Regulamin Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior

Regulamin Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior I. PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT II. CEL I OPIS PROGRAMU Certyfikat Prezesa UKE III. WARUNKI UCZESTNICTWA IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU Niniejszy dokument opisuje procedurę przyznawania przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Senior. I. PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej ul. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa tel. 22 53 49 225 fax. 22 53 49 195 e-mail: sekretariat_ddrt@uke.gov.pl Weryfikacja składanych wniosków: Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego. II. CEL I OPIS PROGRAMU Certyfikat Prezesa UKE 1. Cel Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior W celu wspierania równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych, a także zapewnienia użytkownikom maksymalnie najlepszej ochrony przed nadużyciami, w tym przestępczością w sieci, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej podjął działania związane z certyfikacją usług telekomunikacyjnych. Realizując Program w kategorii Senior, Prezes UKE kieruje się potrzebą wyrównywania szans osób starszych oraz w dostępie do usług telekomunikacyjnych. Program ma za zadanie zwiększenie aktywności osób starszych na rynku usług telekomunikacyjnych. Głównym 1

celem programu jest stworzenie specjalnej obsługi, w tym oferty handlowej, dla tej grupy osób oraz poprawa kwalifikacji, umiejętności i efektywności funkcjonowania osób starszych na rynku usług telekomunikacyjnych, dzięki czemu będą mogli korzystać z nowych technologii oraz nowych tańszych form komunikacji. Program zakłada promocję działań przedsiębiorców telekomunikacyjnych spełniających określone warunki poprzez przyznanie Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Senior. Program ma również za zadanie zainteresowanie osób starszych ofertą kierowaną specjalnie do nich. 2. Opis Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior Do Programu Certyfikat Prezesa UKE, zwanego dalej Programem mogą przystąpić wszyscy przedsiębiorcy telekomunikacyjni, zarówno operatorzy jak i dostawcy usług - adekwatnie do każdej kategorii (dalej zwani usługodawcami lub przedsiębiorcami ), spełniający określone przez Prezesa UKE warunki dla danej kategorii Programu. Udział w Programie jest dobrowolny i nie powoduje konieczności zmiany Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych. Certyfikat nadawany jest na okres jednego roku. Certyfikat może być przedłużony na kolejny rok. W tym celu przedsiębiorca powinien złożyć ponownie wniosek w terminie przewidzianym w pkt IV.1. Usługodawca sam decyduje, które z oferowanych usług będzie sprzedawał w ramach Programu. Certyfikat przyznawany jest usługodawcy za spełnienie warunków Programu, jednakże to on sam decyduje, do której grupy usług/ofert będzie miał zastosowanie Certyfikat, pod warunkiem, że usługi te spełniają warunki danego Certyfikatu. Warunki oferty handlowej w ramach Programu określa usługodawca, w przypadku Certyfikatu w kategorii Senior Program celowo nie wskazuje na wiek osób starszych. Usługodawca sam powinien wskazać wiek klienta, który może skorzystać z oferty w ramach Certyfikatu w kategorii Senior. Po otrzymaniu pozytywnej decyzji Prezesa UKE o przyznaniu Certyfikatu, usługodawca może wykorzystywać znak Certyfikatu do promocji, reklamy oraz innych działań marketingowych, w tym informacyjnych tworzących wizerunek firmy lub samej usługi, której znak dotyczy. III. WARUNKI UCZESTNICTWA Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Senior 1. wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta, 2. wsparcie techniczne, 3. wsparcie szkoleniowe, 4. konfiguracja usługi, 5. umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych, 6. wypróbuj zanim kupisz praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu, 7. odpowiednia do potrzeb oferta sprzętowa, 8. przejrzystość warunków umowy. Szczegółowy opis warunków uczestnictwa w Programie zawiera Załącznik nr 3. 2

IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU 1. Składanie wniosków Wnioski można składać do 30 września każdego roku poprzedzającego rok na który ma być przyznany certyfikat (np. aby uzyskać certyfikat na rok 2015 wniosek należy złożyć do 30 września 2014 r.). Wniosek zostaje rozpatrzony najpóźniej w ciągu 90 dni od dnia jego złożenia. Po pozytywnej weryfikacji wniosku, Wnioskodawca zostaje niezwłocznie o tym poinformowany i zaproszony na uroczyste wręczenie Certyfikatu przez Prezesa UKE. Wypełniony wniosek przedsiębiorca składa do Prezesa UKE za pośrednictwem poczty elektronicznej, listownie, faksem lub osobiście. Przesłanie formularza zgłoszeniowego oznacza akceptację niniejszego regulaminu. Wzór wniosku zgłoszenie do Programu - dostępny jest na stronie www.uke.gov.pl 2. Wymagana dokumentacja Wniosek przedsiębiorcy ubiegającego się o przyznanie Certyfikatu powinien zawierać również: 1. podpisane oświadczenie reprezentanta przedsiębiorcy, iż zapoznał się z warunkami Programu oraz Regulaminu i akceptuje jego wszystkie zapisy, 2. Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych, 3. Wzór umowy, 4. Cennik, 5. Ofertę handlową, 6. udostępniany użytkownikom Podręcznik Seniora dotyczący korzystania z mediów elektronicznych, 7. wypełnioną ankietę Certyfikatu, 8. linki do elektronicznych wersji wzorców umownych wymaganych w Programie. 3. Publikacja zgłoszeń W przypadku nadania Certyfikatu, Prezes UKE publikuje na stronie www Urzędu listę przedsiębiorców posiadających Certyfikat, datę jego nadania oraz okres ważności Certyfikatu. Mając na względzie promocję przedsiębiorców, którym został przyznany Certyfikat, Prezes UKE może publikować również taką listę w innych środkach masowego przekazu. Publikowana jest również lista przedsiębiorców, którym został odebrany Certyfikat w trakcie trwania Programu z uzasadnieniem odebrania znaku. 4. Rozpatrzenie wniosku Rozpatrzenie wniosku następuje na podstawie przekazanej do Prezesa UKE dokumentacji. W przypadku konieczności uzupełnienia informacji, Urząd wskazuje drogą elektroniczną zakres informacji, jakie należy dostarczyć wyznaczając jednocześnie termin ich uzupełnienia. Wniosek pozostawiony zostanie bez rozpatrzenia w przypadku braku uzupełnienia o dodatkowe, wskazane przez Prezesa UKE informacje. W przypadku, gdy przedsiębiorca nie spełnia któregoś z określonych w Programie wymogów, Prezes UKE wskazuje stwierdzone nieprawidłowości oraz w porozumieniu z przedsiębiorcą ustala termin ich usunięcia. W przypadku Certyfikatu w kategorii Senior operatora, który nie udostępnia sprzętu telekomunikacyjnego nie dotyczą wymogi: 3

Wypróbuj zanim kupisz, Oferta sprzętowa. 5. Kryteria oceny 1. Nadesłana dokumentacja musi spełniać następujące wymogi formalne: Wniosek powinien być kompletny i poprawnie wypełniony, Dokumentacja powinna być podpisana przez osobę upoważnioną do reprezentowania przedsiębiorcy wraz z załączonym stosownym upoważnieniem. Wnioski, które nie spełniają kryteriów formalnych, pozostawione zostaną bez rozpoznania, chyba, że przedsiębiorca uzupełni braki po wezwaniu Prezesa UKE w wyznaczonym terminie. 2. Kryteria merytoryczne/ Inne kryteria: Po otrzymaniu regulaminu, wzoru umowy oraz cennika świadczenia usług, Urząd dokonuje oceny przekazanej dokumentacji pod względem zgodności z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Przedsiębiorca ubiegający się o Certyfikat zobowiązany jest do udokumentowania przed Prezesem UKE, iż spełnia wszystkie wymagania określone dla danego Certyfikatu. Weryfikowany jest sposób realizacji wymogu oraz osiągnięty tym sposobem cel. Audytowi podlegają: Weryfikacja wymogów każdego z Certyfikatów odbywa się na podstawie kryteriów opisanych w niniejszym dokumencie. Weryfikacji podlega również oświadczenie przedsiębiorcy wraz z załączoną ankietą. W przypadku braku możliwości poddania szczegółowej weryfikacji wszystkich przekazanych przez Wnioskodawcę danych, rozpatrzenie wniosku oraz decyzja o nadaniu Certyfikatu zostanie podjęta w oparciu o zasadę, iż przedsiębiorca oświadcza prawdę przekazując informację do Urzędu. W przypadku uzasadnionego podejrzenia, iż przekazane oświadczenie jest nieprawdziwe, Urząd ustali z przedsiębiorcą termin audytu poświadczający prawdziwość deklarowanych faktów. Przedsiębiorca może na własne życzenie skorzystać z firmy zewnętrznej do przeprowadzenia audytu w omawianym zakresie. W takim przypadku koszt audytu ponosi przedsiębiorca. Dopuszczalne jest również przedstawienie przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wyników audytu przeprowadzonego w ostatnim półroczu. Audyt nie nosi znamion kontroli, UKE w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości może pouczyć przedsiębiorcę telekomunikacyjnego oraz zalecić ich usunięcie. 1. Procedura obsługi awarii: tryb realizacji zgłoszenia (czas realizacji, kontakt z klientem, weryfikacja podczas zgłoszenia), przedłużenie terminu realizacji zgłoszenia (kierunek inicjacji kontaktu), informacja dla klienta dotycząca awarii, szacowany czas jej usunięcia, informacja dotycząca odszkodowania. 4

