Richard Snow wiceprezes oraz dyrektor ds. badań w Ventana Research. Jason Alley marketing rozwiązań w Interactive Intelligence, Inc.

Transkrypt

1 Przejęcie kontroli: Contact center w chmurze oznacza większą kontrolę dla użytkowników Richard Snow wiceprezes oraz dyrektor ds. badań w Ventana Research Jason Alley marketing rozwiązań w Interactive Intelligence, Inc.

2 Spis treści Streszczenie... 3 Czego można oczekiwać wdrażając rozwiązanie contact center w chmurze?... 4 Czy wdrożenie systemów w chmurze oznacza, że każdy z nich musi posiadać te same funkcjonalności?... 4 Jak chronić inwestycje w zakupione wcześniej rozwiązania?... 6 Jak skutecznie zarządzać kosztami wdrożenia w chmurze?... 7 Czy system contact center w chmurze można przetestować przed wdrożeniem wszystkich użytkowników, lokalizacji oraz ewentualnych partnerów?... 8 Jakiego poziomu wsparcia działu IT w zakresie zasobów technicznych oraz wiedzy eksperckiej wymaga korzystanie z systemu contact center w modelu chmury?... 9 Co zrobić w czasie przerwy w dostarczaniu usługi, np. z powodu awarii lub modernizacji systemu? Jak zapewnić bezpieczeństwo systemu oraz danych wrażliwych? Uwagi końcowe Autorzy Copyright Interactive Intelligence, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwy marek i produktów, do których odwołuje się niniejszy dokument są znakami towarowymi oraz zarejestrowanymi znakami towarowymi należącymi do odpowiednich przedsiębiorstw. Interactive Intelligence, Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Tel./faks (317) Weryf. 07/12, wersja Interactive Intelligence, Inc. 2 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

3 Streszczenie Poziom kontroli nad systemem jest bardzo istotną kwestią dla firm, które rozważają przeniesienie aplikacji komunikacji biznesowej do chmury. Richard Snow, wiceprezes oraz dyrektor ds. badań w Ventana Research, dzieli się cennymi spostrzeżeniami związanymi z tym problemem oraz zdradza, w jaki sposób centra obsługi klienta oparte na przetwarzaniu w chmurze mogą zapewnić użytkownikom większy poziom kontroli niż ten, do jakiego przywykli w przypadku rozwiązań lokalnych. Wraz z Jasonem Alley, przedstawicielem zespołu marketingu rozwiązań w Interactive Intelligence, odpowiadają na najczęstsze pytania dotyczące tego zagadnienia, takie jak: spodziewany poziom kontroli w zakresie funkcjonalności, finansów, zasobów, wdrożania, dostępności oraz bezpieczeństwa. Poniższa analiza jest przeznaczona dla osób, które rozważają migrację contact center do modelu chmury Interactive Intelligence, Inc. 3 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

