian organizacyjnych w spółce. Powstał pion operacyjny odpowiadający za sprawne działanie wszystkich punktów sprzedaży. Powołano także nowy dział marketingu, odpowiedzialny między innymi za zmianę wizerunku a także za opracowanie i konsekwentną realizacje strategii marketingowej, opartej przede wszystkim na precyzyjnym kierowaniu działań marketingowych do poszczególnych grup klientów. Nasza strategia marketingowa zakłada między innymi wyraźne zróżnicowanie w planowaniu działań i przeznaczaniu środków na marketingowe wsparcie poszczególnych grup produktowych i usług, koncentrując się na tych nowych mówi dyrektor marketingu Krzysztof Szultka. Wysiłki spółki podejmowane w tych i wielu innych obszarach zostały najwyraźniej docenione. Podmiot otrzymał wyróżnienie nadawane przez D&B Worldwide Network firmom o wyróżniającym się standingu finansowym. Przykładamy dużą wagę do wiarygodności płatniczej wobec naszych kontrahentów mówi Jarosław Gondor, dyrektor finasowy. Zwłaszcza w obecnych czasach stanowi ona istotny fundament budowania trwałych relacji handlowych. W uznaniu stabilnego rozwoju spółka została też nominowana do nagrody Gazele Biznesu To co cieszy nas jednak najbardziej, to zaufanie jakim obdarzają nas nasi klienci podkreśla Remigiusz Kreczmer, prezes zarządu. Choć zdajemy sobie sprawę z wielu obszarów, w których możemy jeszcze poprawić jakość naszego serwisu, to utrzymanie wzrostu sprzedaży w obliczu globalnego spadku rynku wymiany opon pozwalamy sobie interpretować jako swoisty komplement z ich strony dodaje. q Fota FORUM 7

8 Firma Nowy oddział w Cieszynie Otworzyliśmy kolejny oddział Fota S.A. Jest w Cieszynie przy ul. Bielskiej 138. Nasze sklepy prowadzone pod marką Fota S.A. zapewniają swoim klientom największy wybór części samochodowych oraz materiałów eksploatacyjnych w konkurencyjnych cenach mówi Ireneusz Chmiel, zarządzający nowym oddziałem. W ofercie sklepu w Cieszynie można znaleźć, między innymi, części samochodowe, elementy karoserii, kosmetyki samochodowe, materiały eksploatacyjne, a także szeroki wybór narzędzi warsztatowych. Bliskość oddziałów w Skoczowie oraz Bielsku Białej, zarządzanych tak jak oddział w Cieszynie przez Firmę Mix Chmiel Ireneusz Czyż Jan, pozwoli na zaopatrzenie warsztatów samochodowych, mechanicznych a także odbiorców indywidualnych w brakujące materiały eksploatacyjne czy części samochodowe w ciągu kilkudziesięciu minut od momentu złożenia zamówienia. różnych producentów. Zachęcamy do zapoznania się z ofertą materiałów i części samochodowych osobiście w oddziale w Cieszynie lub na naszej stronie internetowej gdzie uzyskają Państwo dużo więcej informacji. Kupując części samochodowe w oddziale w Cieszynie otrzymają Państwo fachową pomoc naszego sprzedawcy Artura Fatygi, który w branży motoryzacyjnej pracuje od 6 lat, a wcześniej zdobywał doświadczenie w Wojsku Polskim. q Jak do nas trafić? FOTA S.A. Oddział 1510 ul. Bielska Cieszyn tel tel. kom Artur Fatyga sprzedawca w cieszyńskim oddziale CZ Olša E462 PL Katowice E75 Bielsko-Biała S 1 Goleszów Olza Na rynku jest duży wybór materiałów eksploatacyjnych wielu GPS: N / E Cieszyn 8 Fota FORUM

9 Firma Kaliski oddział Foty Kaliski oddział Foty zmienił swoją lokalizację znajduje się tuż przy drodze wylotowej na Ostrów Wielkopolski na ulicy Wrocławskiej 52. Nowy punkt jest bardziej przestronny i funkcjonalny, dzięki czemu mogła powstać 150 m sala sprzedażowa, w której klient przechadzając się miedzy regałami sam może wybrać interesujący go towar. W nowym oddziale znalazło się także miejsce na salę szkoleniową, gdzie będą odbywać się spotkania z klientami. Duży parking przed oddziałem jest niewątpliwym atutem nowej lokalizacji bez trudu pomieści on wielu klientów. q Fota FORUM 9

