Do: Szanowny Pan Piotr Ołowski Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego ul. Flisa 2 02-247 Warszawa Od: Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie Ul. Marszałkowska 115 00-102 Warszawa dotyczy dokumentu o sygnaturze: ULC-LEP-2/0230-0005/01/15/ Warszawa, 27 maja 2015 roku Szanowny Panie Prezesie, w odpowiedzi na opublikowane 14 maja br. zaproszenie do zgłaszania uwag do proponowanych zmian w ustawie Prawo Lotnicze, w imieniu organizacji pasażerów lotniczych - Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie przedstawiamy nasze stanowisko, będące głosem pasażerów w ramach konsultacji publicznych. Na podstawie opinii i skarg pasażerów, wyników naszych badań rynkowych powadzonego przez nas stałego monitoringu w zakresie praw pasażerów (więcej szczegółów znajduje się w dalszej części niniejszego pisma) i realizując cele statutowe pozarządowej organizacji konsumentów uznajemy za kluczowe zagwarantowanie skutecznej ochrony praw pasażerów w krajowym prawie lotniczym. Jesteśmy przekonani, że prawa pasażerów nie mogą pozostawać na papierze, dając w praktyce poczucie iluzorycznej ochrony, z jedyną formą egzekwowania praw w czasochłonnych i kosztownych procesach sądowych. Ten stan rzeczy nie sprzyja żadnej ze stron, a z pewnością pasażerom i ogranicza zrównoważony rozwój pasażerskich przewozów lotniczych. Zgodnie z art. 16 rozporządzenia (WE) 261/2004, pasażer może wnieść do organu odpowiedzialnego za wykonywanie postanowień tego rozporządzenia wyznaczonego przez Państwo Członkowskie lub do każdego innego właściwego organu wyznaczonego przez Państwo Członkowskie, skargę na naruszenie przepisów rozporządzenia na, które miało miejsce na www.przyjaznelatane.pl 1
jakimkolwiek lotnisku znajdującym się na terytorium Państwa Członkowskiego, lub dotycząca jakiegokolwiek lotu z kraju trzeciego na lotnisko znajdujące się na tym terytorium. Celem zapewnienia skutecznego nadzoru nad przestrzeganiem praw pasażerów w Polsce wnosimy o zmianę zapisu Art. 205a. (Dział Xa, Ochrona praw pasażerów, Rozdział 1, Nadzór w zakresie praw pasażerów). Brzmienie Art. 205a na wniosek organizacji pasażerów: 1. Prezes Urzędu sprawuje nadzór nad przestrzeganiem przez przewoźników lotniczych lub ich przedstawicieli, zarządzających lotniskami oraz organizatorów wycieczek, zwanych dalej podmiotami nadzorowanymi, przepisów: 1) rozporządzenia nr 261/2004/WE, 2) rozporządzenia nr 2111/2005/WE, 3) rozporządzenia nr 1107/2006/WE w przypadku lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych. 2. W ramach nadzoru nad działalnością podmiotów, o których mowa w ust. 1, Prezes urzędu jest uprawniony w szczególności do żądania: 1) udostępnienia przez te podmioty kopii dokumentów związanych z ich działalnością oraz zapoznawania się z ich treścią; 2) wszelkich informacji i wyjaśnień, dotyczących działalności tych podmiotów, od członków zarządu, rady nadzorczej, pracowników oraz innych osób związanych z tym podmiotem umową zlecenia, umową o dzieło lub innym stosunkiem prawnym o podobnym charakterze; 3) udostępnienia od każdej osoby, której podmioty te powierzyły wykonywanie niektórych czynności, wszelkich informacji, dokumentów i wyjaśnień dotyczących wykonywanych czynności na rzecz podmiotów o których mowa w ust.1; 3. Informacje i dokumenty, o których mowa w ust. 2, mogą być przekazywane w języku polskim lub angielskim. 4. Prezes Urzędu, kierując pisemne żądanie, o którym mowa w ust. 3 wskazuje termin jego wykonania. 5. W razie stwierdzenia, na podstawie uzyskanych informacji, wyjaśnień i dokumentów, o których mowa w ust. 2, przypadków naruszeń prawa, Prezes Urzędu powiadamia podmiot, u którego stwierdzono naruszenie, o stwierdzonych nieprawidłowościach i wyznacza termin do ich usunięcia. 6. Podmiot, o którym mowa w ust. 5, może w terminie 14 dni od dnia doręczenia powiadomienia pisemnie zgłosić zastrzeżenia w tym zakresie wraz z uzasadnieniem. 2
