SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego na

Znak sprawy: TZ/370/22/2012 SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonym w trybie przetargu nieograniczonego na wybranie wykonawcy badania jakości obsługi klientów metodą mystery shopping w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach projektu Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Wartość zamówienia przekracza równowartość kwoty 130.000 EURO Warszawa, 2012 r.

ROZDZIAŁ I INFORMACJE OGÓLNE SPIS TREŚCI I. INFORMACJA O ZAMAWIAJĄCYM II. TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA I WARTOŚĆ ZAMÓWIENIA III. OFERTY CZĘŚCIOWE, WARIANTOWE IV. FORMA PRZEKAZYWANIA INFORMACJI, OŚWIADCZEŃ I DOKUMENTÓW W POSTĘPOWANIU V. OSOBY UPRAWNIONE DO KONTAKTÓW Z WYKONAWCAMI VI. ZAMÓWIENIE UZUPEŁNIAJĄCE VII. INFORMACJE DODATKOWE ROZDZIAŁ II OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA I TERMIN WYKONANIA I. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA II TERMIN WYKONANIA ZAMÓWIENIA I WARUNKI PŁATNOŚCI. ROZDZIAŁ III. WYSOKOŚĆ I ZASADY WNIESIENIA WADIUM I.. WYSOKOŚĆ WADIUM II. FORMA WADIUM III. TERMIN I MIEJSCE WNIESIENIA WADIUM IV. ZWROT WADIUM V. ZATRZYMANIE WADIUM ROZDZIAŁ IV.OFERTA ORAZ DOKUMENTY WYMAGANE OD WYKONAWCY I. WYMOGI FORMALNE OFERTY II. WYMAGANE DOKUMENTY III. FORMA DOKUMENTÓW IV. OPAKOWANIE OFERTY ROZDZIAŁ V OPIS SPOSOBU OBLICZENIA CENY OFERTY ROZDZIAŁ VI INFORMACJE O MIEJSCU I TERMINIE SKŁADANIA I OTWARCIA OFERT I. MIEJSCE I TERMIN SKŁADANIA OFERT II. MIEJSCE I TERMIN OTWARCIA OFERT III. PUBLICZNE OTWARCIE OFERT IV. TERMIN ZWIĄZANIA OFERTĄ V. ZMIANA I WYCOFANIE OFERTY ROZDZIAŁ VII KRYTERIA I ZASADY OCENY OFERT I. TRYB OCENY OFERT II. KRYTERIA WYBORU NAJKORZYSTNIEJSZEJ OFERTY III. ZASADY OCENY OFERT WEDŁUG USTALONYCH KRYTERIÓW ROZDZIAŁ VIII ZABEZPIECZENIE NALEśYTEGO WYKONANIA UMOWY ROZDZIAŁ IX WZÓR UMOWY ROZDZIAŁ X POUCZENIE O ŚRODKACH OCHRONY PRAWNEJ ROZDZIAŁ XI FORMALNOŚCI PO WYBORZE OFERTY W CELU ZAWARCIA UMOWY I. INFORMACJA O WYBORZE OFERTY II. WARUNKI ZAWARCIA UMOWY ROZDZIAŁ XII ZMIANA UMOWY 2

Rozdział I INFORMACJE OGÓLNE I. INFORMACJA O ZAMAWIAJĄCYM Zamawiającym jest Zakład Ubezpieczeń Społecznych z siedzibą w Warszawie ul. Szamocka 3, 5, 01-748 Warszawa, tel. 22 667 17 04 lub 05, fax 22 667 17 33 lub 36. II. TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA I WARTOŚĆ ZAMÓWIENIA Postępowanie o udzielenie zamówienia publicznego prowadzone jest w trybie przetargu nieograniczonego na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2010 r. Nr 113, poz. 759 z późn. zm.) zwanej dalej ustawą. Wartość zamówienia przekracza wyraŝoną w złotych równowartość kwoty 130.000 euro, o której mowa w przepisach wydanych na podstawie art. 11 ust. 8 ustawy. III. OFERTY CZĘŚCIOWE, WARIANTOWE 1. KaŜdy Wykonawca ma prawo złoŝyć tylko jedną ofertę. 2. Oferta musi obejmować całość przedmiotu zamówienia, wskazanego w Rozdziale II Specyfikacji. 3. Zamawiający nie dopuszcza moŝliwości składania ofert wariantowych w rozumieniu art. 2 pkt 7 ustawy. IV. FORMA PRZEKAZYWANIA INFORMACJI, OŚWIADCZEŃ I DOKUMENTÓW W POSTĘPOWANIU ORAZ KOPII ODWOŁAŃ 1. Oświadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje Zamawiający i Wykonawcy przekazują faksem z uwzględnieniem ust. 2. 2. Forma pisemna zastrzeŝona jest dla złoŝenia oferty wraz z załącznikami (dotyczy równieŝ uzupełnienia oferty art. 26 ust. 3 ustawy), w tym oświadczeń i dokumentów potwierdzających spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz oświadczeń i dokumentów potwierdzających spełnianie przez oferowany przedmiot zamówienia wymagań określonych przez Zamawiającego, a takŝe zmiany lub wycofania oferty. 3. Wykonawca potwierdza niezwłocznie fakt otrzymania oświadczenia, wniosku, zawiadomienia lub informacji poprzez podpisanie pierwszej strony dokumentu i jej odesłanie na faks Zamawiającego. 4. Dokument uwaŝa się za złoŝony w terminie jeŝeli jego treść dotarła do adresata przed upływem wyznaczonego terminu, z zastrzeŝeniem ust. 2. 5. W przypadku wniesienia odwołania, odwołujący przesyła kopię odwołania zamawiającemu za pomocą faksu - wyłącznie na numer (22) 667-17-33/36 lub drogą elektroniczną - wyłącznie na adres bladoszm@zus.pl V. OSOBY UPRAWNIONE DO KONTAKTÓW Z WYKONAWCAMI Osobą uprawnioną do kontaktu z Wykonawcami jest: imię i nazwisko: Marianna Śledziewska 3

