Podstawowe wyniki i wnioski

Opis badania Cel badania. Celem badania był kompleksowy pomiar satysfakcji i doświadczeń pacjentów z systemem ochrony zdrowia. Realizując postawiony cel, pacjentów zapytano o fakty związane z wykonanymi usługami medycznymi, o satysfakcję z wykonania tych usług oraz o ogólną ocenę funkcjonowania Służby Zdrowia. Dodatkowo zadano kilka pytań wszystkim respondentom, chcąc ocenić przekonania Polaków na temat postępowania lekarzy publicznej Służby Zdrowia. Niniejsze badanie prezentuje nowe podejście do zagadnienia, podejmując próbę oddzielenia subiektywnych ocen pacjentów, podyktowanych w wielu przypadkach krążącymi opiniami zarówno w mediach jak i wśród znajomych, od bardziej obiektywnych ocen konkretnych przypadków kontaktu pacjenta z systemem. Metodologia badania. Badanie zostało zrealizowane metodą CAPI (Computer Assisted Personal Interview) na losowo dobranej, reprezentatywnej grupie dorosłych Polaków n=1053, w dniach 04 06 czerwca 2005. Ostatecznie do badania satysfakcji szczegółowej zakwalifikowano osoby, które miały kontakt ze Służbą Zdrowia w ciągu ostatnich 6 miesięcy, czyli 758 osób. Na potrzeby pomiaru zagadnień związanych z hospitalizacją pacjentów, badanie w tym zakresie tematycznym powtórzono w drugiej fali (18 20 czerwiec br.) na próbie n=2074, realizując łącznie 148 wywiadów z osobami, które w okresie ostatnich 6 miesięcy przebywały w szpitalu przynajmniej 1 noc. Podstawowe wyniki i wnioski Informacje o ostatnio wykonanej usłudze medycznej. Jednym z obiektywnych wskaźników jakości funkcjonowania systemu opieki zdrowotnej jest okres oczekiwania pacjentów na wykonanie poszczególnych, refundowanych usług medycznych. Należy przy tym zaznaczyć, że w niektórych przypadkach okres ten nie wpływa na stan zdrowia i samopoczucia pacjenta lub wręcz jest zaplanowanym elementem terapii. Zatem samo stwierdzenie, że 17% pacjentów oczekuje na wykonanie badań dłużej niż tydzień, nie powinno być bezpośrednio interpretowane i przekładane na wskaźnik wydolności systemu opieki zdrowotnej. Wyniki są bardzo zróżnicowane, w zależności od rodzaju usługi medycznej. Najkrócej pacjenci czekają na wizytę u lekarza pierwszego kontaktu oraz na wykonanie badań, najdłużej na pomoc dentysty-stomatologa oraz innych specjalistów (poza ginekologiem i okulistą). Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 1

Ile czasu upłynęło od momentu umówienia się na wizytę do jej realizacji? ten sam dzień następny dzień 2-7 dni 8-31 dni powyżej miesiąca lekarz ogólny 8 9% 3%1% badania 69% 1 11% ginekolog 4 19% 1 20% okulista 38% 11% 1 22% specjalista bez skierowania 28% 31% 11% 1 1 specjalista ze skierowaniem 28% 10% 19% 29% 1 dentysta - stomatolog 23% 27% 38% Ogółem 59% 11% 11% 1 Najczęściej wskazywaną przyczyną oczekiwania na wykonanie usługi (1 dzień lub więcej) jest brak wolnych miejsc (67% respondentów). Niepokojącą wiadomością jest fakt, że przyczyna ta nabiera większego znaczenia przy dłuższym oczekiwaniu pacjentów. Z czego wynikał czas oczekiwania na wizytę? inne z konieczności wykonania badań, szczepień przed wizytą 9% 12% respondentów ocenia, że nie było potrzeby lub pośpiechu na wykonanie danej usługi w krótszym terminie. z innych problemów w ośrodku z przyczyn pacjenta 7% nie było takiej potrzeby, nie było pośpiechu 12% z braku wolnych miejsc - lekarz nie mógł przyjąć wcześniej 67% Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 2

