SYTUACJA PRAWNA PASAŻERÓW LINII LOTNICZYCH W PRZYPADKU OPÓŹNIENIA, ODWOŁANIA LOTU ORAZ ODMOWY PRZYJĘCIA NA POKŁAD

Transkrypt

1 SYTUACJA PRAWNA PASAŻERÓW LINII LOTNICZYCH W PRZYPADKU OPÓŹNIENIA, ODWOŁANIA LOTU ORAZ ODMOWY PRZYJĘCIA NA POKŁAD Czy warto zwracać uwagę z jakim przewoźnikiem lecimy na urlop? Warto. Powodów jest co najmniej kilka. Dla przykładu: cena biletu, limity dotyczące bagażu, konieczność dodatkowej zapłaty za napoje i posiłki, rodzaj samolotów używanych przez przewoźnika, co przekłada się na komfort pasażerów. W niniejszym opracowaniu skupimy się jednak na kwestii odpowiedzialności przewoźnika za odwołanie, opóźnienie lotu lub odmowę przyjęcia na pokład. Wydawać by się mogło, że skoro jesteśmy obywatelami Unii Europejskiej, to w każdej sytuacji będą mieć zastosowanie przepisy unijne, które w sposób korzystny dla pasażerów regulują powyższe kwestie, w szczególności przewidują odszkodowanie w ryczałtowo określonej wysokości chyba każdy słyszał o możliwości otrzymania odszkodowania w wysokości 250 lub 400 EURO. Tak jednak nie jest. Wspomniane przepisy unijne to Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (dalej jako: Rozporządzenie 261/04 ). Rozporządzenie 261/04 znajduje zastosowanie do: 1) pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE oraz 2) pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku w państwie członkowskim (chyba że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie

2 oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim), jeżeli przewoźnik lotniczy obsługujący dany lot jest przewoźnikiem wspólnotowym. 1 Zakładając, że spełniliśmy wymagania dotyczące rezerwacji i odprawy, poniższa tabela pozwala w szybki sposób ustalić czy nasz przewoźnik ponosi odpowiedzialność na podstawie Rozporządzenia 261/04: lot z lot do przewoźnik odpowiedzialność przewoźnika na podstawie Rozporządzenia 261/04 UE UE z UE TAK UE UE z kraju trzeciego TAK UE kraj trzeci z UE TAK TAK kraj trzeci UE z UE NIE w przypadku, gdy pasażerowie otrzymali korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim UE kraj trzeci z kraju trzeciego TAK kraj trzeci UE z kraju trzeciego NIE 1 Przewoźnikiem wspólnotowym jest przewoźnik lotniczy z ważną licencją na prowadzenie działalności wydaną przez państwo członkowskie zgodnie z przepisami unijnymi. Ponadto, aby skutecznie powoływać się na Rozporządzenie 261/04 pasażerowie: 1) powinni posiadać potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz, z wyjątkiem przypadku odwołania, stawią się na odprawę pasażerów, zgodnie z wymogami i w czasie określonym uprzednio na piśmie (w tym poprzez środki elektroniczne) przez przewoźnika lotniczego, organizatora wycieczek lub autoryzowane biura podróży, lub, jeżeli czas nie został określony, nie później niż 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu; lub 2) bez względu na przyczynę zostali przeniesieni przez przewoźnika lotniczego lub organizatora wycieczek z lotu, na który mieli rezerwacje, na inny lot.

3 Gdy ustalimy już, czy dany przewoźnik odpowiada na podstawie Rozporządzenia 261/04, możemy przejść do następnego etapu i sprawdzić jakie przysługują nam prawa w przypadku odwołania, opóźnienia czy odmowy przyjęcia na pokład. Odwołanie lotu Odwołanie lotu oznacza nieodbycie się lotu, który był uprzednio planowany i na który zostało zarezerwowane przynajmniej jedno miejsce. ODWOŁANIE LOTU SYTUACJA PASAŻERÓW I Prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży, sprowadzające się do wyboru pomiędzy: a) zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, - lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie; b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

4 Ponadto, w przypadku gdy miasto lub region jest obsługiwane przez kilka lotnisk, obsługujący przewoźnik lotniczy oferuje pasażerowi lot na inne lotnisko niż to, do którego została zrobiona rezerwacja, obsługujący przewoźnik lotniczy ponosi koszt transportu pasażera z tego innego lotniska na lotnisko, do którego została zrobiona rezerwacja lub na inne pobliskie miejsce uzgodnione z pasażerem. II Prawo do opieki: a) bezpłatne posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania; oraz b) bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub owe; oraz c) w przypadku zmiany trasy, gdy racjonalnie spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu: (i) bezpłatne zakwaterowanie w hotelu w przypadku, gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera; (ii) bezpłatny transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym). Obsługujący przewoźnik lotniczy powinien zwracać szczególna uwagę na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się i wszelkich osób im towarzyszących, jak również na potrzeby dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów. III Gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu, otrzymują oni wyjaśnienie dotyczące możliwości alternatywnego połączenia. IV Prawo do odszkodowania od przewoźnika na następujących zasadach: 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1500 kilometrów; 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 kilometrów; 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej. V Jeżeli pasażerom zaoferowano zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza

