Kolporter wygra³ z Ruchem!, s.4-5

Transkrypt

1 Nr 11/2009 (152) Kolporter Lider Polskiego Biznesu BEZPŁATNE PISMO FIRM GRUPY KOLPORTER Kolporter wygra³ z Ruchem!, s.4-5 Pierwszy milion z PAYBACK, s.8 Gazeta do telewizora, s Wyrwij - Zachowaj! Kolporter Service proponuje s

2 2

3 Nr 11/2009 (152) spis treści Aktualności Kolporter wygrał z Ruchem! s.4-5 Piłkarskie emocje sięgały zenitu Telefon lepszy niż seks? s.6 Ciekawostki z rynku telekomunikacyjnego O złocie i zarządzaniu s.7 Nowy miesięcznik dla ludzi biznesu Pierwszy milion z PAYBACK s.8 Liczba i wartość transakcji systematycznie rośnie! Konkurs dla partnerów Witryna jak magnes s.9 Pierwsza edycja konkursu dla partnerów rozstrzygnięta W projekcie okładki wykorzystano fragment obrazu Marka Wawro. Kolporter wygrał z Ruchem! Na co dzień ostro rywalizują na rynku. Tym razem spotkali się jednak... na boisku. Przedstawiciele Grupy Kapitałowej Kolporter i Ruchu SA na sztucznej murawie w Kielcach rozegrali mecz piłkarski. I kto był lepszy? Kolporter! s. 4-5 Pierwszy milion z PAYBACK Zaledwie dwa tygodnie po inauguracji pierwszego w Polsce multipartnerskiego Programu Bonusowego PAYBACK liczba jego aktywnych kart przekroczyła milion. W salonikach prasowych Kolportera partnera programu, dzięki wprowadzeniu PAYBACK systematycznie rośnie liczba transakcji i wartość koszyka zakupowego klientów. s. 8 Gazeta do telewizora Tygodniki telewizyjne na razie skutecznie opierają się kryzysowi na rynku prasowym, spadki sprzedaży są niewielkie. Widoczny jest za to nowy trend wzorem wielu krajów zachodnich pojawia się coraz więcej dwutygodników o tej tematyce. Czy będzie to stała tendencja? s Raporty Naszego Kolportera Gazeta do telewizora s Tygodniki z programem TV nie boją się Internetu Agent przed ladą s.14 Nowa profesja tajemniczy klient Skóra, fura i... s lat telefonii komórkowej w Polsce A to ciekawe»national Geographic«z kalendarzem na 2010 rok ; Magazyn z tekstami matek s. 12 Ludzie Kolportera Klient w oku kamery s Najlepsi kontrahenci Oddziału Łódź Kolportera SA Kultura to podstawa s.18 Najlepszy Partner Kolportera Sieci Handlowe Superoferta skorzystaj! Kolporter Service proponuje s Porady Naszego Kolportera Sprzedawca diagnozuje s Jawne i domyślne potrzeby klienta Urlop bezpłatny s.45 Bez pensji i ubezpieczenia w ZUS Umowa przedwstępna s.46 Prawnik radzi Kolporter w prasie i internecie Złota setka ; eclicto jeszcze przed świętami w Polsce ; Kolporter na iphone s Rozrywka Krzyżówka s Krzyżówka s Humor z okolic lady s. 44 Konkurs błyskawiczny s. 50 Nowe tytuły Nowości w ofercie Kolportera s WYDAWCA Kolporter Holding; REDAKTOR NACZELNY Maciej Topolski; REDAGUJĄ: Dariusz Materek, Grzegorz Kozera, Justyna Kozłowska, Kinga Beck-Tracz, Joanna Szczepanik; KONTAKT W SPRAWIE REKLAMY Kinga Beck-Tracz, tel ; OPRACOWANIE KOMPUTEROWE: Zakład Marketingu Kolportera Holding, Kielce, ul. Zagnańska 61, tel ; DRUK: Drukarnia ART; ADRES REDAKCJI: Nasz Kolporter, Kielce, ul. Zagnańska 61, tel. (041) ; RADA PROGRAMOWA: Mateusz Wiśniewski, Grzegorz Fibakiewicz, Wiesław Tkaczuk, Jarosław Ambroziak, Arkadiusz Kamiński, Grzegorz Maciągowski. NAKŁAD egzemplarzy. Redakcja nie bierze odpowiedzialności za treść reklam i nie zwraca nie zamówionych materiałów.

4 Piłkarskie emocje sięgały zenitu Kolporter wygra³ z Ruchem! Na co dzień ostro rywalizują na rynku. Tym razem spotkali się jednak... na boisku. Przedstawiciele Grupy Kapitałowej Kolporter i Ruchu SA na sztucznej murawie w Kielcach rozegrali mecz piłkarski. I kto był lepszy? Kolporter! Choć mecz rozegrano jeszcze w październiku, to aura zaskoczyła wszystkich. Ustały wprawdzie opady śniegu, które od kilku dni nękały mieszkańców Kielc, ale białego puchu na boisku było i tak mnóstwo. Oczywiście poza liniami bocznymi, bo samo boisko do gry przygotowane zostało idealnie. Zimno, czyli można grać Było za to bardzo zimno kibice przyglądali się pojedynkowi opatuleni w szaliki, czapki i ciepłe płaszcze. Ale nie piłkarze ci nie narzekali. Wręcz przeciwnie chwalili sobie warunki do gry. Pogoda? Była idealna do gry. Absolutnie nie było nam zimno. Adrenalina, emocje i dobra rozgrzewka załatwiły sprawę mówił z uśmiechem prezes Kolportera Holding, Krzysztof Klicki, który zagrał jako napastnik. Skoro mowa o rozgrzewce, to trzeba przyznać, że piłkarze Kolportera rozgrzewali się w pełni profesjonalnie. Wszyscy ćwiczyli równo, każdy wykonywał te same polecenia, a wszystko to pod czujnym okiem trenera Dariusza Nytko, na co dzień dyrektora oddziału Kolportera SA w Bydgoszczy. Plan był jasny i skrupulatnie wykonywany niejeden pierwszoligowy zespół piłkarski mógłby się sporo nauczyć od zawodników Kolportera. W zespole Kolportera nie brakowało znanych postaci. Oprócz wymienionego już wyżej prezesa Klickiego, w składzie byli też m.in. Wiesław Tkaczuk prezes Kolportera Promocja oraz Grzegorz Przez 90 minut kibice oglądali ostry, męski futbol, ale z zachowaniem zasad fair play fot. M. Stradomski Fibakiewicz prezes Kolportera SA. A obok nich kilku piłkarzy, którzy błysnęli na tegorocznych X Mistrzostwach Kolportera we Wronkach. Tam wygrała Bydgoszcz, w której barwach brylowali szczególnie Marcin Wanat i Michał Konwiński. Oczywiście nie mogło ich też zabraknąć w Kielcach. Na murawie zameldowali się też przedstawiciele m.in. Katowic, Białegostoku i Łodzi. Do przerwy 0: 1 Mecz przyniósł naprawdę sporo emocji. Gra była wyrównana, pojedynki efektowne, a umiejętności zawodników obu drużyn stały na bardzo wysokim poziomie. A do tego nie brakowało walki, oczywiście w pozytywnym znaczeniu tego słowa. Bo o brutalności czy agresji nie mogło być mowy, piłkarze przez pełne dziewięćdziesiąt minut stosowali się do zasad fair play. Ale oczywiście wygrać chciał każdy. Daliśmy z siebie wszystko mówili zgodnie zawodnicy Kolportera. Jeśli w niektórych pojedynkach publiczność może narzekać na brak sytuacji podbramkowych, to ten mecz na pewno nie przyniósł im zawodu. Bramkarze mieli mnóstwo pracy, bo zawodnicy oddawali sporo strzałów na bramkę. Ale w pierwszej połowie spotkania padł tylko jeden gol. Zdobyli go piłkarze Ruchu. W 15. minucie po zamieszaniu w polu karnym drużyny Kolportera do piłki dopadł Daniel Pietrzyk i mocnym uderzeniem nie dał najmniejszych szans Tomaszowi Czemielowi. A warto dodać, że bramka padła w takim okresie meczu, gdy zdecydowaną przewagę mieli zawodnicy Kolportera. Już jednak chwilę później mógł być remis, lecz prezes Klicki minimalnie chybił. 4

