Uwarunkowania procesu certyfikacji

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe AKADEMII PODLASKIEJ w SIEDLCACH Nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2010 dr in. Henryk Wyr bek Akademia Podlaska w Siedlcach Uwarunkowania procesu certyfikacji systemu zarz dzania jako ci na przyk adzie przedsi biorstwa produkcyjno-handlowego Conditioning certification process of the quality management system on the example of the enterprise production-commercial Streszczenie: Ostatnie lata w Polsce to poszukiwania przez przedsi biorstwa czynników, które poprawi pozycj firm oraz konkurencyjno na globalnym rynku. Po czasach pustki poda owej i niewielkich wymaga klientów nast pi okres walki o przetrwanie. Wej cie Polski na rynki unijne czy wiatowe oraz sta y post p nauki i technologii, powoduj, i certyfikat jako ci jest kluczem do efektywnego dzia ania przedsi biorstwa. W artykule przedstawiono uwarunkowania procesu certyfikowania systemu zarz dzania jako ci. Abstract: Final years in Poland these are searches by enterprises of factors which will improve the item of companies and the competitiveness on the global market. After times of the emptiness supply and of little requirements of customers a period of the struggle for survival came. Union or world going up of Poland markets and the permanent progress of science and of technology, they cause, that a quality certificate is a key to effective action of the enterprise. In the article conditioning of the process of certificating of the quality management system was described. Wst p Wybór jednostki certyfikuj cej, to pierwsza i bardzo wa na decyzja w procesie certyfikacji systemu zarz dzania jako ci. Na polskim rynku dzia a bardzo wiele jednostek certyfikuj cych systemy zarz dzania. S to wyspecjalizowane instytucje, które w sposób obiektywny oceniaj spe nienie kryteriów systemów zarz dzania. Najcz ciej przyjmowanym kryterium wyboru firm certyfikacyjnych s : - posiadanie akredytacji przez jednostk certyfikuj c w ramach tego kryterium przedsi biorstwo podejmuje decyzj, czy wymagana jest akredytacja wydawana przez PCA. Oczywiste wydaje si wi c, i organizacje sektora publicznego powinny wspó pracowa z jednostkami akredytowanymi przez polsk jednostk.

2 54 H. Wyr bek Organizacje nastawione na zysk powinny uwzgl dnia tak e inne czynniki, - w zwi zku z faktem poszerzenia Unii Europejskiej, firma, która planuje rozpocz dzia alno w krajach Wspólnoty Europejskiej, b dzie musia a wybra certyfikaty uznawane na tych rynkach, - presti i do wiadczenie jednostki obejmuje wiele elementów, takich jak: opinie klientów o jednostkach certyfikacyjnych, do- wiadczenie, itp. Cz sto fachowe czasopisma umieszczaj rankingi jednostek certyfikacyjnych, co jest bardzo pomocne dla odpowiedniej jednostki. Dodatkowym atutem jednostki certyfikuj cej mo e by tak e jej udzia w mi dzynarodowej sieci jednostek certyfikuj cych IQNet. Jest to najwi ksza organizacja skupiaj ca jednostki zajmuj ce si certyfikacj systemów zarz dzania. Zadania tej sieci to g ównie nadzorowanie dzia alno ci jej cz onków oraz doskonalenie ich umiej tno ci, np. szkolenia audytorów. Cz onkowie tej sieci wydaj w asne certyfikaty, a tak e certyfikaty IQNet, które s rozpoznawalne na ca ym wiecie i uznawane przez wszystkich pozosta ych cz onków sieci. Koszty certyfikacji zwi zane s one bezpo rednio z cen, a tak e z kosztami dodatkowymi (np. kosztami pobytu audytorów). Bardzo trudno jest okre li dok adnie wszystkie koszty, bowiem nale y wzi równie pod uwag koszty mog ce pojawi si w przysz o ci, tj. cen audytów nadzoru i ponownej certyfikacji oraz tzw. koszty utrzymania certyfikatu (sta a op ata roczna). Podsumowuj c