Co każdy konsument wiedzieć powinien? Sprzedaż konsumencka. Prawo chroni szczególnie konsumenta indywidualnego, który jest zbyt słaby, aby przeciwstawić się będącym w przewadze ekonomicznej przedsiębiorcom biznesmenom, sprzedającym towary i świadczącym usługi. Dlatego podejmuje się środki, które mogą przeciwdziałać świadomemu wprowadzaniu konsumentów w błąd. Z tego tytułu konsumenta chroni szereg przepisów prawa. Konstytucja RP w art. 76 stwierdza: Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Przepisy dotyczące ochrony konsumentów zawarte są w ustawach: z 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz.93 z późniejszymi zmianami) z 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz.U. nr 15, poz.179), z 2 marca 2000 r. o ochronie praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz.271), z 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. nr 122, poz.1319), z 5 lipca 2001 r. o cenach (Dz.U. nr 978, poz.1050) Uczestnikami sprzedaży konsumenckiej są: sprzedawca (przedsiębiorca) i osoba fizyczna, która nabywa w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą tzw. towar konsumpcyjny, czyli rzecz ruchomą. Od stycznia 2003 roku obowiązuje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Ustawa ta w odmienny sposób reguluje zasady odpowiedzialności sprzedawcy za sprzedany towar wobec kupującego, będącego osobą fizyczną, która kupuje określoną rzecz ruchomą w celu nie związanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Określona rzecz ruchoma w myśl ustawy, nazywana jest towarem konsumpcyjnym. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej wyłącza przepisy kodeksu cywilnego dotyczące, rękojmi za wady, zastępując je tzw. niezgodnością towaru z umową" oraz gwarancji. W myśl ustawy sprzedawca ma obowiązek udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności powinien podać takie dane jak: nazwę towaru, cenę towaru, określenie producenta lub importera i kraj pochodzenia towaru, znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej, stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach. W/w informacje powinny się znajdować: w przypadku, gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie na towarze konsumpcyjnym lub być z nim trwale połączone, w pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży towaru informację, która może zostać ograniczona do nazwy towaru i jego
głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera i kraju pochodzenia towaru. Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy. Na sprzedawcy ciąży także obowiązek zapewnienia w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków techniczno-organizacyjnych umożliwiających dokonanie wyboru towaru i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania. Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Paragon podstawą reklamacji. Aby złożyć reklamację, zarówno w trybie dochodzenia zgodności towaru z umową, jak i w trybie gwarancyjnym, musimy potwierdzić, że kupiliśmy towar w danym sklepie. Warto, więc zachowywać rachunki. Jeśli klient zapłacił kartą, dowodem zakupu może być również bankowe potwierdzenie zapłaty. Reklamując towar, nigdy nie należy zostawiać rachunku sprzedawcy, gdyż w ten sposób łatwo pozbyć się jedynego dowodu dokonania zakupu (warto zrobić ksero rachunku dla sprzedawcy). Przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych sprzedawca ma obowiązek potwierdzenia na piśmie wszystkich istotnych elementów umowy. W pozostałych przypadkach sprzedawca wydaje pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, (czyli tzw. paragon), na którym powinno znaleźć się oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, data sprzedaży, określenie towaru oraz jego nazwa i cena.
RÓŻNICE POMIĘDZY REKLAMACJĄ ZE WZGLĘDU NA NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ, A REKLAMACJĄ ZE WZGLĘDU NA UDZIELONĄ GWARANCJĘ: Niezgodność towaru z umową Gwarancja obowiązuje z mocy prawa udzielenie gwarancji jest dobrowolne reklamację można złożyć w ciągu 24 miesięcy od dnia wydania towaru trwa tyle, ile określono w karcie gwarancyjnej klient musi powiadomić sprzedawcę o wadzie w ciągu 2 miesięcy od dnia jej dostrzeżenia nie ma takiego wymogu reklamację składa się u sprzedawcy reklamacje należy złożyć w miejscu wskazanym w gwarancji (sprzedawca, serwisant, producent) klient może złożyć reklamację z powodu niezgodności towaru z umową (może to być zarówno wada, jak i np. nieprawidłowe zamontowanie towaru) sytuacje, w których można skorzystać z gwarancji, określa dokument gwarancyjny, gwarant zwykle określa, jakich usterek nie obejmuje gwarancja sprzedawca musi ustosunkować się do żądania reklamacyjnego klienta w ciągu 14 dni klient może żądać nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany, na nowy, a jeśli jest to niemożliwe lub zbyt kosztowne obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy reklamacja powinna zostać załatwiona w odpowiednim czasie ; jeśli jednak sprzedawca uzna jej zasadność, powinien natychmiast spełnić żądanie konsumenta (14 dni w przypadku naprawy, 7 dni wymiana na nowy) jeśli reklamacja zostanie odrzucona, można skierować sprawę do sądu konsumenckiego lub sądu powszechnego termin na rozpatrzenie reklamacji wskazuje zwykle gwarancja uprawnienia klienta są określone w gwarancji (jest to najczęściej bezpłatna naprawa w wyznaczonych punktach serwisowych) termin na rozpatrzenie gwarancji powinien zostać określony w gwarancji można złożyć reklamację u sprzedawcy, korzystając z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową Warto pamiętać, że mimo udzielenia gwarancji, klient wcale nie musi z niej skorzystać. Jeżeli kupujący uzna, że woli skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową (gdyż np. wskazane w gwarancji punkty serwisowe znajdują się w odległych miejscowościach), sprzedawca nie może go zmuszać do korzystania z gwarancji.
