Drogi Menedżerze Call Center!

Transkrypt

1

2 Drogi Menedżerze Call Center! Tabele, wykresy, dane, analizy, raporty to wszystko stanowi nieodzowny element pracy menedżera Call Center. Niejednokrotnie wymaga się od Ciebie licznych analiz, raportów, często na wczoraj. Masz system, z którego możesz wygenerować wiele danych i potrzebnych informacji, ale czy wszystkie? Czy jesteś w stanie zautomatyzować proces raportowania? Czy Tworzone przez Ciebie raporty są kompletne? Czy uwzględniają wszystkie dane? Czy finalnie adresat Twojego raportu i analiz jest z nich zadowolony i jest w stanie odczytać wszystko, co chciałby odczytać? A może po prostu brakuje Ci takiego systemu? Oczywiście naprzeciw Twoim oczekiwaniom wychodzą producenci wielu rozwiązań technologicznych. My natomiast mamy dla Ciebie znacznie lepsze rozwiązanie - unikalny warsztat: Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem! Czym jest Dashboard? Dashboard to nic innego, jak określony rodzaj raportu, na którym przedstawione są kluczowe informacje i najważniejsze wskaźniki Twojego działu powiązane z celami biznesowymi Twojej organizacji. Informacje te są umieszczone na jednym ekranie lub jednej kartce. Czy Dashboard jest rzeczywiście przydatny? TAK! Jest to bowiem raport, który przedstawia kluczowe informacje i pozwala na natychmiastowe podjęcie decyzji. Bez względu na to, czy podejmujesz decyzje strategiczne dla dużej korporacji, zarządzasz codzienną pracą średniego lub niewielkiego zespołu, rozwiązanie to jest idealne dla Ciebie. Co jest przewagą tego warsztatu? Przede wszystkim to, że nauczysz się PRAKTYCZNEGO wykorzystania washboardów i analizy menedżerskiej. Nie, nie potrzebujesz specjalistycznego oprogramowania, zaawansowanych technologii. Jedyne, czego potrzebujesz to komputer z arkuszem kalkulacyjnym. Zobaczysz, że bez ponoszenia kosztów, jesteś w stanie wykonać najbardziej skomplikowane analizy, przygotować raporty i podejmować kluczowe decyzje. Czekamy na Ciebie listopada 2016 w Warszawie! Rafał Szary Project Manager

3 W trakcie warsztatów uczestnicy: zaprojektują strukturę wskaźników adresującą konkretne cele biznesowe, przeanalizują powiązania między poszczególnymi wskaźnikami oraz scenariusze decyzyjne, zbudują prototyp pulpitu i przeniosą go do arkusza kalkulacyjnego, wykorzystają dodatkowe funkcje arkusza pomocne przy analizie danych dla zabieganego menadżera. Do udziału zapraszamy: Dyrektorów Call/Contact Center Managerów Call/Contact Center Team Leaderów Call/Contact Center Analityków Call/Contact Center Wszystkie osoby z CC odpowiedzialne za analizy i raporty Każdy z uczestników powinien posiadać własny komputer z arkuszem kalkulacyjnym Excel. Organizator: Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 16 krajach. Wydawca Puls Biznesu najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej.

4 I DZIEŃ Rejestracja uczestników, powitalna kawa 9:00 Rejestracja uczestników 9:30 Rozpoczęcie warsztatów 11:00-11:15 Przerwa kawowa 13:00-13:45 Przerwa na lunch 15:00-15:15 Przerwa na kawę 17:00 Zakończenie warsztatów Dashboardy - zmagania i decyzje menadżera Contact Center - Dzień I Rafał Jarosz, Customer-Heroes.com Od danych do informacji, czyli co i dlaczego mierzymy? Jak właściwie analizować dane? Kluczowe mierniki w CC Co mierzyć i dlaczego? Struktura wskaźników w Contact Center a budowanie wartości dla Klienta i organizacji Tworzenie struktury wskaźników Wykorzystanie wskaźników do budowania wartości Klienta Wartośc klienta a wartośc organizacji Od oczekiwań do liczb - droga kręta Jak wykorzystać dane liczbowe do realizacji oczekiwań? Wyzwania przy analizie danych liczbowych - jak sprostać oczekiwaniom menedżera CC Dobór wskaźników a cele biznesowe - na co powinienem spoglądać? Które ze wskaźników są kluczowe dla realizacji Twoich celów biznesowych? Analiza kluczowych wskaźników Wykorzystanie wskaźników do realizacji celów biznesowych organizacji Czego powinienem się spodziewać, gdy zwiększę... - zachowanie się poszczególnych parametrów w zależności od moich decyzji Szczegółowa anliza parametrów Parametry i ich wpływ na pdoejmowane decyzje Włąściwe podejmowanie decyzji na podstawie wskaźników i parametrów Idea karty wyników w Contact Center Czym jest karta wyników? Jak stworzyć i wykorzystać kartę wyników we własnym Contact Center Krótko o inicjatywach usprawniających - jak projektować działania w organizacji celujące w poprawę kluczowych wskaźników Wpływ decyzji na kluczowe wskaźniki Skuteczna poprawa wskaźników Jak tworzyć inicjatywy usprawniające w Twoim Contact Center? Projektowanie częstotliwości pomiaru i agregacja danych Zaprojektuj częstotliwość pomiaru Czym jest agregacja danych Agregacja danych a pomiar Jeden obraz...czy liczba? Wartość chwilowa czy trend? - sposób pracy z danymi i ludźmi Efektywny sposób pracy z danymi i ludźmi Czym jest wartośc chwilowa, a czym trend - wzajemne oddziaływanie Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