mo na powiedzie, e wybór jednostki certyfikuj cej jest naprawd powa nym problemem. Przy wyborze firmy, która b dzie certyfikowa a przedsi biorstwo, nale y wzi pod uwag charakter i strategi przedsi biorstwa na kilka najbli szych lat, a tak e przewidywane zmiany. Je eli przedsi biorstwo planuje umieszczenie wyrobu lub us ugi na rynku konkretnego kraju, mo e wtedy skorzysta z jednostki certyfikuj cej dzia aj cej na obszarze tego kraju. Cz sto wymagaj cy odbiorca narzuca dostawcy jednostk certyfikuj c. Procedura certyfikacji systemu jako ci Certyfikacja systemu jako ci w przedsi biorstwie jest efektem wszystkich dzia a zwi zanych z wdro eniem systemu. Natomiast uzyskanie certyfikatu potwierdza, e system ten funkcjonuje bez zarzutów. Procedur certyfikacyjn mo na podzieli na nast puj ce etapy: Etap 1 kontakt z jednostk certyfikuj c. Pozwala to na uzyskanie szczegó owych informacji na temat trybu post powania, kosztów, czasu trwania, dokumentów, które nale y z o y w celu rozpocz cia procesu certyfikacji. Etap 2 z o enie formalnego wniosku w jednostce certyfikuj cej. Formularz wniosku o certyfikacj uzyskuje si w jednostce certyfikuj cej. Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010 ZN nr 86

3 Uwarunkowania procesu certyfikacji systemu zarz dzania jako ci 55 Etap 3 dzia ania formalnoprawne w jednostce, poprzedzaj cej audyty u dostawcy. Etap sk ada si z nast puj cych czynno ci: rejestracja wniosku, zawarcie umowy pomi dzy firm wnioskuj c o certyfikacj a dan jednostk. Umowa powinna by bardzo dok adnie sporz dzona tzn. trzeba precyzowa wzajemne zobowi zania np. finansowe, terminowe, itp., formalna ocena dokumentacji przekazanej przez wnioskuj cego, powo anie zespo u audytorów do oceny systemu jako ci w przedsi biorstwie, dokonanie merytorycznej oceny dokumentacji systemu jako ci przekazanej przez dostawc. Mo e by zalecanie wprowadzenia poprawek do systemu lub inne sugestie mog ce u atwia jego sprawne funkcjonowanie. Etap 4 wizytacja wst pna. Etap jest g ównie przeprowadzany na yczenie przedsi biorstwa. Pozwala on na ocen wdro enia systemu jako ci i przygotowaniu audytu. Je eli wizytacja wst pna zostanie zako czona w sposób niekorzystny dla przedsi biorstwa, mo e spowodowa nawet wycofanie wniosku o certyfikacj. Wizytacja zako czona pozytywnie ko czy si ustaleniem terminu audytu w siedzibie firmy. Etap 5 audyt systemu jako ci u dostawcy. Po pozytywnie zako czonym audycie w jednostce certyfikuj cej prowadzone s nast puj ce dzia ania: opracowanie raportu z audytu i przedstawienie komitetowi dzia- aj cemu przy PCBC, wraz z wnioskiem audytora wiod cego, wydanie przez komitet orzeczenia dotycz cego wydania lub odmowy wydania certyfikatu, podj cie decyzji przez kierownika jednostki certyfikuj cej o wydaniu lub odmowie wydania certyfikatu. Etap 6 wydanie certyfikatu na system jako ci z okre lonym w nim zakresem certyfikacji. Certyfikat wydaje si na trzy lata. W okresie jego wa no ci jednostka certyfikuj ca sprawuje nadzór nad systemem jako ci dostawcy. Dzieje si tak poprzez audyty kontrolne planowane, które maj miejsce przynajmniej raz na rok oraz specjalne, kiedy pojawiaj si jakie w tpliwo ci co do spe nienia przez przedsi biorstwo warunków certyfikacji. Certyfikat mo e zosta cofni ty, mo e by te zawieszona jego wa no. Mo na tak e wprowadzi jego ograniczenie lub czasowe ograniczenie zakresu certyfikacji. Certyfikat mo e te by przed u ony na wniosek przedsi biorstwa. Audyt certyfikacyjny przebieg procesu Audyt jest analiz jako ci, która oznacza systematyczn i niezale n analiz dzia a w dziedzinie jako ci przeprowadzan w celu okre lenia, czy ZN nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010