2. Procedura realizacji zgłaszanych reklamacji związanych z zaniżonym transferem. 3. Procedura działań związanych z rozwiązaniem umowy w przypadku braku możliwości technicznych do realizacji zawartej umowy: tryb rozwiązania umowy, strona inicjująca rozwiązanie umowy, czas zwolnienia łącza w przypadku łączy dzierżawionych. 4. Obsługa klientów w callcenter (CC): jakość informacji przekazywanych klientom przez pracowników działu obsługi klientów (jakość skryptów pracowników CC). 5. Badanie przepustowości łączy: pomiar przepustowości łączy losowej ilości abonentów usługi. 6. Zasady weryfikacji przestrzegania przez operatora warunków Programu w okresie ważności Certyfikatu Raz na pół roku przedsiębiorca, któremu został przyznany Certyfikat, zobowiązany jest do przedstawienia Prezesowi UKE sprawozdania z realizacji zasad Programu. Sprawozdanie oparte powinno być o dane jakościowe oraz ilościowe z dotychczasowej realizacji wymogów Programu. W przypadku Certyfikatu w kategorii Senior sprawozdanie powinno zawierać dodatkowo dane dotyczące działalności edukacyjnej. Prezes UKE zachowuje sobie prawo do weryfikacji spełniania przez przedsiębiorcę warunków danego Certyfikatu, zwłaszcza w sytuacji, gdy do UKE będą docierały sygnały od konsumentów dotyczące możliwych nieprawidłowości. Prezes UKE może wówczas wezwać przedsiębiorcę do złożenia wyczerpujących wyjaśnień w sprawie lub/i zlecić audyt operatora w omawianym zakresie. 7. Zasady przedłużania ważności Certyfikatu Przedsiębiorca zainteresowany przedłużeniem ważności danego Certyfikatu zobowiązany jest przedłożyć Prezesowi UKE ponownie wniosek o nadanie Certyfikatu wraz z kompletem wymaganej dokumentacji, zgodnie pkt IV.1, oraz sprawozdanie ze swoich działań związanych z danym Certyfikatem za rok ubiegły. Sprawozdanie powinno zawierać informacje (zarówno ilościowe jak i jakościowe) o działaniach przedsiębiorcy na rzecz poprawy bezpieczeństwa mediów elektronicznych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych. Wzór sprawozdania z wykonania warunków Programu zawiera Załącznik nr 5. W przypadku nie przekazania ponownego zgłoszenia do UKE, Certyfikat traci ważność, a przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich materiałów informacyjnych przedsiębiorcy podawanych do publicznej wiadomości. 8. Zasady odebrania Certyfikatu w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę warunków Programu W przypadku stwierdzenia naruszenia warunków przystąpienia do Programu, UKE wezwie przedsiębiorcę do usunięcia wskazanych nieprawidłowości oraz określi termin ich usunięcia. Jednocześnie Urząd może zlecić audyt we wskazanym zakresie. 5

W przypadku nie usunięcia przez przedsiębiorcę wskazanych przez UKE nieprawidłowości w wyznaczonym terminie, Certyfikat zostaje odebrany. Od chwili odebrania Certyfikatu przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich publicznie dostępnych materiałów informacyjnych. Posługiwanie się nim bez zgody UKE oznacza naruszenie praw do znaku. UKE zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian w regulaminie. Wszelkie zmiany wchodzą w życie z dniem ich opublikowania na stronie www UKE. Wnioski złożone przed wprowadzeniem zmian rozpatrywane są według regulaminu przed zmianą, chyba że Wnioskodawca wyrazi zgodę na rozpatrzenie wniosku według regulaminu po zmianie. Regulamin został opublikowany w dniu 10 stycznia 2014 r. Załączniki: 1. Wzór zgłoszenia do Programu Certyfikat Prezesa UKE, 2. Wzór Certyfikatu w kategorii Senior, 3. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Senior, 4. Ankieta Certyfikatu w kategorii Senior, 5. Wzór sprawozdania Certyfikatu w kategorii Senior. 6

Załącznik 1. Wzór zgłoszenia do Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior Zgłoszenie do Programu CERTYFIKAT PREZESA URZĘDU KOMUNIKACJI ELEKTRONICZNEJ w kategorii SENIOR.. Miejscowość, data Zgłaszam reprezentowaną przeze mnie firmę... zajmującą się świadczeniem usług telekomunikacyjnych do Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior. Imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za realizację założeń Programu z ramienia operatora: Nazwa firmy: Adres siedziby: Telefon/Fax: e-mail: Oświadczam, iż reprezentowany przeze mnie przedsiębiorca spełnia wszystkie określone przez UKE warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior. Ponadto oświadczam, iż zapoznałem się z Regulaminem Programu Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Senior oraz akceptuję jego treść. Jednocześnie oświadczam, iż wraz ze zgłoszeniem przedstawię działania reprezentowanego przeze mnie przedsiębiorcę, potwierdzając spełnienie warunków Programu na rzecz poprawy bezpieczeństwa użytkowników objętych programem korzystających z usług telekomunikacyjnych oraz przedstawię plan działań operatora na najbliższy rok.... pieczęć firmy i podpis osoby upoważnionej do reprezentowania firmy w przypadku braku możliwości spełnienia wszystkich określonych w Regulaminie warunków, UKE może w porozumieniu z operatorem wyznaczyć termin do spełnienia warunków. 7