Żądania kupującego i warunki gwarancji ze względu na niezgodność towaru z umową Gdy towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może zażądać: doprowadzenia kupionego towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, (chyba, że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów). Kupujący traci to uprawnienie, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Dla niektórych towarów, ze względu na ich trwałość termin ten może być krótszy. Powyższe uprawnienie nie przysługuje, gdy kupujący stwierdził niezgodność towaru z umową po upływie dwóch lat od wydania towaru przez sprzedawcę. W przypadku stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jego roszczenia przedawniają się z upływem jednego roku. W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku. Sprzedawca, który otrzymał zawiadomienie kupującego o niezgodności towaru z umową, zawierające żądanie nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru na nowy ma obowiązek ustosunkować się do niego w terminie 14 dni. Zaniechanie tego obowiązku skutkuje uznaniem roszczeń kupującego za uzasadnione, a w związku z tym sprzedawca będzie zobowiązany do doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, stosownie do żądań kupującego. Jeśli sprzedawca nie wykona uprawnień osoby fizycznej, kupujący ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy. Uprawnienie to przysługuje także wtedy, gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Natomiast nieodpłatność naprawy i wymiana towaru oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeśli sprzedawca zaspokoi roszczenia wynikające z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, może on dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań. Sprzedawca jednak musi pamiętać, że i tutaj obowiązuje termin przedawnienia, który wynosi sześć miesięcy po zaspokojeniu kupującego, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca obowiązany był to uczynić.
Gwarancja w myśl ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Gwarancja zawiera oświadczenie gwaranta, określające obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Podstawę udzielenia gwarancji stanowi oświadczenie sprzedawcy bądź producenta zamieszczone we wręczanym w chwili sprzedaży towaru dokumencie gwarancyjnym (karta gwarancyjna) lub w reklamie. Gwarancja powinna określać obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta. W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić: podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Gwarancja jest najczęściej udzielana przez producenta, ale może ją wystawić również sprzedawca czy importer. Gwarancja dotyczy najczęściej tzw. przedmiotów trwałego użytku np. sprzętu AGD i RTV, komputerów, samochodów. Jeżeli na dany towar udzielono gwarancji, sprzedawca musi wydać klientowi wraz z towarem, dokument gwarancyjny. Sprzedawca powinien sprawdzić zgodność oznaczeń znajdujących się na towarze z oznaczeniami w dokumencie gwarancyjnym, a także stan plomb i innych zabezpieczeń umieszczonych na towarze. Gwarancja obowiązuje przez okres wskazany w dokumencie gwarancyjnym, który określa również zakres ewentualnych napraw. Wszystkie zapisy w dokumencie gwarancyjnym powinny być sformułowane w języku polskim. Reklamacja Konsument może reklamować towary niezgodne z umową czyli, najczęściej, wadliwe. Przyjmuje się, że taka niezgodność zachodzi wówczas, gdy: towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towary są zwykle używane (np. łamią się wiertła w wiertarce), właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju (np. chrzczona benzyna posiada niewłaściwy skład), towar nie odpowiada dotyczącym go oczekiwaniom, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta (np. komputer ma mniejszą pojemność twardego dysku niż wskazuje reklama), towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę (podobnie przez kupującego, jeśli postępował zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży).
Jeśli skorzystamy z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, składamy reklamację do sprzedawcy, który ma obowiązek jej rozpatrzenia nie może odsyłać konsumenta do producenta czy hurtownika. Sprzedawca odpowiada za wady towaru, jeśli istniały one w chwili wydania go kupującemu. Zgłoszenie reklamacji w każdym przypadku warto złożyć na piśmie. Jeśli nie możemy złożyć reklamacji osobiście, najlepiej przesłać ją listem poleconym. Nadal stosowane są protokoły reklamacyjne i warto z nich korzystać. Klient powinien podać swoje dane, określić datę dokonania zakupu, rodzaj towaru i jego wadę, datę i miejsce złożenia reklamacji, a także podpisać się. W zgłoszeniu reklamacyjnym należy dokładnie określić żądania (np. domagamy się wymiany towaru na nowy) nieokreślenie albo nieprecyzyjne określenie, czego się domagamy, może spowodować, że sprzedawca załatwi reklamację z korzyścią dla siebie, a nie dla klienta. Należy również wpisać termin załatwienia reklamacji - niestety, ustawa nie określa precyzyjnie takiego terminu. UNIWERSALNY WZÓR FORMULARZA ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO, PROPONOWANY PRZEZ FEDERACJĘ KONSUMENTÓW:...dnia... Zgłoszenie reklamacyjne niezgodności towaru/usług z umową 1. Sporządzone w dniu...w związku ze zgłoszeniem reklamacji nr... 2. Imię i nazwisko klienta... 3. Adres i telefon klienta... 4. Data nabycia towaru/usługi...nr rachunku... z dnia... 5. Rodzaj towaru/usługi... 6. Cena... 7. Producent/wykonawca... 8. Opis niezgodności towaru/usługi z umową... 9. Żądania reklamującego... 10. Uzgodniony termin załatwienia reklamacji......... podpis sprzedawcy/usługodawcy podpis reklamującego Autor: Agata Ziemba
Literatura: - Fragment ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176). - Organizacja sprzedaży Andrzej Komosa Warszawa 2005, str.23. - Gazeta Prawna z 21 lutego 2005, nr 36, str.33 - informacje ze strony internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.uokik.pl