4 56 H. Wyr bek te dzia ania i ich wyniki s zgodnie z zaplanowanymi oraz czy s one efektywnie stosowane i w a ciwe dla osi gni cia celów 1. Audyty mo na podzieli na trzy grupy w zale no ci od powi zania, jakie wyst puje pomi dzy jednostk audytuj c a audytowanym: audyt wewn trzny przeprowadzaj go osoby wyznaczone przez najwy sze kierownictwo i odpowiednio przeszkoleni pracownicy przedsi biorstwa. Równie zadanie to jest zlecane audytorom zewn trznym spoza firmy, audyt zewn trzny jest przeprowadzany przez organizacj lub na jej zlecenie u poddostawcy wyrobów lub us ug, audyt certyfikacyjny jest przeprowadzany przez niezale n instytucj certyfikuj c. Pozytywnym efektem tego audytu jest uzyskanie wiadectwa o zgodno ci systemu zarz dzania jako ci ustanowionego przez organizacj z okre lon norm zapewnienia jako ci. Drugiego podzia u audytów mo na dokona w zale no ci od metody i zakresu. Wed ug tego podzia u wyró niamy dwa rodzaje audytów: audyt systemu dotyczy ca ego systemu jako ci, w zakresie jego udokumentowania i wdro enia oraz zgodno ci z wymaganiami odpowiedniej normy. Ma tak e odpowiedzie na pytanie, czy system zapewni wymagan jako us ugi lub wyrobu. Audyty systemu to najcz ciej audyty certyfikacyjne lub przedcertyfikacyjne, audyt umowy który dotyczy dostosowania systemu jako ci do charakterystycznych wymaga umowy, pod k tem sprawdzenia mo liwo ci spe niania wymaga jako ciowych, które wynikaj z umowy. Audyt ka dorazowo powinien s u y : systematycznej weryfikacji zgodno ci systemu jako ci, lokalizacji s abych punktów systemu, usuni ciu istotnych niezgodno ci, które mog nawet zagra a cofni ciem certyfikatu, a tak e niezgodno ci drugorz dnych, analizie przyczyn wyst powania niezgodno ci, podejmowaniu dzia a koryguj cych, tworzeniu podstaw do oceny skuteczno ci podj tych wcze niej dzia a. Diagnozowanie systemu jako ci mo e dotyczy : wyrobu/us ugi, kadry (personelu, za ogi), materia u (surowce, itd.), osprz tu (wytwórczy, kontrolny, transportowy, potencja ), organizacji (przedsi biorstwa, procesów wytwórczych), post powania, finansów (koszty jako ci). 1 M. Jedli ski, Jako w nowoczesnym zarz dzaniu, Zachodniopomorska Szko a Biznesu w Szczecinie, Szczecin 2000, s Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010 ZN nr 86

5 Uwarunkowania procesu certyfikacji systemu zarz dzania jako ci 57 Prawid owe funkcjonowanie systemów jako ci by oby niemo liwe bez audytów certyfikacyjnych. Jest to zasadniczy instrument zarz dzania jako- ci. Celem audytu jest uzyskanie dowodów, e system jako ci dzia a skutecznie. Dzi ki niemu rozpoznaje si odchylenia od systemu, co pozwala na wprowadzenie dzia a koryguj cych 2. Pozytywna ocena z audytu, to dowód na osi gni cie przez firm poziomu, do jakiego d y a przez ca y czas budowania systemu zarz dzania jako ci. Prezentacja badanego przedsi biorstwa Przedsi biorstwo produkcyjno-handlowe powsta o w roku 1993 na podstawie wpisu do ewidencji dzia alno ci gospodarczej i zajmuje si wykonawstwem i handlem osprz tem do plandek i skrzy adunkowych samochodów dostawczych i ci arowych. Stopniowo zwi ksza sw ofert i zdobywa szeroki kr g klientów dzi ki dobrej jako ci wyrobów, sprawnej obs udze i konkurencyjnym cenom. Wyroby wykonywane s przy zastosowaniu technologii obróbki plastycznej na prasach, spawania, zgrzewania, monta u. Przedsi biorstwo zatrudnia 135 osób. System zarz dzania jako ci obejmuje wszystkie fazy ycia wyrobu, okre la struktur organizacyjn firmy oraz ogóln i szczegó ow odpowiedzialno za jako. Nadaje on uprawnienia do wykonywania zada, okre la sposób przep ywu polece, informacji oraz dokumentów. System ten funkcjonuje tak, aby by przede wszystkim efektywny, a wyroby i us ugi w nim