5 planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o czas wskazany poniżej, przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie o 50% a) o dwie godziny w przypadku wszystkich lotów o długości do 1500 kilometrów; lub b) o trzy godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 kilometrów; lub c) o cztery godziny w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b). VI Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje jeśli pasażerowie: a) zostali poinformowani o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu; lub b) zostali poinformowani o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub c) zostali poinformowani o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą im wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu. VII Odszkodowanie nie przysługuje: Przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowani jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

6 Opóźnienie lotu Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowego startu: a) o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1500 kilometrów; lub b) o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów; lub c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b), sytuacja pasażerów wygląda w następujący sposób. OPÓŹNIENIE LOTU - SYTUACJA PASAŻERÓW I Prawo do opieki: a) bezpłatne posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania; oraz b) bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub owe; oraz w przypadku gdy oczekiwany w sposób uzasadniony czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu: c) bezpłatne zakwaterowanie w hotelu w przypadku, gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera oraz d) bezpłatny transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).

7 Obsługujący przewoźnik lotniczy powinien zwracać szczególną uwagę na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się i wszelkich osób im towarzyszących, jak również na potrzeby dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów. II Prawo do zwrotu należności w przypadku, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin Sprowadzające się do wyboru pomiędzy zwrotem w terminie siedmiu dni, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie. III Odszkodowanie w przypadku opóźnienia co najmniej 3 godziny W przypadku przybycia do miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu pasażerom przysługuje odszkodowanie. Wysokość odszkodowania jak w tabeli właściwej dla Odwołania lotu. IV Odszkodowanie nie przysługuje: Przewoźnik lotniczy nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania jeżeli może dowieść, że opóźnienie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Lektura Rozporządzenia 261/04 może powodować wątpliwości, czy w przypadku opóźnienia lotu pasażerom należy się odszkodowanie. Brak bowiem uregulowania tej kwestii wprost, tak jak w przypadku odwołania lotu, czy odmowy przyjęcia na pokład. Zagadnienie to było jednak przedmiotem rozstrzygnięcia Trybunału Sprawiedliwości UE. TSUE w wyroku z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C- 402/07 i C-432/07 uznał, że do celów stosowania prawa do

8 odszkodowania pasażerów opóźnionych lotów można traktować jak pasażerów odwołanych lotów oraz że mogą oni powoływać się na prawo do odszkodowania przewidziane w Rozporządzeniu 261/04, jeżeli z powodu tych lotów poniosą stratę czasu wynoszącą co najmniej trzy godziny, czyli jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Odmowa przyjęcia na pokład (overbooking) Oznacza odmowę przewozu pasażerów danym lotem, pomimo że stawili się oni do wejścia na pokład zgodnie z warunkami ustanowionymi w Rozporządzeniu 261/04, chyba że odmowa przyjęcia na pokład jest racjonalnie uzasadniona, w szczególności przyczynami związanymi ze zdrowiem, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi. ODMOWA PRZYJĘCIE NA POKŁAD - SYTUACJA PASAŻERÓW 1. Jeżeli przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać odmowę przyjęcia na pokład, powinien on najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. Ochotnikom należy udzielić pomocy (prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży), traktując pomoc jako dodatek do korzyści. 2. Jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas przewoźnik lotniczy może, wbrew woli pasażerów, odmówić przyjęcia ich na pokład. 3. W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, przewoźnik lotniczy niezwłocznie wypłaca im odszkodowanie (wysokość odszkodowania jak w tabeli właściwej dla Odwołania lotu) i udziela pomocy (prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży, prawo do opieki).

9 A teraz przejdźmy do praw pasażerów w przypadku, gdy do przewoźnika nie ma zastosowania Rozporządzenie 261/04. Dla przykładu lot z Egiptu do Polski obsługiwany przez przewoźnika np. z Egiptu czy Turcji. W takich okolicznościach należy sprawdzić, czy państwo trzecie, z którego pochodzi przewoźnik lotniczy, jest stroną lub przystąpił do Konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzona w Montrealu dnia 28 maja 1999 r. (tzw. Konwencja montrealska). Na podstawie Konwencji montrealskiej przewoźnik, co do zasady, ponosi odpowiedzialność za szkodę spowodowaną opóźnieniem lotu, niemniej odpowiedzialność ta kształtuje się mniej korzystnie niż w przypadku Rozporządzenia 261/04. Konwencja reguluje wyjątki od odpowiedzialności przewoźnika. Ponadto, na podstawie Konwencji montrealskiej nie otrzymamy ryczałtowego odszkodowania za sam fakt wystąpienia opóźnienia lotu. Musimy wykazać i udokumentować szkodę (np. koszt noclegu, koszt zakupów potrzebnych rzeczy, utracony zarobek). Po drugie, Konwencja ustala limity odpowiedzialności przewoźnika. Po trzecie, mimo, że pozwać przewoźnika możemy przed sądem w Polsce, to ciągle pozostaje egzekucja zasądzonej należności, co w przypadku uchylania się od realizacji wyroku przez przewoźnika, oznaczać może dla nas dodatkowe procedury i koszty. Co istotne, Konwencja nie reguluje też odpowiedzialności przewoźnika za odwołanie lotu czy też overbooking. W przypadkach, o których mowa w zdaniu poprzednim, konieczne będzie najpierw ustalenie prawa właściwego mającego zastosowanie w danej sytuacji, którym może być prawo kraju trzeciego. W takim razie, jeśli nie Rozporządzenie 261/04, jeśli nie Konwencja montrealska, to czy jest jeszcze jakaś droga dochodzenia roszczeń? Owszem. Jeśli nasz przelot był częścią usługi wykupionej w biurze podróży, to odpowiedzialności możemy dochodzić właśnie od biura podróży. Źródłem odpowiedzialności biura podróży jest ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z tą ustawą organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. W naszym wypadku byłaby to usługa

