REKOMENDACJA Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi Klub Bankowca Warszawa 28 kwiecień 2009
Czym jest Bancassurance? Działalność grup bankowo-ubezpieczeniowych połączonych instytucjonalne w celu oferowania produktów bankowych i ubezpieczeniowych. Oferowanie Klientom Banków ochrony ubezpieczeniowej na podstawie zawartych między Bankami a Ubezpieczycielami umów ubezpieczenia grupowego na rachunek Klientów Banków. Nieokreślona co do formy, każda współpraca banku z towarzystwem ubezpieczeniowym (dopuszczalna w Polsce definicja uproszczona). 2
Rekomendacja Dobre Praktyki Bancassurance w Polsce Grupa robocza 3 3
Rekomendacja Dobre Praktyki Bancassurance w Polsce Prace nad Rekomendacją rozpoczęły się po opublikowaniu raportu Rzecznika Ubezpieczonych na temat podstawowych problemów polskiego rynku bancassurance (grudzień 2007 roku). Raport przedstawiał zastrzeżenia do pewnych praktyk rynkowych. Potrzebę powstania Rekomendacji wyrażały również: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Ministerstwo Finansów, Komisja Nadzoru Finansowego, a także Kancelaria Prezesa Rady Ministrów. Komitet ds. Kredytu Konsumenckiego ZBP postanowił wypracować standardy dobrych praktyk bancassurance. Powołana w tym celu grupa robocza rozpoczęła prace w marcu 2008 r. 4
Rekomendacja Dobre Praktyki Bancassurance Projekt Rekomendacji Dobre Praktyki Bancassurance został jednogłośnie przyjęty przez Komitet ds. Kredytu Konsumenckiego przy Związku Banków na posiedzeniu plenarnym 25 lutego br. Celem Rekomendacji jest określenie dobrych praktyk w relacji Bank Klient na polskim rynku bancassurance. Przedmiotem Rekomendacji jest działalność banków w zakresie oferowania produktów ubezpieczeniowych, które powiązane są bezpośrednio z produktami bankowymi. 5
Cele Rekomendacji Dobre Praktyki Bancassurance Postępowanie Banków zgodne z Dobrymi Praktykami ma chronić ekonomiczne i prawne interesy ich Klientów poprzez: zapewnienie prawidłowości i przejrzystości dokumentacji oraz procesu przyjmowania oświadczeń woli dotyczących objęcia ochroną zapewnienie stosownych kompetencji Personelu i odpowiednich standardów obsługi Klienta. Przestrzeganie Dobrych Praktyk ma również przeciwdziałać stosowaniu nieuczciwych praktyk rynkowych oraz zagwarantować należytą staranność działań Personelu. 6
Dobre Praktyki Bancassurance - zakres Informacje dotyczące ochrony Przejrzystość dokumentacji Obsługa Klientów objętych ochroną Zwrot kosztów z tytułu niewykorzystanej ochrony i zgłaszanie roszczeń Kompetencje personelu Systemy kontroli i monitoringu 7
Informacje dotyczące ochrony Ochrona ubezpieczeniowa to ponoszenie przez Ubezpieczyciela ryzyka zapłaty określonej sumy pieniężnej w razie zdarzenia ubezpieczeniowego. Ochrona ubezpieczeniowa świadczona jest Klientom Banków na podstawie umowy ubezpieczenia grupowego zawartej pomiędzy Bankiem jako Ubezpieczającym a Ubezpieczycielem. Z Dokumentacji oraz Materiałów informacyjnych jasno wynika, czy objęcie ochroną jest wymagane przez Bank. 8
Informacje dotyczące ochrony c.d. Jeżeli dostępne są różne opcje (warianty) Ochrony, Dokumentacja zawiera informacje o tym, jaka opcja została przez Klienta wybrana i jaki jest właściwy dla niej zakres Ochrony. Dokumentacja zawiera informacje o kosztach Ochrony ponoszonych przez Klienta oraz: o tym, czy koszty te będą przez Klienta ponoszone jednorazowo, czy okresowo (w tym o terminie dokonywania opłat) o sposobie pokrywania tych kosztów przez Klienta. 9
