PROCEDURA SERWISOWA EVIO-STB Wersja z dnia 01.01.2016 (aktualna wersja dostępna pod adresem www.evio.pl/serwis) W przypadku zgłoszenia przez abonenta awarii STB, należy zawsze w pierwszej kolejności: 1 1) Sprawdzić STB na stanowisku testowym, czy rzeczywiście występują objawy uszkodzenia. Błędne ustawienia w konfiguracji dekodera nie będą traktowane przez serwis jako awaria, w przypadku dostarczenia sprawnego dekodera do serwisu operator zostanie obciążony kosztami ekspertyzy NFF (No Fault Found awarii nie stwierdzono). Lista najczęstszych błędów w konfiguracji klasyfikowanych jako NFF, jest załączona do niniejszego dokumentu. WAŻNE: Serwis STB wynajmowanych/zakupionych przez operatora od EVIO, prowadzony jest przez Centrum Serwisowe producenta dekoderów tj. firmę iqor Global Services Poland Sp. z o.o. w Zielonej Górze. 2 W przypadku potwierdzenia usterki dekodera zgłoszonej przez abonenta, należy postępować wg. następującej procedury w wariancie odpowiednim dla STB zakupionych bądź wynajmowanych od EVIO: 2) Wypełnić PROTOKÓŁ SERWISOWY STB WYNAJMOWANE Protokol_serwis_WYNAJEM.xls STB ZAKUPIONE Protokol_serwis_ZAKUP.xls Wzory protokołów stanowią załącznik do niniejszego dokumentu oraz są dostępne pod adresem www.evio.pl/serwis/ W protokole należy podać: - dane operatora, kontakt i adres na który STB mają zostać odesłane po serwisie, - datę zgłoszenia, numer seryjny dekodera, model, opis uszkodzenia, załączone akcesoria. Dodatkowo należy każdorazowo zaznaczyć: - czy brakujące akcesoria mają zostać uzupełnione przez serwis? - oraz w przypadku dekoderów zakupionych*, czy dekoder i opakowanie mają zostać po naprawie rewitalizowane(odnowione). *Dekodery udostępnione w modelu wynajmu są automatycznie wymieniane lub rewitalizowane w ramach usługi najmu bez dodatkowej opłaty. Koszt akcesoriów dodawanych przez serwis oraz rewitalizacji przeprowadzonej na życzenie operatora określony jest w aktualnym cenniku usług serwisowych, dostępnym pod adresem www.evio.pl/serwis/ 1
3 3) Przesłać protokół serwisowy w formie w elektronicznej na adres e-mail serwisu: STB WYNAJMOWANE/ZAKUPIONE service.evio@adbglobal.com 4 4) Przesłać urządzenia do naprawy na adres serwisu (wraz z wydrukowanym protokołem) STB WYNAJMOWANE/ZAKUPIONE iqor Global Services Poland Sp. z o.o. ul. Trasa Północna 16 D, 65-119 Zielona Góra Dostarczenie sprzętu do serwisu odbywa się zawsze na koszt operatora. 5 5) Niezwłocznie po otrzymaniu sprzętu serwis rozpoczyna naprawę zgodnie z zasadami udzielonej gwarancji (STB zakupione) lub umowy wynajmu (STB wynajmowane) STB WYNAJMOWANE wymiana STB na sprawny egzemplarz Termin: do 3 dni roboczych, od chwili wpłynięcia urządzenia do serwisu STB ZAKUPIONE naprawa uszkodzonego STB Termin: do 21 dni roboczych 6 6) W przypadku potwierdzenia przez serwis naprawy usterki w ramach obowiązującej gwarancji, urządzenia odesłane są do operatora na koszt serwisu. 7 7) W sytuacji stwierdzenia przez serwis przypadku NFF (No Fault Found awarii nie stwierdzono), operator zobowiązany jest pokryć koszty przeprowadzonych przez serwis testów, sporządzenia ekspertyzy technicznej w wysokości określonej w cenniku usług serwisowych. Koszt odesłania sprzętu z serwisu do operatora również ponosi operator. 8 8) W sytuacji stwierdzenia przez serwis przypadku OWR (Out of Warranty Repair naprawa nie podlegająca gwarancji) serwis sporządzi ekspertyzę techniczną oraz wraz z wyceną ewentualnej naprawy dostarczy do operatora. Naprawa rozpocznie się po potwierdzeniu przez operatora pokrycia jej kosztów. W każdym takim przypadku operator zobowiązany jest do pokrycia kosztów sporządzenia ekspertyzy serwisowej oraz kosztów odesłania sprzętu z serwisu. UWAGA! Dla dekoderów wynajmowanych od EVIO, w przypadku stwierdzenia usterki nie podlegającej naprawie gwarancyjnej, operator zobowiązany jest pokryć koszty naprawy pogwarancyjnej lub wykupić dekoder na własność wg zasad wykupu sprzętu określonych w umowie najmu. 2