4 Czego można oczekiwać wdrażając rozwiązanie contact center w chmurze? Richard Snow: Centrum obsługi klienta składa się z wielu systemów, które można podzielić na dwie grupy: systemy, które zarządzają komunikacją z klientem (połączeniami, wiadomościami , czatami, usługami internetowymi) oraz kierują interakcje do właściwych zasobów, oraz aplikacje, które zarządzają wydajnością konsultantów (monitoring jakości, zarządzanie personelem) oraz obsługują interakcje (na przykład: CRM, zarządzanie wiedzą itp.). Tradycyjnie wszystkie systemy były wdrażane w siedzibie firmy, ale aktualnie coraz więcej firm rozważa migrację do chmury gdy system jest wdrożony w niezależnej lokalizacji i udostępniany klientowi przez internet. Można oczekiwać, że system w chmurze będzie zapewniał routing oraz zarządzanie kanałami komunikacji, a dodatkowo także dostęp do innych kluczowych aplikacji rejestracji połączeń, CRM, monitorowania jakości, zarządzania personelem oraz analityki. Klienci powinni szukać dostawców oraz integratorów, którzy zintegrują system udostępniany w chmurze z rozwiązaniem wdrożonym lokalnie, celem utworzenia kompletnego centrum kontaktowego opartego na przetwarzaniu w chmurze. Jason Alley: Początkowo firmy próbowały eksperymentować ze specjalistycznymi rozwiązaniami punktowymi w chmurze. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat dało się zaobserwować znaczący wzrost liczby klientów rozważających przeniesienie całej infrastruktury contact center do chmury. Zwykle wybierają oni pewne firmy do zapewniania rozwiązań komunikacji z klientami oraz wydajności agentów, a inne do CRM oraz zarządzania wiedzą. Jednak masz rację: Dlaczego na tym poprzestać? Chmura oferuje unikalną możliwość rozmycia granic między komunikacją klientów, wydajnością agentów i aplikacjami biznesowymi. W tym celu niektórzy dostawcy ściśle współpracują z firmami takimi jak Salesforce oraz RightNow, aby zapewniać wysoki poziom integracji oraz ujednolicić zasoby, co gwarantuje klientom dostęp do innowacyjnych platform komunikacyjnych wykorzystujących wszystkie nowinki technologiczne. Czy wdrożenie systemów w chmurze oznacza, że każdy z nich musi posiadać te same funkcjonalności? Richard Snow: Jedną z zauważalnych korzyści posiadania własnych systemów jest możliwość konfiguracji zgodnie z własnymi wymaganiami oraz dostęp do indywidualnych dodatków, opracowywanych w razie potrzeby przez dostawcę lub integratora. Jednak w rzeczywistości aplikacje lokalne starego typu nie były tworzone z myślą o znacznych modyfikacjach, co mocno podnosi koszty i ryzyko opłat związanych z utrzymaniem i obsługą. Dostawcy, którzy przenieśli swoje systemy do chmury, zwykle dysponują wbudowanymi funkcjami, które pozwalają na precyzyjną konfigurację, zapewniają elastyczność oraz opcje takie jak dodatkowe pola danych, które umożliwiają użytkownikom dokonywanie własnych zmian. Oczywiście, tak jak w przypadku wdrożenia każdego nowego systemu, proces powinien obejmować analizę potrzeb biznesowych, kosztów i ryzyka, jakie wiąże się z posiadaniem rozwiązania dopasowanego do tych wymagań Interactive Intelligence, Inc. 4 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

5 Z tym pytaniem wiąże się kolejny problem, który w głównej mierze opiera się na emocjach: system lokalny fizycznie znajduje się na miejscu i stanowi własność firmy, z którą może ona zrobić co chce, w ramach umowy licencyjnej. Inaczej jest, rzecz jasna, w przypadku systemów opartych o chmurę. Jednak model chmurowy ma także swoje zalety. Na przykład dostawca rozwiązań opartych na przetwarzaniu w chmurze będzie dysponował różnymi instancjami swojego systemu (choćby dla potrzeb kopii zapasowej oraz odzyskiwania), standardowo zlokalizowanymi w różnych centrach danych, co czyni rozwiązanie bezpieczniejszym na wypadek klęsk żywiołowych. Różni dostawcy stosują rożne podejścia, jeżeli chodzi o liczbę obsługiwanych instancji lub wersji. Niektórzy przekonują, że powinna być tylko jedna i że wszyscy klienci powinni z niej korzystać, podczas gdy inni obsługują wiele instancji przeznaczonych dla różnych klientów lub dla tego samego klienta. Kluczowe dla klientów jest pogodzenie się z faktem, że ich system nie znajduje się już w ich siedzibie oraz przeanalizowanie kwestii, takich jak: ile wersji obsługuje dostawca i dla jakich celów, możliwości adaptacji, integracja z innymi systemami, bezpieczeństwo, skalowalność, niezawodność działania oraz możliwość przeniesienia się do innego dostawcy lub powrotu do systemu lokalnego w razie konieczności. Jason Alley: Szczególnie ważna jest ta ostatnia kwestia. Kto chciałby zostać zakładnikiem wybranego modelu wdrożenia? Usuwając to ograniczenie klienci mogą zainwestować w model wdrażania zgodny z ich wyborem chmura lub rozwiązanie lokalne nie obawiając się, że podejmą złą i nieodwracalną decyzję. Mogą przenieść swoją inwestycję z chmury do rozwiązania lokalnego lub na odwrót, zgodnie z wymaganiami firmy. Choć wiele osób widzi olbrzymią wartość w takim stopniu elastyczności, niewielu dostawców oferuje obecnie takie rozwiązanie przynajmniej w rzeczywistej, opłacalnej formie. Poniżej znajdują się dwa przykłady firm dokonujących takich migracji: Z chmury do rozwiązania lokalnego Firma zarządzająca świadczeniami opieki zdrowotnej rozważała model lokalny, ale zdecydowała się na chmurę jako sposób na szybkie uruchomienie nowego centrum obsługi klienta ze 100 agentami, z zamiarem dokonania migracji innych istniejących już centrów do nowej platformy contact center. Po spełnieniu wymogu szybkiego otworzenia placówki, firma przeniosła system oparty na chmurze do swojej siedziby i rozpoczęła jego samodzielną obsługę, zgodnie z całościową strategią IT. Krótko potem uruchomiono drugą siedzibę, wykorzystując lokalny system do obsługi dodatkowych użytkowników - agentów contact center oraz użytkowników biznesowych Interactive Intelligence, Inc. 5 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