Przejrzystość dokumentacji Dokumentacja jest sporządzona w formacie umożliwiającym zapoznanie się Klientów z jej treścią i napisana jest w sposób dla nich zrozumiały. Postanowienia sformułowane niejednoznacznie interpretuje się na korzyść Klientów. W przypadku, gdy przystąpienie do ubezpieczenia wiąże się z opłatami dla Klienta, w celu umożliwienia Klientowi podjęcia świadomej decyzji dotyczącej Ochrony stosuje się Dokumentację, która zawiera oświadczenie woli Klienta o objęciu go Ochroną. 10
Przejrzystość dokumentacji c.d. Informacje dotyczące Ochrony zawarte w materiałach innych niż Warunki Ubezpieczenia zawierają odwołanie do Warunków Ubezpieczenia, które również każdorazowo powinny być udostępniane Klientowi, w dotyczącym go zakresie. Dokumentacja oraz wszelka inna korespondencja jest dostarczana Klientowi w sposób analogiczny do sposobu wybranego przez niego w stosunku do pozostałej dokumentacji bankowej dotyczącej Produktu bankowego lub w inny sposób, uzgodniony z Klientem. 11
Obsługa Klientów objętych ochroną Udzielanie odpowiedzi na zapytania i reklamacje, obsługa rezygnacji, informowanie o zgłaszaniu roszczeń oraz inne kontakty z Klientami - bez względu na formę komunikacji - wykonywane są terminowo oraz zawierają rzetelne, kompletne i zrozumiałe dla Klienta informacje. Bank przypomina Klientowi o wszelkich znanych mu uprawnieniach przysługujących Klientowi z tytułu ochrony ubezpieczeniowej, również w sytuacji, gdy Klient nie powołuje się na nie z własnej inicjatywy Bank dokłada należytej staranności, aby Klient w pełni skorzystał z uprawnień wynikających z objęcia Ochroną ubezpieczeniową. 12
Obsługa Klientów objętych ochroną c.d. Bank zapewni Klientowi w każdym przypadku prawo do rezygnacji z Ochrony. Bank informuje Klienta o wszystkich możliwych konsekwencjach rezygnacji z ubezpieczenia. W związku z rezygnacją z Ochrony Klient nie ponosi na rzecz Banku żadnych opłat manipulacyjnych. 13
Zwrot kosztów z tytułu niewykorzystanej ochrony i zgłaszanie roszczeń W przypadku zakończenia Ochrony przed upływem okresu ubezpieczenia, Bank odpowiada wobec Klienta za zwrot kosztów za niewykorzystany okres Ochrony. W przypadku opłat wnoszonych miesięcznie, każdorazowo rezygnacja Klienta z Ochrony wywiera skutek dopiero na koniec miesiąca Ochrony, za który została uiszczona opłata. Bank zapewnia Klientom informacje o możliwości i sposobie zgłaszania roszczeń do Ubezpieczyciela z tytułu Ochrony, w każdym czasie jej trwania. Bank zapewnia osobom zgłaszającym roszczenia z tytułu Ochrony ubezpieczeniowej wsparcie w relacjach z Ubezpieczycielem. 14
Kompetencje personelu W celu zapewnienia Personelowi kompetencji niezbędnych do wykonywania obowiązków zgodnie z niniejszymi Dobrymi Praktykami, rekomenduje się, aby Banki we współpracy z Ubezpieczycielami opracowywały i realizowały szkolenia w zakresie Warunków Ubezpieczenia. Banki powinny zwrócić uwagę, aby zakres merytoryczny i częstotliwość działań szkoleniowych były odpowiednie do skali i zakresu obejmowania Klientów Ochroną ubezpieczeniową. 15
Systemy kontroli i monitoringu Banki opracują i wdrożą procesy monitoringu praktyk w zakresie obejmowania ochroną oraz prowadzenia obsługi. Proces monitorowania umożliwia wykrywanie i identyfikację nieprawidłowości w punktach sprzedaży lub jednostkach organizacyjnych, w których nieprawidłowości te występują. Proces monitorowania przez Banki praktyk w zakresie obsługi umożliwia również wykrywanie nieprawidłowości związanych z obsługą zapytań i reklamacji w Banku oraz roszczeń u Ubezpieczyciela. 16
Dziękujemy za uwagę 17