Stan zdrowia pacjentów podczas oczekiwania na wizytę. polepszył się pozostał bez zmian nieznacznie się pogorszył zdecydowanie się pogorszył trudno powiedzieć powyżej miesiąca: 7% 63% 1 2% 8-31 dni: 7 12% 1% 2-7 dni: 8 3% następny dzień: 90% Ogółem: 80% 8% 2% Mówiąc o oczekiwaniu na wizytę lekarską czy wykonanie badania nie można zapominać o stanie zdrowia pacjenta i jego komforcie psychicznym. Ocena przez pacjenta własnego stanu zdrowia jest dla nas wskaźnikiem, który w pewnym, przybliżonym stopniu może określać, na ile fakt opóźnień związanych z realizacją badań/ wizyt jest dla nich uciążliwy. Po wyodrębnieniu osób, które oczekiwały na wizytę u lekarza lub badanie z powodów związanych z brakiem miejsc lub z innych przyczyn w ośrodku, dłużej niż 1 dzień oszacowano, że co piąta osoba z tej grupy uważa, że ich stan zdrowia uległ pogorszeniu podczas oczekiwania na wizytę. Należy pamiętać, że zarówno ocena stanu zdrowia jak i przyczyn oczekiwania na wizytę, są własnymi ocenami pacjentów i obciążone są wieloma czynnikami psychologicznymi. Wnioski wyciągane na podstawie tych informacji z pewnością jednak najwierniej oddają rzeczywistą sytuację i są bardziej odporne na emocje respondentów niż pytania zadawane wprost o zadowolenie z funkcjonowania Służby Zdrowia w tym zakresie. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 3

Satysfakcja z ostatnio wykonanej usługi medycznej. Chcąc określić zadowolenie i spełnienie oczekiwań publicznej opieki zdrowotnej, poproszono respondentów o ocenę samego przebiegu konkretnej wizyty oraz pracy lekarza za pomocą kilku czynników. Takie podejście w znakomitej części eliminuje wpływ rozpowszechnionej opinii o złym funkcjonowaniu Służby Zdrowia. Ocena wizyt i badań. zdecydowanie zadowolony + zadowolony raczej niezadowolony trudno powiedzieć raczej zadowolony zdecydowanie niezadowolony + niezadowolony Ocena: sposobu traktowania przez pozostały personel: 70% 21% 3% Ocena: sposobu traktowania przez lekarza: 68% 21% Ocena: przebiegu wizyty: 67% 21% Ocena: łatwości umówienia się na wizytę: 6 17% 11% 9% Przeważająca część respondentów jest zadowolona ze sposobu traktowania ich przez lekarzy oraz pozostały personel (pielęgniarki, osoby w rejestracji itp.). Odpowiednio: 89% i 91% ocen pozytywnych. Ogólnie, sam przebieg wizyty lub badania również zyskał znaczącą część ocen pozytywnych (88% osób zadowolonych). Nieco gorzej wypadła łatwość, z jaką respondenci mogli umówić się na ocenianą wizytę czy badanie 81% ocen pozytywnych. Respondenci poddali swojej ocenie również sposób opieki sprawowanej przez samych lekarzy. Również tu szczegółowe oceny wypadły raczej zadowalająco, choć w przypadku tak ważnej sfery działalności społecznej jak ochrona zdrowia, nie powinno się akceptować żadnych niepowodzeń lub niedociągnięć. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 4

