Główne zasady bezpieczeństwa podczas zakupów w sieci

Transkrypt

1 15 28 sierpnia 2014 r. 25 E-COMMERCE fot: fotolia Główne zasady bezpieczeństwa podczas zakupów w sieci Płatności są nudne, po prostu mają się dziać. Ale pieniądze są ekscytujące i ciekawe większość z nas chciałaby mieć ich dużo. Dlatego zacznijmy od tego, jak Polacy płacą. Mimo ogromnej liczby akcji marketingowych elektronicznych sposobów płatności, najnowsze dane NBP pokazują, że Polacy kochają gotówkę. Aż 87 proc. wszystkich transakcji w 2013 r. było dokonanych w tradycyjnej papierowej gotówce. Dlaczego? Bo gotówka jest szybka, wygodna i tania. Robert Kałuża Umożliwia też natychmiastowe przekazanie majątku złotówki czy stu złotych. Gotówkę lubimy i przechowujemy ją w dużych ilościach również dlatego, że mamy mało bankomatów na mieszkańca, bo jak pokazują dane NBP, jeszcze niedawno byliśmy pod tym względem na 19. miejscu wśród 27 państw UE. Nie bardzo lubimy także konta bankowe. Aż 30 proc. dorosłych Polaków, według badań Banku Światowego, nie ma konta w banku. Tylko Bułgaria i Rumunia jest za nami w UE. Z jednej strony przyczyną takiego stanu rzeczy jest brak zaufania do banków, ale w dużej mierze także zbyt wysokie koszty posiadania rachunku bankowego. Opłaty, prowizje w sytuacji albo nieregularnych albo zbyt niskich przychodów powodują niechęć do umieszczania pieniędzy na rachunku bankowym. Oczywiście, można mniej czasu poświęcać statystykom dotyczącym osób słabiej zarabiających, ale chyba trudno zignorować statystyki dotyczące jednej trzeciej społeczeństwa. Obawa przed utratą pieniędzy Osoby, które mają mniej pieniędzy, martwią się, żeby nie stracić tych środków, które posiadają. Stąd tak często brak zaufania do banków to tak naprawdę obawa o bezpieczeństwo swoich ciężko zarobionych pieniędzy. Takie produkty, jak płatnicze karty zbliżeniowe, w przypadku których nie trzeba nawet podać PIN-u i można stracić tylko 50 zł, nie zwiększają przekonania, że banki to bezpieczne instytucje. I nawet gwarancje zwrotu niewiele pomagają w tej materii. Może wydawać się, że banki nie poświęcają wiele uwagi tematom bezpieczeństwa. Otóż poświęcają, tylko że mają ograniczone możliwości. Wykorzystują bowiem rozwiązania informatyczne, które były świetne 30 lat temu, ale nie dziś. Jako przykład użyję kart płatniczych. Pasek magnetyczny wymyślono 60 lat temu i do dziś, np. w USA, jest on podstawowym zabezpieczeniem karty. Te zabezpieczenia złamano pewnie już 59 lat temu i dziś tym łatwiej to zrobić. Dlatego tak wiele mówi się o ostrożności podczas zakupów w sieci za pośrednictwem karty, czy przelewów bankowych i stosowaniu odpowiednich zasad bezpieczeństwa. Obok tak podstawowych kroków, jak: sprawdzenie danych sklepu, programu ochrony kupujących, czy zapoznanie się z opinią innych użytkowników, chodzi tu przede wszystkim o bezpieczeństwo płatności. Zaleca się więc korzystanie tylko z bezpiecznych sklepów, tzn. takich, których strony www posiadają certyfikat SSL i zabezpieczone łącze. Takie strony opatrzone są protokołem na początku internetowego adresu oraz symbolem zamkniętej kłódki. Ważna jest także weryfikacja rodzaju zabezpieczeń transakcji zapewnionych przez sprzedawcę oraz zabezpieczenie danych osobowych. Kontrola kosztuje Wszystkie te kroki mają w dużej mierze służyć ochronie prywatności. Chociaż biorąc pod uwagę technologie, o którą oparta jest znamienna większość istniejących aplikacji, trudno ten problem wyeliminować. W Polsce i Europie korzystamy z innowacji czipu na karcie, który choć trudniejszy do złamania, nie poradził sobie z problemem prywatności. Bo kto w banku oprócz mnie zna jeszcze mój PIN? Banki dziś wydają ogromne pieniądze na wewnętrzne zabezpieczenia, procedury i procesy, by dać nam do rąk produkty, takie jak karty czy przelewy bankowe, które są na tyle bezpieczne, na ile kontrolowani są pracownicy tych banków. Taka kontrola kosztuje, przez co posiadanie konta nigdy nie będzie tańsze albo prawdziwie darmowe. Dlatego dotarcie do 30 proc. naszego społeczeństwa dotychczasowymi rozwiązaniami nie ma szans, bo koszty używania i posiadania rachunku są wyższe niż korzyści z ROR oprocentowanego na 0,01 proc. Płatności mobilne to wciąż innowacja? Płatności mobilne to narzędzie nie tylko Europejczyków, Amerykanów i innych rozwiniętych kontynentów. Choć w Afryce i Azji Centralnej