10 Firma Nowości w ofercie SPRĘŻYNY Ponad 30 nowych pozycji, w tym między innymi sprężyny do: KIA CEED (wyprodukowane po 2006) OPEL VECTRA C (wyprodukowane po 2002) OPEL ASTRA H (wyprodukowane po 2004) RENAULT SCENIC II (wyprodukowano po 2003) W ofercie KAGER dostępnych jest 500 sprężyn do samochodów osobowych i dostawczych, głównie europejskich. AMORTYZATORY 20 nowych referencji, w tym amortyzatory przednie i tylne mające zastosowanie między innymi w: SKoda OCTAVIA II/VW GOLF V (wyprodukowane po 2003) OPEL ASTRA H (wyprodukowane po 2004) FORD GALAXY/S-MAX (wyprodukowane po 2006) ToyoTA AVENSIS (T25) (wyprodukowane po 2003) Pełną ofertę amortyzatorów KAGER stanowi ponad 1000 referencji mających zastosowanie zarówno w samochodach europejskich jak i azjatyckich. Szczegółowa lista nowości dostępna jest w oddziałach Fota na terenie całego kraju. 10 Fota FORUM

11 Firma Linki KAGER Pełen ciąg możliwości Od końca 2011 w Dziale Rozwoju KAGER trwały intensywne prace nad rozbudową i optymalizacją oferty linek. Dzięki zaangażowaniu wielu osób i wysiłkowi włożonemu w projekt, udało się przygotować bardzo ciekawą i kompleksową ofertę. W kwietniu 2012 roku, grupa asortymentowa linek została zaktualizowana i poszerzona do blisko 2700 referencji, z czego prawie 700 indeksów stanowią nowości. W skład nowej, mocno rozbudowanej oferty wchodzą linki: gazu, maski, prędkościomierza, hamulca postojowego, sprzęgła oraz samoregulatory sprzęgła. Portfolio linek KAGER a wzbogaciły produkty z zastosowaniem zarówno do samochodów europejskich jak i azjatyckich. Główny nacisk położony został na pojazdy, które opuściły taśmę produkcyjną po roku W nowej, rozszerzonej ofercie linek znaleźć możemy produkty do takich pojazdów jak np. Dacia Duster, Ford Transit 06-, Hyundai i30, Kia Cee d, Audi A1 i wiele innych. Oczywiście oferta będzie na bieżąco aktualizowana i uzupełniana o referencje do nowych aut, które wychodzą spod opieki ASO, ale już teraz wygląda imponująco. Wszystkie linki marki KAGER pochodzą z europejskich fabryk, które dostarczają swoje wyroby na rynki OEM i OES, dzięki czemu spełniają wysokie standardy jakościowe. Dodatkowo produkty z tej grupy asortymentowej otrzymały nowy wymiar wizualny opakowań nowa szata graficzna oraz zdecydowanie bardziej trwały i praktyczny rodzaj opakowań z wieszakiem mocującym. To wszystko w połączeniu z szeroką ofertą i konkurencyjną na rynku ceną, tworzy wartość dodaną, którą już teraz mogą otrzymać Klienci decydujący się na zakupy linek KAGER. Skatalogowane w elektronicznym katalogu Fota oraz katalogu on-line, referencje linek KAGER posiadają podpięcia do pojazdów, numery oryginalne oraz krosy na czołowych producentów tych części na świecie, takich jak Bosch, Ate czy Cofle, co znacznie przyspiesza wyszukiwanie części. Łatwy dostęp do produktów KAGER zapewnia szeroka sieć dystrybucji wyłącznego dystrybutora tej marki na terenie całego kraju firmy Fota oraz jej autoryzowanych partnerów. Przemysław Maliga Z-ca Dyrektora BZA ds. samochodów osobowych Systematyka indeksów: 19-3XXX linki gazu, 19-4XXX linki maski, 19-5XXX linki prędkościomierza, 19-0XXX, 19-1XXX, 19-6XXX linki hamulca postojowego, 19-2XXX linki sprzęgła, samoregulatory sprzęgła. (gdzie X oznacza cyfrę) Fota FORUM 11

