Regulamin Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier

Transkrypt

1 Regulamin Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier I. PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT II. CEL I OPIS PROGRAMU Certyfikat Prezesa UKE III. WARUNKI UCZESTNICTWA IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU Niniejszy dokument opisuje procedurę przyznawania przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Bez Barier. I. PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej ul. Kasprzaka 18/20, Warszawa tel fax sekretariat_ddrt@uke.gov.pl Weryfikacja składanych wniosków: Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego. II. CEL I OPIS PROGRAMU Certyfikat Prezesa UKE 1. Cel Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier W celu wspierania równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych, a także zapewnienia użytkownikom maksymalnie najlepszej ochrony przed nadużyciami, w tym przestępczością w sieci, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej podjął działania związane z certyfikacją usług telekomunikacyjnych. Realizując Program w kategorii Certyfikat w kategorii Bez Barier, Prezes UKE kieruje się potrzebą wyrównywania szans osób niepełnosprawnych w dostępie do usług telekomunikacyjnych. Program ma za zadanie zwiększenie aktywności osób niepełnosprawnych na rynku usług telekomunikacyjnych. Głównym celem programu jest stworzenie specjalnej obsługi, w tym oferty handlowej, dla tych grup osób oraz poprawa 1

2 kwalifikacji, umiejętności i efektywności funkcjonowania osób niepełnosprawnych na rynku usług telekomunikacyjnych, dzięki czemu będą mogli korzystać z nowych technologii oraz nowych tańszych form komunikacji. Program zakłada promocję działań przedsiębiorców telekomunikacyjnych spełniających określone warunki poprzez przyznanie Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Bez Barier. Program ma również za zadanie zainteresowanie niepełnosprawnych ofertą kierowaną specjalnie do nich. 2. Opis Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier Do Programu Certyfikat Prezesa UKE, zwanego dalej Programem mogą przystąpić wszyscy przedsiębiorcy telekomunikacyjni, zarówno operatorzy jak i dostawcy usług - adekwatnie do każdej kategorii (dalej zwani usługodawcami lub przedsiębiorcami ), spełniający określone przez Prezesa UKE warunki Programu. Udział w Programie jest dobrowolny i nie powoduje konieczności zmiany Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych. Certyfikat nadawany jest na okres jednego roku. Certyfikat może być przedłużony na kolejny rok. W tym celu przedsiębiorca powinien złożyć ponownie wniosek w terminie przewidzianym w pkt IV.1. Usługodawca sam decyduje, które z oferowanych usług będzie sprzedawał w ramach Programu. Certyfikat przyznawany jest usługodawcy za spełnienie warunków Programu, jednakże to on sam decyduje, do której grupy usług/ofert będzie miał zastosowanie Certyfikat, pod warunkiem, że usługi te spełniają warunki danego Certyfikatu. Po otrzymaniu pozytywnej decyzji Prezesa UKE o przyznaniu Certyfikatu, usługodawca może wykorzystywać znak Certyfikatu do promocji, reklamy oraz innych działań marketingowych, w tym informacyjnych tworzących wizerunek firmy lub samej usługi, której znak dotyczy. III. WARUNKI UCZESTNICTWA Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Bez Barier 1. wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta, 2. wsparcie techniczne, 3. konfiguracja usługi, 4. umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych, 5. wypróbuj zanim kupisz praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu, 6. odpowiednia do potrzeb oferta sprzętowa, 7. przejrzystość warunków umowy. IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU 1. Składanie wniosków Wnioski można składać do 30 września każdego roku poprzedzającego rok na który ma być przyznany certyfikat (np. aby uzyskać certyfikat na rok 2015 wniosek należy złożyć do 30 września 2014 r.). Wniosek zostaje rozpatrzony najpóźniej w ciągu 90 dni od dnia jego złożenia. Po pozytywnej weryfikacji wniosku, Wnioskodawca zostaje niezwłocznie o tym poinformowany i zaproszony na uroczyste wręczenie Certyfikatu przez Prezesa UKE. 2

3 Wypełniony wniosek przedsiębiorca składa do Prezesa UKE za pośrednictwem poczty elektronicznej, listownie, faksem lub osobiście. Przesłanie formularza zgłoszeniowego oznacza akceptację niniejszego regulaminu. Wzór wniosku zgłoszenie do Programu - dostępny jest na stronie 2. Wymagana dokumentacja Wniosek przedsiębiorcy ubiegającego się o przyznanie Certyfikatu powinien zawierać również: 1. podpisane oświadczenie reprezentanta przedsiębiorcy, iż zapoznał się z warunkami Programu oraz Regulaminu i akceptuje jego wszystkie zapisy, 2. Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych, 3. Wzór umowy, 4. Cennik, 5. Ofertę handlową, 6. wypełnioną ankietę danego Certyfikatu, 7. linki do elektronicznych wersji wzorców umownych wymaganych w Programie. 3. Publikacja zgłoszeń W przypadku nadania Certyfikatu, Prezes UKE publikuje na stronie www Urzędu listę przedsiębiorców posiadających Certyfikat, datę jego nadania oraz okres ważności Certyfikatu. Mając na względzie promocję przedsiębiorców, którym został przyznany Certyfikat, Prezes UKE może publikować również taką listę w innych środkach masowego przekazu. Publikowana jest również lista przedsiębiorców, którym został odebrany Certyfikat w trakcie trwania Programu z uzasadnieniem odebrania znaku. 4. Rozpatrzenie wniosku Rozpatrzenie wniosku następuje na podstawie przekazanej do Prezesa UKE dokumentacji. W przypadku konieczności uzupełnienia informacji, Urząd wskazuje drogą elektroniczną zakres informacji, jakie należy dostarczyć wyznaczając jednocześnie termin ich uzupełnienia. Wniosek pozostawiony zostanie bez rozpatrzenia w przypadku braku uzupełnienia o dodatkowe, wskazane przez Prezesa UKE informacje. W przypadku, gdy przedsiębiorca nie spełnia któregoś z określonych w Programie wymogów, Prezes UKE wskazuje stwierdzone nieprawidłowości oraz w porozumieniu z przedsiębiorcą ustala termin ich usunięcia. W przypadku Certyfikatu w kategorii Bez Barier operatora, który nie udostępnia sprzętu telekomunikacyjnego nie dotyczą wymogi: Wypróbuj zanim kupisz, Oferta sprzętowa. 5. Kryteria oceny 1. Nadesłana dokumentacja musi spełniać następujące wymogi formalne: Wniosek powinien być kompletny i poprawnie wypełniony, Dokumentacja powinna być podpisana przez osobę upoważnioną do reprezentowania przedsiębiorcy wraz z załączonym stosownym upoważnieniem. 3

