Modele obsługi klientów indywidualnych

Transkrypt

1 Wykład: Modele obsługi klientów indywidualnych

2 Depozyty rolników indywidualnych Źródło: M. Utzig, 2012.

3 Kredyty i pożyczki udzielone rolnikom indywidualnym Źródło: M. Utzig, 2012.

4 Dopłaty do rolników Polscy rolnicy otrzymali od 2004 roku dopłaty (w ramach płatności bezpośrednich) w wysokości ponad 96,8 miliarda złotych. Program Rozwoju Obszarów Wiejskich na lata miał budżet w wysokości ok. 70 miliardów złotych. W ramach działania "Modernizacja gospodarstw rolnych do końca 2013 r. ponad 60 tys. rolników otrzymało wsparcie w wysokości ok 8,5 mld zł. To pozwoliło im na inwestycje za około 14 mld zł. Kupili oni m.in. blisko 34 tys. ciągników, przeszło 222 tys. maszyn i urządzeń rolniczych, zrealizowali ponad dwa tysiące osiemset inwestycji budowlanych. Źródło: ARiMR.

5 Dochody dyspozycyjne i wydatki gospodarstw domowych w Polsce, 2013 Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2013 r.

6 Współczynnik Giniego Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2013 r.

7 Wyposażenie gospodarstw domowych (1) Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2013 r.

11 Posiadanie rachunku prywatnego - segmentacja wg wielkości gospodarstwa 92,3% 90,2% 97,5% 96,0% OGÓŁEM do 5 ha 5-15 ha pow. 15 ha Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

12 Odsetek gospodarstw rolnych inwestujących w ostatnich 12 miesiącach tak 46,2% nie 53,8% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

13 Inwestycje dokonane w ostatnich 12 miesiącach bieżące remonty i przebudowy budynków gospodarczych 17,6% bieżące remonty i przebudowy domu mieszkalnego 13,3% zakup ciągników 10,2% zakup innych maszyn rolniczych 9,4% zakup samochodów osobowych 6,7% zakup ziemi / nieruchomości 6,1% budowa nowych pomieszczeń gospodarczych 6,1% zakup kombajnów 4,7% zakup sprzętu komputerowego 4,6% budowa nowego domu mieszkalnego 3,3% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

14 Banki, w których gospodarstwa rolne posiadają rachunek prywatny Bank % banki spółdzielcze 53,0% PKO BP SA 21,9% BGŻ SA 5,4% Bank BPH SA 5,3% Bank Ochrony Środowiska SA 4,7% Pekao SA 4,3% BZ WBK SA 1,3% ING Bank Śląski SA 1,1% Kredyt Bank SA 1,1% Bank Millennium SA 0,6% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

15 dogodna / na jlepsza loka liza cja 36% przyzwyczajenie (od dawna korzystamy z usług tego ba nku) jedyny bank w okolicy niskie opłaty za prowadzenie konta / niskie prowizje za usługi 12% 15% 15% renoma ba nku / korzystny wizerunek bezpieczeństwo powierzonych środków / zaufanie do banku polecenie ba nku przez rodzinę / zna jomych 4% 3% 2% kompetencje / uprzejmość personelu 1% szybkość obsługi / bra k kolejek kompleksowość obsługi / szerokość oferty a tra kcyjna oferta kredytowa nowoczesność obsługi (elektroniza cja) / internet posiadanie już w tym banku innego rachunku 1% 1% 1% 1% 1% Kryteria wyboru banku - wskazania na 1. miejscu (n=543) wysokość oprocentowa nia loka t terminowych 0% reklama / promocja rachunku / banku 0% Inne 1% konieczność posia da nia konta 4% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

16 Kanały dystrybucji usług bankowych używane przez gospodarstwa rolne do celów prywatnych Kanał dystrybucji % placówka / oddział banku 98,4% bankomaty 36,2% Internet Banking 6,1% telefoniczne usługi bankowe 1,5% Mobile Banking 0,1% Źródło: Qualifact, Agri 2009.

17 Korzystanie z Internetu - segmentacja wg wielkości gospodarstwa 35,1% 16,8% 15,3% 15,3% OGÓŁEM do 5 ha 5-15 ha pow. 15 ha Źródło: Qualifact, Agri 2009.

18 Potrzeby finansowe rolników Specyficznych potrzeb finansowych należy upatrywać przede wszystkim w kredytach: - szybkich, łatwych (bo rolnik musi nawozić natychmiast, nie może czekać na kredyt miesiąc), - tanich (np. preferencyjnych), - elastycznych w spłacie (nie co miesiąc, lecz zgodnie z częstotliwością uzyskiwanych dochodów, np. raz na pół roku, raz w roku oraz bez poważnych konsekwencji przy niewielkim przesunięciu spłaty).