6 Z rozwiązania lokalnego do chmury Klient oferujący usługi finansowe musiał zredukować działalność i w trudnej sytuacji ekonomicznej zlecić większość działań firmom zewnętrznym. W związku z tym przeniesiono platformę contact center do chmury, aby była zarządzana przez operatora. Dostawcy oferujący taki poziom elastyczności wdrażają rozwiązania typu all-in-one na wydzielonej maszynie wirtualnej w przypadku każdego klienta, udostępniając w ten sposób dość prostą i opłacalną propozycję obsługi takich migracji. Umożliwia to również zapewnienie użytkownikom poziomu kontroli administracyjnej podobnego do rozwiązań lokalnych, bez narażania na kompromis innych implementacji klienta. Ponadto, jeżeli zaawansowana funkcjonalność została wbudowana w podstawowy produkt, własne opracowywanie nie jest konieczne do skonfigurowania systemów celem spełnienia wymagań konkretnego klienta. Jak chronić inwestycje w zakupione wcześniej rozwiązania? Richard Snow: To kluczowe pytanie, ponieważ większość menedżerów contact center dysponuje bardzo ograniczonym budżetem na nowe inwestycje. Równocześnie często wykorzystywane już systemy nie spełniają nowych wymagań biznesowych. Systemy chmurowe są zwykle oferowane w wersji testowej, a następnie jako usługa abonamentowa, co oznacza, że klienci nie są zmuszeni do poniesienia wysokich kosztów początkowych. W efekcie mają oni okazję rozpocząć działanie na niewielką skalę, zdobyć doświadczenie, a następnie wdrożyć rozwiązanie na szeroką skalę przed podjęciem decyzji o tym, co zrobić z istniejącymi systemami. Przykładowo, firma działająca w chmurze może początkowo ograniczyć użytkowników z dostępem do nowej funkcjonalności, lub wdrożyć system w chmurze dla wybranej liczby użytkowników. W takich scenariuszach zmniejszony nacisk na zasoby techniczne oraz niższe wydatki oznaczają, że firma może wprowadzać systemy w tempie, które odpowiada wymogom biznesowym, przyjęciu użytkowników oraz planom wycofywania obecnych systemów. Jason Alley: To bardzo istotne. W rzeczywistości jeden z najpopularniejszych modeli wdrażania chmury wiąże się z wykorzystaniem istniejących platform PBX dla ścieżki głosowej (patrz fig. 1 na następnej stronie). Dzięki temu modelowi połączenia kończą się w chmurze, co umożliwia przetwarzania połączeń (komunikaty, IVR, miejsce w kolejce, żądania połączeń zwrotnych itp.) oraz stosowanie logiki routingu. Drugi etap połączenia jest ustanawiany do istniejącej centrali PBX klienta za pośrednictwem sieci PSTN. Gdy dany agent jest dostępny, połączenie zostaje przekazane do jego istniejącego aparatu telefonicznego. Jako że ścieżka głosowa jest obsługiwana w sieci PSTN, nie jest wymagane połączenie MPLS. Takie wdrożenie chroni istniejące inwestycje PBX Interactive Intelligence, Inc. 6 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