Ocena lekarzy. zdecydowanie tak + tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie + nie trudno powiedzieć Czy lekarz udzielił zrozumiałych, wyczerpujących informacji? 6 7% 8% 1% Czy lekarz wysłuchał z uwagą informacji o problemie? 72% Czy lekarz poświęcił wystarczająco dużo czasu? 6 20% 7% 7% 1% Dziewięciu na dziesięciu pacjentów uważa, że lekarz wysłuchał z uwagą tego, co mieli do powiedzenia na temat swoich problemów zdrowotnych. Nieco mniej, bo 8 badanych oceniło, że lekarz poświęcił im wystarczająco dużo czasu. Natomiast dla 8 respondentów informacje, jakich udzielił im lekarz były niezrozumiałe lub niewyczerpujące (łącznie odpowiedzi: zdecydowanie nie + nie + raczej nie ). Hospitalizacja. Temat opieki szpitalnej z pewnością zasługuje na indywidualne podejście z dwóch powodów. Jednym jest fakt, że właśnie w szpitalu ratowane są ludzkie życia i leczone najcięższe choroby. Drugim powodem jest stale podnoszony na forum społecznym problem opieki szpitalnej, począwszy od szybkiego wyczerpywania się limitów na najpotrzebniejsze usługi, skończywszy na zamykaniu kolejnych szpitali. Podobnie jak w przypadku wizyt, respondentów spytano o to jak długo czekali na przyjęcie do szpitala, od momentu stwierdzenia przez lekarza potrzeby hospitalizacji. W przypadku prawie połowy respondentów poddanych hospitalizacji, przyjęcie do szpitala zostało zrealizowane w tym samym dniu, co stwierdzenie takiej konieczności. Odsetek ten różni się w zależności od lekarza, który wskazał potrzebę opieki szpitalnej: 49% rozpoznań POZ zostało zrealizowanych tego samego dnia, wszystkie z karetki, 2 rozpoznań lekarza specjalisty, 70% rozpoznań lekarza z izby przyjęć. Długie oczekiwanie na wizytę w szpitalu (powyżej tygodnia) było udziałem 29% przypadków. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 5

Okres oczekiwania na hospitalizację. ponad 6 mies. 2% 1-6 mies. 8-31 dni 1 2-7 dni 1 następny dzień 8% Mówiąc o przyczynach zwłoki w przyjęciu pacjentów do szpitala, należy przyznać, że w porównaniu z realizacją porad lekarskich oraz badań, brak wolnych miejsc był zdecydowanie rzadziej wskazywany przez badanych (3 hospitalizacji). Z pewnością nie jest to jednak powód do zadowolenia. Należy pamiętać, że mowa jest o hospitalizacjach, które zostały zrealizowane, a więc przesłanki do ich odbycia były jak najbardziej słuszne. W tym wypadku każdy okres zwłoki na przyjęcie pacjenta do szpitala wynikający z długiej kolejki i braku miejsc jest sytuacją, której nie można ignorować. ten sam dzień 49% Niepokojący jest również fakt, że nieco ponad jeden na pięciu hospitalizowanych pacjentów, którzy oczekiwali na przyjęcie do szpitala jeden dzień lub dłużej ocenia, że ich stan zdrowia uległ pogorszeniu. Generalnie opinie pacjentów w tym przypadku nie mogą być dla nas wyznacznikiem ich rzeczywistej sytuacji nie są oni lekarzami, jednak ich wrażenia pozwalają określić poczucie komfortu związanego z przyjęciem do szpitala. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 6

Przyczyny oczekiwania na hospitalizację. nie wiem, trudno powiedzieć 2% inne 1 innych problemów w szpitalu z przyczyn pacjenta 12% nie było takiej potrzeby, nie było pośpiechu 1 konieczności wykonania badań, szczepień [poza szpitalem] 2 braku wolnych miejsc w szpitalu 3 Oceny lekarzy pracujących w szpitalu dokonano w sposób analogiczny jak w przypadku lekarzy lecznictwa otwartego. Respondenci, częściej niż w przypadku wcześniej omawianych porad lekarskich twierdzili, że lekarze w szpitalu wysłuchali z uwagą informacji o ich problemie zdrowotnym (9 odpowiedzi pozytywnych). Jest to najlepiej oceniony aspekt pracy lekarzy w szpitalu podobnie jak w przypadku innych porad lekarskich. Nieco gorsze noty zyskała ocena przez pacjentów ilości czasu, jaką lekarze im poświęcili. Natomiast znacznie więcej ocen negatywnych zyskał ostatni z czynników udzielenie przez lekarzy zrozumiałych i wyczerpujących informacji o problemie (tylko 8 ocen pozytywnych). Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 7

