Procedura obsługi ubezpieczenia (dalej: Procedura) Niniejsza Procedura określa zasady współpracy pomiędzy TU Europa S.A. a Przedsiębiorcą oraz zasady obsługi ubezpieczenia. I. Analiza potrzeb klienta 1. W celu zaproponowania klientowi ubezpieczenia zgodnego z jego wymaganiami i potrzebami, przed zawarciem umowy ubezpieczenia Przedsiębiorca jest zobowiązany do dokonania analizy potrzeb klienta. 2. W celu dokonania analizy potrzeb klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej Przedsiębiorca zobowiązany jest do stosowania Wytycznych do dokonania analizy potrzeb klienta w ubezpieczeniach turystycznych, stanowiących załącznik nr 1 do Procedury. II. Obowiązki informacyjne Przedsiębiorcy w zakresie danych osobowych 1. Przedsiębiorca zobowiązany jest do przekazywania klientom Karty Informacyjnej RODO (dokumentu zawierającego informacje na temat celów i zasad przetwarzania danych przez TU Europa S.A./ TU na Życie Europa S.A. wynikające z art. 13 Rozporządzenia 2016/679) przed zawarciem Umowy ubezpieczenia. 2. Przedsiębiorca podczas pozyskiwania danych osobowych klientów zobowiązany jest do przekazania klientom Karty Informacyjnej RODO niezależnie od daty zawarcia umowy ubezpieczenia. III. Zawarcie umowy ubezpieczenia Dystrybucja stacjonarna 1. Przedsiębiorca jest zobowiązany do przekazania klientowi przed zawarciem umowy ubezpieczenia właściwego Dokumentu zawierającego informacje o produkcie ubezpieczeniowym. 2. Przedsiębiorca jest zobowiązany do doręczenia klientowi przed zawarciem umowy ubezpieczenia Ogólnych Warunków Ubezpieczenia. 3. Po dokonaniu analizy potrzeb klienta, zaproponowaniu zawarcia umowy ubezpieczenia zgodnie z wymaganiami i potrzebami klienta oraz realizacji obowiązków, o których mowa w ust. 1-2, Przedsiębiorca wystawia polisy we wskazanym przez TU Europa S.A. systemie sprzedażowym. Po wygenerowaniu numeru polisy w systemie sprzedażowym, system sprzedażowy przekazuje automatycznie do TU Europa S.A. zgłoszenie osób fizycznych spełniających warunki objęcia ochroną ubezpieczeniową, celem objęcia ubezpieczeniem. 4. Przedsiębiorca wystawia polisy w dwóch egzemplarzach, po jednym dla ubezpieczającego i Przedsiębiorcy. W przypadku, gdy polisa jest wymaganym załącznikiem do wniosku wizowego, Przedsiębiorca wystawia dodatkowo trzeci egzemplarz polisy dla Konsulatu. 5. Przedsiębiorca archiwizuje wystawione polisy i polisy anulowane przez okres trwania Umowy oraz po jej zakończeniu, w terminach obowiązujących TU Europa S.A. wynikających z przepisów prawa polskiego oraz udostępnia niniejsze dokumenty na każde żądanie TU Europa S.A. Polisy przechowywane przez Przedsiębiorcę muszą być opatrzone podpisem ubezpieczającego. 6. W celu skorygowania treści wskazanych na polisie, za wyjątkiem sumy ubezpieczenia oraz składki, Przedsiębiorca zgłasza drogą elektroniczną do TU Europa S.A. na adres turystyka.bp@tueuropa.pl informację o błędzie. W odpowiedzi Przedsiębiorca otrzymuje drogą elektroniczną aneks/sprostowanie, który drukuje i przekazuje ubezpieczającemu. Strona 1 z 4