12 Marketing Media: ulotka, plakat, reklama prasowa, list, , sms, rozmowa telefoniczna, wizyta klienta w warsztacie... Czy są jakieś wspólne zasady tworzenia komunikatów sprzedażowych, które można by zastosować niezależnie od tego, w jakim medium pojawia się przekaz dla klienta? Pokusiłem się o takie zestawienie, które jednocześnie w jakiś sposób podsumowuje wybrane elementy, o których pisałem do tej pory. Dlatego czytając ten tekst, warto wrócić po szczegóły do wcześniejszych artykułów. Nawet jeśli coś jest opisane tylko skrótowo, zastanów się nad każdym słowem. Oczywiście nie wszystkie poniższe rady da się zastosować w jednym komunikacie, ale za to większość z nich da się zastosować w różnych formach przekazu sprzedażowego do klienta. Pamiętajmy także, że są to zasady; czasami można robić inaczej, ważne, by wiedzieć, w jakim celu się to czyni. Stosuj elementy materializujące usługę Pamiętaj o: faktach (firma działa od..., jest autoryzowanym dystrybutorem produktów..., należy do sieci Leader Service, podawaj konkrety, ceny itp.), a niekoniecznie używaj elementów wzbudzających emocje, za to odwracających uwagę od meritum czy od firmy (humor, skojarzenia seksualne); rekomendacjach (np. na stronie internetowej lub w ofercie skierowanej do firmy posiadającej kilkanaście samochodów: z naszych usług korzystają takie firmy jak..., krótkie wypowiedzi przedstawicieli tych firm); symbolach (np. nazwa firmy, logo firmy i firm, z którymi współpracuje, logo sieci); ukazaniu procesu i jego efektów (np. warsztat blacharsko-lakierniczy czy tunigujący pojazdy może pokazać na zdjęciach lub filmikach, jak wyglądał samochód przed naprawą, w trakcie i po oraz jak to się robi ); umiejętnym wykorzystaniu elementów wyposażenia i wystroju (na ulotkach, stronie internetowej, oczywiście na miejscu); swojej roli eksperta (odpowiednie ubranie pracownika i mechanika, na ścianach dyplomy z odbytych szkoleń, certyfikaty); korzyściach: co do zasady najpierw poinformuj o tym, co sprzedajesz (np. wymianę klocków), ewentualnie, jakie to coś ma cechy (np. jakiej marki są to klocki), zalety, a potem, jakie z tego wynikają korzyści (np. bezpieczeństwo); korzyści nie powinno się mnożyć wystarczy jedna lub dwie, klient i tak nie zapamięta więcej; ograniczaniu ryzyka klienta: informuj więc o gwarancji, rękojmi czy innych elementach, takich jak np. przynależność do sieci, specjalizacja w danej marce czy rodzaju czynności (np. naprawy silników Diesla); stosuj logotypy, ale takie, które będą coś znaczyć dla klienta (np. wspomniane logo sieci) klienci, ograniczając ryzyko, kierują się także tym, co znają lub co ma swoją moc. Postaw na jedną atrakcyjną ofertę Szczególnie jeśli masz niewielki wpływ na sposób odbioru komunikatu, wtedy, gdy klient czyta Twój list, sms, mail lub ogląda czy słucha reklamy, skup się na jednej ofercie, czyli nie proponuj za dużo za jednym razem; a to wymiany opon, a to serwisu klimatyzacji, a to darmowego przeglądu okresowego. Klient może czuć się zdezorientowany i nie wybrać niczego. Oferta promocyjna powinna być atrakcyjna, czyli zawierać jakiś atrakcyjny element ponad to, co można na co dzień otrzymać w warsztacie, np. rabat, bonus, możliwość wygranej w konkursie itd. 12 Fota FORUM