nigdy nie powstały sektory bankowe, takie jakie znamy z Polski czy Europy, ponieważ nie było tam prądu, banków, bankomatów, to jednak płatności mobilne szybko się rozwinęły. Tamtejsi mieszkańcy czuli potrzebę łączności telefonicznej. Dlatego powstały sieci komórkowe. Niektórzy z lokalnych operatów mieli pomysł nie tylko na przesyłanie głosu przez słuchawkę, lecz znaleźli też sposób na przesyłanie pieniędzy poprzez swoją infrastrukturę, np. za pośrednictwem SMS. Obecnie w Kenii i wielu innych afrykańskich państwach, których poziom rozwoju gospodarczego nie dorównuje Polsce i reszcie Europy, ponad 50 proc. wszystkich transakcji jest dokonywana za pomocą komórki. Tam płatności mobilne to standard, a nie innowacja. Unia Europejska i Polska dostrzegła ten dysonans. Niedawno do prawa bankowego został wprowadzony nowy produkt cyfrowa gotówka, czyli inaczej mówiąc pieniądze elektroniczne. To szansa na nowe oblicze płatności mobilnych bezpieczne, bezkosztowe i natychmiastowe. Jesteśmy jedną z pierwszych firm, która przygotowała takie rozwiązanie, i już wkrótce będziemy mogli powiedzieć, że płatności są nudne, ale gotówka i gotówka cyfrowa są ekscytujące. Autor jest współtwórcą billon.info cyfrowej gotówki

2 sierpnia 2014 r. E-COMMERCE Skuteczne sposoby na zwiększenie sprzedaży w sieci Sposobów na zwiększenie dochodów sklepu internetowego może być wiele. Stopień ich skuteczności jest jednak różny i nie wszystkie warte są inwestowania kapitału. Najpopularniejszymi, stosowanymi przez prawie 90 proc. polskich sklepów, są pozycjonowanie i marketing w wyszukiwarkach. Dosyć chętnie e-sklepy wykorzystują również reklamę display. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, warto jednak skorzystać z nowatorskich form promocji czy optymalizacji, których konkurencja nie bierze jeszcze pod uwagę lub dopiero rozważa ich wykorzystanie. Piotr Krawiec Od niedawna, zwłaszcza na Zachodzie, widoczny jest nowy trend, mający na celu dopasowywanie przekazu reklamowego do oczekiwań klienta. Firmy zaczynają personalizować oferty, co przekłada się bezpośrednio na wzrost skuteczności ich działań marketingowych w sieci. Dzięki analizie dużej liczby danych, takich jak informacje z systemów CRM, ścieżki zakupowe, czy najczęściej odwiedzane kategorie, można przewidzieć, jaki produkt może przypaść do gustu konkretnemu klientowi i będzie zgodny z jego osobistymi preferencjami. To tzw. reklama osobista, która według Sociomantic Labs, lidera tego rynku, spotyka się z akceptacją nawet 70 proc. użytkowników, którym jest wyświetlana. Jest też dwukrotnie skuteczniejsza od reklam w przypadku tradycyjnego e-commerce i czterokrotnie efektywniejsza w kanale mobilnym. Co ważne, można wykorzystać ją zarówno do zwiększenia skuteczności bannerów, jak i działań marketingowych. Z powodzeniem robi to np. Procter & Gamble, który planuje do końca tego roku w USA przeznaczyć od 70 do 75 proc. budżetu na promocję w sieci, właśnie na reklamę osobistą. Sklep dostępny z każdego miejsca W dobie powszechnej mobilności ciężko już mówić, że smartfony i tablety to tylko chwilowa moda. Według najnowszych danych, urządzenia te możemy znaleźć w kieszeniach prawie połowy Polaków. To duża grupa czekająca na rozwiązania ułatwiające korzystanie z mobilnej sieci. Niestety, sklepy internetowe zdają się tego nie zauważać. Podobnie postępują serwisy internetowe i firmy. Według badania M-commerce w praktyce 2014, przeprowadzonego przez mgenerator.pl, do tej pory stosowne ułatwienia (mobilne sklepy lub aplikacje) wdrożyło ok. 24 proc. sklepów internetowych i tylko 5,3 proc. średnich i dużych firm. Takie rozwiązania mogą przynieść wiele korzyści. Przede wszystkim ułatwią klientom zapoznanie się z ofertą oraz dokonanie zakupu, co jest znacznie utrudnione w przypadku tradycyjnej, komputerowej wersji sklepu, przeglądanej w urządzeniu mobilnym. Warto dodać, że ok. 71 proc. użytkowników smartfonów i tabletów chce, by m-strona zadziałała tak szybko, jak zwykła. Jednak sama strona mobilna to nie wszystko, sklep powinien również umożliwiać skorzystanie z płatności mobilnych. fot: fotolia Optymalizacja Pozycja sklepu w wynikach wyszukiwania to kolejne kluczowe zagadnienie. Pamiętajmy, że internauci nie sugerują się wyłącznie reklamami, ale często sami szukają atrakcyjnej dla nich oferty. Dlatego ważne jest, by strona główna sklepu lub podstrony z konkretnymi produktami pojawiły się jako jedne z pierwszych w wynikach wyszukiwania. Aby to osiągnąć, warto skorzystać z pozycjonowania i optymalizacji, czyli tzw. działań SEO. Nie należą one jednak do prostych i szybko przynoszących efekty. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt, że w popularnych branżach, jak np. sprzęt elektroniczny, istnieje bardzo duża konkurencja, również korzystająca z pomocy specjalistów od SEO. Warto więc od samego początku prowadzić takie działania w sposób profesjonalny. Marketing w wyszukiwarkach To kolejne, po optymalizacji i pozycjonowaniu, często wykorzystywane narzędzie marketingowe. Według raportu przygotowanego przez GoDealla.pl, stosuje je 83 proc. polskich sklepów internetowych. Zasada jego działania jest prosta: tuż przy wynikach wyszukiwania w wyszukiwarce internetowej wyświetlane są reklamy zgodne tematycznie z zapytaniem użytkownika. Dodatkowo ich skuteczność można wzmocnić tzw. retargetingiem, który oferuje m.in. sama firma Google. Narzędzie to pozwala reklamie kontekstowej podążać za użytkownikiem. Przykładowo, jeśli użytkownik kliknął w reklamę lub link reklamowy, ale nie dokonał zakupu, będzie mu ona wyświetlona w kolejnych serwisach, które odwiedzi później. Rozwiązanie to jest jeszcze stosunkowo nowe, jednak już dziś ma spore grono zwolenników. Wszystkie przedstawione rozwiązania wyróżnia jedna bardzo ważna cecha elastyczność kosztowa. Każde z nich można dostosować do możliwości finansowych e-sklepu. Autor jest prezesem zarządu mgenerator.pl Efektywna obsługa skarg i reklamacji Zakupy w sieci pozwalają oszczędzać czas, a często też pieniądze, jednak są obarczone o wiele większym ryzykiem reklamacji. Opisy lub zdjęcia produktów nie oddają rzeczywistości, zatem klienci sklepów internetowych po sfinalizowaniu transakcji często chcą od niej odstąpić. Sprawna obsługa sytuacji konfliktowych jest w branży e-commerce podstawą budowania dobrego wizerunku. Marcin Grygielski Jak właściwie reagować na skargi i reklamacje? Poniżej przedstawiamy kilka złotych zasad, które powinny funkcjonować w każdej nowoczesnej firmie e-commerce. Zdefiniuj strategię obsługi skarg i reklamacji Strategia odpowiedzi na reklamacje, zawierająca takie kwestie, jak: maksymalny dopuszczalny czas reakcji, sposoby udzielania wyjaśnień i dopuszczalne odszkodowania, powinna zostać zaakceptowana przez osoby decyzyjne w firmie. Warto pamiętać o nowelizacji ustawy o prawach konsumenta, która wejdzie w życie 25 grudnia br. Wydłuża ona czas odstąpienia od umowy bez podania przyczyn do 14 dni, zaś w chwili, gdy przedsiębiorca nie poinformuje klienta o tym prawie do 12 miesięcy od chwili jej zawarcia. Reguluje również zasady i obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę na odległość. Zapewnij wyszkolonych konsultantów Nie sposób efektywnie obsługiwać reklamacji bez przeszkolonego i doświadczonego w tej dziedzinie personelu. Konsultanci odpowiedzialni za obsługę kwestii spornych muszą posiadać spore zdolności empatyczne i komunikacyjne. Zamiast narzucania im formułek prawnych lub standardowych odpowiedzi ze skryptu, warto położyć nacisk na rozwiązanie problemu klienta na pewno zwiększy to satysfakcję obu stron konwersacji. Oddzwoń niezależnie od tego, w jaki sposób klient przesłał skargę W spornej kwestii klient zawsze doceni kontakt telefoniczny, nawet jeśli zgłosił skargę za pomocą innego kanału komunikacji. Rozmowa telefoniczna jest szybka i bezpośrednia; daje możliwość rozwinięcia i wyjaśnienia tematu, co zapobiega nieporozumieniom oraz typowej dla kontaktu pisemnego wymianie niepotrzebnych argumentów. W czasie rozmowy telefonicznej łatwo również zdobyć dodatkowe informacje o preferencjach i oczekiwaniach klienta, które mogą okazać się bezcenne w przyszłości. Monitoruj portale społecznościowe Media społecznościowe często stanowią system wczesnego ostrzegania o sytuacjach kryzysowych. Warto monitorować wzmianki o marce, produktach i nazwie firmy, dając jednocześnie konsultantom contact center dostęp do narzędzi umożliwiających szybką odpowiedź na zapytania klientów. Integracja wszystkich kanałów komunikacji, mediów społecznościowych i systemów firmowych (takich jak CRM, bazy danych klientów i produktów, systemy sprzedażowe) zapewnia konsultantom dostęp do właściwej informacji