5 fot. M. Stradomski SK ADY DRU YN KOLPORTER Bramkarze: Tomasz Czemiel Bia³ystok Robert Karwacki Poznañ Obroñcy: Tomasz Staro yk Logistyka Rafa³ Speichel Bia³ystok Jaros³aw Kozie³ Szczecin Grzegorz Fibakiewicz prezes Kolportera SA Wies³aw Tkaczuk prezes Kolportera Promocja Artur Górecki Bydgoszcz Krzysztof Wróblewski ódź Pomocnicy/napastnicy: Krzysztof Klicki kapitan Artur Matela Bia³ystok Miros³aw Duda Katowice Piotr Mospinek Katowice Marcin Wanat Bydgoszcz Micha³ Konwiñski Bydgoszcz Dariusz Gliniewicz Bydgoszcz Jacek Bartosik ódź Micha³ Durka ódź Adrian Citko Bia³ystok Dariusz Nytko trener Maciej Krysztofiak asystent RUCH Pierwszy sk³ad: Adam Wajs Piotr Zarêbski Patryk Demidowicz Grzegorz Cipiñski Grzegorz Krzy anowski Kamil Szymajla Pawe³ Relidzyñski Pawe³ Zarêbski Daniel Pietrzyk Piotr Sawicki Dominik Czeczko Rezerwowi: Micha³ Koumba Lech Baciñski Piotr Paduchowski Marcin Sierszeñ Robert Bartosik S³awomir Antoszczyk Tomasz Bernacki Cios za cios tak można w skrócie określić ten pojedynek. Gdy piłkarze jednej drużyny stworzyli ładną sytuację, to po chwili tym samym odpowiadali przeciwnicy. I tak w 26. minucie gola mógł zdobyć Pietrzyk, ale jego strzał głową obronił Czemiel. W 37. minucie szansę na wyrównanie miał Wanat, jednak minimalnie chybił. I znów akcja gości, i znów w roli głównej Pietrzyk, lecz ponownie zabrakło mu troszkę szczęścia... Do przerwy Ruch prowadził 1: 0. W przerwie padło kilka może nie mocnych, ale na pewno mobilizujących słów. Przecież nie mogliśmy pozwolić sobie na porażkę na własnym boisku. Musieliśmy to wygrać, nie było innej opcji przyznał trener Nytko. Zadowoleni po meczu I rzeczywiście, gospodarze meczu zabrali się mocno do pracy. W drugiej połowie był to już popis gry Kolportera zawodnicy od początku zaczęli szturmować bramkę Ruchu. Jeden, drugi strzał, ale bez powodzenia brakowało szczęścia. W 56. minucie wszystko już jednak zagrało. Po świetnej akcji z tzw. klepki między Mirosławem Dudą a Marcinem Wanatem, ten drugi umieścił piłkę tuż obok bezradnego bramkarza gości i uzyskał remis. A trzy minuty później było już 2: 1 dla Kolportera. Tym razem skutecznością popisał się ten, który chwilę wcześniej zaliczył asystę. Duda uderzył technicznie z 12 metrów i golkiper Ruchu nie miał nic do powiedzenia. Szczęśliwy strzelec bramki wpadł w szał radości po tym trafieniu. Duda rzucił się nawet w objęcia kolegi z zespołu Rafała Speichela tak mocno, że... powalił tego drugiego na ziemię. Ale jak się cieszyć, to się cieszyć! Mijały kolejne minuty meczu, a przewaga gospodarzy nie ustawała. Piłkarze Kolportera mieli kolejne szanse na podwyższenie prowadzenia, trzecią bramkę mógł zdobyć m.in. Konwiński, ale piłka po jego uderzeniu przeleciała tuż obok słupka. Minimalnie niecelnie strzelił też Piotr Mospinek, a Wanat trafił nawet w słupek! W tej części meczu gracze Ruchu byli bezradni goście nie potrafili poradzić sobie ze świetną defensywą drużyny Kolportera. I musieli uznać wyższość gospodarzy oraz pogodzić się z porażką, bo mecz ostatecznie zakończył się jednobramkowym zwycięstwem Kolportera. Jestem bardzo zadowolony z tego spotkania. Pokazaliśmy wszystkim, że mimo rywalizacji na rynku, potrafimy też spotkać się po to, by rozegrać towarzyski mecz. I to w bardzo przyjaznej atmosferze stwierdził prezes Klicki. Nasza gra na pewno mogła być lepsza, ale prawda jest taka, że rzadko się spotykamy na boisku. Mieliśmy w przeszłości kilka spotkań z różnymi wydawnictwami, zespołami, ale niestety dużo ich nie było. Dlaczego? Po prostu inne drużyny... boją się grać z nami dodał żartobliwie właściciel Kolportera. Bardzo się cieszę, że tak dobrym meczem możemy zainaugurować rozgrywki pomiędzy naszymi firmami, na boisku cały czas była ostra męska gra, ale z zachowaniem zasad fair play stwierdził po meczu Włodzimierz Biały, prezes Ruchu SA. Mam nadzieję na udany rewanż wiosną przyszłego roku. Tomasz Porębski 5

6 Ciekawostki z rynku telekomunikacyjnego Telefon lepszy ni seks? Czy przez telefon można obserwować niebo? Czy komórką można zdalnie sterować autem? Czy sieci komórkowe będą zasilane wiatrem? Ciekawe i zaskakujące informacje z rynku telekomunikacyjnego prezentujemy we współpracy z portalem karciarz.pl Czy przez telefon komórkowy można obserwować niebo? Okazuje się, że już niedługo. Podobno Google pracuje nad usługą Star Droid, która ma pomóc astronomom-amatorom w obserwacji nieba. Star Droid dzięki nawigacji satelitarnej GPS ma lokalizować użytkownika i pokazywać odpowiednie dla niego mapy nieba na telefonie komórkowym. Będzie pokazywać położenie poszczególnych gwiazd oraz planet. Spekuluje się, że do lokalizacji gwiazd używany będzie aparat fotograficzny wbudowany w telefon. Obecnie Google oferuje usługę Google Sky, która jest internetową mapą online przeznaczoną na komputery. Czy telefon jest lepszy od seksu? Dla niektórych tak aż 3 osoby na 10 badanych wybrałyby telefon zamiast seksu pokazuje ankieta przeprowadzona wśród internautów z Chicago. Pytani mieli do wyboru: zrezygnować z seksu lub z telefonu na rok. Co ciekawe, tylko 15% mężczyzn zrezygnowałby z seksu na rzecz komórki, tymczasem aż 36% pań wybrałoby telefon! Czy komórką można zdalnie sterować autem? Tak, jest jedno takie auto. Niedawno grupa niemieckich studentów przygotowała oprogramowanie, które umożliwia zdalne sterowanie samochodem przy pomocy telefonu iphone. Komendy dotyczące kierowania, przyśpieszenia oraz hamowania przesyłane są z telefonu iphone do specjalnie przystosowanego samochodu przez łącze Wi-Fi. Dzięki transmisji obrazu wideo na telefon przesyłany jest widok zza kierownicy, co pozwala na bardziej precyzyjne sterowanie. Czy telefon komórkowy może być szkłem powiększającym? Tak. Przykładowo program imagnify zamienia telefon iphone w szkło powiększające. Do powiększeń program wykorzystuje aparat fotograficzny najnowszego telefonu iphone 3GS. Dzięki suwakowi można regulować powiększenie maksymalne jest czterokrotne. Obraz wyświetlany jest na ekranie telefonu. Autorka programu podkreśla, że o ile często zdarza się zostawić nam okulary w domu, to zawsze mamy przy sobie telefon komórkowy. Takie przenośne, komórkowe szło powiększające może być używane do oglądania małych obiektów i detali podczas podróży, w restauracji, supermarkecie. To także przydatne narzędzie dla zbieraczy znaczków pocztowych. Powiększone obrazy można zapisać w pamięci telefonu. Czy telefony będą High-Definition? Tak. Nokia, Samsung, Sony i Toshiba pracują nad przejściówką HD dla urządzeń mobilnych, takich jak telefony komórkowe. Grupa robocza Mobile High-Definition Interface ma wypracować standard dla wymiany sygnału audio i wideo między telewizorami i ekranami HD a urządzeniami mobilnymi. Kabel będzie miał możliwość przenoszenie sygnału video o rozdzielczości maksymalnej 1920 x 1080 pikseli. Dzięki temu kablowi telefon będzie również zasilany w prąd. Czy sieci komórkowe będą zasilane wiatrem? Być może takie rozwiązanie zostanie wprowadzone w krajach rozwijających się. Amerykańska firma Helix Wind testuje turbiny wiatrowe, które będą mogły zasilać maszty GSM w odosobnionych miejscach. Generator prądu montowany ma być wprost na szycie masztu GSM. Pierwsze testowe instalacje uruchomione mają być w USA i Zachodniej Afryce w już listopadzie 2009 roku. Obecnie maszty GSM w wielu miejscach na świecie, tam gdzie nie ma dostępu do sieci energetycznej, zasilane są generatorami diesla. Takie rozwiązanie jest niekorzystne dla środowiska naturalnego i drogie w użytkowaniu ze względu na rosnące ceny paliw. Więcej ciekawostek na karciarz.pl (lub karciarz.mobi w wersji mobilnej na telefon komórkowy). 6