7 Rysunek 1 Wykorzystanie istniejących inwestycji PBX dla potrzeb ścieżki głosowej Jak skutecznie zarządzać kosztami wdrożenia w chmurze? Richard Snow: Menadżerowie centrum kontaktowego są, i prawdopodobnie zawsze będą, pod poważną presją finansową. Większość dostawców rozwiązań chmorowych podkreśla zatem dość oczywiste korzyści przejścia na ich model - zmniejszone wydatki początkowe na licencje oprogramowania oraz sprzętu (lub ich brak), brak rocznych opłat związanych z utrzymaniem, mniejsze zapotrzebowanie na przestrzeń biurową, specjalistów technicznych oraz zasoby operacyjne. Jednak firmy martwią się, że będą trzymani w szachu przez dostawców, znających i monitorujących ich codzienne koszty, zmieniające się wraz z liczbą użytkowników, wielkością transakcji lub kombinacji powyższych czynników. Tłumaczymy im, że zakup funkcjonalności contact center w chmurze nie różni się od zakupu rozwiązania lokalnego: należy starannie wybrać swojego operatora (w końcu będzie to bardziej partnerstwo niż tradycyjna transakcja zakupu), podpisać umowę i monitorować uważnie wydatki. Jeżeli chodzi o widoczność, większość dostawców rozwiązań chmurowych oferuje możliwość okresu próbnego, w trakcie którego klienci mogą usprawnić model finansowy dla potrzeb bieżących działań. Większość renomowanych dostawców oferuje narzędzia, dzięki którym klienci mogą monitorować sposób wykorzystania systemu oraz koszty. Jason Alley: Jeżeli chodzi o kwestię zmienności, kluczowym wymogiem w przypadku wielu firm jest możliwość łatwego skalowania (w górę i w dół) na żądanie dla spełnienia okresowych potrzeb oraz szczytowych wielkości interakcji zgodnie z zasadą płać za to, z czego korzystasz bez utraty kontroli. Idealnym przykładem może być New Era Tickets, firma zajmująca się sprzedażą biletów i marketingiem dla zgromadzeń publicznych, posiadająca takich klientów jak Philadelphia 76ers, Pocono Raceway, Portland Rose Quarter oraz Wachovia Complex. W najnowszym studium przypadku dyrektor contact center, Thatcher Young, wyjaśnia: Jako firma, która zapewnia Interactive Intelligence, Inc. 7 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

8 sprzedaż biletów imprezy sportowe i rozrywkowe, mieliśmy do czynienia z częstymi wahaniami ilości interakcji z klientami (między wartościami skrajnie wysokimi a skrajnie niskimi). Szukaliśmy usługi hostingowej, która oferowałaby elastyczny system wyceny, odpowiadający takim cyklom. Dzięki wdrożeniu rozwiązania w chmurze obniżyliśmy koszty i uzyskaliśmy obsługę 24x7, zachowując kontrolę nad naszymi aplikacjami contact center." Niektóre firmy wolą początkowo zawierać roczne umowy z dostawcami, aby móc śledzić wydatki przez cały rok (z uwzględnieniem szczytowego nasilenia i okresów o mniejszej intensywności) i uzyskać dokładniejsze dane na temat własnego modelu kosztowego. Biorąc pod uwagę opisywaną wcześniej elastyczność, firmy mogą wykorzystywać te informacje do ustalenia najbardziej opłacalnego sposobu postępowania w przyszłości przedłużyć umowę na usługę chmury lub przenieść system do własnej siedziby i zarządzać nim samodzielnie. W modelu chmury najważniejszy jest wybór właściwego partnera. Twój usługodawca w rzeczywistości stanie się rozszerzeniem wewnętrznego działu IT, zatem warto wziąć pod uwagę dopasowanie kulturowe. Dostawca musi być do dyspozycji klienta i skutecznie reagować na wszelkie problemy w trybie 24x7. Innymi ważnymi czynnikami, które trzeba wziąć pod uwagę, jest historia finansowa oraz kondycja firmy, a także doświadczenie w danej branży. Czy system contact center w chmurze można przetestować przed wdrożeniem wszystkich użytkowników, lokalizacji oraz ewentualnych partnerów? Richard Snow: Tak. W istocie to podstawa podczas mogracji do modelu chmury. Klienci płacą na podstawie stopnia wykorzystania i, w ramach ustalonych granic, mogą objąć użytkowników kontrolą lub ich wykluczyć, zgodnie z planami biznesowymi. Przykładowo, mogą rozpocząć działanie w chmurze z jednym zespołem lub jedną lokalizacją contact center, a następnie wdrożyć pozostałe; wdrożyć początkowo zespół contact center, a następnie dołączyć personel zaplecza, pracowników zdalnych lub przedstawicieli firm partnerskich możliwości są nieograniczone. Jason Alley: Programy pilotażowe to świetny sposób na zapoznanie się z funkcjonalnością oraz ustalenie strategii. Jest to też świetny sposób wypróbowania koncepcji chmury i rozwiania wszelkich wątpliwości związanych z tym rozwiązaniem. Jeśli posiadasz już odpowiednią architekturę operatora usług, do uruchomienia nowej funkcjonalności wystarczy zakup licencji. W pierwszej kolejności można zastąpić istniejące systemy contact center (takie jak ACD, IVR, Outbound, CTI, QM oraz WFM), a następnie wdrożyć nowe kanały , czat, media społecznościowe zaczynając od niewielkiej grupy użytkowników i rozciągając proces w czasie Interactive Intelligence, Inc. 8 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