13 Ogranicz dostępność oferty Oferta musi być ograniczona w czasie, żeby klient się łatwiej zdecydował. Nawet na miejscu, jeśli mamy takie możliwości, możemy zaproponować specjalny rabat, jeżeli klient zdecyduje się wykonać naprawę, kiedy jego samochód stoi już na podnośniku. To reguła niedostępności. Nie proponuj za dużo za jednym razem; a to wymiany opon, a to serwisu klimatyzacji, a to darmowego przeglądu okresowego. Klient może czuć się zdezorientowany i nie wybrać niczego. Stosuj odpowiedni układ komunikatu oraz zdań Jeśli jest na to miejsce (raczej nie w smsie, ale już w mailu czy w działaniach na miejscu w warsztacie w merchandisingu), stosuj następującą kolejność budowania przekazu: przyciągniecie uwagi (np. odpowiednią ekspozycją felg w witrynie serwisu), zainteresowanie ofertą (np. pokazanie opon w różnych przedziałach cenowych, które to produkty są wyeksponowane w serwisie i magazynie), wzbudzenie pragnienia skorzystania z propozycji (np. sprawdzenie, czy opony klienta nadają się do wymiany oraz wskazanie mu, że tak; wskazanie na pozytywy i negatywy płynące z zakupu nowych opon), zachęcenie do działania zakup czy kontakt po lekturze komunikatu (np. w opisanej wyżej sytuacji poprzez użycie elementów wywierania wpływu i zastosowanie oferty ważnej tylko w danym momencie). Myśl o logice wypowiedzi, stosuj niezbyt długie i niezbyt skomplikowane zdania. Ogranicz użycie strony biernej (nie samochód będzie naprawiony ) oraz, jeśli tylko się da, używaj liczby pojedynczej (nie zrobimy ). Pokaż to, co klient zna i akceptuje Konieczne jest również dopasowanie (dostrojenie) się do klienta na różnych poziomach. Można by nawet ogólniej zdefiniować tę zasadę jako prezentację rzeczy, które już zna i akceptuje. Po pierwsze, bardziej lubimy osoby, które już znamy lub które są do nas podobne (zasada podobieństwa), tak więc w kontakcie osobistym nie powinniśmy się różnić zbytnio od naszych klientów wyglądem, tonem głosu, szybkością mówienia, poruszaną tematyką itp. Po drugie dobrze jest prezentować rozmówcy te elementy, które już zna z doświadczenia, jak np. informacje o aktualnej czy zbliżającej się porze roku w komunikacie dotyczącym przeglądu klimatyzacji (Nadchodzi lato, wyższe temperatury, będzie gorąco, a nie wiadomo, czy klimatyzacja da radę...). Czyli najpierw elementy oczywiste, akceptowalne, a dopiero potem oferta. Jeżeli serwis specjalizuje się w danej marce lub samochodach dostawczych, to zdjęcie takiego pojazdu (np. zawarte w ulotce) może działać pozytywnie na dalsze wybory klienta. Należy także personalizować relację, a więc nawet w liście zawrzeć dane klienta, model pojazdu, jakim się porusza (jest to łatwiejsze w korespondencji seryjnej i/lub przy wysyłaniu informacji do ściśle zdefiniowanej grupy), wspomnieć o ostatniej wizycie (np. podczas rozmowy przez telefon, wcześniej sprawdziwszy historię w komputerze). Marketing Umiejętnie wykorzystuj wiedzę o typach klienta... W poprzednich artykułach pisałem o pewnej typologii klientów, a mianowicie o metaprogramach oraz o wzrokowcach, słuchowcach i kinestetykach. Chodzi o rozpoznawanie typów naszych rozmówców, by następnie używać właściwego języka. Jest to także sposób na opisane wyżej dopasowanie się. Można tę zasadę stosować także w listach, czy w dłuższych opisach, kiedy jest na to miejsce, używając różnorakich argumentów działających na różne osoby (kiedy nie ma przed nami rozmówcy, zwykle nie wiadomo, jaki typ on reprezentuje). W tychże opisach można więc stosować słowa tj. słychać, widać, czuć, trzeba-można; pokazywać szczegóły oferty, ale np. w oddzielnym załączniku, bo nie wszystkich interesują; odwoływać się do korzyści bezpośrednich dla klienta lub dalszych ważnych dla jego bliskich czy klientów; prezentować, co dzięki naszej