4 Wnioski, które nie spełniają kryteriów formalnych, pozostawione zostaną bez rozpoznania, chyba, że przedsiębiorca uzupełni braki po wezwaniu Prezesa UKE w wyznaczonym terminie. 2. Kryteria merytoryczne/ Inne kryteria: Po otrzymaniu regulaminu, wzoru umowy oraz cennika świadczenia usług, Urząd dokonuje oceny przekazanej dokumentacji pod względem zgodności z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz z późn. zm.). Przedsiębiorca ubiegający się o Certyfikat zobowiązany jest do udokumentowania przed Prezesem UKE, iż spełnia wszystkie wymagania określone dla danego Certyfikatu. Weryfikowany jest sposób realizacji wymogu oraz osiągnięty tym sposobem cel. Audytowi podlegają: Weryfikacja wymogów każdego z Certyfikatów odbywa się na podstawie kryteriów opisanych w niniejszym dokumencie. Weryfikacji podlega również oświadczenie przedsiębiorcy wraz z załączoną ankietą. W przypadku braku możliwości poddania szczegółowej weryfikacji wszystkich przekazanych przez Wnioskodawcę danych, rozpatrzenie wniosku oraz decyzja o nadaniu Certyfikatu zostanie podjęta w oparciu o zasadę, iż przedsiębiorca oświadcza prawdę przekazując informację do Urzędu. W przypadku uzasadnionego podejrzenia, iż przekazane oświadczenie jest nieprawdziwe, Urząd ustali z przedsiębiorcą termin audytu poświadczający prawdziwość deklarowanych faktów. Dodatkowo Wnioskodawca ubiegający się o przyznanie Certyfikatu w kategorii Bez Barier, zobowiązuje się do przedstawienia wyników audytu potwierdzających dostępność swoich stron internetowych zgodnie ze specyfikacją W3C (inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: prioryty A) lub przedstawienia Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier przyznawanego przez Fundację Widzialni. W przypadku gdy przedsiębiorca w momencie składania wniosku nie spełnia kryterium dostępności stron internetowych zgodnie ze specyfikacją W3C, możliwe jest przyznanie Certyfikatu pod warunkiem zobowiązania się przedsiębiorcy do spełnienia tych wymagań w ustalonym z Prezesem UKE terminie, nie później jednak niż 6 m-cy od daty przyznania Certyfikatu. W przypadku Certyfikatu w kategorii Bez Barier UKE zastrzega sobie prawo do obecności na przynajmniej jednym z organizowanych przez przedsiębiorcę szkoleń. Przedsiębiorca może na własne życzenie skorzystać z firmy zewnętrznej do przeprowadzenia audytu w omawianym zakresie. W takim przypadku koszt audytu ponosi przedsiębiorca. Dopuszczalne jest również przedstawienie przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wyników audytu przeprowadzonego w ostatnim półroczu. Audyt nie nosi znamion kontroli, UKE w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości może pouczyć przedsiębiorcę telekomunikacyjnego oraz zalecić ich usunięcie. 1. Procedura obsługi awarii: 4

5 tryb realizacji zgłoszenia (czas realizacji, kontakt z klientem, weryfikacja podczas zgłoszenia), przedłużenie terminu realizacji zgłoszenia (kierunek inicjacji kontaktu), informacja dla klienta dotycząca awarii, szacowany czas jej usunięcia, informacja dotycząca odszkodowania. 2. Procedura realizacji zgłaszanych reklamacji związanych z zaniżonym transferem. 3. Procedura działań związanych z rozwiązaniem umowy w przypadku braku możliwości technicznych do realizacji zawartej umowy: tryb rozwiązania umowy, strona inicjująca rozwiązanie umowy, czas zwolnienia łącza w przypadku łączy dzierżawionych. 4. Obsługa klientów w callcenter (CC): jakość informacji przekazywanych klientom przez pracowników działu obsługi klientów (jakość skryptów pracowników CC). 5. Badanie przepustowości łączy: pomiar przepustowości łączy losowej ilości abonentów usługi. 6. Zasady weryfikacji przestrzegania przez operatora warunków Programu w okresie ważności Certyfikatu Raz na pół roku przedsiębiorca, któremu został przyznany Certyfikat, zobowiązany jest do przedstawienia Prezesowi UKE sprawozdania z realizacji zasad Programu. Sprawozdanie oparte powinno być o dane jakościowe oraz ilościowe z dotychczasowej realizacji wymogów Programu. Prezes UKE zachowuje sobie prawo do weryfikacji spełniania przez przedsiębiorcę warunków danego Certyfikatu, zwłaszcza w sytuacji, gdy do UKE będą docierały sygnały od konsumentów dotyczące możliwych nieprawidłowości. Prezes UKE może wówczas wezwać przedsiębiorcę do złożenia wyczerpujących wyjaśnień w sprawie lub/i zlecić audyt operatora w omawianym zakresie. 7. Zasady przedłużania ważności Certyfikatu Przedsiębiorca zainteresowany przedłużeniem ważności danego Certyfikatu zobowiązany jest przedłożyć Prezesowi UKE ponownie wniosek o nadanie Certyfikatu wraz z kompletem wymaganej dokumentacji, zgodnie pkt IV.1, oraz sprawozdanie ze swoich działań związanych z danym Certyfikatem za rok ubiegły. Sprawozdanie powinno zawierać informacje (zarówno ilościowe jak i jakościowe) o działaniach przedsiębiorcy na rzecz poprawy bezpieczeństwa mediów elektronicznych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych. Wzór sprawozdania z wykonania warunków Programu zawiera Załącznik nr 5. W przypadku nieprzekazania ponownego zgłoszenia do UKE, Certyfikat traci ważność, a przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich materiałów informacyjnych przedsiębiorcy podawanych do publicznej wiadomości. 8. Zasady odebrania Certyfikatu w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę warunków Programu 5