w momencie, gdy jej potrzebują. Bardzo ważny szczególnie w przypadku firm międzynarodowych jest całodobowy monitoring wpisów na portalach społecznościowych. Odpowiadanie na wiadomości jedynie w ciągu ośmiu godzin pracy biura nie przekona klientów, że traktujemy ich opinie poważnie. Identyfikuj i segreguj klientów kontaktujących się z reklamacjami Jednym z pierwszych kroków sprawnej procedury reklamacyjnej jest efektywna identyfikacja oraz segregacja klientów kontaktujących się z tego typu problemami. Zarządzanie połączeniami głosowymi ułatwia system IVR, który po wyborze odpowiedniej opcji skieruje rozmówcę do upoważnionego do obsługi reklamacji konsultanta. Dla pisemnych skarg warto stworzyć specjalny adres lub segregować wiadomości względem pewnych słów kluczowych, co zapewni, że nie zostaną zagubione lub zlekceważone. Słuchaj opinii klienta W nowocześnie myślącej organizacji rolą contact center nie jest jedynie łagodzenie pretensji klientów, ale przede wszystkim definiowanie przyczyn ich niezadowolenia, umożliwiające rozwiązanie problemu u źródła. Opinie klientów to wartościowe źródło informacji. Konsultanci powinni gromadzić informacje, dziękować za nie oraz przekazywać je do odpowiednich zespołów, posiadając pewność, że problem zostanie rozwiązany. W przeciwnej sytuacji contact center staje się jedynie studnią bez dna dla skarg klientów, a profile społecznościowe i fora są pełne narzekań użytkowników oraz pustych przeprosin firmy. Skarga powinna być zawsze rozpatrywana jako szansa rozwoju dla firmy. Przykładowo, zaoferowanie niezadowolonemu klientowi zniżki przy kolejnym zakupie nie tylko przełoży się na wzrost satysfakcji i pozytywnej opinii o marce, lecz także zwiększy szansę kolejnych zakupów i może przynieść firmie dodatkowy zysk. Autor jest dyrektorem regionalnym na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

3 15 28 sierpnia 2014 r. 27

4 sierpnia 2014 r. E-COMMERCE Rynek kurierski a e-commerce Jak pokazują wyniki raportu o e-commerce opracowanego przez Internet Standard, ponad 92 proc. przedsiębiorców działających w sieci ściśle współpracuje z operatorami logistycznymi. Przybywa sklepów internetowych, które zacieśniają kooperację z kurierami, a klienci coraz rzadziej odbierają towary w siedzibie firmy. W rezultacie sprzedawcy oferujący swoje produkty w sieci powoli rezygnują z usług typu odbiór osobisty, jednocześnie stymulując rozwój branży kurierskiej. Krzysztof Kędzierski Co ciekawe, dla przedsiębiorców działających na rynku e-commerce najistotniejsza nie jest wcale terminowość dostarczenia przesyłki. Rosnąca konkurencja sprawiła bowiem, że w regulaminach firm kurierskich standardem staje się zapis o doręczeniu przesyłki już na drugi dzień po złożeniu zamówienia. Eksperci uważają, że najważniejszą rolę odgrywa system IT, który odpowiada za co najmniej 50 proc. sukcesu firmy. Jak ocenić systemy IT? Po pierwsze, system powinien oferować możliwość śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym zarówno przedsiębiorcy będącemu nadawcą, jak i jego klientowi. Po drugie, pracownicy infolinii firmy kurierskiej powinni udzielać informacji o tym, gdzie aktualnie znajduje się kurier i o której dokładnie godzinie będzie mógł dostarczyć przesyłkę. Operator powinien móc zaoferować dostawę towaru o konkretnej porze dnia wskazanej przez klienta. Ma to szczególne znaczenie przy okazji świąt oraz dni takich, jak np. Walentynki, kiedy skuteczna i terminowa dostawa jest dla klienta najważniejsza. Po trzecie, u kuriera, który dysponuje dobrym systemem IT, dane o liczbie dostarczonych i niedostarczonych przesyłek przedsiębiorca powinien móc uzyskać kiedy chce, bez pytania o zgodę operatora. Przy transakcjach internetowych bardzo istotne jest, aby e-sklep mógł bezpiecznie sprzedawać produkt, nie pobierając pieniędzy od razu, lecz dopiero przy dostarczeniu przesyłki kupującemu. W takich sytuacjach najważniejsze jest to, po jakim czasie pieniądze za przesyłki dostarczone za pobraniem trafiają na konto przedsiębiorcy. Dzięki odpowiednim rozwiązaniom IT powinno to nastąpić do czterech dni od nadania przesyłki. Wyzwania przed operatorami pocztowymi Rynek kurierski jest bardzo dynamiczny, o czym świadczą chociażby ostatnie transakcje i przejęcia znaczących graczy. Uwagę należy jednak zwrócić na to, że wciąż bardzo dużą rolę odgrywają