9 9) W sytuacji stwierdzenia usterki nie podlegającej naprawie gwarancyjnej (np. zalanie dekodera, mechaniczne uszkodzenie itp.), oraz stwierdzenia przez serwis przypadku BER (Beyond Economical Repair koszt naprawy przewyższa wartość sprzętu), uszkodzone urządzenie może zostać odesłane do operatora lub zutylizowane przez serwis. W pierwszym przypadku operator oprócz kosztów sporządzenia ekspertyzy technicznej pokrywa również koszty przesyłki. W przypadku pytań dotyczących obsługi serwisowej urządzeń STB prosimy o kontakt pod adres serwis@evio.pl ZAŁĄCZNIKI 1. Diagram serwisowy EVIO-STB 2. Aktualny cennik usług serwisowych i akcesoriów do STB 3. Wzór protokołu serwisowego WYNAJEM 4. Wzór protokołu serwisowego ZAKUP 5. Najczęstsze błędy w konfiguracji STB klasyfikowane jako NFF (awarii nie stwierdzono) 3
DIAGRAM SERWISOWY EVIO-STB Wersja z dnia 01.01.2016 (aktualna wersja pod adresem www.evio.pl/serwis) Sprawdzić czy STB jest uszkodzony? TAK NIE Zwrot STB do abonenta Wykonuje operator Wykonuje serwis Wypełnić formularz zgłoszenia usterki STB wynajmowane: protokol_serwis_wynajem.xls STB zakupione: protokol_serwis_zakup.xls (formularze dostępne pod adresem www.evio.pl/serwis/ ) Wysłać formularz do serwisu e-mailem STB wynajmowane/zakupione: service.evio@adbglobal.com Wysłać STB na adres serwisu STB wynajmowane/zakupione: iqor Global Services Poland Sp. z o.o. ul. Trasa Północna 16 D, 65-119 Zielona Góra Czy usterka występuje? NIE Zwrot STB do operatora, stwierdzono NFF Operator pokrywa: koszt ekspertyzy NFF + transport TAK Czy usterka jest objęta gwarancją? TAK NIE Wycena naprawy OWR lub stwierdzenie BER Decyzja o naprawie TAK NIE Zwrot lub utylizacja Operator pokrywa koszty ekspertyzy OWR/BER oraz ew. transport Naprawa gwarancyjna zwrot do operatora Koszt naprawy i transportu pokrywa SERWIS Naprawa pogwarancyjna zwrot do operatora Koszt naprawy i transportu pokrywa OPERATOR Słownik skrótów: NFF - No Fault Found usterki nie stwierdzono OWR Out of Warranty Repair usterka nie podlega gwarancji BER Beyound Economical Repair koszty naprawy przekraczają wartość urządzenia 4
Cennik akcesoriów i usług serwisowych dla dekodera cyfrowego ADB-2840C oraz ADB-3830CD (z dnia 1.01.2016) 1. Przewody połączeniowe. L.p. Opis Jedn. Cena hurt [netto PLN] Min. zamów. 1. Przewód RF wtyk IEC - gniazdo IEC; 0,5mm, biały, 3,0m szt. 2,80 12 szt. 2. Przewód RF wtyk IEC - gniazdo IEC; 0,5mm, biały, 1,5m szt. 2,10 12 szt. 3. Przewód RF wtyk IEC - gniazdo IEC; 0,5mm, czarny, 1,5m szt. 2,10 12 szt. 4. Przewód RF wtyk F - wtyk F; czarny, 1,5m szt. 2,95 12 szt. 4. Przewód wtyk HDMI - wtyk HDMI, pozłacany, czarny, 1,5m szt. 6,50 12 szt. 5. Przewód wtyk SCART - wtyk SCART, 21pin, czarny, 1,5m szt. 3,20 12 szt. 2. Zasilacze, piloty, kartony indywidualne. L.p. Opis Jedn. Cena netto [USD] 1. Pilot standardowy RC 199 (Philips) RC19994933/01 do STB 2840/3830CD szt. 9,60 2. Zasilacz standardowy (PSU 18BWF) ADAPTER 12V/1.5A, do STB 2840C szt. 12,90 3. Zasilacz standardowy (PSU 24BDF) ADAPTER 12V/1.5A, do STB 3830CD szt. 15,60 4. Karton indywidualny do STB 2840C szt. 2,00 3. Usługi serwisowe. L.p. Opis Jedn. Cena netto [PLN] 1. Usługa aktualizacji oprogramowania (wgranie do STB) w serwisie ADB szt. 6,90 2. Rewitalizacja dekodera (odnowienie) standard, TAT 30 dni roboczych szt. 40,00 3. Rewitalizacja dekodera (odnowienie) ekspres, TAT 3 dni robocze (wymiana) szt. 54,00 4. Test sprawnego urządzenia zgłoszonego do serwisu ( NTF brak usterki) szt. 35,00 5. Koszt sporządzenia ekspertyzy technicznej NTF/OWR/BER szt. 45,00 5