6 W przypadku stwierdzenia naruszenia warunków przystąpienia do Programu, UKE wezwie przedsiębiorcę do usunięcia wskazanych nieprawidłowości oraz określi termin ich usunięcia. Jednocześnie Urząd może zlecić audyt we wskazanym zakresie. W przypadku nieusunięcia przez przedsiębiorcę wskazanych przez UKE nieprawidłowości w wyznaczonym terminie, Certyfikat zostaje odebrany. Od chwili odebrania Certyfikatu przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich publicznie dostępnych materiałów informacyjnych. Posługiwanie się nim bez zgody UKE oznacza naruszenie praw do znaku. UKE zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian w regulaminie. Wszelkie zmiany wchodzą w życie z dniem ich opublikowania na stronie www UKE. Wnioski złożone przed wprowadzeniem zmian rozpatrywane są według regulaminu przed zmianą, chyba że Wnioskodawca wyrazi zgodę na rozpatrzenie wniosku według regulaminu po zmianie. Regulamin został opublikowany w dniu 10 stycznia 2014 r. Załączniki: 1. Wzór zgłoszenia do Programu Certyfikat Prezesa UKE. 2. Wzór Certyfikatu w kategorii Bez Barier, 3. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Bez Barier, 4. Ankieta Certyfikatu w kategorii Bez Barier, 5. Wzór sprawozdania Certyfikatu w kategorii Bez Barier, 6. Opis działalności Fundacji Widzialni w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier. 6

7 Załącznik 1. Wzór zgłoszenia do Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier Zgłoszenie do Programu CERTYFIKAT PREZESA URZĘDU KOMUNIKACJI ELEKTRONICZNEJ w kategorii BEZ BARIER.. Miejscowość, data Zgłaszam reprezentowaną przeze mnie firmę... zajmującą się świadczeniem usług telekomunikacyjnych do Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier Imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za realizację założeń Programu z ramienia operatora: Nazwa firmy: Adres siedziby: Telefon/Fax: Oświadczam, iż reprezentowany przeze mnie przedsiębiorca spełnia wszystkie określone przez UKE warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier. Ponadto oświadczam, iż zapoznałem się z Regulaminem Programu Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Bez Barier oraz akceptuję jego treść. Jednocześnie oświadczam, iż wraz ze zgłoszeniem przedstawię działania reprezentowanego przeze mnie przedsiębiorcę, potwierdzając spełnienie warunków Programu na rzecz poprawy bezpieczeństwa użytkowników objętych programem korzystających z usług telekomunikacyjnych oraz przedstawię plan działań operatora na najbliższy rok.... pieczęć firmy i podpis osoby upoważnionej do reprezentowania firmy w przypadku braku możliwości spełnienia wszystkich określonych w Regulaminie warunków, UKE może w porozumieniu z operatorem wyznaczyć termin do spełnienia warunków. 7

8 Załącznik 2. Wzór Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Bez Barier Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zaświadcza, że Xxxxxx ul. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx świadczy usługi telekomunikacyjne zgodnie z wymogami Certyfikatu Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategorii Bez Barier wyrównując szanse i zwiększając aktywność osób niepełnosprawnych w dostępie do usług telekomunikacyjnych. Certyfikat ważny jest do: 20. roku Numer rejestracyjny: BB//0/0000 Warszawa, dnia. 20. r.... Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej 8

9 Załącznik 3. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier 1. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Sprzedaż usług w lokalu przedsiębiorcy W każdym lokalu przedsiębiorcy, w którym prowadzona jest sprzedaż i obsługa klienta, znajduje się stanowisko oznaczone logotypem Certyfikatu w kategorii Bez Barier przeznaczone dla osób niepełnosprawnych, gdzie klienci mają możliwość zapoznania się z warunkami oferty operatora, w tym również z ofertą sprzętową. W wyznaczonym stanowisku klienci mogą również załatwić wszystkie sprawy związane z obsługą klienta. W lokalu przedsiębiorcy znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 7 przejrzystość warunków umowy. Wyznaczone stanowisko przeznaczone jest do obsługi wszystkich klientów, jednakże osoby korzystające z usług w ramach Programu obsługiwane są poza kolejnością. Stanowisko działa na zasadach kasy pierwszeństwa dla klientów objętych Programem Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier. W celu uniknięcia sytuacji nieuprawnionego wykorzystywania stanowiska przez klientów nieobjętych Programem operator może wraz z umową przekazać klientowi np. identyfikator/znaczek, na podstawie którego konsultant będzie mógł obsłużyć klienta poza kolejnością. Dodatkowo lokal przedsiębiorcy powinien być zaprojektowany w sposób umożliwiający osobom niewidomym lub poruszającym się na wózkach inwalidzkich bezpieczne poruszanie się po salonie. Na drodze do wyznaczonego stanowiska nie mogą znajdować się żadne przedmioty utrudniające poruszanie się klientom, dotyczy to również okresowego rozmieszczania standów lub materiałów promocyjnych. Dodatkowo w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier, UKE rekomenduje oznaczenie drogi do stanowiska poprzez zastosowanie elementów ułatwiających nawigację osobom niepełnosprawnym (np. kontrastowe, wypukłe paski na drzwiach, drodze do wyznaczonego stanowiska). W ramach Programu Certyfikat w kategorii Bez Barier wyznaczone stanowisko wydzielone do obsługi osób niepełnosprawnych powinno być wyposażone w urządzenie przekazu tekstu komputer umożliwiający kontakt z osobą niesłyszącą lub niemówiącą. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zapewnienia osobom niedowidzącym i niewidomym możliwości szczegółowego zapoznania się z ofertą handlową, Regulaminem świadczenia usług, Cennikiem oraz warunkami umowy. W lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne wzory dokumentów sporządzone przy użyciu dużej czcionki oraz w postaci audiobooka, dodatkowo dokumenty powinny być wysłane do klienta pocztą elektroniczną w formacie tekstowym, jeśli klient wystąpi z takim żądaniem. Sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy Przedsiębiorca telekomunikacyjny, który prowadzi sprzedaż usług poza lokalem, zapewnia, iż klient ma pełną świadomość z kim rozmawia w szczególności 9