stanowisko słuŝbowe: główny specjalista tel. 667 17 18, fax. 667 17 33 lub 36 godziny urzędowania: 8.00 15.00 adres e-mail: sledziewskam@zus.pl VI. ZAMÓWIENIE UZUPEŁNIAJĄCE Zamawiający nie przewiduje udzielenie zamówienia uzupełniającego na przedmiot zamówienia określony w Rozdziale II niniejszej Specyfikacji. VII. INFORMACJE DODATKOWE 1. Postępowanie, którego dotyczy niniejszy dokument oznaczone jest znakiem: TZ/370/22/2012. Wskazane jest aby Wykonawcy we wszelkich kontaktach z Zamawiającym powoływali się na ten znak. 2. Istnieje moŝliwość uzyskania formularza oferty w wersji elektronicznej (do edycji), pod warunkiem przekazania Zamawiającemu prośby wraz z podaniem adresu poczty elektronicznej (e-mail) Wykonawcy. Rozdział II OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA I TERMIN WYKONANIA I. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA 1. Przedmiotem zamówienia publicznego jest przeprowadzenie badania jakości obsługi klientów metodą mystery shopping w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach Zadania 3. Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców w ramach projektu Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, Priorytetu V Dobre rządzenie, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, Poddziałania 5.1.1 Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. 2. Zadanie Wykonawcy obejmuje: 1) przeprowadzenie 3 tur badań jakości obsługi klientów ZUS metodą mystery shopping dla 3 grup klientów tj. przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców, 2) przeprowadzenie kaŝdej tury badań w 325 terenowych jednostkach organizacyjnych Zakładu tj. 43 oddziałach, 214 inspektoratach i 68 biurach terenowych na terenie całego kraju, 3) w kaŝdej turze badań przeprowadzenie : 6 wizyt tajemniczych klientów (po dwie wizyty dla kaŝdej grupy klientów) w kaŝdym oddziale ZUS, 3 wizyty tajemniczych klientów (po jednej wizycie dla kaŝdej grupy klientów) we wszystkich inspektoratach i biurach terenowych ZUS, 5) przeszkolenie tajemniczych klientów: kaŝda z osób, która będzie występować jako tajemniczy klient 4

powinna mieć charakterystykę zgodną ze scenariuszem tj. np. osoba, która będzie występować w roli emeryta musi faktycznie pobierać świadczenie emerytalne z ZUS. 80% tajemniczych klientów powinno posiadać adres zamieszkania lub adres siedziby płatnika składek zgodny z adresem placówki ZUS, którą bada, 6) przygotowanie 3 projektów scenariuszy wizyt bezpośrednich dla tajemniczych klientów, w tym po 4 projekty scenariuszy rozmów dla kaŝdej z badanych grup klientów w formie indywidualnego wywiadu pogłębionego z pracownikami sal obsługi klientów - łącznie 12 projektów scenariuszy rozmów, 7) przygotowanie szczegółowych raportów w języku polskim (wersja papierowa 2 egzemplarze i elektroniczna w formacie.doc, na płycie CD-ROM) oraz wyników badań w postaci danych statystyczny (w formacie.xls na płycie CD-ROM) dla wszystkich badanych grup klientów ZUS i tur badań wraz z pogłębioną analizą porównawczą m.in. w zakresie poszczególnych oddziałów ZUS i podległych placówek, a takŝe kolejnych tur badań, wraz z raportem podsumowującym cały projekt na zakończenie, 8) dobór kryteriów wartościowania i wskazanie wag dla poszczególnych płaszczyzn i elementów podlegających ocenie w trakcie badań mystery shopping, 9) badania zostaną przeprowadzone zgodnie z najlepszymi praktykami stosowanymi w tego typu badaniach oraz przy wykorzystaniu scenariuszy wizyt i rozmów, które zostaną wybrane przez Zamawiającego, z przygotowanych przez Wykonawcę. 3. Druk wszystkich kwestionariuszy niezbędnych do przeprowadzenia badań. 4. Po kaŝdej zakończonej turze badań mystery shopping Wykonawca przygotuje szczegółowe raporty zgodnie z Opisem Przedmiotu Zamówienia zawartym w Załączniku nr 7 do SIWZ, który jest zgodny z Załącznikiem nr 1 do wzoru umowy. 5. Sposób prezentacji wyników badania; 1) KaŜdy raport z badania będzie posiadał następującą strukturę: - spis treści, - wprowadzenie, - opis próby oraz zastosowanej metodyki, - opis wyników badania z uŝyciem tabel i wykresów wraz z komentarzem, - wnioski, - aneks, w którym znajdą się wzory zastosowanych scenariuszy wizyt oraz scenariuszy rozmów, 2) Syntetyczne streszczenie prezentujące wyniki zrealizowanych badań jakościowych. PowyŜsze materiały Wykonawca dostarczy do siedziby Zamawiającego zgodnie z terminem ustalonym w harmonogramie realizacji umowy. 6. Wykonawca w ramach wykonania przedmiotu umowy, umoŝliwi Zamawiającemu kontrolę pracy tajemniczych klientów i rzetelności danych zawartych w kwestionariuszach wizyt i rozmów. 7. Badania powinny być przeprowadzone zgodnie ze szczegółowym opisem przedmiotu zamówienia zawartym w Załączniku nr 7 do SIWZ, który jest zgodny z Załącznikiem nr 1 do wzoru umowy. 8. Zamawiający otrzyma majątkowe prawa autorskie do wyników prac będących przedmiotem zamówienia. 9. Przedmiot zamówienia wg Wspólnego Słownika Zamówień: 79 31 50 00-5 usługi badań społecznych, 79 34 23 10-9 usługi badania opinii klientów, 5

79 31 13 00-0 usługi analizy ankiet. 10. Wykonawca zobowiązany jest do sprawnej i terminowej realizacji badań oraz stałej współpracy z Zamawiającym oraz informowania o stanie prac, pojawiających się problemach i innych zagadnieniach istotnych dla realizacji badania (kontakt telefoniczny oraz drogą elektroniczną, spotkania z Zamawiającym w miarę potrzeb, wyznaczenie osoby do kontaktów roboczych). II. TERMIN WYKONANIA ZAMÓWIENIA I WARUNKI PŁATNOŚCI 1. Termin realizacji przedmiotu zamówienia: Wykonawca zrealizuje przedmiot umowy w terminie do 15.12.2013 roku, w tym: 1) I tura badań odbędzie się w II połowie 2012 roku, 2) II tura badań odbędzie się w I połowie 2013 roku, 3) III tura badań odbędzie się w II połowie 2013 roku, 4) czas realizacji jednej tury badań: 16 tygodni - łącznie z przygotowaniem, szkoleniem tajemniczych klientów i realizacją badania, analizami oraz przygotowaniem raportów, 2. Płatność za realizację danej tury badań nastąpi po wykonaniu danej tury badań na podstawie faktury VAT. Podstawą wystawienia faktury VAT dla pierwszej i drugiej tury badań jest podpisany przez Strony bez zastrzeŝeń Protokół odbioru tury badań stanowiący załącznik nr 2 do umowy, dla trzeciej tury badań jest Protokół odbioru tury badań i końcowy Protokół odbioru przedmiotu umowy, stanowiący załącznik nr 3 do umowy. 3. Płatność zostanie dokonana przelewem na rachunek bankowy Wykonawcy wskazany na fakturze VAT w terminie 30 dni od daty otrzymania przez Departament Obsługi Klientów Centrali ZUS (ul. Szamocka 3, 5, w Warszawie) prawidłowo wystawionej faktury VAT. Data sprzedaŝy na fakturze będzie zgodna z datą podpisanego przez Strony bez zastrzeŝeń Protokołu odbioru tury badań (w przypadku pierwszej i drugiej tury badań) lub Protokołu odbioru przedmiotu umowy (w przypadku trzeciej tury badań). 4. Szczegółowe warunki realizacji zamówienia zostały zawarte we wzorze umowy, stanowiącym Załącznik nr 2 do Specyfikacji. Rozdział III WYSOKOŚĆ I ZASADY WNIESIENIA WADIUM I. WYSOKOŚĆ WADIUM Wykonawca składający ofertę jest zobowiązany wnieść wadium w wysokości: 18.000,00 zł (słownie: osiemnaście tysięcy złotych). II. FORMA WADIUM Wadium moŝe być wniesione w jednej lub kilku z poniŝszych form: 1. pieniądzu; 2. poręczeniach bankowych lub poręczeniach spółdzielczej kasy oszczędnościowo kredytowej, z tym Ŝe poręczenie kasy jest zawsze poręczeniem pienięŝnym; 6