na nim operatorzy pocztowi, których usługi klienci wybierają najczęściej. Zapewne utrzymują oni swą pozycję dzięki bardzo rozbudowanej infrastrukturze logistycznej wielu placówkom, pracownikom i środkom transportu. Wydaje się jednak, że to właśnie przed tymi firmami stoją obecnie największe wyzwania. Wdrażanie i nieustanne usprawnianie własnych systemów operacyjnych to jedyny sposób, aby odeprzeć ataki coraz silniejszej i konsolidującej się konkurencji. Autor jest prezesem firmy Amur sp. z o.o. Handel bez barier Pod koniec 2013 r. przychody z zakupów dokonywanych przez urządzenia mobilne stanowiły 10 proc. całkowitych obrotów, wynika z raportu Forrester. Wartość ta stale i dynamicznie rośnie wraz ze znaczeniem urządzeń mobilnych w e-handlu. Jak wpływa to na branżę e-commerce? Mirosław Sobieraj Urządzenia mobilne zadomowiły się w handlu na dobre. Zakupy można robić bez wychodzenia z domu czy biura. W internecie kupimy wszystko od żywności, przez meble, po wybór samochodu. Coraz częściej podczas nabywania produktów w sklepie stacjonarnym wykorzystujemy smartfony czy tablety. Dynamiczny sektor Przemiany w procesie zakupowym są bezpośrednio związane ze zmieniającym się stylem życia oraz z aktualnymi nawykami kupujących. Społeczeństwo ma nieograniczony dostęp do internetu i coraz więcej czasu spędza w sieci. Na proces nabywania produktów wpływ ma także dynamiczny rozwój branży e-commerce. Jest to jedna z najszybciej rozwijających się gałęzi gospodarki. Ubiegły rok był kolejnym, w którym polski rynek handlu elektronicznego osiągnął fenomenalne tempo wzrostu na poziomie około 15,3 proc. Intensyfikacja e-handlu wpłynęła na zlikwidowanie barier i wzrost zaufania do e-zakupów. Na rynku zaobserwować można coraz większą liczbę powstających e-sklepów oraz wzrost ich jakości. Rozmaite oprogramowania, personalizacja wyglądu, różnorodne integracje, upowszechnienie usług kurierskich, odmienne formy płatności czy systemy ochrony kupujących. Wszystkie te cechy sprzyjają szybkiemu rozwojowi branży oraz zlikwidowaniu barier, które wcześniej utrudniały e-zakupy. Zakupy mogą być jeszcze prostsze Olbrzymie zmiany można zaobserwować także w stosunku do bankowości online. Łatwość i szybkość dostępu do kont, rozwój płatności Sektor e-commerce jest nierozerwalnie związany z rynkiem usług kurierskich, bowiem to właśnie kurierzy materializują wirtualną rzeczywistość, doręczając klientom zakupione w sieci towary. Marcin Kruszyński Handel elektroniczny rośnie w Polsce od kilku lat w tempie dwucyfrowym (szacuje się, że w zeszłym roku było to 24 proc.) i jest jedną z najdynamiczniej rozwijających się gałęzi gospodarki. Jego udział w całym handlu w Polsce sięga 4 proc., a za cztery lata ten wskaźnik ma być co najmniej dwukrotnie większy. Obecnie wartość krajowego e-handlu szacuje się na przeszło 25 mld złotych. Warto zauważyć, że według raportu Ecommerce Europe, polski handel elektroniczny rozwija się także najszybciej w Europie Środkowej. W efekcie rozwój e-commerce jest jednym mobilnych czy wirtualne portfele sprawiają, że zakupy są jeszcze prostsze i powszechniejsze. Podobną tendencję można zaobserwować odnośnie dostarczania produktów. Klienci mają do wyboru różnorodne formy dostawy wybierają firmę kurierską, mogą zdecydować się na odbiór w sklepie stacjonarnym albo odbiór z paczkomatów. Panuje pełna dowolność, którą determinuje tylko własny komfort. Dostosuj sklep do urządzeń mobilnych W przypadku zakupów dokonywanych za pomocą urządzeń mobilnych olbrzymie znaczenie ma dostosowanie sklepów internetowych do rozmiarów ekranu tych urządzeń. Zjawisko to nazywane jest technologią responsywną, z kluczowych czynników rozwoju branży KEP. Dzieje się tak na wielu płaszczyznach. Według Cube Research, 70 proc. właścicieli e-sklepów twierdzi, że dotarło już do granicy, za którą konkurowanie ceną nie jest już możliwe. Dlatego jednym z najważniejszych pól, na jakich toczy się obecnie konkurencja między e-sklepami, jest właśnie dystrybucja towarów. To wymaga od operatorów kurierskich komplementarnych rozwiązań na trzech płaszczyznach: usługowej, narzędziowej i kontaktu z klientem. W branży e-commerce jednym z najważniejszych czynników decydujących o wyborze operatora kurierskiego jest możliwość korzystania z innowacyjnych i nowoczesnych rozwiązań (narzędzi i usług), które poprawiają