Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną

Transkrypt

1 Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Szopiński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne Profil kształcenia (ogólnoakademicki czy praktyczny): ogólnoakademicki Nazwa modułu (przedmiotu) kształcenia: (ZAR-L.Z/3) Forma zajęć i punkty ECTS Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia 1 egzamin 15 zaliczenie z oceną konsultacje 35 bez oceny praca własna * 9 Razem 115 Cele kształcenia Celem zajęć jest przekazanie wiedzy z zakresu zarządzania relacjami z klientem (CRM) w przedsiębiorstwie,zaznajomienie z narzędziami i technikami tej strategii biznesu,rozwój kompetencji profesjonalnego podejścia do klienta,rozwijanie umiejętności pozyskiwania nowych klientów oraz budowania stałych relacji z klientem. 1 / 5

2 Efekty kształcenia Kategoria: WIEDZA OPIS EFEKTU P_W1 Zna modele budowania relacji z klientem. Ma pogłębioną wiedzę z zakresu zarządzania relacjami z klientem. Z1A_W0 P_W Potrafi scharakteryzować nowe typy związków klienta z firmą. Z1A_W05 P_W3 Zna narzędzia komunikacji ukierunkowane na dialog. Z1A_W0 Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OPIS EFEKTU P_U1 Potrafi stworzyć strategię pozyskiwania nowych klientów oraz budowania stałych relacji z klientem. P_U Potrafi wymienić elementy profesjonalnej obsługi klienta oraz rozwiązywać problemy sprzedażowe ukierunkowane na długookresowe relacje. Z1A_U0 Z1A_U10 Kategoria: KOMPETENCJE SPOŁECZNE OPIS EFEKTU P_K1 Student jest zdolny prowadzić negocjacje i rozwiązywać trudne sytuacje z klientem. Z1A_K05 P_K Posiada umiejętność pozyskiwania nowych klientów oraz budowania stałych relacji z klientem. Z1A_K0 Szczegółowe treści kształcenia NUMER OPIS ZAGADNIENIA FORMA ZAJĘĆ LICZBA GODZIN 1 Wprowadzenie. Koncepcja zarządzania relacjami z klientem (CRM -Consumer Relationship Management)- ogólne przedstawienie ideii / 5

3 NUMER OPIS ZAGADNIENIA FORMA ZAJĘĆ LICZBA GODZIN Modele CRM. 3 Narzędzia komunikacji ukierunkowane na dialog. Strategie kształtowania relacji z klientem w firmie. 5 Nowe typy związków klienta z firmą. Satysfakcja klienta i jej pomiar. Lojalność klienta. Zarządzanie emocjami w relacjach z klientem. Zarządzanie wiedzą w relacjach z klientem (CKM) 8 Negocjacje z klientem. Trudne sytuacje. 3 / 5

4 Warunki zaliczenia WYKŁADY FORMA ZALICZENIA WAGA FORMY ZALICZENIA Egzamin (tylko dla wykładów) 80 Zaliczenie końcowe ćwiczeń 0 ĆWICZENIA FORMA ZALICZENIA WAGA FORMY ZALICZENIA Obecność na zajęciach 50 Praca na zajęciach 15 Projekt końcowy 35 Metody nauczania warsztaty praca całą grupą prezentacja multimedialna Literatura przedmiotu (obowiązkowa) Dejnaka A.. CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami 00 Otto J.. Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie 00 Kenzelmann Peter. Kształtowanie dobrych relacji z klientami 008 Literatura przedmiotu (uzupełniająca) Brak literatury / 5

5 Odniesienie efektów kształcenia do efektów kierunkowych, treści kształcenia, metod weryfikacji TREŚCI (NAUCZANIA) WIEDZA P_W1 Z1A_W0 1 egzamin pisemny P_W Z1A_W05 5 egzamin pisemny P_W3 Z1A_W0 3 egzamin pisemny TREŚCI (NAUCZANIA) UMIEJĘTNOŚCI P_U1 P_U Z1A_U0 Z1A_U10 TREŚCI (NAUCZANIA) KOMPETENCJE SPOŁECZNE P_K1 Z1A_K05 8 P_K Z1A_K0 5 / 5