działania poszczególne zadania Termin wykonania

Transkrypt

1 1 Działania informacyjno-edukacyjne działania poszczególne zadania Termin wykonania Operatorzy zamieszczą na swoich stronach www spis numeracji Premium Rate wraz z informacją o agregatorze, w którego dyspozycji jest dany numer i informacją kontaktową do agregatora. 15 kwietnia br. Operatorzy umieszczą linki do strony UKE z informacjami o bezpiecznym korzystaniu z usług Premium. 15 kwietnia br. Operatorzy poprawią poziom obsługi przez call center klintów usług PR. Operatorzy wydzielą specjalne grupy pracowników zajmującej się usługami Premium Rate częściowo już działa - możemy już rezygnować z usług premium dzwoniąc do BOKu i konsultanci są bardziej świadomi - zadanie procesowe publikacja w czasopiśmie TeleTydzień artykułu wyjaśniającego budowę i informacje zawarte w skróconych numerach SMS Premium, różnice pomiędzy zakupem jednorazowym (MO), a subskrypcją (MT) 1 numer kwietniowy publikacja w Super Ekspressie materiału dot. korzystania z usług Premium Rate przygotowany przez InternetQ. 30 marca br. 2 Ujednolicenie i dokładne sprecyzowanie obowiązków usługodawcy, w tym obowiązków informacyjnych Sprawa ta ma znaleźć szczegółowy opis w zmodyfikowanym Kodeksie Jakości. projekt Kodeksu najpóźniej do 25 kwietnia br. zostanie przesłany do zaopiniowania UKE

2 Koszty związane z zamówieniem usługi jasna informacja o cenie sms przy numerze skróconym podana tą samą czcionką, kolorem i na tym samym poziomie z wyraźnym oddzieleniem od innych form płatności KUD wskazuje, iż podanie ceny za sms tą samą czcionką może klienta wprowadzać w błąd i odnosząc się do brytyjskich rozwiązań proponuje podanie ceny czcionką nie mniejszą niż 50% wielkości numeru Premium. Opis sposobów prawidłowego zamawiania usług liczba wysłanych sms, zamówienie subskrypcji Regulamin usług/miejsce jego udostępnienia konieczne wskazanie minimalnego zakresu Dane kontaktowe dostawcy/kontakt do agregatora numeru dane umożliwiające klientowi identyfikację dostawcy (nazwa, adres, kontakt). Kontakt do agregatora numeru, jako możliwość zgłoszenia przez klienta nieprawidłowości, złożenia skargi na dostawcę usług o podwyższonej opłacie Sposoby rezygnacji z usługi (ze wskazaniem numeru i komendy) Komunikacja sms wymagane informacje: nazwa usługi, loterii, konkursu nazwa dostawcy usługi, organizatora informacja o warunkach uczestnictwa informacja o kosztach informacja o rezygnacji miejsce udostępnienia regulaminu

3 subskrypcja Po aktywacji użytkownik automatycznie powinien otrzymać: potwierdzenie dokonania subskrypcji wraz z nazwą usługi/konkursu informacje o częstotliwości otrzymywania usługi koszt odebranej wiadomości miejsce udostępnienia regulaminu informacja o sposobie rezygnacji (ze wskazaniem numeru i komendy) 3 Szybkie eliminowanie naruszeń dostawców usług. Wszyscy uczestnicy rynku Premium Rate mają się wykazywać odpowiednią reakcją. Odpowiednie zapisy powinny znaleźć się w Kodeksie. Z dostawcami usług którzy nie stosują się do przyjętych reguł powinny być rozwiązywane umowy Projekt Kodeksu do 25 kwietnia br. 4 Powiadomienia o przekroczeniu progów wydatków. Agregatorzy wdrożą stosowne powiadomienia wedle istniejącego już modelu w PTC. Wprowadzone zostaną dwa rodzaje powiadomienia, powiadomienie o przekroczeniu limitu dziennego (50 złotych) i powidomienie o przekroczeniu limitu miesięcznego (np. wg naszej propozycji 300 złotych). Powiadominie przez agregatorów będzie funkcjonowało do czasu uruchomienia opcji zbiorczego powiadamiania przez operatorów. do 15 kwietnia br. Ustalono, że operatorzy przygotują i przekażą do UKE (mail: a.miklinski@uke.gov.pl) propozycję wdrożenia systemu powiadamiania abonenta o podwyższonym dziennym poziomie kosztów usług Premium Rate przez operatora wraz z harmonogramem i szacunkowym kosztem wdrożenia systemu. do dnia 8 kwietnia 2011 r. do godz. 12:00 Zdaniem UKE docelowo system powiadamiania o podwyższonym dziennym poziomie kosztów usług Premium Rate powinien być realizowany przez operatorów. Operatorzy przeprowadzą analizę (niektórzy już taką analizę wykonali) z jakiej liczby agregatorów korzysta abonent wykorzystujący usługi Premium Rate. analizy kwartalnie przekazywane do UKE 5 Blokowanie na życzenie klienta połączeń na numery PR UKE zaproponowało wprowadzenie możliwości blokowania połączeń na numery Premium Rate na życzenie klienta. Wg propozycji operatorów w pierwszym etapie powinna zostać wdrożona możliwość blokowania serwisów loterii i konkursów. Operatorzy przekażą do UKE propozycję systemu blokowania połączeń na numery Premium Rate wraz z propozycjami podziału tematycznego lub na numerację. termin zostanie ustalony po analizie materiałów otrzymanych od operatorów w terminie jak w pkt. 4