Załącznik 2. Wzór Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Senior Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zaświadcza, że Xxxxxx S.A. ul. Xxxxxxx 0 00-000 Xxxxxxxx świadczy usługi telekomunikacyjne zgodnie z wymogami Certyfikatu Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Senior wyrównując szanse i zwiększając aktywność osób starszych w dostępie do usług telekomunikacyjnych. Certyfikat ważny jest do: 20. roku Numer rejestracyjny: CS/0/0000 Warszawa, dnia 20. r.... Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej 8

Załącznik 3. 1. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Na spełnienie warunku składają się: Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior sprzedaż usług i obsługa klienta w lokalu przedsiębiorcy W każdym lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w którym prowadzona jest sprzedaż i obsługa klienta, znajduje się stanowisko oznaczone logotypem Certyfikatu w kategorii Senior przeznaczone do obsługi osób starszych, gdzie klienci mają możliwość zapoznania się z warunkami oferty operatora, w tym również z ofertą sprzętową. W wyznaczonym stanowisku klienci mogą również załatwić wszystkie sprawy związane z obsługą klienta. W lokalu przedsiębiorcy znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8. Przejrzystość warunków umowy. Wyznaczone stanowisko może być przeznaczone do obsługi wszystkich klientów, jednakże osoby korzystające z usług w ramach Certyfikatu w kategorii Senior obsługiwane są poza kolejnością. Stanowisko działa na zasadach kasy pierwszeństwa dla klientów objętych Programem. W celu uniknięcia sytuacji nieuprawnionego wykorzystywania stanowiska przez klientów nieobjętych Programem przedsiębiorca telekomunikacyjny może wraz z umową przekazać klientowi np. identyfikator/znaczek, na podstawie którego konsultant będzie mógł obsłużyć klienta poza kolejnością. sprzedaż usług i obsługa klienta poza lokalem przedsiębiorcy Przedsiębiorca telekomunikacyjny, który prowadzi sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy, zapewnia, iż klient ma pełną świadomość z kim rozmawia, przede wszystkim z przedstawicielem jakiego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Przedstawiciel ma zawsze przypięty identyfikator ze swoim nazwiskiem oraz nazwą i logotypem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje. Przedstawiciel wraz z ofertą przedstawia wzór dokumentów zgodny z pkt 8. przejrzystość warunków umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do weryfikacji zawartych przez przedstawiciela umów w przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości co do zawarcia umowy. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej zawarcia umowy, warunków umowy lub wysokości rachunku przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zawieszenia terminu płatności kwoty spornej na czas rozpatrzenia reklamacji lub rozpatrzenia sprawy przez UKE. Zawieszenie kwoty spornej uzależnione jest od uregulowania przez klienta wszystkich bezspornych należności. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości związanych z zawarciem umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do niezwłocznego usunięcia nieprawidłowości zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem lub natychmiastowego rozwiązania umowy bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny dedykuje część infolinii do obsługi osób starszych, za pośrednictwem której klient zrealizuje sprawy związane z obsługą klienta na zasadzie one call. W przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy z konsultantem, konsultant kontaktuje się z klientem w ciągu 24 godzin z informacją zwrotną w jaki sposób i kiedy zlecenie zostanie zrealizowane. Klient objęty Programem Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior 9

dzwoniący do BOK powinien mieć możliwość wyboru za pośrednictwem IVR dostępu do konsultanta obsługującego klientów Programu. Konsultant powinien mieć możliwość potwierdzenia w systemie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego faktu uczestnictwa klienta w Programie. W przypadku złożenia przez klienta objętego Programem pełnomocnictwa do reprezentowania klienta i składania oświadczeń woli w jego imieniu w sprawach związanych z realizacją umowy abonenckiej pełnomocnik abonenta może korzystać z dedykowanej części infolinii do realizacji woli abonenta. 2. Wsparcie techniczne Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu zapewnia wsparcie techniczne za pośrednictwem infolinii, w lokalu przedsiębiorcy lub w lokalu klienta. Wsparcie techniczne obejmuje: w przypadku awarii udostępnionego urządzenia na prośbę klienta objętego Programem zobowiązanie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego do odbioru uszkodzonego urządzenia, udostępnienia urządzenia zastępczego na czas naprawy oraz dostarczenia naprawionego lub nowego urządzenia na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Obsługa serwisowa udostępnianych urządzeń w przypadku Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior powinna być realizowana na zasadzie door to door sposób realizacji naprawy urządzenia polega na przesłaniu pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt serwisu/ przedsiębiorcy telekomunikacyjnego), naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską do właściciela (także na koszt serwisu), dodatkowo na czas naprawy klientowi udostępniane jest urządzenie zastępcze, pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi - osoby starsze w sposób szczególny wymagają zapewnienia ciągłości świadczenia usług. W przypadku wystąpienia awarii przedsiębiorca telekomunikacyjny dąży do jej usunięcia maksymalnie w ciągu 24 godzin od chwili zgłoszenia. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii w wyznaczonym terminie o powyższym przedsiębiorca telekomunikacyjny informuje klienta wskazując termin przywrócenia usług oraz w miarę swoich możliwości zapewnia numer zastępczy. 3. Wsparcie szkoleniowe Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do prowadzenia szkoleń zarówno dla obecnych klientów, jak również potencjalnych klientów przedsiębiorcy telekomunikacyjnego (pierwszeństwo przystąpienia do szkolenia mają abonenci usługi świadczonej w ramach Programu). Proponowany zakres tematyki szkoleń: obsługa komputera, Internet wyszukiwanie informacji na stronach www, komunikacja internetowa: e-mail, VOIP, komunikatory, bramki sms-owe, czaty, fora, grupy dyskusyjne, portale społecznościowe, multimedia, zakupy, aukcje, bankowość internetowa, porównywarki cenowe, słowniki, encyklopedie, dodatkowo: wykorzystywanie nowych technologii w życiu codziennym (np. telewizja cyfrowa, obsługa aparatu cyfrowego), bezpieczeństwo bezpieczne korzystanie z Internetu, oprogramowanie zabezpieczające, właściwe korzystanie z sieci, reagowanie na zagrożenia, obsługa telefonu komórkowego wykonywanie połączeń, wysyłanie i odbieranie wiadomości tekstowych, tworzenie i obsługa książki telefonicznej, proste 10