7. W razie uchybienia terminu, o którym mowa w ust. 6, Prezes Urzędu przywróci termin na wniosek podmiotu nadzorowanego złożony w terminie 7 dni od dnia ustania przyczyny uchybienia terminu, jeżeli uprawdopodobni, że uchybienie nastąpiło bez jego winy. Jednocześnie ze złożeniem wniosku należy zgłosić zastrzeżenia, o których mowa w ust. 6. 8. Prezes Urzędu po rozpatrzeniu zastrzeżeń powiadamia podmiot, o którym mowa w ust. 6, o sposobie ich rozpatrzenia. W powiadomieniu o rozpatrzeniu zastrzeżeń Prezes Urzędu może: 1) uwzględnić zastrzeżenia w całości lub w części i dokonać odpowiedniej zmiany w treści powiadomienia; 2) nie uwzględnić zastrzeżeń, jeżeli są bezzasadne. 9. W przypadku zgłoszenia zastrzeżeń, o których mowa w ust. 6, termin do usunięcia nieprawidłowości, o którym mowa w ust. 6, liczy się od dnia doręczenia powiadomienia o rozstrzygnięciu zastrzeżeń. 10. W terminie 3 dni od dnia upływu terminu wyznaczonego do usunięcia nieprawidłowości, podmiot, o którym mowa w ust. 5, do którego zostało skierowane powiadomienie, informuje pisemnie Prezesa Urzędu o sposobie usunięcia nieprawidłowości. 11. Prezes Urzędu podaje do publicznej wiadomości imienny wykaz stwierdzonych nieprawidłowości. 12. Podany do publicznej wiadomości imienny wykaz stwierdzonych nieprawidłowości w postępowaniu cywilnym stanowi dowód tego, co zostało w nim urzędowo stwierdzone. 13. W przypadku stwierdzenia na podstawie uzyskanych informacji, wyjaśnień lub dokumentów, o których mowa w ust. 3, rażącego naruszenia prawa lub rażącego naruszenia praw pasażerów, Prezes Urzędu w drodze decyzji administracyjnej nakłada na podmiot, o którym mowa w ust. 5, karę pieniężną w wysokości 100.000 zł, bezpośrednio po stwierdzeniu tych naruszeń. 14. W razie nieusunięcia nieprawidłowości w wyznaczonym terminie, Prezes Urzędu może nałożyć w drodze decyzji administracyjnej na podmiot, o którym mowa w ust. 5, dodatkową karę pieniężną w wysokości 100.000zł 15. Każdy pasażer może wnieść do Prezesa Urzędu skargę na podmiot, o którym mowa w art. 205a ust. 1, jeżeli sądzi, że działalność tego podmiotu jest niezgodna z przepisami rozporządzeń, o których mowa w art. 205a ust. 1. 16. Ciężar udowodnienia, że uprawnienia przysługujące pasażerowi na podstawie przepisów, o których mowa w art. 205a ust. 1, nie zostały naruszone, obciąża podmiot, o którym mowa w art. 205a ust. 1. 17. W imieniu grupy pasażerów skargę na podmiot, o którym mowa w art. 205a ust. 1, może wnieść do Prezesa Urzędu także organizacja społeczna, której zadanie nie polega na prowadzeniu działalności gospodarczej. www.przyjaznelatane.pl 3
18. W razie wniesienia skargi Prezes Urzędu podejmuje czynności nadzorcze, o których mowa w niniejszym dziale. W uzupełnieniu do ww. stanowiska w zakresie ochrony pasażerów przedstawiamy poniżej kilka istotnych wniosków i rekomendacji zawartych w Raporcie z monitoringu i badań wśród pasażerów i instytucji w Polsce opublikowany w kwietniu 2015r. (pełny raport przesyłamy w załączeniu i jest dostępny w Internecie: http://przyjaznelatanie.pl/raporty/ ). Monitoring egzekwowania prawa pasażerów w Polsce został przeprowadzony przez Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie w okresie kwiecień 2014r. marzec 2015r. poprzez wywiady kwestionariuszowe wśród ponad 500 pasażerów lotniczych i 400 instytucji publicznych i prywatnych, których dotyczy problematyka ochrony praw pasażerów. Wnioski z badań i monitoringu: Najczęstsze zakłócenia w podróży i wynikające z tych zakłóceń możliwe naruszenia praw pasażerów dotyczą opóźnienia i odwołania lotu oraz problemów z bagażem (ponad 60% respondentów doświadczyło opóźnienia lotu, a ponad 30% respondentów miało problem z bagażem); 16% respondentów składało reklamacje do przewoźników - głównymi przyczynami braku dochodzenia swoich praw jest brak świadomości istnienia tych praw i koszty (poniesiony czas) związane z procesem składania reklamacji skomplikowane sposoby i formy; Niedostateczne informowanie pasażerów lotniczych o przysługujących im prawach, w szczególności w sytuacji zakłócenia podróży w szczególności nieprzekazywanie pasażerom pisemnej informacji o przysługujących prawach; Nadmiernie szerokie pole interpretacji pojęcia nadzwyczajnych okoliczności. W szczególności zaliczają się do nich: usterka techniczna, strajk pracowników linii lotniczej; Brak jednego punktu kontaktowego (instytucji konsumenckiej), rozpatrującej i egzekwującej prawa pasażerów lotniczych tj. wszystkie rodzaje skarg pasażerów w Polsce; Brak zbiorczego gromadzenia danych i publikowania szczegółowych statystyk na temat