Dystrybucja online 1. Przedsiębiorca na swojej stronie internetowej umieszcza informacje o produktach TU Europa S.A. wraz z informacją o możliwości zakupu ubezpieczenia online. 2. Formularz zakupu ubezpieczenia pozwala klientowi na dopasowanie produktu do jego potrzeb i wymagań oraz zapoznanie się niezbędnymi dokumentami. 3. W przypadku pytań lub wątpliwości klienta w zakresie produktu lub procesu zakupu ubezpieczenia, Przedsiębiorca wyczerpująco na nie odpowiada, dokonuje analizy potrzeb klienta, weryfikuje czy klient znajduje się w grupie docelowej produktu i służy pomocą w procesie zakupu ubezpieczenia. IV. Odstąpienie od umowy ubezpieczenia 1. Ubezpieczający może odstąpić od umowy ubezpieczenia w terminie określonym w OWU. 2. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy ubezpieczenia ubezpieczający może złożyć do TU Europa S.A. w formie: 1) pisemnej wysłane na adres TU Europa S.A., 2) telefonicznej pod numerem infolinii TU Europa S.A. 71 36 92 887, 3) elektronicznej na adres e-mail: bok@tueuropa.pl. 3. W przypadku złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy ubezpieczenia do Przedsiębiorcy w formie pisemnej lub elektronicznej, Przedsiębiorca jest zobowiązany do przesłania niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 7 dni roboczych, skanu dokumentu do TU Europa S.A. na adres e-mail: portal@tueuropa.pl oraz jeśli odstąpienie zostało przesłane do Przedsiębiorcy pocztą, skan koperty z widoczną datą wysłania oświadczenia. 4. W przypadku złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy ubezpieczenia do TU Europa S.A. w formie pisemnej lub elektronicznej, TU Europa S.A. jest zobowiązane do przesłania niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 3 dni roboczych, skanu dokumentu do Przedsiębiorcy na adres e-mail wskazany przez Przedsiębiorcę. 5. Odstąpienie od umowy ubezpieczenia nastąpi z dniem doręczenia przez ubezpieczającego oświadczenia o odstąpieniu od umowy ubezpieczenia lub z dniem złożenia dyspozycji odstąpienia od umowy ubezpieczenia e-mailem albo telefonicznie. V. Wskazanie uprawnionych do umowy ubezpieczenia 1. Ubezpieczony może w każdym czasie wskazać, zmienić lub odwołać wskazanie uprawnionego, zawiadamiając o tym TU Europa S.A. w formie pisemnej na adres TU Europa S.A. 2. W przypadku złożenia oświadczenia woli o wskazaniu uprawnionych do umowy ubezpieczenia do Przedsiębiorcy, Przedsiębiorca jest zobowiązany do przesłania niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 7 dni roboczych skanu dokumentu do TU Europa S.A. na adres e-mail: portal@tueuropa.pl. VI. Reklamacje 1. W przypadku wyrażenia takiej woli przez klienta, Przedsiębiorca zobowiązany jest do przyjmowania reklamacji zawierających zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez TU Europa S.A. lub wykonywanej przez niego działalności oraz reklamacji związanych z udzielaną ochroną ubezpieczeniową. 2. W przypadku złożenia przez klienta reklamacji, Przedsiębiorąca zobowiązany jest do niezwłocznego, jednak nie później niż w terminie 3 dni kalendarzowych licząc od dnia otrzymania reklamacji, przekazania jej do TU Europa S.A. Przekazanie reklamacji następuje w formie elektronicznej poprzez wysłanie: 1) skanu reklamacji złożonej pisemnie lub 2) informacji o treści reklamacji złożonej ustnie lub 3) pliku z nagraniem reklamacji przyjętej drogą telefoniczną lub 4) oryginalnej wiadomości z reklamacją, otrzymaną od klienta drogą mailową na adres e-mail: reklamacje@tueuropa.pl, z zastosowaniem oprogramowania szyfrującego PGP. Strona 2 z 4