10 z przedstawicielem jakiego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Przedstawiciel ma zawsze przypięty identyfikator wraz ze swoim nazwiskiem oraz nazwą i logotypem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje. Przedstawiciel wraz z ofertą przedstawia wzór dokumentów zgodny z pkt 7. Przejrzystość warunków umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do weryfikacji zawartych przez przedstawiciela umów, w przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości, co do zawarcia umowy. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej zawarcia umowy, warunków umowy lub wysokości rachunku przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zawieszenia terminu płatności kwoty spornej na czas rozpatrzenia reklamacji lub rozpatrzenia sprawy przez UKE. Zawieszenie kwoty spornej uzależnione jest od uregulowania wszystkich bezspornych należności przez klienta. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości związanych z zawarciem umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do niezwłocznego usunięcia nieprawidłowości zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem lub natychmiastowego rozwiązania umowy bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny świadczący usługi telekomunikacyjne dedykuje część infolinii przeznaczoną do obsługi osób niepełnosprawnych, za pośrednictwem której klient zrealizuje sprawy związane z obsługą klienta na zasadzie one call. W przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy z konsultantem, ten kontaktuje się z klientem w ciągu 24 godzin z informacją zwrotną w jaki sposób i kiedy zlecenie zostanie zrealizowane. Klient objęty Programem dzwoniący do BOK powinien mieć możliwość wyboru za pośrednictwem IVR dostępu do konsultanta obsługującego klientów Programu. Konsultant powinien mieć możliwość potwierdzenia w systemie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego fakt uczestnictwa klienta w Programie. W przypadku złożenia przez klienta objętego Programem pełnomocnictwa do reprezentowania klienta i składania oświadczeń woli w jego imieniu w sprawach związanych z realizację umowy abonenckiej pełnomocnik abonenta może korzystać z dedykowanej części infolinii do realizacji woli abonenta. Strona internetowa przedsiębiorcy telekomunikacyjnego Osoby niepełnosprawne napotykają w sieci mnóstwo barier, głównie o charakterze technicznym, które utrudniają bądź uniemożliwiają im dostęp do usług internetowych. Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Certyfikatu w kategorii Bez Barier zobowiązuje się do tworzenia swoich stron internetowych z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Strona powinna być przyjazna dla osób niepełnosprawnych, wygodna w obsłudze i funkcjonalna, przynosząc korzyści zarówno klientom, jak i przedsiębiorcy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny - w ramach Certyfikatu w kategorii Bez Barier zobowiązuje się do przystosowania swoich stron internetowych w trakcie obowiązywania Certyfikatu do specyfikacji W3C w zakresie dostępności (inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: priority A) co powinien potwierdzić pozytywnym wynikiem audytu dostępności swoich stron W3C World Wide Web Consortium organizacja zajmująca się ustanawianiem standardów pisania i przesyłu stron WWW ( WAI Web Accessibility Initiative inicjatywa W3C mająca na celu zwiększenie szeroko rozumianej dostępności stron WWW. Oprócz dostępności dla osób niepełnosprawnych, WAI walczy o równouprawnienie wszelkich sposobów korzystania z Internetu ( 10

11 internetowych przez instytucje mające możliwość potwierdzenia zgodności strony ze specyfiką W3C. Przedsiębiorca telekomunikacyjny ma możliwość zlecenia wykonania audytu przez Fundację Widzialni oraz uzyskania Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier przyznawanego przez Fundację Widzialni. Za audyt wykonany przez Fundację Widzialni pobierana jest przez Fundację opłata. Niewidomi i słabo widzący Dla osób niedowidzących jedną z najważniejszych cech serwisu jest zachowanie odpowiedniego kontrastu między tekstem a tłem strony internetowej. Ważne jest również, aby w serwisie nie występowało zbyt wiele różnych krojów i stylów czcionek. Strona internetowa powinna być przystosowana do współpracy z programami czytającymi oraz powiększającymi. Osoby niewidome mogą korzystać z oprogramowania, które odczytuje tekst ze stron internetowych lub na bieżąco generuje wersję napisaną w piśmie Braille'a (tzw. monitory brajlowskie). Z kolei dla ludzi słabo widzących ważne jest, aby tekst posiadał odpowiedni kontrast i mógł być powiększony. Dla osób niewidomych lub niedowidzących, korzystających z oprogramowania czytającego, jednymi z najważniejszych elementów serwisu są ponadto: poprawnie opisany tytuł strony i nagłówki oraz odpowiednio opisane linki i pola formularzy. Daltoniści Przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien wziąć pod uwagę problem ślepoty barw przy projektowaniu stron internetowych uwzględniając odpowiedni dobór kolorów oraz odpowiednie dostosowanie koloru czcionki do koloru tła. Głusi Pliki multimedialne, które zawierają szczególnie istotne informacje (np. materiały szkoleniowe, prezentacje), powinny być zaopatrzone w napisy. Dzięki temu ich treść jest dostępna także dla osób niesłyszących. Osoby cierpiące na zaburzenia motoryczne Wiele osób cierpi na problemy związane z niedowładem bądź trwałym uszkodzeniem mięśni. Może to oznaczać, że nie są w stanie posługiwać się np. myszą komputerową i muszą korzystać wyłącznie z klawiatury, bądź innych urządzeń do komunikacji z komputerem. Od autorów witryn internetowych wymaga to zapewnienia, że ich strony będzie można obsługiwać przy pomocy różnego rodzaju manipulatorów. Pomocą dla tej grupy niepełnosprawnych jest też dodanie skrótów klawiaturowych do najczęściej wykorzystywanych w witrynie funkcji. Osoby z zaburzeniami funkcji poznawczych Zaburzenia poznawcze mogą mieć różną formę i w różnym stopniu utrudniać korzystanie z informacji. Dolegliwości te to np. dysleksja, trudności z koncentracją i pamięcią krótkotrwałą oraz poważniejsze schorzenia takie jak zespół Downa. Aby ułatwić ludziom nimi dotkniętym swobodne korzystanie z witryn internetowych, operatorzy powinni zapewnić czytelną strukturę strony, prosty i zrozumiały język, możliwość korzystania z wyszukiwarki i ułatwienia w postaci ikon. Faktura/E-faktura W przypadku oferowania swoim klientom faktury elektronicznej w ramach Certyfikatu w kategorii Bez Barier przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do dostarczania klientowi elektronicznego obrazu faktury w formie 11