Stan zdrowia podczas oczekiwania na hospitalizację. trudno powiedzieć 8% zdecydowanie się pogorszył nieznacznie się pogorszył 8% pozostał bez zmian 67% polepszył się Ocena lekarzy w szpitalu. zdecydowanie tak + tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie + nie trudno powiedzieć Lekarze poświęcili wystarczająco dużo czasu: 71% 22% 3% Lekarze wysłuchali z uwagą informacji o problemie: 81% 3% 3% Lekarze udzielili zrozumiałych i wyczerpujących informacji: 7 10% 9% 1% Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 8

Jednym z obowiązków lekarza jest uzyskanie zgody od pacjenta na wykonanie zabiegów, operacji, jakichkolwiek badań itp. W niektórych przypadkach lekarz może podjąć się zbadania pacjenta lub rozpoczęcia jego leczenia tylko po konsultacji z innym lekarzem. Samo wyrażenie zgody przez pacjenta może również przybierać formę milczącej zgody, czyli po prostu braku ujawnienia jakiegokolwiek sprzeciwu z jego strony. Według respondentów, lekarze prawie zawsze pytali o zgodę na wykonanie zabiegu lub operacji, rzadziej natomiast miało to miejsce w przypadku wykonania badań tu pytali w 3 na 4 przypadkach. Czy lekarz pytał o zgodę na przeprowadzenie Czy lekarz pytał o zgodę na wykonanie zabiegów, operacji? określonych badań? nie nie 2 tak 9 tak 7 W przypadku pytania lekarzy o zgodę na wykonanie badań, interpretacja wyniku nie jest jednoznaczna. Można spodziewać się, że lekarze informując pacjenta o potrzebie wykonania określonych badań uzyskali wspomnianą milczącą zgodę faktycznie nie pytając o to wprost. Respondenci, oceniając odbytą ostatnio hospitalizację, najlepiej wypowiedzieli się na temat traktowania ich przez lekarzy oraz pozostały personel (odpowiednio: 77% i 78%). Mniej ocen skrajnie pozytywnych zyskała ogólna jakość opieki w szpitalu (70%). Nieco gorzej została oceniona łatwość dostania się do szpitala, szczególnie widoczny jest znaczny udział odpowiedzi skrajnie negatywnych (łącznie 1). Najgorzej spośród analizowanych czynników, respondenci ocenili warunki pobytu w szpitalu (22% wszystkich odpowiedzi negatywnych), takie jak jakość podawanego jedzenia, stan techniczny pomieszczeń, nadmierny hałas itp. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 9