3. gwarancjach bankowych; 4. gwarancjach ubezpieczeniowych; 5. poręczeniach udzielonych przez podmioty, o których mowa w art. 6b ust. 5 pkt 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275 ze zm.). III. TERMIN I MIEJSCE WNIESIENIA WADIUM 1. Wadium naleŝy wnieść przed upływem terminu składania ofert określonego w Rozdziale VI, podrozdział I pkt 1. 2. W przypadku wnoszenia wadium w pieniądzu ustaloną kwotę naleŝy wpłacić na rachunek bankowy Zamawiającego w banku PKO BP S.A. nr: 81 1020 5590 0000 0602 9000 7017. Zaleca się aby na przelewie umieścić informację: wadium: dotyczące postępowania TZ/370/22/2012. 3. W przypadku wnoszenia wadium w pozostałych dopuszczalnych formach określonych w podrozdziale II kserokopię dokumentu potwierdzającego wniesienie wadium zaleca się dołączyć do oferty, a oryginał naleŝy złoŝyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie ul. Szamocka 3, 5 skrzydło A, piętro II, pok. 201. 4. Z dokumentu wadium wniesionego w formie gwarancji bankowej/ubezpieczeniowej powinno wynikać jednoznacznie gwarantowanie wypłat naleŝności w sposób nieodwołalny, bezwarunkowy i na pierwsze Ŝądanie Zamawiającego zawierające oświadczenie o okolicznościach stanowiących podstawę do Ŝądania wypłaty naleŝności. Wadium takie powinno obejmować cały okres związania ofertą, poczynając od daty składania ofert. 5. Nie wniesienie wadium w wymaganym terminie (takŝe na przedłuŝony okres związania ofertą), wysokości lub formie skutkuje wykluczeniem Wykonawcy z postępowania. IV. ZWROT WADIUM 1. Zamawiający zwróci wadium wszystkim wykonawcom niezwłocznie po wyborze oferty najkorzystniejszej lub uniewaŝnieniu postępowania, z wyjątkiem Wykonawcy, którego oferta została wybrana jako najkorzystniejsza, z zastrzeŝeniem ust. 2 działu V Zatrzymanie Wadium. 2. Wykonawcy, którego oferta została wybrana jako najkorzystniejsza, Zamawiający zwróci wadium niezwłocznie po zawarciu umowy w sprawie zamówienia publicznego oraz wniesieniu zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy, jeŝeli jego wniesienia Ŝądano. 3. Zamawiający zwróci wadium niezwłocznie na pisemny wniosek Wykonawcy, który wycofał ofertę przed upływem terminu składania ofert. 4. JeŜeli wadium wniesiono w pieniądzu, Zamawiający zwraca je wraz z odsetkami wynikającymi z umowy rachunku bankowego, na którym było ono przechowywane, pomniejszone o koszty prowadzenia rachunku oraz prowizji bankowej za przelew pieniędzy na rachunek Wykonawcy. V. ZATRZYMANIE WADIUM 1. Wykonawca, którego oferta została wybrana traci wadium wraz z odsetkami na rzecz Zamawiającego w sytuacjach, gdy: a) odmówił podpisania umowy na warunkach określonych w ofercie, b) nie wniósł wymaganego zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy, 7

c) zawarcie umowy stało się niemoŝliwe z przyczyn leŝących po stronie Wykonawcy. 2. Zamawiający zatrzymuje wadium wraz z odsetkami, jeŝeli Wykonawca w odpowiedzi na wezwanie, o którym mowa w art. 26 ust. 3 ustawy, nie złoŝył dokumentów lub oświadczeń, o których mowa w art. 25 ust. 1 ustawy lub pełnomocnictw, chyba Ŝe udowodni, Ŝe wynika to z przyczyn nieleŝących po jego stronie. Rozdział IV WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU, OFERTA ORAZ DOKUMENTY WYMAGANE OD WYKONAWCY I. WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU 1. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy spełniają warunki określone w art. 22 ust.1 ustawy dotyczące: 1) posiadania uprawnień do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeŝeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania; 2) posiadania wiedzy i doświadczenia; 3) dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia; 4) sytuacji ekonomicznej i finansowej; 2. Opisane poniŝej: 1) wykonali lub wykonują w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeŝeli okres działalności jest krótszy w tym okresie, minimum trzy usługi w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia, w tym: minimum jedną usługę obejmującą przeprowadzenie minimum 1000 wizyt tajemniczego klienta w ramach jednej umowy, oraz minimum dwie usługi obejmujące przeprowadzenie minimum 500 wizyt tajemniczego klienta w ramach jednej umowy w kaŝdej z tych dwóch usług, w punktach obsługi klientów sektora finansowego lub ubezpieczeniowego, 2) dysponują lub będą dysponować osobami do zarządzania i realizacji przedmiotu zamówienia, posiadającymi następujące doświadczenie: a) lidera projektu osoba posiadająca minimum 2 letnie doświadczenie w zakresie realizacji badań mystery shopping oraz była liderem co najmniej jednego projektu mystery shopping w ramach którego przeprowadzono minimum 500 wizyt tajemniczego klienta (w ramach jednej umowy) w punktach obsługi klientów sektora finansowego lub ubezpieczeniowego lub administracji publicznej. b) minimum 1 osobę pełniącą funkcję Eksperta, która wykonywała zadania kontroli badań terenowych w przynajmniej dwóch zakończonych projektach mystery shopping w punktach obsługi klientów sektora finansowego lub ubezpieczeniowego lub administracji publicznej. 3. O udzielenie zamówienia ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania o udzielenie zamówienia. 4. Wykonawcy mogą polegać na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do 8

wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezaleŝnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków. II. WYMOGI FORMALNE OFERTY 1. Oferta musi spełniać następujące wymogi: a) treść oferty musi odpowiadać treści Specyfikacji, b) oferta musi zostać sporządzona w języku polskim w formie pisemnej, na maszynie do pisania, komputerze lub inną trwałą i czytelną techniką, c) oferta i załączone do niej oświadczenia i dokumenty, wymagane przez Zamawiającego, sporządzone przez Wykonawcę muszą być podpisane; za podpisanie uznaje się własnoręczny podpis złoŝony (w sposób umoŝliwiający identyfikację osoby) przez osobę(-y) upowaŝnioną(-e) do reprezentowania Wykonawcy, d) poprawki lub zmiany w ofercie, muszą być dokonane w sposób czytelny, parafowane własnoręcznie przez osobę (-y) podpisującą (-e) ofertę. 2. Zaleca się, aby: a) kaŝda strona oferty była parafowana przez osobę podpisującą ofertę, b) wszystkie strony oferty wraz z załącznikami były ponumerowane oraz połączone w sposób trwały, c) materiały nie wymagane przez Zamawiającego, tj. nie stanowiące oferty (druki i foldery reklamowe) były wyraźnie oznaczone i oddzielone od oferty, d) osoba podpisująca ofertę opatrzyła swój podpis pieczątką imienną. 3. W przypadku, gdy informacje zawarte w ofercie stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tj. Dz. U. z 2003 r. Nr 153 póz. 1503 z późn. zm.), Wykonawca powinien to wyraźnie zastrzec w ofercie i odpowiednio oznaczyć zastrzeŝone informacje. Wskazane jest wyodrębnienie dokumentów zawierających zastrzeŝone informacje. Nie podlegają zastrzeŝeniu informacje obejmujące: nazwę (firmę) oraz adres Wykonawcy, cenę oferty, termin wykonania zamówienia, okres gwarancji i warunki płatności. III. WYMAGANE DOKUMENTY 1. Wykonawca składa wraz z ofertą następujące dokumenty i oświadczenia: 1.1. oświadczenia i dokumenty potwierdzające spełnianie warunków udziału w postępowaniu: 1) oświadczenie potwierdzające spełnianie przez Wykonawcę warunków określonych w art. 22 ust. 1 ustawy Pzp, sporządzone wg wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do SIWZ; 2) wykaz wykonanych lub wykonywanych w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeŝeli okres działalności jest krótszy w tym okresie usług, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.1, z podaniem odbiorców, przedmiotu, liczby przeprowadzonych wizyt tajemniczego klienta, dat wykonania wraz z załączeniem dokumentów potwierdzających, Ŝe usługi te zostały wykonane 9

naleŝycie, sporządzony wg wzoru stanowiącego załącznik nr 5 do SIWZ; 3) wykaz osób, które będą uczestniczyć w realizacji zamówienia, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.2, wraz informacją o podstawie do dysponowania w/w osobami, sporządzony według wzoru stanowiącego załącznik nr 6 do SIWZ. 4) jeŝeli Wykonawca polega na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezaleŝnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iŝ będzie dysponował zasobami niezbędnymi do realizacji zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanie takich podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia. 1.2. oświadczenia i dokumenty o braku podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia: 1) oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia wg wzoru stanowiącego zał. nr 4 do SIWZ; 2) aktualny odpis z właściwego rejestru, jeŝeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenia w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy; 3) aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, Ŝe Wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków lub zaświadczenie, Ŝe uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłoŝenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niŝ 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert. 4) aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzające, Ŝe Wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczenie zdrowotne i społeczne lub potwierdzenie, Ŝe uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłoŝenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niŝ 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; 5) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8 ustawy wystawiona nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 6) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 9 ustawy wystawiona nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert. 1.3. Inne wymagane oświadczenia i dokumenty: 1) w przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik pełnomocnictwo określające jego zakres i podpisane przez osoby uprawnione do reprezentacji Wykonawcy; 2) w przypadku, gdy ofertę składają wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia wymagane jest załączenie dokumentu pełnomocnictwa określającego zakres umocowania pełnomocnika ustanowionego do reprezentowania ich w postępowaniu, stosownie do art. 23 ust. 2 ustawy; 10

3) dokument potwierdzający wniesienie wadium, jeŝeli zostało wniesione w innej formie niŝ w pieniądzu (zaleca się dołączyć). 2. JeŜeli, w przypadku Wykonawcy mającego siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, osoby, o których mowa w art. 24 ust. 1 pkt 5-8 ustawy, mają miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, Wykonawca składa w odniesieniu do nich zaświadczenie właściwego organu sądowego albo administracyjnego miejsca zamieszkania dotyczące niekaralności tych osób w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 5-8 ustawy, wystawione nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert, z tym Ŝe w przypadku gdy w miejscu zamieszkania tych osób nie wydaje się takich zaświadczeń - zastępuje się je dokumentem zawierającym oświadczenie złoŝone przed notariuszem, właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego miejsca zamieszkania tych osób. 3. Wykonawcy zagraniczni 3.1. Wykonawca zagraniczny (mający siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej) zamiast dokumentów wskazanych w pkt 1.2.: 1) ppkt 2), 3), 4), 6) - składa dokument lub dokumenty wystawione w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, potwierdzające odpowiednio, Ŝe: a) nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości wystawione nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; b) nie zalega z uiszczaniem podatków, opłat, składek na ubezpieczenie społeczne i zdrowotne albo Ŝe uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłoŝenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawione nie wcześniej niŝ 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; c) nie orzeczono wobec niego zakazu ubiegania się o zamówienie - wystawione nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 2) ppkt 5 składa zaświadczenie właściwego organu sądowego lub administracyjnego miejsca zamieszkania osoby, której dokumenty dotyczą, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4 8 ustawy - wystawione nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert. 3.2. JeŜeli w miejscu zamieszkania osoby lub w kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, nie wydaje się dokumentów wskazanych w pkt 3.1. Wykonawca składa dokument zawierający oświadczenie złoŝone przed notariuszem, właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego odpowiednio miejsca zamieszkania osoby lub kraju, w którym Wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania - wystawione w terminach określonych w pkt 3.1. IV. ZASADY UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU WYKONAWCÓW WYSTĘPUJĄCYCH WSPÓLNIE 1. Wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. 11