12 umożliwiającej jego odczyt przez programy czytające typu Windows-Eyes lub JAWS. Na żądanie osoby niewidomej oraz słabowidzącej operator zobowiązuje się do informowania o danych zawartych na fakturze wraz z podstawowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych w lokalu przedsiębiorcy lub za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do sporządzania na żądanie osoby niewidomej lub słabowidzącej szczegółowego wykazu wykonanych usług telekomunikacyjnych przy użyciu dużej czcionki lub przekazania go pocztą elektroniczną w formacie tekstowym. 2. Wsparcie techniczne Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu zapewnia wsparcie techniczne za pośrednictwem infolinii, w lokalu przedsiębiorcy lub lokalu klienta. Wsparcie techniczne obejmuje następujące czynniki: w przypadku awarii udostępnionego urządzenia, na prośbę klienta objętego Programem, przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do odbioru uszkodzonego urządzenia, udostępnienia urządzenia zastępczego na czas naprawy oraz dostarczenia naprawionego lub nowego urządzenia na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Obsługa serwisowa udostępnianych urządzeń w przypadku Certyfikatu w kategorii Bez Barier powinna być realizowana na zasadzie door to door tzn. poprzez przesłanie pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt serwisu/przedsiębiorcy telekomunikacyjnego), naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską do właściciela (także na koszt serwisu), dodatkowo na czas naprawy klientowi udostępniane jest urządzenie zastępcze, pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi. Osoby starsze oraz niepełnosprawne w sposób szczególny wymagają zapewnienia ciągłości świadczenia usług. W przypadku wystąpienia awarii operator dąży do jej usunięcia maksymalnie w ciągu 24 godzin od chwili zgłoszenia. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii w wyznaczonym terminie przedsiębiorca telekomunikacyjny o powyższym informuje klienta wskazując termin przywrócenia usług oraz w miarę swoich możliwości zapewnia numer zastępczy. Program nie nakłada jednoznacznego obowiązku usunięcia awarii w ciągu 24h, a jedynie wskazuje na konieczność dążenia operatora do jej usunięcia w ciągu doby. Nie wszystkie awarie przedsiębiorca telekomunikacyjny będzie w stanie usunąć w ciągu 24h od chwili zgłoszenia, w takim przypadku Program wskazuje na zapewnienie numeru zastępczego w miarę możliwości danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. W takim przypadku przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien określić zakres i sposób korzystania z takiego numeru, jak również odpłatność za korzystanie z dodatkowego numeru (opłaty za wykonane rozmowy). 3. Konfiguracja usługi darmowa blokada numerów o podwyższonej opłacie, w przypadku usług komórkowych również blokada numeracji Premium Rate na żądanie klienta, przepustowość łącza dostosowana do potrzeb użytkownika uwzględniając możliwości ekonomiczne grupy osób niepełnosprawnych. Łącze musi zapewnić dostęp do wszystkich dostępnych obecnie form komunikacji uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usługi (VOIP, komunikatory itp.). Spełnieniem warunku jest stworzenie specjalnej oferty w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier 12

13 z przepływnością spełniającą powyższe warunki lub zapewnieniu pomocy operatora w wyborze właściwej usługi z obecnej oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia dodatkowe udogodnienia dla osób niepełnosprawnych (np. dodatkowe pakiety minut, zakup sprzętu i/lub dodatkowego oprogramowania na preferencyjnych warunkach itp.). Przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia pomoc przy wyborze usługi uwzględniając sposób wykorzystywania usług przez abonenta, pomoc w konfiguracji usługi w przypadku problemów związanych z aktywacją usługi operator zobowiązuje się do przejścia przez cały proces aktywacyjny wraz z klientem za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Jeśli aktywacja usługi będzie niemożliwa do realizacji telefonicznie operator oferuje bezpłatną pomoc w jej aktywacji w lokalu klienta. Brak płatności za pomoc w aktywacji usług w lokalu klienta dotyczy jedynie pierwszej aktywacji za ponowną wizytę przedstawiciela operatora może zostać pobrana opłata zgodna z cennikiem świadczenia usług danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. 4. Umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych Przedsiębiorca telekomunikacyjny zawarciem umowy informuje klienta o możliwości skorzystania z umowy na próbę oraz możliwości udostępnienia sprzętu testowego na okres próbny. Umowy zawierane w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier mogą zostać rozwiązane przez klienta bez podania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od aktywacji usługi bez roszczenia odszkodowawczego (kar umownych) ze strony przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma z rezygnacją 30 dnia od aktywacji. Rozwiązanie umowy następuje zgodnie z okresem wypowiedzenia umowy danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do końca okresu wypowiedzenia umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza opłatę za świadczone usługi zgodnie z zawartą umową. Po okresie wypowiedzenia abonent zwraca w terminie określonym przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, na wskazany przez niego adres, udostępnione urządzenia w stanie nie pogorszonym niż zużycie wynikające z prawidłowej eksploatacji. W przypadku przekroczenia terminu zdania urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny może naliczyć dodatkową opłatę zgodną z cennikiem. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może przedstawić inną propozycję umożliwiającą rozwiązanie umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usług przy jednoczesnym zagwarantowaniu odzyskania sprzętu w nienaruszonym stanie, tak, aby urządzenia mogły być ponownie wykorzystane. 5. Wypróbuj, zanim kupisz praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu, Przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny w ramach oferty Bez Barier zobowiązuje się do szczegółowego przedstawienia podstawowych funkcji oferowanych urządzeń. W przypadku telefonów komórkowych przed ostatecznym wyborem modelu telefonu klient przed zawarciem umowy w ramach oferty Certyfikatu w kategorii Bez Barier powinien mieć możliwość zapoznania się w obecności pracownika z: w przypadku aparatu telefonicznego: - menu aparatu, - głosowym menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), - sposobu tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, - sposobu wykonywania i odbierania połączeń głosowych, - możliwością realizacji połączeń z Internetem, - możliwością stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania. 13