3. Bieg terminu rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna się od dnia złożenia jej Przedsiębiorcy. 4. Przedsiębiorca zobowiązuje się do udostępniania klientom Zasad rozpatrywania reklamacji w Grupie Europa oraz formularza zgłoszenia reklamacji. Aktualne Zasady rozpatrywania reklamacji w Grupie Europa oraz formularz zgłoszenia reklamacji dostępne są na stronie internetowej TU Europa S.A. 5. W przypadku opóźnienia w przekazaniu lub nieprzekazaniu reklamacji do TU Europa S.A. umożliwiającym terminowe udzielenie odpowiedzi na reklamację, odpowiedzialność za skutki niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji przez TU Europa S.A. ponosi Przedsiębiorca. 6. W przypadku niemożności samodzielnego wyjaśnienia reklamacji, TU Europa S.A. zwróci się do Przedsiębiorcy o stosowne wyjaśnienia. Przedsiębiorca bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 5 dni kalendarzowych, przedstawi stosowne wyjaśnienia TU Europa S.A. VII. Dyspozycje klienta związane z ochroną danych osobowych 1. W przypadku złożenia przez klienta wniosku/pisma dotyczącego przetwarzania jego danych osobowych, Przedsiębiorąca zobowiązany jest do niezwłocznego, jednak nie później niż w terminie 3 dni kalendarzowych licząc od dnia otrzymania wniosku/pisma, przekazania go do TU Europa S.A. Przekazanie żądania/pisma następuje w formie elektronicznej poprzez wysłanie: 1) skanu wniosku/pisma złożonego pisemnie lub 2) informacji o treści wniosku złożonego ustnie lub 3) pliku z nagraniem wniosku przyjętego drogą telefoniczną lub 4) oryginalnej wiadomości z wnioskiem, otrzymanej od klienta drogą mailową na adres e-mail: portal@tueuropa.pl, z zastosowaniem oprogramowania szyfrującego PGP. 2. Przedsiębiorca zobowiązuje się w imieniu TU Europa S.A. podać osobie, której dane dotyczą podczas pozyskiwania jej danych osobowych wszystkie informacje, o których mowa art. 13 Rozporządzenia 2016/679. 3. W przypadku opóźnienia w przekazaniu lub nieprzekazaniu wniosku do TU Europa S.A. umożliwiającego terminowe udzielenie odpowiedzi, odpowiedzialność za skutki z tym związane ponosi podmiot z winy którego powstało uchybienie. 4. W przypadku niemożności samodzielnego udzielenia odpowiedzi na wniosek, TU Europa S.A. zwróci się do Przedsiębiorcy o stosowne wyjaśnienia. Przedsiębiorca bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 5 dni kalendarzowych, przedstawi stosowne wyjaśnienia TU Europa S.A. Dystrybucja stacjonarna VIII. Rozliczenie składki 1. Przedsiębiorca dokonuje rozliczenia składki ubezpieczeniowej do 5 dnia roboczego każdego miesiąca, za umowy ubezpieczenia zawarte od 1 do ostatniego dnia poprzedniego miesiąca: 1) korzystając z modułu rozliczeniowego udostępnionego przez TU Europa S.A.; Poprzez moduł rozliczeniowy Przedsiębiorca dokonuje rozliczenia wynagrodzenia w formie kompensaty płatności z wartością składki należnej TU Europa S.A. za dany miesiąc rozliczeniowy (miesiąc kalendarzowy) na podstawie faktury lub karty pracy, która określa wysokość składki należnej TU Europa S.A. i wysokość wynagrodzenia należnego Przedsiębiorcy za dany miesiąc rozliczeniowy. Przedsiębiorca dokonując rozliczenia poprzez moduł rozliczeniowy każdorazowo będzie deklarował, czy sprzedaż w danym miesiącu rozliczeniowym jest zwolniona z opodatkowania podatkiem VAT. Deklaracja, o której mowa w zdaniu powyżej, będzie następowała poprzez wybór formy rozliczenia (karta pracy lub faktura) w module rozliczeniowym. W przypadku, gdy wybranym sposobem rozliczenia jest rozliczenie na podstawie: Strona 3 z 4