Ocena lecznictwa zamkniętego. zdecydowanie zadowolony + zadowolony raczej niezadowolony trudno powiedzieć raczej zadowolony zdecydowanie niezadowolony + niezadowolony Sposób traktowania przez pozostały personel - poza lekarzem: 78% 1 3% Sposób traktowania przez lekarzy: 77% 1 7% 1% Ogólna jakość opieki: 70% 21% 1% Łatwość dostania się do szpitala: 68% 1 1% Warunki pobytu w szpitalu [jedzenie, stan techniczny pomieszczeń, nadmierny hałas]: 61% 17% 9% Satysfakcja ogólna z funkcjonowania systemu publicznej opieki zdrowotnej. Dla całościowego spojrzenia na zagadnienie satysfakcji z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia, ocenę poszczególnych kontaktów pacjent-służba Zdrowia uzupełniono o ogólną ocenę systemu opieki zdrowotnej. Ogólne wskaźniki satysfakcji z funkcjonowania Służby Zdrowia potwierdzają różnicę pomiędzy oceną ogólną (bardzo niską), a lepszymi ocenami konkretnych wizyt i porad lekarskich, wykonanych badań czy odbytych hospitalizacji. Pomimo całkiem pozytywnych ocen przebiegu kontaktu, ogólna ocena funkcjonowania jest bardzo niska źle wypadają czynniki oceniane emocjonalnie poczucie pewności i ocena rzeczywistej możliwości skorzystania z tych usług, które są zapewnione bezpłatnie. Dobrze wypada ocena dostępu do lekarza pierwszego kontaktu. Jednym ze wskaźników oceny funkcjonowania Służby Zdrowia w Polsce, może być zaufanie pacjentów do tego, że w razie potrzeby dana usługa zostanie wykonana. Tak jak zaznaczono wcześniej ten emocjonalny czynnik został oceniony raczej źle. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 10

Dostęp pacjentów do lekarzy specjalistów, zarówno tych na skierowanie, jak i przyjmujących bez niego, jest drugim w kolejności czynnikiem (po pewności szybkiego wykonania badań) ocenionym negatywnie. Zakres usług medycznych oferowanych w ramach publicznej Służby Zdrowia został oceniony nieco lepiej niż dostęp do lekarzy specjalistów. W przypadku tego czynnika można przypuszczać, że bardziej odzwierciedla on ogólną opinię o zakresie refundowanych usług kreowaną przez otoczenie, niż rzeczywiste doświadczenia respondentów. Większość respondentów uważa, iż państwowa Służba Zdrowia nie oferuje kompleksowej opieki w jednym miejscu. Respondentów zapytano o kolejny z czynników emocjonalnych, dotyczący tym razem postrzeganej, realnej możliwości skorzystania bezpłatnie z tych usług, które gwarantuje NFZ. Niskie oceny tego czynnika mogą być powodowane licznymi, szczególnie pod koniec 2004 roku, informacjami o wyczerpywaniu się limitów na usługi medyczne, oraz bieżącymi informacjami o kolejkach, w których ustawiają się oczekujący na wykonanie usług. Podobne, jak w przypadku poprzedniego zagadnienia, wyniki zanotowano w odniesieniu do poczucia pewności przyjęcia do szpitala w razie potrzeby wskazania respondentów w tym przypadku również mogą być kształtowane przez informacje pochodzące z mediów. Ogólnie dostęp do lekarza pierwszego kontaktu jest czynnikiem ocenianym najlepiej. Dostęp w dni wolne oraz wieczory pozytywnie oceniła prawie połowa respondentów, a w normalnych godzinach pracy w dni powszednie - 8 respondentów. Na potwierdzenie tezy o emocjonalnym charakterze niskiej ogólnej oceny Służby Zdrowia, można powiedzieć, że częstość korzystania z usług publicznej Służby Zdrowia w niewielkim stopniu wpływa na relacje ocen pozytywnych do negatywnych. Jedynie znaczne zwiększenie częstości kontaktu ze Służbą Zdrowia w zauważalnym, lecz niewielkim stopniu poprawia, podyktowaną innymi niż doświadczenie czynnikami, złą ocenę Służby Zdrowia. Ogólnie, ocena wymienionych czynników jest różna w zależności od wykształcenia respondentów oraz ich wieku. Najlepsze opinie na temat Służby Zdrowia formułują osoby mniej wykształcone oraz osoby starsze. Podsumowując, dość dobre oceny kontaktu ze służbą zdrowia nie są w stanie zatrzeć wrażenia, że system jako całość nie działa dobrze. Ogólna ocena publicznej Służby Zdrowia. Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 11