wytworzone powinny spe nia yczenia oraz oczekiwania klientów. W organizacji po o ony jest tak e du y nacisk na prewencj, a nie na skutki braku jako ci, czyli naprawy reklamacyjne, kary umowne, itd. Bardzo wa ne jest, aby system ten umo liwia sta i odpowiedni kontrol nad dzia- alno ci firmy. Systemowe zarz dzanie jako ci wzoruje si na wymaganiach zawartych w normie ISO Ksi ga Jako ci w po czeniu z Ksi g Zarz dzania Procesami opisuje i ustanawia rzeczywisty stan Systemu Zarz dzania Jako- ci w firmie. Korzy ci wynikaj ce z posiadania certyfikatu Przedsi biorstwo produkcyjno-handlowe wdra aj c system jako ci w organizacji oraz uzyskuj c formalne potwierdzenie tego faktu, czyli certyfikat, uzyskuje z tego tytu u wymierne korzy ci. Na korzy ci mo na spojrze pod ró nym k tem: korzy ci zewn trznych, jak równie i wewn trznych. Te dwa rodzaje korzy ci przenikaj si wzajemnie i jedne z drugich wynikaj. Oznacza to na przyk ad, e poprawa organizacji w firmie przek ada si na obs ug klienta, a tym samym na popraw wizerunku firmy na zewn trz. 2 J. Chabiera, S. Doroszewicz, A. Zbierzchowska, Zarz dzanie jako ci, CIM, Warszawa 2002, s ZN nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010

6 58 H. Wyr bek Tak, wi c zmiany wewn trz firmy mog mie ogromny wp yw na to, co dzieje si z firm na zewn trz, czyli na rynku np.: wsparcie dla planowania wydatków (mo liwo przewidzenia zmian organizacyjnych, restrukturyzacyjnych), atwo we wdro eniu i potwierdzeniu okre lonego standardu wiadczonych us ug, wzrost wiarygodno ci firmy dla inwestora, klienta, usprawnienie obiegu informacji w firmie, ustanowienie jednolitych zasad funkcjonowania wewn trz firmy. Korzy ci zewn trzne wynikaj g ównie z korzystnego odnoszenia si firmy do otoczenia i odwrotnie, otoczenia do firmy posiadaj cej system zapewnienia jako ci, drugie za, wewn trzne, z przyj cia w a ciwego sposobu wdro enia systemu. Korzy ci wewn trzne uwa ane s za najwa niejsze, poniewa inicjuj powstawanie korzy ci zewn trznych, pozwalaj lepiej zorganizowa dzia alno. Lepszy obieg dokumentacji zapewnia docieranie istotnych informacji do zainteresowanych osób. Efektywniejsze zarz dzanie zasobami powoduje zmniejszenie marnotrawstwa i minimalizacj negatywnych kosztów, a lepsza organizacja pracy pozwala na wi ksz wydajno. Efektem tych przemian jest wy sze ni poprzednio morale pracowników, a przez to polepszenie jako ci ich pracy. Do korzy ci wewn trznych nale przede wszystkim: - poprawa jako ci wyrobów i us ug, - usystematyzowanie dzia a, procesów zarz dzania wewn trz struktury firmy, - wdro enie oraz udoskonalenie dokumentacji, - pe ne ukierunkowanie na klienta, - udoskonalenie procesów, precyzja w okre laniu miejsc oraz prawdziwych przyczyn powstania b dów (niezgodno ci), - redukcja liczby braków, reklamacji i napraw, obni enie kosztów poprzez zmniejszenie liczby b dów, - poprawa komunikacji wewn trznej firmy poprzez usprawnienie przep ywu informacji i udro nienie kana ów informacyjnych, - poprawa zadowolenia pracowników, wzrost motywacji oraz efektywno ci procesów pracy. Poni ej s przedstawione niektóre z wymienionych korzy ci wewn trznych przedsi biorstwa. Aby system zarz dzania jako ci spe nia swoje zadanie, musi by prawid owo zbudowany. System jako ci jest spiral, obejmuj c ka dy proces zachodz cy w przedsi biorstwie, poczynaj c od dzia a marketingowych i konstrukcyjnych ko cz c na recyklingu. W jego sk ad wchodzi przede wszystkim 3 : ci le okre lona polityka kierownictwa, jasna i przejrzysta organizacja pracy i kompetencji, dobór i kontrola, 3 M. Jedli ski, op. cit., s Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010 ZN nr 86