19 Relacje z bankami spółdzielczymi (1) Jak my z ojcem świniaka na wóz, sprzedali, pieniążki gdzie? Do banku spółdzielczego. Z dziada pradziada. BS wie, że my potrzebujemy na nawozy, środki ochrony roślin, a taki bank, co jest w mieście, obsługuje ludzi z miasta, nie wie. BS mają to specyficzne, że znają sytuacje w rolnictwie, znają ta atmosferę, natomiast PKO nie czuje tego. Ustanawia takie warunki, że nie da się z nimi współpracować. To mały bank, często chodzę, o coś pytam. Raz miałem taką sytuacje, że zadzwoniłem zapytać czy przyszły dopłaty, nie podałem nazwiska, a ona sprawdziła po głosie mnie poznała.

20 Relacje z bankami spółdzielczymi (2) Tu wiedzą na co kogo stać, nikt nikogo nie oszuka. 30 lat współpracuję, czuję się tam dobrze, bo mnie znają, atmosfera prawie rodzinna, pani dyrektor wyjdzie, zapyta jak tam w polu, jeśli trzeba jakichś kredytów to bardzo chętnie, bez zbędnych zabezpieczeń, bo mnie znają. Obsługa jest miła, znamy się osobiście. Całe szczęście, że się ostały. Akurat wczoraj byłem, pytali mnie jak tam wnuczek. Ale nie o to chodzi. Znają mnie od podszewki, dlatego wielu rzeczy nie trzeba udowadniać, jest łatwiej. W innych bankach jakbym był, to tych żyrantów kombinować, dokumenty przedstawiać.

21 Mediana dochodów w USA, 2007

22 Dochody roczne brutto w USA (w tys. USD) Źródło: Federal Reserve, 2010 Survey of Consumer Finances.

23 Wiek a dochody i posiadane aktywa w Wielkiej Brytanii

24 Wiek a sytuacja finansowa Amerykanów Ken Dychwald w książce Age Wave napisał, że starsi (w wieku powyżej 50 lat) Amerykanie: - kontrolują ponad 70% krajowych aktywów netto (będących w rękach gospodarstw domowych); - posiadają 80% pieniędzy na rachunkach oszczędnościowych; - kupują 80% luksusowych wycieczek; - kupują 48% luksusowych samochodów

25 Nieautoryzowane overdrafty w USA Większość amerykańskich banków pozwala na dokonywanie transakcji prowadzących do przekroczenia stanu środków na rachunku do pewnego poziomu i pobiera 34 USD za każdą taką operację. Opłata overdraftowa najczęściej znacznie przekracza wielkość udzielonego kredytu. Osoby w wieku powyżej 55 lat płacą rocznie ok. 1 mld USD tytułem opłat za nieautoryzowane overdrafty. Zdecydowana większość badanych osób deklaruje, że chcieliby decydować o możliwości korzystania z salda debetowego Parrish, Smith, 2006 Gary Kalmar musi zapłacić 370 USD kary za 10 płatności na łączną kwotę 60 USD

26 Światowa piramida bogactwa Źródło: Credit Suisse, 2014.

27 Źródła bogactwa kobiet

28 Populacja HNWI, (w milionach) Wartość zgromadzonego bogactwa w 2013 r.: 52,6 bln USD Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.

29 Struktura aktywów finansowych HNWI, ,5% 18,7% 26,6% 16,4% 24,8% Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.

30 Rozkład geograficzny bogactwa liczba HNWI w tys. Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.

31 Dobrobyt ekonomiczny a dobrostan psychiczny Związek między PKB per capita a dobrostanem psychicznym całego społeczeństwa jest bardzo silny: dochód wyjaśnia ponad 1/3 wariancji w zakresie poczucia szczęścia i zadowolenia z życia. Poczucie szczęścia nie rośnie liniowo wraz z PKB: narasta skokowo w grupie krajów stosunkowo ubogich i pozostaje na podobnym poziomie w grupie krajów zamożniejszych. Inglehart, 1990, Hagerty, Veenhoven, 2000

32 Segmentacja w HSBC

33 Nordea wspiera migrację klientów do coraz wyższych segmentów, bo gwarantuje to wzrost liczby wykorzystywanych produktów finansowych oraz wzrost dochodów banku.