konkurencyjność e-sklepów. To dzięki nim e-sklep jest z jednej strony w stanie zoptymalizować swoją logistykę, ale z drugiej zaoferować swoim klientom dodatkowe możliwości wpływające na komfort zakupów (np. dostęp do informacji o przesyłce, przesyłki zwrotne). w skrócie RWD strona w płynny sposób dostosowuje się do rozdzielczości monitora. Brak dostosowania powoduje, że tekst jest mało czytelny, często grafiki znajdują się poza ekranem urządzenia, a nawigacja jest znacząco utrudniona i mało intuicyjna. Znalezienie informacji wymaga bardzo dużo cierpliwości. Może to zniechęcać odbiorców do zakupów mobilnych. Dotyczy to również stron internetowych oraz katalogów produktów, do których klienci chcą mieć szybki i łatwy dostęp. Witryna w technologii RWD z technicznej strony to ta sama strona, posiada taki sam adres URL, tylko zostaje inaczej wyświetlona, a niektóre z elementów, takie jak nawigacja, zostają dostosowane do urządzeń dotykowych. Dostosowanie sklepu internetowego do urządzeń mobilnych jest obecnie koniecznością. W 2012 r. odwiedziny e-sklepów ze wspomnianych urządzeń wzrosły w porównaniu z ubiegłym rokiem aż o 30 proc., wynika z raportu M-commerce w praktyce. Liczba konsumentów robiących zakupy z urządzeń mobilnych stale rośnie. Przykładowo w Wielkiej Brytanii liczba zamówień w 2012 r. w porównaniu z 2011 r. wzrosła o 204 procent! Responsywność będzie miała także wpływ na pozycjonowanie wyszukiwarka Google będzie wyróżniać e-sklepy oraz strony dostosowane do współczesnych standardów polegać to ma na premiowaniu sklepów internetowych RWD w wynikach wyszukiwania. Sprzedaży m-commerce nie należy traktować jako chwilowego trendu czy drobnego kanału sprzedaży. Posiadanie wersji RWD e-sklepu jest obecnie najbardziej wiodącym trendem. To technologia, która dostosowuje się do użytkownika, a nie odwrotnie! Technologia RWD staje się już standardem. Autor jest członkiem zarządu Trol InterMedia sp. z o.o. sp. k. właściciela marki 2ClickShop Znaczenie transportu w gospodarce internetowej E-sklepy wspierane są przez kurierów także na poziomie operacyjnym, dzięki dostosowywaniu sieci logistycznych do wymagań e-handlu. Dzieje się to m.in. poprzez oferowanie elastycznych godzin odbiorów przesyłek, tak aby podjęcie paczek od nadawcy przez kuriera następowało jak najpóźniej. Dostosowanie sieci operacyjnej do segmentu B2C pozwala z kolei skutecznie doręczać paczki do klientów indywidualnych. Nie przez przypadek największą popularnością wśród e-sklepów cieszą się duzi operatorzy. Usługi kurierskie opierają się na sprawnym łańcuchu operacyjnym, a najsprawniejszymi procesami mogą pochwalić się duże firmy. Związane jest to m.in. z nowoczesnymi sortowniami, zinformatyzowanym procesem doręczeń oraz większą liczbą kurierów. Duże firmy kurierskie gwarantują także 100-proc. pokrycie kraju. Oznacza to, że produkty zakupione w e-sklepie zostaną szybko doręczone zarówno do klienta w dużym mieście, jak i najmniejszej miejscowości. Autor pracuje jako PR manager w firmie Siódemka

5 15 28 sierpnia 2014 r % 89% pozytywnych opinii Net Promoter Score klientów 5000 e-sklepów 1100 Paczkomatów w Polsce 260 miast w Polsce

6 sierpnia 2014 r. E-COMMERCE Bądź bezpieczny w internecie Wraz z rosnącym zainteresowaniem smartfonami, phabletami i tabletami oraz coraz powszechniejszym dostępem do internetu zwiększa się sfera usług związanych z płatnościami elektronicznymi i mobilnymi. Nic w tym dziwnego, bo zapewniana przez nie wygoda, rozumiana jako dostęp z każdego miejsca i oszczędność czasu, jest nie do przecenienia. Dariusz Mazurkiewicz Drugą stroną medalu są zagrożenia związane z zakupami w sieci czy za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Chodzi m.in. o kradzieże haseł dostępu, a w efekcie pieniędzy. Według firmy Kaspersky Lab, w 2013 r. prawie 4 mln jej klientów trafiło na szkodliwe oprogramowanie, które próbowało ukraść ich pieniądze. Stąd tak ważne jest stosowanie przez dostawców usług związanych z płatnościami elektronicznymi i mobilnymi odpowiednich rozwiązań z zakresu bezpieczeństwa. Jak pod kłódką Chodzi m.in. o zabezpieczenie wszystkich operacji protokołem SSL (Secure Sockets Layer) lub TLS (Transport Layer Security) w jak najnowszej wersji dla SLL jest to obecnie 3.0, a dla TLS 1.2. Są to klucze o długości 256 bitów. Przed zalogowaniem do konta warto