7 Nowy miesięcznik dla ludzi biznesu O z³ocie i zarz¹dzaniu Pomimo kryzysu prasa biznesowa ma się nieźle. Pierwsze symptomy wychodzenia z gospodarczej zapaści to większa liczba stron reklamowych w magazynach dla ludzi biznesu i pojawiające się na rynku nowe tytuły. Widać to również w przypadku Business Magazine Manager, tytułu, który debiutuje w listopadzie. Magazyn pozycjonuje się w tej samej grupie, co Forbes, jednakże nieco inny jest zakres jego zainteresowań. Zgodnie z tytułem zależy nam na tym, aby być prawdziwym miesięcznikiem dla menadżerów mówi Piotr Cegłowski, redaktor naczelny Business Magazine Manager. Koncentrujemy się na różnych aspektach zarządzania, począwszy od menadżerskiej praktyki, poprzez problematykę naukową, kończąc na alternatywnych inwestycjach. Na okładce pojawił się gość rzadko wcześniej spotykany w mediach, choć jest twórcą potęgi telewizji TVN zmarły przed kilku dniami, Jan Wejchert. W zajmującym siedem kolumn wywiadzie przedsiębiorca opowiadał o podstawowych regułach, jakimi kierował się w biznesie, o największym polu golfowym w Polsce, które zdecydował się zbudować, o kłopotach z klubem Legia, a także swoich dzieciach, m.in. córeczce urodzonej przed kilkoma miesiącami. Nietypowym gościem jak na pismo biznesowe jest znakomita wokalistka Kayah. Po przeczytaniu kilku pierwszych zdań, wszystko się wyjaśnia. Jest ona nie tylko świetną artystką, ale też bardzo sprawnie inwestuje w talenty innych wykonawców oraz w nieruchomości, m.in. w Brazylii. Silnym punktem naszego magazynu jest dostęp do guru B U S I N E S S M A G A Z I N E MANAGER Cena 9,80 ( wtym 7% VAT) Listopad 2009 WEJ CHERT CBiznes Biznes, BiznesR,R czylih,r,r sztuka Sezon. na złoto Żółty metal ma. szansę zostać... superwalutą... Str. 56 Przeglad studiów.. MBA... Str. 74 biznesu. Jako jedyni w Polsce, drukujemy kluczowy fragment pracy Philipa Kotlera Chaos poświeconej reakcjom na kryzys podkreśla P. Cegłowski. Bardzo wiele miejsca w pierwszym numerze Business Magazine Manager poświęcono niesamowitej karierze złota. O tym, jakie są szanse na dalszy wzrost cen złotego metalu, mówi pięciu Jan Wejchert.czyli sztuka...inwestycji Str. 16 W Kayah Str. 50 Wybitna Zdaniem guru Philip Kotler o okresie turbulencji str. 78 ekspertów. Warto zwrócić uwagę na infografiki, pokazujące stabilność złota jako superwaluty. W przeliczeniu na gramy cennego metalu przez ostatnie sto lat w ogóle nie zmieniły się ceny męskich garniturów, ani też samochodów. W 1909 roku ford T kosztował 42, 65 uncji złota, tyle samo co dziś ford mondeo. W magazynie nie mogło zabraknąć informacji o zainteresowaniach menadżerów. Przy wywiadach pojawia się rubryka Co lubi?. Możemy się z niej dowiedzieć, że Jan Wejchert jeździł Astonem Martinem DB9 i miał dom na Lazurowym Wybrzeżu. Inny znany menadżer zdradza, że nie nosi zegarka, a kolejny opowiada o swojej słabości do deserów. Redakcja zapowiada, że w każdym numerze pojawią się nie tylko testy samochodów, ale też zegarków i motocykli. Jak wiadomo, na harleyach szaleją dziś głównie szefowie dużych firm. Ważnym materiałem dla managerów jest obszerny raport poświęcony specjalistycznym studiom uzupełniającym MBA mówi P. Cegłowski. Można je podjąć na wielu uczelniach, tylko jaką szkołę wybrać, skoro ceny czesnego wynoszą od 7, 5 do ponad 100 tys. złotych? Warto dodać, że magazyn wokalistka Wwokalistka za sterem wasnej firmy Nr. ind tworzą doświadczeni dziennikarze, którzy wcześniej pracowali w Manager Magazine i Businessman.pl. Od obu tych tytułów pismo różni jednak szata graficzna, opracowana w amerykańskim stylu, a nie w niemieckim jak większość pism na naszym rynku. Podstawowa różnica polega na tym, że poszczególne działy magazynu wyraźnie się od siebie różnią, a otwierają je duże ilustracje, czasem zajmujące nawet dwie strony. Wydawcą jest polska spółka, którą tworzą nie biznesmeni, ale dziennikarze i pracownicy działu reklamy. Tego rodzaju rozwiązanie świetnie się sprawdziło w przypadku tygodnika Polityka. Może i w tym przypadku okaże się optymalne? Na pewno nie pozostaje to bez wpływu na dobór autorów, wśród których można znaleźć wiele postaci znanych z telewizji i radia. Planowany nakład wynosi 50 tys. egzemplarzy, cena egzemplarzowa: 9, 80 zł. Maciej Topolski 7

8 Liczba i wartość transakcji systematycznie rośnie! Pierwszy milion z PAYBACK Zaledwie dwa tygodnie po inauguracji pierwszego w Polsce multipartnerskiego Programu Bonusowego PAYBACK liczba jego aktywnych kart przekroczyła milion. W salonikach prasowych Kolportera partnera programu, dzięki wprowadzeniu PAYBACK systematycznie rośnie liczba transakcji i wartość koszyka zakupowego klientów. Już po dwóch tygodniach obecności na polskim rynku Programu Bonusowego PAY- BACK, na początku października br. w portfelach Polaków znalazło się już ponad milion aktywnych kart można się więc spodziewać, że dziś jest ich znacznie więcej. W Niemczech taki wynik zanotowano dopiero po miesiącu działalności programu. Potwierdza to odnotowane w przeprowadzonych badaniach marketingowych zainteresowanie ideą nowego multipartnerskiego programu zadeklarowane ze strony aż 81 proc. Polaków. Jesteśmy zadowoleni z efektów uczestnictwa naszej sieci saloników prasowych w tym programie mówi Mateusz Wiśniewski, prezes Kolportera Sieci Handlowe. Jak wynika z analiz, systematycznie rośnie liczba transakcji realizowanych za pomocą karty PAYBACK, co więcej, średnia wartość tych transakcji znacznie PAYBACK jest najwiêkszym w Europie multipartnerskim Programem Bonusowym. W Niemczech ponad 60 proc. gospodarstw domowych posiada kartê Programu, a roczna wartośæ punktów PAYBACK wydanych na nagrody w 2008 roku przekroczy³a 36 milionów euro. Podobnie jak w Niemczech, w Polsce na wspólne konto punkty mo- e zbieraæ nawet kilka osób, dziêki czemu mo na szybciej zdobyæ cenne nagrody. przekracza średnią wartość koszyka zakupowego osiąganego w naszej sieci. Ważne jest także to, że w ramach kampanii promocyjnej PAYBACKU bez ponoszenia przez nas dodatkowych kosztów rośnie rozpoznawalność marki Salonik Prasowy Kolportera. Karta PAYBACK aktywuje się automatycznie przy pierwszej transakcji dokonanej u któregokolwiek z partnerów programu. W ostatnich tygodniach, w ciągu każdej godziny, wliczając noce i wolne dni, ponad 3000 osób obdarzało Program PAYBACK swoim zaufaniem komentuje Sylwia Pyśkiewicz, Dyrektor Zarządzająca Loyalty Partner Polska. Wynik ten bardzo nas cieszy, zwłaszcza że ogólnopolska kampania reklamowa zaczęła się niedawno. Za ponad milionem aktywnych kart kryją się ludzie, całe rodziny i ich wydatki. Mamy w planach współpracę z kolejnymi atrakcyjnymi partnerami Programu, co uczyni go jeszcze bardziej wartościowym. W ciągu pierwszych dwóch tygodni trwania programu każdy jego uczestnik średnio prawie trzy razy dokonywał zakupów, okazując kartę PAYBACK. Tysiące osób zdecydowały się już odebrać pierwsze nagrody z katalogu lub przekazać je na cele charytatywne. W listopadzie po raz pierwszy zostanie wysłany pocztą do użytkowników kart Pakiet Mój PAYBACK. To pierwszy osobisty kontakt PAYBACK z klientami programu. W pakiecie otrzymają nie tylko informacje o promocjach, a także kupony promocyjne, które będzie można zrealizować w punktach sprzedaży partnerów programu. Również w listopadzie zostaną rozesłane przez Internet dwa multipartnerskie newslettery, zawierające informacje o promocjach i kupony promocyjne. Ta akcja promocyjna ma zachęcić właścicieli kart do wizyty w punktach sprzedaży partnerów programu. Nadal będzie kontynuowana telewizyjna kampania reklamowa. Program promowany jest także poprzez stronę internetową, na której na bieżąco ukazują się informacje o przygotowanych przez partnerów PAY- BACKA promocjach. Uczestnicy programu będą również regularnie otrzymywać pocztą informację o aktualnym stanie ich konta z bonusowymi punktami, oraz informacje o promocjach przygotowywanych przez partnerów, kupony z odpowiednio dobranymi ofertami lub katalogi nagród. Wspólnie z partnerami chcemy zachęcić konsumentów do udziału w programie PAY- BACK, aby mogli przekonać się, że punkty faktycznie można szybko, łatwo i wygodnie zbierać praktycznie na każdym kroku podkreśla Sylwia Pyśkiewicz, dyrektor zarządzająca Loyalty Partner Polska. Kampania promocyjna wspierająca wejście Programu PAYBACK na polski rynek potrwa do końca 2009 roku. Maciej Topolski 8

9 Laureaci konkursu dla partnerów Witryna jak magnes Kolporter Sieci Handlowe zakończył właśnie pierwszą edycję konkursu dla partnerów na najlepiej uporządkowaną witrynę saloniku prasowego. Witryna punktu handlowego może działać na klienta jak magnes: zachęcać do wejścia do sklepu i zrobienia zakupów. Tak dzieje się pod warunkiem, że ta wizytówka punktu handlowego jest przejrzysta, czysta i uporządkowana. A kiedy sprzedawca o nią nie dba, może po prostu odstra- szać. Kolporter Sieci Handlowe zakończył właśnie pierwszą edycję konkursu dla partnerów na najładniejszą witrynę saloniku prasowego. Wygląd witryny ma bardzo istotny wpływ na wysokość sprzedaży mówi Mateusz Wiśniewski, prezes Kolportera Sieci Handlowe. Trzeba pamiętać, że to dzięki niej potencjalny klient otrzymuje pierwszy impuls, który może go zachęcić do zakupów lub spowodować, że wybierze inny sklep w najbliższej okolicy. I to jest przyczyna, dla której zorganizowaliśmy konkurs Moja witryna świadczy o mnie. Nie ma najmniejszych wątpliwości, że na podstawie jednego spojrzenia na witrynę, w ciągu kilku sekund, klient wyrabia sobie opinię na temat punktu handlowego działa w tym przypadku zasada pierwszego wrażenia. Jeśli będzie ono negatywne, na pewno nie wejdzie do środka i zapewne już nigdy nie będzie miał ochoty zrobić w nim zakupów. To mechanizm psychologiczny funkcjonujący identycznie jak w przypadku, gdy poznajemy nową osobę. Jeśli pierwsze wrażenie, które na nas zrobi jest dobre, z chęcią kontynuujemy znajomość. Kiedy jest złe niezwykle trudno je zatrzeć. W ostatnich dniach października została rozstrzygnięta pierwsza edycja konkursu, jury przyznało 10 równorzędnych nagród, każda o wartości 300 zł. Aby wziąć w udział w konkursie, partnerzy musieli umyć szyby wraz z parapetami i innymi elementami otaczającymi witrynę, usunąć zbędne materiały promocyjne i wszelkie ogłoszenia, które były pisane przez nich własnoręcznie, usunąć resztki taśm, kleju i wyblakłych naklejek. Istotnym elementem regulaminu konkursu było też zaprowadzenie ładu w funkcjonujących w salonikach materiałach promocyjnych: standach, naklejkach operatorów komórkowych, TransKasy, itp. Salonik w Rybniku, ul. Chabrowa 21, prowadzony przez Beatę Krzyczmonik fot. archiwum Oczywiście bardzo ważne było też atrakcyjne wyeksponowanie towaru znajdującego się w witrynie. Nie ocenialiśmy natomiast wyglądu elewacji, bo na to partnerzy nie mają wpływu. podkreśla prezes M. Wiśniewski. Kolejna edycja naszego konkursu rozpoczęła się w listopadzie zachęcamy do udziału wszystkich partnerów zasady konkursu pozostają bez zmian. Maciej Topolski Salonik w Witkowie, ul. Jana Pawła II, prowadzony przez Magdalenę Pluta fot. archiwum Laureaci I edycji konkursu Moja witryna świadczy o mnie Alicja Dziwak Konin, ul. Paderewskiego 8 GALERIA NAD JEZIOREM Marcin Nowak Jędrzejów, ul. Okrzei 42 LEWIATAN Bartłomiej Rogalski Suwałki, ul. Pułaskiego 54 BIEDRONKA Zbigniew Baczewski Małkinia, ul. Nurska 33a DOM HANDLOWY Andrzej Laskowski Wyszków, ul. Pułtuska 96 TESCO Magdalena Pluta Witkowo, ul. Jana Pawła II POLOMARKET Joanna Kacprzak Warszawa, ul. Ogrodowa 32 Beata Krzyczmonik Rybnik, ul. Chabrowa 21 PAWILON HANDLOWY EDAN Maria Tomaszewska Krotoszyn, ul. Rynek 1 Kamila Wróbel Kraków, ul. Wysłouchów 27 9