4. Koszty przesyłki STB 2840C (sprzedaż/wynajem/serwis) L.p. Opis Jedn. Cena netto [PLN] 1. Karton 12 szt. STB (max. 3 kartony w przesyłce) karton 25,00 2. Paleta 4 kartony, 48 szt. STB (do 80 kg) paleta 120,00 3. Paleta 5 8 kartonów, 60 96 szt. STB (do 160 kg) paleta 160,00 4. Paleta 9 12 kartonów, 108 144 szt. STB (do 350 kg) paleta 220,00 5. Koszty przesyłki STB ADB-3830CD (sprzedaż/wynajem/serwis) L.p. Opis Jedn. Cena netto [PLN] 1. Karton 5 szt. STB (max. 7 kartonów w przesyłce) karton 25,00 2. Paleta 8 16 kartonów, 40 80 szt. STB (do 235 kg) paleta 200,00 3. Paleta 17 24 kartonów, 85 120 szt. STB (do 340 kg) paleta 220,00 4. Uwagi Cennik jest ważny od dnia 1 stycznia 2016. Ceny przedstawione w cenniku nie stanowią oferty handlowej w rozumieniu Kodeksu Cywilnego i mogą ulec zmianie. EVIO zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian w niniejszym cenniku bez uprzedzenia. Zmiany mogą dotyczyć wszystkich zawartych w nim informacji, w tym specyfikacji produktów, usług oraz ich cen. Wszystkie ceny podane powyżej są cenami netto i podlegają opodatkowaniu VAT. Ceny określone w walucie USD podlegają przeliczeniu na PLN wg kursu średniego NBP opublikowanego w dniu wystawienia faktury VAT. 6
Wzór formularza : protokol_serwis_wynajem.xls Wzór formularza : protokol_serwis_zakup.xls 7
Najczęstsze zgłaszane usterki klasyfikowane przez serwis jako NFF No Fault Found (błędy konfiguracji STB w sprawnym urządzeniu) 1) Brak dźwięku na wyjściu HDMI Jeżeli po podłączeniu telewizora do dekodera przewodem HDMI widać obraz ale nie słychać dźwięku, najprawdopodobniej dekoder pracuje w trybie DVI. Aby przełączyć dekoder w tryb HDMI, należy nacisnąć przycisk "Zmiana rozdzielczości" i przytrzymać wciśnięty ok 5 sekund. Przycisk zmiany rozdzielczości: WYJAŚNIENIE: Wyjście HDMI dekodera może pracować w dwóch trybach: a) HDMI (video+audio) - wykorzystywany gdy dźwięk ma być odtwarzany przez telewizor lub amplituner podłączony do dekodera przewodem HDMI (najczęściej stosowane rozwiązanie), b) DVI (tylko video) - wykorzystywany w sytuacji, gdy dźwięk odtwarzany jest przez zestaw kina domowego podłączony do optycznego wyjścia audio dekodera S/PDIF. W tej konfiguracji nie ma konieczności wyciszania telewizora, ponieważ sygnał audio nie jest przekazywany na wyście HDMI. Aktualnie wybrany tryb pracy można sprawdzić naciskając na chwilę przycisk zmiany rozdzielczości. Kolejne naciśnięcia przycisku zmieniają rozdzielczość ekranu 576i(SD), 720p(HD Ready), 1080i (Full HD - zalecana). Przytrzymanie przycisku dłużej niż 5 sekund powoduje przełączenie trybu DVI na HDMI lub odwrotnie. 2) Nie działa regulacja głośności pilotem dekodera Jeżeli audycja nadawana jest z dźwiękiem przestrzennym (wielokanałowym), sygnał cyfrowy audio jest zakodowany w systemie Dolby Digital / AC3 i w takiej postaci przekazywany bezpośrednio do telewizora lub zestawu kina domowego. W tym trybie pracy nie ma możliwości regulowania głośności sygnału cyfrowego za pomocą pilota dekodera. Głośność należy regulować pilotem telewizora lub kina domowego, które odtwarzają dźwięk przestrzenny (na 3 lub więcej głośników). Oznaczenie audycji nadawanych z dźwiekiem przestrzennym: Jeżeli użytkownik nie wykorzystuje dźwięku przestrzennego, dekoder można przełączyć w tryb STEREO, który dekoduje sygnał wielokanałowy na dźwięk stereo (2 głośniki) i wtedy głośność można regulować pilotem dekodera. Tryb dekodowania dźwięku można zmienić w menu dekodera [USTAWIENIA] -> [TRYB DŹWIĘKU] 8
