Część 2. Przedsiębiorstwa i instytucje usługowe współczesne warunki rozwoju

Transkrypt

1 Spis treści Wstęp... 9 Część 1. Klient na rynku usług adresat, partner, współtwórca usługi Edyta Gołąb-Andrzejak: Relacje jako element wartości dla klienta na przykładzie hoteli Grupy Hotelowej Orbis Agata Jonas: Postrzeganie przez klienta jego udziału w procesie kształtowania jakości usług Katarzyna Kawaliło-Cześniak: Wpływ lojalnych klientów na rentowność przedsiębiorstwa Jan Kreft: Crowdsourcing darmowe źródło usług w mediach Joanna Macalik: Współczesny odbiorca masowy jako wyzwanie dla usług muzealnych Kazimierz Rogoziński: Service design czworako ujęty Wiesław Urban: Kształtowanie jakości współtworzonej z klientem w usługach Część 2. Przedsiębiorstwa i instytucje usługowe współczesne warunki rozwoju Anna Drapińska: Sektor usług we współczesnej gospodarce w Polsce i na świecie Marek Gnusowski: Franczyza w perspektywie usług profesjonalnych Izabela Kowalik: Zastosowanie koncepcji CRM w samorządzie terytorialnym a koprodukcja usług publicznych Dariusz Oczachowski: Personel małej organizacji usługowej. Szanse i zagrożenia w budowie relacji z dostawcami Aleksander Panasiuk: Fundusze europejskie jako determinanta rozwoju przedsiębiorstw turystycznych Krzysztof Rutkiewicz: Usługi świadczone w ogólnym interesie gospodarczym w świetle polityki konkurencji Unii Europejskiej w latach Elżbieta Skąpska: Znaczenie innowacji produktowych w usługach

2 6 Spis treści Rafał Szymański: Wdrożenie strategii CSR w małej firmie wyzwania i dobre praktyki Andrzej Szymkowiak: Promocja usług na portalach zakupów grupowych studium przypadku Monika Wawer: Kształcenie pracowników w realizacji koncepcji zarządzania różnorodnością Część 3. Usługi edukacji na poziomie wyższym wyzwania dla polskich uczelni Aleksandra Całka, Ryszard Kłeczek: Postrzegane efekty kształcenia na uniwersytecie i ich przyczyny: jakościowe badanie eksploracyjne Magdalena Daszkiewicz, Sylwia Wrona: Usługi szkoleniowe uczelni ekonomicznych możliwości i wyzwania rynkowe Dorota Kwiatkowska-Ciotucha, Urszula Załuska: Rozwój uczelni poprzez wzrost aktywności w obszarze kształcenia ustawicznego Hanna Mackiewicz: Odpowiedzialność nauczyciela akademickiego w pracy dydaktycznej Ewa Malinowska, Małgorzata Wiśniewska, Piotr Grudowski: Pomiar jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem metody Kano Anita Proszowska: Elektroniczne otwarte usługi edukacyjne szansa czy zagrożenie dla współczesnej edukacji Agata Szkiel: Integracja systemu zarządzania jakością oraz kontroli zarządczej w Akademii Morskiej w Gdyni Małgorzata Wiśniewska, Małgorzata Szymańska-Brałkowska, Grzegorz Zieliński: Determinanty jakości usług edukacyjnych Joanna Wierzowiecka: Postrzeganie przez studentów Akademii Morskiej w Gdyni certyfikatów kompetencji z zakresu systemów zarządzania Summaries Part 1. Client on services market addressee, partner, co-creator of the service Edyta Gołąb-Andrzejak: Relationships as a part of value for a hotel customer on the example of the Orbis Group Hotels Agata Jonas: The customer perception of their participation in the process of creation of the quality of services Katarzyna Kawaliło-Cześniak: Effect of loyal customers profitability of the company... 42

3 Spis treści 7 Jan Kreft: Crowdsourcing free source of services in media Joanna Macalik: Contemporary mass recipient as a challenge for museum services Kazimierz Rogoziński: Service design fourfold conceived Wiesław Urban: Service quality formation during co-creation with the customer Part 2. Enterprises and service companies modern development conditions Anna Drapińska: Services sector in the contemporary economy in Poland and in the world Marek Gnusowski: Differences between franchise and professional service businesses Izabela Kowalik: CRM concept implementation in the local government and co-production of public services Dariusz Oczachowski: Personnel of small service organization. Chances and constraints in the creation of relations with suppliers Aleksander Panasiuk: European funds as a determinant of development of tourist enterprises Krzysztof Rutkiewicz: Services of General Economic Interest in the light of the European Union competition policy in the years Elżbieta Skąpska: Importance of product innovation in services Rafał Szymański: Implementation of CSR strategy in a small company challenges and good practices Andrzej Szymkowiak: Services promotion on group buying portals case study Monika Wawer: Education of employees in the realization of diversity management concept Part 3. Education services at a higher level challanges for Polish universities Aleksandra Całka, Ryszard Kłeczek: Perceived teaching effects at the university and their causes. Quality exploration research Magdalena Daszkiewicz, Sylwia Wrona: Training services offered by universities of economics opportunities and market challenges Dorota Kwiatkowska-Ciotucha, Urszula Załuska: Development of universities resulting from engagement in lifelong learning