propozycji może zdobyć oraz przeciwnie co ma do stracenia, jeżeli nie skorzysta; odwoływać się do jego własnych doświadczeń, jednocześnie okraszając to opiniami innych osób i badaniami; pokazywać podobieństwa naszej oferty do tego, co już zna, ale również mówić o nowych jej elementach. Wszystko po to, by zmaksymalizować prawdopodobieństwo dotarcia do różnych typów. i podstawach perswazji Ogranicz konstrukcje z nie tj. nie da się, nie ma pani racji powiedz to inaczej. To samo dotyczy słowa próbować, bo... może się nie udać, jeśli się tylko próbuje. Zadawaj pytania, po których uzyskasz spodziewaną odpowiedź, po to, żeby wzbudzić proces myślenia u klienta (Czy jest pan naprawdę pewien, że to bezpieczne rozwiązanie?). Pytaj także, jeśli wiesz, że uzyskasz odpowiedź tak (A więc jeździ pan fordem?), byle by nie brzmiało to sztucznie. Nie zasypuj klienta niefachowca terminami technicznymi i nie próbuj go oświecić swoją wiedzą stosuj porównania do sytuacji, które zna (reguła podobieństwa). Mów, dlaczego twoja propozycja jest sensowna, czyli używaj argumentów (po co?). Jeśli nie masz żadnych, użyj jakichkolwiek. Maciej Matczak Motomarketing.pl Fota FORUM 13

14 Warsztaty Klient jest dla nas najważniejszy Z Agnieszką Ostrowską z Eurocars członkiem sieci Leader Service Truck rozmawia Sebastian Gatz Kiedy powstał wasz warsztat? W 2007 roku, ale firma dużo wcześniej. Jaka jest historia powstania firmy? Firma powstała w 1993 roku. Od początku nosiła nazwę KamaCo. Zajmowaliśmy się częściami do samochodów ciężarowych. Najpierw były to pojazdy z epoki PRL-u, dopiero później zaczęliśmy rozwijać zakres swojej działalności, najpierw jako jedni z pierwszych w Częstochowie wprowadziliśmy części do samochodów marki Man, Mercedes, Scania oraz części do naczep. Następnie z racji rozwoju firm o zakresie ogólnopolskim, postanowiliśmy wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta i postawiliśmy na warsztat w Radomsku. Jak duży jest warsztat? Ma około 250 m kwadratowych plus powierzchnie magazynowe i sklepowe. A co stało się z pierwotną lokalizacją w Częstochowie? Jest nadal. Mieści się tam obecnie sklep z częściami. Jest przy samej drodze na wjeździe do Częstochowy od strony Katowic. Obecnie kończymy tam remont. Centrala firmy mieści się w Radomsku. Ile osób zatrudnia Eurocars? Jest nas dziewięcioro, ale wciąż się rozrastamy. 14 Fota FORUM

15 Warsztaty Kim są wasi klienci? Nasi klienci to przeważnie mali transportowcy, ale mamy też dwóch dużych klientów, obsługujemy też kilka firm z kapitałem miejskim, a z racji tego że nasz warsztat znajduje się niedaleko drogi na Łódź, są też klienci przejezdni. Każdemu staramy się pomóc. Czy macie jakąś specjalizację? Nie. Naprawiamy wszystko. Każdy klient jest dla nas ważny. A konkurencja? Jest, była i będzie. Nie oglądamy się na innych, robimy swoje. Dlaczego LST? Sieć LST jest ogólnopolska, w szczególności rozpoznawalna jest na południu kraju. Przynależność do sieci niesie za sobą korzyści i to nie tylko materialne. Przede wszystkim jesteśmy w Focie traktowani priorytetowo, a to jest dla nas ważne. Wiem, że ludzie którzy nas obsługują są kompetentni i znają się na tym co robią. Kolejnym plusem jest to, że mamy zapewnione szkolenia np. Wabco, Knorr. Dodatkowo klienci wiedzą, że trafili w dobre ręce. A to by klient był zadowolony jest dla nas najważniejsze. Jakie plany na przyszłość? Bardzo ambitne. Doszliśmy do wniosku, że skoro w Radomsku idzie tak dobrze to czemu nie otworzyć warsztatu w Częstochowie. q Fota FORUM 15