zdecydowanie zadowolony + zadowolony raczej zadowolony raczej niezadowolony zdecydowanie niezadowolony + niezadowolony trudno powiedzieć Dostęp do lekarza pierwszego kontaktu - w dzień, w normalnych godzinach pracy: 61% 23% 10% 2% Dostęp do lekarza pierwszego kontaktu - w weekendy i wieczory: 28% 1 2 1 Pewność przyjęcia do szpitala w razie potrzeby: 22% 2 21% 21% 11% Realna możliwość skorzystania z bezpłatnych usług Służby Zdrowia: 19% 2 2 27% Zakres usług medycznych w ramach bezpłatnej Służby Zdrowia: 2 2 30% 3% Możliwość załatwienia wszystkiego w jednym miejscu: 2 3 2% Dostęp do lekarzy specjalistów: 1 28% 3 Pewność szybkiego wykonania badań w razie potrzeby: 17% 2 39% Ogólna jakość funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia: 2 29% 30% 2% Pytania dodatkowe. Czy lekarze dochowują tajemnicy lekarskiej? zawsze zwykle 4 Celem pytań w bloku dodatkowym był pomiar przekonań pacjentów o postępowaniu lekarzy a nie dyskusje o faktach wynikających z konkretnych wizyt. brak zdania 2 nie dochowują 9% czasem 9% Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 12

Wyniki wskazują, iż tylko respondentów wierzy bez żadnych zastrzeżeń w to, że lekarz zawsze dochowa tajemnicy lekarskiej. 4 uważa, że dochowują takiej tajemnicy zwykle. 2 respondentów nie ma zdania na ten temat. W tym wypadku wynik ten należy interpretować na Czy lekarze udzielają zrozumiałych i wyczerpujących informacji o stanie zdrowia pacjentów? zwykle 3 czasem 27% korzyść lekarzy, gdyż brak zdania najpewniej świadczy o tym, że respondenci nie spotkali się z tym zjawiskiem. zawsze brak zdania nie udzielają 20% Czy lekarze pytają o zgodę na wykonanie badań? Podobnie jak w poprzednim pytaniu niewielka część respondentów () ocenia, że ich zdaniem lekarze zawsze udzielają zrozumiałych i wyczerpujących informacji, 3 - ocenia, że zwykle udzielają takich informacji. zwykle 30% zawsze 22% jest przestrzegane. brak zdania czasem nie pytają 2 Ostatnimi poruszanymi kwestiami są pytania kierowane przez lekarzy do pacjentów, dotyczące zgody na wykonanie badań lub rozpoczęcie określonego leczenia większość respondentów uważa, że zdarzają się przypadki, gdzie prawo pacjenta do decyzji w tych kwestiach nie zawsze Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 13

Czy lekarze pytają o zgodę na podjęcie określonego leczenia? zawsze 1 zwykle 29% brak zdania 8% czasem 19% nie pytają 29% Osoby, które nie korzystały z usług Służby Zdrowia w ciągu ostatnich 6 miesięcy częściej udzielają odpowiedzi negatywnych, co najbardziej jest widoczne w przypadku pytania o udzielanie przez lekarzy zrozumiałych i wyczerpujących informacji (korzystający 5 odpowiedzi pozytywnych, nie korzystający 33%). Pacjentów zapytano również o to, czy podczas ostatniej wizyty wręczyli lekarzowi dowód wdzięczności lub też łapówkę. Wyniki naszym zdaniem są optymistyczne pomimo faktu, iż o takim zjawisku się słyszy dane pokazują, że dotyczyć one mogą tylko niewielkiej części przypadków. Czy w przypadku ostatniej usługi medycznej wykonanej w okresie ostatnich 6 miesięcy wręczył(a) Pan(i) lekarzowi jakiś dowód wdzięczności w zamian za jej wykonanie? nie wręczył 92% odmowa odpowiedzi 2% wręczył pieniądze - lekarz się domagał 1% wręczył pieniądze z własnej inicjatywy 3% wręczył prezent lekarzowi 2% Satysfakcja z funkcjonowania publicznej Służby Zdrowia. PBS, czerwiec 2005. 14