4 8 Spis treści Hanna Mackiewicz: Social responsibility of an academic teacher in educational work Ewa Malinowska, Małgorzata Wiśniewska, Piotr Grudowski: The measurement of quality of educational services with the use of Kano method Anita Proszowska: Open online educational services an opportunity or a threat to the modern education? Agata Szkiel: Integration of quality management system and management control system in Gdynia Maritime University Małgorzata Wiśniewska, Małgorzata Szymańska-Brałkowska, Grzegorz Zieliński: The determinants of the quality of educational services Joanna Wierzowiecka: Perception of certificates of competence in the field of management systems by the students of Gdynia Maritime University

5 Wstęp Publikacja, którą mają Państwo przed sobą, obejmuje zbiór artykułów przygotowanych przez uczestników V Jubileuszowej Konferencji Naukowej USŁUGI 2014, zorganizowanej przez Katedrę Podstaw Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Dyskusja nad problemami związanymi z funkcjonowaniem sektora usług w jego różnych ujęciach miała miejsce maja 2014 roku we Wrocławiu. Prezentowany tom jest jedną z trzech zwartych publikacji towarzyszących konferencji, w których umieszczono efekty prac badaczy sektora usług w Polsce. Artykuły w niniejszym tomie uporządkowano wokół trzech obszarów badawczych; należą do nich: zmiany w postrzeganiu roli konsumentów na rynku usług, nowe wyzwania rynkowe dla podmiotów zarówno komercyjnych, jak i publicznych oferujących usługi, a także warunki funkcjonowania polskich uczelni w zmieniającym się otoczeniu rynkowym. Trzy rozdziały publikacji prezentują wyniki badań teoretycznych i empirycznych autorów zajmujących się wyróżnioną problematyką, reprezentujących różne ośrodki naukowe w Polsce. Część 1, zatytułowana Klient na rynku usług adresat, partner, współtwórca usług, zawiera siedem artykułów, w których podjęto kwestie złożoności ról odgrywanych współcześnie przez konsumenta usług. Role te omawiane są w kontekście projektowania usługi (service design), kształtowania ich jakości, budowania relacji w usługach oraz dostarczania wartości oczekiwanej przez klienta. Część 2 Przedsiębiorstwa i instytucje usługowe współczesne warunki rozwoju, ukazuje wyzwania te o charakterze zarówno strategicznym, jak i operacyjnym, przed jakimi aktualnie stoją przedsiębiorstwa świadczące usługi komercyjne oraz instytucje publiczne. Zakres prowadzonych w tym obszarze badań jest szeroki, czego przykładem może być problematyka artykułów nawiązująca kolejno do: tendencji do zmian w sektorze usług, wpływu funduszy unijnych na rozwój podmiotów świadczących usługi, wyboru strategii zarządzania personelem w usługach, decyzji marketingowych związanych z produktem, ze sprzedażą i z promocją usług, a także kwestii społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa. Część 3, zatytułowana Usługi edukacji na poziomie wyższym wyzwania dla polskich uczelni, została poświęcona aktualnym problemom kształcenia w polskich szkołach wyższych. Autorzy zamieszczonych tu artykułów rozważają takie kwestie, jak: pomiar jakości usług edukacyjnych oraz uzyskiwane efekty dydaktyczne, potrzeba rozwoju oferty szkoleń i innych form kształcenia ustawicznego, pojawienie się nowych możliwości w zakresie edukacji, czyli tzw. otwartych elektronicznych usług edukacyjnych.

6 10 Wstęp Zakres omawianych w tomie problemów związanych z działalnością usługową jest szeroki, a prezentowane wyniki badań dobrze ukazują aktualny stan wiedzy teoretycznej oraz praktyczne implikacje dla różnych uczestników sektora usług. Redaktorzy niniejszego tomu składają podziękowania wszystkim autorom artykułów za podjęcie współpracy i wysiłku w przygotowaniu oryginalnych opracowań naukowych wzbogacających dorobek badań w zakresie usług. Mirosława Pluta-Olearnik, Sylwia Wrona