16 Warsztaty Warsztaty 7. L e a d e r S e r v i c e T r u c k Mostostal Zabrze Holding S.A Zabrze, ul. Nad Kanałem 35 tel , fax serwis@mz.pl Firma Handlowa MOTO-TECH Krzysztof Ćwiek Biłgoraj, ul. Krzeszowska 64 tel , handel@moto-tech.com.pl 3 NOX-POL Sp. z o.o Nowy Sącz, ul. Jana Pawła II 23 tel , fax zdzislaw.lisowski@noxpol.eu 4 PolCar Sp.z o.o Poczesna, ul. Nadrzeczna 1 tel , fax wew. 24 service@polcartruck.pl 5 P.U.H. Barszczewski A.S.W. Sp. J Chorzelów, Chorzelów 560A tel , fax biuro@barszczewscy.com.pl Protruck Sp.z o.o Sławków, ul. Walcownia 1 tel , fax biuro@protruck.pl 7 Spedycja BOTRANS sp. z o.o Kościerzyna, ul. Drogowców 12 tel , fax rafal.wannicki@botrans.eu 8 Monster Truck Service Tomasz Torba Kraków, ul. Medalionów 14 tel , fax monsterservice@wp.pl 9 ZUH TECH-MECH Jarosław Satława Łękawica, ul. Wspólna 48 tel , fax zuh.techmech70@onet.pl 10 AUTO SERVICE naprawa i diagnostyka samochodów Jan Chyla Kędzierzyn-Koźle, ul. Portowa 11 tel utka@tlen.pl 11 GOMOLA-TRANS Paweł Gomola Skoczów, Pogórze 386 tel , fax pawel@gomolatrans.pl 12 DIESEL-SERWIS Mechanika pojazdowa Andrzej Groborz Przegędza, ul. Mikołowska 26 tel , fax groborzk@wp.pl 13 AA Moto Wojnar Joanna Tarnów, ul. Nowodąbrowska 288 tel , fax aamoto@onet.pl 14 P.H.U.T. SANTEX Kraków, ul. Bartników 10 tel , fax santex10@op.pl 15 AUTO S.T.D. MECHANIKA POJAZDOWA Walendów, ul. Nad Utratą 140 tel , fax autostd@onet.pl 16 FHU Eurocars Michał Ostrowski Blok Dobryszyce k/radomska ul. Mickiewicza 5 tel eurocars@onet.eu 17 ZAWRAT TIR SERWIS M.Łyszcz J.Wójcik sp.j Lublin, ul. L.Herc 10 tel , fax zawrattirserwis@o2.pl 18 PKS w Ostrowcu Świętokrzyskim S.A Ostrowiec Świętokrzyski ul. Żabia 40 tel bok@pksostrowiec.pl 19 STW Kazimierz Lewiński Nowogard, ul. Górna 3 tel , fax czesci@stw-nowogard.pl 20 H.P. TIR Service s.c Poręba, ul. Świerczewskiego 60 tel przemek.tyrytko@wp.pl 21 PHU TIRMET Mirosław Kulik Międzyrzec Podlaski, ul. Radzyńska 4 tel , fax tirmet@poczta.onet.pl 22 Auto-Service Mrózek Stanisław Maków Podhalański, ul. Wolności 55 tel transport-mrozek@wp.pl 23 KOS-POL Wojciech Kosecki Maków Mazowiecki, ul. Duńskiego Cze rwonego Krzyża 1 tel , fax kos-pol1@wp.pl 24 OMNI MOTO sp. z o.o Legnica, ul. Nowodworska 30 tel , fax biuro@omnimoto.pl 25 PH Startop Eugeniusz Matuszewski Śrem, ul. Gostyńska 49 tel , fax biuro@startop.pl 26 PKS w Strzelcach Opolskich S.A Strzelce Opolskie, ul. 1 Maja 59 tel , fax pks@pks.strzelceop.pl 27 Mechanika Pojazdowa Handel Artykułami Motoryzacyjnymi Józef Chodkiewicz Celestynów, ul. Jankowskiego 11a tel , fax info@celservice.pl 28 Przedsiębiorstwo Transportowo- -Spedycyjne Autozak spółka z o.o Kędzierzyn-Koźle, ul. Mostowa 30E tel , fax andrzej.rybak@autozak.pl 29 TIRCARS Mariusz Chorąży i Wspólnicy s.j Zalesie, Horbów-Kolonia 28A tel , fax biuro@tircars.com.pl 16 Fota FORUM

17

18 Technika Migracja klientów z oprogramowaniem ESI[tronic] na ESI[tronic] 2.0 Firma Bosch wprowadziła nową wersję oprogramowania diagnostycznego o nazwie ESI[tronic] 2.0. Warsztaty, zarówno niezależne, jak i autoryzowane, obsługujące samochody osobowe i ciężarowe, oczekują od programu więcej niż tylko czystej diagnozy sterowników. Liczą na pomoc przy lokalizowaniu usterki, prowadzącą do szybkiej naprawy, jak również na wykaz czynności serwisowych. Tę wielofunkcyjność zapewnia nowa wersja programu ESI[tronic] 2.0, która została wprowadzona na rynek polski w lipcu ubiegłego roku. ESI[tronic] 2.0 bazuje na obszernym know-how firmy Bosch, pochodzącym z