wybieranie numerów, numery alarmowe, ICE, telefon za granicą, transmisja danych, zdjęcia, filmy, MMSy, świadome korzystanie z usług o podwyższonej opłacie, w tym usługi Premium Rate. Zakres, formę oraz ilość szkoleń prowadzonych przez operatora w ramach Programu określa przedsiębiorca telekomunikacyjny zgodnie ze swoimi możliwościami. Dodatkowo przedsiębiorca telekomunikacyjny zamieszcza materiały szkoleniowe w postaci Podręcznika Seniora na swojej stronie internetowej z możliwością zmiany rozmiaru czcionki tekstu. Podręcznik powinien być dostępny również w formie e-booka oraz audio booka. Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior może wypełnić warunek szkoleniowy poprzez włączenie młodzieży szkolnej w walkę z wykluczeniem cyfrowym osób starszych, realizując zasady akcji: Różne pokolenia jedna technologia, polegające na zaangażowaniu osób z najmłodszego pokolenia w edukację seniorów. Młodzi ludzie są ekspertami od nowych technologii, dlatego też program szkoleniowy realizowany przez nich mógłby pomóc zlikwidować przepaść cyfrową pomiędzy pokoleniami i pokazać osobom starszym jak wykorzystywać nowe technologie w życiu codziennym. Przedsiębiorca telekomunikacyjny realizujący Program powinien w tym celu nawiązać współpracę z wybraną szkołą/szkołami, dostarczyć materiały szkoleniowe oraz przeszkolić zainteresowaną współpracą młodzież, jak również określić sposób nagradzania uczniów i/lub szkół biorących udział w szkoleniach. Proponowany zakres tematyki szkoleń: obsługa komputera, Internet wyszukiwanie informacji na stronach www, komunikacja internetowa: e-mail, VOIP, komunikatory, bramki sms-owe, czaty, fora, grupy dyskusyjne, portale społecznościowe, multimedia, zakupy, aukcje, bankowość internetowa, porównywarki cenowe, słowniki, encyklopedie, dodatkowo: wykorzystywanie nowych technologii w życiu codziennym (np. telewizja cyfrowa, obsługa aparatu cyfrowego), bezpieczeństwo bezpieczne korzystanie z Internetu, oprogramowanie zabezpieczające, właściwe korzystanie z sieci, reagowanie na zagrożenia, obsługa telefonu komórkowego wykonywanie połączeń, wysyłanie i odbieranie wiadomości tekstowych, tworzenie i obsługa książki telefonicznej, proste wybieranie numerów, numery alarmowe, ICE, telefon za granicą, transmisja danych, zdjęcia, filmy, MMSy. 4. Konfiguracja usługi darmowa blokada numerów o podwyższonej opłacie, w przypadku usług komórkowych również blokada numeracji Premium Rate na żądanie klienta, przepustowość łącza dostosowana do potrzeb użytkownika uwzględniając możliwości ekonomiczne osób starszych. Łącze musi zapewnić dostęp do wszystkich dostępnych obecnie form komunikacji uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usługi (VOIP, komunikatory itp.). Spełnieniem warunku jest stworzenie specjalnej oferty w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior z przepływnością spełniającą powyższe warunki lub zapewnieniu pomocy operatora w wyborze właściwej usługi z obecnej oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia dodatkowe udogodnienia dla Seniorów (np. dodatkowe pakiety minut, zakup sprzętu na preferencyjnych warunkach itp.). Przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia pomoc przy wyborze usługi uwzględniając sposób wykorzystywania usług przez abonenta, 11