34 Podejście do obsługi klientów

35 Doradztwo w UBS

36 Powody zadowolenia ze statusu VIP Zdecydowana większość osób (98,3%) posiadających status VIP jest zadowolona ze standardu tej obsługi: atrakcyjne pakiety, niższe opłaty rabaty, wysoki limit na karcie czuję się wyróżniony doradca jest na każde zawołanie i jest dobrym specjalistą dyskretne przeprowadzenie transakcji jestem obsługiwany lepiej niż inni klienci jestem traktowana indywidualnie mam doradcą, który co miesiąc się ze mną kontaktuje mam pierwszeństwo w obsłudze nie czekam w kolejkach skraca procedury, ułatwia kontakt z decydentami wstęp do specjalnych pomieszczeń na lotnisku wszystkie sprawy załatwiane są w oddzielnym pokoju Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2007.

37 Produkty private bankingu o największym znaczeniu dla klientów (n=52) 30,8% 30,8% 28,8% 19,2% 13,5% 1,9% preferencyjne warunki korzystania z kredytu wysokooprocentowane, indywidualne warunki lokat atrakcyjne indywidualne produkty inwestycyjne prestiżowe karty kredytowe zagraniczne fundusze inwestycyjne inne Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2007.

38 Usługi private bankingu o największym znaczeniu dla klientów (n=52) 63,5% Źródło: Qualifact, Affluent Segment ,9% 23,1% 15,4% 3,8% profesjonalne doradztwo finansowe doradztwo podatkowe obsługa w specjalnych placówkach / pomieszczeniach doradztwo prawne / spadkowe usługi typu consierge

39 Źródła pochodzenia bogactwa przedsiębiorczość / prowadzenie własnej firmy 38,2% wysokie zarobki z pracy 33,9% wysokie stanowisko menedżerskie 11,3% wolny zawód / prywatna praktyka 10,7% majątek męża / żony 3,6% dziedziczenie majątku / spadek / kontynuacja biznesu rodzinnego 2,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

40 Zmiany w stylu życia pod wpływem zamożności Dzięki zamożności nie muszę poświęcać całego czasu na pracę. Mogę sobie pozwolić na przyjemności i robić to, co naprawdę lubię. 6,7% Odczuwam pewien komfort zamożności. Liczę się z wydatkami, ale coraz częściej korzystam z usług specjalistów. 33,5% Mimo wysokich dochodów nie czuję się zamożny. Dużo pracuję, sam wykonuję większość zadań, nie lubię niepotrzebnie wydawać pieniędzy. 59,7% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

41 Inwestycje finansowe osób o wysokich dochodach konto lokacyjne / rachunek oszczędnościowy lokaty terminowe akcje ziemia / działki polisa na życie z funduszem inwestycyjnym inwestycje we własną firmę domy / mieszkania fundusze inwestycyjne obligacje złoto lokaty z polisą (polisy lokacyjne) lokaty strukturyzowane dzieła sztuki / antyki kontrakty surowcowe / walutowe etc. 52,6% 17,1% 13,1% 16,8% 13,2% 15,8% 5,6% 15,7% 12,2% 14,6% 18,2% 14,6% 22,6% 12,1% 6,4% 6,0% 5,6% 5,7% 2,8% 3,2% 1,8% 2,4% 2,9% 0,4% 0,5% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, ,6% 63,0% 2011 (n=951) 2010 (n=997) 74,1%

42 Sprawy znajdujące się w centrum uwagi osób zamożnych edukacja dzieci 45,5% 47,8% budowa, rozbudowa, zakup nieruchomości 32,2% 39,8% edukacja własna planowanie inwestycyjne (alokacja aktywów) 10,0% 19,0% 22,3% 18,5% spłata zadłużenia zmiana statusu rodzinnego (małżeństwo, rozwód itp.) sprawy spadkowe sprawy podatkowe (optymalizacja) nic nie znajduje się działalność dobroczynna sprzedaż/transfer firmy 13,4% 9,1% 11,1% 11,0% 5,6% 2,8% 4,8% 2,6% 2,9% b.d. 2,5% 2,3% 0,7% 1,3% 2011 (n=951) 2010 (n=997) Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

43 Najważniejsze cele finansowe w perspektywie 5 lat utrzymanie wartości posiadanych zasobów finansowych 40,7% 41,0% zgromadzenie majątku trwałego (nieruchomości) 22,4% 22,6% pomnożenie posiadanych zasobów finansowych (lokaty, akcje, TFI) 20,3% 21,0% rozwój własnej firmy 14,3% 16,2% wykupienie udziałów w innych firmach inny 0,3% 0,8% 0,1% 0,3% Źródło: Qualifact, Affluent Segment (n=951) 2010 (n=997)

44 Dochód rozporządzalny i wydatki na 1 osobę w gospodarstwach domowych oraz udział miesięcznych wydatków w dochodzie rozporządzalnym Źródło: GUS, 2013.