a) karty pracy, dokument ten jest automatycznie przekazywany przez moduł rozliczeniowy do TU Europa S.A., b) faktury wystawionej w module rozliczeniowym, dokument ten jest automatycznie przekazywany przez moduł rozliczeniowy do TU Europa S.A., c) faktury poza modułem rozliczeniowym, Przedsiębiorca przekazuje fakturę do TU Europa S.A. do 5 dnia roboczego każdego miesiąca (za umowy ubezpieczenia zawarte od 1 do ostatniego dnia poprzedniego miesiąca) na adres e-mail: faktury.bp@tueuropa.pl. 2) bez korzystania z modułu rozliczeniowego, o którym mowa w pkt. 1); Przedsiębiorca przekazuje kartę pracy oraz fakturę do TU Europa S.A. do 5 dnia roboczego każdego miesiąca (za umowy ubezpieczenia zawarte od 1 do ostatniego dnia poprzedniego miesiąca) na adres e-mail: faktury.bp@tueuropa.pl. Przedsiębiorca wpłaca składkę pomniejszoną o Wynagrodzenie na rachunek bankowy TU Europa S.A., przekazany Przedsiębiorcy drogą elektroniczną. 2. Faktura przesyłana drogą mailową powinna być w formie zablokowanej do edycji (pdf.), jednocześnie zastrzegając, iż w jednym e-mailu może zostać przesłana jedna faktura. W tej samej formie oraz na niniejszych zasadach będą przesyłane faktury korygujące oraz duplikaty faktur. Dystrybucja online 1. W przypadku dystrybucji online Przedsiębiorca nie jest uprawniony do inkasowania składki ubezpieczeniowej. Załączniki do Procedury: 1. Wytyczne do dokonania analizy potrzeb klienta w ubezpieczeniach turystycznych. Strona 4 z 4
Wytyczne do dokonania analizy potrzeb klienta w ubezpieczeniach turystycznych Zadbaj o to, aby ubezpieczenie odpowiadało wymaganiom i potrzebom Twojego klienta. Ustal, jakie potrzeby ma klient poprzez zadawane pytania. Dokąd klienci wyjeżdżają? Dowiedz się dokąd wyjeżdżają klienci, aby zaproponować im sumę ubezpieczenia adekwatną do zakresu terytorialnego. Im dalej klienci wyjeżdżają, tym suma ubezpieczenia kosztów leczenia powinna być wyższa, aby w razie hospitalizacji i transportu medycznego do kraju wszystkie koszty zostały pokryte z polisy. Ubezpieczenie z adekwatną do zakresu terytorialnego sumą ubezpieczenia ustrzeże klientów od niespodziewanych kosztów związanych z ewentualnym leczeniem i transportem do Polski, na które nie są przygotowani i których nie będą w stanie pokryć. Czy klienci chorują przewlekle, np. na cukrzycę, chorobę serca, astmę, nowotwór, przyjmują na stałe leki, czy są pod stałą opieką lekarską? Jeśli TAK, pamiętaj aby zaproponować ubezpieczenie, które zapewni ochronę klientom na wypadek zaostrzenia się choroby przewlekłej. Zaznacz zwyżkę za choroby przewlekłe w systemie sprzedażowym lub zaproponuj wariant, który ma takie rozszerzenie, np. dla ubezpieczenia podróży zagranicznych wariant The Best ubezpieczenia Travel World, a dla ubezpieczenia Koszty Rezygnacji wariant 100% Max. ˢ Ryzyko Następstw chorób przewlekłych nie obejmuje ochroną chorób psychicznych oraz wad wrodzonych. Czy klienci będą uprawiać sporty w czasie wyjazdu? Jeśli TAK, sprawdź do jakiej kategorii sportów zalicza się dana aktywność i zaproponuj ubezpieczenie, które zapewni ochronę klientom w trakcie jej uprawiania. W OWU w paragrafie z definicjami znajdziesz informacje, jakie rodzaje sportów należą do kategorii: turystyka kwalifikowana, uprawianie sportów wysokiego ryzyka, uprawianie sportów ekstremalnych, wyczynowe uprawianie sportów. Zaznacz zwyżkę za uprawianie danej kategorii sportu w systemie sprzedażowym lub zaproponuj