9 Jakiego poziomu wsparcia działu IT w zakresie zasobów technicznych oraz wiedzy eksperckiej wymaga korzystanie z systemu contact center w modelu chmury? Richard Snow: Wdrożenie lokalne wymaga dużej ilości wyspecjalizowanych zasobów IT oraz sieciowych, co oznacza, że użytkownicy biznesowi są w dużym stopniu uzależnieni od IT. Często prowadzi to do frustracji użytkowników. Model chmury znosi większość tych zależności, ponieważ nie wymaga instalacji sprzętu lub aplikacji, a dostawca zajmuje się większością problemów. IT pomaga jedynie w konfiguracji systemu zgodnie z wymaganiami użytkownika i opracowaniu wszelkich wymaganych interfejsów dla istniejących systemów. Dostawca zajmie się bieżącymi wymaganiami operacyjnymi, takimi jak działanie systemu, obsługa użytkownika, modernizacje systemu, tworzenie i odzyskiwanie kopii zapasowych, pozostawiając w rękach użytkowników kontrolę codziennej pracy. Jedną z głównych korzyści systemów chmurowych jest fakt, że z dużym prawdopodobieństwem będą one obsługiwać konfigurację opartą na potrzebach użytkownika, umożliwiać użytkownikom wprowadzanie parametrów dla konkretnych funkcjonalności oraz mogą być łatwo dostosowane do wymogów poszczególnych użytkowników. "Przykładowo, w wielu systemach chmurowych każdy użytkownik może skonfigurować swój własny interfejs, prezentować informacje, które są dla niego istotne oraz generować raporty i analizy, które spełniają konkretne wymagania biznesowe wszystko pod jego kontrolą i niezależnie od IT." Richard Snow, Wiceprezes oraz dyrektor ds. badań w Ventana Research Jason Alley: Spójrzmy prawdzie w oczy, pracownicy IT są przemęczeni mają dużo projektów i niewystarczającą ilość zasobów. Dynamiczny charakter centrum kontaktowego to również duże obciążenie dla działu IT. Choć początkowo często przeciwni chmurze, menedżerowie IT przekonują się, że jest to skuteczny sposób na rozładowanie obciążenia pracą i zagwarantowanie, że projekty, na których są skoncentrowani, będą realizowane właściwie. Świetnym przykładem jest tutaj regionalny bank w Stanach Zjednoczonych, który zdecydował się na przeniesienie swojej infrastruktury contact center do chmury, aby przenieść 30 procent połączeń pomocy technicznej oraz odblokować zasoby, dzięki czemu mógł: 1) skoncentrować się na migracji różnorodnych systemów telefonii IP (zgromadzonych w drodze zakupu) do jednolitego standardu korporacyjnego oraz 2) lepiej wykorzystać istniejące platformy, wprowadzając innowacje w obszarach zintegrowanej komunikacji i współpracy Interactive Intelligence, Inc. 9 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