2. Wykonawcy, o których mowa w pkt l, składają jedną ofertę, przy czym: a) wymagane oświadczenia i dokumenty wskazane w podrozdziale III pkt 1.2 niniejszego Rozdziału składa kaŝdy z Wykonawców, b) oświadczenie potwierdzające spełnianie warunków określonych w art. 22 ust. 1 ustawy - wszyscy Wykonawcy wspólnie, c) pozostałe dokumenty składają wszyscy Wykonawcy wspólnie. V. FORMA DOKUMENTÓW 1. Wymagane dokumenty powinny być złoŝone w formie oryginału lub kserokopii potwierdzonej za zgodność z oryginałem przez osobę uprawnioną do reprezentowania Wykonawcy. W przypadku zaistnienia sytuacji, o której mowa w podrozdziale I ust. 3 Wykonawca zobowiązany jest przedstawić pisemne zobowiązanie w formie oryginału lub kopii potwierdzonej notarialnie. Za osoby uprawnione do reprezentowania Wykonawcy uznaje się osoby upowaŝnione do reprezentowania firmy, wskazane we właściwym rejestrze bądź w stosownym pełnomocnictwie, które naleŝy załączyć do oferty w oryginale lub kopii poświadczonej za zgodność z oryginałem przez osobę udzielającą pełnomocnictwa lub poświadczone notarialnie. 2. W przypadku, gdy załączone do oferty dokumenty zostały sporządzone w języku obcym (w tym dokumenty składane przez Wykonawcę zagranicznego) niezbędne jest przedstawienie ich tłumaczenia na język polski. 3. JeŜeli złoŝone kserokopie dokumentów będą nieczytelne lub będą budzić wątpliwości co do ich prawdziwości, Zamawiający moŝe Ŝądać przedstawienia oryginału lub notarialnie poświadczonej kopii dokumentu. 4. W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia oraz w przypadku podmiotów, o których mowa w 1 ust. 2 i 3 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 30 grudnia 2009 r. w sprawie rodzajów dokumentów, jakich moŝe Ŝądać zamawiający od wykonawcy oraz form, w jakich te dokumenty mogą być składane, kopie dokumentów dotyczących odpowiednio Wykonawcy lub tych podmiotów są poświadczane za zgodność z oryginałem przez wykonawcę lub te podmioty. VI. OPAKOWANIE OFERTY Ofertę naleŝy złoŝyć w dwóch zamkniętych kopertach. Kopertę zewnętrzną naleŝy oznaczyć w następujący sposób: Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Zamówień Publicznych 01-748 Warszawa ul. Szamocka 3, 5 Wybranie wykonawcy badania jakości obsługi klientów metodą mystery shopping w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, w części dotyczącej badania przedsiębiorców realizowanego w ramach projektu Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 12

Koperta wewnętrzna musi być oznakowana w następujący sposób: Zakład Ubezpieczeń Społecznych Oferta przetargowa i zaadresowana na adres Wykonawcy Rozdział V OPIS SPOSOBU OBLICZENIA CENY OFERTY 1. Wykonawca poda cenę oferty w sposób określony w Formularzu ofertowym w części V Formularz cenowy (Załącznik nr 1 do niniejszej Specyfikacji). 2. Stawka podatku VAT jest określana zgodnie z ustawą z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz.U. 2011 Nr 177 poz. 1054). 3. Wszystkie wartości powinny być podane w złotych polskich. Cena oferty powinna być wyraŝona cyfrowo i słownie oraz podana z dokładnością do dwóch miejsc po przecinku. 4. Ceny podane w ofercie powinny zawierać wszystkie koszty Wykonawcy wynikające z realizacji umowy oraz uwzględniać inne opłaty i podatki, a takŝe ewentualne upusty i rabaty. Rozdział VI INFORMACJE O MIEJSCU I TERMINIE SKŁADANIA I OTWARCIA OFERT I. MIEJSCE I TERMIN SKŁADANIA OFERT 1. Ofertę naleŝy złoŝyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie, ul. Szamocka 3, 5, piętro I, skrzydło C, pok. nr 104 Departament Zamówień Publicznych, do dnia 04.07.2012 r., do godziny 9:00 2. Oferty złoŝone po tym terminie zostaną zwrócone bez otwierania zgonie z zasadą określoną w art. 84 ust. 2 ustawy. 3. KaŜdy Wykonawca składający ofertę otrzyma od Zamawiającego potwierdzenie z numerem wpływu odnotowanym takŝe na kopercie oferty. 4. Oferty przesłane faxem nie będą rozpatrywane. II. MIEJSCE I TERMIN OTWARCIA OFERT Otwarcie ofert nastąpi w dniu upływu terminu składania ofert w siedzibie Zamawiającego w Warszawie, ul. Szamocka 3, 5, piętro I, skrzydło C, sala narad 135, o godzinie 9:15. III. PUBLICZNE OTWARCIE OFERT 1. Otwarcie ofert jest jawne. 2. Bezpośrednio przed otwarciem ofert Zamawiający poda kwotę, jaką zamierza przeznaczyć na sfinansowanie zamówienia. 13

3. Dokonując otwarcia ofert Zamawiający poda imię i nazwisko, nazwę (firmę) i adres (siedzibę) Wykonawcy, cenę oferty, a takŝe termin wykonania, okres gwarancji oraz warunki płatności, jeŝeli ich podanie w ofercie było wymagane. IV. TERMIN ZWIĄZANIA OFERTĄ Wykonawca pozostaje związany złoŝoną ofertą przez okres 60 dni. Bieg terminu związania ofertą rozpoczyna się wraz z upływem terminu składania ofert. V. ZMIANA I WYCOFANIE OFERTY 1. Wykonawca moŝe przed upływem terminu do składania ofert zmienić lub wycofać ofertę poprzez złoŝenie pisemnego powiadomienia przed upływem wyznaczonego terminu składania ofert. Powiadomienie musi być podpisane przez osobę uprawnioną do reprezentowania Wykonawcy. 2. Powiadomienie o wprowadzeniu zmian winno zostać złoŝone w sposób i formie przewidzianych w niniejszej Specyfikacji dla złoŝenia oferty, z zastrzeŝeniem, Ŝe koperta zewnętrzna będzie zawierała dodatkowe oznaczenie ZMIANA i zostanie podany numer wpływu z potwierdzenia, o którym mowa w podrozdziale I pkt 3 niniejszego Rozdziału. Rozdział VII KRYTERIA I ZASADY OCENY OFERT I. TRYB OCENY OFERT 1. Zamawiający poprawia w ofercie: a) oczywiste omyłki pisarskie, b) oczywiste omyłki rachunkowe, z uwzględnieniem konsekwencji rachunkowych dokonanych poprawek, c) inne omyłki polegające na niezgodności oferty ze specyfikacją istotnych warunków zamówienia, nie powodujące istotnych zmian w treści oferty, - niezwłocznie zawiadamiając o tym Wykonawcę, którego oferta została poprawiona. 2. Oferta Wykonawcy, który w terminie 3 dni od dnia doręczenia zawiadomienia nie zgodził się na poprawienie omyłki, o której mowa w ust. 1 lit. c), będzie podlegała odrzuceniu. II. KRYTERIA WYBORU NAJKORZYSTNIEJSZEJ OFERTY Przy wyborze oferty Zamawiający będzie kierował się następującym kryterium: Kryterium wyboru znaczenie Cena oferty 100% 14