4 6 Miesięczny limit kwotowy na usługi PR oraz usługi pozaabonamentowe UKE zaproponowało aby abonent miał możliwość ustalenia takiego limitu w momencie podpisywania umowy lub w każdej chwili poprzez złożenie stosownego zlecenia u konsultanta. Operatorzy przekażą do UKE propozycję takiego systemu wraz z propozycjami kwot. termin zostanie ustalony po analizie materiałów otrzymanych od operatorów 7 Rejestracja dziecka jako użytkownika telefonu Na rejestrację dziecka, jako użytkownika telefonu nie wyrażają zgody oraz nie widzą potrzeby wszyscy uczestnicy rynku wskazując, iż dla tej grupy dedykowane są oferty pre-paidowe. Jeśli wdrożymy rozwiąznia z pkt 4,5 czy 6 to (powiadomienia o przekroczeniu progów wydatków, blokowanie nr PR) to mozemy uznać że wyczerpują one naszą propozycję dot. zarządzania kontem jedynie przez opiekuna. 8 Proces rozpatrywania reklamacji. Podniesienie jakości rozpatrywania reklamacji (poprzez szkolenia pracowników oraz stworzenie grupy pracowników oddelegowanych do usług Premium Rate. Uproszczenie procesu żeby klienta nie odsyłać z kwitkiem, gdy klient składa reklamację do operatora, ten wyjaśnia to z agregatorem, a odpowiedź na reklamację do klienta wysyła operator częściowo już działa - możemy już rezygnować z usług premium dzwoniąc do BOKu i konsultanci są bardziej świadomi - zadanie procesowe 9 Rezygnacja z usług PR. jeden numer jedna komenda (STOP) z przeznaczeniem jedynie do rezygnacji z usługi brak opłat natychmiastowe potwierdzenie rezygnacji z subskrypcji możliwość odwołania usługi u dostawcy, agregatora lub operatora Kwestia do opisania w Kodeksie 10 Nieoferowanie usług na podstawie zgody domniemanej Kwestia bezdyskusyjna. Odpowiednie zapisy znajdą się w Kodeksie 11 Nadzór nad rynkiem PR. KUD powinien egzekwować zapisy Kodeksu, a UKE rozliczać KUD oraz operatorów z realizacji postanowień Kodeksu, jak również dostarczać wszystkim uczestnikom rynku o zaobserwowanych nieprawidłowościach Odpowiednie zapisy powinny znaleźć się w Kodeksie

5 Obecnie UKE współpracuje z KUDem i agregatorami na zasadach nieformalnych. W Kodeksie powinien znaleźć się zapis dot. współpracy UKE z agregatorami w zakresie polubownego rozstrzygania sporów z konsumentami, jak również wskazywania wszelkich nieprawidłowości związanych z niezrealizowaniem przez dostawców usług o podwyższonej opłacie postanowień Kodeksu. 12 Polubowne sposoby rozwiązywanie sporów pomiędzy klientami, a dostawcami, operatorami. Nasza propozycja w kodeksie powinien pojawić się jedynie zapis: Sygnatariusze Kodeksu deklarują współpracę z Prezesem UKE w zakresie podnoszenia jakości świadczonych usług Premium oraz wyjaśnianiu zgłaszanych przez konsumentów skarg i wniosków. Zapis daje i nam podstawy do bardziej oficjalnej współpracy z KUD, agregatorami i dostawcami.