10 Tygodniki z programem TV nie boją się Internetu Gazeta do telewizora Tygodniki telewizyjne na razie skutecznie opierają się kryzysowi na rynku prasowym, spadki sprzedaży są niewielkie. Widoczny jest za to nowy trend wzorem wielu krajów zachodnich pojawia się coraz więcej dwutygodników o tej tematyce. Czy będzie to stała tendencja? Czy Internet zagraża gazetom z programem telewizyjnym? Prezentujemy opinie największych wydawców. W ostatnim okresie na naszym rynku obserwujemy spadek sprzedaży niemal 90 procent tytułów prasy kolorowej, trudno więc utrzymywać, że omija on wybrane segmenty rynku. Jednak z naszych obserwacji wynika, że spadek sprzedaży tygodników telewizyjnych jest mniej spektakularny niż innych gazet kolorowych mówi Andrzej Brągiel, dyrektor pionu sprzedaży Oficyny Wydawniczej Press Media, wydawcy ogólnopolskich tygodników Program TV i Ekran TV. Najprawdopodobniej dzieje się to głównie za sprawą tworzenia coraz atrakcyjniejszych dla widza ramówek stacji telewizyjnych, a to z kolei przekłada się na uruchamianie całkiem nowych kanałów tematycznych w ramach platform cyfrowych. Nie zauważyliśmy jakiegoś dramatycznego spadku sprzedaży aczkolwiek, jednak jest ona niższa niż wcześniej dodaje Darek Walenczewski, pełnomocnik zarządu Wydawnictwa Amercom SA, wydawca tygodnika TV-Okey. Co prawda wahania sprzedaży naszego tygodnika bardziej zależą od serialu na płycie DVD, którą do niego dołączamy, niż na przykład od sytuacji ekonomicznej czy ogólnego trendu na rynku. Ten segment rynku prasowego w porównaniu z innymi jest dosyć stabilny stwierdza Małgorzata Walkowska-Geyderowicz, dyrektor wydawniczy tv guide'ów w Wydawnictwie Bauer, wydawcy tygodników: Imperium TV, Kurier TV, Super TV, Tele Tydzień, Telemax To & Owo i dwutygodników Tele Świat (zmienił częstotliwość z tygodniowej) i nowego dwutygodnika TV14. Nadchodzą dwutygodniki? Rynek tygodników telewizyjnych jest zdecydowanie zdominowany przez wydawnictwo Bauer. W ostatnim czasie wprowadziło ono nowy tytuł telewizyjny TV14 tym razem już jako dwutygodnik. Możliwe, że to początek nowego trendu w tym kanale, tak jak to stało się w segmencie tygodników poradnikowych. Jednak wydawcy nie chcą się jednoznacznie wypowiadać na ten temat, motywując to strzeżeniem firmowych tajemnic przed konkurencją. Zdecydowaliśmy o wydawaniu dwutygodników TV między innymi dlatego, że ten model bardzo dobrze sprawdza się w naszej firmie na rynku niemieckim, istnieje też we Francji i w innych krajach stwierdza Maciej Brzozowski, dyrektor public relations Grupy Bauer Media. Obecnie na rynku obserwujemy dwa dwutygodniki z programem TV. Jest za wcześnie, aby wyrokować o sukcesie rynkowym tego rodzaju czasopism mówi Andrzej Brągiel, dyrektor pionu sprzedaży Oficyny Wydawniczej Press Media. Z pewnością dużym problemem będzie utrzymanie wysokiego stopnia aktualności programu 10

11 stacji telewizyjnych, szczególnie w drugim tygodniu, zwłaszcza w sytuacji, gdy poprawki do pierwszego tygodnia docierają do redakcji tuż przed samym wydrukowaniem nakładu. Ale to już zweryfikują czytelnicy, którzy potrafią być bardzo krytyczni w stosunku do wybranych przez siebie tygodników TV. Podobnie uważa Dariusz Walenczewski z Wydawnictwa Amercom SA. Trzeba wziąć pod uwagę, że program z tygodniową ramówką drukuje się praktycznie tydzień przed okresem, którego program dotyczy i już ten tygodniowy, co się często zdarza, ma niestety nieaktualną ramówkę argumentuje. Mimo dotyczących dwutygodników TV wątpliwości, na pewno czekają nas w tym segmencie zmiany, bo w październiku na polskim rynku pojawi się trzeci dwutygodnik z programem telewizyjnym, zatytułowany Piękna TV, który kierowany będzie do kobiet. Wyda go Wydawnictwo Elipsa, które jest wydawcą m.in. miesięcznika Bluszcz. Niegroźny Internet? W innych segmentach rynku prasowego wydawcy bardzo obawiają się konkurencji ze strony rosnącego w siłę Internetu, jednak w przypadku czasopism z programem TV uspokajają jeszcze długo strony internetowe nie zastąpią papierowej gazety. Przewaga pism z programem TV nad Internetem wynika w głównej mierze z utartych zachowań konsumentów. Gazetę otwieramy i sprawdzamy program w dowolnej chwili, często przed telewizorem, nie przerywając sobie oglądania. Daje on szybki dostęp do kompletnego zestawu informacji w dowolnej chwili mówi Małgorzata Walkowska-Geyderowicz z Bauera. Na razie ciężko wyobrazić sobie abyśmy byli skłonni każdorazowo sięgać do komputera, czy siedzieć przed TV z laptopem na kolanach. Możemy oczywiście wydrukować sobie program TV ze stron WWW, jednak nie otrzymamy go w tak poukładanej i jednolitej formie, jaką mamy w gazecie. Jednak roli Internetu, podobnie jak w innych dziedzinach, nie należy bagatelizować. Nie ma obecnie wiarygodnych badań rynkowych, które w jasny i precyzyjny sposób określałyby skalę wykorzystywania stron internetowych jako źródła podającego program telewizyjny. Nie uważam, aby Internet był jakimkolwiek zagrożeniem (przynajmniej przez najbliższe lata) dla tygodników telewizyjnych. Mimo wielu możliwości jakie daje Internet, nadal najwygodniejszą formą pozyskiwania informacji o programie telewizyjnym jest klasyczny tygodnik z programem TV uważa A. Brągiel z Wydawnictwa Press Media. Zdaniem D. Walenczewskiego z Amercom SA koszt wydruku z Internetu (papier, toner i oczywiście jeszcze wymóg posiadania drukarki) przewyższy koszt zakupu programu TV Jednak na pewno zaletą Internetu jest to że programy mogą być aktualizowane na bieżąco, czego nie uda się zrobić w papierowym wydaniu stwierdza. Popularne rubryki, najbliższe plany Co czytelnicy cenią najbardziej w czasopismach z programem TV? M. Walkowska-Geyderowicz z Bauera odpowiada krótko głównym motywem zakupowym jest sam program TV. Trochę inaczej jest w przypadku tytułów wydawanych przez Press Media czytelnicy szczególnie cenią nie tylko aktualność programu jego dopełnieniem są stałe rubryki takie jak: porady prawne, kulinarne, wywiady z aktorami seriali telewizyjnych, plotki z życia gwiazd oraz rubryki dla miłośników rozrywki umysłowej. Obok klasycznej części programu TV w każdym niemalże nowym numerze Programu TV i Ekranu TV pojawiają się jakieś nowości. Staramy się zawsze czymś sympatycznym zaskoczyć naszych czytelników, często wynika to wprost z ich sugestii wyrażonej mailem lub listownie stwierdza A. Brągiel. W zakresie reklamy i promocji naszych czasopism wykorzystujemy cały potencjał naszego wydawnictwa, a jest to kilkadziesiąt tytułów ogólnopolskich. W tygodniku TV Okey najpopularniejsze rubryki to: Gwiazdy bez cenzury i sam program TV podsumowuje D. Walenczewski. Planujemy wkrótce radykalne zwiększenie nakładu dodając nowy serial na płytach DVD licząc oczywiście na duże podwyższenie sprzedaży. Inni wydawcy nie ujawniają planów dotyczących najbliższej przyszłości. Jedno można powiedzieć na pewno na rynku czasopism z programami TV zapowiada się ostra walka o czytelników według informacji portalu Wirtualnemedia.pl na promocję dwutygodników TV Wydawnictwo Bauer przeznaczy około 3 miliony złotych do końca bieżącego roku. Promowane będą w telewizji (TVP, TVN, Polsat, stacje tematyczne), radiu (RMF FM, radio ZET), Internecie (Interia.pl) oraz innych tytułach prasowych tego wydawcy. Maciej Topolski 11