7 Uwarunkowania procesu certyfikacji systemu zarz dzania jako ci 59 kontrola zakupów, przygotowanie i nadzór nad procesami produkcyjnymi, kontrola wyj ciowa, transport wewn trzny, przechowywanie, pakowanie i magazynowanie, spedycja, serwis. W zwi zku z powy szym w systemie zarz dzania jako ci w przedsi biorstwie przygotowywany jest komplet dokumentów, które opisuj te dzia ania: - ksi ga jako ci opisuje polityk jako ci firmy i cele, które s zgodne z norm ISO, - procedury opisuj okre lony tryb post powania, które mo na pó niej bez problemu skontrolowa oraz przedmiot, którego procedura dotyczy, a tak e przydziela personaln odpowiedzialno, - dokumenty jako ci (formularze, raporty, instrukcje pracy) s szczegó owymi dokumentami pracy. Dokumenty te pozwalaj na unikni cie b dów w wykonywaniu procesów, wyja niaj skomplikowane dzia ania i pozwalaj na ich szczegó ow kontrol. Wprowadzenie w przedsi biorstwie dokumentacji jako ci oraz udoskonalenie ju istniej cej prowadzi do wi kszej efektywno ci i skuteczno ci dzia a w firmie. Dzi ki wdro eniu dokumentacji, ka dy z uczestników organizacji wie, czym powinien zajmowa si w przedsi biorstwie, a tak e w jaki sposób prawid owo te dzia ania przeprowadza. Prawid owe udokumentowanie dzia ania wprowadza na stanowisku pracy ad i porz dek, upraszcza tak e wykonywanie zada. W znacznym stopniu pomaga te w unikni ciu zaniedba i przeocze. Ka da osoba wie, za co jest odpowiedzialna i jakie zadania ma do wykonania. Dane tej osoby s przyporz dkowane odpowiedniemu procesowi, tak wi c nie jest mo liwe unikni cie odpowiedzialno ci za nieprawid owo wykonane zadania lub czasami za jego brak. Kolejn korzy ci z wprowadzenia dokumentacji jest mo liwo przeprowadzenia weryfikacji w systemie. le dzia aj cy proces czy procesy s atwiejsze do wychwycenia dzi ki temu, i s klarownie spisane. O wiele atwiej w takim przypadku przeanalizowa, punkt po punkcie, dany proces, a nast pnie skorygowa go i poprawi. System zarz dzania jako ci poprzez wprowadzenie dokumentacji powoduje, i ka da zainteresowana osoba otrzymuje relatywnie wcze nie niezb dne dane do dzia ania, a dzi ki odpowiedzialno ci przypisanej do konkretnych stanowisk, odpowiednia informacja musi dociera do odpowiedniej osoby. Przedsi biorstwo, bior c pod uwag ogromn oraz ci gle wzrastaj c konkurencj na rynku i chc c jej sprosta, powinno rozpocz od oczywistych dzia a wewn trznych w firmie, d cych do obni enia kosztów i poprawienia kondycji firmy. Chodzi tutaj g ównie o odpowiednie zarz dzanie kosztami; ich minimalizowanie i nastawienie przedsi biorstwa na zysk. Kosz- ZN nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010

8 60 H. Wyr bek ty jako ci s to nak ady ponoszone na uzyskanie oczekiwanego poziomu jako ci oraz straty wynikaj ce z niedostatecznej jako ci. Przedsi biorstwo powinno nastawi si na ich optymalizacj, czyli okre lenie struktury, analiz i minimalizacj kosztów. Koszty determinuj rentowno przedsi biorstwa. Aby sterowa w ekonomiczny sposób jako ci nale y jasno okre li koszty z ni zwi zane, a nast pnie odpowiednio kszta towa ich struktur. Wprowadzenie rachunków kosztów jako ci zaleca si w normie ISO Rachunek kosztów jako ci jest to bardzo wa ne narz dzie zarz dzania jako ci, które obejmuje: ewidencj kosztów, oszacowanie optymalnego poziomu jako ci wyrobu (us ugi), kszta tuj cego udzia w rynku, efektywno gospodarowania. Koszty jako ci wg normy ISO, to wszystkie koszty dzia a maj cych na celu osi gni cie odpowiedniej jako ci oraz koszty wynikaj ce z niew a- ciwego nadzoru (czyli inaczej straty poniesione na skutek braku po danej, zadowalaj cej jako ci). Kosztami jako ci s : nak ady ponoszone na uzyskanie oczekiwanego poziomu jako ci, koszty braku oczekiwanego poziomu jako