konstruowania systemów dla pojazdów. Dla warsztatów jest to narzędzie idealnie stworzone do perfekcyjnego wykonywania pracy. Ponad 350 inżynierów i techników na całym świecie wprowadza do ESI[tronic] 2.0 dane dotyczące aktualnych pojazdów oraz ich sterowników. W ten sposób Bosch zapewnia w programie duże pokrycie rynku i gwarantuje warsztatowi dostęp do zawsze nowych systemów w pojazdach. Nowy sposób nawigacji w ESI[tronic] 2.0 wzorowany na KTS 340 oraz intuicyjna koncepcja pozwalająca szybko i łatwo korzystać z programu, to główne cechy programu. Łatwy przeskok między diagnozą sterowników, systemem informacji serwisowych SIS oraz mechaniką wraz z funkcją natychmiastowego przejścia z listy czynności serwisowych wykonywanych przy okazji przeglądu okresowego do programów resetowania wskaźników serwisowych i innych funkcji związanych z obsługą serwisową, znacznie usprawnia pracę w warsztacie. Dodatkową zaletą jest możliwość bezpośredniego ściągnięcia uaktualnienia online, co zapewnia warsztatowi pracującemu z ESI[tronic] 2.0 dostęp do najnowszych programów diagnostycznych opracowywanych przez firmę Bosch (wcześniej, niż pojawią się one na płycie DVD kolejnej wersji update). W tej chwili następuje faza migracji istniejących klientów ESI[tronic]-Classic, gdyż wersja ta będzie rozwijana w języku polskim tylko do marca Dział rozwoju oprogramowania firmy Bosch skupi wtedy całe swoje moce na rozwoju nowej wersji ESI[tronic] 2.0. Obecni klienci ESI podpisują ze swoimi dystrybutorami nową umowę licencyjną. Program ESI 2.0 wymaga po zainstalowaniu na komputerze PC lub testerze KTS ponownego nadania licencji online ze względu na nowe wymagania, służące zabezpieczeniu programu. Firma Bosch uruchomiła specjalny numer telefonu, pod którym warsztat może uzyskać niezbędną pomoc w przypadku problemów z instalacją i uzyskaniem licencji: nume tel Dostępna jest także na stronach internetowych Serwisu Urządzeń Diagnostycznych instrukcja samodzielnej instalacji oraz licencjonowania oprogramowania ESI[tronic] 2.0 wraz z telefonami pomocy technicznej: ESI[tronic] Procedura instalacji, odblokowania. Pomocą w procesie migracji klientów ESI[tronic] służą także nasi dystrybutorzy oraz nasi przedstawiciele handlowi. Warsztat zainteresowany prezentacją różnic nowej wersji ESI[tronic] 2.0 w stosunku do wersji Classic, może zgłosić taką potrzebę korzystając z maila o adresie: prezentacje@pl.bosch.com Biorąc pod uwagę wszystkie przedstawione powyżej informacje jesteśmy przekonani, że obecni klienci ESI[tronic] szybko dokonają przejścia na nową wersję programu 2.0 i proces migracji w Polsce przebiegnie sprawnie. Tomasz Nowak Wymagania programu ESI[tronic] 2.0 Systemy operacyjne Windows XP (Home 32bit, Professional 32bit, OEM) Windows Vista (Home Premium 32bit, Business 32bit) Windows 7 (Home Premium 32/64bit, Business 32/64 bit) Sprzęt komputer typu PC z Microsoft Windows (min. 1GB RAM) KTS 670 (KTS 650 min. 1 GB RAM) KTS serii 5xx współpracujący z odpowiednim komputerem typu PC 18 Fota FORUM

19 MANN-FILTER. I nie ma lepszych! W opakowaniach MANN-FILTER kryją się wyłącznie najlepsze filtry wyprodukowane według najwyższych standardów jakościowych OE. Na jakość MANN-FILTER można postawić w ciemno, podobnie jak na nasz ogromny asortyment, pokrywający ponad 95% europejskiego rynku. Dodatkowy bonus: optymalne zaopatrzenie przez naszych niezawodnych partnerów handlowych. Profesjonaliści nie powinni zadowalać się przeciętnością! MANN-FILTER Perfect parts. Perfect service.