12 A to ciekawe Wydanie specjalne Rodziców Nakładem G+J Polska ukazało się wydanie specjalne miesięcznika Rodzice pt. Jak karmić zdrowo?. Będzie dostępne do 20 grudnia w cenie 4,99 zł. W publikacji o objętości 82 stron znajdują się porady ekspertów i przepisy na zdrowe dania dla najmłodszych. PRESSERWIS National Geographic z kalendarzem na 2010 rok Listopadowy numer miesięcznika National Geographic Polska (G+J Polska) ukazał się razem z kalendarzem ściennym na przyszły rok. Jego tematem przewodnim jest hasło: Przyszłość Ziemi zależy od nas, chrońmy jej zasoby. Wydanie z kalendarzem (14 stron, format 297 x 410 mm) trafiło do sprzedaży w niezmienionej cenie (12,99 zł). Wspiera je kampania w radiu (Radio Zet) i prasie ( Foto, Fotografia Cyfrowa, Wprost ). Działania marketingowe obejmą także mailing do użytkowników poczty Gazeta.pl i Wp.pl. PRESSERWIS Logo w listopadzie z kuponami rabatowymi i dodatkiem o seksie Do sprzedaży trafił miesięcznik Logo (Agora SA) z kuponami rabatowymi na zakup ubrań, dodatków, gadżetów i sprzętu elektronicznego. Do wydania dołączono poradnik o seksie pt. Jak to się robi?. Mimo dodatku, cena pisma się nie zmieniła (7,90 zł). Zniżkowe zakupy czytelnicy Logo mogą robić w ponad 500 butikach i sklepach internetowych. Listopadowe wydanie miesięcznika jest promowane m.in. w radiu (Tok FM, Radio Zet, Roxy FM, Złote Przeboje), prasie ( Top Gear ), Internecie (m.in. Wirtualna Polska) oraz na nośnikach reklamy zewnętrznej (billboardy i ekrany firmy AMS w warszawskim metrze). PRESSERWIS Gość Niedzielny z dodatkiem kulinarnym Makłowicza Tygodnik Gość Niedzielny (Wydawnictwo Kurii Metropolitalnej Gość Niedzielny ) do wydania ukazującego się 6 grudnia dołączy dodatek kulinarny. Będzie to 16-stronicowa książeczka z przepisami Roberta Makłowicza. Nie podniesie ona ceny wydania (4 zł). Wydawca zwiększy jednak wielkość nakładu do tys. egz. (standardowo jest to 190 tys. egz.). Wydanie wesprze promocja w radiu, m.in. w Programie I i III Polskiego Radia. PRESSERWIS Rewia ma więcej porad i newsów o gwiazdach Tygodnik Rewia (Wydawnictwo Bauer) odświeżył makietę i wprowadził nowe rubryki. Pismo ma teraz 48 stron o osiem więcej. Dodatkowe miejsce zajęły rubryki z informacjami o gwiazdach i z poradami. Pismo zdrożało o 5 groszy (do 1,40 zł). Relaunch wspiera kampania promocyjna w telewizji (TVP, TVN, Polsat). PRESSERWIS Zwierciadło prowadzi akcję Piękno w zdrowiu Listopadowy numer miesięcznika Zwierciadło (Wydawnictwo Zwierciadło) wspiera kampania promocyjna. Do wydania dołączono kupony na zniżkowe badania profilaktyczne w przychodniach Centrum Medycznego Enel-Med. Badania są częścią nowej akcji miesięcznika Piękno w zdrowiu. W jej ramach redakcja chce przypominać czytelniczkom o konieczności wykonywania profilaktycznych badań lekarskich przynajmniej raz w roku. Kupony zamieszczone w bieżącym wydaniu uprawniają do 30-procentowej zniżki na podstawowe badania. Można z nich skorzystać do końca roku w wybranych placówkach Enel-Medu w Warszawie, Krakowie, Poznaniu i Wrocławiu. Akcję zdrowotną Zwierciadła zainaugurowała konferencja prasowa z udziałem m.in. jej ambasadorki aktorki Anny Dereszowskiej. Listopadowe wydanie oprócz kuponu zawiera też dodatek Przewodnik po Zdrowiu. Wydanie wspiera kampania reklamowa w sieci kin Multikino i Silver Screen, prasie ( Polityka ), Internecie (Wirtualna Polska), radiu (Radio Kolor 103 FM). Działania promocyjne prowadzone będą też w placówkach Enel-Medu. PRESSERWIS Magazyn z tekstami matek Edipresse Polska SA wprowadza na rynek dwumiesięcznik Mamy radzą mamom. Magazyn zawiera porady dotyczące zdrowia dzieci, ich pielęgnacji, żywienia, a także ciąży i porodu. Wszystkie treści publikowane w dwumiesięczniku nadsyłane są przez czytelniczki pisma, tworzone w ten sposób nazywane są w branży społecznościowymi. Tytuł Mamy radzą mamom ma 68 stron. Ukazuje się w nakładzie 300 tys. egz. i w cenie 99 groszy. PRESSERWIS Polityka Spółdzielnia Pracy wyda Pomocnik Medyczny Pomocnik Medyczny to nowe wydanie specjalne Polityki Spółdzielni Pracy. Pierwszy numer trafi do sprzedaży 12 listopada. Publikacja ma stanowić kompendium wiedzy o najczęściej spotykanych problemach zdrowotnych, wzbogacone opiniami ekspertów. Autorem wszystkich tekstów jest Paweł Walewski, publicysta działu naukowego Polityki. Pismo liczy 116 stron (w formacie 205 x 270 mm), ma kosztować 17,99 zł. Wydawca nie ujawnia nakładu pierwszego wydania ani daty ukazywania się kolejnych części. Pierwszy numer dostępny będzie w sprzedaży do końca stycznia przyszłego roku. Jego sprzedaż wspiera kampania w telewizji (TVN 24, TVN Style, Discovery Channel, Discovery World), radiu (Tok FM, Program III, Radio Zet), Internecie (Onet.pl, Wirtualna Polska, Gazeta.pl). PRESSERWIS Na podstawie Presserwis 12

13 13

14 Nowa profesja tajemniczy klient Agent przed lad¹ Rzesza Tajemniczych klientów krąży po Polsce. Tylko w ostatnich dwóch miesiącach na stronach internetowej giełdy pracy infopraca.pl opublikowanych zostało ponad 800 ofert dla tej, tylko z pozoru tajemniczej, profesji. Oferty stanowiły 4, 5 proc. wszystkich propozycji zamieszczonych w tym okresie. Tajemniczy klient znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach, takich jak Warszawa czy Katowice, ale także w Lublinie, Tarnowie, Łukowie, Pułtusku czy Biłgoraju. Może pojawić się przy sklepowej ladzie także w miejscowościach stanowiących przedmieścia dużych miast, takich jak Marki czy Zgierz. Najwięcej takich ofert pracy jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i Mazowszu. Tajemniczy klient lub inaczej mystery shopper zastępuje dziś popularną przed laty książkę skarg i zażaleń. Udając osobę zainteresowaną zakupem towaru lub usługi, ocenia pracowników sklepu, sposób ich pracy, fachowość, zaangażowanie oraz podejście do klienta. Pracodawcy zdają sobie sprawę z tego, że na konkurencyjnym rynku jakość obsługi jest czynnikiem decydującym, który może zachęcić lub zniechęcić klienta do powtórnego skorzystania z oferty sklepu bądź firmy. Zatrudnienie tajemniczego klienta, który będzie odwiedzał sklepy albo placówki serwisowe, czy też dzwonił do punktów obsługi klienta to tylko jeden z elementów dbania o poprawę jakości świadczonych usług. Dodatkowo, bardzo ważne są także szkolenia, monitoring pracowników oraz właściwa organizacja pracy uważa Aneta Matysek, dyrektor ds. sprzedaży serwisu infopraca.pl. Praca w roli Tajemniczego klienta cieszy się dużą popularnością. Średnio na jedno ogłoszenie zamieszczone na stronach infopraca. pl odpowiadają 44 osoby. Wymagania stawiane kandydatom na to stanowisko nie są wygórowane. Powinni posiadać wykształcenie minimum średnie, dostęp do Internetu oraz odznaczać się wysoką kulturą osobistą. 9 na 10 niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, ale 7 z nich ju nigdy nie powraca typowy niezadowolony konsument podzieli siê swymi doświadczeniami z 8 znajomymi koszty pozyskania nowego klienta s¹ 5 razy wy sze ni utrzymanie dotychczasowego, a 9 z 10 takich prób koñczy siê klêsk¹ Źród³o: Vision SecretClient Doświadczenie w zakresie badań marketingowych będzie dodatkowym atutem. Tajemniczy klienci powinni być przede wszystkim komunikatywni, rzetelni i uczciwi, a także spostrzegawczy, aby podczas wizyty zapamiętać wiele szczegółów jak np. imiona pracowników czy też wygląd ekspozycji w sklepie mówi Aleksandra Nowak, project manager w firmie audytorskiej Vision SecretClient. Do badań nie zapraszamy przypadkowych osób, lecz takie, które do pracy tajemniczego klienta podchodzą z ciekawością i zaangażowaniem. Zawód tajemniczego klienta ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenia, także umowa o dzieło lub umowa o współpracy. Wynagrodzenie za jedną wizytę tajemniczego klienta wynosi od 20 zł netto i zależy od stopnia skomplikowania i czasochłonności wizyty dodaje Aleksandra Nowak. Tajemniczych klientów zatrudniają przede wszystkim duże sieci handlowe, salony samochodowe, firmy ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne, a nawet stacje paliw i sklepy AGD także w małych miastach. Świadczy to o tym, że dla pracodawców tajemniczych klientów coraz ważniejsze stają się rynki lokalne uważa Aneta Matysek. Jak wynika z badań Vision SecretClient, dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmiorgiem znajomych. Koszty pozyskania nowego klienta są pięciokrotnie wyższe niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską. Korzyści z audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów pomogą ocenić sprawność komunikacji i sprzedaży. Korzystanie z usługi mystery client jest często wykorzystywaną formą badań jakości obsługi klientów w Carrefour mówi Iwona Krawczyk, senior manager z Biura Analiz Rynkowych Carrefour Polska. Dzięki informacjom zebranym podczas takich badań, możemy szybko wprowadzać ewentualne zmiany i stale doszkalać naszych pracowników, a co za tym idzie dostosowywać sposób funkcjonowania sklepów do wygody i potrzeb klientów. Przykładamy szczególną wagę do tego, aby nasi klienci komfortowo czuli się podczas zakupów, a w przypadku potrzeby skorzystania z pomocy personelu sklepu, mogli uzyskać dokładne i rzeczowe informacje. Zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi naszych klientów jest jednym z priorytetów naszej firmy, gdyż wiemy, że od tego zależy, czy zdołamy utrzymać dotychczasowych klientów i pozyskać nowych. Henryk Chorążewski 14