ci, czyli usterek i wszystkich wynikaj cych z nich konsekwencji. Niezadowalaj ca jako jest w praktyce kosztowniejsza ni wysoka jako. Zatem koszty jako ci obejmuj koszty z tytu u zapobiegania niezadowalaj cej jako ci oraz koszty powsta e z tego powodu, i ta niezadowalaj ca jako wyst pi a. Aby przedsi biorstwo odczu o w swoich strukturach pozytywne zmiany, przynosz ce organizacji oczekiwane efekty, musi istnie wspó dzia anie wszystkich pracowników przedsi biorstwa i jego kierownictwa. System zarz dzania jako ci zastosowany w badanym przedsi biorstwie u atwia to wspó dzia anie poprzez odpowiedni organizacj pracy, okre lenie odpowiedzialno ci, motywowanie. Ludzie jako najwa niejszy zasób firmy, to nie prosty zbiór jednostek, ale organizacja, czyli uk ad stosunków opartych na warto ciach kulturowych przedsi biorstwa. System zarz dzania jako ci pozwala na tworzenie warunków do tego, by ludzie mogli i chcieli si sami organizowa i motywowa do dzia a oraz chcieli wspó uczestniczy w ci g ym doskonaleniu swojego warsztatu pracy. Dla kadry zarz dzaj cej taki stan rzeczy jest bardzo korzystny, gdy u atwia zarz dzanie, które przestaje opiera si na ci g ej kontroli i braku zaufania do pracowników. Zapewnienie jako ci wymaga, aby ka dy pracownik: - wiedzia i rozumia, jaki wp yw maj jego dzia ania na realizacj polityki jako ci i zobowi za organizacji, - posiada niezb dn wiedz i by w a ciwie przeszkolony, - mia do dyspozycji odpowiednie urz dzenia, narz dzia i informacje (zasoby), - móg mierzy jako, - wiedzia, co robi w przypadku awarii, - mia motywacj do realizacji polityki jako ci i zobowi za organizacji. Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010 ZN nr 86

9 Uwarunkowania procesu certyfikacji systemu zarz dzania jako ci 61 System zarz dzania jako ci istniej cy w omawianym przedsi biorstwie daje pracownikom oraz kierownictwu mo liwo stworzenia takich warunków, aby zapewni im komfort pracy, spowodowa wzrost identyfikowania si z przedsi biorstwem, a przez to przyczyni si do poprawy pozycji organizacji na rynku. Bardzo wiele organizacji nie dostrzega potrzeb szkole. Pracownicy czuj si niedoceniani, nie widz szans rozwoju, a kierownictwo nie upatruje w personelu zasobu, w który nale y inwestowa i przekaza cz odpowiedzialno ci. Kadry kierownicze nastawiaj si raczej na negatywn kontrol, a nie na dostrze enie w pracownikach bardzo wa nego, rozwojowego zasobu. Normy ISO serii 9001 zawieraj zapis obowi zkowych szkole. Mówi, i dostawca powinien ustanowi i utrzymywa udokumentowane procedury okre lania potrzeb w zakresie szkolenia, a tak e zapewni szkolenie ca ego personelu zaanga owanego w dzia ania maj ce wp yw na jako. Zapis wiadczy równie o tym, i personel wykonuj cy prac oddzia ywuj c na jako powinien posiada odpowiednie kompetencje wynikaj ce z odpowiedniego wykszta cenia, przeszkolenia, umiej tno ci i do wiadczenia. Organizacja powinna zapewni takie szkolenia lub podj inne dzia ania w celu zaspokojenia tych potrzeb. Kultura organizacyjna, to wszystkie warto ci i normy w organizacji. Powoduj one, e pracownicy i kierownictwo zaczynaj dostrzega wspólne dla siebie cele, które s równie celami firmy. W wi kszo ci przedsi biorstw, w których nie funkcjonuje system zarz dzania jako ci, pracownicy nie identyfikuj si z przedsi biorstwem, a ich dzia ania niekoniecznie id w kierunku dobrym dla ca ej organizacji. Kultura firmy wyra a si w sposobie, w jaki ludzie w organizacji wspó dzia aj i rozwi zuj problemy. Korzy ci zewn trzne pozwalaj na zwi kszenie sprzeda y, podnoszenie swojego udzia u w rynku i ekspansj na inne rynki. Wi ksze zaufanie ze strony klientów powoduje, e klienci wracaj do firmy, aby kupi kolejny wyrób czy