III. ZASADY OCENY OFERT WEDŁUG USTALONYCH KRYTERIÓW: 1. Ocena ofert dokonywana będzie wg kryterium: a) cena brutto (z podatkiem VAT) za realizację całego zamówienia według następującego wzoru. C = najniŝsza łączna cena ofertowa brutto -------------------------------------------- x 100 (waga kryterium) cena łączna oferty badanej brutto 2. Przyjmuje się, Ŝe 1% = 1pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w ww kryterium. 3. Za najkorzystniejszą zostanie uznana oferta, która uzyska najwyŝszą liczbę punktów. 4. JeŜeli złoŝono ofertę, której wybór prowadziłby do powstania obowiązku podatkowego Zamawiającego zgodnie z przepisami o podatku od towarów i usług w zakresie dotyczącym wewnątrzwspólnotowego nabycia towarów, zamawiający w celu oceny takiej oferty dolicza do przedstawionej w niej ceny podatek od towarów i usług, który miałby obowiązek wpłacić zgodnie z obowiązującymi przepisami. Rozdział VIII ZABEZPIECZENIE NALEśYTEGO WYKONANIA UMOWY 1. Wykonawca zobowiązany jest wnieść przed podpisaniem umowy zabezpieczenie naleŝytego wykonania umowy w wysokości 3 % ceny oferty zawierającej podatek VAT. 2. Zabezpieczenie naleŝytego wykonania umowy moŝe być wniesione w jednej lub kilku z następujących form: a) pieniądzu, b) poręczeniu bankowym lub poręczeniach spółdzielczej kasy oszczędnościowo kredytowe, z tym Ŝe zobowiązanie kasy jest zawsze zobowiązaniem pienięŝnym, c) gwarancji bankowej, d) gwarancji ubezpieczeniowej, e) poręczeniu udzielonym przez podmioty, o których mowa w art. 6b ust. 5 pkt 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275 z późn zm.). 3. W przypadku wnoszenia zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy: a) w pieniądzu - odpowiednią kwotę naleŝy wpłacić na rachunek bankowy Zamawiającego, 81 1020 5590 0000 0602 9000 7017, a dokument potwierdzający wpłatę (pokwitowanie) naleŝy złoŝyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie ul. Szamocka 3, 5, skrzydło C, piętro I, pok. 104 Departament Zamówień Publicznych, najpóźniej przed podpisaniem umowy; b) w przypadku wniesienia zabezpieczenia w pozostałych dopuszczanych formach dokument zabezpieczenia naleŝy złoŝyć w siedzibie Zamawiającego w Warszawie ul. Szamocka 3, 5, skrzydło C, piętro I, pok. 104 Departament Zamówień Publicznych, najpóźniej przed podpisaniem umowy. 15

4. Z dokumentu zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy wniesionego w formie gwarancji bankowej/ubezpieczeniowej powinno wynikać jednoznacznie gwarantowanie wypłat naleŝności w sposób nieodwołalny, bezwarunkowy i na pierwsze Ŝądanie Zamawiającego zawierające oświadczenie o okolicznościach stanowiących podstawę do Ŝądania wypłaty naleŝności. 5. Warunki i termin zwolnienia zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy określone zostały we wzorze umowy. Rozdział IX WZÓR UMOWY Wzór umowy określający szczegółowe warunki, na których Zamawiający zawrze umowę w sprawie udzielenia zamówienia publicznego, stanowi Załącznik nr 2 do niniejszej Specyfikacji. Rozdział X POUCZENIE O ŚRODKACH OCHRONY PRAWNEJ Wykonawcom, a takŝe innym osobom, których interes prawny w uzyskaniu zamówienia doznał lub moŝe doznać uszczerbku, w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy, przysługują środki ochrony prawnej, o których mowa w Dziale VI ustawy. Rozdział XI FORMALNOŚCI PO WYBORZE OFERTY W CELU ZAWARCIA UMOWY I. INFORMACJA O WYBORZE OFERTY Niezwłocznie po wyborze najkorzystniejszej oferty Zamawiający powiadomi Wykonawców, którzy złoŝyli oferty, o: 1. wyborze najkorzystniejszej oferty podając nazwę (firmę), albo imię i nazwisko, siedzibę albo miejsce zamieszkania i adres Wykonawcy, którego ofertę wybrano, uzasadnienie jej wyboru oraz nazwy (firmy), albo imiona i nazwiska, siedziby albo miejsca zamieszkania i adresy Wykonawców, którzy złoŝyli oferty, a takŝe punktację przyznaną ofertom w kaŝdym z kryteriów oceny ofert i ich łączną punktację, 2. Wykonawcach, których oferty zostały odrzucone, podając uzasadnienie faktyczne i prawne, 3. Wykonawcach, którzy zostali wykluczeni z postępowania podając uzasadnienie faktyczne i prawne, 4. terminie, określonym zgodnie z art. 94 ust. 1 lub 2, po którego upływie umowa w sprawie zamówienia publicznego moŝe być zawarta. 16

II. WARUNKI ZAWARCIA UMOWY 1. Zamawiający wskaŝe termin i miejsce podpisania umowy Wykonawcy, którego oferta została wybrana w zawiadomieniu o wyborze oferty. 2. Przed podpisaniem umowy Wykonawca, którego oferta została wybrana, zobowiązany jest do wniesienia zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy na warunkach i w formie określonych w Rozdziale VIII niniejszej Specyfikacji. 3. Umowa zostanie zawarta w terminie nie krótszym niŝ 10 dni od dnia przekazania zawiadomienia o wyborze oferty. 4. Zamawiający moŝe zawrzeć umowę w sprawie zamówienia publicznego przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 3, jeŝeli w postępowaniu o udzielenie zamówienia została złoŝona tylko jedna oferta oraz w przypadku wykluczenia Wykonawcy upłynął termin do wniesienia odwołania na tę czynność lub w następstwie jego wniesienia Izba ogłosiła wyrok lub postanowienie kończące postępowanie odwoławcze. 5. W sprawach nieuregulowanych w niniejszej Specyfikacji istotnych warunków zamówienia mają zastosowanie przepisy ustawy Prawo zamówień publicznych oraz przepisy Kodeksu cywilnego. Rozdział XII ZMIANA UMOWY 1. Zamawiający dopuszcza moŝliwość dokonania zmian umowy w zakresie opisu przedmiotu zamówienia i jego cech oraz sposobu i terminu jego realizacji jeŝeli zmiany są korzystne dla Zamawiającego lub wywołane okolicznościami, których nie moŝna było przewidzieć w momencie składania oferty. 2. Zamawiający dopuszcza moŝliwość zmiany umowy w zakresie przeniesienia praw i obowiązków wynikających z umowy na osoby trzecie w zakresie cesji wierzytelności. 3. Zmiana umowy wynika z okoliczności, których nie moŝna było przewidzieć w chwili zawarcia umowy lub zmiany te są korzystne dla Zamawiającego. 4. Zmiana postanowień umowy następuje w formie pisemnej pod rygorem niewaŝności. 5. Z wnioskiem o zmianę postanowień umowy moŝe wystąpić zarówno Wykonawca, jak i Zamawiający. LISTA ZAŁĄCZNIKÓW DO SPECYFIKACJI Wymienione poniŝej załączniki stanowią integralną część niniejszej Specyfikacji: Załącznik nr 1 - Formularz ofertowy Załącznik nr 2 - Wzór umowy Załącznik nr 3 - Wzór oświadczenia o spełnianiu warunków określonych w art. 22 ust. l pkt 1-4 ustawy Załącznik nr 4 - Wzór oświadczenia o braku podstawa do wykluczenia Załącznik nr 5 Wzór wykazu usług Załącznik nr 6 Wykaz osób Załącznik nr 7 Opis Przedmiotu Zamówienia 17