upewnić się, czy wykorzystywane połączenie jest szyfrowane. Świadczy o tym ikona kłódki pojawiająca się w pasku adresu lub w pasku stanu w dolnej części ekranu. Dobrym rozwiązaniem jest przy tym sprawdzenie poprawności certyfikatu bezpieczeństwa. Dane o nim dostępne są w przeglądarce, najczęściej w menu Plik opcja Właściwości. Po wybraniu opcji Certyfikaty powinno się skontrolować zarówno Ogólne, jak i Ścieżka certyfikacji. Dane certyfikatu dostępne są także po dwukrotnym kliknięciu w ikonę kłódki. Weryfikacja polega na sprawdzeniu m.in.: dla kogo wystawiony jest certyfikat (np. banku), kto jest jego wydawcą Co zrobić, aby się wyróżnić? Polska branża e-commerce na przekór stacjonarnym gigantom sprzedaży, którzy niemal stają na głowie, aby zablokować odpływ konsumentów do internetu z każdym rokiem zyskuje sobie coraz większe grono oddanych użytkowników. Nie jest tajemnicą, że to właśnie komfort i oszczędność czasu, jakie niosą ze sobą e-zakupy, spowodowały, że dla internautów sieć stała się już naturalnym miejscem do zamawiania wszelkiego rodzaju produktów. Rafał Brzoska Rosnące zainteresowanie konsumentów zakupami za pośrednictwem internetu stawia nie lada wyzwanie przed sklepami internetowymi. W jaki sposób, pomimo rosnącej konkurencji, zachęcić klientów do skorzystania z oferty konkretnego sprzedawcy, a przede wszystkim spowodować, by wrócił i zarekomendował usługę e-sklepu? Najnowsze statystyki VoucherCloud przedstawiające ogólny psychologiczny zarys procesu finalizacji transakcji w internecie pomagają zrozumieć, jakie czynniki mogą mieć wpływ na częstotliwość odwiedzin serwisów internetowych i tym samym podwyższyć wyniki sprzedaży. VoucherCloud wskazuje, że 57 proc. klientów rezygnuje z zakupów po upływie zaledwie trzech sekund. Co więcej, 80 proc. z nich nigdy nie powróci, by je ukończyć. Aż 92 proc. e-konsumentów przyznaje, że są podatni na efekty wizualne, a decyzję o kupnie produktu podejmują w ciągu 90 sekund*. Zakup produktów w sieci dużo częściej, niż w przypadku sklepów tradycyjnych, determinowany jest przez emocje. O wyborze e-sklepu i towaru decydują więc kwestie przejrzystości, łatwości nawigacji i intuicyjności portalu. Indywidualne podejście Dużą popularnością cieszą się e-sklepy, które w indywidualny sposób podchodzą do każdego z klientów jest to widoczne przede wszystkim w personalizacji strony internetowej, czyli wyświetleniu produktów według preferencji klienta. Coraz więcej sklepów decyduje się także na sprzedaż z użyciem algorytmów, które powodują, że przeglądając dany sklep, widzimy rzeczy, które wcześniej wzbudziły nasze zainteresowanie w innych serwisach. fot: fotolia (nazwa firmy), czy nie upłynęła data ważności certyfikatu. Standardy finansowe Warto zwrócić uwagę, czy operator płatności mobilnych oferuje standard Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), ustalony przez organizacje finansowe w celu ochrony danych osobowych posiadaczy kart oraz informacji związanych z ochroną danych osobowych. Zgodnie z wymogami organizacji płatniczych, wszystkie organizacje i firmy przechowujące, procesujące lub przesyłające dane posiadaczy kart płatniczych powinny spełniać rygorystyczne standardy bezpieczeństwa PCI DSS. Jeśli chodzi o polski rynek, to zachowanie przez daną firmę standardów bezpieczeństwa na poziomie kart kredytowych i bankowości on-line potwierdza m.in. przyznana przez Narodowy Bank Polski licencja Agenta Rozliczeniowego. Co mówią inni? Mówiąc o zakupach w sieci czy płatnościach mobilnych, nie wolno zapominać, że odpowiedzialność za bezpieczeństwo transakcji spoczywa nie tylko na dostawcy usług czy banku. Ze względu na własne dobro powinni o nie dbać sami klienci. Tymczasem według innego badania Kaspersky Lab, 57 proc. użytkowników zwraca niewielką uwagę lub żadnej na bezpieczeństwo swoich płatności on-line. Uważają oni, że niezbędne działania w tym zakresie podejmuje ich bank. To pierwszy krok do zostania ofiarą cyberprzestępców. Jak się przed tym ustrzec? Zaleca się korzystanie z takich witryn internetowych, które zapewniają bezpieczne sposoby płatności (w szczególności bezpieczne połączenia) sygnalizowane za pomocą ikonki mającej formę kłódki. Jeszcze przed zakupem warto zorientować się, co na temat danego sprzedawcy sądzą inni internauci. Można w tym celu skorzystać z forów lub po prostu w