14 w przypadku komputera: - aktywacją usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), - zainstalowanym systemem operacyjnym, - możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych. Klient powinien mieć możliwość dokonania oceny oferowanych urządzeń przed dokonaniem zakupu zapoznając się z obsługą urządzeń, akcesoriów, co powinno przełożyć się na świadomy wybór urządzenia spełniającego jego wymagania i potrzeby. Spełnienie warunku nie może się ograniczać jedynie do prezentacji urządzeń przez pracownika przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, urządzenie powinno zostać udostępnione w obecności pracownika klientowi, aby ten mógł sam dokonać oceny funkcjonalności konkretnego modelu. 6. Oferta sprzętowa Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie oferujący urządzenia telekomunikacyjne zapewnia ofertę sprzętową, dostosowaną do wymogów i potrzeb osób niepełnosprawnych. Przedsiębiorca telekomunikacyjny w miarę swoich możliwości będzie oferował wraz z urządzeniami telekomunikacyjnymi dodatkowe udogodnienia, w tym oprogramowanie: odczytu ekranu dla telefonów komórkowych, komputerów, umożliwiające powiększenie obrazu wyświetlanego na monitorze komputerowym, np. programy powiększające, umożliwiające obsługę komputera i komunikację osobom niepełnosprawnym zarówno fizycznie jak i intelektualnie bez konieczności stosowania standardowej klawiatury lub myszki komputerowej, służące do komunikacji alternatywnej, umożliwiające porozumiewanie się osobom niemym lub nie posługującym się mową z innych powodów, umożliwiające interpretację informacji graficznych generowanych przez jednostkę centralną komputera na potrzeby programów do syntezy mowy, przetwarzające informacje zapisane w plikach różnorodnego formatu na ich postać tekstową dostępną dla zestawów do syntezy mowy programów powiększających lub urządzeń brajlowskich, np. programy typu OCR (optical character recognition) i OBR (optical braille recognition), rozpoznające mowę przetwarzające wypowiadane słowa na ich reprezentację tekstową lub umożliwiające zdalną obsługę urządzeń elektronicznych i komputerowych przy pomocy głosu. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może pobierać za dodatkowe oprogramowanie dodatkową opłatę lub w ramach oferty udostępniać klientom darmowe wersje oprogramowania. Aparaty telefoniczne posiadają m.in.: - duże klawisze, - szeroki, czytelny ekran, - głośnik działający z aparatami słuchowymi, - proste funkcje menu, - funkcję SOS. 14

15 Dodatkowo na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne instrukcje oferowanych urządzeń w formie elektronicznej i w formatach umożliwiających ich wydrukowanie oraz umożliwiających odczytanie za pomocą programów czytających. 7. Przejrzystość warunków umowy Dokumenty w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier na prośbę klienta drukowane są dużą czcionką wraz z wyboldowaniem najważniejszych zapisów w Regulaminie, Umowie oraz Cenniku świadczenia usług. Dokumenty o zwiększonej wielkości czcionki powinny umożliwić osobom słabowidzącym czytanie przedstawionych im wzorców umownych. Prócz zwiększonej czcionki niezbędne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu pomiędzy tłem i drukiem, niedopuszczalne jest aby stosowane rozwiązania graficzne zaburzały czytelność oraz przejrzystość dokumentu (np. logo operatora stosowane jako tło dokumentu). Wskazane jest używanie czcionek o prostych krojach, np. Arial, Tahoma lub Verdana, w kolorze czarnym. Optymalna wielkość stosowanej czcionki na wzorcach umownych powinna wynieść przynajmniej 14 pkt. Nie należy stosować zbyt dużej czcionki, zastosowanie za dużej czcionki może spowodować trudności w zrozumieniu sensu dokumentu oraz zaburzać orientację w tekście. Dokumenty ze względu na swoją objętość mogą być drukowane dwustronnie i stosowane, jako wzorzec dostępny w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego oraz używany przy sprzedaży bezpośredniej lub na wyraźne żądanie klienta. Dodatkowo w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne wzory dokumentów sporządzone w postaci audiobooka lub innej formie umożliwiającej zapoznanie się z dokumentami osobie niewidomej. Dopuszczalne jest zawieranie umowy na stosowanych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wzorcach umownych o ile klient nie zażąda dokumentów do podpisu zgodnych z punktem 7. Przejrzystość warunków umowy. Niezależnie od wyboru klienta, powinien on mieć możliwość zapoznania się z treścią dokumentów zgodnych z opisem punktu 7. Przejrzystość warunków umowy. Program nie przewiduje konieczności zmiany regulaminu oraz zmiany wzorców umownych. Wzorce umowne powinny być dostępne przede wszystkim do wglądu klienta w salonie przedsiębiorcy, na stronie www oraz w sprzedaży poza lokalem. W przypadku żądania ze strony klienta zawarcia umowy na niestandardowych wzorcach przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien udostępnić dokumenty zgodne z warunkiem Przejrzystość warunków umowy. Wraz z umową w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier przedsiębiorca telekomunikacyjny przekazuje wzór pełnomocnictwa do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy abonenckiej, którą abonent może wypełnić przy zawieraniu umowy lub odesłać w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba. Do dokumentów operator załącza pisemną informacje dotyczącą: możliwości oraz sposobu rezygnacji z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia jej aktywacji, możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość w ciągu 10 dni od dnia jej zawarcia. Na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego świadczącego usługi w ramach Programu Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Bez Barier operator zamieszcza wyżej opisane dokumenty przy ofercie dla osób niepełnosprawnych. Dodatkowo dokumenty powinny być wysłane do klienta pocztą elektroniczną w formacie tekstowym, jeśli klient wystąpi z takim żądaniem. 15