10 W modelu chmury firma jest w stanie przeprowadzić konfigurację oraz tworzyć raporty na temat działań contact center bez wsparcia IT. To zasadniczy wymóg wydajnego działania modelu chmury i należy upewnić się, czy nasz dostawca jest w stanie go spełnić - szczególnie w przypadku integracji pomiędzy wieloma kanałami i aplikacjami wydajności agentów. Przed dokonaniem wyboru dostawcy warto porozmawiać z jego klientami, sprawdzić ich doświadczenia ze współpracy z dostawcą oraz zapoznać się interfejsami użytkownika, których będą używać. Dobrym pomysłem jest także ustalenie kilku częstych, kompleksowych scenariuszy zmian dotyczących administracji i konfiguracji i poproszenie dostawcy o zademonstrowanie, na ile łatwe będzie dokonanie tych zmian na jego platformie. Gdy sięgnąć głębiej, poziom dojrzałości i użyteczności ofert stanie się dość oczywisty. Co zrobić w czasie przerwy w dostarczaniu usługi, np. z powodu awarii lub modernizacji systemu? Richard Snow: Różni dostawcy mają różne strategie tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania, ale, jako że obsługują oni wielu klientów, kwestia ta jest dla nich szczególnie istotna. Klient powinien znać strategię dostawcy w tym zakresie i wiedzieć, jakie działania są podejmowane w przypadku awarii systemu, w jaki sposób dostawca planuje okresy wyłączenia oraz jaki poziom usług jest w stanie zagwarantować. Należy pamiętać, że własne systemy również ulegają awariom i firmy, które nie są przygotowane, ponoszą poważne konsekwencje. Jason Alley: Należy przeanalizować scenariusze pracy awaryjnej i odtwarzania po awarii podczas wdrożenia rozwiązania. Wiele w tym wypadku zależy od unikalnych potrzeb klienta. Istotne jest, aby poświęcić nieco czasu na lepsze zrozumienie i udokumentowanie różnych wymogów poziomu usługi. W odpowiedzi na zmieniające się potrzeby i preferencje klientów pojawiły się elastyczne modele wdrażania chmurowego. Choć nie likwidują wszystkich problemów, oferują klientom dodatkowe opcje architektury dla lepszego dopasowania do unikalnych potrzeb. Dla niwelowania skutków awarii bardzo przydatny jest model kontroli lokalnej (patrz rysunek 2 na następnej stronie), który umożliwia zakończenie obwodów nośnych w siedzibie klienta, połączonej za pośrednictwem MPLS z data center. Jeżeli łącze MPLS ulegnie awarii lub centrum danych będzie nieaktywne, lokalna siedziba może nadal odbierać oraz kierować połączenia w trybie przetrwania przy użyciu lokalnej bramy VoIP oraz serwera proxy multimediów/sip Interactive Intelligence, Inc. 10 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

11 Rysunek 2 Model kontroli lokalnej Klienci dysponują swoją własną instancją uruchomioną na wydzielonej maszynie wirtualnej, aby zminimalizować ewentualność, gdy jedna firma będzie mogła oddziaływać na inną. Każda maszyna wirtualna działa jako oddzielny proces na hoście, a zasoby procesora oraz pamięci są wydzielone. Choć jest mało prawdopodobne, aby jedna maszyna wirtualna oddziaływała na całego hosta, przełączniku są celowo dzielone i uruchamiane na różnych hostach. Jak zapewnić bezpieczeństwo systemu oraz danych wrażliwych? Richard Snow: Bezpieczeństwo jest często głównym problemem podczas migracji systemu do chmury. "Dobra wiadomość jest taka, że dostawcy rozwiązań opartych na przetwarzaniu w chmurze zdali sobie z tego sprawę i rozwiązali problem, często z wykorzystaniem procesów oraz systemów, które wykraczają w dalekim stopniu poza to, co firmy zastosowały w swoich systemach lokalnych." Richard Snow, Ventana Research Bezpieczeństwo lokalizacji fizycznej jest często bardziej rygorystyczne, zasady rekrutacji oraz weryfikacji dotyczące pracowników są utrzymywane na wyjątkowo wysokim poziomie, dostęp do systemów jest chroniony przy użyciu kilku hierarchii haseł użytkowników, a bezpieczeństwo danych jest chronione w podobny sposób. Kluczem jest wiedza, czym dysponuje wybrany dostawca. Bazując na własnym doświadczeniu, myślę, że będziesz mile zaskoczony, gdy porównasz to z własnymi procesami Interactive Intelligence, Inc. 11 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

12 Jason Alley: Temat bezpieczeństwa jest zawsze istotny. Wśród potencjalnych klientów spotykamy takich, którzy przeanalizowali już wiele kwestii dotyczących wdrożenia w chmurze, a także takich, którzy mają to jeszcze przed sobą i wnoszą do dyskusji wiele pytań i wątpliwości. W trakcie przenoszenia infrastruktury do chmury firmy nie mogą pozwolić sobie na narażenie poufnych informacji oraz ze zrozumiałych powodów chcą poświęcić czas na zrozumienie, w jaki sposób to wszystko funkcjonuje oraz jak sprostać ich potrzebom. Po omówieniu tematów, takich jak... przechowywanie połączeń, zapisów oraz poufnych informacji klienta lokalnie oraz wewnątrz firmowych firewalli (istotny wymóg dla wielu, zwłaszcza w wysoce uporządkowanych środowiskach) wydzielone maszyny wirtualne unikalne instancje baz danych szyfrowanie uwierzytelnianie w oparciu o certyfikaty zasady haseł dostęp w oparciu o role prywatne połączenia MPLS odseparowane sieci oraz właściwa obsługa...zespół ds. bezpieczeństwa będzie mógł odejść bardziej niż usatysfakcjonowany Interactive Intelligence, Inc. 12 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