okno wyszukiwarki wpisać nazwę danego sklepu/przedsiębiorcy i słowo opinie lub komentarze. Autor jest prezesem zarządu SkyCash SA Integracja strony z aplikacjami Kolejnym sposobem na zwiększenie sprzedaży w sieci jest bez wątpienia integracja strony z aplikacjami mobilnymi. Urządzenia mobilne stają się coraz bardziej powszechne i będą przyczyną małej rewolucji w e-commerce. Konsumenci chcą dokonywać zakupów zawsze i wszędzie a to właśnie umożliwiają telefony i tablety. Sprzedawcy muszą się więc dostosować do wymagających e-konsumentów, opracowując przykładowo specjalne wersje swoich stron www. M-commerce to już nie margines rynku, ale mainstream. Dostawa też jest ważna Obok atrakcyjnych produktów, cen, czy wizualizacji kluczowe znaczenie zarówno z punktu widzenia e-sprzedawców, jak i konsumentów odgrywa sposób dostawy zamówionego towaru. Firmy działające na tak konkurencyjnym rynku, jakim jest e-commerce, nie mogą sobie pozwolić na negatywne reakcje kupujących. Nawet najmniejsze opóźnienia w dostarczaniu produktów mogą odstraszyć potencjalnych klientów. Znalezienie partnera, który zagwarantuje niezawodną obsługę zamawianych produktów, to warunek, bez którego nawet najbardziej rozpoznawalne e-sklepy, nie zdołają utrzymać wysokiej pozycji w branży. Polski sektor e-commerce z roku na rok będzie odnotowywał coraz wyższe wyniki sprzedaży. Konsumenci spędzają bowiem coraz mniej czasu w domach, są bardzo mobilni i przyzwyczajeni do wygody jest to wręcz idealna okazja do sprawdzenia, które sklepy internetowe i przy pomocy, jakich narzędzi, będą w stanie w pełni sprostać tym oczekiwaniom. * -consumer-psyc/index.xml Autor jest prezesem Grupy Integer.pl Nowa jakość dostaw Eksplozja e-handlu stanowi source of business dla usług logistycznych, ale klasyczny model świadczenia tego rodzaju usług przez długi czas stanowił istotne ograniczenie dla rozwoju e-sklepów. Mam tu na myśli cały kompleks zagadnień, zbiorczo określanych jako problem ostatniej mili. Maciej Padjas Klienci sklepów internetowych oczekują taniej, szybkiej i wygodnej formy dostawy. W badaniach Gemius 2014, na pytanie: co skłoniłoby cię do częstszych zakupów w internecie, aż 69 proc. respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37 proc. problemem był długi czas oczekiwania na przesyłkę. Dostawa po godzinach pracy Dzisiejsi konsumenci są coraz bardziej mobilni dzielą czas między pracę zawodową, pozadomowe obowiązki rodzinne a mniej lub bardziej regularne zajęcia w czasie wolnym. Dlatego umówienie się z kurierem stanowi dla wielu z nich problem, szczególnie w standardowych godzinach pracy. Z badań własnych Paczkomatów InPost w Polsce wynika, że 51 proc. przesyłek odbieranych jest między 17:00 a 8:00. Raport UPS Pulse of Online Shopper 2013 potwierdza, że jest to globalna tendencja otrzymanie paczki w odpowiednim dla klienta czasie jest drugim co do ważności warunkiem pozytywnego doświadczenia z zakupu online we wszystkich regionach świata (poza Azją). Wybór klientów Tradycyjne formy dostarczania przesyłek nie są w stanie spełnić naraz trzech najważniejszych oczekiwań klientów. Przesyłka kurierska ma wysoką cenę i jest niewystarczająco elastyczna. Z kolei Poczta Polska ma najniższy spośród badanych wskaźnik Net Promoter Score, obliczany na podstawie ocen wystawianych przez użytkowników serwisu Opineo.pl (62 proc. w lipcu br.). Wśród przesyłek kurierskich wynik ten oscyluje między 72 proc. a 87 proc., a najlepiej ocenianą formą dostawy są Paczkomaty InPost z NPS na poziomie 89 proc. Rozwiązanie przyszłości Paczkomaty InPost dostarczyły innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili, oferując usługi równie szybkie jak kurier (98 proc. przesyłek dostarczonych w kolejnym dniu po nadaniu) i wygodne dla osób, które oczekują elastyczności w zakresie wyboru momentu odbioru przesyłki. Poprzez dostępność 24/7 oraz przemyślane zlokalizowanie maszyn, klient zamawiający przesyłkę do Paczkomatu odzyskuje kontrolę nad końcowym etapem procesu zakupu. Kluczowa jest jednak cena dostawy pozwalająca sklepom oferować tanią lub bezpłatną przesyłkę, co przyciąga do e-commerce nowych konsumentów. Te trzy czynniki decydują o coraz wyższej popularności Paczkomatów, z których w samej Polsce korzysta już 2 mln klientów 5 tys. e-sklepów. Autor jest dyrektorem marketingu w firmie Paczkomaty InPost