15 17 lat telefonii komórkowej w Polsce Skóra, fura i 18 czerwca 1992 roku na polskim rynku pojawiły się pierwsze telefony komórkowe sieci Centertel. Duże i niewygodne aparaty nazywane cegłami i kaloryferami dla wielu osób były wtedy synonimem luksusu bardzo wysoki koszt samego aparatu jak i kosmiczne z dzisiejszego punktu widzenia ceny połączeń powodowały, że komórka była wtedy luksusem dostępnym wyłącznie dla zamożnych biznesmenów i gangsterów. Chyba nikt wtedy nie przypuszczał, że w ciągu kilku lat przenośne telefony zyskają miliony użytkowników. Pierwsze telefony komórkowe pracowały w analogowym systemie NMT, jakość połączeń i ich zasięg pozostawiały wiele do życzenia. Popularny w tych czasach aparat Nokia Cityman 450 ważył prawie 80 dkg. Jego bateria wytrzymywała zaledwie 50 minut rozmowy. W trybie czuwania telefon działał tylko 14 godzin, dlatego nieuchronne było codziennie ładowanie, trwające około 4 godzin! Co ciekawe, jeden z pierwszych telefonów komórkowych tego typu w białym kolorze otrzymał papież Jan Paweł II. W pierwszych latach funkcjonowania Centertela na polskim rynku dostępne były też Nokia Mobira i Motorola 2000 w wersji składającej się z walizeczki zawierającej baterię i połączonej z nią słuchawki, telefon ważył około pięciu kilogramów nazywany był kaloryferem. Zakup aparatu w jednej z wymienionych wersji oznaczał wydatek kilkudziesięciu milionów czyli równowartość samochodu! Dla wielu osób rozmowa przez taką cegłę w publicznym miejscu była wyłącznie przejawem szpanu. Niektórych drażni widok faceta rozmawiającego głośno przez telefon komórkowy w miejscu publicznym. Dlatego wielu użytkowników komórek wstydzi się pokazywać z aparatem przy uchu pisała w 1994 roku katowicka Gazeta Wyborcza w artykule Nie trzeba się wstydzić. Początkowo trzeba było płacić Centertelowi nie tylko za rozmowy wychodzące, ale też za odebrane. Na opłacenie abonamentu w 1992 roku trzeba było wydać ok. 12 proc. przeciętnego krajowego wynagrodzenia, cała średnia krajowa pensja wystarczyła jedynie na niecałe sześć i pół godziny rozmowy! Przeliczając na obowiązujące dziś ceny, koszt abonamentu wynosił około 1000 zł, cena minuty połączenia kilka złotych. Z czasem Centertel próbował wprowadzić SMS-y, jednak bardzo często zdarzało się, że nie dochodziły one do adresatów. W czasie, kiedy Centertel zaczynał budować sieć w Polsce (zaczynając od czterech największych miast aby dojść do 95 procent powierzchni kraju), w Europie zaczynała działać telefonia drugiej generacji. Do Polski dotarła dopiero w 1996 roku na rynku pojawiły się u nas Era i Plus dwie cyfrowe sieci komórkowe działające w standardzie GSM. Z czasem zaczęły spadać ceny połączeń i aparatów konkurencja na rynku była coraz ostrzejsza oczywiście z korzyścią dla klientów. Jednak o prawdziwym przełomie można mówić dopiero od czasu, kiedy na rynku pojawiły się komórki bez abonamentu czyli prepaidy to one z racji niskich kosztów użytkowania sprawiły, że telefon komórkowy stał się nieodłącznym wyposażeniem praktycznie każdego Polaka od kilkuletnich dzieci, po emerytów, którzy coraz częściej rezygnują ze stacjonarnego aparatu telefonicznego na rzecz komórki. Ciekawostką jest fakt, że analogowy system Centertela nadal funkcjonuje. Korzysta z niego około tysiąca osób (w 1997 roku było ich 257 tysięcy). Są wśród nich m.in. polscy rybacy, którzy chwalą sobie jej dobry zasięg na wodach przybrzeżnych i możliwość telefonowania w ramach krajowych stawek z przygranicznych obszarów. Motorola 2000 i Nokia Cityman 450 Oryginalna sieć NMT 450i w wersji analogowej będzie funkcjonowała co najmniej do końca 2010 roku, gdyż Telekomunikacja Polska SA podłączyła do niej swoich klientów na wsiach i odległych terenach poprzez urządzenia radiodostępowe korzystające z sieci Centertela (ze względu na oszczędności w porównaniu z kosztami prowadzenia kabla). Tacy abonenci mają numery stacjonarne TP, jednak infrastruktura analogowej sieci komórkowej jest im niezbędna. Jako sieć analogowa z niezakodowanymi rozmowami, Centertel był łatwy do podsłuchania przy użyciu zwykłego odbiornika telewizyjnego. Jednakże od niedawna sygnał jest już niedostępny dla odbiornika telewizyjnego. W ciągu 17 lat rynek telefonii komórkowej zmienił się nie do poznania. Polacy mogą kupić telefon od czterech dużych operatorów: Orange, PLUS GSM, Era oraz Play. Na rynku działa też kilkunastu operatorów wirtualnych, którzy korzystają z infrastruktury czterech głównych graczy. Według badań rynku z października 2008 roku przeprowadzonych przez Rzeczpospolitą Polacy posiadają już 42 mln telefonów komórkowych. Według sondażu GfK Polonia telefon komórkowy posiada około 77% Polaków (z tych danych wynika, że wielu z nas ma więcej niż jeden aparat). W dużych miastach aż 90% ankietowanych deklaruje, że posiada telefon komórkowy. Wśród mieszkańców wsi wskaźnik ten wynosi jedynie 30%. Aż 36% Polaków nie wyobraża sobie życia bez telefonu komórkowego. Jednocześnie tylko 24% badanych uważa, że świetnie dałoby sobie radę bez komórki. Maciej Topolski 15

16 Najlepsi kontrahenci Oddziału Łódź Kolportera SA Klient w oku kamery Niezależnie od tego, czy mają jeden punkt handlowy, czy sieć handlową, świetnie radzą sobie w czasach kryzysu i mają liczną rzeszę stałych klientów. Prezentujemy najlepszych kontrahentów Oddziału Łódź Kolportera SA. Zbigniew Pilipajć: U mnie klienci nie są anonimowi. Stawiam na bliski kontakt, choć oczywiście ogromne znaczenie ma też znajomość asortymentu Zbigniew Pilipajć, Łódź Pan Zbigniew prowadzi biznes na własny rachunek od 20 lat. Początkowo była to wypożyczalnia kaset wideo. Kiedy zaczynałem działalność, koncesje na wypożyczalnie kaset wideo wydawało Ministerstwo Kultury w Warszawie. Zaczynałem od 70 kaset na osiedlu liczącym 25 tysięcy mieszkańców, moja wypożyczalnia była trzynastą z rzędu. Po kilku latach zostałem jako jedyny w tej branży opowiada Z. Pilipajć. Blisko 2, 5 roku temu zyski w branży wideo zaczęły maleć i wtedy postanowiłem rozszerzyć działalność o dodatkowy fot. archiwum asortyment. W branży prasowej moim pierwszym dostawcą był HDS. Kiedy wycofał się z rynku, na początku 2008 roku, postawiłem na Kolportera SA. Nie żałuję tej decyzji. Dziś w jego punkcie handlowym Videoteka przy placu Słonecznym w Łodzi oczywiście nie ma już kaset wideo, jednak nadal można wypożyczyć film (na DVD lub Blue Ray). Także zaopatrzyć się w prasę, papierosy, cygara, cygaretki, leki OTC, słuchawki, nośniki danych i wysokiej jakości artykuły piśmienne. I choć w okolicy nie ma już konkurentów oferujących wypożyczanie filmów, to w niedużej odległości od sklepu pana Zbigniewa działa aż 8 punktów handlowych oferujących prasę. Jak udaje się wygrywać z tak liczną konkurencją? Branża filmowa od zawsze była moim hobby do wypożyczalni ludzie przychodzili nie tylko po filmy, ale także po prostu pogadać. I to się nie zmieniło do dziś u mnie klienci nie są anonimowi. Stawiam na bliski kontakt, choć oczywiście ogromne znaczenie ma też znajomość asortymentu, który się sprzedaje, niezależnie od tego, czy jest to prasa, czy film. Trzeba umieć pomóc w wyborze, polecić rzeczy godne uwagi. Staram się, aby w ofercie handlowej mojego punktu zawsze były interesujące pozycje. W wolnych chwilach pan Zbigniew działa społecznie jest byłym członkiem Rady Nadzorczej w spółdzielni mieszkaniowej Radogoszcz Wschód, troszczy się, aby na wielkomiejskim blokowisku nie brakowało terenów zielonych i boisk. Ewa Dobrowolska, Łódź Pani Ewa z handlem jest związana od 18 roku życia. Najpierw jako pracownik, później właścicielka kiosków ze sprzedażą z okienka. Od 11 lat prowadzi Trafikę tytoniową na łódzkim osiedlu Widzew, w której można kupić nie tylko papierosy, lecz także w dużym wyborze tytuły prasowe i artykuły chemiczne oraz zagrać w Lotto. Zanim w styczniu bieżącego roku podjęłam decyzję, że moim dostawcą prasy będzie Kolporter SA, zrobiłam wywiad wśród znajomych działających w branży prasowej, bo moje doświadczenia we współpracy z innymi firmami skłaniały do ostrożności mówi Ewa Dobrowolska. Ponieważ okazało się, że Kolporter SA cieszy się wśród znajomych detalistów bardzo dobrą opinią, zdecydowałam się na podpisanie umowy. Jestem zadowolona z mojego dostawcy prasa jest u mnie zawsze na czas, mam bardzo dobry kontakt z dostarczającym ją kierowcą, odpowiada mi forma płatności, a w dodatku firma jest bardzo elastyczna we współpracy. Trafika pani Ewy jest zlokalizowana w kompleksie pawilonów handlowych, tuż obok przystanku autobusowego, więc intensywny ruch klientów trwa cały dzień, a kryzysu, o którym się tyle mówi, nie widać. Obok znajdowały się dwa inne punkty z prasą, ale nie wytrzymały ze mną konkurencji i zostały zamknięte. Klienci mojego punktu śmieją się, że wykończyłam konkurentów stwierdza pani Ewa. I chyba coś w tym jest, bo ponad 70 procent kupujących stanowią stali bywalcy, ich liczba ciągle rośnie. A jak się to udaje? W Trafice pani Ewy można nie tylko zrobić zakupy, lecz także skorzystać z ksero, Ewa Dobrowolska: Staram się pomóc w każdej, nawet nietypowej sytuacji. Praktycznie wszystkie starsze osoby kupujące u mnie doładowania prepaid zawsze proszą o wbicie kodu do telefonu i oczywiście zawsze im w tym pomagam fot. archiwum 16