13 Uwagi końcowe Richard Snow: Nie bój się chmury. W rzeczywistości wiele systemów oraz aplikacji znajdowało się w chmurze od dawna. Na przykład podstawowe usługi telefonii oraz internetowe znajdują się w chmurze, popularne serwisy, takie jak Google czy Facebook, wielu dostawców przeniosło niedawno do chmury swoje systemy CRM. Najnowsze projekty migracji w chmurę specjalistycznych usług biznesowych, komunikacyjnych oraz obsługi klienta ułatwiają klientom obsługę niektórych funkcjonalności, przykładowo, kierowania interakcji pomiędzy odległymi lokalizacjami. Oznacza to, że firmy mogą obsługiwać interakcje bez wiedzy na temat fizycznej lokalizacji zasobów. Contact center w chmurze oznacza dla dużych i małych firm szansę innowacyjnej obsługi interakcji i korzystania z nowych możliwości, przy zachowaniu kontroli użytkowników i ich pracy. Jason Alley: Ja również chciałbym zachęcić klientów, aby nie obawiali się przejścia do chmury. To może brzmieć dziwnie biorąc pod uwagę temat tego dokumentu. Jednak często dostawcy promują na siłę oferowany przez siebie model wdrażania i nie zwracają szczególnej uwagi na to, co ostatecznie jest najlepsze dla klienta. Jeżeli oferują oni chmurę, wówczas chmura jest oczywiście najlepszym wyborem. Jeżeli oferują rozwiązanie lokalne, wówczas jest ono uznawane za najbardziej rozsądne. I obie strony żarliwie bronią swojej pozycji. Jak podczas meczu, gdy sędzia lub arbiter podejmuje trudną decyzję, a połowa publiczności wiwatuje, sądząc, że podjęta została właściwa decyzja, podczas gdy druga połowa publiczności wygwizduje decyzję. Perspektywy mogą się bardzo różnić zgodnie z różnymi sympatiami i uprzedzeniami. Ostatecznie ważne jest, aby podejmowana decyzja była właściwa dla klienta. Dlatego należy brać pod uwagę kodeks najlepszych praktyk oraz doświadczenie dostawcy. Kodeks zawiera wymogi biznesowe oraz techniczne, strategię firmy, standardy IT oraz sposób zarządzania, a także inne wytyczne. Jeżeli doświadczenie i/lub przepustowość są słabe, dobrą strategią może być wprowadzenie neutralnej strony trzeciej, aby wspomóc weryfikację oraz interpretować rozgrywkę między dostawcami. "Ważna jest świadomość, że istnieją dostawcy, którzy nie kierują się sympatiami lub uprzedzeniem wobec któregokolwiek modelu opartego na przetwarzaniu w chmurze czy lokalnego oraz, w odróżnieniu od wielu, oferują klientom możliwość migracji między modelami w realny i opłacalny sposób. W połączeniu ze sprawdzoną, wiodącą na rynku platformą oraz stabilną finansowo firmą, zapewnia to unikalny poziom innowacji oraz spokój ducha w centrum kontaktowym. Jason Alley, marketing rozwiązań w Interactive Intelligence Interactive Intelligence, Inc. 13 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

