Zmarli klienci kontakt umiera

Transkrypt

1 JAK ICH OŻYWIĆ?

2 Zmarli Klienci Być może już się z nimi zetknąłeś/-aś. Być może jest to jeszcze przed Tobą, ale jedno jest pewne Żaden handlowiec się przed nimi nie uchroni. Zmarli klienci są szarą rzeczywistością osób pracujących w sprzedaży. Kim są? Zazwyczaj osobami bardzo entuzjastycznie nastawionymi do podpisania umowy. Chcą skorzystać z Twojego rozwiązania i, co więcej, jest im ono potrzebne. Rozmowy. z nimi idą zazwyczaj dość gładko, ale nagle kontakt umiera Zmarły klient to więc taki, który znika nagle, tuż przed podpisaniem umowy, pozostając zagadką dla handlowca. Niestety jeżeli planujesz karierę w tym biznesie, musisz się na niego uodpornić. W poniższym krótkim podręczniku scharakteryzujemy zmarłego klienta oraz nauczymy Cię jak zarządzać procesem sprzedaży i emocjami, by przekuć porażkę w sukces.

3 Symptomy W tym wypadku sprzedawca często przypomina lekarza. Klient przychodzi do niego z problemem, na który trzeba znaleźć rozwiązanie. Jednak jak rozpoznać, czy klient niedługo umrze? Na zniknięcie wpływają zazwyczaj czynniki psychologiczne. Pełen entuzjazmu klient po zdystansowaniu się i analizie zysków oraz strat ostatecznie dojdzie do wniosku, że Twoje rozwiązanie nie jest mu jednak niezbędne. Warto więc wypatrywać oznak potencjalnego zniknięcia: emocjonalnego podejścia, dużego entuzjazmu, szybkiej decyzji (często padającej na pierwszym spotkaniu). W celu zabezpieczenia się przed śmiercią kontaktu warto starać się chłodzić zapał entuzjastycznego klienta i prosić go przemyślenie sprawy oraz nie wróżyć sobie przedwczesnego sukcesu, za który trzeba uznać jedynie podpis na umowie.

4 Praca z porażką Powiedzieliśmy już, że praca handlowca przypomina pod pewnym względem pracę lekarza. Idąc dalej tą medyczną metaforą, można uznać, że sprzedawca, podobnie jak lekarz, musi nauczyć się pracować z porażką. Praca z porażką, jak sama nazwa wskazuje, wymaga od nas przepracowania emocji związanych z nagłą śmiercią rozmów, które miały zaprowadzić nas do sukcesu. Warto jednak uczynić z porażki materiał do nauki. Wyciągnięcie wniosków i analiza zachowania zmarłych klientów wskaże nam metody działania, które uchronią kontakt przed śmiercią. By to osiągnąć, należy sobie zadać pytanie, jakie są powody porażki. Jak uważa Łukasz Piętka, Key Account Manager z firmy Focus Telecom: Najczęstszymi powodami wycofania się są kwestie finansowe (za drogo) i brak gotowości lub obawa przed zmianą. Zawsze jednak warto zapytać o dokładną przyczynę wycofania.

5 Jak sobie radzić? Praca z porażką umożliwia także uczenie się na błędach. Jak ono wygląda? Wedle Łukasza Piętki, istnieje kilka podstawowych zasad prowadzenia negocjacji z klientem, które wpływają na ich pozytywne zakończenie: odpowiednie formułowanie pytań, mówienia o pieniądzach, prezentowania przydatności narzędzi, które się sprzedaje (język korzyści) Odpowiednie zadawanie pytań jest potrzebne w celu naprowadzenia naszego rozmówcy na tory, które nie tyle doprowadzą do transakcji, ale przynajmniej zasieją wątpliwości w jego głowie. Zazwyczaj są dwa powody oporu przed zakupem - tłumaczy Piętka - budżet i brak przygotowania. Odpowiedzią na to jest monetaryzacja, czyli wyliczenie, dlaczego zakup się opłaci - twarde dane - oraz pokazanie korzyści z zakupu proponowanych przez nas narzędzi.

6 Klient zmartwychwstały Czy po śmierci klienta kontakt zostaje pogrzebany? Niekoniecznie. Jak zdradza Piętka, bardzo często zmarli klienci wracają. Czas, po którym się uaktywniają bywa różny. Niekiedy są to 3 tygodnie, ale nierzadko możemy czekać nawet 1,5 roku. - W mojej karierze rekord takiego zmartwychwstania wynosił 3 lata. - mówi Piętka - W czasie naszych rozmów nie zdecydowali się na usługę mojej firmy, ponieważ byliśmy za drodzy. Po 3 latach zyskali bardziej wymagającego klienta i potrzebowali więcej funkcjonalności. Wtedy okazaliśmy się dla nich odpowiedni. W przypadkach takiego zmartwychwstania klienta warto mieć zebrane dane na jego temat. Ułatwia to współpracę z dawno niewidzianym kontrahentem, bowiem wiemy dlaczego nie zdecydował się on na zakup (pamiętajmy, żeby o to zawsze pytać!) oraz jakie były wcześniej ustalane warunki.

7 Jak ożywiać? Jeśli porównujemy handlowca do lekarza, to przy ożywianiu klienta potrzebna jest nam historia jego choroby, czyli musimy wiedzieć z jakimi problemami borykała się jego organizacja i dlaczego w ogóle był zainteresowany naszym rozwiązaniem. W przypadku powrotu do negocjacji musimy pamiętać o kilku istotnych kwestiach, które dadzą nam silniejszą pozycję. Znajomość historii kontaktu jest tutaj podstawą, która pomoże nam przejąć inicjatywę w dalszych rozmowach. Ponadto warto od razu przejść do konkretów i mówić o pieniądzach. Jeżeli wiemy, że klient zrezygnował z kupna, ponieważ nasza usługa lub produkt była za droga/i, nie starajmy się wszystko unikać tematu ceny. Mówienie o pieniądzach stanowi mocny punkt zaczepienia. Jeżeli bowiem dokonamy kalkulacji, jesteśmy w stanie pokazać, że mimo że nasze rozwiązanie jest droższe, jego wprowadzenie pozwoli na większe zyski.

8 Siła narzędzi Wiemy już, że przejęcie inicjatywy wynikające ze znajomości historii kontaktu jest praktycznie podstawową kwestią przy ożywianiu klientów. Pomóc w tym mogą odpowiednie narzędzia takie jak system CRM, w którym są przechowywane dane na temat naszych kontrahentów. Jeszcze większym udogodnieniem jest połączenie systemu CRM z kanałami komunikacji. Takim rozwiązaniem jest platforma Focus Contact Center. Dzięki niej dzwoniący po latach zmarły klient nie jest dla handlowca anonimowy. Dzięki temu sprzedawca ma możliwość spojrzenia do zapisanych o kliencie danych niczym do karty choroby pacjenta. Oprócz informacji o firmie, we własnych notatkach, które robił, może od razu dowiedzieć się, dlaczego dzwoniący nie kupił ostatecznie jego produktu lub usługi oraz ustalić, co jest powodem powrotu.

9 JAK ICH OŻYWIĆ? Nasz ekspert Łukasz Piętka Key Account Manager Specjalizuje się w infrastrukturze teleinformatycznej oraz budowie systemów telekomunikacji. Handlowiec z 10-letnim doświadczeniem Kontakt Focus Telecom Polska Sp. z o.o tel ul. Ostrobramska 101a Warszawa KRÓTKI PODRĘCZNIK DO PRACY Z PORAŻKĄ