17 faksu, zagrać w Lotto, doładować telefon komórkowy, a także uzyskać wszelkie potrzebne informacje na temat urzędów i firm znajdujących się w okolicy. Staram się pomóc w każdej, nawet nietypowej sytuacji. Praktycznie wszystkie starsze osoby kupujące u mnie doładowania prepaid zawsze proszą o wbicie kodu do telefonu i oczywiście zawsze im w tym pomagam podkreśla E. Dobrowolska. To procentuje, bo wracają po kolejne zakupy. Cały wolny czas pani Ewa poświęca jedenastoletniej córce (a nie jest go zbyt wiele, bo Trafika jest czynna we wszystkie dni tygodnia). W tym roku po raz pierwszy od 11 lat udało się jej też wyjechać na krótki urlop. W sklepie zastępowali ją pracownicy, bo zamknięcie saloniku klienci potraktowaliby, zdaniem pani Ewy, jak afront. Elżbieta Modzelewska: Wiele osób przestrzegało mnie przed wprowadzeniem samoobsługi ze względu na zdarzające się często kradzieże, jednak uparłam się, że w takim miejscu to najlepsza forma sprzedaży i miałam rację! Elżbieta Modzelewska, Łódź Pani Elżbieta jest właścicielką dwóch punktów sprzedaży prasy, współpracuje z łódzkim oddziałem Kolportera SA już od 6 lat. Na pytanie o kryzys na rynku prasowym odpowiada zdecydowanie: u mnie go nie widać! Choć mój punkt przy placu Dąbrowskiego to zwykły kiosk, ma po prostu rewelacyjną lokalizację: obok mieści się Akademia Medyczna, sąd i różne instytucje, więc trafiają do mnie zamożni klienci, którzy kupują dużo czasopism o cenach przekraczających 10 zł za egzemplarz. Do tego ruch napędzają okoliczne przystanki, dlatego na wysokość obrotów naprawdę nie mogę narzekać mówi E. Modzelewska. fot. archiwum Drugi punkt sprzedaży, należący do pani Elżbiety, to samoobsługowy salonik prasowy w hali targowej przy ul. Rzgowskiej. Uruchomiłam go w grudniu bieżącego roku. Wiele osób przestrzegało mnie przed wprowadzeniem samoobsługi ze względu na zdarzające się często kradzieże, jednak uparłam się, że w takim miejscu to najlepsza forma sprzedaży i miałam rację! Chociaż klienci nie są tak majętni, jak ci kupujący w moim kiosku w centrum miasta, to również w tym punkcie uzyskuję bardzo dobre obroty, które z naddatkiem rekompensują kradzieże stwierdza Elżbieta Modzelewska. Mam zresztą wypróbowany sposób na złodziei: już niebawem w moim saloniku zostanie zamontowana kamera internetowa, z której obraz transmitowany będzie wprost na mój komputer. Będę więc mogła nadzorować to, co się tam dzieje nawet z domu. Okazuje się, że pani Elżbieta przetestowała skuteczność nadzoru przy pomocy kamery już wcześniej w swoim kiosku i okazało się, że obroty wzrosły o 30 procent! Jak to możliwe? Do pewnego momentu miałam spory problem z doborem pracowników, a właściwie oględnie mówiąc z utrzymaniem dyscypliny wśród nich. Okazało się, że po zamontowaniu kamery w kiosku problemy się skończyły, dlatego gorąco polecam wszystkim to rozwiązanie. Podobnie jak korzystanie ze strony internetowej Kolportera SA ( a konkretnie z zakładki Dziś w dostawie. To bardzo ułatwia przygotowanie zamówień, zwłaszcza w odniesieniu do tych tytułów, których nie ma na stałe w mojej ofercie. W najbliższych planach pani Elżbiety jest uruchomienie kolejnego punktu sprzedaży, jeśli tylko nadarzy się dobra lokalizacja. Wolne chwile najchętniej spędza we własnym domku nad jeziorem, 100 kilometrów od Łodzi. Tam nie patrzę na zegarek i naprawdę odpoczywam. Bardzo lubię też rodzinne rejsy jachtem po Mazurach stwierdza Elżbieta Modzelewska. Ewa Cynkier, właścicielka 10 punktów sprzedaży w Łodzi, Puławach, Kaliszu i Lublinie Pani Ewa rozpoczęła budowanie własnej sieci sprzedaży w 2000 roku od saloniku prasowego w Puławach, wzorowanego na punktach należących do Kolportera Sieci Handlowe. Dziś ma 10 takich saloników, rozsianych w kilku miastach Polski. Wszystkie zaopatruje w prasę Kolporter SA. Wcześniej byłam dyrektorem marketingu w takiej sieci sprzedaży jak moja, jednak kiedy zaczęłam pracę na własny rachunek, wszystkiego uczyłam się na błędach. I choć na początku bywało ciężko, dziś wiem, że to była bardzo dobra decyzja mówi pani Ewa. Rozwijanie firmy daje Ewa Cynkier: Podstawowy warunek, aby rozwijać handlowy biznes to elastyczność, reagowanie na bieżąco na to, co dzieje się na rynku mi ogromną satysfakcję. Niestety, w czasach kryzysu zdarzają się przykre momenty, gdy punkty które są nierentowne, trzeba zamykać Zdaniem pani Ewy podstawowy warunek, aby rozwijać handlowy biznes to elastyczność, reagowanie na bieżąco na to, co dzieje się na rynku. Nie ma innej, uniwersalnej recepty na sukces w tej branży ocenia Ewa Cynkier. Od 2000 roku na rynku prasowym widać było tendencję rozwoju prasy kolorowej, zwłaszcza tej z gadżetami. Teraz sprzedaż się ustabilizowała, jest dość przewidywalna. Nadal jednak dobrze sprzedają się tytuły, które wydawcy intensywnie promują. Niewątpliwie na rynku prasowym mamy trudny okres, liczę jednak, że dobre czasy wrócą. Ostatnio, z punktu widzenia detalisty, dobrym trendem są podwyżki cen prasy. Przy tak dużej sieci sprzedaży, której właścicielem jest pani Ewa, wielką sztuką jest odpowiedni dobór personelu. Jak się to udaje? Większość pracowników jest ze mną od 2000 roku, niezwykle rzadko zdarzały mi się nietrafione rekrutacje sprzedawców. Pomaga mi w tym intuicja. Jednak podstawowym warunkiem dobrej pracy całej sieci sprzedaży jest zapewnienie odpowiedniego nadzoru. Dlatego praktycznie cały czas jestem w podróży podkreśla Ewa Cynkier. Na hobby zostaje pani Ewie niewiele czasu. Trochę z konieczności, trochę z wyboru jest nim motoryzacja. Jak podkreśla, bardzo lubi prowadzić swoją hondę, także w drodze na kilkudniowe wypady na urlop. Maciej Topolski fot. archiwum 17