Załącznik nr 1 do SIWZ......... (miejscowość, data) Nazwa i adres Wykonawcy Zakład Ubezpieczeń Społecznych ul. Szamocka 3, 5 01-748 Warszawa (Zamawiający) OFERTA I. PRZEDMIOT OFERTY Oferujemy realizację zamówienia, którego przedmiotem jest przeprowadzenie badania jakości obsługi klientów metodą mystery shopping w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach projektu Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Oferowany przedmiot zamówienia spełnia wszystkie wymagania Zamawiającego określone w Opisie przedmiotu zamówienia zawartym w rozdz. II Specyfikacji. II. CENA OFERTY Oferujemy wykonanie zamówienia za cenę całkowitą brutto... zł, (słownie złotych:......) Ceny jednostkowe na wszystkie elementy zamówienia określone są w części Oferty - Formularz cenowy zgodnie z postanowieniami rozdziału V Specyfikacji. III. DEKLAROWANE WARUNKI REALIZACJI ZAMÓWIENIA Deklarujemy następujące warunki realizacji zamówienia: 1. Termin realizacji przedmiotu zamówienia: Wykonawca zrealizuje przedmiot umowy w terminie do 15.12.2013 roku, w tym: 1) I tura badań odbędzie się w II połowie 2012 roku, 18

2) II tura badań odbędzie się w I połowie 2013 roku, 3) III tura badań odbędzie się w II połowie 2013 roku, 4) czas realizacji jednej tury badań: 16 tygodni - łącznie z przygotowaniem, szkoleniem tajemniczych klientów i realizacją badania, analizami oraz przygotowaniem raportów, 2. Płatność za realizację danej tury badań nastąpi po wykonaniu danej tury badań na podstawie faktury VAT. Podstawą wystawienia faktury VAT dla pierwszej i drugiej tury badań jest podpisany przez Strony bez zastrzeŝeń Protokół odbioru tury badań stanowiący załącznik nr 2.do umowy, dla trzeciej tury badań jest Protokół odbioru tury badań i końcowy Protokół odbioru przedmiotu umowy, stanowiący załącznik nr 3 do umowy. 3. Płatność zostanie dokonana przelewem na rachunek bankowy Wykonawcy wskazany na fakturze VAT w terminie 30 dni od daty otrzymania przez Departament Obsługi Klientów Centrali ZUS (ul. Szamocka 3, 5, w Warszawie) prawidłowo wystawionej faktury VAT. Data sprzedaŝy na fakturze będzie zgodna z datą podpisanego przez Strony bez zastrzeŝeń Protokołu odbioru tury badań (w przypadku pierwszej i drugiej tury badań) i Protokołu odbioru przedmiotu umowy (w przypadku trzeciej tury badań). 4. Wniesienie zabezpieczenia naleŝytego wykonania umowy w wysokości 3 % łącznej ceny oferty z podatkiem VAT, w formie... 5. Podwykonawcom zamierzamy powierzyć wykonanie zamówienia w całości / części dotyczącej... (określić odpowiedni zakres lub pozostawić bez wypełnienia jeŝeli nie dotyczy). IV. OŚWIADCZENIA 1. Oświadczamy, Ŝe zapoznaliśmy się ze Specyfikacją istotnych warunków zamówienia i zobowiązujemy się do stosowania i ścisłego przestrzegania warunków w niej określonych. 2. Oświadczamy, Ŝe uwaŝamy się za związanych niniejszą ofertą na czas wskazany w Specyfikacji istotnych warunków zamówienia, tj. 60 dni od upływu terminu składania ofert. 3. Oświadczamy, Ŝe zawarty w Specyfikacji istotnych warunków zamówienia wzór umowy został przez nas zaakceptowany i zobowiązujemy się w przypadku wyboru naszej oferty do zawarcia umowy na warunkach określonych we wzorze w miejscu i terminie wyznaczonym przez Zamawiającego. Jesteśmy świadomi, Ŝe w przypadku nie dojścia do zawarcia umowy z przyczyn leŝących po naszej stronie wniesione wadium ulega przepadkowi na rzecz Zamawiającego. 4. Jesteśmy świadomi, Ŝe w przypadku nie złoŝenia dokumentów lub oświadczeń, o których mowa w art. 25 ust. 1 ustawy, lub pełnomocnictw z przyczyn leŝących po naszej stronie, w odpowiedzi na wezwanie Zamawiającego, o którym mowa w art. 26 ust. 3 ustawy, wniesione wadium ulega przepadkowi na rzecz Zamawiającego. 5. Oświadczamy, Ŝe wnieśliśmy wadium w formie... Zwrotu wadium naleŝy dokonać na rachunek bankowy Wykonawcy:...(dotyczy Wykonawców, którzy wnieśli wadium w formie pieniądza). 19

V. FORMULARZ CENOWY Lp. Nazwa przedmiotu zamówienia Cena jednostkowa za jedno badanie w zł z podatkiem VAT Liczba badań w jednej turze Cena za jedną turę badań w zł z podatkiem VAT (kol. 3 x 4) Liczba wszystkich tur badań Cena za wszystkie badania w zł z podatkiem VAT (kol. 5 x 6) 1 2 3 4 5 6 7 Badanie metodą "Mystery Shopping" w 325 TJO ZUS, w tym dotyczących: 1. ubezpieczonych i świadczeniobiorców 736 3 2. przedsiębiorców 368 3 Cena całkowita oferty brutto: Oświadczamy, Ŝe wskazana w niniejszym formularzu całkowita cena oferty brutto obejmuje wszelkie nasze koszty wynikające z realizacji umowy oraz wynagrodzenie Wykonawcy z tytułu przeniesienia praw autorskich majątkowych do przedmiotu umowy oraz uwzględniają inne opłaty i podatki, a takŝe upusty i rabaty, oraz nie ulegnie zwiększeniu w okresie obowiązywania umowy. VI. ZAŁĄCZNIKI DO OFERTY 1. Wykonawca składa wraz z ofertą następujące dokumenty i oświadczenia: 1.1. oświadczenia i dokumenty potwierdzające spełnianie warunków udziału w postępowaniu: 1) oświadczenie potwierdzające spełnianie przez Wykonawcę warunków określonych w art. 22 ust. 1 ustawy Pzp, sporządzone wg wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do SIWZ; 2) wykaz wykonanych lub wykonywanych w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeŝeli okres działalności jest krótszy w tym okresie usług, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.1, z podaniem odbiorców, przedmiotu, liczby przeprowadzonych wizyt tajemniczego klienta, dat wykonania wraz z załączeniem dokumentów potwierdzających, Ŝe usługi te zostały wykonane naleŝycie, sporządzony wg wzoru stanowiącego załącznik nr 5 do SIWZ; 3) wykaz osób, które będą uczestniczyć w realizacji zamówienia, na potwierdzenie spełniania warunku udziału w postępowaniu, o którym mowa w rozdz. IV podrozdz. I ust. 2.2, wraz informacją o podstawie do dysponowania w/w osobami, sporządzony według wzoru stanowiącego załącznik nr 6 do SIWZ; 4) jeŝeli Wykonawca polega na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezaleŝnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iŝ będzie 20