5 II DZIEŃ Rejestracja uczestników, powitalna kawa 9:00 Rejestracja uczestników 9:30 Rozpoczęcie warsztatów 11:00-11:15 Przerwa kawowa 13:00-13:45 Przerwa na lunch 15:00-15:15 Przerwa na kawę 17:00 Zakończenie warsztatów Dashboardy - zmagania i decyzje menadżera Contact Center - Dzień II Rafał Jarosz, Customer-Heroes.com Sposoby prezentacji informacji operacyjnej i zarządczej Informacja operacyjna Informacja zarządcza Powiązanie informacji operacyjnej i zarządczej Właściwe prezentowanie informacji operacyjnej i zarządczej Prototypujemy pulpity menedżerskie, czyli na początek sporo karteczek samoprzylepnych Pulpit menedżerski - wprowadzenie do jego prototypowania Jak zaprojektować prototyp pulpitu dostosowanego do Twoich potrzeb? Przenieś postit na ekran monitora Przenosimy prototypy do arkusza - komputery w dłoń Prototyp pulpitu menedżerskiego w arkuszu Budowanie i tworzenie prototypów w arkuszu Efejktywne wykorzystanie arkusza Przygotowanie struktury danych przyjaznej dla tabel przestawnych Przygotowywanie struktury danych Tabele przestawne - uniwersalne narzędzie dające nieograniczone możliwości Wykorzystanie struktur danych i tabel przestawnych Szybkie pytania, szybkie odpowiedzi - czyli chwila dla tabel ciąg dalszy Kilka przydatnych funkcji i gadżetów, które ułatwią nam pracę w arkuszu Funkcje i gadżety w arkuszu, których prawdopodobnie nie wykorzystujesz Jak efektywnie pracować z arkuszem, by wykorzystać jego wszystkie możliwości? Plan i wykorzystanie przestrzeni arkusza Planowanie pracy z arkuszem Pełne wykorzystanie przestrzeni arkusza Jak pracować z arkuszem i tworzyć pulpity - efektywna praca Przenosimy prototypy do arkusza Przeniesienie stworzonego prototypu do arkusza Na co zwrócić szczególną uwagę? wykorzystanie wszystkich możliwości arkusza do własnego protoypu Dopieszczamy i rozszerzamy funkcjonalności Wykorzystujemy funkcjonalności, których nie wykorzystywaliśmy do tej pory Poznajemy nieograniczone możliwości przy tworzeniu dashboardów Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo

6 TRENER Rafał Jarosz Customer-Heroes.com Od 15 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi Klienta i sprzedaży. Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie relacjami i doświadczeniami Klientów (CEM/CX), podnoszeniu efektywności operacyjnej działów operacyjnych i IT, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, analityką biznesową, sprzedażą oraz zarządzania projektami. Współzałożyciel Customer-Heroes.com, projektu KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas kilkudziesięciu konferencji branżowych Wyróżniony w zestawieniu 25 najważniejszych osób w branży customer care w Polsce przez portal ccnews.pl Jedyny Polak wyróżniony tytułem 2013, 2015 Industry Champion przez vortal i stowarzyszenie branżowe ContactCenterWorld.com Członek CXPA Customer Experience Professional Association Ekspert w obszarze CEM, CRM i Contact Center Fundacji ProProgressio Ekspert współpracujący ze Związkiem Banków Polskich oraz wieloma firmami doradczymi i szkoleniowymi Były audytor w ramach projektu Firma Przyjazna Klientowi Odpowiadał m.in. za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań contact center i crm. Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING UF, BNP Leasing, ENEA, Polkomtel, PTC Era, Infiniti, Microsoft, AXA, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Europ Assistance, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Bank Pocztowy, Nazwa.pl, 4Decision, AmeriGas, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i wiele innych. Realizowane projekty pozwoliły mu zebrać również duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń i prac rozwojowych technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.

7 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: 3. Firma: Departament: Ulica: Kod pocztowy: Tel: Tak Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: chcę wziąć udział w warsztatach Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem - zmagania menedżera CC Termin: listopada 2016r. Cena: Tak Nie FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY 1695 PLN netto (od 18 października do 10 listopada) 1995 PLN netto (od 11 listopada do 30 listopada) chcę otrzymać więcej informacji o warsztatach Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem - zmagania menedżera CC nie wezmę udziału w prezentowanych warsztatach jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. Miasto: Fax: NIP: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w warsztatach wynosi: 1695 PLN netto (od 18 października do 10 listopada) 1995 PLN netto (od 11 listopada do 30 listopada) 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska). Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana em po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem warsztatów. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem warsztatów pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w warsztatach powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w forum może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania warsztatów. 13. Wszystkie treści zawarte w programie warsztatów stanowią własność Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w innych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business (Polska). Zgodnie z ustawą z dnia 13 czerwca 2016 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2016r. poz. 922) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz ich klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania. Równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. tel fax szkolenia@pb.pl www konferencje.pb.pl pieczątka i podpis