18 Najlepszy Partner Kolportera Sieci Handlowe Kultura to podstawa Karierę handlowca rozpoczynał jako sprzedawca w sklepie ze sprzętem RTV-ADG, a od dwóch lat prowadzi salonik prasowy w Inowrocławiu. Jego recepta na sukces kultura i indywidualne podejście do klientów okazuje się skuteczna, bo wpływa na wzrost obrotów. Jakub Paczkowski, najlepszy partner lipca 2009, prowadzący salonik prasowy w Inowrocławiu, współpracę z Kolporterem rozpoczął w kwietniu 2007 roku. Do zgłoszenia się do tej firmy namówił mnie mój kolega, który już wcześniej prowadził salonik Kolportera. Ponieważ był bardzo zadowolony, a w Inowrocławiu niełatwo znaleźć pracę, nie zastanawiałem się długo i zdecydowałem się podjąć to wyzwanie mówi Jakub Paczkowski. Pierwsze miesiące nie były łatwe, bo chociaż miałem doświadczenie w pracy w handlu, specyfiki prowadzenia saloniku po prostu trzeba się nauczyć. Pan Jakub nauczył się jej tak skutecznie, że stali klienci przyjeżdżają po prasę i papierosy do jego saloniku zlokalizowanego w osie- Jakub Paczkowski Ilona Kowalska Magdalena Pluta dlowym Tesco nawet spoza Inowrocławia. Kilku z nich robi hurtowe zakupy gazet, bo sami prowadzą sklepy w okolicy Inowrocławia, jednak ich oferta prasowa jest o wiele uboższa niż w saloniku pana Jakuba. Kilkanaście osób kupuje też czasopisma dla swoich znajomych. Sporo osób mając możliwość kupienia papierosów w hali Tesco wybiera jednak salonik. Wielu moich stałych klientów zaopatrywało się wcześniej u konkurencji w różnych dzielnicach miasta, a teraz przyjeżdżają do mnie! Takich osób jest coraz więcej. Dlaczego? Bo stawiam na kulturę i grzeczność wobec każdego z kupujących stwierdza Jakub Paczkowski. Z wieloma osobami nawiązałem wręcz przyjacielskie relacje. Jeśli tylko czas na to pozwala, rozmawiamy o prywatnych sprawach, choćby o tym, jak minął tydzień. Czasem udaje się panu Jakubowi zaskoczyć bywalców saloniku nie tylko kulturą obsługi, lecz także solidnością. Jedna z roztargnionych klientek zostawiła w moim saloniku karton papierosów i papier toaletowy kupiony w Tesco. Była strasznie zaskoczona, kiedy tydzień później, podczas jej kolejnej wizyty w saloniku, z uśmiechem wręczyłem jej zapomniane sprawunki opowiada J. Paczkowski. Informacja o tym, że został najlepszym partnerem lipca, bardzo go zaskoczyła, dając jednocześnie motywację do walki o tytuł partnera roku. Wiem, że nie będzie łatwo wygrać, ale na pewno Stawiam na kulturę i grzeczność wobec każdego z kupujących. Z wieloma osobami powalczymy o ten zaszczytny nawiązałem wręcz przyjacielskie relacje mówi Jakub Paczkowski tytuł deklaruje pan Jakub. W prowadzeniu rodzinnego biznesu pomaga mu żona, która codziennie po południu zmienia go za ladą. Taki system pracy Inowrocław, ul. Laubitza 3 TESCO powoduje, że nie zostaje dużo czasu na odpoczynek czy hobby. Kielce, ul. Orkana 11 (Lewiatan) Witkowo, ul. Jana Pawła II Polomarket Każdą wolną chwilę wykorzystujemy, żeby po prostu pobyć razem i cieszyć się naszą dwuletnią córeczką mówi Jakub Paczkowski. Białystok, ul. Żabia 20 BIEDRONKA Do intensywnej pracy już się przyzwyczailiśmy, a ostatnio zacząłem nawet namawiać żo- Łuków, ul. Stropijarska 12 Dworzec PKS nę, aby wzięła na siebie prowadzenie saloniku. Ja chciałbym założyć firmę świadczącą usługi transportowe, jednak na razie to tylko plany. LISTA PARTNERÓW MIESIĄCA LIPCA Adam Mleczko Sosnowiec, ul. Gospodarcza 32 Dorota Pasek Paweł Miłkowski Henryk Kaszyca Lublin, ul. Daszyńskiego 3 Beata Krzyczmonik Rydułtowy, ul. Ofiar Terroru 8 Ewa Nosek Piła, ul. Kazimierza Wielkiego 13 fot. archiwum Ewa Partyczna Prudnik, ul. Plac Wolności 4 Maciej Topolski 18

19 ZAWSZE BLISKO CIEBIE mobi.kolporter.pl 35

20 Jawne i domyślne potrzeby klienta Sprzedawca diagnozuje Sprzedawca spotyka się z dwoma typami klientów. Pierwszy, mniej liczny, to ci, którzy doskonale wiedzą, czego potrzebują, rzeczowo określają swoje oczekiwania, pragną tylko sprawnej i miłej obsługi. Jednak znaczna część kupujących przychodzi do sklepu oczekując, że to sprzedawca pomoże im dokonać wyboru produktów. W tym przypadku najważniejszym zadaniem jest zdiagnozowanie potrzeb klienta i ich jak najlepsze zaspokojenie. Ujmując fachowo, sprzedaż jest procesem polegającym na poznaniu i zrozumieniu potrzeb klienta, a następnie ich zaspokojeniu produktami oferowanymi przez sprzedawcę. Diagnozowanie potrzeb nie jest prostym zadaniem, wymaga ze strony handlowca doświadczenia, wiedzy, a przede wszystkim umiejętności. Potrzebna jest wiedza o produktach oferowanych w sklepie, o tym, jak rozmawiać z nabywcą, niezbędna jest także umiejętność nawiązywania kontaktu, słuchania, obserwacji i zadawania pytań. A oto przykładowa scenka z dowolnego sklepu: Klient: Dzień dobry. Sprzedawca: Dzień dobry panu. W czym mogę pomóc? Klient: Chciałbym kupić baterie do zegarka. Sprzedawca: Niestety nie mamy ich w naszym sklepie. Musi pan zapytać u zegarmistrza. W przykładowej scence mamy do czynienia z krótką, rzeczową rozmową. Czy jednak na pewno sytuacja rozwinęła się po myśli obu stron? Przecież sprzedawca nie upewnił się, o jaki zegarek chodzi i czy na pewno baterie do niego nie są jednym z towarów oferowanych w jego sklepie. A być może klient wcale nie potrzebuje baterii do zegarka, tylko ktoś zasugerował mu, że baterie podobne do takich, jakie są mu potrzebne, stosuje się do zegarków? Jak widać możliwości rozwiązania tej sytuacji może być wiele. Jednak została ona zamknięta już na początku kontaktu pomiędzy kupującym i sprzedawcą (pomyślmy, jak często każdemu z nas przydarzyły się podobne omyłki!). A oto inna sytuacja: Klient: Dzień dobry. Sprzedawca: Dzień dobry panu. W czym mogę pomóc? Klient: Poproszę krem do golenia Tarzan. Sprzedawca: Widzę, że lubi pan stare i uznane marki. To tak jak ja. Ja też lubię to, co sprawdzone i dobre. Ale czasem warto spróbować czegoś nowego, tyle przecież pojawia się nowych, lepszych produktów. Firmy prześcigają się w wymyślaniu tego, co jeszcze mogłoby polepszyć ich jakość. Klient: Rzeczywiście. Czasem aż trudno nadążyć za zmianami. Sprzedawca: No właśnie. Dlatego wybieramy sprawdzone produkty, a przecież być może pojawiło się na rynku coś, co będzie nam bardziej odpowiadać. Proszę powiedzieć, co pana zdaniem jest ważne w przypadku kremu do golenia? Klient: No cóż, ja lubię, kiedy krem dobrze się pieni, nie lubię zbyt intensywnego zapachu, mam wrażliwą skórę, dlatego ważne jest, aby zawierał substancje zapobiegające podrażnieniom i zaczerwienieniom. Sprzedawca: Właśnie oferujemy klientom nowy krem Goliat. Jest przeznaczony specjalnie dla mężczyzn o skórze wrażliwej. Sprawdziłem go na sobie przez ciekawość. I muszę przyznać, że jestem bardzo zadowolony. Może pan też go wypróbuje? Opisana sytuacja pokazuje, jak skuteczny sprzedawca stara się poznać potrzeby swojego klienta. W tym celu zadaje pytania, a następnie proponuje produkty, które zaspakajają oczekiwania klienta. Często kupujący nie do końca jest świadom swoich potrzeb i preferencji wtedy trzeba pomóc mu je odkryć. Warto pamiętać, że potrzeby nabywców możemy podzielić na jawne i domyślne. Przykładem potrzeb domyślnych jest oczekiwanie klienta, co do świeżości towaru, estetyki opakowania itp. Potrzeby te często nie są deklarowane, np. z powodu ich oczywistości, dlatego zwykle nie docenia się ich znaczenia. Jednakże oczywistym jest, że także w przypadku naruszenia którejś z tego typu potrzeb koniecznym jest upewnienie się, co do akceptacji tego faktu przez kupującego ( Termin ważności tego towaru upływa jutro czy to panu nie przeszkadza?). Absolutnie nie wolno sprzedawcom pomijać potrzeb domyślnych. Nawet, gdy klienci nie dopytują o podobne cechy czy właściwości produktu, zazwyczaj wynika to z faktu, że nie poddają w wątpliwość jego cech domyślnych i są przekonani, że zakup w tym zakresie spełni ich oczekiwania. Wiedzę o potrzebach i preferencjach klienta najlepiej zdobyć można poprzez zadawanie pytań. W pierwszej kolejności powinno się zadawać tzw. pytania otwarte ( Co pana zdaniem jest ważne w przypadku kremu do golenia?, Jakie cechy kremów do golenia są dla pana szczególnie ważne? itp.). Pytania otwarte pozwalają klientowi na swobodną odpowiedź i zachęcają go do dzielenia się informacjami o sobie, a tym samym o swoich potrzebach. O tym, że coś jest dla kupującego ważne i istotne, świadczą takie sformułowania jak: potrzebuję, szukam, chcę, interesuje mnie. Należą one do tzw. języka korzyści. Natomiast jeśli potrzebne są bardziej precyzyjne informacje lub też istnieje konieczność upewnienia się, czy dobrze zrozumieliśmy klienta, wówczas stosuje się pytania zamknięte ( Czy nie miałby pan ochoty spróbować tej nowej marki? ). Pytania zamknięte ograniczają odpowiedź klienta do sformułowań: tak lub nie ( Czy korzystał pan już kiedyś z produktów tej linii? ), wyboru jednej z przedstawionych możliwości ( Czy odpowiada panu takie rozwiązanie? ) lub jednego policzalnego faktu ( Ile opakowań mam przygotować? ). Ważne jest, aby pomagając klientowi w wyborze produktu czy też sprecyzowaniu potrzeb, nie tylko zadawać pytania, lecz także uważnie słuchać jego odpowiedzi. Czasem bowiem informacje zawarte są pomiędzy słowami. Pomocną rolę odegrać może także uważna obserwacja mowy ciała klienta. Przykładowo: nachylanie się w kierunku sprzedawcy, potakiwanie czy nagłe rozszerzenie źrenic, wskazują na zainteresowanie klienta. Cofanie się, wodzenie wzrokiem dookoła czy wreszcie krzyżowanie rąk na piersiach, są oznaką braku zainteresowania, a nawet chęci odcięcia się od sytuacji i handlowca. Szczególnie niepokojące z punktu widzenia sprzedawcy jest, kiedy klient wodzi rękami wokół ust, na przykład przykładając do nich końce palców. Oznacza to zwykle chęć 36