16 W sprzedaży poza lokalem, przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinien mieć przynajmniej jeden egzemplarz dokumentów do wglądu klienta w wersji elektronicznej umożliwiającej jej odtworzenie przez osobę niewidomą. Dodatkowo w przypadku sprzedaży usług poza lokalem, przedstawiciel umawia się z osobą niewidomą lub niedowidzącą na wizytę w obecności osoby jej bliskiej, która będzie mogła potwierdzić informacje zawarte w umowie, chyba, że klient nie wskaże takiej potrzeby i potwierdzi możliwość zawarcia umowy na podstawie przedstawionych wzorców umownych. Wyboldowane informacje: nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy pakiet taryfowy (cena/koszty), sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta. 16

17 Załącznik 4. Ankieta do Certyfikatu Prezesa UKE w kategorii Bez Barier I. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta SPRZEDAŻ USŁUG W LOKALU PRZEDSIĘBIORCY 1. sprzedaż usług we własnym lokalu: tak nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi proszę pominąć pytania 2-8) 2. stanowisko przeznaczone do obsługi osób niepełnosprawnych: tak nie 3. stanowisko jest lub będzie oznaczone logotypem Programu: tak nie 4. osoby niepełnosprawne mają możliwość obsługi poza kolejnością: tak nie 5. stanowisko przeznaczone do obsługi osób niepełnosprawnych wyposażone jest w urządzenie przekazu tekstu komputer umożliwiający kontakt z osobą niesłyszącą lub niemówiącą: tak nie 6. w lokalu znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8 przejrzystość warunków umowy: tak nie 7. dostępne w lokalu formy dokumentów: audiobook, elektroniczna forma dokumentów dostępna w udostępnionym przez operatora komputerze lub innych nośnikach, system brajla, inne.. 6. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientom zapoznanie się z podstawowymi funkcjami oferowanego sprzętu telekomunikacyjnego: tak nie 7. możliwość samodzielnego wypróbowania przez klienta oferowanego sprzętu: tak nie 8. proszę wskazać funkcje, które przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się przedstawić klientowi przed zawarciem umowy: w przypadku aparatu telefonicznego: menu aparatu, głosowe menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), 17

18 sposób tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, sposób wykonywania i odbierania połączeń głosowych, możliwość aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem, możliwości stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania, inne w przypadku komputera: aktywacja usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), zainstalowany system operacyjny, możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych, inne oznaczenie drogi do wyznaczonego stanowiska poprzez zastosowanie elementów ułatwiających nawigację osobom niepełnosprawnym: kontrastowe, wypukłe paski na drzwiach, kontrastowe, wypukłe paski na drodze do wyznaczonego stanowiska, zapewnienie dojazdu wózkiem inwalidzkim, na drodze do wyznaczonego stanowiska operator nie umieszcza żadnych przedmiotów utrudniających poruszanie się osobom niepełnosprawnym, dotyczy to również okresowego rozmieszczania standów lub materiałów promocyjnych. SPRZEDAŻ USŁUG POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORCY 1. sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy: tak nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi, proszę pominąć pytanie 2-5) 2. przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podczas wizyty u klienta: ma zawsze przypięty w widocznym miejscu identyfikator, przedstawia się, podaje pełną nazwę operatora, którego reprezentuje, przedstawia ofertę operatora, którego reprezentuje, dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb klienta (biorąc pod uwagę usługi dodatkowe, z których klient obecnie korzysta. W przypadku braku usługi dodatkowej w ofercie operatora przedstawiciel informuje o tym klienta), weryfikuje z klientem możliwość rozwiązania obecnej umowy (potwierdzenie daty końcowej umowy terminowej u obecnego operatora, informuje o możliwych negatywnych konsekwencjach rozwiązania obecnej umowy), informuje o przebiegu realizacji umowy (czas przyłączenia do sieci operatora, możliwe przerwy w świadczeniu usług), informuje o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 10 dni podając adres korespondencyjny, na który należy przesłać oświadczenie, informuje o umowie na próbę i możliwości jej rozwiązania bez konsekwencji w ciągu 30 dni od aktywacji usługi, informuje o możliwości ustanowienia przedstawiciela do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy, przedstawia wzór dokumentów zgodny z warunkiem przejrzystość warunków umowy, umożliwia spokojne zapoznanie się z dokumentami, 18

19 informuje o możliwości zawarcia umowy lub/oraz otrzymania wszystkich dokumentów wydrukowanych większą czcionką, informuje o możliwości umówienia się na zawarcie umowy w innym dogodnym terminie w obecności bliskiej osoby, która może potwierdzić osobie niewidomej informacje zawarte w umowie, w przypadku zawarcia umowy lub wyrażenia chęci zapoznania się z ofertą przedstawiciel zostawia komplet dokumentów: umowę, regulamin, cennik, wzór odstąpienia od umowy, wzór pełnomocnictwa abonenta przed operatorem. 3. weryfikacja zawartej umowy: zgłoszenia wątpliwości dotyczących zawarcia umowy, zgłoszenia wątpliwości dotyczących warunków umowy. 4. klient ma możliwość zawieszenia terminu płatności: całości wystawionego rachunku, kwoty spornej, pod warunkiem uregulowania wszystkich innych należności, brak możliwości wstrzymania terminu płatności, w przypadku złożenia reklamacji na czas rozpatrzenia reklamacji, w przypadku złożenia skargi do UKE na czas rozpatrzenia skargi. 5. w przypadku potwierdzenia przez operatora zgłoszonych przez klienta nieprawidłowości przedsiębiorca telekomunikacyjny: niezwłocznie usuwa wszelkie nieprawidłowości, zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem, rozwiązuje umowę w trybie natychmiastowym bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy na żądanie klienta. 6. dostosowanie stron internetowych do potrzeb osób niepełnosprawnych: zgodnie ze specyfikacją W3C w zakresie dostępności stron internetowych (inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: priority A), zgodnie z inną specyfikacją (jaką?)., brak dostosowania stron, planowane dostosowanie storn zgodnie ze specyfikacją W3C (data).., zgodność potwierdzona uzyskaniem Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier, zgodność potwierdzona audytem organizacji badających dostępność stron internetowych dla osób niepełnosprawnych (nazwa organizacji)....., wyniki audytu... II. Wsparcie techniczne 1. operator dedykuje część infolinii dla osób niepełnosprawnych: tak nie 19