10 przewozu pasażerów, realizowana przez przewoźnika lotniczego. Niemniej, skoro usługa ta jest częścią naszej umowy z biurem podróży, to w związku z tym biuro podróży ponosi odpowiedzialność w przypadku opóźnienia/odwołania lotu, czy też odmowy przyjęcia na pokład. Ustawa reguluje również, że jeżeli impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. W przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy. Ponadto, podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Dodatkowo, podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że: 1) winę za niezgodność ponosi podróżny; 2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć; 3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. Jeśli chodzi o odpowiedzialność odszkodowawczą biura podróży, to nie jest ona uregulowana w sposób ryczałtowy, a oparta jest na zasadach ogólnych, to znaczy należy wykazać szkodę (np. poniesione przez pasażera koszty posiłków, zakupów niezbędnych rzeczy). Punktem odniesienia przy wyliczaniu odszkodowania pomocniczo jest również stosowana tzw. Tabela Frankfurcka, która procentowo, w odniesieniu do kosztów wycieczki, określa wysokość odszkodowania. Warto podkreślić, iż tabela nie jest sztywnym wyznacznikiem, a jej stosowanie ma na celu pomoc w ustaleniu wysokości odszkodowania adekwatnego do poniesionej szkody. Z reguły odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot nie będzie tak wysokie, jak w przypadku Rozporządzenia 261/04. Ustawa przewiduje również możliwość ubiegania się o zadośćuczynienie za doznaną krzywdę, tzw. zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Chodzi tutaj o dyskomfort klientów, utratę

11 przyjemności z urlopu, zmarnowany urlop, utratę możliwości zrelaksowania się, spowodowane nienależytym wykonaniem umowy. Brak jest ustawowych kryteriów, na podstawie których oblicza się wysokość zadośćuczynienia. Praktyka orzecznicza pokazuje, że w ustalaniu kwoty zadośćuczynienia sądy biorą pod uwagę m.in.: rodzaj dyskomfortu, jego czas trwania i stopień nasilenia, czas trwania wycieczki, cena jaką klient zapłacił za wycieczkę. Na zakończenie dodatkowo kilka praktycznych informacji dotyczących Rozporządzenia 261/04. Regulacje te dotyczą zarówno lotów czarterowych, jak i rejsowych. Mają zastosowanie do podróżnych niezależnie od tego, czy przelot był realizowany w prywatnym celu (urlop), czy też w celu służbowym (delegacja). Nie jest też istotne kto płacił za bilet, gdyż uprawnionym do świadczeń jest pasażer. Rozporządzenie stosuje się również do krajów EOG (Europejskiego Obszaru Gospodarczego), czyli oprócz krajów UE również Norwegia, Islandia, Lichtenstein. Trzeba mieć na uwadze okres przedawnienia roszczeń o odszkodowanie, gdyż niedawno Sąd Najwyższy (uchwała z dnia 17 marca 2017 r. III CZP 111/16) przyjął, że roszczenia o odszkodowanie na podstawie Rozporządzenia 261/04 przedawniają się z upływem roku. Warto też pamiętać, aby zachować dowód rezerwacji biletu i karty pokładowe, jak również dowody poniesionych kosztów. Pomocne może być również robienie zdjęć tablicy odlotów/przylotów, z których wynikać będzie opóźnienie/odwołanie lotu. Odszkodowanie, o którym mowa w Rozporządzeniu wypłacane jest w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowym lub czekami bankowymi, albo, za pisemną zgoda pasażera, w bonach podróżnych i/lub w formie innych usług. W punkcie odpraw pasażerów przewoźnik lotniczy powinien umieścić czytelną informację z pouczeniami o przysługujących pasażerom prawach w przypadku opóźnienia, odwołania czy odmowy przyjęcia na pokład, a w przypadku zaistnienia ww. zdarzeń przewoźnik powinien wręczyć pasażerom takie informacje na piśmie. Autorki opracowania: Izabela Szpyt radca prawy Dagmara Klimek aplikantka radcowska Warszawa, sierpień 2018 r.