14 Ventana Research Ventana Research to czołowa firma świadcząca usługi doradcze oraz badania wydajności. Świadczymy poradnictwo ekspertów, aby wspomagać organizacje w zarządzaniu i optymalizacji wydajności, co pozwala uzyskać nie tylko większą wydajność, ale także skuteczność. Nasza niezrównana wnikliwość oraz poradnictwo dotyczące najlepszych praktyk opierają się na naszych rygorystycznych opartych na badaniach testach ludzi, procesów, informacji oraz technologii w obrębie funkcji biznesowych oraz IT na całym świecie. Oferowane przez nas połączenie badań wydajności, dokładne pokrycie rynku oraz obszerna wiedza setek dostawców technologii oznaczają, że możemy zapewnić naszym klientom w razie potrzeby ekspertyzę oraz szkolenia dotyczące biznesu i technologii. Ventana Research oferuje najbardziej wszechstronny zasięg analityków w branży; ponad 2,5 miliona specjalistów z zakresu biznesu oraz IT, nasza społeczność specjalistów oraz sieć partnerów medialnych oraz stowarzyszonych na całym świecie korzystają z doświadczeń Ventana Research. Ventana Research skupia się na tendencjach w biznesie i technologii oraz najlepszych praktykach, które maksymalnie zwiększają potencjał organizacji do produkcji przy jednoczesnym zredukowaniu czasu, kosztów oraz ryzyka oraz zachowaniu optymalnych wyników. Interactive Intelligence, Inc. Interactive Intelligence Inc. (NASDAQ: ININ) to globalny dostawca zintegrowanych rozwiązań do komunikacji biznesowej do automatyzacji centrów kontaktowych, zintegrowanej komunikacji oraz automatyzacji procesu biznesowego. Znana dzięki pakietowi oprogramowania do komunikacji IP typu all-in-one, który jest skalowalny i zgodny ze standardami, firma Interactive Intelligence opracowała architekturę jednoplatformową z wbudowanym przetwarzaniem wielokanałowym celem dostarczenia zaawansowanych aplikacji. Nasze zintegrowane rozwiązania pomagają wyeliminować koszty oraz złożoność produktów wielopunktowych. Założone w 1994 roku Interactive Intelligence wybrane przez 5000 klientów na całym świecie to czołowy dostawca zaawansowanych pakietów rozwiązań. Produkty Interactive Intelligence są dostępne jako rozwiązania lokalne oraz jako oraz CaaS (Communications as a Service), obejmują oprogramowanie, sprzęt, wdrażanie, doradztwo, pomoc oraz szkolenie Interactive Intelligence, Inc. 14 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze

15 Autorzy Richard Snow kieruje badaniami dotyczącymi zarządzania klientem i centrum kontaktowym w Ventana Research, której celem jest wspomaganie organizacji w poprawianiu wydajności i skuteczności zarządzania ich klientami, w obrębie wszystkich punktów kontaktu, w tym także centrum kontaktowego. Przeprowadza badania analizujące problemy związane z ludźmi, procesami, informacjami oraz technologią dotyczące zarządzania operacjami klientów, zarządzania centrum kontaktowym oraz zarządzania doświadczeniem klientów. Współpracuje także z menedżerami wyższego szczebla zajmującymi się działaniami biznesowymi oraz IT celem zagwarantowania, że firmy uzyskują najlepszą wydajność z wykorzystywanych aplikacji. Richard zajmował czołowe stanowiska kierownicze i doradcze w firmach takich jak Price Waterhouse, Sema Group oraz Valors. W trakcie swojej pracy był zaangażowany we wszystkie fazy dostarczania zaawansowanych rozwiązań IT dla szeregu klientów z branży telekomunikacyjnej, finansowej oraz sektora publicznego. Richard wyspecjalizował się w zapewnianiu klientom rozwiązań bezpieczeństwa i rozliczeń dla operatorów telekomunikacyjnych oraz licznych wielokanałowych centrów kontaktowych firm z sektora prywatnego oraz publicznego. Dysponuje ponad 25-letnim doświadczeniem w branży. Można się z nim skontaktować na Twitterze pod oraz na Linkedln, a także pod adresem richard.snow@ventanaresesarch.com. Jason Alley posiada olbrzymie doświadczenie w dziedzinie interakcji z klientem. Sześć lat pracował jako menedżer produktu oraz strateg w firmach takich jak Nortel, Aspect oraz Hipbone. Kolejne dziesięć lat swojej kariery doradzał klientom korporacyjnym oraz dostawcom w Vanguard Communications oraz w firmie, którą później założył - SmartContact Consulting. Obecnie Jason zajmuje się marketingiem rozwiązań w Interactive Intelligence. Jego unikalne połączenie doświadczenia użytkownika końcowego oraz dostawcy dało mu świeżą, wszechstronną perspektywę, która pomaga mu w angażowaniu się w każdy projekt. Jason posiada stopień licencjata w dziedzinie ekonomiki przedsiębiorstw na Uniwersytecie Kalifornijskim Interactive Intelligence, Inc. 15 Przejęcie kontroli: Centrum kontaktowe w chmurze