wszystkich rodzajów skarg pasażerów lotniczych. Szacowana liczba skarg w Polsce to ponad 5,000 rocznie; Brak powszechnie działającego pozasądowego rozwiązania sporów w Polsce w podróżach lotniczych; Korzystanie z pozasądowych metod rozwiązywania sporów preferuje ponad 70% respondentów; Występuje naprzemienność postępowania w sprawie o naruszenia prawa: sąd powszechny lub Krajowy Organ Wykonawczy (ULC); Uciążliwa i nieefektywna jest konieczność zwracania się przez pasażera do sądu o nadanie klauzuli egzekwowalności decyzji administracyjnej - w tym niejednolita praktyka orzecznicza sądów w przedmiocie egzekucji należności stwierdzonych w drodze decyzji Prezesa ULC; 4
Wzrost spraw sądowych w sprawach pasażerów lotniczych o stosunkowo niskiej wartości sporu; Dominuje niski poziom kar administracyjnych za naruszenie praw pasażerów lotniczych brak bodźca ekonomicznego dla linii lotniczych do uznania roszczeń pasażerów. Rekomendacje z badań i monitoringu: Zaostrzenie kontroli wykonania obowiązku informowania przez linie lotnicze pasażerów lotniczych o ich prawach podczas podróży, w szczególności obowiązku wręczania każdemu pasażerowi pisemnej informacji o prawie do pomocy i odszkodowania w przypadku zakłócenia w podróży np. opóźnienia i odwołania lotu oraz uszkodzenia/opóźnienia bagażu; Wprowadzenie obowiązkowych szkoleń dla personelu obsługującego pasażerów na poszczególnych etapach podróży (włączając kontrolę bezpieczeństwa na lotnisku) na temat praw pasażerów lotniczych i ich przestrzegania w praktyce; Ujęcie praw pasażerów lotniczych w dokumentach firm obsługujących pasażerów lotniczych regulaminach, zakresach obowiązków, oraz egzekwowanie ich przestrzegania; Powołanie stałych komitetów na lotniskach przez zarządzających lotniskami, które przy współpracy z liniami lotniczymi, agentami obsługi naziemnej i przedstawicielami organizacji pasażerów będą opracowywać i nadzorować plany postępowania oraz udzielania pomocy pasażerom na lotnisku w sytuacji zakłóceń w podróży; Eliminowanie formalności związanych ze składaniem reklamacji, np. dyskryminowanie pasażerów ze względu na złożenie reklamacji w języku polskim oraz trybu wnoszenia skarg do urzędów np. wymaganie posiadania elektronicznego podpisu kwalifikowanego; Wprowadzenie trzydziestodniowego terminu rozpatrywania reklamacji przez linię lotniczą. W przypadku braku udzielenia reklamacji pasażerowi w ww. terminie przyjmuje się, że reklamacja jest uznana; Doprecyzowanie przepisów prawa w zakresie nadzwyczajnych okoliczności uściślić definicje tego pojęcia. W szczególności zdarzenia w postaci usterki technicznej i strajku pracowników linii lotniczych; Zapewnienie przejrzystości i dostępu pasażerów do bieżących danych statystycznych o zakłóceniach w podróży (liczby opóźnionych, odwołanych rejsów), liczby skarg, z podziałem na przewoźników; Wprowadzenie jednolitej i ekonomicznie motywującej, w całej UE, wysokości sankcji nakładanych na linie lotnicze za stwierdzone przypadki naruszenia praw pasażerów; Zapewnienie pasażerom lotniczym powszechnego i łatwego dostępu do pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów; Wprowadzenie jednolitego, w całej UE, terminu przedawnienia roszczeń; Zwiększenie współpracy Krajowych Organów Wykonawczych (KOW) celem wypracowania kodeksu dobrych praktyk w zakresie udzielanej pomocy pasażerom lotniczym na terenie UE - skala czasowa składania skarg przez pasażerów i udzielania odpowiedzi przez KOW, warunki, na jakich skargi mogą być przekazywane między KOW, dopuszczalne języki, którymi można się posługiwać w odniesieniu do zażaleń oraz poprawa jakości statystyk. www.przyjaznelatane.pl 5
Pozwalamy sobie wyrazić nadzieję, że powyższe uwagi, będące przede wszystkim głosem pasażerów, popartym wynikami przeprowadzonych rocznych badań spotkają się z należną uwagą. Brak skutecznej ochrony pasażerów jest czynnikiem ograniczającym zrównoważony rozwój przewozów lotniczych i obniża jakość usług tego środka transportu. Jeżeli uznają Państwo za pomocne w dalszym toku konsultacyjno-legislacyjnego kontakt ze Stowarzyszeniem, oprócz korespondencji listowej jesteśmy również dostępni pod adresem poczty elektronicznej: kontakt@przyjaznelatanie.pl Z poważaniem, Katarzyna Martynowicz Prezes Zarządu 6