dysponował zasobami niezbędnymi do realizacji zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanie takich podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia. 1.2. oświadczenia i dokumenty o braku podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia: 1) oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia wg wzoru stanowiącego zał. nr 4 do SIWZ; 2) aktualny odpis z właściwego rejestru, jeŝeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenia w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy; 3) aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, Ŝe Wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków lub zaświadczenie, Ŝe uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłoŝenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niŝ 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; 4) aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzające, Ŝe Wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczenie zdrowotne i społeczne lub potwierdzenie, Ŝe uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłoŝenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu wystawione nie wcześniej niŝ 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert; 5) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8 ustawy wystawiona nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 6) aktualna informacja z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 9 ustawy wystawiona nie wcześniej niŝ 6 miesięcy przed upływem terminu składania ofert; 1.3. Inne wymagane oświadczenia i dokumenty: 1) w przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik pełnomocnictwo określające jego zakres i podpisane przez osoby uprawnione do reprezentacji Wykonawcy; 2) w przypadku, gdy ofertę składają wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia wymagane jest załączenie dokumentu pełnomocnictwa określającego zakres umocowania pełnomocnika ustanowionego do reprezentowania ich w postępowaniu, stosownie do art. 23 ust. 2 ustawy; 3) dokument potwierdzający wniesienie wadium, jeŝeli zostało wniesione w innej formie niŝ w pieniądzu (zaleca się dołączyć).... (podpis osoby upowaŝnionej do reprezentowania Wykonawcy) 21

Załącznik nr 2 do SIWZ WZÓR UMOWY Nr.. Dotyczy TZ/370/22/2012 W dniu... roku w Warszawie pomiędzy: Zakładem Ubezpieczeń Społecznych z siedzibą w Warszawie, ul. Szamocka 3, 5 posiadającym NIP 521-30-17-228, REGON 000017756 w imieniu którego działa: 1.... zwanym w treści umowy ZAMAWIAJĄCYM, a...wpisaną do... pod numerem..., posiadającą NIP..., REGON..., kapitał zakładowy (jeŝeli dotyczy), w imieniu którego działają: 1. 2. zwanym w treści umowy WYKONAWCĄ łącznie zwanymi Stronami w wyniku postępowania o zamówienie publiczne, prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego, na podstawie ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2010 r. Nr 113, poz. 759 z późn. zm.), została zawarta umowa o następującej treści: 1 Przedmiot umowy 1. Przedmiotem zamówienia publicznego jest przeprowadzenie badania jakości obsługi klientów metodą mystery shopping w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, zgodnie z Opisem przedmiotu zamówienia, stanowiącym załącznik nr 1 do niniejszej umowy (dalej: przedmiot umowy ). Część dotycząca badania przedsiębiorców realizowana jest w ramach Zadania 3. Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców w ramach projektu Poprawa jakości 22

usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, Priorytetu V Dobre rządzenie, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, Poddziałania 5.1.1 Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. 2. Wykonawca w ramach wykonania przedmiotu umowy zobowiązuje się wykonać następujące zadania: 1) przeprowadzenie 3 tur badań jakości obsługi klientów ZUS metodą mystery shopping dla 3 grup klientów tj. przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców, 2) przeprowadzenie kaŝdej tury badań w 325 terenowych jednostkach organizacyjnych Zakładu tj. 43 oddziałach, 214 inspektoratach i 68 biurach terenowych na terenie całego kraju, 3) przeprowadzenie w kaŝdej turze badań: 6 (sześć) wizyt tajemniczych klientów (po dwie wizyty dla kaŝdej grupy klientów) w kaŝdym oddziale ZUS, 3 (trzy) wizyty tajemniczych klientów (po jednej wizycie dla kaŝdej grupy klientów) we wszystkich inspektoratach i biurach terenowych ZUS, 4) przeszkolenie tajemniczych klientów: kaŝda z osób, która będzie występować jako tajemniczy klient powinna mieć charakterystykę zgodną ze scenariuszem tj. np. osoba, która będzie występować w roli emeryta musi faktycznie pobierać świadczenie emerytalne z ZUS. 80% tajemniczych klientów powinno posiadać adres zamieszkania lub adres siedziby płatnika składek zgodny z adresem placówki ZUS, którą bada, 5) przygotowanie 3 (trzy) projektów scenariuszy wizyt bezpośrednich dla tajemniczych klientów, w tym po 4 (cztery) projekty scenariuszy rozmów dla kaŝdej z badanych grup klientów w formie indywidualnego wywiadu pogłębionego z pracownikami sal obsługi klientów - łącznie 12 projektów scenariuszy rozmów, 6) przygotowanie szczegółowych raportów w języku polskim (wersja papierowa 2 egzemplarze i elektroniczna w formacie.doc, na płycie CD-ROM) oraz wyników badań w postaci danych statystyczny (w formacie.xls na płycie CD-ROM) dla wszystkich badanych grup klientów ZUS i tur badań wraz z pogłębioną analizą porównawczą m.in. w zakresie poszczególnych oddziałów ZUS i podległych placówek, a takŝe kolejnych tur badań, wraz z raportem podsumowującym cały projekt na zakończenie, 7) dobór kryteriów wartościowania i wskazanie wag dla poszczególnych płaszczyzn i elementów podlegających ocenie w trakcie badań mystery shopping, 8) druk wszystkich kwestionariuszy niezbędnych do przeprowadzenia badań. 3. Wykonawca w ramach wykonania przedmiotu umowy gwarantuje, Ŝe badania, o których mowa w ust. 1 i 2 zostaną przeprowadzone zgodnie z najlepszymi praktykami stosowanymi w tego typu badaniach oraz przy wykorzystaniu scenariuszy wizyt i rozmów, które zostaną wybrane przez Zamawiającego, z przygotowanych przez Wykonawcę. 4. Po kaŝdej zakończonej turze badań, o której mowa w ust. 2 Wykonawca przygotuje szczegółowe raporty zgodnie z opisem przedmiotu zamówienia zawartym w Załączniku nr 1 do niniejszej umowy. 5. Wykonawca w ramach wykonania przedmiotu umowy, umoŝliwi Zamawiającemu kontrolę pracy tajemniczych klientów i rzetelności danych zawartych w kwestionariuszach wizyt i rozmów. 6. Badanie, o którym mowa w ust. 1 i 2 zostanie przeprowadzone zgodnie ze szczegółowym opisem przedmiotu zamówienia zawartym w Załączniku nr 1 do niniejszej umowy. 23