us ug. Jest to chyba najlepszy miernik wysokiej jako ci na rynku konkurencyjnym. Do korzy ci zewn trznych firmy mo na zaliczy : - wzrost satysfakcji klientów, - popraw opinii klientów o firmie, - cenne narz dzie marketingowe, - podstaw do dalszego rozwoju i usprawnienia funkcjonowania firmy np. przez zastosowanie i wdro enie kolejnych systemów jako- ciowych (np. TQM), - lepszy dost p do rynku krajowego i zagranicznego, - przewag konkurencyjn, - popraw stosunków i kontaktów z klientami, wzrost zaufania do firmy, - wzrost rentowno ci, - zmian wizerunku firmy, - wzrost presti u firmy i jej us ug czy produktów zarówno w oczach jej obecnych jak i potencjalnych klientów, - redukcj audytów klientów. ZN nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010

10 62 H. Wyr bek Jedn z korzy ci zewn trznych z wprowadzenia systemu zarz dzania jako ci w przedsi biorstwie jest tzw. gwarancja jako ci. Certyfikat jako- ci w przedsi biorstwie jest gwarantem, e to, co klient kupuje, to wysokiej jako ci produkt czy us uga. Przedsi biorstwo, prawid owo buduj c swój system zarz dzania jako- ci i dzia aj c zgodnie z wymaganiami normy, jest w pewnym sensie zmuszone do utrzymywania wysokiej jako ci w ka dej dziedzinie swojej dzia alno ci. Takie utrzymywanie jako ci ma miejsce w ka dym dziale firmy od jednostek zajmuj cych si produkcj, z w czeniem dzia ów projektowych, przez dzia y kontroli jako ci, marketing, finanse, dzia y obs ugi klienta. Dzia- anie zgodnie z systemem zarz dzania jako ci gwarantuje wysoki poziom produktów i us ug, a otrzymany certyfikat zgodno ci z norm ISO serii 9001 potwierdza utrzymanie tej jako ci na wysokim poziomie. Gwarantem jako ci jest tutaj z pewno ci statystyczne sterowanie procesami, do którego musi stosowa si ka da firma z systemem zarz dzania jako ci. Liczby nie k ami metody statystyczne pomagaj zminimalizowa przyczyny zmienno ci procesu, g ównie wyznaczalne, oraz pomagaj ochroni proces przed przyczynami losowymi. W obecnych czasach istnieje swojego rodzaju moda na ró nego rodzaju certyfikaty i nagrody. Niemal,\ co drugi wyrób funkcjonuj cy na rynku mo e poszczyci si jak mniej lub bardziej znan nagrod. Jednak e trudno jest udowodni, czy nagrodzony lub rekomendowany produkt jest rzeczywi cie tak dobrej jako ci. System zarz dzania jako ci potwierdzony certyfikatem jako ci, to m drze wydane pieni dze, solidna podstawa firmy i gwarant jako ci ka dego wyprodukowanego przez firm produktu, us ugi czy relacji z klientem. Podsumowanie Wraz z przyst pieniem Polski do Unii Europejskiej oraz globalizacj polskiej gospodarki, polskie przedsi biorstwa, chc c skutecznie konkurowa na otwartych rynkach, musz bezwzgl dnie zbudowa w asne systemy kompleksowego zarz dzania jako ci 4. Bardzo wa ne jest, aby pami ta, i zbudowanie systemu zarz dzania jako ci uwie czonego certyfikatem nie jest dzia aniem jednorazowym. Nale y, jak wskazuje sama norma, ci gle si doskonali i rozwija. Nawet najlepiej zbudowany system jako ci, bez sta- ej weryfikacji ze zmieniaj c si rzeczywisto ci, spowoduje stagnacj w przedsi biorstwie, a nawet wypadni cie z rynku. W zwi zku z tym faktem, ka de przedsi biorstwo na pocz tku budowania systemu jako ci musi sprecyzowa najwa niejsze cele, które pragnie dzi ki niemu osi gn. Powinny tu znale si wszelkie cele, mniej i bardziej szczegó owe, które wyra aj firm w wymiarze jako ciowym. Cele te u o one s hierarchicznie; od przetrwania przez rozwój do wzrostu. 4 R. Haffer, Systemy zarz dzania jako ci w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsi biorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Miko aja Kopernika w Toruniu, Toru 2003, s. 7. Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010 ZN nr 86