3) Dysk USB nie działa, nie można nagrywać Dekoder wyposażony jest w jedno gniazdo USB do podłączenia urządzeń typu dysk HDD lub pendrive. Parametry złącza USB są zgodne z wymaganiami standardu, w tym z maksymalnym poborem prądu przez urządzenie USB (max.500ma). Niestety niektóre dyski USB (szczególnie modele 3.5 cala) wymagają dużo więcej energii do poprawnej pracy. Dekoder będzie pracował prawidłowo tylko z dyskami zasilanymi z portu USB, o poborze prądu nie przekraczającym 500mA. Nie będą działały dyski wymagające silniejszego zasilania, do których producenci załączają podwójny przewód USB (do zasilania z dwóch portów USB). Najpewniejszym rozwiązaniem jest zawsze zastosowanie dysku z zewnętrznym zasilaniem (własnym zasilaczem). 4) Dekoder sam się wyłącza. Dekoder spełnia europejskie normy dotyczące zaawansowanych mechanizmów oszczędzania energii, co powoduje, że w przypadku braku jakiejkolwiek interakcji ze strony użytkownika przez dłuższy czas, dekoder automatycznie przechodzi do trybu czuwania, przerywając odtwarzanie audycji i wyłączając obraz. Bezpośrednio przed wyłączeniem się dekodera, na ekranie wyświetlana jest informacja o automatycznym wyłączeniu. Naciśnięcie dowolnego przycisku na pilocie anuluje automatyczne wyłączenie dekodera. Konfiguracja czasu po jakim dekoder sam się wyłącza określona jest w menu: [TWOJE PREFERENCJE]->[OSZCZĘDNOŚĆ ENERGII] 5) Menu dekodera jest w obcym języku Dekoder oprócz obsługi języka polskiego (napisy w menu, komunikaty dla użytkownika), pozwala również na przełączenie się na język angielski. Po przypadkowym przełączeniu na język angielski, w każdej chwili można przywrócić język polski korzystając z opcji: [YOUR PREFERENCES]->[LANGAGE OPTIONS]->[ON-SCREEN LANGUAGE] 6) Kanały TV zniknęły z listy programów (wczoraj było 120 a dzisiaj jest tylko 10) Dekoder zawsze umożliwia korzystanie ze wszystkich kanałów oferowanych przez operatora. Możliwe jest jednak utworzenie własnych zestawów ulubionych programów (tzw. listy ulubionych w menu [LISTY ULUBIONYCH KANAŁÓW]), które zawierają jedynie kilka z nich. Po przełączeniu się na taką listę zmiana programu oznacza przełączenie jedynie pomiędzy nimi, tak więc jeżeli lista zawiera np. 5 kanałów, użytkownik może mieć wrażenie ograniczenia oferty. Aby ponownie przełączyć się na pełną listę, lub inny zestaw wystarczy w momencie kiedy oglądamy audycję, a na ekranie nie ma żadnych dodatkowych elementów, nacisnąć przycisk [OK]. Powoduje to wyświetlenie aktualnej listy kanałów, a jej zmiana możliwa jest za pomocą przycisków [PRAWO] lub [LEWO] i zatwierdzenie przyciskiem [OK]. 9
7) Obraz na TV jest czarno-biały (dekoder podłączony przewodem SCART/Euro-złącze) W momencie podłączenia dekodera do odbiornika za pomocą łącza SCART, możliwe jest zastosowanie kilku trybów transmisji obrazu w zależności od możliwości odbiornika. Ich zmiany dokonuje się w menu [USTAWIENIA]->[DEKODER]. Domyślnym trybem jest CVBS odpowiedni dla większości odbiorników, jeżeli jednak użytkownik przełączy opcję w tryb S-Video, to bez zapewnienia odpowiednich przewodów połączeniowych może się zdarzyć, iż wyświetlany obraz będzie czarnobiały. Wystarczy ponownie zmienić tryb na CVBS lub RGB, aby cieszyć się pełną paletą kolorów podczas oglądania audycji. 8) Nie można przełączać programów, za każdym razem dekoder pyta o PIN Ograniczenia tego rodzaju wynikają z aktywacji kontroli rodzicielskiej (menu [OCHRONA RODZICIELSKA]->[STATUS OCHRONY]). Po jej włączeniu niektóre programy mogą być dostępne jedynie dla widzów w określonym wieku (menu [OCHRONA RODZICIELSKA]->[POZIOM BLOKADY]) lub też mogą zostać zablokowane na życzenie użytkownika (menu [OCHRONA RODZICIELSKA]- >[BLOKADA KANAŁÓW]). Prosimy o weryfikację konfiguracji w podanym pozycjach menu i ich zmianę zgodnie z oczekiwaniami. 10