20 2. klient objęty Programem ma możliwość wyboru dostępu do konsultanta obsługującego osoby niepełnosprawne za pośrednictwem IVR: tak nie 3. w przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy przedsiębiorca telekomunikacyjny: kontaktuje się z klientem maksymalnie w ciągu 24 godz. z informacją zwrotną, prosi o ponowny kontakt, wskazuje przewidywalny termin realizacji zlecenia. 4. w przypadku awarii udostępnionego przez operatora urządzenia (dotyczy przedsiębiorców telekomunikacyjnych oferujących urządzenia telekomunikacyjne w ramach Programu): przedsiębiorca telekomunikacyjny odbiera urządzenie, przekazuje urządzenie zastępcze, dostarcza klientowi naprawione urządzenie, realizuje bezpłatną obsługę serwisową na zasadzie door to door, wymaga dostarczenia i odbioru urządzenia, nie oferuje urządzeń zastępczych, inne klient objęty Programem ma możliwość konsultacji za pośrednictwem BOK problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi: tak nie 6. klient objęty Programem ma możliwość uzyskania pomocy przy aktywacji usługi: w BOK, za pośrednictwem infolinii, w lokalu klienta, przedsiębiorca telekomunikacyjny umożliwia bezpłatną pomoc przy pierwszej aktywacji usługi w lokalu klienta. 7. w przypadku awarii operator dąży do jej usunięcia w ciągu: 24h, w standardowym terminie, przewidzianym dla wszystkich klientów. 8. średni czas usunięcia awarii od chwili zgłoszenia: 24 godziny, 48 godzin, 7 dni, 14 dni, 21 dni, 30 dni. 9. kontakt operatora z użytkownikiem w przypadku awarii: przesunięcie terminu usunięcia awarii, brak możliwości usunięcia awarii, usunięcie awarii. 10. kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia awarii, konieczności wizyty montera: klient, 20

21 operator. 11. w przypadku braku możliwości usunięcia awarii w ciągu 24h od chwili zgłoszenia przedsiębiorca telekomunikacyjny: III. Konfiguracja usługi kontaktuje się z klientem informując o przewidywalnym terminie usunięcia awarii, udostępnia numer zastępczy na czas usunięcia awarii (gdy klient oczekuje takiego wsparcia oraz w przypadku, gdy operator ma takie możliwości). 1. darmowa blokada połączeń: numerów o podwyższonej opłacie, numerów Premium SMS. 2. dostosowanie przepustowości łącza uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług: VOIP, P2P, Telekonferencje, Gry sieciowe, Inne usługi interaktywne. 3. dodatkowe udogodnienia oferowane przez operatora dla osób niepełnosprawnych:,...,... IV. Umowa na próbę 1. operator w ramach Programu umożliwia klientowi w ramach umowy na próbę rezygnację z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usługi: tak nie 2. w celu zachowania 30 dniowego terminu rezygnacji w ramach umowy na próbę klient powinien: dostarczyć pisemną rezygnację na wskazany przez operatora adres korespondencyjny, nadać pismo z rezygnacją maksymalnie do 30 dnia od aktywacji usługi. 3. po rozwiązaniu umowy na próbę klient zobowiązany jest do: uregulowania wszystkich opłat za świadczone usługi do końca okresu wypowiedzenia umowy, uregulowania kary umownej za wcześniejsze rozwiązanie umowy, zwrotu urządzeń udostępnionych przez operatora. 4. zwrot urządzeń następuje: na koszt abonenta, na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w ciągu... dni od rozwiązania umowy, 21

22 w przypadku przekroczenia terminu zwrotu urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza dodatkową opłatę w kwocie. za każdy dzień zwłoki. 5. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach umowy na próbę udostępnia urządzenia: V. Oferta sprzętowa nowe, urządzenia testowe, które operator wymienia na nowe po okresie umowy na próbę. 1. operator oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada dodatkowe udogodnienia dla osób niepełnosprawnych: duże klawisze, szeroki, czytelny ekran, głośnik działający z aparatami słuchowymi, proste funkcje menu, funkcje SOS, na swoich stronach internetowych operator zamieszcza opis urządzeń oraz instrukcję obsługi urządzeń w formie elektronicznej inne operator oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada dodatkowe oprogramowanie: odczytu ekranu dla telefonów komórkowych, komputerów, umożliwiające powiększenie obrazu wyświetlanego na monitorze komputerowym, np. programy powiększające, umożliwiające obsługę komputera i komunikację osobom niepełnosprawnym zarówno fizycznie jak i intelektualnie bez konieczności stosowania standardowej klawiatury lub myszki komputerowej, służące do komunikacji alternatywnej, umożliwiające porozumiewanie się osobom niemym lub nieposługującym się mową z innych powodów, umożliwiające interpretację informacji graficznych generowanych przez jednostkę centralną komputera na potrzeby programów do syntezy mowy, przetwarzające informacje zapisane w plikach różnorodnego formatu na ich postać tekstową dostępną dla zestawów do syntezy mowy, programów powiększających lub urządzeń brajlowskich, np. programy typu OCR (optical character recognition) i OBR (optical braille recognition), rozpoznające mowę przetwarzające wypowiadane słowa na ich reprezentację tekstową lub umożliwiające zdalną obsługę urządzeń elektronicznych i komputerowych przy pomocy głosu. VI. Przejrzystość warunków umowy 1. w ramach Programu klient ma możliwość zapoznania się ze wzorcami umownymi wydrukowanymi większą czcionką: w lokalu operatora, na stronie www operatora, w sprzedaży bezpośredniej. 2. wzorce umowne drukowane są: rodzaj czcionki..., rozmiar czcionki wyboldowane informacje na wzorcach umownych: 22

23 nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy, sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia operatora w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta, inne 4. możliwość wystąpienia klienta z żądaniem otrzymania kompletu dokumentów wydrukowanych większą czcionką: tak nie 23