wariant, który ma takie rozszerzenie. Czy klienci podczas pobytu za granicą będą wykonywali pracę? Jeśli TAK, dowiedz się, jaki rodzaj pracy będzie wykonywany przez klientów i zaproponuj ubezpieczenie, które zapewni im ochronę odpowiednią do rodzaju wykonywanej pracy. Zaznacz zwyżkę za wykonywanie pracy w systemie sprzedażowym, jeżeli rodzaj wykonywanej pracy tego wymaga. Zapytaj o dodatkowe potrzeby klientów. Jeśli klienci chcą, aby również walizka podlegała ochronie zaproponuj ubezpieczenie Bezpieczna Walizka. Jeśli klienci będą podróżować po Europie własnym autem zaproponuj ubezpieczenie Car Assistance. Jeśli klienci chcą zabezpieczyć telefon, portfel, klucze i dokumenty podczas wyjazdu zagranicznego na wypadek kradzieży z włamaniem i rabunku zaproponuj im ubezpieczenie Komfortowa Kieszeń. Jeśli klienci chcą, aby podczas wyjazdu ich mieszkanie lub dom znalazły się pod ochroną zaproponuj ubezpieczenia mieszkania lub domu podczas podróży zagranicznej. Jeśli klienci chcą zapewnić sobie kontynuację leczenia w Polsce urazów odniesionych podczas podróży zagranicznej zaproponuj ubezpieczenie Leczenia po powrocie z podróży zagranicznej.
Jakie produkty możesz zaproponować klientowi Nazwa produktu Grupa docelowa klientów dla kogo produkt jest przeznaczony Antygrupa dla kogo produkt nie jest przeznaczony Travel World Polacy, obcokrajowcy wyjeżdżający za granicę, ceniący sobie ochronę w razie choroby lub wypadku. Osoby wybierające się w podróż po Polsce i/lub kraju swojego zamieszkania. Koszty Rezygnacji Osoby, które dokonały wpłaty na poczet: imprezy turystycznej, biletu lotniczego/kolejowego/autokarowego, noclegu, rejsu, czarteru jachtu, transferu, konferencji, szkolenia, warsztatu, kursu, biletu na imprezę masową, wynajmu pojazdu, dla których ważna jest ochrona wydatków finansowych poniesionych na podróż na wypadek różnych przyczyn losowych. Osoby, które nie dokonały wpłaty na poczet zakupu imprezy turystycznej, biletu lotniczego/kolejowego/ autokarowego, noclegu, rejsu, czarteru jachtu, transferu, konferencji, szkolenia, warsztatu, kursu, biletu na imprezę masową, wynajmu pojazdu. Sport & Fun Polacy, obcokrajowcy wyjeżdżający za granicę lub podróżujący po Polsce, łączący podróżowanie z uprawianiem sportów, ceniący sobie ochronę w razie choroby lub wypadku. Osoby, które nie będą uprawiać sportów podczas wyjazdu. NNW Polska Polacy, obcokrajowcy podróżujący po Polsce i strefie przygranicznej krajów sąsiadujących z Polską (30 km od granicy), dla których ważna jest ochrona w razie wypadku. Osoby wyjeżdżające za granicę. Go Safe Obcokrajowcy, Polacy na stałe mieszkający poza granicami Polski, wyjeżdżający za granicę. Obywatele Polski mieszkający w Polsce, obcokrajowcy w czasie pobytu w kraju swojego zamieszkania. Ski i Sport OC sportowe Polacy, obcokrajowcy, którzy chcą zapewnić sobie ochronę w zakresie odpowiedzialności cywilnej podczas uprawiania sportów oraz ochronę sprzętu sportowego. Osoby, które nie będą uprawiać sportów podczas wyjazdu. Elitar Partner Białoruś Polacy, obcokrajowcy wyjeżdżający na Białoruś. Obywatele Białorusi oraz osoby wyjeżdżające do kraju innego niż Białoruś. Elitar Partner Rosja i Ukraina Polacy, obcokrajowcy wyjeżdżający do Rosji/i lub na Ukrainę. Obywatele Rosji wyjeżdżający do Rosji, obywatele Ukrainy wyjeżdżający na Ukrainę, osoby wyjeżdżające do krajów innych niż Rosja i/lub Ukraina.