pomoc w konfiguracji usługi w przypadku problemów związanych z aktywacją usługi przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do przejścia przez cały proces aktywacyjny wraz z klientem za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Jeśli aktywacja usługi będzie niemożliwa do realizacji telefonicznie przedsiębiorca telekomunikacyjny oferuje bezpłatną pomoc w jej aktywacji w lokalu klienta. Brak płatności za pomoc w aktywacji usług w lokalu klienta dotyczy jedynie pierwszej aktywacji za ponowną wizytę przedstawiciela przedsiębiorcy telekomunikacyjnego może zostać pobrana opłata zgodna z Cennikiem świadczenia usług danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. 5. Umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych Przedsiębiorca telekomunikacyjny przed zawarciem umowy informuje klienta o możliwości skorzystania z umowy na próbę oraz możliwości udostępnienia sprzętu testowego na okres próbny. Umowy zawierane w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior mogą zostać rozwiązane przez klienta bez podania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od aktywacji usługi bez roszczenia odszkodowawczego (kar umownych) ze strony przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma z rezygnacją 30 dnia od aktywacji. Rozwiązanie umowy następuje zgodnie z okresem wypowiedzenia umowy danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do końca okresu wypowiedzenia umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza opłatę za świadczone usługi zgodnie z zawartą umową. Po okresie wypowiedzenia abonent zwraca w terminie określonym przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, na wskazany przez niego adres, udostępnione urządzenia w stanie nie pogorszonym niż zużycie wynikające z prawidłowej eksploatacji. W przypadku przekroczenia terminu zdania urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny może naliczyć dodatkową opłatę zgodną z cennikiem. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może przedstawić inna propozycję umożliwiającą rozwiązanie umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usług przy jednoczesnym zagwarantowaniu odzyskania sprzętu w nienaruszonym stanie, tak, aby urządzenia mogły być ponownie wykorzystane. 6. Wypróbuj, zanim kupisz - praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu Przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny w ramach oferty Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior zobowiązuje się do szczegółowego zaprezentowania podstawowych funkcji oferowanych urządzeń. W przypadku telefonów komórkowych przed ostatecznym wyborem modelu telefonu klient przed zawarciem umowy w ramach Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Senior powinien mieć możliwość zapoznania się w obecności pracownika z: w przypadku aparatu telefonicznego: menu aparatu, głosowym menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), sposobem tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, sposobem wykonywania i odbierania połączeń głosowych, możliwością aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem, możliwością stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania. w przypadku komputera: aktywacją usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), zainstalowanym systemem operacyjnym, możliwością podłączenia urządzeń zewnętrznych. 12

Klient powinien mieć możliwość dokonania oceny oferowanych urządzeń przed dokonaniem zakupu zapoznając się z obsługą urządzeń oraz akcesoriów, co powinno przełożyć się na świadomy wybór urządzenia spełniającego jego wymagania i potrzeby. Spełnienie warunku nie może się ograniczać jedynie do prezentacji urządzeń przez pracownika operatora. Urządzenie powinno zostać udostępnione klientowi w obecności pracownika przedsiębiorcy, aby ten mógł sam dokonać oceny konkretnego modelu. 7. Oferta sprzętowa Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie oferujący urządzenia telekomunikacyjne zapewnia ofertę sprzętową dostosowaną do potrzeb i wymogów osób starszych. Aparaty telefoniczne m.in. posiadają: duże klawisze, szeroki, czytelny ekran, głośnik działający z aparatami słuchowymi, proste funkcje menu, funkcję SOS. Dodatkowo na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne instrukcje oferowanych urządzeń w formie elektronicznej i w formatach umożliwiających ich wydrukowanie oraz umożliwiających odczytanie za pomocą programów czytających. 8. Przejrzystość warunków umowy Dokumenty w ramach Programu na prośbę klienta drukowane są dużą czcionką, wraz z wyboldowaniem najważniejszych zapisów w Regulaminie, Umowie oraz Cenniku świadczenia usług. Dokumenty o zwiększonej wielkości czcionki powinny umożliwić osobom słabowidzącym czytanie przedstawionych im wzorców umownych. Prócz zwiększonej czcionki niezbędne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu pomiędzy tłem i drukiem, niedopuszczalne jest aby stosowane rozwiązania graficzne zaburzały czytelność oraz przejrzystość dokumentu (np. logo operatora stosowane jako tło dokumentu). Wskazane jest używanie czcionek o prostych krojach, np. Arial, Tahoma lub Verdana, w kolorze czarnym. Wielkość stosowanej czcionki na wzorcach umownych w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior powinna wynieść przynajmniej 12 pkt. Nie należy stosować zbyt dużej czcionki, zastosowanie za dużej czcionki może spowodować z kolei trudności w zrozumieniu sensu dokumentu oraz zaburzać orientację w tekście. Dokumenty, ze względu na swoją objętość, mogą być drukowane dwustronnie i stosowane jako wzorzec dostępny w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego oraz używany przy sprzedaży bezpośredniej lub na wyraźne żądanie klienta. Dopuszczalne jest zawieranie umowy na stosowanych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wzorcach umownych o ile klient nie zażąda dokumentów do podpisu zgodnych z punktem 8. Przejrzystość warunków umowy. Niezależnie od wyboru klienta, powinien on mieć możliwość zapoznania się z treścią dokumentów zgodnych z opisem w punkcie 8. Przejrzystość warunków umowy. Wraz z umową w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior przedsiębiorca telekomunikacyjny przekazuje wzór pełnomocnictwa do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy abonenckiej, którą abonent może wypełnić przy zawieraniu umowy lub odesłać w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba. Do dokumentów przedsiębiorca telekomunikacyjny załącza pisemną informację dotyczącą: możliwości oraz sposobu wypowiedzenia umowy na próbę w ciągu 30 dni od dnia jej aktywacji, 13

możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość w ciągu 10 dni od dnia jej zawarcia. Na stronie www operatora świadczącego usługi w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Senior przedsiębiorca telekomunikacyjny zamieszcza wyżej opisane dokumenty przy ofercie dla Seniorów. W sprzedaży poza lokalem, przedstawiciel przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien mieć przynajmniej jeden egzemplarz dokumentów do wglądu klienta w wersji zgodnej z punktem 8. Przejrzystość warunków umowy. wyboldowane informacje: nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy (cena/koszty), sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta. 14

Załącznik 4. Ankieta do Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Senior I. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta SPRZEDAŻ USŁUG W LOKALU PRZEDSIĘBIORCY 1. sprzedaż usług we własnym lokalu: nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi proszę pominąć pytania 2-8) 2. stanowisko przeznaczone do obsługi osób starszych: nie 3. stanowisko jest lub będzie oznaczone logotypem Programu: nie 4. osoby starsze mają możliwość obsługi poza kolejnością: nie 5. w lokalu znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8 Przejrzystość warunków umowy: nie 6. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientom zapoznanie się z podstawowymi funkcjami oferowanego sprzętu telekomunikacyjnego: nie 7. klient ma możliwość samodzielnego wypróbowania oferowanego sprzętu: nie 8. proszę o wskazanie funkcji, które operator przedstawia klientowi przed zawarciem umowy: w przypadku aparatu telefonicznego: menu aparatu, głosowe menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), sposób tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, sposób wykonywania i odbierania połączeń głosowych, możliwość aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem, możliwość stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania, inne... w przypadku komputera: aktywacja usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), zainstalowany system operacyjny, możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych, inne... 15

SPRZEDAŻ USŁUG POZA LOKALEM PRZEDSIEBIORCY 1. przedsiębiorca telekomunikacyjny prowadzi sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy: nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi, proszę pominąć pytanie 2-5) 2. przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podczas wizyty u klienta: ma zawsze przypięty w widocznym miejscu identyfikator, przedstawia się, podaje pełną nazwę przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje, przedstawia ofertę przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje, w sposób jasny i rzetelny dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb klienta (biorąc pod uwagę usługi dodatkowe, z których klient obecnie korzysta. W przypadku braku usługi dodatkowej w ofercie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego przedstawiciel informuje o tym klienta), weryfikuje z klientem możliwość rozwiązania obecnej umowy (potwierdzenie daty końcowej umowy terminowej u obecnego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, informuje o możliwych negatywnych konsekwencjach rozwiązania obecnej umowy), informuje o przebiegu realizacji umowy (czas przyłączenia do sieci operatora, możliwe przerwy w świadczeniu usług, informuje o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 10 dni podając adres korespondencyjny, na który należy przesłać oświadczenie, informuje o umowie na próbę i możliwości jej rozwiązania bez konsekwencji w ciągu 30 dni od aktywacji usługi, informuje o możliwości ustanowienia przedstawiciela do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy, przedstawia wzór dokumentów zgodny z warunkiem przejrzystość warunków umowy, umożliwia spokojne zapoznanie się z dokumentami, informuje o możliwości otrzymania wszystkich dokumentów wydrukowanych większą czcionką, w przypadku zawarcia umowy lub wyrażenia chęci zapoznania się z ofertą przedstawiciel zostawia komplet dokumentów: umowę, regulamin, cennik, wzór odstąpienia od umowy, wzór pełnomocnictwa abonenta przed operatorem. 3. weryfikacja zawartej umowy: zgłoszenia wątpliwości dotyczące zawarcia umowy, zgłoszenia wątpliwości dotyczące warunków umowy. 4. zawieszenie terminu płatności: całości wystawionego rachunku, kwoty spornej, pod warunkiem uregulowania wszystkich innych należności, brak możliwości wstrzymania terminu płatności, w przypadku złożenia reklamacji na czas rozpatrzenia reklamacji, w przypadku złożenia skargi do UKE na czas rozpatrzenia skargi. 16

