Między rękojmią a gwarancją praktyczne porady jak skutecznie reklamować Europe Direct Warszawa 17 marca 2016 r.
Plan wykładu: 1. Podstawa prawna. 2. Omówienie kluczowych pojęć. 3. Cechy charakterystyczne rękojmi. 4. Czym jest gwarancja? 5. Reklamacja towaru zakupionego za granicą krok po kroku. 6. Na co powinien uważać konsument reklamujący towar? 7. Gdzie szukać pomocy? 2
Podstawa prawna: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny Tytuł XI Sprzedaż Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta 3
Kluczowe pojęcia: Konsument Towar konsumpcyjny Rękojmia Sprzedawca Wada Gwarancja Gwarant Oświadczenie gwarancyjne 4
Pojęcie towaru konsumpcyjnego i jego zakres znaczeniowy: Towar konsumpcyjny (produkt) - rzecz ruchoma, która podlega sprzedaży, np. obuwie, książka, samochód. Treści cyfrowe - dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej (np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne lub e-książki). W przypadku dostarczania treści cyfrowej na trwałym nośniku (np. płycie CD, DVD) umowa uznawana jest za sprzedaż towaru konsumpcyjnego. Oddzielną kategorią (niesklasyfikowaną ani jako towar konsumpcyjny, ani jako usługa) są treści cyfrowe dostarczane w niematerialny sposób, np. przez pobranie z internetu. 5
Dwie podstawy reklamacji: Reklamując wadliwy towar możemy wybrać podstawę prawną naszych roszczeń: na podstawie rękojmi - odpowiada sprzedawca; na podstawie gwarancji - o ile została udzielona, odpowiada gwarant. 6
Pojęcie rękojmi: Rękojmia to tryb (podstawa prawna) dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną wadą fizyczną (czyli niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego. (art. 558 1 KC) Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne. 7
Terminy związane z instytucją rękojmi: 2 lata okres obowiązywania rękojmi w przypadku zakupu nowej rzeczy ruchomej/ 1 rok używana rzecz ruchoma. 1 rok od momentu wydania rzeczy sprzedanej w tym okresie domniemywa się, iż ujawniona wada istniała w momencie sprzedaży towaru. 1 rok termin na złożenie reklamacji od momentu zauważenia wady. 14 dni termin na udzielenie odpowiedzi przez sprzedawcę w razie reklamacji towaru. 8
Reklamacja z tytułu rękojmi: Wybór jednego z czterech działań: wymiany towaru na nowy; naprawy towaru; obniżenia ceny; odstąpienia od umowy o ile wada jest istotna. (Podstawa prawna: art. 560 i art. 561 KC) Ważne! Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności: łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru; charakter wady istotna czy nieistotna; to, czy towar był wcześniej reklamowany. 9
Pojęcie gwarancji Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie przedsiębiorcy udzielane na podstawie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu. Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim. Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. Warto pamiętać, że obietnice złożone w reklamie są traktowane na równi z tymi zawartymi w oświadczeniu gwarancyjnym. (Podstawa prawna: art. 577 1 i 577(1) KC) 10
Terminy dotyczące gwarancji: Czas gwarancji zależy od woli gwaranta, może więc ona trwać np. rok lub 5 lat bądź zostać udzielona dożywotnio. Jeżeli w oświadczeniu gwarancyjnym nie określono okresu ochrony, przyjmuje się, że wynosi on 2 lata licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi. Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta. 11
Reklamacja na podstawie gwarancji: Gwarancja potwierdzona pisemnie, w szczególności powinna zawierać takie informacje, jak: nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce; czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej; uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady; stwierdzenie Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. 12
Zależności pomiędzy gwarancją a rękojmią Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wskazanych w rękojmi. Wykonanie uprawnień z tytułu gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Jeśli kupujący korzysta z uprawnień wynikających z gwarancji, zawieszeniu podlega bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi, polegający na konieczności złożenia konkretnych żądań w ciągu roku od zauważenia wady. Aby skutecznie zawiesić bieg tego terminu, wystarczy poinformować sprzedawcę o wadzie. (Podstawa prawna: art. 579 KC) 13
Przykład: 15 lipca 2015 r. Joanna kupiła i odebrała telefon komórkowy. Towar był wadliwy, co konsumentka stwierdziła 16 maja 2016 r. Aby skutecznie skorzystać z uprawnień z tytułu rękojmi, powinna określić swoje żądanie w ciągu roku od dnia zauważenia wady, czyli do 16 maja 2017 r. Zdecydowała jednak, że 17 maja 2016 r. złoży reklamację wraz z towarem do gwaranta i zażąda naprawy. W tym samym dniu zawiadomiła również sprzedawcę (który nie był gwarantem) o stwierdzeniu wady i wyborze gwarancji jako podstawy reklamacji. Gwarant nie uznał roszczeń Joanny 27 maja 2016 r. odmówił uwzględnienia gwarancji. Konsumentka zdecydowała, że w takiej sytuacji skorzysta z uprawnień przewidzianych w rękojmi. Na sprecyzowanie żądania (np. wymiany) w stosunku do sprzedawcy Joanna ma nadal rok, licząc od 28 maja 2016 r., ponieważ między 17 a 27 maja okres ten podlegał zawieszeniu. 14
Kiedy rękojmia, a kiedy gwarancja? Praktyczne wskazówki. Rękojmia: - Gwarantowana przepisami prawa. - Ułatwia dochodzenie roszczeń ale przeważnie w sprawach krajowych. - Obejmuje wszelkie wady towaru. Gwarancja: - Dobrowolna element strategii marketingowej. - Różny czas i zakres obowiązywania. - Korzystna forma gwarancji może ułatwić dochodzenie roszczeń w sprawach transgranicznych. 15
Reklamacja towaru zakupionego za granicą o czym należy pamiętać? 1. Rękojmia czy gwarancja? 2. Różna procedura w zależności od tego czy był to zakup na odległość (np. przez internet) czy w sklepie stacjonarnym. 3. Niezwłoczne dokonywanie reklamacji. 4. Pisemność jaki język? 5. Możliwe roszczenia reklamacyjne. 6. Kwestia poniesionych przez konsumenta kosztów np. przesyłki. 16
Na co powinien uważać konsument reklamujący towar? Niezgodne z prawem adnotacje w treści umowy sprzedaży. Reklamacja z tytułu rękojmi traktowana jak reklamacja z tytułu gwarancji. Dodatkowa / przedłużona gwarancja Gwarancja europejska / Gwarancja międzynarodowa Nieuzasadnione wydłużanie procedury reklamacyjnej. Przerzucanie ciężaru komunikacji na konsumenta. Pobieranie płatności za serwis w przypadku nieuwzględnienia reklamacji. Problematyka ciężaru dowodowego. Brak udzielenia odpowiedzi. 17
Gdzie szukać pomocy? Sprawy transgraniczne: Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce Sprawy krajowe: Miejski/ Powiatowy Rzecznik Konsumentów Federacja Konsumentów Stowarzyszenie Konsumentów Polskich 18
Dziękuję za uwagę! Magdalena Krużyńska Prawnik ECK Polska www.konsument.gov.pl magdalena.kruzynska@konsument.gov.pl 22 55 60 118 Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland Niniejsza prezentacja jest częścią działania 670714 ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2014-2020. Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji. 19