20 Technika Mobil 1 The Grid piąty sezon programu po polsku Mobil 1 The Grid, 30-minutowy magazyn poświęcony sportom motorowym wrócił na ekrany. Piąty sezon programu można oglądać w języku polskim na kanałach Sport Klub i Orange Sport. Co więcej, na odświeżonej stronie fani sportów motorowych mają dostęp do pełnych odcinków oraz dodatkowych materiałów, którymi można dzielić się na portalach społecznościowych. Odcinki piątej serii Mobil 1 The Grid z polskim komentatorem są pokazywane przez Orange Sport oraz Sport Klub. Aktualny program stacji, emisji kolejnych odcinków i powtórek, jest dostępny na stronach oraz W nowym sezonie Mobil 1 The Grid nie zabraknie relacji z tegorocznego sezonu Formuły 1, 50 urodzin McLarena, australijskiej serii wyścigowej V8 Supercars oraz wyścigów amatorskich. Poza tym w programie pojawią się najświeższe wiadomości z zawodów Modified Touring Series oraz serii NA- SCAR Sprint Cup. Mobil 1 The Grid powstał w 2008 roku we współpracy z Sunset & Vine, czoło- wym producentem i dystrybutorem telewizyjnych programów sportowych. Mobil 1 The Grid przedstawia zakulisowe materiały na temat najpopularniejszych, profesjonalnych wyścigów samochodowych oraz znanych kierowców i zespołów. Mobil 1 jest oficjalnym olejem silnikowym wyścigów NASCAR oraz od wielu lat współpracuje z najbardziej znanymi i utytułowanymi zespołami, takimi jak Vodafone McLaren Mercedes (Formuła 1), Stewart-Haas Racing (NASCAR Sprint Cup Series), zespół Corvette Racing (American LeMans). Mobil 1 jest także partnerem tytularnym Porsche Mobil 1 Supercup najszybszych na świecie monomarkowych wyścigów oraz oficjalnym olejem silnikowym Sports Car Club of America i Formula DRIF T. Najlepsze fragmenty z poprzednich sezonów Mobil 1 The Grid dostępne są na stronie Wywiady oraz najważniejsze materiały z programu można znaleźć także na profilu Mobil 1 na Facebooku: q Mobil 1 podczas wyścigu Oleje Mobil 1 muszą wytrzymać w silniku bolidu obciążenia 8500 razy większe od siły grawitacji. Mobil 1 pracuje w temperaturze przekraczającej 300 C, która wystarcza do stopienia cyny i ołowiu. Przez kilometrów jakie bolidy pokonują w trakcie sezonu, silniki są chronione przez syntetyczne środki smarne Mobil 1. Mobil 1 chłodzi ponad 300 ruchomych części silnika V8. Warstwa syntetycznego oleju przekładniowego Mobil Racing ma około 0,5 mikrona. To 80 razy mniej, niż grubość ludzkiego włosa. Olej przekładniowy Mobil 1 Racing Synthetic Gear Oil musi zapewnić wysoki poziom ochrony podczas szybkiej zmiany nawet 6 biegów w czasie krótszym niż 1,2 sekundy. 20 Fota FORUM