5. w przypadku potwierdzenia zgłoszonych przez klienta nieprawidłowości przedsiębiorca telekomunikacyjny: niezwłocznie usuwa wszelkie nieprawidłowości, zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem, rozwiązuje umowę w trybie natychmiastowym bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy. II. Wsparcie techniczne 1. część infolinii dla osób starszych: nie 2. klient objęty Programem ma możliwość wyboru dostępu do konsultanta obsługującego osoby starsze za pośrednictwem IVR: nie 3. w przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy przedsiębiorca telekomunikacyjny: kontaktuje się z klientem maksymalnie w ciągu 24 godz. z informacją zwrotną, prosi o ponowny kontakt, wskazuje przewidywalny termin realizacji zlecenia. 4. w przypadku awarii udostępnionego przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego urządzenia (dotyczy przedsiębiorców telekomunikacyjnych oferujących urządzenia telekomunikacyjne w ramach Programu): przedsiębiorca telekomunikacyjny odbiera urządzenie, przekazuje urządzenie zastępcze, dostarcza klientowi naprawione urządzenie, realizuje bezpłatną obsługę serwisową na zasadzie door to door, wymaga dostarczenia i odbioru urządzenia, nie oferuje urządzeń zastępczych, inne 5. klient objęty programem ma możliwość konsultacji za pośrednictwem BOK problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi: nie 6. klient objęty programem ma możliwość uzyskania pomocy przy aktywacji usługi: w BOK, za pośrednictwem infolinii, w lokalu klienta, przedsiębiorca telekomunikacyjny umożliwia bezpłatną pomoc przy pierwszej aktywacji usługi w lokalu klienta, inne 7. w przypadku awarii przedsiębiorca telekomunikacyjny dąży do jej usunięcia w ciągu: 24h, w standardowym terminie, przewidzianym dla wszystkich klientów. 8. średni czas usunięcia awarii od chwili zgłoszenia: 24 godziny, 17

48 godzin, 7 dni, 14 dni, 21 dni, 30 dni. 9. kontakt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z użytkownikiem w przypadku awarii: przesunięcie terminu usunięcia awarii, brak możliwości usunięcia awarii, usunięcie awarii. 10. kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia awarii, konieczności wizyty montera: klient, przedsiębiorca telekomunikacyjny. 11. w przypadku braku możliwości usunięcia awarii w ciągu 24h od chwili zgłoszenia operator: kontaktuje się z klientem informując o przewidywalnym terminie usunięcia awarii, udostępnia numer zastępczy na czas usunięcia awarii (gdy klient oczekuje takiego wsparcia oraz w przypadku, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny ma takie możliwości). III. Wsparcie szkoleniowe 1. organizacja szkoleń przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego dotyczących korzystania z usług telekomunikacyjnych: nie 2. sposób realizacji szkoleń: we własnym zakresie, za pośrednictwem współpracujących organizacji, w ramach programu różne pokolenia jedna technologia. opis realizacji szkoleń:...... 3. tematyka organizowanych szkoleń:...... liczba szkoleń przeprowadzonych/planowanych w bieżącym roku przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego:... 4. udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych Poradnika Seniora: forma udostępnionego poradnika: elektroniczna (adres strony)..., papierowa (załącznik), audio book (załącznik). tematyka poradnika:...., 18

......,......,...,... IV. Konfiguracja usługi 1. darmowa blokada połączeń: numerów o podwyższonej opłacie, numerów Premium SMS. 2. dostosowanie przepustowości łącza uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług: VOIP, P2P, telekonferencje, gry sieciowe, inne usługi interaktywne. 3. dodatkowe udogodnienia oferowane przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego dla osób starszych: V. Umowa na próbę,...,... 1. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientowi w ramach umowy na próbę rezygnację z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usługi: nie 2. w celu zachowania 30-dniowego terminu rezygnacji w ramach umowy na próbę klient powinien: dostarczyć pisemną rezygnację na wskazany przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego adres korespondencyjny, nadać pismo z rezygnacją maksymalnie do 30 dnia od aktywacji usługi. 3. po rozwiązaniu umowy na próbę klient zobowiązany jest do: uregulowania wszystkich opłat za świadczone usługi do końca okresu wypowiedzenia umowy, uregulowania kary umownej za wcześniejsze rozwiązanie umowy, zwrotu urządzeń udostępnionych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego. 4. zwrot urządzeń następuje: na koszt abonenta, na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w ciągu... dni od rozwiązania umowy, w przypadku przekroczenia terminu zwrotu urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza dodatkową opłatę w kwocie. za każdy dzień zwłoki. 5. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach umowy na próbę udostępnia urządzenia: nowe, 19

urządzenia testowe, które operator wymienia na nowe po okresie umowy na próbę. VI. Oferta sprzętowa 1. przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada dodatkowe udogodnienia dla osób starszych: duże klawisze, szeroki, czytelny ekran, głośnik działający z aparatami słuchowymi, proste funkcje menu, funkcje SOS, na swoich stronach internetowych operator zamieszcza opis urządzeń oraz instrukcję obsługi urządzeń w formie elektronicznej, inne... VII. Przejrzystość warunków umowy 1. w ramach Programu klient ma możliwość zapoznania się ze wzorcami umownymi wydrukowanymi większą czcionką: w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w sprzedaży bezpośredniej. 2. wzorce umowne drukowane są: rodzaj czcionki..., rozmiar czcionki... 3. wyboldowane informacje na wzorcach umownych: nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy, sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta, inne 4. możliwość wystąpienia klienta z żądaniem otrzymania kompletu dokumentów wydrukowanych większą czcionką: nie 20