11 Uwarunkowania procesu certyfikacji systemu zarz dzania jako ci 63 Przetrwanie na rynku jest podstawowym celem ka dej firmy, zw aszcza na rynku o zaostrzonej konkurencji. Kolejny w hierarchii cel, jakim jest rozwój firmy, polega na wprowadzeniu ró nego rodzaju innowacji w zakresie produktów, us ug, procesów, ale co bardzo wa ne, równie w zakresie zmian systemów zarz dzania przedsi biorstwem, kreowaniu tych zmian, które z kolei zapewni mu osi gni cie przewagi konkurencyjnej. Miernikami przewagi konkurencyjnej organizacji na rynku s : - udzia w rynku, - zyskowno, - satysfakcja klientów, - lojalno klientów. System zarz dzania jako ci wdro ony w przedsi biorstwie oraz potwierdzony odpowiednim certyfikatem pozwala na zwi kszenie tych przewag. Jako jest obecnie instrumentem konkurowania na rynku, a w niektórych przypadkach nawet punktem wyj cia do rozpocz cia walki. Wraz z popraw jako ci wszystkich dziedzin organizacji, z czasem musi równie zmieni si sposób postrzegania przedsi biorstwa na zewn trz. wiadczy o tym chocia by fakt, i w wi kszo ci przypadków og aszanych przetargów, certyfikat jako ci jest kryterium presti owym. Bardzo cz sto firmy, nieposiadaj ce certyfikatu, a pracuj ce na solidnym systemie jako ci, takiego zaproszenia nie otrzymuj. Firma posiadaj ca certyfikat jako ci zgodny z norm ISO 9001 jawi si jako podmiot, który poradzi sobie z ka dym zadaniem zleconym przez klienta. Jest postrzegana jako solidny partner. Bardzo cz sto certyfikat jako ci jest stosowany przez przedsi biorstwa jako lekarstwo na z opini i brak efektów rynkowych. Jeszcze kilka lat temu spe nia o to swoje zadanie. W dzisiejszych czasach, kiedy coraz wi cej firm mo e si certyfikatem poszczyci, ISO jest tylko jednym z wielu narz dzi poprawy wizerunku firmy na rynku. Wprowadzenie systemu zarz dzania jako ci ma g ównie na celu zmian b dnego zarz dzania, zmian kultury firmy, marketingu i procesów produkcyjnych. Efekty tych dzia a b d jawi si w zmianie postrzegania organizacji przez rynek. Przedsi biorstwo dzi ki systemowi zarz dzania jako ci d y do tego, aby by o postrzegane przez klienta przez pryzmat jego oczekiwa i tego, co dla klienta jest warto ci. Na pewno nie b dzie on dostrzega optymalizacji kosztów jako ci czy doskonale przygotowanych i realizowanych procesów. Klienci zwróc wi c swoj uwag na to, co jest skutkiem tych dzia a, czyli wysokiej jako ci produkt; atwy w u ytkowaniu, niezawodny, sprzedany przez grzeczn i profesjonaln obs ug, sprawnie serwisowany. Standardami porównawczymi dla klientów s tutaj 5 : - oczekiwania; - idea y; - produkty konkurentów; 5 R. Haffer, Systemy zarz dzania jako ci w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsi biorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Miko aja Kopernika w Toruniu, Toru 2003, s. 57. ZN nr 86 Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010

12 64 H. Wyr bek - inne kategorie produktu (substytuty); - obietnice rynkowe; - normy przemys owe. Dzi ki tym standardom przedsi biorstwo jawi si jako lepszy lub gorszy partner do wspó pracy w porównaniu z konkurentami. Certyfikowany system zarz dzania jako ci z pewno ci polepszy wizerunek ka dej organizacji w oczach klientów, otoczenia i konkurencji. Bibliografia Chabiera J., Doroszewicz S., Zbierzchowska A., Zarz dzanie jako ci, CIM, Warszawa Haffer R., Systemy zarz dzania jako ci w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsi biorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Miko aja Kopernika w Toruniu, Toru Jedli ski M., Jako w nowoczesnym zarz dzaniu, Zachodniopomorska Szko a Biznesu w Szczecinie, Szczecin Seria: Administracja i Zarz dzanie (13)2010 ZN nr 86